超市質(zhì)量管理論文
超市質(zhì)量管理論文
近年來，超市成為城市家庭采購食品的主要渠道。下面是小編為大家精心推薦的超市質(zhì)量管理論文，希望能夠?qū)δ兴鶐椭?/p>
超市質(zhì)量管理論文篇一
超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制體系初探
提要近年來，超市成為城市家庭采購食品的主要渠道。與農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等競(jìng)爭(zhēng)業(yè)態(tài)相比，超市農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營最大的優(yōu)勢(shì)在于更有能力對(duì)所售農(nóng)產(chǎn)品實(shí)施嚴(yán)格的質(zhì)量控制。超市對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制體系一般由供應(yīng)商審核、采購控制、加工、配送控制和內(nèi)部控制環(huán)節(jié)構(gòu)成。但是，近幾年各地超市也頻繁出現(xiàn)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量問題，表明當(dāng)前的超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制仍存在不少缺陷，包括制度不健全、管理不嚴(yán)格、設(shè)施不具備等。彌補(bǔ)這些缺陷并實(shí)現(xiàn)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制的目標(biāo)，超市企業(yè)必須以供應(yīng)鏈管理思想為指導(dǎo)，采取得力措施，強(qiáng)化對(duì)整個(gè)農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈的質(zhì)量控制。
關(guān)鍵詞：超市;農(nóng)產(chǎn)品;質(zhì)量控制;體系
中圖分類號(hào)：F203.9文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
隨著農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營模式的變化，農(nóng)產(chǎn)品已經(jīng)成為超市和大賣場(chǎng)中經(jīng)營的重要組成部分。根據(jù)各年《超市食品安全調(diào)查報(bào)告》，消費(fèi)者在大賣場(chǎng)和超市兩個(gè)主要的渠道中，選購了他們?nèi)粘Ｉ钪写蠹s70%的生鮮食品。同時(shí)，消費(fèi)者一直都認(rèn)為超市是最安全的購買場(chǎng)所，2009年通過對(duì)5，000名消費(fèi)者的調(diào)查，消費(fèi)者對(duì)超市的放心度、滿意度都是最高的。但是，仍然有20.2%的城市消費(fèi)者認(rèn)為當(dāng)前食品安全形勢(shì)“問題太多，令人失望”。超市農(nóng)產(chǎn)品安全問題不容忽視，超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制有重要意義。
一、超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制體系的構(gòu)成
根據(jù)對(duì)北京市超市的走訪調(diào)查，一般超市的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制體系分為供應(yīng)鏈的選擇、采購環(huán)節(jié)的控制、加工、配送環(huán)節(jié)的控制、內(nèi)部控制幾個(gè)環(huán)節(jié)。
(一)超市農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈模式的選擇。超市的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制是以供應(yīng)鏈模式的選擇為開端的。為提高進(jìn)入超市的農(nóng)產(chǎn)品整體質(zhì)量水平，超市目前在選擇供應(yīng)商時(shí)，會(huì)借助一套考核標(biāo)準(zhǔn)體系和程序來對(duì)不同農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)商的質(zhì)量保障水平進(jìn)行評(píng)價(jià)。
以家樂福超市為例，在選擇供應(yīng)商時(shí)，家樂福設(shè)有三道關(guān)卡：“證照檢查”、“現(xiàn)場(chǎng)審核”和“產(chǎn)品檢測(cè)”。在雙方談判之前，供應(yīng)商必須提供其有效的營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、組織機(jī)構(gòu)代碼證。所有的供應(yīng)商都必須提供合格證件后才能進(jìn)入真正意義上的談判環(huán)節(jié)。家樂福在中國始終堅(jiān)持供應(yīng)商審核制度，在正式合作前都需要接受家樂福的第二方審核，由家樂福區(qū)域食品安全經(jīng)理和相關(guān)產(chǎn)品的采購負(fù)責(zé)人共同完成審核。通過第二方審核的供應(yīng)商還將面臨家樂福邀請(qǐng)的專業(yè)第三方審核公司的審核。進(jìn)入家樂福之前，供應(yīng)商的產(chǎn)品還將接受抽樣驗(yàn)貨，家樂福分布于全國的10個(gè)專業(yè)實(shí)驗(yàn)室將對(duì)產(chǎn)品做出科學(xué)的檢測(cè)，檢驗(yàn)結(jié)果將直接影響到雙方的合作。
(二)采購環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。采購環(huán)節(jié)決定著超市農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量水平，收、驗(yàn)貨環(huán)節(jié)的嚴(yán)格把關(guān)更是成為超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制體系的核心。各超市在收貨環(huán)節(jié)都有一整套的流程，一般包括收驗(yàn)貨程序、收貨標(biāo)準(zhǔn)，包括衛(wèi)生質(zhì)量要求、分類分級(jí)要求、修剪要求、包裝要求、保存要求，另外還包括不同種類的農(nóng)產(chǎn)品的具體驗(yàn)貨要求。
家樂福向中國區(qū)的供貨商采購農(nóng)產(chǎn)品時(shí)，也嚴(yán)格遵守了其全球統(tǒng)一的農(nóng)產(chǎn)品采購標(biāo)準(zhǔn)和程序要求：一是定期調(diào)研，研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所售農(nóng)產(chǎn)品的價(jià)格與質(zhì)量，以作為采購談判的依據(jù);二是收貨檢驗(yàn)。根據(jù)家樂福嚴(yán)格的驗(yàn)收貨制度，農(nóng)產(chǎn)品在進(jìn)入超市前就要接受全面的質(zhì)量檢驗(yàn)，并必須符合其統(tǒng)一的農(nóng)產(chǎn)品收貨標(biāo)準(zhǔn)。
(三)加工配送環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。在農(nóng)產(chǎn)品物流中，配送環(huán)節(jié)是保證農(nóng)產(chǎn)品安全的關(guān)鍵一環(huán)，連鎖超市銷售的食品中，生鮮農(nóng)產(chǎn)品是最復(fù)雜和最容易在物流過程中引起質(zhì)量問題的產(chǎn)品。
家樂福超市要求對(duì)于采購的符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的農(nóng)產(chǎn)品，配送中心必須遵照相關(guān)規(guī)章和流程在規(guī)定的期限內(nèi)配送到超市的各個(gè)門店中，生鮮農(nóng)產(chǎn)品還應(yīng)迅速送入冷凍、冷藏庫內(nèi)保存。由于家樂福沒有自己的物流系統(tǒng)，對(duì)于冷凍冷藏農(nóng)產(chǎn)品等高危食品，只能走供應(yīng)商渠道。為保障供貨不出問題，家樂福除了做好冷凍農(nóng)產(chǎn)品的門店快速接收外，還會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行抽樣檢測(cè)，檢測(cè)其中心溫度，對(duì)達(dá)不到溫度要求的產(chǎn)品，家樂福將拒收，并作為不良信息進(jìn)行記錄，反饋給供應(yīng)商。對(duì)于采用第三方物流機(jī)構(gòu)的供應(yīng)商，家樂福也有相關(guān)的嚴(yán)格要求和進(jìn)行相應(yīng)的檢測(cè)，并把檢測(cè)結(jié)果反饋給供應(yīng)商，從而為供應(yīng)商選擇第三方物流機(jī)構(gòu)提供參考。此外，每隔兩個(gè)月，家樂福中國區(qū)總部會(huì)派出專門的質(zhì)檢人員，對(duì)全國各分店包括采購環(huán)節(jié)在內(nèi)的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制進(jìn)行全面檢查并評(píng)分。
(四)內(nèi)部控制。農(nóng)產(chǎn)品配送到門店，在出售前有一定的儲(chǔ)存時(shí)間，需要嚴(yán)格的內(nèi)部控制才能保證產(chǎn)品的質(zhì)量，包括內(nèi)部質(zhì)量檢測(cè)和庫存控制。
1、內(nèi)部質(zhì)量控制。這一過程由6個(gè)環(huán)節(jié)組成：收貨區(qū)質(zhì)量控制(溫度、新鮮度、產(chǎn)品證件)、冷鏈(溫度控制)、清潔和消毒(專業(yè)清潔和消毒設(shè)備產(chǎn)品)、個(gè)人衛(wèi)生(清潔的制服、干凈的手、口罩和手套、健康證)，標(biāo)識(shí)(供應(yīng)商信息、保存條件、保質(zhì)期)、產(chǎn)品保質(zhì)期(定期檢查、及時(shí)將過期產(chǎn)品下架)。家樂福由接受過專業(yè)培訓(xùn)的工作人員在農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量和衛(wèi)生方面做嚴(yán)格的控制和管理。同時(shí)，家樂福還通過外部的第三方公司加強(qiáng)農(nóng)產(chǎn)品安全的監(jiān)控和抽查。外部第三方公司會(huì)以“神秘顧客”等身份到各家店鋪監(jiān)測(cè)農(nóng)產(chǎn)品安全，定期反饋給家樂福進(jìn)行修正。
2、庫存控制及缺貨管理。庫存控制和缺貨管理均是超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制的重要環(huán)節(jié)，兩個(gè)環(huán)節(jié)的目標(biāo)是保證超市的一次訂貨量、訂貨頻率適當(dāng)，以確保農(nóng)產(chǎn)品的新鮮度，并減少在超市的損耗。為實(shí)現(xiàn)庫存控制及缺貨管理的目標(biāo)，家樂福的做法是要求配送中心在市場(chǎng)調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)上，結(jié)合歷史銷售量，確定不同類別農(nóng)產(chǎn)品的庫存量。其中，肉類食品的庫存量控制在能保證l～2天的銷售量之內(nèi);水果為保證2天;蔬菜保證l天;魚科則要求做到無庫存，即當(dāng)天賣不出去的就必須扔掉。對(duì)于各個(gè)門店，則要求依據(jù)電腦反映的銷量來定貨，盡可能做到零庫存;對(duì)門店當(dāng)天沒有銷售完的生鮮農(nóng)產(chǎn)品，只有達(dá)到家樂福存貨標(biāo)準(zhǔn)的才可以在第二天繼續(xù)銷售，否則必須當(dāng)天扔掉。
二、目前超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制存在的問題
(一)超市農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈監(jiān)控薄弱。2009年的超市食品安全調(diào)查顯示，可能給超市食品帶來危害的各項(xiàng)因素中，供應(yīng)商和產(chǎn)品的管理是最重要的因素，是排在第一位的因素。據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者投訴主要集中在食品變質(zhì)、有雜物異物、過期食品銷售(包括贈(zèng)品過期)、添加劑超標(biāo)等，而這些問題的出現(xiàn)主要是因?yàn)檫B鎖超市在食品安全供應(yīng)鏈控制方面存在薄弱環(huán)節(jié)。如上提到的農(nóng)藥超標(biāo)、食品添加劑超標(biāo)的農(nóng)副產(chǎn)品和生鮮食品，之所以會(huì)流入超市，實(shí)質(zhì)上是對(duì)供應(yīng)商的監(jiān)控不力。有的超市為了不降低自己的毛利率，往往一味壓低供貨商的進(jìn)價(jià)，而忽視對(duì)供貨商所提供食品的質(zhì)量控制和安全檢測(cè)，從而導(dǎo)致食品質(zhì)量和安全問題。而對(duì)于農(nóng)超對(duì)接，大規(guī)模企業(yè)能夠從源頭進(jìn)行監(jiān)控，但是很多中小超市企業(yè)沒有足夠資金，也沒有相應(yīng)的人員配備，根本無法實(shí)現(xiàn)對(duì)小規(guī)模農(nóng)戶生產(chǎn)過程的監(jiān)控，也很難控制農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的質(zhì)量問題。
(二)超市聯(lián)營和租賃經(jīng)營的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量管理存在明顯漏洞。加盟店對(duì)農(nóng)產(chǎn)品安全監(jiān)管的力度不夠。按照慣例，加盟店30%的貨物由超市配送中心統(tǒng)一配送，另外70%可以自行采購。對(duì)于自購部分農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量安全，超市很難進(jìn)行有效的監(jiān)管，甚至可以說基本處下失控狀態(tài)。聯(lián)營和租賃部分也存在同樣的問題，對(duì)于這部分農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量安全，超市也有待加強(qiáng)管理。其中，超市對(duì)承租者的貨物銷售一般會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一結(jié)算，但對(duì)其進(jìn)貨渠道卻不可能進(jìn)行有效控制。失去了對(duì)進(jìn)貨渠道的控制，也就失去了對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的控制權(quán)，從而難以保障消費(fèi)者的利益。
(三)冷鏈體系不完整。目前在我國，完整獨(dú)立的農(nóng)產(chǎn)品冷鏈體系尚未形成。調(diào)查顯示，29.67%的超市擁有自己的冷藏車，36.26%的超市是由供貨商自己的冷藏車為超市配送生鮮食品，而13.19%的超市由生鮮供貨商自己尋找第三方物流，而5.395%的超市自己尋找第三方物流。食品冷鏈的第三方物流發(fā)展十分滯后，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)不夠健全，大大影響了農(nóng)產(chǎn)品物流的在途質(zhì)量、準(zhǔn)確性和及時(shí)性，同時(shí)農(nóng)產(chǎn)品冷鏈的成本和商品損耗很高。
三、完善超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制體系的思路
(一)強(qiáng)化供應(yīng)鏈管理。在現(xiàn)階段，超市要加強(qiáng)對(duì)農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量控制、提高農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全水平，必須強(qiáng)化供應(yīng)鏈管理思想，構(gòu)建符合現(xiàn)代物流思想的農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈體系。
農(nóng)戶是我國農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)的主體，個(gè)體商販又是我國農(nóng)產(chǎn)品流通的主體，以點(diǎn)多面廣、分散經(jīng)營為特征的小農(nóng)戶生產(chǎn)、小商販經(jīng)營，如果缺乏必要的約束制度和激勵(lì)機(jī)制，就難以滿足超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制的需要，因而要通過合理的契約設(shè)計(jì)來加強(qiáng)生產(chǎn)、流通環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。近幾年江蘇蘇果、福建永輝等超市農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營的成功經(jīng)驗(yàn)證明，“超市+龍頭企業(yè)+生產(chǎn)基地+農(nóng)戶”、“超市+專業(yè)合作組織+農(nóng)戶”、“超市+行業(yè)協(xié)會(huì)+生產(chǎn)基地+農(nóng)戶”等供應(yīng)鏈模式，可以實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、流通、零售環(huán)節(jié)的有效連接，通過合理的契約設(shè)計(jì)可以使生產(chǎn)者、經(jīng)營者等供應(yīng)鏈主體的行為符合超市要求，從而可以最大限度地保證超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，利用契約加強(qiáng)生產(chǎn)、流通環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。
(二)加強(qiáng)農(nóng)產(chǎn)品安全檢測(cè)體系建設(shè)。根據(jù)農(nóng)產(chǎn)品種類不同，可將其分為儲(chǔ)存型、中轉(zhuǎn)型、直送型和加工型四種商品類型。針對(duì)不同的商品類型、不同的加工工藝和保存要求，對(duì)農(nóng)產(chǎn)品的安全檢測(cè)流程不同。(圖1)
(三)構(gòu)建生鮮農(nóng)產(chǎn)品流通冷凍、冷藏保鮮鏈。超市要提高生鮮農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營的競(jìng)爭(zhēng)力，必須著力建設(shè)生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷凍、冷藏保鮮供應(yīng)鏈，使易腐、生鮮農(nóng)產(chǎn)品從產(chǎn)地收購、加工、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、銷售直到消費(fèi)，即從田頭到餐桌各個(gè)環(huán)節(jié)都處于低溫環(huán)境之中，以保證生鮮農(nóng)產(chǎn)品的自然屬性不受損害，減少損耗，防止流通過程中變質(zhì)和被污染。(圖2)
生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷藏鏈由冷凍加工、冷凍貯藏、冷凍運(yùn)輸和冷凍銷售四個(gè)方面構(gòu)成，在相關(guān)設(shè)備的支持下構(gòu)成了生鮮農(nóng)產(chǎn)品的安全保障體系。冷鏈的建設(shè)需要大量的資金投入，僅靠超市企業(yè)很難完成，需要物流企業(yè)支持和政府的補(bǔ)貼。
總之，超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制需要社會(huì)各部門的協(xié)力。農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制是關(guān)聯(lián)整個(gè)供應(yīng)鏈的系統(tǒng)問題，涉及眾多行業(yè)、主體和區(qū)域，并受一個(gè)國家整體的經(jīng)濟(jì)水平、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)力水平、農(nóng)業(yè)生態(tài)環(huán)境等，以及消費(fèi)者的購買能力、消費(fèi)觀念等條件制約，因此需要社會(huì)各界的共同努力。
(作者單位：南陽理工學(xué)院)
主要參考文獻(xiàn)：
[1]中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì).超市食品安全調(diào)查報(bào)告[R].2009.
[2]商務(wù)部.我國流通領(lǐng)域食品安全狀況的調(diào)查報(bào)告[R].2008.
[3]麥德龍.冷鏈管理的最后防線[N].中國經(jīng)營報(bào)，2010.7.5.
[4]程志鵬.多管齊下，家樂福把食品安全工作落到實(shí)處夏強(qiáng)[J].食品安全導(dǎo)刊，2008.1.
超市質(zhì)量管理論文篇二
零售超市服務(wù)質(zhì)量測(cè)量研究綜述
[摘 要]本文主要是對(duì)當(dāng)前國內(nèi)外連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量測(cè)量研究?jī)?nèi)容的一個(gè)綜合概述。通過國外研究部分和國內(nèi)研究部分的闡述,總結(jié)了目前國外研究的主要成果,以及國內(nèi)研究的一些不足之處。最后給出建議解決目前國內(nèi)研究中所需注意的問題。
[關(guān)鍵詞] 連鎖零售超市 服務(wù)質(zhì)量 測(cè)量
一、引言
20世紀(jì)80年代初,芬蘭學(xué)者Gronroos在瑞士雜志上發(fā)表的一篇關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的文章,將質(zhì)量初次引入了服務(wù)領(lǐng)域,標(biāo)志著服務(wù)質(zhì)量研究的開始。目前,學(xué)術(shù)界對(duì)服務(wù)質(zhì)量的定義并不完全統(tǒng)一,但是由于服務(wù)質(zhì)量研究的根源來自歐洲的早期理論觀點(diǎn)與北美的顧客滿意理論。而顧客滿意理論是研究顧客感知價(jià)值與顧客期望價(jià)值之間的關(guān)系,即當(dāng)顧客感知價(jià)值大于或等于顧客期望價(jià)值時(shí),顧客就會(huì)對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意。因此Gronroos從服務(wù)感知和服務(wù)期望的角度對(duì)服務(wù)質(zhì)量做如下定義:服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望與其實(shí)際感知的服務(wù)水平的對(duì)比,這也是目前普遍接受的一種定義方式。
連鎖零售超市是指由一個(gè)連鎖總部和眾多的分店所構(gòu)成的超市聯(lián)合體,而各分店在總部的領(lǐng)導(dǎo)下,采取共同方針、統(tǒng)一行動(dòng),實(shí)行集中采購和分散銷售的有機(jī)結(jié)合,并且使用同一店名,具有統(tǒng)一的店貌以及提供標(biāo)準(zhǔn)化的商品和服務(wù)。結(jié)合Gronroos的服務(wù)質(zhì)量定義,連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量是指顧客(購物者)在接受超市提供的標(biāo)準(zhǔn)化商品和服務(wù)前所期望的服務(wù)水平與其體驗(yàn)過程中感知到的水平對(duì)比值。國外對(duì)于連鎖零售超市的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量研究始于20世紀(jì)90年代初期。由于當(dāng)時(shí)連鎖經(jīng)營的概念開始在世界各地盛行,各種品牌的連鎖零售店在大中城市蜂擁出現(xiàn),到90年代末期零售業(yè)中,尤其是連鎖零售超市出現(xiàn)供過于求的狀況。面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力,連鎖零售企業(yè)的管理者開始重視服務(wù)質(zhì)量管理,通過依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來爭(zhēng)取客源,因此各地的學(xué)者也紛紛把研究重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量研究上。
二、國內(nèi)外連鎖零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的研究現(xiàn)狀
1. 國外研究現(xiàn)狀
早期的連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量測(cè)量研究主要是借用Parasuraman、Zeithaml和Berry(1988)三人所研究的SERVQUAL測(cè)量表以及由Cronin和Taylor(1992)對(duì)SERVQUAL測(cè)量表進(jìn)行改進(jìn)后提出的SERVPERF測(cè)量表進(jìn)行測(cè)量,但這兩種測(cè)量表所使用的對(duì)象是針對(duì)所有服務(wù)行業(yè),因此其用于測(cè)量連鎖零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效性受到質(zhì)疑。直到1996年專門用于零售行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量表才被開發(fā)出來,Dabholkar 、Thorpe 和Rentz(1996)三位學(xué)者以SERVQUAL測(cè)量表為基礎(chǔ),通過對(duì)一些零售顧客的采訪、對(duì)6位顧客的深入訪談以及用檢測(cè)3位顧客在一次實(shí)際購物過程中感覺體驗(yàn)的定性分析方法后,總結(jié)得出RSQS測(cè)量表來衡量美國的零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量。其研究指出零售業(yè)的服務(wù)質(zhì)量由五個(gè)維度組成,即:實(shí)體性、可靠性、人員互動(dòng)、問題解決與政策。
此后許多國家的學(xué)者使用Dabholkar等人的RSQS測(cè)量表來驗(yàn)證在本國人文背景下的連鎖零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的適用性,并逐漸形成了三種觀點(diǎn):一是贊同的觀點(diǎn),如Christo和Terblanche(1997)運(yùn)用RSQS量表及驗(yàn)證性因子分析方法來測(cè)量南非連鎖超市的服務(wù)質(zhì)量,得出的最終結(jié)論:五維度的服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)量表在南非同樣適用;二是反對(duì)的觀點(diǎn),如Siu和Cheung(2001)運(yùn)用RSQS量表及最大旋轉(zhuǎn)的主成份因子分析方法對(duì)香港一家跨國連鎖百貨店旗下的五家分店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測(cè)量,結(jié)果表明需要用六個(gè)維度來測(cè)量,分別是人員互動(dòng)、政策、實(shí)體表現(xiàn)、承諾、問題解決和便利性;三是部分贊同的觀點(diǎn),如Subhashini(2007)運(yùn)用RSQS量表及驗(yàn)證性因子分析方法來檢驗(yàn)其測(cè)量印度尼西亞連鎖服裝店服務(wù)質(zhì)量的有效性,結(jié)果顯示:如需要使用RSQS量表來測(cè)量印度尼西亞的連鎖零售業(yè)就必須對(duì)RSQS量表的大部分次級(jí)維度進(jìn)行重新定義。
還有一些學(xué)者把多種評(píng)測(cè)量表進(jìn)行對(duì)比分析來找出其所適合的零售商店的類型,如Mehta、Lalwani和Han(2000)運(yùn)用回歸和因子分析來找出超市和電子零售商的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)量表,研究發(fā)現(xiàn)RSQS量表適合在新加坡超市顧客中測(cè)量服務(wù)質(zhì)量水平,而SERVPERF量表則適合電子零售商的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量;Gaur和Agrawal(2006)通過對(duì)SERVQUAL和RSQS兩種測(cè)量工具的介紹及在零售環(huán)境下進(jìn)行的實(shí)證分析結(jié)果對(duì)比后,得出SERVQUAL和RSQS量表都不能單獨(dú)作為測(cè)量零售服務(wù)質(zhì)量的有效工具,并強(qiáng)調(diào)需要對(duì)零售服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表進(jìn)行修正和改善。
2. 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
進(jìn)入新世紀(jì)以來,國內(nèi)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的研究取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。趙鑫(2009)通過整理1980年-2007年我國的服務(wù)質(zhì)量管理研究文獻(xiàn)指出,目前我國在十多個(gè)行業(yè)有關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理的研究,其中占據(jù)研究主流的是醫(yī)療、圖書館、交通運(yùn)輸、互聯(lián)網(wǎng)和電信等行業(yè),它們占據(jù)了所有數(shù)量的70%,而對(duì)商業(yè)服務(wù)行業(yè)的研究數(shù)量?jī)H僅占據(jù)4%,至于對(duì)商業(yè)服務(wù)行業(yè)中的連鎖零售業(yè)研究那就更少了。
目前對(duì)于連鎖零售行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量表研究主要可歸結(jié)為三個(gè)方面:
第一,對(duì)連鎖零售服務(wù)質(zhì)量測(cè)量新量表的探索研究。白長(zhǎng)虹、趙偉(1998)提出大型百貨商場(chǎng)必須具備一種“整體服務(wù)質(zhì)量”的概念,并據(jù)此分析指出百貨商場(chǎng)的測(cè)量需包括:商品、營業(yè)員的服務(wù)、信息服務(wù)、系統(tǒng)服務(wù)和環(huán)境設(shè)施這5個(gè)維度;歐陽葉根(2009)在白長(zhǎng)虹等人研究基礎(chǔ)上,結(jié)合百貨行業(yè)的特征指出服務(wù)過程的交互質(zhì)量、實(shí)體環(huán)境質(zhì)量和銷售商品的結(jié)果質(zhì)量才是百貨行業(yè)的測(cè)量維度。這部分的研究缺陷主要是基本上停留在理論框架階段,并沒有進(jìn)行測(cè)量表的信度和效度分析,其測(cè)量指標(biāo)的確立也具有較大的主觀性。
第二,用SERVQUAL量表或改進(jìn)的測(cè)量表對(duì)連鎖零售進(jìn)行實(shí)證測(cè)量研究。目前國內(nèi)學(xué)者對(duì)零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量借用SERVQUAL測(cè)量表居多。李彩娟和李香玲(2008)運(yùn)用SERVQUAL測(cè)量表和模糊評(píng)判方法對(duì)河北省某市的五家零售業(yè)商店進(jìn)行測(cè)評(píng),結(jié)果表明顧客最為看重的是可靠性和保證性維度的指標(biāo);朱美虹(2009)運(yùn)用改進(jìn)的SERVQUAL測(cè)量表來測(cè)量杭州下沙高校區(qū)零售商店的服務(wù)質(zhì)量,并根據(jù)服務(wù)質(zhì)量期望與感知之間的差值排列出了18項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性程度以及指出了不同行業(yè)服務(wù)的5個(gè)測(cè)量維度在顧客心的重要性不同。這部分研究大都是局限在SERVQUAL模型測(cè)量維度的框架內(nèi),對(duì)測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行的一些主觀性修正,并沒有進(jìn)行對(duì)改進(jìn)測(cè)量表的適用性分析,因此,在國內(nèi)連鎖零售業(yè)背景下,這部分測(cè)量表用來測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的適用性受到質(zhì)疑。
第三,對(duì)RSQS測(cè)量表在國內(nèi)連鎖零售背景下使用的適用性探討及研究。目前國內(nèi)對(duì)于這部分的測(cè)量研究處于探索階段,主要有以下一些研究成果:錢麗萍、劉意和程超(2005)通過實(shí)證分析指出RSQS量表并不完全適合來測(cè)評(píng)我國超市的服務(wù)質(zhì)量, 并在5個(gè)主維度框架基礎(chǔ)上對(duì)RSQS量表進(jìn)行一些修剪,再用驗(yàn)證性因子分析方法對(duì)改進(jìn)量表進(jìn)行適用性驗(yàn)證,結(jié)果顯示其具有較好的適用性;趙輝(2007)在借鑒錢麗萍等人的RSQS量表基礎(chǔ)上,結(jié)合高校超市的環(huán)境設(shè)計(jì)出24個(gè)指標(biāo)的測(cè)量表,運(yùn)用驗(yàn)證性因子分析方法歸納出零售業(yè)的信賴度、顧客導(dǎo)向政策、競(jìng)爭(zhēng)政策、便利性、人員互動(dòng)和外觀6個(gè)維度測(cè)量量表;顧力剛(2009)以RSQS量表中的5個(gè)維度作為外生潛變量,并融合進(jìn)企業(yè)形象、顧客期望、顧客滿意和感知質(zhì)量4個(gè)維度作為內(nèi)生潛變量,來對(duì)北京大型超市的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng),研究發(fā)現(xiàn)移情性對(duì)顧客感知及感知質(zhì)量對(duì)顧客滿意的影響都最大。但同時(shí),這些成果中也存在一些問題需要值得注意:趙輝研究其選擇的目標(biāo)顧客群或研究對(duì)象過于特殊,其設(shè)計(jì)的測(cè)量表維度方面對(duì)整個(gè)連鎖零售業(yè)的適用性讓人質(zhì)疑;錢麗萍等人的研究沒有突破RSQS量表中5個(gè)主要維度的限制,而是在界定的5維度框架范圍內(nèi)進(jìn)行的各個(gè)維度的測(cè)量指標(biāo)修正及其適用性分析;顧力剛所研究的測(cè)評(píng)表并不是僅僅針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng),還用來研究服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、企業(yè)形象等因素間相互影響。
三、小結(jié)及建議
1.縱觀國外對(duì)連鎖零售業(yè)超市服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的研究可以發(fā)現(xiàn):
(1)在美國零售背景下,SERVQUAL、RSQS測(cè)量表用來測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的可靠性、適用性最高;
(2)近些年來,RSQS量表在國外連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量測(cè)量使用中占據(jù)主流地位;
(3)RSQS量表在其他絕大多數(shù)國家使用的適用性只有一部分有效,如果需要借用這個(gè)測(cè)量工具來測(cè)量本國人文環(huán)境下零售企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,那就必須根據(jù)本國消費(fèi)者的一些消費(fèi)習(xí)性、個(gè)人偏好、文化差異等因素做適當(dāng)?shù)男薷?以確保測(cè)量工具的有效性。
2.目前國內(nèi)對(duì)連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量測(cè)量研究的特點(diǎn)是:
(1)有對(duì)新測(cè)量表理論進(jìn)行探索,但沒有進(jìn)一步的實(shí)證研究;
(2)更多的是利用改進(jìn)SERVQUAL測(cè)量表進(jìn)行實(shí)證研究,但是存在一大部分研究沒有對(duì)測(cè)量表的適用性進(jìn)行檢驗(yàn);
(3)初步涉及到對(duì)RSQS測(cè)量表適用性的探討及進(jìn)行過實(shí)證研究。
因此,按照當(dāng)前國外對(duì)連鎖零售超市服務(wù)質(zhì)量研究的主流趨勢(shì),國內(nèi)的研究重點(diǎn)應(yīng)該更多的基于RSQS測(cè)量表的適用性探索,并綜合所研究區(qū)域消費(fèi)者的一些消費(fèi)習(xí)性、個(gè)人偏好、文化差異等因素,改進(jìn)RSQS測(cè)量表。同時(shí),需要對(duì)改進(jìn)RSQS測(cè)量表進(jìn)行適用性的檢驗(yàn),這樣才能在實(shí)證研究中快速發(fā)現(xiàn)連鎖零售超市內(nèi)所存在弊端及以此做出解決對(duì)策。
參考文獻(xiàn):
[1]Gronroos, Christian A Service Quality Model and Its Marketing Implications[J],European Journal of Marketing, 1983, 12(08):588- 601.
[2]Parasuraman,,A., Zeithaml,V.A. & Berry,L.L., SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality[J], Journal of Retailing, 1988, 64(01):12 - 40.
[3]Dabholkar,P.A., Thorpe,D.I. & Rentz,J.O., A measure of service quality for retail stores: scale development and validation[J],Journal of the Academy of Marketing Science, 1996, 24(01):3-16.
[4]Christo,B. & Terblanche,N.S., Measuring retail service quality: a replication study[J], South African Journal of Business Management, 1997, 28(04):123- 128.
[5]Sanjaya.S.Gaur & Richa.Agrawal, Service Quality Measurement in Retail Store Context: A Review of Advances Made Using SERVQUAL and RSQS[J], The Marketing Review, 2006, 06:317-330.
[6]白長(zhǎng)虹趙偉:論大型百貨零售企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量[J],商業(yè)經(jīng)濟(jì)研,1998(12):26-27.
[7]李彩娟 李香玲 崔 寧:商品零售業(yè)服務(wù)品質(zhì)的模糊綜合評(píng)判[J],職業(yè)時(shí)空,2008(06):136-137
[8]朱美虹:基于SERVQUAL模型的高校校園零售商店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證分析――以杭州下沙高教園區(qū)14所大學(xué)為例[J].消費(fèi)導(dǎo)刊,2009(03):4-5.
[9]錢麗萍劉 意程 超:連鎖超市服務(wù)質(zhì)量感知模型研究[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)科學(xué),2005(03):73-78
[10]趙輝:零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型初探――以高校超市為例[J].江蘇商論,2007(04):18-21.
[11]顧力剛趙鑫:基于結(jié)構(gòu)方程模型的大型超市服務(wù)質(zhì)量影響因素實(shí)證分析[J].經(jīng)濟(jì)論壇,2009(15):106-109.
看了“超市質(zhì)量管理論文”的人還看：
4.超市的管理論文