餐飲業(yè)項目管理論文
隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，給我國的餐飲業(yè)帶來了新的機遇，也將面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。小編精心推薦的一些餐飲業(yè)項目管理論文，希望你能有所感觸!
餐飲業(yè)項目管理論文篇一
淺談餐飲業(yè)服務(wù)積極性的調(diào)動措施
【摘要】隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，給我國的餐飲業(yè)帶來了新的機遇，也將面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。本文以餐飲業(yè)對客服務(wù)體系為研究對象。在全面梳理與分析的基礎(chǔ)上，提出了餐飲業(yè)的管理理論基礎(chǔ)，建立餐飲業(yè)的服務(wù)體系。
【關(guān)鍵詞】餐飲業(yè) 服務(wù)人員 積極性
隨著我國酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，打造一支適應(yīng)酒店業(yè)發(fā)展需要的人才隊伍是餐飲服務(wù)的基礎(chǔ)工作。餐飲服務(wù)人員積極性的調(diào)動直接影響著酒店的聲譽，對人才的基本要求是必須德才兼?zhèn)??？腿说南M經(jīng)驗越來越豐富，消費行為越來越精明，個性化消費越來越突出，自我保護意識越來強，因此，服務(wù)人員在加強自身服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能提高的同時，必須遵守的行為規(guī)范和行為準則，養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。實現(xiàn)服務(wù)方法規(guī)范化和程序化，提高服務(wù)水平，是餐飲業(yè)管理者必須不斷探討的問題。
一、餐飲業(yè)發(fā)展中存在的問題
服務(wù)人員的在觀念淡薄。服務(wù)觀念沒有跟上時代的發(fā)展，在工作的時候不甘不愿，沒有把心思全放在這份工作上，沒有正確的服務(wù)觀念。管理制度和標準到了下面執(zhí)行，總是不到位，飯店員工在服務(wù)操作過程中，一定程度上沒有遵守質(zhì)量標準，應(yīng)付顧客，沒有真誠的額為顧客服務(wù)。以居高臨下的態(tài)度對待顧客，導(dǎo)致了標準與操作的矛盾出現(xiàn)，已經(jīng)設(shè)立的標準規(guī)范成為擺設(shè)的一紙空文，影響了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定與提高，會讓酒店在同行的競爭中處于不利地位。這就是人們常說的得不償失，本來是要提高酒店的經(jīng)營，但卻反而弄巧成拙，失去了應(yīng)得利益。我國內(nèi)地餐飲業(yè)的硬件設(shè)施己經(jīng)達到國際同水平，但由于經(jīng)營觀念、管理效率等外部因素的影響，導(dǎo)致質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準。
人員的知識結(jié)構(gòu)偏差，餐飲是傳統(tǒng)的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人力大多數(shù)來自貧窮的農(nóng)村，整個學(xué)歷層面較低，人力結(jié)構(gòu)有岌岌可危之隱憂，迫切需要提高服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu)和文化結(jié)構(gòu)。這一點對提高服務(wù)人員的修養(yǎng)，提高基本素質(zhì)，從而提高服務(wù)水平意義重大。大型餐飲業(yè)對服務(wù)質(zhì)量缺少可靠性，推行標準化服務(wù)仍是適宜的選擇。服務(wù)人員質(zhì)量管理意識淡薄。不少服務(wù)員只是口頭上承認服務(wù)質(zhì)量的重要性，但在行動上失誤經(jīng)常發(fā)生。特別是自助餐或者大型宴席，領(lǐng)班也會和員工一起偷吃，上菜動作不規(guī)范，管理人員和員工一起違反操作規(guī)章制度。服務(wù)質(zhì)量標準和操作存在著矛盾。其矛盾的實質(zhì)主要是標準本身與操作的矛盾。有些餐飲業(yè)協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏良好溝通。如果所有員工，無論是前臺服務(wù)人員還是后臺服務(wù)人員，都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想，內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。沒有規(guī)范的工作程序是影響餐飲業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問題的有效措施之一。大大小小的服務(wù)都沒有著定量的服務(wù)標準，還未樹立服務(wù)效率的意識，這樣造成對客戶的不負責(zé)，也不能使得客戶滿意和認可其服務(wù)。
培訓(xùn)力度不夠. 從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是餐飲業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，一些餐飲企業(yè)較為注重員工的培訓(xùn)，大多數(shù)餐飲企業(yè)幾乎談不上培訓(xùn)，文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識、服務(wù)意識、服務(wù)技巧等需要培訓(xùn)，也是餐飲業(yè)能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。很多企業(yè)的管理者認為培訓(xùn)是多余的支出，最多也只是內(nèi)部開展一些技能性的講解，管理人員也大多憑個人的經(jīng)驗做事。從更高層次的研究、品牌菜的維護，服務(wù)特色的打造、高檔餐飲的開發(fā)等等談不上統(tǒng)一的培訓(xùn)。因為更高層次培訓(xùn)的缺乏，許多餐飲企業(yè)缺少技術(shù)復(fù)制能力。
工作滿意度低，員工流動率高。員工流動率過高是影響服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的重要因素。由于員工的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，餐飲業(yè)尚未認識到企業(yè)文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能，在服務(wù)建設(shè)方面所做的工作十分有限，缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，員工隊伍的穩(wěn)定性很難維系。
二、調(diào)動餐飲業(yè)服務(wù)積極性的建議
注重細節(jié)的優(yōu)化，提高軟件服務(wù)質(zhì)量。能夠提供給客人滿意乃至滿意加驚喜的服務(wù)的餐飲業(yè)，才會獲得客人的忠誠。忠誠的客人使高星級酒店具有更多的商業(yè)機會，獲得更高的市場占有率，降低了宣傳成本有更高的獲益，因此忠誠的客人是高星級酒店成功的基礎(chǔ)。酒店業(yè)是由人為人提供服務(wù)的行業(yè)。餐飲業(yè)要把現(xiàn)代化應(yīng)與人類的實際生活需求結(jié)合起來，提高文化含量。注重一些大型設(shè)備的先進性和較復(fù)雜的服務(wù)性建設(shè)。
完善服務(wù)質(zhì)量管理體系。為提高服務(wù)質(zhì)量管理效率，必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系，形成服務(wù)質(zhì)量保證的運行體系。服務(wù)質(zhì)量標準的設(shè)定，使服務(wù)工作做到事前有指導(dǎo)，讓服務(wù)管理人員和員工有章可循，在管理中形成標準作為衡量管理工作的準則，減少人力物力資源的浪費。服務(wù)質(zhì)量標準要求提供服務(wù)嚴格遵守約定時間，不失約，快速準確。在人數(shù)較多的情況下，服務(wù)員應(yīng)該在開餐前10 分鐘將米飯、面食等主食準備好，在短的時間內(nèi)要想出色地完成迎客、點菜、上菜等一系列基本工作建立質(zhì)量管理組織機構(gòu)，有利于形成統(tǒng)一的企業(yè)形象和市場競爭力的提高，制訂質(zhì)量規(guī)范和標準，對服務(wù)環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工的服務(wù)行為有章可循。質(zhì)量體系建設(shè)也應(yīng)當充分重視管理人員和員工的素質(zhì)建設(shè)，建立互相信任、相互協(xié)作的良好的互動關(guān)系，使顧客在接受服務(wù)的過程中感受到良好的服務(wù)質(zhì)量。
強化培訓(xùn)教育，提高員工整體素質(zhì)水平。培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)和相對穩(wěn)定的員工隊伍，以提高員工知識與服務(wù)技能的重要手段。首先，要從制度層面確定各個部門、工作職位之間的明確分工。部門之間、崗位之間的合作是否順利是工作氛圍好壞與否的一個重要標志，明確的分工才能有良好的合作。各部門職責(zé)明確，權(quán)力明確，所有的事都有人負責(zé)，只有這樣才不會發(fā)生互相推諉、等影響工作氛圍的情況發(fā)生。營造一個相互幫助的工作價值觀，利用內(nèi)部溝通創(chuàng)造良好的工作氛圍，主動地進行溝通，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，營造寬松的工作氛圍。鼓勵員工加強學(xué)習(xí)先進的技術(shù)和經(jīng)驗，不斷總結(jié)教訓(xùn)。實行績效考核，不斷改善員工的個人績效來實現(xiàn)企業(yè)整體績效的提升。推行員工職業(yè)發(fā)展計劃，為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，建立相互忠誠模式，提高員工薪酬福利水平
提高餐飲業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)性。員工之間及部門之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是餐飲業(yè)為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。為提高餐飲業(yè)的內(nèi)部協(xié)調(diào)度，內(nèi)部合作必須以良好的溝通為基礎(chǔ)。在日常經(jīng)營實踐中不勝枚舉。加強管理人員與服務(wù)人員之間的溝通。通過舉辦各種集體活動能夠有效地促進內(nèi)部溝通，提高部門及人員合作意識和協(xié)作能力的重要途徑。有利于提高工作的協(xié)調(diào)性。主動幫助缺勤的同事去處理積壓的工作，提供意見以改善團隊的工作，根據(jù)考勤的數(shù)據(jù)來推測員工的工作積極性水平，加大對企業(yè)內(nèi)部的員工工作積極性水平及其表現(xiàn)方式進行分析。重視對員工企業(yè)文化的導(dǎo)向。不斷培養(yǎng)員工的全局意識與服務(wù)意識，實現(xiàn)后臺人員為顧客全新全意服務(wù)的良好局面。
餐飲業(yè)項目管理論文篇二
餐飲業(yè)顧客感知價值機理及模型研究
內(nèi)容摘要：本文基于餐飲業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實問題，以顧客感知價值為切入點，設(shè)計了餐飲業(yè)顧客感知相關(guān)調(diào)查問卷。運用 SPSS統(tǒng)計軟件對問卷進行了信度分析、效度分析、樣本分布分析，并將調(diào)查結(jié)果代入文章建立的基于餐飲業(yè)顧客感知價值機理的餐飲企業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量差距模型，通過鮮明的對比數(shù)據(jù)指出了餐飲業(yè)顧客感知方面的不足，為餐飲業(yè)提高顧客感知價值提供了切實可行的建議。
關(guān)鍵詞：餐飲業(yè) 顧客感知價值 服務(wù)質(zhì)量差距模型
當前國內(nèi)關(guān)于顧客感知的研究已經(jīng)取得了不少成果，但這些研究中大多是顧客感知理論研究，關(guān)于理論如何具體應(yīng)用于實踐中的研究較少，針對餐飲企業(yè)進行顧客感知價值研究的成果尚不多見。筆者從顧客的角度，探討餐飲企業(yè)顧客感知價值的影響因素，以實例對顧客感知與期望進行調(diào)查研究，探索餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，旨在建立一套適合我國餐飲企業(yè)的顧客感知價值測評體系，為我國餐飲企業(yè)提供一個顧客感知價值測評的標準，以期能為餐飲企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量有所幫助。
餐飲業(yè)顧客感知價值
餐飲業(yè)以其行業(yè)門檻低、見效快、利潤高等特點迅速發(fā)展壯大，在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)發(fā)展中一枝獨秀，餐飲企業(yè)經(jīng)營方式也呈現(xiàn)多樣化發(fā)展態(tài)勢。但餐飲業(yè)發(fā)展也存在一些問題，主要表現(xiàn)在餐飲發(fā)展定位不準確、盲目發(fā)展居多、品牌意識比較淡薄、跟風(fēng)現(xiàn)象較為嚴重等。目前不少企業(yè)憑借的不是科學(xué)管理、菜肴開發(fā)、人才培訓(xùn)、市場開拓、資本運作來提高企業(yè)知名度，創(chuàng)建企業(yè)品牌，而是靠盲目跟風(fēng)、低價位、豪華店堂、新穎店名吸引消費者;餐飲企業(yè)人才缺乏，管理薄弱;餐飲企業(yè)衛(wèi)生狀況、經(jīng)營環(huán)境亟需改善。小肥羊和海底撈等知名連鎖餐飲企業(yè)也尚未建立標準化的制度與流程，缺乏高素質(zhì)的管理人員。餐飲業(yè)提供的產(chǎn)品基本上都趨于同質(zhì)化，要想在目前激烈的市場中獲得核心競爭優(yōu)勢，占據(jù)一定的市場份額，就必須最大程度地提高顧客的滿意度和忠誠度，以保持較高的顧客感知價值。而如何提升顧客感知價值，已經(jīng)成為餐飲業(yè)競爭的重點和影響餐飲業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。
顧客感知價值分析起源于Porter(1985)，他通過對買方感知價值與企業(yè)戰(zhàn)略生成關(guān)系的討論，將買方價值比作買方感知績效與買方成本之間的權(quán)衡。目前，關(guān)于顧客感知價值的定義還存有分歧，不同學(xué)者由于研究角度不同，定義也不同。Zeithaml(1988)提出的感知價值是“消費者在所得與所失的感知基礎(chǔ)上，對某一產(chǎn)品效用的總體評價”。Monroe(1990)進一步將感知價值定義為“感知利得與感知利失之間的比例”，認為“購買者的價值感知體現(xiàn)了對產(chǎn)品感知質(zhì)量或感知利益與因支付而產(chǎn)生的感知利失之間的權(quán)衡”。感知利得與感知利失之間的權(quán)衡得到了眾多學(xué)者(Skoer，1997;Berry&Yadav，1996等)的認同。
人們在餐館酒店進行消費時，買的不是產(chǎn)品，而是他們的期望，通俗地說就是感知利益與感知付出之間的權(quán)衡，因此餐飲業(yè)顧客感知價值就是消費者在認識餐飲產(chǎn)品、選擇餐飲產(chǎn)品并解釋餐飲產(chǎn)品價值過程的感覺價值(馮軍、宋輝，2011)。
餐飲業(yè)顧客感知價值的機理和模型構(gòu)建
餐飲業(yè)顧客感知價值是主觀的，隨顧客的不同而不同。消費者的感知心理活動是進行其他消費心理活動的基礎(chǔ)，顧客感知價值的形成受到感知者本身的屬性特征和經(jīng)歷影響，最終在使用情景中達成使用結(jié)果的認知偏好與評價。消費者在就餐時對該餐飲企業(yè)的感知受其自身的影響，而一個人的價值觀、需求、偏好以及財力資源等都會影響顧客的感知價值。因此，顧客感知價值具有極大的主觀性。
顧客對服務(wù)的實際感受與期望之間存在差異，本文認為餐飲業(yè)顧客感知價值可用這一差異來衡量。餐飲業(yè)顧客感知價值機理如圖1所示。本文基于圖1構(gòu)建如下餐飲企業(yè)顧客感知價值研究模型：
(1)
其中：SQ為顧客總體感知服務(wù)價值;Pi為顧客對第i個指標的感受方面的平均數(shù)值;Ei為顧客對第i個指標的期望方面的平均數(shù)值;N為問題數(shù)。
利用上述公式可以計算總評價結(jié)果，將有3種情況：
第一種情況：SQ>0，表明顧客感知價值比期望的還要高;第二種情況：SQ=0，表明顧客感知價值與期望達成一致;第三種情況：SQ<0，表明顧客感知價值沒有達到顧客的期望水平。
顧客感知價值是顧客的一種主觀感知，是感知利得與感知利失之間的衡量。如果顧客感知價值過低，顧客滿意度和忠誠度會下降，公司會遇到麻煩;如果顧客感知價值過高，顧客滿意度和忠誠度不一定就高，企業(yè)也會浪費大量成本。餐飲企業(yè)應(yīng)該充分了解顧客需求，真正從顧客需求出發(fā)，從餐飲環(huán)境、產(chǎn)品特色、服務(wù)質(zhì)量、價格水平等方面采取適當?shù)臓I銷措施，滿足顧客的期望。
餐飲業(yè)顧客感知價值研究設(shè)計及分析
(一)研究方案設(shè)計及實施
根據(jù)本文研究目的，采用調(diào)查問卷方式收集數(shù)據(jù)，主要調(diào)研對象是有過在餐廳消費經(jīng)歷的消費者。通過查閱大量文獻，收集國內(nèi)外相關(guān)研究中所出現(xiàn)過的顧客感知評價指標體系，并結(jié)合餐飲業(yè)顧客感知價值影響因素進行邏輯分析與整理，設(shè)計出了餐飲業(yè)顧客感知價值的調(diào)查問卷。本調(diào)查問卷共分為三大部分。第一部分為問卷的說明以及受訪者的基本資料統(tǒng)計，其中個人基本資料包括性別、年齡、年收入、職業(yè)和受教育程度。第二部分(20個項目的實際感知值)反映顧客對餐飲企業(yè)的實際感知。第三部分(20個項目的期望值)用來衡量顧客對餐飲企業(yè)的期望。第二部分和第三部分的指標是相同的，一級指標包括餐飲環(huán)境、產(chǎn)品特色、服務(wù)質(zhì)量、價格水平和風(fēng)險，二級指標詳見附錄。
在問卷生成后，進入了正式調(diào)研階段。為了保證調(diào)查所得到的數(shù)據(jù)的真實性、可靠性，本調(diào)研采取了以下措施：調(diào)查完全征得被訪者同意后再進行;采取較大的樣本數(shù)量，以及樣本來源盡可能的廣泛，以便防止偶然因素對研究結(jié)果的影響;樣本的選取采用隨機方式，減少人為因素對調(diào)研結(jié)果的影響;對獲得的樣本數(shù)據(jù)就某些關(guān)鍵信息的完整性與真實性進行判別(如個人信息有無矛盾之處，問題是否回答完整以及對于正反問題的回答是否矛盾等)。 (二)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析
本研究共發(fā)放問卷250份，回收235份問卷，回收率高達94.0%。問卷回收后進行審核和篩選，剔除無效問卷，最終得到有效問卷218份，有效率為87.5%。
1.信度分析和效度分析。信度主要是指測量結(jié)果的可靠性或一致性，用信度系數(shù)來表示信度的大小。信度系數(shù)越大，表明測量的可信程度越大。(Cronbach`s Alpha)信度分析的判斷標準為：0.60-0.65(最好不要);0.65-0.70(最小可接受值);0.70-0.80(比較好);0.80-0.90(非常好)。由此，一份信度系數(shù)好的量表或問卷，最好在0.80以上，0.70至0.80之間還算是可以接受的范圍;分量表最好在0.70以上，0.60至0.70之間可以接受。本問卷運用SPSS軟件對全部樣本進行信度分析，結(jié)果得出實際指標的信度系數(shù)為0.810，期望指標的信度系數(shù)為0.829，表明問卷的信度非常好。
效度是指測量工具能確切測得其所欲測量的特質(zhì)的程度。信度是效度的必要條件，在信度低的情況下，效度不可能高。效度分析的判斷標準為：KMO的值如果大于0.5，則說明因子分析的效度還行，可以進行因子分析;另外，如果巴特利檢驗的P小于0.001，說明因子的相關(guān)系數(shù)矩陣非單位矩陣，能夠提取最少的因子同時又能解釋大部分的方差，即效度可以。對本問卷樣本運用SPSS進行分析，得到實際指標的效度指標值為0.709，期望指標的效度指標值為0.760，說明本問卷的因子分析的效度可以。
2.樣本分布。被調(diào)查者的基本屬性反映出以下特征(見表1)：女性受訪者少于男性，分別是65.71%和34.29%。樣本對象以年輕人為主，其中18-25歲的受訪者占84.86%，26-35歲的受訪者占4.58%。暫時還無收入的受訪者占26.61%，年收入在3-5萬的受訪者最多，所占比例為35.78%。受訪者大多是學(xué)生和公司或企業(yè)職員。在受教育程度方面，本科學(xué)歷的受訪者比例最高，為42.20%，高中及以下、碩士及以上學(xué)歷的顧客較少。從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，本次調(diào)查的樣本分布范圍比較廣泛，因而其研究結(jié)果可以避免由于樣本構(gòu)成過于單一造成的某些偶然因素的影響，同時也使得此研究結(jié)果具有更普遍的應(yīng)用意義。
3.調(diào)查結(jié)果的計算。為了量化計算，本文對顧客的滿意狀況用不同的分值來代替，把5個等級當中的完全不滿意/很不重要、不滿意/不重要、一般、滿意/重要、完全滿意/很重要分別用1.0、0.8、0.6、0.4、0.2來換算。實際上，每個指標的重要性是不同的，但為了方便計算，本研究中假設(shè)每個指標在顧客心目中的重要性是相同的，不存在某個屬性更重要的情況，即每個指標的權(quán)重相同。將本次調(diào)查結(jié)果代入本文構(gòu)建的餐飲業(yè)顧客感知價值研究模型，可得如下結(jié)果：
=-0.28
顧客的平均感知=6.33
顧客的平均期望=6.61
其中：SQ為顧客總體感知價值;Pi為顧客對第i個指標的感受方面的平均數(shù)值;Ei為顧客對第i個指標的期望方面的平均數(shù)值;N為問題數(shù)。
由調(diào)查結(jié)果可知，目前餐飲業(yè)顧客感知價值沒有達到顧客期望水平，服務(wù)質(zhì)量水平一般，顧客滿意度不高。因此，餐飲企業(yè)有必要全面加強服務(wù)質(zhì)量，提高顧客感知價值，提升競爭力。
綜上所述，餐飲業(yè)顧客感知價值與顧客期望還存在一定的差距，餐飲業(yè)的發(fā)展首先應(yīng)該認識到這些差距，然后從顧客的角度探索顧客的需求，建立切實的顧客感知價值評價體系，并結(jié)合該體系不斷的加強餐飲業(yè)各方面的規(guī)范化建設(shè)，百分之百實現(xiàn)滿足顧客的基本型需求，盡力提高對顧客期望型需求的滿足度，不斷挖掘顧客的興奮型需求。餐飲業(yè)是服務(wù)業(yè)，顧客感知尤為重要，只有滿足了顧客的需求才能做出品牌，吸引回頭客。
參考文獻：
1.Zeithaml，V.A.Consumer Perceptions of Price，Quality and Value：A Means-end Model and Synthesis of Evidence[J].Journal of Hospitality and Leisure Marketing，1999，4(1)
2.Monroe，K.B.Pricing-Marketing Profitable Decisions，New york，MeGraw-Hill，1999
3.馮軍，宋輝.餐飲業(yè)顧客感知價值研究[J].當代經(jīng)濟，2011(12)
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