房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理論文

　　企業(yè)級制度及有效的客戶關(guān)系管理體系是基礎(chǔ),重點關(guān)注客戶接觸點并重視客戶投訴的處理是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵控制點。 下面是學(xué)習(xí)啦小編整理了房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理論文，有興趣的親可以來閱讀一下!

　　房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理論文篇一

　　房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理探究

　　摘要:本文闡述了房地產(chǎn)企業(yè)加強客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要現(xiàn)實意義,滿意和忠誠的客戶關(guān)系是企業(yè)品牌的重要支撐。并指出現(xiàn)有房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的主要問題,提出了幾點建設(shè)性建議,企業(yè)級制度及有效的客戶關(guān)系管理體系是基礎(chǔ),重點關(guān)注客戶接觸點并重視客戶投訴的處理是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵控制點。

　　關(guān)鍵詞:房地產(chǎn) 客戶關(guān)系 品牌

　　房地產(chǎn)企業(yè)不僅提供客戶一個住所,更應(yīng)該是一種生活方式,服務(wù)是房地產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)。房地產(chǎn)企業(yè)傳統(tǒng)的救火隊員式的客戶服務(wù)體系將面臨著愈來愈大的市場挑戰(zhàn)。越來越多的房地產(chǎn)企業(yè)意識到,客戶關(guān)系對建立房地產(chǎn)品牌的重要價值,愈來愈加強對客戶關(guān)系管理的重視。據(jù)西方營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗表明:“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍,一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍。”這就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理的實質(zhì)。

　　一、 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的價值

　　客戶關(guān)系管理是指企業(yè)確立一種以客戶為中心的經(jīng)營理念,利用信息技術(shù)對相關(guān)的業(yè)務(wù)和工作流程進行重組,以達到企業(yè)對客戶資源全面有效的管理。它不僅是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機制,更是一種現(xiàn)代企業(yè)活動的管理機制。

　　客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是主張以消費者為導(dǎo)向,高度重視顧客服務(wù),強調(diào)企業(yè)與消費者進行雙向溝通,培養(yǎng)的客戶滿意度與忠誠度,從而建立長久的穩(wěn)定的互應(yīng)關(guān)系,為企業(yè)在市場競爭中建立品牌優(yōu)勢。

　　消費者和發(fā)展商建立起的品牌關(guān)系,對消費者來講體現(xiàn)的是對發(fā)展商的一種信任和滿足,對開發(fā)商而言則是消費者給它帶來的一種價值和回報。因為,一旦品牌關(guān)系形成之后,品牌就獲得了意義,這種意義不僅代表客戶的品牌忠誠,而且還更具有商業(yè)上的價值。它表現(xiàn)為向親友主動推薦,再次購買,容忍問題,主動交流經(jīng)驗促進產(chǎn)品改進等多個方面。

　　二、 現(xiàn)行客戶關(guān)系管理存在的主要問題

　　1、各實體部門服務(wù)的分離造成資源的浪費。

　　由于沒有統(tǒng)一的客服中心,客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門,而各部門信息共享程度低,交流不順,所以回復(fù)結(jié)果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象,由此造成資源浪費的同時又降低了服務(wù)效果。

　　2、現(xiàn)有客戶資源未能得到有效利用。

　　企業(yè)積累了大量的客戶資料,但由于缺乏對其潛在需求的分析和分類,而且此客戶資源庫沒有實現(xiàn)共享,利用率低,造成資源浪費。

　　3、對客戶投訴處理不當(dāng)。

　　目前國內(nèi)大多房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)都存在這樣的問題,客戶服務(wù)部門人員素質(zhì)不高,多數(shù)人對客戶投訴有疑慮,常常會認(rèn)為,“投訴的客戶是不好的客戶”、“投訴就是要想得到點什么”。客戶投訴也常常沒有反映到公司的高層,公司也并沒有對此進行改進,投訴更沒有被用于設(shè)計規(guī)劃、市場銷售和企業(yè)運作的反饋,從而發(fā)現(xiàn)問題。由于反饋系統(tǒng)的匱乏,營銷人員不知道客戶的不滿,繼續(xù)向不滿意的客戶推銷公司的產(chǎn)品,使得客戶更加惱怒。

　　三、加強客戶關(guān)系管理的建議

　　1、從制度上為客戶關(guān)系管理工作提供保障。

　　重視客戶關(guān)系管理與服務(wù)工作,將其與產(chǎn)品開發(fā)、銷售、物業(yè)管理擺到同等重要的位置,形成企業(yè)級的制度、統(tǒng)一的服務(wù)理念,從而使散落的服務(wù)資源得以整合,以客戶為本的觀念將貫徹房地產(chǎn)開發(fā)、策劃、銷售、服務(wù)的全過程。

　　以客戶為中心,完善客戶服務(wù)體系。在企業(yè)內(nèi)部建立完善的客戶關(guān)系管理體系,對外的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)口號、承諾服務(wù)水準(zhǔn) 一致,并依托于客戶服務(wù)部,形成一條以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)運作鏈。全體員工都在不同崗位上全心全意服務(wù)于客戶,從而在企業(yè)內(nèi)部形成以服務(wù)為核心的品牌企業(yè)文化。建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫,并有效地運用所儲存的資料,能通過研究客戶、開發(fā)客戶、信息對稱、與客戶及時溝通,有效留住客戶,贏得客戶的信賴與擁護。

　　客戶服務(wù)是建立在企業(yè)推廣、銷售、售后、物業(yè)管理之上的一種升級服務(wù),通常,一個完善的房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系應(yīng)包括客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)、客戶服務(wù)處理系統(tǒng)、客戶盈利能力評估系統(tǒng)、客戶滿意度監(jiān)控及反饋系統(tǒng)、客戶管理及協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)等,通過五大系統(tǒng)的協(xié)同作用,最大限度的為客戶提供便利。

　　2、關(guān)注客戶接觸點

　　加強客戶關(guān)系管理,應(yīng)將審視的焦點凝聚在產(chǎn)品價值鏈上的客戶接觸點。房地產(chǎn)的現(xiàn)場制造和預(yù)期銷售的特點,使得其客戶接觸點更加重要。房地產(chǎn)的客戶是通過施工現(xiàn)場、工地圍板、客戶參觀通道、出入口、售樓處、樣板房等等的識別上來體驗房地產(chǎn)企業(yè)品牌的,這些客戶接觸點既是客戶視覺能夠達到的地方,同時也是和客戶產(chǎn)生互動的場所。誰在直接和客戶打交道,誰在接待客戶,誰在和客戶互動等,這些點都是我們客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

　　“基層工作是滿意度的關(guān)鍵。” 業(yè)主最習(xí)慣和便于使用的溝通渠道就是在客戶接觸點上,在一線、在基層。因而提高直接接觸客戶那部分員工的客戶關(guān)系管理意識和服務(wù)技能,是提高客戶滿意度的當(dāng)務(wù)之急。作為房地產(chǎn)企業(yè),我們首先接觸的客戶就是來訪客戶,包括電話來訪客戶和現(xiàn)場來訪客戶兩類,這些客戶一般都是隨意的、漫不經(jīng)心的,我們的一線銷售人員要想“抓住”他們,就用我們的企業(yè)文化感染他們,讓他們對企業(yè)產(chǎn)生興趣,進而使他們變化為對我們產(chǎn)品有意向的客戶,這是銷售環(huán)節(jié)很關(guān)鍵的一步,之后還要不斷跟進、不斷說服,使意向客戶轉(zhuǎn)化成為客戶,產(chǎn)生具體的購買行為。客戶完成了購買之后是不是說客戶關(guān)系就到此完結(jié)了呢?回答是否定的,因為老客戶往往會帶來很多的新客戶。最初,目標(biāo)客戶和我們企業(yè)是無限距離,通過銷售人員的不懈努力,將來訪客戶轉(zhuǎn)化為意向客戶,意向客戶轉(zhuǎn)化為成交客戶,把無限遠(yuǎn)的距離拉成零距離,接著,我們又通過對客戶的服務(wù)和關(guān)懷,讓與客戶零距離的時間能夠保持的更為長久,換句話說就是把客戶轉(zhuǎn)化成忠誠客戶,從而使忠誠客戶與企業(yè)之間的客戶關(guān)系循環(huán)往復(fù)、周而復(fù)始,在為客戶帶來價值的同時,也為企業(yè)帶來價值。

　　3、重視客戶投訴的處理

　　在整個房屋購買過程中,難免會遇到一些小摩擦或意外而引起客戶的投訴。房地產(chǎn)企業(yè)要重視投訴的客戶,對投訴客戶的錯誤處理將給企業(yè)帶來看不見的損失,甚至使企業(yè)遭致品牌危機。重視客戶投訴能促進企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的改善,實現(xiàn)與客戶之間的良性互動。

　　處理客戶的投訴應(yīng)當(dāng)有客戶服務(wù)的部門進行專門管理,在處理的時候有一些固定的方法可以遵循。比如營造建設(shè)性的談話氛圍;認(rèn)真聽取客戶訴求;降低不合理的期望值;提出可選擇的解決方案等等。但是更為重要的是,要讓解決投訴的工作人員意識到客戶是他們的衣食父母,要設(shè)身處地地感受客戶的感受并理解他們的要求。要意識到做到怎樣的程度才能使他們滿意。另外,客服人員與其他工作人員的配合也要到位,客服要謹(jǐn)慎對客戶進行承諾,但是一旦承諾就一定要實現(xiàn)。

　　對客戶投訴,最佳的制度就是立即進行回復(fù)。以萬科為例,在投訴處理的時效要求上,萬科原來認(rèn)為:“非工作時間收到的投訴,應(yīng)向顧客說明反饋時間并在開始工作時間后1小時內(nèi),將投訴情況提交給客戶服務(wù)中心,和相關(guān)部門第一負(fù)責(zé)人安排處理。”后來改為:“顧客關(guān)心的是以最快的速度解決問題,為什么還要等到工作時間處理?我們在安心休息而顧客卻在煩惱。這怎么體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點的思想?。”

　　對客戶投訴進行歸檔整理并細(xì)分,使得各個部門和環(huán)節(jié)能夠共享這些客戶投訴信息。如在接到投訴時要分為投訴、咨詢還是建議,在這個基礎(chǔ)上還可以再細(xì)分,分為設(shè)計規(guī)劃、工程質(zhì)量、銷售承諾、服務(wù)過程。這樣,對于客戶的咨詢以及忠誠客戶的建議能給予相應(yīng)的激勵和分享機制,使其得到充分的利用。來自客戶的表揚,也能被充分的利用。只有細(xì)分之后才能有針對性地對待客戶地投訴,并有利于企業(yè)確立自己的工作重點。

　　隨著房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展,市場競爭將更趨激烈,客戶作為企業(yè)最寶貴的資源之一,將會越來越受到房地產(chǎn)企業(yè)的重視,創(chuàng)建行之有效的客戶關(guān)系管理體系,培養(yǎng)的客戶滿意度與忠誠度,從而建立長久的穩(wěn)定的互應(yīng)關(guān)系,將是房地產(chǎn)企業(yè)不斷努力的方向。

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