酒店危機(jī)管理論文(2)
酒店危機(jī)管理論文篇二
酒店危機(jī)管理預(yù)案的構(gòu)建
內(nèi)容摘要:在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中,企業(yè)的生存和發(fā)展與社會生活的方方面面息息相關(guān)。企業(yè)在其發(fā)展過程中,不可避免地都會發(fā)生一些問題甚至面臨“危機(jī)”,這些情況都可能對企業(yè)造成傷害,造成直接的經(jīng)濟(jì)損失,甚至導(dǎo)致企業(yè)的倒閉和破產(chǎn)。對一個企業(yè)來說,是否建立起一個完善的“危機(jī)”管理機(jī)制,從容地應(yīng)對和處理“危機(jī)”,將是對企業(yè)生存能力、應(yīng)變能力和競爭力的一個重大考驗(yàn)。
關(guān)鍵詞:酒店 危機(jī) 管理
所謂“危機(jī)”,一般是由客觀(社會)或主觀(人為)的因素,有時(shí)甚至是“不可抗拒力”所引發(fā)的意外事件,而使企業(yè)產(chǎn)生的緊急或危險(xiǎn)狀態(tài)。企業(yè)發(fā)生危機(jī),是企業(yè)面臨危險(xiǎn)與機(jī)遇的分水嶺。同時(shí),“危機(jī)”也是一種挑戰(zhàn),是對企業(yè)管理素質(zhì)、企業(yè)管理者領(lǐng)導(dǎo)能力的考驗(yàn)。
企業(yè)的危機(jī)管理是指:企業(yè)通過對危機(jī)的監(jiān)測、防范、決策和處理,達(dá)到避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的危害,甚至將“危”轉(zhuǎn)化為“機(jī)”的管理過程。“危機(jī)管理”的對象是危機(jī),因此,我們就必須來研究、分析危機(jī)的類別、特征、危機(jī)產(chǎn)生的原因、危機(jī)來臨時(shí)的處理方法和危機(jī)處理預(yù)案的建立。
酒店危機(jī)及其原因分析
酒店容易遇見的、可能導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)遭受損失和酒店聲譽(yù)受到損害的各類易發(fā)性、突發(fā)性事件如自然災(zāi)害、食物中毒、火災(zāi)等都稱為危機(jī)。分析原因有:
我國屬于自然災(zāi)害多發(fā)的國家。沿海地區(qū)的風(fēng)暴災(zāi)害;地震帶區(qū)的地震多發(fā)地;南方各大江、河沿岸的洪澇災(zāi)害;惡劣天氣造成的冰雹災(zāi)害;甚至城市改、擴(kuò)建后排水管網(wǎng)跟不上發(fā)展所形成的內(nèi)澇等等,這些不可抗拒的自然災(zāi)害都可能給酒店和賓客造成財(cái)產(chǎn)和生命的損害,甚至導(dǎo)致“危機(jī)”的發(fā)生。
我國目前正處在社會轉(zhuǎn)型時(shí)期,各種矛盾突出。而酒店所接待的客人又是來自四面八方、良莠難辨,特別容易發(fā)生各類治安性的突發(fā)事件。對此,酒店如管理不善或一旦疏于防范,處理不慎,必會釀成“危機(jī)”。
酒店裝修裝飾所使用的大量可燃物和其封閉性的結(jié)構(gòu),特別容易導(dǎo)致火災(zāi)等災(zāi)難性事故的發(fā)生。這里既有內(nèi)部管理和設(shè)備管理、使用的原因,也有一些客人使用不當(dāng)、不注意甚至故意而為的因素。此類事件一旦發(fā)生,將造成嚴(yán)重后果。
酒店餐飲所提供的食品與服務(wù),牽系著千家萬戶和眾多賓客的健康與安全。任何管理工作和服務(wù)工作中的管理不嚴(yán)、操作不當(dāng)、措施不力甚至短期行為均可能造成食物中毒事件的出現(xiàn),進(jìn)而引發(fā)“危機(jī)”的發(fā)生。
酒店建筑、裝飾、設(shè)備等施工的質(zhì)量、保養(yǎng)、維護(hù)問題,廣告牌、玻璃窗、建筑物外墻瓷磚從天而降;電梯關(guān)人、墜落;飾物、飾畫突然砸落傷人;工程未完處不加警示等等都容易導(dǎo)致危機(jī)事件的發(fā)生。
服務(wù)人員因培訓(xùn)不夠或應(yīng)變能力差,管理人員素質(zhì)不高,處理店、客糾紛不力。
各種事故發(fā)生后處理不慎,從而導(dǎo)致的媒體危機(jī)。
酒店危機(jī)的特點(diǎn)
酒店“危機(jī)”有著其自身的特點(diǎn)。
突發(fā)性強(qiáng)、時(shí)間短,不易被事先發(fā)覺,而且如處理不當(dāng),影響會迅速擴(kuò)大,使酒店聲譽(yù)受損。如防范、處理不當(dāng),將造成酒店財(cái)產(chǎn)、客人生命受損。如沒有事先的處理預(yù)案,事發(fā)時(shí)驚慌失措,不能處理好各種關(guān)系;事發(fā)后又未能與社會公眾和媒體做好溝通、交流工作,直接導(dǎo)致了酒店的形象、美譽(yù)度受到極大的損害。
酒店作為服務(wù)性企業(yè),與生產(chǎn)性企業(yè)相比,除了具有相同的共性外,還有著一定的區(qū)別,所面臨的各種“危機(jī)”現(xiàn)象,也有其多樣性和特殊性。作為酒店“危機(jī)”的特殊性則是:危機(jī)不僅可能是“不可抗拒”的客觀因素或者酒店自身“產(chǎn)品”的因素所導(dǎo)致的,而且還可能來自外界。
酒店危機(jī)管理預(yù)案的種類
酒店的“危機(jī)管理”,就是對可能引發(fā)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失和對酒店信譽(yù)有損的人和事進(jìn)行有效的防范,同時(shí),建立起應(yīng)對危機(jī)發(fā)生時(shí)的、有效的處理預(yù)案,以達(dá)到盡量避免、及時(shí)處理、盡力挽回?fù)p失或信譽(yù)的目的。從某種意義上說,酒店的危機(jī)處理實(shí)際上是一場酒店形象的保衛(wèi)戰(zhàn)。
我國酒店業(yè)目前“危機(jī)管理”的現(xiàn)狀不容樂觀。根據(jù)我們所了解的情況,一般的酒店只有預(yù)防火警、火災(zāi)事故的處理預(yù)案,做的好一點(diǎn)的酒店有預(yù)防各種突發(fā)性事件的處理預(yù)案,而多數(shù)酒店沒有其它內(nèi)容的處理預(yù)案。在應(yīng)對外部因素引發(fā)的“危機(jī)”上,常常充當(dāng)了一種被動應(yīng)戰(zhàn)的角色。一旦遇上事件或危機(jī)發(fā)生,酒店不知如何處理;有的一味地將責(zé)任推向公安等有關(guān)部門或者當(dāng)事人;有的拒絕媒體的采訪,對外封鎖消息;有的推卸責(zé)任,盡力開脫自己;有的粗暴地對待當(dāng)事人或來采訪的記者。招致了媒體和社會公眾的不滿與譴責(zé),遭受重大經(jīng)濟(jì)損失,酒店的形象在社會上也一落千丈。
酒店形象的塑造,要靠平時(shí)的點(diǎn)滴積累和發(fā)生危機(jī)時(shí)的處理。特別是在危機(jī)處理上,酒店的良好表現(xiàn),是重塑酒店形象的關(guān)鍵。
這就涉及到應(yīng)該如何對“危機(jī)”進(jìn)行監(jiān)測、防范、處理的問題,要把最有可能發(fā)生的危機(jī)列為“危機(jī)管理”的對象。作為酒店來說,建立起有效的危機(jī)預(yù)警和處理機(jī)制至關(guān)重要,而這個機(jī)制的重點(diǎn)則是各類危機(jī)管理預(yù)案的建立。下面我們著重討論酒店應(yīng)重點(diǎn)應(yīng)對的各種易發(fā)性、突發(fā)性事件處理預(yù)案的建立。建立好各種處理預(yù)案,居安而思危、未雨而綢繆是對付“危機(jī)”的最佳管理策略。
筆者認(rèn)為,酒店的“危機(jī)”管理預(yù)案至少應(yīng)當(dāng)有下面幾個類型:
防范火警、火災(zāi)的;防范各類治安性突發(fā)事件的;防范各種自然災(zāi)害的;防范食物中毒、服務(wù)過失等多種易發(fā)性事件的;防范各種設(shè)施、設(shè)備有安全隱患的;防范媒體炒作的。
酒店危機(jī)預(yù)案的建立
建立危機(jī)管理預(yù)案和處理危機(jī)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意如下幾點(diǎn):
“危機(jī)”管理預(yù)案,既是危機(jī)發(fā)生時(shí)的處理程序,也是危機(jī)處理的行動綱領(lǐng)。所以,危機(jī)管理預(yù)案中必須規(guī)定危機(jī)發(fā)生時(shí),各級人員的分工、職責(zé)、工作程序,(如新加坡的酒店,在客房樓層的管道井門后都掛著一張清房卡,他們的防火預(yù)案中規(guī)定:在火災(zāi)發(fā)生時(shí),樓層員工必須先引導(dǎo)客人盡快疏散,而后,認(rèn)真將清房情況填入清房卡,保證客人絕對安全。)什么樣的問題由誰來處理,誰有權(quán)處理什么事,處理問題的要點(diǎn)和原則是什么,由誰發(fā)出酒店的緊急狀態(tài)令,對外發(fā)布信息的原則是什么,現(xiàn)場和善后處理的指揮、協(xié)調(diào)、對外關(guān)系處理等工作的原則是什么,特別是成立危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組,確立對外發(fā)言人,啟動已制定完妥的處理程序(人員分工、物資配備、各級的任務(wù)),以爭取在第一時(shí)間內(nèi),果斷地采取措施,是戰(zhàn)勝“危機(jī)”的關(guān)鍵因素。
“危機(jī)”管理預(yù)案制定后就是制度,是工作實(shí)踐和管理智慧長期積累、總結(jié)的結(jié)晶。用制度來規(guī)范各級人員應(yīng)對危機(jī)的防范、處理的要求和職能,形成一套切實(shí)有效的預(yù)警體系,是應(yīng)對危機(jī)的最有效辦法。一旦酒店出現(xiàn)危機(jī)苗頭時(shí),就能及時(shí)給予發(fā)現(xiàn)、上報(bào),并及時(shí)發(fā)出警報(bào)。為了努力避免危機(jī)爆發(fā)或使危機(jī)爆發(fā)后易于控制,在危機(jī)爆發(fā)前或爆發(fā)之時(shí),應(yīng)立即宣布酒店進(jìn)入緊急狀態(tài),同時(shí)啟動已制定好的危機(jī)管理預(yù)案,視情形及時(shí)采取各種應(yīng)急措施,進(jìn)入“危機(jī)”的處理程序。
制定“危機(jī)”管理預(yù)案,更要加強(qiáng)對酒店員工危機(jī)意識的教育與典型案例的學(xué)習(xí),樹立全方位防御的預(yù)警意識,提高發(fā)現(xiàn)、防范、預(yù)警的能力。對自然災(zāi)害,要注重于事先掌握信息;對突發(fā)治安事件,要培養(yǎng)、訓(xùn)練管理人員、員工,具有善于觀察蛛絲螞跡的能力,提早發(fā)現(xiàn)、提早報(bào)警;對火警、中毒事件,則注重管理職能的發(fā)揮、制度的嚴(yán)抓、程序標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行;對服務(wù)質(zhì)量和員工處理問題能力引發(fā)的危機(jī),則重在培訓(xùn)、再培訓(xùn)。同時(shí),管理預(yù)案制定后,要把它落實(shí)到員工日常培訓(xùn)工作中去,必要的時(shí)候,還要進(jìn)行適當(dāng)?shù)难菥?,以讓所有員工都能熟練地掌握和運(yùn)用。防止“危機(jī)”的發(fā)生,重要的是工作在“疾病”發(fā)生之前,建立、鍛煉對付危機(jī)的“免疫機(jī)制”。實(shí)際上,最佳的危機(jī)管理藝術(shù)就是將“危機(jī)”消滅在萌芽之中。
做好危機(jī)發(fā)生時(shí)的處理工作。酒店應(yīng)以真誠和積極的態(tài)度來處理危機(jī),必要的時(shí)候可以邀請社會上公正、權(quán)威性機(jī)構(gòu)來協(xié)助調(diào)查、解決危機(jī),確保社會公眾對酒店的信任。同時(shí),還要時(shí)刻準(zhǔn)備把握危機(jī)中的“機(jī)遇”,盡可能最大限度地減少危機(jī)給酒店聲譽(yù)帶來的破壞,建立起有效的溝通渠道。有可能的話,可運(yùn)用反策劃技術(shù)使危機(jī)成為酒店新生的轉(zhuǎn)折點(diǎn),轉(zhuǎn)危為安,這是“危機(jī)”處理的上上策。
做好“危機(jī)”的傳播和公關(guān)工作。酒店應(yīng)該認(rèn)識到危機(jī)發(fā)生時(shí)的“危機(jī)公關(guān)”是危機(jī)處理的重要工作。作為酒店,本身的日常經(jīng)營與管理工作就處在各種社會關(guān)系的周旋中,可以說并不缺乏公關(guān)能力,此時(shí),更要以積極主動的態(tài)度去贏得社會公眾的認(rèn)可,要善于和媒體進(jìn)行友好的溝通與對話,要善于利用、借助媒體的力量來控制“危機(jī)”的范圍,緩和矛盾,防止任何不利因素的蔓延和擴(kuò)散,增強(qiáng)社會公眾對酒店的信任感。因此,酒店在危機(jī)發(fā)生之時(shí),要直面問題,盡快弄清真相,分清責(zé)任,勇于接受事實(shí),勇于承擔(dān)責(zé)任,更不要自欺欺人,要及時(shí)加強(qiáng)與各方面的溝通,把危機(jī)真相盡快告知新聞媒體和社會公眾,傾聽他們的意見,這樣,以真誠的態(tài)度去打動人,以真實(shí)的信息去引導(dǎo)人,促使社會形成對酒店有利的輿論氛圍,避免引發(fā)輿論的“圍攻”和譴責(zé),防止進(jìn)一步引發(fā)酒店的公關(guān)危機(jī),從而化危險(xiǎn)成為機(jī)遇。應(yīng)當(dāng)注意:危機(jī)發(fā)生時(shí)輿論的關(guān)注性是危機(jī)公關(guān)的最大特點(diǎn)之一。
“危機(jī)”處理時(shí)還應(yīng)該做到兩個要:酒店要選用訓(xùn)練有素的人員來擔(dān)任、接受媒體與社會公眾的詢問,防止因詞語表達(dá)不當(dāng)產(chǎn)生歧義,而引起媒體或社會公眾的誤解;酒店要有統(tǒng)一的對外宣傳口徑,盡量通過媒體或召開新聞發(fā)布會,告訴社會公眾發(fā)生了什么,我們正在做什么。
“危機(jī)”公關(guān)時(shí)應(yīng)做到的四個不要:酒店除指定的對外發(fā)言人外,任何人都不要對外作非正式的聲明,也不要擅自對外發(fā)布任何消息;在危機(jī)處理的過程中,不要企圖去評定罪責(zé),而應(yīng)該立即提出問題給予解決;任何人都不要背離危機(jī)發(fā)生后酒店商定一致的政策或應(yīng)急措施,個人擅自作出其它決定;對危機(jī)的發(fā)生和對外傳播,既不要大驚小怪,也不要言過其實(shí)。
市場經(jīng)濟(jì)既是酒店求新、求變、求生存、求發(fā)展的推動力,又是培育酒店優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)和管理者的“孵化器”。在這競爭激烈、瞬息萬變的市場環(huán)境中,酒店既面對著眾多對手的競爭,又面臨著復(fù)雜的社會現(xiàn)狀。
因此,應(yīng)增強(qiáng)“危機(jī)”意識,充分地評估酒店所處社會環(huán)境的復(fù)雜系數(shù),有備無患地建立起“危機(jī)”的管理預(yù)案,才能從容地駕馭并處理隨時(shí)出現(xiàn)的復(fù)雜局面與各種風(fēng)險(xiǎn),渡過各種危機(jī)的難關(guān),使酒店經(jīng)營立于不敗之地。
參考文獻(xiàn):
1.蘇偉倫.危機(jī)管理―現(xiàn)代企業(yè)實(shí)務(wù)管理手冊.中國紡織出版社,2000
2.張春景,魏勁松.挽救敗局―企業(yè)危機(jī)運(yùn)營.經(jīng)濟(jì)日報(bào)出版社,2002
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