高校的IT軟硬件規(guī)模也不斷擴(kuò)大，對(duì)IT質(zhì)量管理提出了更高的要求。下面是學(xué)習(xí)啦小編整理了it項(xiàng)目質(zhì)量管理論文，有興趣的親可以來(lái)閱讀一下!

　　it項(xiàng)目質(zhì)量管理論文篇一

　　IT質(zhì)量管理體系在高校中的探索與構(gòu)建

　　摘 要：隨著高校信息化技術(shù)的快速發(fā)展，信息化技術(shù)已經(jīng)成為支撐高校發(fā)展必不可少的一部分，同時(shí)高校的IT軟硬件規(guī)模也不斷擴(kuò)大，對(duì)IT質(zhì)量管理提出了更高的要求。結(jié)合高校的實(shí)際情況，分析了目前高校IT質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題，引入了質(zhì)量管理理念，探索建立了一套適合于高校的IT質(zhì)量管理模型，并依據(jù)此模型按分步實(shí)施的原則建立了IT質(zhì)量管理體系。該體系將規(guī)范了IT質(zhì)量管理的流程，提高了IT質(zhì)量管理的水平和效率，為高校的信息化建設(shè)提供保障。

　　關(guān)鍵詞：IT質(zhì)量管理 IT服務(wù)質(zhì)量管理 軟件質(zhì)量管理

　　中圖分類(lèi)號(hào)：TP307 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791(2014)05(a)-0241-04

　　Abstract：With the rapid development of information technology，Information technology has become an essential part of college development，and colleges and universities also expanded the scale of IT hardware and software，which puts forward higher requirements for the quality of the IT management.According to the actual situation of colleges and universities，the paper analyzes the problems existing in the IT quality management in colleges and universities，introduces the quality management concept，and explores to establish a set of IT quality management model suitable for colleges and universities. And based on this model，IT quality management system is established by the principle of step-by-step implementation.The system will standardize the IT quality management process， improve the quality of IT management level and efficiency，and provide guarantee with information construction of colleges and universities.

　　Key Words：ITIL;IT Service Management;Quality Management

　　隨著高校信息化技術(shù)的蓬勃發(fā)展，高校的IT應(yīng)用越來(lái)越廣泛，高校對(duì)IT的質(zhì)量也提出了更高的要求。高校的信息化建設(shè)已經(jīng)開(kāi)始了多年，信息化應(yīng)用過(guò)程中和建設(shè)過(guò)程中出現(xiàn)的IT質(zhì)量問(wèn)題也逐漸成為高校信息化所關(guān)注的焦點(diǎn)，如何使IT系統(tǒng)為高校提供更可靠、更穩(wěn)和更快速的響應(yīng)，減少不可用事件的發(fā)生，關(guān)鍵在于提高IT的質(zhì)量，而核心在于對(duì)IT的質(zhì)量管理。

　　IT質(zhì)量管理需要為信息化建設(shè)和應(yīng)用制定質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，制定IT質(zhì)量控制流程、反饋流程和評(píng)價(jià)手段，它是提高IT質(zhì)量的重要保障，是高校信息化安全、快速、穩(wěn)定運(yùn)行的強(qiáng)大支撐。本文結(jié)合高校的實(shí)際情況，探索建立了一套適合于本校IT質(zhì)量管理體系，并依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行了分步實(shí)施。

　　1 高校IT質(zhì)量管理存在的問(wèn)題

　　目前高校信息化建設(shè)正處于高速發(fā)展時(shí)期，新老設(shè)備的更替、新系統(tǒng)的上線(xiàn)、新老系統(tǒng)的整合等等都離不開(kāi)信息技術(shù)的應(yīng)用，信息技術(shù)對(duì)高校而言已經(jīng)成為必不可少的一部分，但信息化建設(shè)卻充滿(mǎn)了各種不確定性，建設(shè)完成后的系統(tǒng)往往表現(xiàn)的差強(qiáng)人意[1]。具體表現(xiàn)為系統(tǒng)穩(wěn)定性差、功能與用戶(hù)需求差異大、IT服務(wù)嚴(yán)重滯后等等。造成這些后果的原因眾多復(fù)雜，但究其根源在于對(duì)IT質(zhì)量管理不善所致。

　　目前，學(xué)校IT質(zhì)量管理存在的問(wèn)題可以歸結(jié)為以下幾點(diǎn)。

　　高校的IT質(zhì)量管理基本處于空白，沒(méi)有建立有效的IT質(zhì)量管理機(jī)制。例如，在人員組織方面，目前高校還沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的IT質(zhì)量管理人員，即ITQA，而各個(gè)IT質(zhì)量管理組織之間所承擔(dān)的工作界定不夠清晰;在流程管理方面，只是存在簡(jiǎn)單的質(zhì)量管理流程，還沒(méi)有形成規(guī)范化、流程化的IT質(zhì)量管控模式，處于低效的IT質(zhì)量管理階段;在IT質(zhì)量管理工具方面，還沒(méi)IT質(zhì)量管理的相關(guān)工具，也沒(méi)有IT質(zhì)量相關(guān)的運(yùn)維知識(shí)，無(wú)法追蹤IT質(zhì)量管理的整個(gè)過(guò)程。

　　IT質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)不健全。IT質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)事關(guān)信息化建設(shè)的全局，是信息化順利建設(shè)和實(shí)施的重要保證，高標(biāo)準(zhǔn)才能有高質(zhì)量。IT質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，需要以IT質(zhì)量數(shù)據(jù)作為支撐，對(duì)出現(xiàn)的IT質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)、集中的監(jiān)控處理，同時(shí)對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，才能建立起良好的IT質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。健全的IT質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)才能形成可行的IT質(zhì)量程序文件，才能更高效的指導(dǎo)IT質(zhì)量管理。

　　IT質(zhì)量信息反饋方式不夠完善。IT質(zhì)量信息反饋是針對(duì)出現(xiàn)的IT相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題信息的傳遞、回饋，是IT用戶(hù)與IT提供者之間溝通的渠道，是保證IT質(zhì)量的重要支柱，目前高校內(nèi)只是通過(guò)電話(huà)、郵件等傳統(tǒng)的反饋模式進(jìn)行IT質(zhì)量反饋，這種反饋方式既沒(méi)有對(duì)IT質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，也不能對(duì)問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的定位處理，IT質(zhì)量問(wèn)題得不到有效的解決，造成了信息化用戶(hù)體驗(yàn)感差，嚴(yán)重影響了信息化建設(shè)，而新的IT質(zhì)量反饋方式還沒(méi)有建立。

　　從上述的問(wèn)題不難發(fā)現(xiàn)，在高校信息化建設(shè)過(guò)程中，IT質(zhì)量管理已經(jīng)是影響信息化建設(shè)的重要因素，建立一套完整的IT質(zhì)量管理體系，將使得信息化項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程變得有章可循，發(fā)現(xiàn)影響質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，有助于提高IT質(zhì)量管理水平，同時(shí)也降低了IT風(fēng)險(xiǎn)，保證了信息化的順利實(shí)施。 　　2 IT質(zhì)量管理相關(guān)理論

　　2.1 IT質(zhì)量管理

　　質(zhì)量管理是指以質(zhì)量為中心，顧客滿(mǎn)意為宗旨，確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過(guò)質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等使其實(shí)現(xiàn)而實(shí)施的管理性質(zhì)活動(dòng)。

　　IT質(zhì)量管理是以IT質(zhì)量為中心，目的是減少I(mǎi)T信息化不可用事件的發(fā)生，降低相關(guān)問(wèn)題產(chǎn)生的負(fù)面影響而實(shí)施的管理性質(zhì)活動(dòng)，它是全面質(zhì)量管理體系中的一個(gè)組成部分，可以將其歸納入現(xiàn)有的質(zhì)量管理框架中。IT質(zhì)量管理不僅包含硬件設(shè)備的質(zhì)量管理，還包括了軟件質(zhì)量管理、IT服務(wù)質(zhì)量管理等相關(guān)內(nèi)容，更主要的是包含整個(gè)信息化全生命周期各個(gè)階段的IT質(zhì)量管理，它為信息化各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、信息部門(mén)質(zhì)量管理人員提供相關(guān)的IT質(zhì)量管理框架和最佳實(shí)踐，為組織的IT質(zhì)量管理提供理論指導(dǎo)。

　　國(guó)內(nèi)信息化已發(fā)展多年，信息化相關(guān)的質(zhì)量問(wèn)題也從最開(kāi)始的不被關(guān)注，到如今成為關(guān)注的焦點(diǎn)。如何提高IT的質(zhì)量一直困擾著IT行業(yè)界。IT行業(yè)是一個(gè)新興行業(yè)，相比較傳統(tǒng)行業(yè)而言，缺乏成形的質(zhì)量管理體系和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，特別是在高校中，在質(zhì)量體系和標(biāo)準(zhǔn)方面幾乎為空白。為了提高高校的核心競(jìng)爭(zhēng)力，保證高校的IT系統(tǒng)有更快的反應(yīng)速度和更高的穩(wěn)定性、可靠性，則必須解決IT相關(guān)的質(zhì)量問(wèn)題，減少業(yè)務(wù)系統(tǒng)不可用事件的發(fā)生，降低所產(chǎn)生的不利影響。因此這就需要高校能制訂適合于自身的IT質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，推行有效的IT質(zhì)量管理體系，為高校的業(yè)務(wù)發(fā)展，提供強(qiáng)大的支撐作用。

　　2.2 IT服務(wù)質(zhì)量管理

　　IT服務(wù)是指為信息技術(shù)的應(yīng)用、滿(mǎn)足用戶(hù)IT需求而提供的各種服務(wù)的集合。IT服務(wù)質(zhì)量則為IT服務(wù)的固有特性滿(mǎn)足要求的程度[2]。IT服務(wù)質(zhì)量涉及人員、管理體系、信息資源、技術(shù)支持等多方面的內(nèi)容，是多方面因素的綜合體，并以需方的最終滿(mǎn)意作為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)[3]，它包括IT服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和IT服務(wù)過(guò)程質(zhì)量。

　　IT服務(wù)質(zhì)量管理則是以IT服務(wù)質(zhì)量為中心而實(shí)施管理性質(zhì)的活動(dòng)，它是以用戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨，預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。近年來(lái)，IT服務(wù)在高校中被廣泛關(guān)注，其重要性也不斷增大，IT服務(wù)質(zhì)量也有了更高的要求，這就在客觀上要求建立一套IT服務(wù)質(zhì)量管理體系，幫助高校改進(jìn)IT服務(wù)質(zhì)量，提高高校的IT服務(wù)質(zhì)量。目前，IT服務(wù)質(zhì)量管理的主要模型包括ITIL、ISO9000、布里德奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)等。ITIL作為IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐近年來(lái)在國(guó)內(nèi)外高校逐漸使用，如國(guó)外的悉尼大學(xué)、普林斯頓大學(xué);國(guó)內(nèi)的有清華大學(xué)、中山大學(xué)等。

　　2.3 軟件質(zhì)量管理

　　軟件質(zhì)量是軟件符合客戶(hù)需求的程度，它是通過(guò)一定的屬性集合來(lái)表現(xiàn)的，質(zhì)量的好壞直接影響了用戶(hù)對(duì)軟件的滿(mǎn)意度，而衡量軟件質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)通常是軟件質(zhì)量屬性，比如健壯性、容錯(cuò)性、安全性、可移植性等，而對(duì)質(zhì)量屬性影響的因素包括人、技術(shù)和過(guò)程。隨著軟件技術(shù)的發(fā)展，軟件過(guò)程這一因素對(duì)軟件的質(zhì)量影響越來(lái)越重要，高質(zhì)量的軟件必定有一個(gè)成熟的軟件過(guò)程，不成熟的軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程可能導(dǎo)致低質(zhì)量的軟件產(chǎn)品[4]。

　　軟件質(zhì)量管理是以軟件質(zhì)量為中心而實(shí)施的管理性質(zhì)的活動(dòng)，主要來(lái)自于對(duì)軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程的管理，它包括的主要活動(dòng)有軟件質(zhì)量策劃、軟件質(zhì)量控制與保證、軟件質(zhì)量的度量和驗(yàn)證，軟件質(zhì)量改進(jìn)等。軟件質(zhì)量管理產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代，“軟件危機(jī)”之后引起了廣泛的重視，發(fā)展至今，出現(xiàn)了CMMI[5]、ISO9000[6]等軟件質(zhì)量管理模型和標(biāo)準(zhǔn)，一定程度提高了軟件質(zhì)量管理水平，但總體來(lái)說(shuō)還沒(méi)有從根本上解決軟件質(zhì)量問(wèn)題。

　　目前，軟件質(zhì)量管理在國(guó)外已經(jīng)有了深入的發(fā)展，提出了相關(guān)的質(zhì)量管理模型，如ISO/IEC 9126：2001等，引入了全面質(zhì)量管理的思想和相關(guān)的度量標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)發(fā)了一些支持軟件質(zhì)量改進(jìn)的工具，如美國(guó)McCabe&Association公司的McCabeIQ、英國(guó)的自動(dòng)評(píng)估工具ProcessProfessional等等。國(guó)內(nèi)軟件質(zhì)量管理處于剛剛起步階段，主要在軟件企業(yè)當(dāng)中，如東軟、用友等，隨著軟件產(chǎn)品的廣泛應(yīng)用，金融行業(yè)也在建立自己的軟件質(zhì)量管理體系，如光大銀行等，而在高校中建立軟件質(zhì)量管理體系的還較少。

　　3 IT質(zhì)量管理體系的構(gòu)建

　　3.1 IT質(zhì)量管理框架

　　實(shí)踐證明IT質(zhì)量管理體系的建立必須在實(shí)際業(yè)務(wù)基礎(chǔ)之上，如果不對(duì)實(shí)際的IT質(zhì)量需求進(jìn)行分析，沒(méi)有對(duì)IT質(zhì)量管理進(jìn)行總體規(guī)劃，則很難成功的導(dǎo)入IT質(zhì)量管理體系。因此，成功的實(shí)施IT質(zhì)量管理體系，必須符合高校IT質(zhì)量管理規(guī)劃，必須符合實(shí)際業(yè)務(wù)現(xiàn)狀。目前，高校的信息化建設(shè)的特點(diǎn)是購(gòu)買(mǎi)成形的產(chǎn)品或?qū)㈤_(kāi)發(fā)過(guò)程外包，但為了保證最終交付物的質(zhì)量，需要建立全生命周期的IT質(zhì)量管理體系。高校的IT質(zhì)量管理還處在探索階段，還沒(méi)有成熟的體系，本文參考了CMMI理論模型，將高校的IT質(zhì)量管理框架分為過(guò)程級(jí)管理與組織級(jí)管理。

　　過(guò)程級(jí)管理主要由供應(yīng)商與高校人員共同配合進(jìn)行，它是在活動(dòng)過(guò)程中的管理。過(guò)程是質(zhì)量改進(jìn)的核心[7]，對(duì)過(guò)程的監(jiān)控將有助于控制各階段影響質(zhì)量的因素，從而預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生，保證最終交付物的質(zhì)量。高校IT日常業(yè)務(wù)主要包括三大過(guò)程：運(yùn)維支持過(guò)程、軟件開(kāi)發(fā)與實(shí)施過(guò)程、技術(shù)硬件實(shí)施過(guò)程。運(yùn)維支持過(guò)程覆蓋了高校信息化系統(tǒng)的全生命周期，包括事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布和部署管理等。軟件開(kāi)發(fā)與實(shí)施過(guò)程是高校數(shù)字化校園建設(shè)的主要業(yè)務(wù)過(guò)程，包括了需求分析、概要設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試、部署、驗(yàn)收等環(huán)節(jié)。技術(shù)硬件實(shí)施過(guò)程是高校信息化基礎(chǔ)建設(shè)的主要業(yè)務(wù)過(guò)程，包括需求調(diào)研、方案設(shè)計(jì)、物資采購(gòu)、測(cè)試、部署、驗(yàn)收等環(huán)節(jié)。過(guò)程級(jí)管理要求對(duì)每個(gè)重要環(huán)節(jié)的所提交的交付物都要進(jìn)行評(píng)審，由高校人員與供應(yīng)商共同制定評(píng)審方案，共同評(píng)審，只有評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)才能進(jìn)入下一階段。

　　組織級(jí)管理主要由供應(yīng)商配合高校人員進(jìn)行管理，它是從宏觀角度進(jìn)行質(zhì)量管理，把握信息化相關(guān)活動(dòng)的進(jìn)展，是更高層次的管理。組織級(jí)管理包括組織定義、里程碑控制、問(wèn)題追蹤、風(fēng)險(xiǎn)控制等。組織定義是為了實(shí)施某個(gè)項(xiàng)目，按照一定的組織形式而組建組織機(jī)構(gòu)，機(jī)構(gòu)內(nèi)明確了供應(yīng)商與高校各部門(mén)所擔(dān)任的角色，明確了分工、厘清了職責(zé)，防止扯皮現(xiàn)象，提高工作效率和質(zhì)量。由于高校的信息化項(xiàng)目繁多，有必要建立一套適合于高校自身的組織定義方法，來(lái)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行有效的管理。里程碑控制是項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中緊抓實(shí)施的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，保持高度關(guān)注，保證關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的質(zhì)量。里程碑節(jié)點(diǎn)包括完成需求調(diào)研、完成解決方案、完成系統(tǒng)設(shè)計(jì)、完成功能測(cè)試、上線(xiàn)試運(yùn)行和項(xiàng)目驗(yàn)收等。問(wèn)題追蹤是針對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中沒(méi)有被處理完成的問(wèn)題進(jìn)行記錄并進(jìn)行追蹤，直至問(wèn)題被處理完成并關(guān)閉，其預(yù)防了易被忽略或遺忘的問(wèn)題所導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題。風(fēng)險(xiǎn)控制是指項(xiàng)目管理人員針對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行分析，并采用各種措施和方法，減少風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生所造成了質(zhì)量問(wèn)題。組織級(jí)管理是從宏觀的角度對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)控，其目的在于保證項(xiàng)目的進(jìn)度和質(zhì)量了。 　　3.2 IT質(zhì)量管理的三要素

　　IT質(zhì)量管理的三要素，即人員、流程和工具，是構(gòu)建質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，只有先建設(shè)專(zhuān)業(yè)的人員、合理的流程、先機(jī)的工具，并將它們有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，才能提高質(zhì)量管理的水平，從而獲取更高的質(zhì)量效果。

　　人員建設(shè)：組織與人員是管理體系的基礎(chǔ)，一切管理活動(dòng)都是以人為基礎(chǔ)來(lái)開(kāi)展的。沒(méi)有優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)人員，任何體系都無(wú)法發(fā)揮作用。好的體系需要設(shè)置科學(xué)合理的組織結(jié)構(gòu)，定義詳細(xì)明確的崗位職責(zé)，它是整個(gè)IT質(zhì)量管理體系的核心，它不僅可以規(guī)范了體系中人員的操作行為，同時(shí)也防止了職責(zé)不明導(dǎo)致的扯皮現(xiàn)象。對(duì)于從事IT 質(zhì)量管理人員，需要做好質(zhì)量管理和專(zhuān)業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)，導(dǎo)入質(zhì)量管理理念，培養(yǎng)全局意識(shí)、公正意識(shí)和服務(wù)意識(shí)等。

　　流程建設(shè)：流程是管理工作開(kāi)展的基礎(chǔ)，管理工作都是通過(guò)流程來(lái)實(shí)現(xiàn)的，工作流程的好壞直接決定了管理工作是否能良性開(kāi)展，因此，需要建立科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、適合于高校的工作流程。結(jié)合現(xiàn)有的質(zhì)量管理制度和規(guī)范，建立了包括技術(shù)硬件采購(gòu)質(zhì)量管理流程、軟件需求、設(shè)計(jì)、實(shí)施、編碼、測(cè)試方案、驗(yàn)收等質(zhì)量管理流程、技術(shù)服務(wù)質(zhì)量管理流程等。每個(gè)流程設(shè)立流程經(jīng)理的角色，對(duì)流程進(jìn)行監(jiān)控分析并持續(xù)改進(jìn)來(lái)保證事物處理的高效性和正確性，同時(shí)建立質(zhì)量問(wèn)題知識(shí)庫(kù)，方便質(zhì)量知識(shí)共享。合理科學(xué)規(guī)范的工作流程，可以規(guī)范質(zhì)量管理人員的職責(zé)，實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量管理人員工作的量化和資源的合理分配。

　　平臺(tái)工具建設(shè)：在組織人員和工作流程建設(shè)完成的基礎(chǔ)上，選擇合適的軟件平臺(tái)工具，將流程固化并貫徹執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)流程的無(wú)紙化、電子化運(yùn)轉(zhuǎn)。平臺(tái)工具得應(yīng)用將有助于數(shù)據(jù)與資料的積累，它將為質(zhì)量分析提供重要的數(shù)據(jù)支持。平臺(tái)功能模塊包括：采購(gòu)質(zhì)量管理、質(zhì)量計(jì)劃管理、質(zhì)量過(guò)程管理、質(zhì)量控制管理、服務(wù)質(zhì)量管理、質(zhì)量信息反饋管理、質(zhì)量信息分析報(bào)告管理、需求變更管理、配置管理、測(cè)試管理等。

　　3.3 IT質(zhì)量管理的實(shí)施步驟

　　結(jié)合高校數(shù)字化校園建設(shè)的要求，基于高校IT質(zhì)量信息反饋體系的實(shí)施策略，制定了相關(guān)的實(shí)施步驟，包括理念導(dǎo)入、現(xiàn)狀調(diào)研、方案制訂、體系設(shè)計(jì)、試點(diǎn)實(shí)施、持續(xù)改進(jìn)等六個(gè)步驟。

　　理念導(dǎo)入：對(duì)質(zhì)量工作人員做好質(zhì)量管理理論等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，培養(yǎng)其公正、服務(wù) 和全局意識(shí)，使質(zhì)量工作人員理解IT質(zhì)量管理對(duì)高校信息化的重要性，以便于后期引入IT質(zhì)量管理的相關(guān)流程。

　　現(xiàn)狀調(diào)研：現(xiàn)狀調(diào)研是實(shí)施質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，現(xiàn)狀調(diào)研首先要確定高校對(duì)信息化的質(zhì)量管理目標(biāo)，通過(guò)調(diào)研確定質(zhì)量需求，通過(guò)與當(dāng)前質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行對(duì)比，找出差距，為建立適合高校的IT質(zhì)量管理體系提供依據(jù)。

　　方案制訂：根據(jù)調(diào)研現(xiàn)狀的結(jié)果，結(jié)合高校信息化質(zhì)量管理的規(guī)劃，梳理各個(gè)部門(mén)的IT質(zhì)量管理人員的崗位職責(zé)，提高責(zé)任意識(shí)，提出質(zhì)量管理體系實(shí)施方案和質(zhì)量管理體系實(shí)施計(jì)劃書(shū)，為體系的建立提供基礎(chǔ)。

　　體系設(shè)計(jì)：根據(jù)調(diào)研結(jié)果和實(shí)施方案，設(shè)計(jì)適合于高校的IT質(zhì)量管理體系，包括目標(biāo)、方針、組織架構(gòu)、工作流程、相關(guān)管理規(guī)程、軟件工具、指導(dǎo)文件等。

　　試點(diǎn)實(shí)施：在體系設(shè)計(jì)完成后，對(duì)軟件平臺(tái)工具初始化，選擇試點(diǎn)項(xiàng)目，并與其相關(guān)IT用戶(hù)、供應(yīng)商進(jìn)行溝通，按照體系文件的要求，通過(guò)統(tǒng)一的平臺(tái)工具實(shí)施對(duì)IT質(zhì)量管理。通過(guò)試點(diǎn)實(shí)施還可以進(jìn)一步修訂體系文件，完善體系并提高體系的適用性和可用性。

　　持續(xù)改進(jìn)：體系完善需要持續(xù)的改進(jìn)，因此需要建立一套持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，它將有利于整個(gè)IT質(zhì)量管理體系的推廣，不斷完善流程和組織架構(gòu)、提高管理水平，使高校的信息化不斷的向前發(fā)展。

　　4 IT質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)

　　4.1 IT質(zhì)量信整體設(shè)計(jì)

　　結(jié)合目前高校IT質(zhì)量管理體系的需求，IT質(zhì)量管理構(gòu)建主要包括四方面內(nèi)容：組織構(gòu)建、流程設(shè)計(jì)、平臺(tái)工具和持續(xù)改進(jìn)。IT質(zhì)量管理雖然以流程為導(dǎo)向，但組織與人員為體系的核心，因此體系建設(shè)過(guò)程中必須首先考慮組織結(jié)構(gòu)。

　　建立IT質(zhì)量管理體系，首先要對(duì)IT質(zhì)量管理部門(mén)進(jìn)行了職責(zé)梳理。成立高校信息化工作小組，負(fù)責(zé)所有的信息化項(xiàng)目的協(xié)調(diào)、監(jiān)督與評(píng)審工作。高校信息化工作小組是高校信息化工作的最高決策者，對(duì)重大信息化事件進(jìn)行審批和評(píng)審，同時(shí)負(fù)責(zé)體系的規(guī)劃和資源的分配等。成立質(zhì)量管理組，負(fù)責(zé)監(jiān)督和控制信息化項(xiàng)目過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題，軟硬件部署后的測(cè)試、上線(xiàn)后的測(cè)試、未解決問(wèn)題的追蹤等。成立評(píng)審小組，負(fù)責(zé)各階段任務(wù)完成的評(píng)審工作。成立運(yùn)維服務(wù)中心，作為IT用戶(hù)與運(yùn)維人員的聯(lián)系點(diǎn)，統(tǒng)一的接收與反饋IT用戶(hù)所提交的IT事件和問(wèn)題，下設(shè)運(yùn)維工程師與服務(wù)經(jīng)理角色，運(yùn)維工程師負(fù)責(zé)系統(tǒng)上線(xiàn)后的運(yùn)維服務(wù)支持，服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控、運(yùn)維服務(wù)的規(guī)劃、運(yùn)維流程的改進(jìn)。建立全員參與機(jī)制，由信息化質(zhì)量管理人員與骨干組成工作小組，參與質(zhì)量管理，同時(shí)宣傳質(zhì)量管理在信息化中的重要作用，最終達(dá)到全員參與的目的[8]。

　　在構(gòu)建IT質(zhì)量管理體系框架中，規(guī)定了IT質(zhì)量方針、質(zhì)量管理和控制過(guò)程、各環(huán)節(jié)的評(píng)審內(nèi)容、IT運(yùn)維服務(wù)目錄、配置管理目錄等，規(guī)定了各組織和各崗位的工作職責(zé)、權(quán)限范圍等。在信息化項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程，需要建立項(xiàng)目質(zhì)量策劃書(shū)，對(duì)每個(gè)階段都需要提交相應(yīng)的工作產(chǎn)品交付物，并對(duì)交付物進(jìn)行評(píng)審，保證項(xiàng)目過(guò)程中的質(zhì)量。以軟件項(xiàng)目為例，重要的階段有項(xiàng)目啟動(dòng)階段、需求調(diào)研階段、方案設(shè)計(jì)階段、編碼階段、測(cè)試階段、項(xiàng)目驗(yàn)收階段，包括的交付物有項(xiàng)目工作說(shuō)明書(shū)、項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)、需求調(diào)研報(bào)告、方案設(shè)計(jì)與解決方案、測(cè)試報(bào)告、配置文檔、用戶(hù)手冊(cè)等等，每個(gè)階段都要對(duì)所提交的工作產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審未通過(guò)的不能進(jìn)入下一個(gè)階段。

　　質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上發(fā)展的，它的核心思想是對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理，控制各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量，目前最常用的質(zhì)量持續(xù)管理的模型是PDCA環(huán)。P-為制訂質(zhì)量計(jì)劃，高校的信息化工作小組和質(zhì)量管理小組共同負(fù)責(zé)制訂質(zhì)量計(jì)劃;D-為執(zhí)行質(zhì)量管理，由項(xiàng)目人員按質(zhì)量計(jì)劃要求對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)施;C-為質(zhì)量檢查，由質(zhì)量小組對(duì)項(xiàng)目各個(gè)階段進(jìn)行質(zhì)量檢查;A-為對(duì)檢查的結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，在項(xiàng)目的每個(gè)階段結(jié)束后由評(píng)審組對(duì)所進(jìn)行的工作進(jìn)行評(píng)審，達(dá)到目標(biāo)的進(jìn)入下一個(gè)階段，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)并推廣，未通過(guò)評(píng)審的總結(jié)失敗教訓(xùn)，對(duì)質(zhì)量管理工作中不足的地方進(jìn)行調(diào)整。高校的IT質(zhì)量管理體系中，需導(dǎo)入質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的理念，在信息化項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中嚴(yán)格遵循PDCA的循環(huán)規(guī)律，這不僅可以提高了項(xiàng)目交付物的質(zhì)量，也可以提升信息化質(zhì)量管理的水平。 　　4.2 IT質(zhì)量管理相關(guān)流程的建立

　　工作流程是管理體系架構(gòu)核心，一切管理工作都是以工作流程形式開(kāi)展的，其目的在于將任務(wù)進(jìn)行分解后，辦理人員按不同角色、一定種規(guī)則來(lái)這些任務(wù)，這樣既方便了任務(wù)的監(jiān)控，提高了辦事效率，也提升管理水平。結(jié)合高校的實(shí)際業(yè)務(wù)，IT質(zhì)量管理體系主要包括了技術(shù)硬件采購(gòu)管理流程、信息化項(xiàng)目質(zhì)量管理流程、IT服務(wù)質(zhì)量管理流程、IT質(zhì)量信息反饋管理等。

　　技術(shù)硬件采購(gòu)管理流程是對(duì)采購(gòu)的技術(shù)硬件過(guò)程進(jìn)行控制以保證采購(gòu)的產(chǎn)品符合標(biāo)書(shū)所規(guī)定的要求的工作流程。供應(yīng)商將技術(shù)硬件供與高校后，高校人員將貨物數(shù)量點(diǎn)清無(wú)誤后組織驗(yàn)收人員進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)人員協(xié)同相關(guān)部門(mén)對(duì)所購(gòu)的貨物進(jìn)行質(zhì)量檢查，對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的貨物及時(shí)記錄，并將反饋給高校的資產(chǎn)部門(mén)，資產(chǎn)部門(mén)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系，提出整改建議，若對(duì)高校產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失，則資產(chǎn)部門(mén)負(fù)責(zé)與供應(yīng)商協(xié)商賠償事宜。技術(shù)硬件采購(gòu)質(zhì)量管理的目標(biāo)在于保證采購(gòu)物品符合信息化項(xiàng)目實(shí)施的要求，為信息化項(xiàng)目順利實(shí)施作保障。

　　信息化項(xiàng)目質(zhì)量管理流程是項(xiàng)目管理人員為確保項(xiàng)目能按既定的質(zhì)量及目標(biāo)要求而實(shí)施的管理性活動(dòng)。這里的信息化項(xiàng)目質(zhì)量管理主要指技術(shù)硬件實(shí)施類(lèi)項(xiàng)目質(zhì)量管理和軟件開(kāi)發(fā)與實(shí)施類(lèi)項(xiàng)目質(zhì)量管理。首先信息化工作小組與質(zhì)量組經(jīng)過(guò)調(diào)研后制定項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃說(shuō)明書(shū)，包括項(xiàng)目達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)、確定質(zhì)量控制程序和控制手段等。其次，在項(xiàng)目的各個(gè)階段過(guò)程中實(shí)施質(zhì)量保證(QA)，在每個(gè)階段結(jié)束后實(shí)施質(zhì)量控制(QC)。質(zhì)量小組對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督，保證項(xiàng)目按既定計(jì)劃和流程實(shí)施，保障項(xiàng)目的質(zhì)量。在項(xiàng)目的每個(gè)階段結(jié)束后，質(zhì)量小組負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)的測(cè)試而評(píng)審小組負(fù)責(zé)對(duì)交付物的評(píng)審，測(cè)試通過(guò)與評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后進(jìn)入下一個(gè)階段;未測(cè)試與評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)的則找出缺陷原因，由質(zhì)量組負(fù)責(zé)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行追蹤，直至問(wèn)題解決，持續(xù)對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量管理中的不足進(jìn)行改進(jìn)。信息化項(xiàng)目質(zhì)量管理目的在于保證項(xiàng)目能按最初既定目標(biāo)完成，滿(mǎn)足用戶(hù)的質(zhì)量要求。

　　IT服務(wù)質(zhì)量管理流程是指IT服務(wù)提供者為IT用戶(hù)提供信息化服務(wù)的質(zhì)量管理流程。IT用戶(hù)按IT服務(wù)提供者所提供的服務(wù)目錄向提供者提出IT服務(wù)需求，包括運(yùn)維支持、技術(shù)資訊、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成、培訓(xùn)等，統(tǒng)一提交到運(yùn)維服務(wù)中心處理，服務(wù)中心根據(jù)需求種類(lèi)分派給相應(yīng)的工程師處理，由服務(wù)經(jīng)理對(duì)解決方案進(jìn)行審批，質(zhì)量小組負(fù)責(zé)測(cè)試，最終結(jié)果交由服務(wù)中心統(tǒng)一回復(fù)用戶(hù)。

　　IT質(zhì)量信息反饋管理流程是對(duì)信息化出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行記錄、歸類(lèi)、分析原因、制定解決方案，監(jiān)督整個(gè)過(guò)程直至問(wèn)題被解決的管理流程。運(yùn)維服務(wù)中心主動(dòng)監(jiān)控或用戶(hù)提報(bào)信息化質(zhì)量問(wèn)題，由服務(wù)中心對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行記錄、歸類(lèi)，再分派給相應(yīng)的工程師進(jìn)行原因分析和方案制定，最后交由實(shí)施人員按方案進(jìn)行實(shí)施，直至IT質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題被解決。

　　5 結(jié)語(yǔ)

　　本文通過(guò)對(duì)高校IT質(zhì)量管理的分析與探索，逐步在高校的信息化部門(mén)建立起了一套完整的IT質(zhì)量管理體系，對(duì)信息化產(chǎn)品的采購(gòu)、信息化項(xiàng)目的實(shí)施、IT運(yùn)維管理有了規(guī)范、統(tǒng)一的質(zhì)量要求，使得信息化建設(shè)和運(yùn)維變有據(jù)可依、有章可循，可以清晰的發(fā)現(xiàn)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，便于進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，保證了最終交付物的質(zhì)量。IT質(zhì)量管理體系的建立，不但規(guī)范了IT質(zhì)量管理的流程，使質(zhì)量管理變得有序、可監(jiān)控，同時(shí)也降低了IT風(fēng)險(xiǎn)，提升了交付物的質(zhì)量，提高了高校的質(zhì)量管理水平。

　　參考文獻(xiàn)

　　[1] International Function Point User Group.IT Measurement：Practical Advice from the Expert.Addison Wesley，ISBN 0-201-74158-X，2013，2013(9)：202-203.

　　[2] Liu Z，Zhang J，Zou L.ITSQM：A conceptual Imodel of IT servicequality[C]. In Proceedings of the Sixth International Conference on Management Science and Engineering Management， Islamabad， Packistan：Springer，2012.

　　[3] 張桂英，林寧，馮惠，等.基于ITSQEM的IT服務(wù)質(zhì)量研究[J].計(jì)算機(jī)應(yīng)用與軟件，2011，28(1)：157-28.

　　[4] 毛明志，詹瑾，黃春賢.軟件質(zhì)量管理綜述[J].科技管理研究，2006，2006(9)：144-147.

　　[5] Mark C Paulk.The Capability Maturity Model(CMM 1.1)：Guide-linesfor Improving the Software Process[M].Addison -Wesley，1951.

　　[6] Walker A.J.A software quality perspective on the evolution of ISO9001： 1994 to ISO 9001：2000.Proceedings[C].Fourth IEEE International Symposium and Forum on Software Engineering Standards，1999.

　　[7] 商惠華.基于過(guò)程改進(jìn)的軟件質(zhì)量管理模型[J].計(jì)算機(jī)工程與設(shè)計(jì)，2011，32(5)：1725-1729.

　　[8] 徐莉莉，江瑋，趙洪波.銀行IT質(zhì)量管理的構(gòu)件和實(shí)施[J].金融電子化，2011(3)：63-65.

點(diǎn)擊下頁(yè)還有更多>>>it項(xiàng)目質(zhì)量管理論文