顧客滿意度管理論文篇二

　　網(wǎng)絡購物顧客滿意度分析

　　摘 要：我國的電子商務從 20 世紀末開始起步，至今只有十幾年的時間，雖然發(fā)展速度很快，但是購物模式、服務機制不完善，與傳統(tǒng)購物模式相比，顧客滿意度并不高。較低的顧客滿意度水平勢必會影響顧客的購買意愿，從而會影響到商家的整體收益。 因此，對網(wǎng)絡購物的顧客滿意度的影響因素進行研究就極為重要。本文將對網(wǎng)絡購物顧客滿意度的影響因素及解決方案提出幾點建議。

　　關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡購物;顧客滿意度;提升

　　隨著計算機和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，企業(yè)的商務活動和運營模式也發(fā)生了巨大的變化。近年來，電子商務的發(fā)展極大地激發(fā)了網(wǎng)絡購物的熱潮，越來越多的商家開始采用網(wǎng)上貿(mào)易這種新型的商業(yè)運營模式。截止到2013年6月，全國電子商務交易額達4.35萬億元，同比增長24.3%。其中，B2B交易額達3.4萬億，同比增長15.25%。網(wǎng)絡零售市場交易規(guī)模達7542億元，同比增長 47.3%。電子商務服務企業(yè)直接從業(yè)人員超過220萬人。目前由電子商務間接帶動的就業(yè)人數(shù)，已超過1600萬人。雖然電子商務處于高速增長的態(tài)勢，但是不可否認的事實是網(wǎng)絡購物的顧客滿意度一直不高。

　　一、影響顧客滿意度的主要因素

　　據(jù)中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2013年上半年十大網(wǎng)絡購物熱點投訴問題有售后服務、退款問題、虛假促銷、退換貨物、網(wǎng)絡詐騙、發(fā)貨遲緩、質(zhì)量問題、網(wǎng)絡售假、訂單取消、節(jié)能補貼為。

　　(1)售后問題

　　網(wǎng)絡購物過程中，由于信息的不對稱，顧客希望更多地了解商品的情況，商家應在購買之前能夠該能及時對顧客的詢問做出響應包括發(fā)貨問題，退換貨，退款和由此產(chǎn)生的運費承擔問題。雖然購物平臺如淘寶網(wǎng)的誠信機制很完善，“七天無理由退換貨”“先行賠付”“消費者保障”等制度，但在售后環(huán)節(jié)依然存在這樣那樣的問題。在雙方協(xié)商過程中賣家態(tài)度不好或者結(jié)果不能令買家滿意，由退換貨問題產(chǎn)生的運費承擔問題各個店鋪處理方式不一，就算一些店鋪承諾承擔“商品質(zhì)量問題”的退換運費，但如果買賣雙方就是否是質(zhì)量問題不能達成一致，也容易就退換貨費用產(chǎn)生糾紛。

　　(2)溝通問題

　　溝通問題糾紛包括溝通態(tài)度糾紛和溝通有效性糾紛。網(wǎng)絡溝通和消除誤解之間有直接聯(lián)系：買賣雙方有溝通的交易比沒有溝通的交易成功率更高、糾紛更少。從評分反饋來看，缺乏溝通是產(chǎn)生拍賣糾紛的一個因素。各個店鋪的客服在人員數(shù)量、在線時間、素質(zhì)等參差不齊，往往導致買家抱怨客服態(tài)度差或者買賣雙方不能有效的溝通，特別是交易量大的店鋪，在客服人員少的情況下，容易發(fā)生這類糾紛后來不及解釋使得買家給出負面的評價。賣家可以通過改進客服水平來減少這類糾紛從而提高好評率。

　　(3)虛假促銷

　　最近幾年，電商平臺利用光棍節(jié)開展大規(guī)模的促銷活動。產(chǎn)生了強大的經(jīng)濟效益，但其中被業(yè)界普遍認同的是活動存在虛漲價格再打折的情況。在血拼的同時，消費者反映活動“沒有達到理想的折扣”。另外，針對如此大型的商家來說，為了保證充足的貨源，所以往往進行大批量生產(chǎn)，這樣也就很保證質(zhì)量。

　　(4)網(wǎng)絡售假

　　中國網(wǎng)絡市場的山寨產(chǎn)品泛濫，如淘寶網(wǎng)除了低價的優(yōu)勢外，也同時被業(yè)界認為是世界上最大的售假平臺。當然這跟網(wǎng)絡市場的特性有關(guān)，首先，網(wǎng)絡市場很難監(jiān)督，使假貨有了滋生地。另外，市場上消費者對山寨產(chǎn)品有需求，以少量的成本獲取品牌效應，但這對于大多數(shù)消費者就會信以為真，上當受騙。

　　(5)收貨問題

　　網(wǎng)絡購物中， 時空的阻隔使得商品配送一般都要通過第三方物流公司實現(xiàn)。收貨問題糾紛包括由第三方物流公司引起的問題和賣家發(fā)貨延遲、或不發(fā)貨引起的糾紛，往往會導致買家給賣家中評或差評。特別是光棍節(jié)這類大型活動，對中國物流來說，是一次非常大的挑戰(zhàn)，以至于出現(xiàn)爆倉，延遲發(fā)貨。

　　網(wǎng)絡市場影響顧客滿意度的因素還不止這些，很小的細節(jié)都會對顧客滿意度造成影響，關(guān)鍵是網(wǎng)絡賣家在經(jīng)營的過程中如何專心經(jīng)營，解決存在的每一個問題。

　　二、網(wǎng)絡購物的顧客滿意度提升措施

　　(1)商品問題

　　商品問題包括以下四種情況：商品與描述不符、商品質(zhì)量問題、商品價格問題、賣家發(fā)錯商品。商品描述不僅要詳細，還要做到與事物相符合，提供給客戶真實有效的商品信息，才能提高客戶對網(wǎng)上購物的信任度。描述中詳細闡明貨物的形狀、大小、重量、顏色、型號、新舊程度。不能虛假宣傳，進行夸張的商品描述，提高產(chǎn)品質(zhì)量，保證產(chǎn)品品質(zhì)，這是做好網(wǎng)絡經(jīng)營最基本的要求。

　　(2)注重客戶問題

　　重視客戶的評價，了解顧客真正的需求，虛心接受并快速改正，才能最終形成雙贏局面。很多時候客戶抱怨是購物網(wǎng)站的一項重要資源。擁有完善的客戶服務系統(tǒng)如投訴中心、顧客服務補救中心等，創(chuàng)建服務優(yōu)勢，才能保持較高的客戶滿意度，建立良好的客戶關(guān)系;另一方面要努力提高網(wǎng)頁的響應速度，特別像雙十一，雙十二這樣的節(jié)日，對于網(wǎng)絡的響應速度要求非常高。網(wǎng)上購物者之所以選擇網(wǎng)上購物是因為其方便性和快捷性，如果一個網(wǎng)站的加載時間很長，響應時間很慢，購物者往往會失去耐心并轉(zhuǎn)到其它網(wǎng)站。要客觀的正視顧客的不滿意，不能回避短板效應產(chǎn)生，所以為了彌補不足，就必須從客戶抱怨人手，找到癥結(jié)所在，盡量想辦法彌補。

　　(3)關(guān)注個性化購物體驗

　　網(wǎng)絡購物推薦、產(chǎn)品定制、在線設計等個性化服務，會提高顧客滿意度水平。購物網(wǎng)站可通過采用自助式服務、定制化服務等方式，讓客戶根據(jù)自己的需求自行完成，購物網(wǎng)站只需提供性能完善的基礎設施和技術(shù)即可。同時購物網(wǎng)站在經(jīng)營中融入軟營銷的思想，多從客戶角度出發(fā)設計和完善網(wǎng)站各項功能，使客戶有愉悅的網(wǎng)購體驗，從而產(chǎn)生口碑效應，增強客戶忠誠度。如果商家向顧客提供定制化的服務，滿足顧客的特定需求，將會促進顧客的重復購買行為。

　　(4)降低感知風險 　　在消費者進行網(wǎng)絡購物決策之前，往往會先考察該網(wǎng)絡商店的信譽度。 因此企業(yè)信譽會對網(wǎng)絡購物的顧客滿意度有影響。客戶對購物網(wǎng)站的信任是接受和采用網(wǎng)上購物模式的前提，明確網(wǎng)站有關(guān)網(wǎng)上交易和隱私保護的有關(guān)政策，減輕客戶隱私擔心。充分利用各種通信渠道及時與客戶交流、溝通，以降低客戶購物的感知風險。

　　(5)創(chuàng)新物流配遂

　　由于網(wǎng)上購物空間的虛擬性，使買賣雙方在現(xiàn)實中可能相距甚遠。因此，能否將物品快速、安全地送到購買者手中，并實現(xiàn)良好的換貨、退貨等后續(xù)服務，是影響客戶考慮是否選擇網(wǎng)上購物的直接、重要的原因?？梢哉f，物流配送的質(zhì)量、效率、便利等問題是網(wǎng)上購物發(fā)展的一大瓶頸，對物流配送效率高低的提出高要求。從物流配送的角度來看，目前國內(nèi)網(wǎng)上購物者對物流配送的抱怨頗多，有時會出現(xiàn)收到的商品與自己在網(wǎng)站上訂購的不一樣的情況;再就是國內(nèi)物流配送的時間過長;同時遠距離的配送會出現(xiàn)包裝破損等情況，這些無疑都會降低客戶的滿意度。為了將這種消極影響減至最低，就需要在物流配送上多下功夫，積極探索物流配送的新模式，根據(jù)自身的經(jīng)濟實力、物流管理水平，來確定適合客戶的物流模式。

　　(6)網(wǎng)站設計推陳出新

　　主頁欄目的制定要體現(xiàn)購物網(wǎng)站的外觀風格，要棄舊圖新、不斷改進和完善欄目的制定方法及內(nèi)容，給客戶以時尚、易于發(fā)現(xiàn)、服務周到的心理感受。淘寶網(wǎng)都隔一段時間都會更新首頁內(nèi)容，新主頁的亮相更加符合人們的消費與購買習慣，界面更加友好，也更符合人們的視覺感受。對于客戶來說，不斷創(chuàng)造的新奇感使他的網(wǎng)站的黏著度更強。

　　(7)網(wǎng)絡防護及隱私保護

　　網(wǎng)上客戶普遍擔心的電子交易信息安全問題。這主要涉及交易信息的存儲、交易雙方身份鑒定等，注重信息的保密性、完整性、真實性。防止信息外漏，信息竊取、信息欺詐、數(shù)據(jù)篡改等不法行為，給網(wǎng)絡顧客打造一個安全舒適的購物環(huán)境。

　　電子商務是一塊大蛋糕，從最近幾年的交易數(shù)據(jù)里已經(jīng)讓我們認識到，其前景與趨勢是非常明顯和樂觀的，在大好背景條件下，網(wǎng)絡賣家們應該好好經(jīng)營一展身手，因為未來的競爭不是價格的競爭，不是商品的競爭，而是如何顧客滿意度的競爭。

　　參考文獻：

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