餐飲服務(wù)與管理論文
優(yōu)質(zhì)的餐廳服務(wù)工作是企業(yè)創(chuàng)利的重要來(lái)源，服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展，小編精心推薦的一些餐飲服務(wù)與管理論文，希望你能有所感觸!
餐飲服務(wù)與管理論文篇一
如何實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)個(gè)性化初探
[摘要]隨著餐飲市場(chǎng)的快速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)餐廳服務(wù)的需求也不斷的發(fā)生變化，酒店如何在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之土呢?縱觀當(dāng)夜優(yōu)秀酒店發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，個(gè)性化服務(wù)是一個(gè)重要因素，是餐飲企業(yè)贏得顧客忠誠(chéng)、提升競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器。本文通過(guò)解釋餐飲服務(wù)中個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵，提出對(duì)個(gè)性服務(wù)存在的誤解，強(qiáng)調(diào)提高企業(yè)服務(wù)的起點(diǎn)、建立和健全“客史檔案”、實(shí)行“以人為本”的管理模式、提供情感服務(wù)等方式是實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)個(gè)性化的有效途徑，也為酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供一定的參考。
[關(guān)健詞]個(gè)性化服務(wù);餐飲服務(wù);酒店
隨著人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)需求不斷向高層次發(fā)展，消費(fèi)者從原有的數(shù)量消費(fèi)，質(zhì)量消費(fèi)轉(zhuǎn)向個(gè)性化消費(fèi)，這勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致服務(wù)行業(yè)為了迎合消費(fèi)者的需要而提供一系列個(gè)性服務(wù)。作為酒店直接面客營(yíng)業(yè)的一線部門(mén)，餐飲部門(mén)做好個(gè)性化服務(wù)就顯得更為重要了。
一、個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)
1、個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵。
個(gè)性化服務(wù)是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為顧客提供差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，提高他們的忠誠(chéng)度，使之成為回頭客。
2、酒店個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)。
(1)服務(wù)的靈活性。
指針對(duì)不同的時(shí)間、不同的場(chǎng)合、不同的顧客，靈活而有針對(duì)性地提供相應(yīng)的服務(wù)。如客人走進(jìn)房間，看到送來(lái)的鮮花是客人自己喜歡的康乃馨;幫商務(wù)客人印名片、購(gòu)機(jī)票等。
(2)服務(wù)的特殊性。
指針對(duì)客人的消費(fèi)偏好、生活習(xí)俗提供特殊的服務(wù)。如美國(guó)人，因?yàn)樽诮绦叛鲈蛐瞧谖宀怀穗娞?，如果他星期五抵店時(shí)，接待員就把他安排在二層，以便他步行從樓梯出入。
(3)服務(wù)的多樣性。
個(gè)性化的服務(wù)也意味著為顧客提供更多的選擇，以讓顧客可以挑選適合于自己的服務(wù)項(xiàng)目。如夏威夷的 Waikoloa 飯店就深諳此道：如果你是個(gè)賽車(chē)迷， 你可以隨時(shí)坐上一輛法拉利賽車(chē)在飯店的私人賽車(chē)場(chǎng)上狂奔，如果你喜歡游泳，你可以選擇與海豚一起暢游等等。
(4)服務(wù)的全能性。
為了提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，飯店應(yīng)把顧客的需要在顧客向你提出之前為他想到并準(zhǔn)備好。它的內(nèi)容包羅萬(wàn)象，如托管嬰兒、照寵物、助客理財(cái)、提供無(wú)煙客房、客房用餐、商務(wù)秘書(shū)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、旅游信息等。
(5)服務(wù)的情感性。
在個(gè)性化服務(wù)中，要重視顧客的心理感受，要盡最大的可能滿足客人提出的要求，使顧客感到心靈的滿足與放松。漢堡四季飯店的兩人房間，設(shè)有兩個(gè)單獨(dú)的藏衣室和互不干擾的兩個(gè)大浴缸，充分尊重特別強(qiáng)調(diào)隱私的客人。
(6)服務(wù)的超滿足性。
傳統(tǒng)的飯店力求提供 100%的滿意，但是現(xiàn)代飯店的營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為：由于顧客求奇求新的心理，他還有很大的可能去轉(zhuǎn)換飯店品牌的選擇。因此還為顧客準(zhǔn)備了額外的 n%， 就是意外的驚喜、超值的享受、讓顧客難以忘懷的經(jīng)歷，并使其能將自己的品牌區(qū)別、突出于其他眾多的飯店品牌。
二、我國(guó)飯店個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題
1、缺少客人的特殊需求資料。
國(guó)內(nèi)大部分酒店對(duì)利用網(wǎng)絡(luò)收集顧客信息工作的普及度及利用率遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如西方酒店。有關(guān)顧客特殊需求的資料收集整理與有效的信息溝通渠道上不完善。在國(guó)內(nèi)，客人入住酒店時(shí)之需填寫(xiě)最基本的情況，不涉及個(gè)人需求和個(gè)人喜好等問(wèn)題，沒(méi)有這些詳實(shí)的數(shù)據(jù)資料作為基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)就成了“紙上談兵”。
2、飯店裝潢、設(shè)施無(wú)個(gè)性。
在飯店的設(shè)施設(shè)備和裝飾裝潢上，這些硬件上高星級(jí)的酒店有雄厚資金做支撐，往往能夠符合等級(jí)要求并且突出自身特色，比如說(shuō)迪拜的帆船酒店。而一些低星級(jí)酒店多半就是魚(yú)目混珠，更多的是考慮到在資金上的節(jié)約。但是這樣往往會(huì)給客人沒(méi)有新鮮感，對(duì)酒店沒(méi)有深刻的印象。
3、飯店管理存在漏洞。
服務(wù)管理中，對(duì)一線服務(wù)人員要求高，對(duì)管理人員要求低，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)人員的事對(duì)“管理是一種更高層次的服務(wù)”的理念認(rèn)識(shí)不夠。
4、個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)特定客人而提供。
在大多數(shù)酒店鎖提供的個(gè)性化服務(wù)中，往往只會(huì)對(duì)VIP客房提供水果或者是給到店消費(fèi)多次的客人，提供酒店睡衣、有客人名字的物件等一系列服務(wù)。服務(wù)做不到普及化，這樣的差異會(huì)使得客人覺(jué)得酒店差別對(duì)待。
5、服務(wù)員自身不善于積累總結(jié)。
不少服務(wù)員在服務(wù)實(shí)踐中有創(chuàng)新，有個(gè)性特色的表現(xiàn)，并且取得較好的效果，顧客的反應(yīng)也很好，但是服務(wù)員本人不善于積累、總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗(yàn)，以形成個(gè)性化服務(wù)風(fēng)格品牌，導(dǎo)致好的做法經(jīng)驗(yàn)常常流失，更得不到推廣。
三、提高我國(guó)酒店個(gè)性化服務(wù)的對(duì)策
1、建立顧客資料庫(kù)和客史檔案。
占有充足并且完善的顧客資料是了解顧客需求、個(gè)性，為客人提供個(gè)性化服務(wù)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。因此，飯店必須要建立起獨(dú)一無(wú)二的顧客資料庫(kù)。在手機(jī)顧客資料的時(shí)候，酒店應(yīng)該要完整地準(zhǔn)備地判斷和手機(jī)客人的信息，從而建立?？蜋n案。
2、確定酒店個(gè)性化主題及加強(qiáng)酒店硬件。
對(duì)于一些酒店來(lái)說(shuō)，應(yīng)針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)，適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)需求，避免千篇一律，突出個(gè)性化等特色。成功的主題應(yīng)該簡(jiǎn)潔明確，引人入勝，不要掛在嘴邊或貼在墻上，必須能夠帶動(dòng)客人的眼球，吸引好奇的客人既然飯店的主題體現(xiàn)出來(lái)了，那么自然而然的服務(wù)會(huì)轉(zhuǎn)變成一種體驗(yàn)。
3、加強(qiáng)管理人員培訓(xùn)及一線員工授權(quán)。
一個(gè)酒店能否提供優(yōu)良的個(gè)性化服務(wù)，很大程度上取決于服務(wù)過(guò)程中的顧客，而影響其服務(wù)效果的主要因素就是酒店的員工。為了提供高質(zhì)量的服務(wù)，就必須充分激勵(lì)員工發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，必須充分信任他們，給予必要的授權(quán)，授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)程序的權(quán)利。里茲・卡爾頓飯店的職員被授權(quán)當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題，不需要請(qǐng)示上級(jí)，每位員工都可以花2000美元來(lái)平息顧客的不滿，并且只要顧客高興，可以暫時(shí)離開(kāi)自己的崗位。里茲・卡爾 頓飯店的職員這樣說(shuō)：“我們或許住不起這樣的飯店，但是我們卻能讓住的起的人想到這兒來(lái)住，為他們提供一切力所能及的服務(wù)。” 4、通過(guò)全面服務(wù)滿足不同客人需求。
首先，服務(wù)員本身要做到靈活服務(wù)。指針對(duì)不同的時(shí)間、不同的場(chǎng)合、不同的顧客，靈活而有針對(duì)地提供相應(yīng)的服務(wù)。即做到“想客人所想，急客人所急”。其次，服務(wù)員應(yīng)做到超前服務(wù)，并且對(duì)一些可能發(fā)生的事情有一定的預(yù)見(jiàn)。服務(wù)員應(yīng)服務(wù)于客人開(kāi)口之前，設(shè)身處地的為客人著想，如：某一客房訪客變多的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)添置茶具。不要等客人開(kāi)口要的時(shí)候才去做。在這種情況下“雪中送炭”式的個(gè)性化服務(wù)必不可少。最后，服務(wù)員要滿足客人的特殊要求。很多大型酒店都設(shè)立了“金鑰匙”，這就是為客人提供排憂解難所進(jìn)行的一系列富有個(gè)性的特殊服務(wù)，小道修鞋補(bǔ)衣、托兒服務(wù)、充當(dāng)導(dǎo)游，大到承辦宴會(huì)、安排會(huì)議等。所以也就是說(shuō)在服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)中，特殊的服務(wù)往往是最有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。這些癖好事無(wú)巨細(xì)、涉及方方面面，這就需要服務(wù)人員仔細(xì)觀察，并做好記錄存儲(chǔ)起來(lái)，建立規(guī)范化的需求檔案，滿足客人這些非常有“個(gè)性”的需要。
5、個(gè)性化服務(wù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。
個(gè)性化服務(wù)僅靠服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，并且個(gè)性化服務(wù)離不開(kāi)服務(wù)細(xì)節(jié)，把一些經(jīng)過(guò)實(shí)踐形成的個(gè)性化服務(wù)細(xì)節(jié)總結(jié)出來(lái)，用制度確定下來(lái)，成為必須執(zhí)行的工作程序，建立良好的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工不斷創(chuàng)新，使好的經(jīng)驗(yàn)有效推廣和不斷提高。
6、提升飯店服務(wù)應(yīng)具備的素質(zhì)。
首先，各崗位溝通協(xié)調(diào)及第一時(shí)間原則;標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)程序是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，它可以反映出飯店在的整體服務(wù)水平和特色，個(gè)性化服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的延續(xù)和補(bǔ)充。其次，具備熟悉和了解相關(guān)知識(shí)的能力;服務(wù)人員只有在掌握一定的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，在嫻熟的操作基礎(chǔ)上，才會(huì)有能力針對(duì)顧客的具體情況，確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法，機(jī)動(dòng)靈活地提供特殊服務(wù)，滿足顧客需要和愿望。最后，個(gè)性化服務(wù)要具有持續(xù)性。不論是以天數(shù)還是以客人入住的次數(shù)來(lái)記錄，只要是同一個(gè)客人，對(duì)他所提供的個(gè)性化服務(wù)都應(yīng)該是有持續(xù)性的，即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時(shí)還應(yīng)該是那樣。
結(jié)論
對(duì)飯店個(gè)性化服務(wù)的理解及個(gè)性化的管理模式，不僅能提高飯店的競(jìng)爭(zhēng)力和保障飯店的良好運(yùn)營(yíng)，而且會(huì)給顧客留下對(duì)飯店深刻的印象。每個(gè)人的品位都有所不同，不能以自己的喜好去對(duì)待客人。服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛(ài)顧客，真心誠(chéng)意傾聽(tīng)顧客需求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客一最大滿足。這些不僅會(huì)使飯店員工素質(zhì)要進(jìn)一步提高，也優(yōu)化了飯店服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展有不可估量的重要作用。
餐飲服務(wù)與管理論文篇二
餐飲業(yè)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)例分析
內(nèi)容摘要:有關(guān)文獻(xiàn)回顧表明,專門(mén)針對(duì)餐飲業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的系統(tǒng)研究較為缺乏,國(guó)內(nèi)對(duì)于餐飲企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新還沒(méi)有進(jìn)行細(xì)致的研究。本文以海底撈火鍋連鎖店為研究對(duì)象,運(yùn)用案例研究方法,對(duì)中國(guó)餐飲企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行了探討。結(jié)果表明:中國(guó)餐飲企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力主要包括外部顧客、中高層管理者和顧客接觸人員;餐飲企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的保障機(jī)制主要包括公司戰(zhàn)略、組織環(huán)境及激勵(lì)機(jī)制;餐飲企業(yè)在進(jìn)行創(chuàng)新服務(wù)開(kāi)發(fā)時(shí),遵循設(shè)計(jì)、分析、發(fā)展和全面推廣四個(gè)階段。
關(guān)鍵詞:餐飲業(yè) 服務(wù)創(chuàng)新 創(chuàng)新過(guò)程
問(wèn)題提出
零售企業(yè)可以組合的營(yíng)銷(xiāo)要素?zé)o非是產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、店址、溝通和購(gòu)物環(huán)境六個(gè)要素。在已經(jīng)開(kāi)業(yè)的零售商店中,店址是不可改變的,而購(gòu)物環(huán)境、溝通對(duì)中國(guó)零售商店的選擇影響程度較小,因此決定餐飲優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵在于產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)格。在餐飲業(yè)中,產(chǎn)品本身難以實(shí)現(xiàn)差異化。因此,中國(guó)餐飲差異化的關(guān)鍵,就僅剩下價(jià)格策略和服務(wù)策略兩個(gè)重要因素了,但是價(jià)格策略的運(yùn)用存在著較大的風(fēng)險(xiǎn),餐飲企業(yè)能夠運(yùn)用的要素就集中在了服務(wù)上。
但是,有關(guān)文獻(xiàn)回顧表明,專門(mén)針對(duì)餐飲業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的系統(tǒng)研究較為缺乏,國(guó)內(nèi)有一些針對(duì)零售服務(wù)創(chuàng)新的研究,主要是關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的原因和措施,少數(shù)涉及零售業(yè)服務(wù)創(chuàng)新方式問(wèn)題,但是對(duì)于餐飲企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新還沒(méi)有進(jìn)行細(xì)致的研究?；诖?本文從中國(guó)餐飲的代表企業(yè)―海底撈案例的研究入手,針對(duì)餐飲業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的三方面問(wèn)題:服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力、服務(wù)創(chuàng)新的保障機(jī)制及服務(wù)創(chuàng)新開(kāi)發(fā)過(guò)程進(jìn)行研究,以期為國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新提供一定的借鑒。
海底撈成立于1994年,當(dāng)時(shí)僅僅是個(gè)四川簡(jiǎn)陽(yáng)市賣(mài)麻辣燙的小餐店,已經(jīng)成為全國(guó)知名的火鍋連鎖店,成為中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè),成為餐飲行業(yè)的成功典范。如學(xué)術(shù)界與業(yè)界經(jīng)過(guò)研究,都把海底撈成功的關(guān)鍵集中在其“新穎的服務(wù)”上,可是海底撈是如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新?又如何保證現(xiàn)有的服務(wù)措施能夠準(zhǔn)確實(shí)施,探索其背后的原因?qū)χ袊?guó)整體餐飲行業(yè)的發(fā)展能提供一種新的思路。
餐飲業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力
在零售服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力理論上,國(guó)外學(xué)者M(jìn)artin將零售服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力分為兩類―外部投入和內(nèi)部投入。外部投入包括顧客參與和信息技術(shù)商、咨詢和金融機(jī)構(gòu)等行業(yè)外機(jī)構(gòu);內(nèi)部投入包括中高層管理者、顧客接觸人員和非接觸人員以及顧客信息使用。同時(shí)他們還對(duì)顧客信息的使用進(jìn)行單獨(dú)的研究。通過(guò)對(duì)美國(guó)122家零售企業(yè)管理者進(jìn)行訪談,Martin揭示出外部投入中的顧客參與,內(nèi)部投入中的中高層管理者、顧客接觸人員和非接觸人員以及顧客信息使用是零售服務(wù)創(chuàng)新成功的關(guān)鍵要素,而外部投入中的信息技術(shù)商、咨詢和金融機(jī)構(gòu)等行業(yè)外機(jī)構(gòu)并不對(duì)零售服務(wù)創(chuàng)新的成功產(chǎn)生顯著影響。
筆者對(duì)海底撈的門(mén)店管理人員及一線員工進(jìn)行訪談,訪談涉及的問(wèn)題有以下六個(gè):是否有顧客參與服務(wù)創(chuàng)新,是否搜集了顧客的信息?是否借鑒了競(jìng)爭(zhēng)者的創(chuàng)新服務(wù)?是否有供應(yīng)商參與了服務(wù)創(chuàng)新?中高層管理者是否參與服務(wù)創(chuàng)新?顧客接觸人員是否參與服務(wù)創(chuàng)新?非顧客接觸人員是否參與服務(wù)創(chuàng)新?通過(guò)對(duì)訪談結(jié)果的整理分析,得出海底撈服務(wù)創(chuàng)新的主要驅(qū)動(dòng)力源于以下三個(gè)方面:外部顧客、內(nèi)部中高層管理者和顧客接觸人員。
(一)外部顧客
顧客信息是海底撈服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力的重要來(lái)源。例如開(kāi)設(shè)在海底撈等待區(qū)的“美甲服務(wù)”,其產(chǎn)生的驅(qū)動(dòng)力,就源于顧客在等待服務(wù)時(shí)所顯示出的需求。海底撈發(fā)現(xiàn)年輕女性已經(jīng)成了海底撈的主力消費(fèi)群,其中多數(shù)是年輕時(shí)髦的女孩子,她們喜歡時(shí)尚、美麗,喜歡新鮮事物,很多女性會(huì)在閑暇的時(shí)候去美甲,而在海底撈等候就餐時(shí),女性客人總是喜歡談?wù)撁廊莸脑掝},于是海底撈把美甲這一服務(wù)引入其等待區(qū)。
另外一個(gè)例子是海底撈針對(duì)兒童的服務(wù),此項(xiàng)服務(wù)也是基于海底撈的主要目標(biāo)客戶―家庭聚餐的需求所開(kāi)發(fā)的。海底撈發(fā)現(xiàn),有很多帶著幼兒的顧客,吃飯時(shí)還要抱著睡著的孩子,吃飯、聊天都十分不便,于是海底撈就會(huì)專門(mén)在餐廳的一些特殊位置安置嬰兒床。這些位置一般通風(fēng)比較好,而且環(huán)境相對(duì)比較安靜,當(dāng)顧客的孩子睡著了,服務(wù)人員便會(huì)把孩子抱到嬰兒床上,蓋上被子,還有專人看護(hù),解決了家庭聚餐的后顧之憂。
(二)內(nèi)部中高層管理者
外部因素有了,但如缺少內(nèi)部的推力,服務(wù)創(chuàng)新也是很難產(chǎn)生的。海底撈對(duì)店長(zhǎng)及以上管理人員的考核分了多個(gè)項(xiàng)目,其中創(chuàng)新是一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容,各店經(jīng)理每個(gè)月都要向總部提交一個(gè)服務(wù)創(chuàng)新的評(píng)估和報(bào)告。報(bào)告上將詳細(xì)列出各店員工最近的一些服務(wù)想法和創(chuàng)意,而幾位核心高層則會(huì)在月底進(jìn)行討論,負(fù)責(zé)對(duì)此進(jìn)行總結(jié)和評(píng)比。通過(guò)這種方式,讓內(nèi)部中高層管理者逐漸主動(dòng)推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新,使這個(gè)系統(tǒng)得以永續(xù)發(fā)展下去。
(三)顧客接觸人員
海底撈特別注意鼓勵(lì)員工的創(chuàng)新意識(shí),尤其是一線服務(wù)人員的服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)。那些被人們廣為稱道的細(xì)節(jié)服務(wù)其實(shí)都是員工提出的建議。如:就餐中,服務(wù)員會(huì)為長(zhǎng)發(fā)的女顧客遞上頭繩和發(fā)卡,戴眼鏡的顧客也會(huì)得到擦鏡布;每隔15分鐘,就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾;如果你帶了小孩子,服務(wù)員還會(huì)提供幫你喂孩子吃飯等服務(wù)。在海底撈等待區(qū)等待的時(shí)候,服務(wù)人員為等位顧客還提供有免費(fèi)食品和飲料。此外,還會(huì)提醒顧客可以在等待區(qū)內(nèi)打牌、下棋、免費(fèi)上網(wǎng),顧客還可享受免費(fèi)修指甲和免費(fèi)擦皮鞋的服務(wù)。
員工的主動(dòng)創(chuàng)新是需要得到認(rèn)可的。在海底撈火鍋店,員工的服務(wù)創(chuàng)意一旦被采納,就會(huì)以員工的名字來(lái)命名。“包丹袋”就是典型的一例。這是一個(gè)防止顧客手機(jī)被濺濕的塑封袋子。由于是一名叫包丹的員工最早提出了這個(gè)創(chuàng)意,即用員工的名字命名。當(dāng)“包丹袋”在其他店也開(kāi)始使用時(shí),這些店會(huì)給這位員工交納一定的費(fèi)用。如此一來(lái),對(duì)于海底撈的員工來(lái)說(shuō)不但得到了尊重,還給了更多員工以鼓勵(lì)。
餐飲業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的保障機(jī)制
服務(wù)創(chuàng)新的保障機(jī)制即促進(jìn)驅(qū)動(dòng)力要素不斷輸入信息的機(jī)制或力量。Johnson等在研究新服務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程時(shí)認(rèn)為,團(tuán)隊(duì)、組織環(huán)境及資源是創(chuàng)新的保障機(jī)制。Hristov等認(rèn)為,戰(zhàn)略、文化、激勵(lì)以及可用資源等都是創(chuàng)新的保障機(jī)制。
通過(guò)對(duì)海底撈的實(shí)地調(diào)查及采訪,結(jié)合海底撈企業(yè)的相關(guān)資料,文章針對(duì)下面四個(gè)主要問(wèn)題進(jìn)行研究:公司戰(zhàn)略是否以優(yōu)質(zhì)服務(wù)及不斷的服務(wù)創(chuàng)新為核心?公司文化是否鼓勵(lì)創(chuàng)新行為?公司團(tuán)隊(duì)是否有強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)?公司是否有明確的激勵(lì)創(chuàng)新的物質(zhì)和非物質(zhì)制度?通過(guò)對(duì)資料的分析,得出了海底撈服務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)的保障機(jī)制,主要包括:公司戰(zhàn)略,即強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)以及服務(wù)創(chuàng)新的重要性;組織環(huán)境,主要包括文化和團(tuán)隊(duì),其中文化是指公司鼓勵(lì)創(chuàng)新并把創(chuàng)新付諸于行動(dòng)的氛圍,團(tuán)隊(duì)是指公司人員是否有能力和意愿進(jìn)行有效的創(chuàng)新;管理機(jī)制,主要表現(xiàn)為激勵(lì)機(jī)制。
(一)公司戰(zhàn)略
海底撈始終奉行 “顧客至上”、“三心服務(wù)(貼心、溫馨、舒心)”的服務(wù)理念,向顧客提供貼心、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),消費(fèi)者對(duì)于餐飲的要求不僅僅是在食物上,更看重的是服務(wù),需求層次不斷提高,要使顧客滿意必須不斷創(chuàng)新。
(二)組織環(huán)境
1.公司文化。公司文化就是建立“信任與平等”,奉行“員工是品牌的代言人、尊重員工”的經(jīng)營(yíng)理念,海底撈致力于提高員工滿意度,采用關(guān)懷式管理,樹(shù)立員工與企業(yè)是一體的概念,采取人性化的管理。海底撈的晉升制度也是采取內(nèi)部晉升制,因此,每一位員工都能全心投入如何能更好的滿足顧客需求,為企業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。作為服務(wù)行業(yè),只有提高服務(wù)者的服務(wù)意識(shí),才能真正的提高服務(wù)質(zhì)量。而企業(yè)員工都是貼近消費(fèi)終端的服務(wù)人員,他們可以更了解顧客的感受。
2.公司團(tuán)隊(duì)。海底撈的晉升制度與創(chuàng)新密切相關(guān),任何新來(lái)的員工都可以通過(guò)以下方式得到晉升:一線員工―優(yōu)秀員工―領(lǐng)班―大堂經(jīng)理―店經(jīng)理―區(qū)域經(jīng)理―大區(qū)經(jīng)理。也就是說(shuō)一位普通的員工要想晉升到較高的職位,前提是你被評(píng)為優(yōu)秀員工,而優(yōu)秀員工的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)之一就是服務(wù)創(chuàng)新能力。
海底撈經(jīng)常開(kāi)展評(píng)比和組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)等方式,來(lái)促使員工相互學(xué)習(xí),相互競(jìng)爭(zhēng),爭(zhēng)做服務(wù)標(biāo)兵,從而提高員工投身服務(wù)創(chuàng)新的積極性。每個(gè)月評(píng)選一次先進(jìn)員工,其中被公司采納的創(chuàng)新意見(jiàn)是主要的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)。“評(píng)先進(jìn)”對(duì)海底撈的員工來(lái)說(shuō)意義重大,因?yàn)楹５讚频膯T工多數(shù)來(lái)自農(nóng)村,更渴望能得到他人的認(rèn)可和尊重。海底撈讓員工感覺(jué)到公司對(duì)他們的認(rèn)可和尊重,有效地激發(fā)了他們的工作熱情和積極性。同時(shí),優(yōu)秀員工還具有榜樣效應(yīng),可以激發(fā)其他員工向榜樣學(xué)習(xí)、向榜樣靠攏,爭(zhēng)取有朝一日自己也能成為優(yōu)秀員工。
(三)激勵(lì)機(jī)制
海底撈特別注意鼓勵(lì)員工的創(chuàng)新意識(shí),專門(mén)設(shè)立了創(chuàng)新獎(jiǎng),獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)額從10-1000元不等。海底撈每天有一個(gè)小時(shí)的午會(huì)制度,所有的員工把工作中存在的問(wèn)題以及自己的解決方法都提出來(lái)。如果建議得到了認(rèn)可并且付諸實(shí)施,則會(huì)獲得創(chuàng)新獎(jiǎng)。
海底撈認(rèn)為要想讓員工在工作中充滿激情地開(kāi)展服務(wù),積極投入服務(wù)創(chuàng)新,首先要給他們提供良好的生活環(huán)境,解決他們的后顧之憂。海底撈在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了一所私立寄宿制學(xué)校,海底撈員工的孩子可以免費(fèi)在那里上學(xué),只需要交書(shū)本費(fèi);海底撈的員工宿舍離工作地點(diǎn)不會(huì)超過(guò)20分鐘,全部為正規(guī)住宅小區(qū),且都會(huì)配備空調(diào),有專人負(fù)責(zé)保潔以及洗衣服;公寓甚至配備了上網(wǎng)電腦,滿足年輕員工對(duì)于上網(wǎng)的需求;如果員工是夫妻,則考慮給單獨(dú)房間。
餐飲業(yè)服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程
Johnson等總結(jié)出了新服務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程的“循環(huán)模型”。這一模型表現(xiàn)為創(chuàng)新的過(guò)程包括設(shè)計(jì)、分析、發(fā)展和全面推廣四個(gè)階段。這個(gè)模型在海底撈火鍋具體管理流程中的應(yīng)用如下:
(一)設(shè)計(jì)階段
在海底撈,細(xì)節(jié)服務(wù)都是由員工創(chuàng)意出來(lái)的,最初只是員工自發(fā)的一個(gè)想法,由員工提出新建議,大家討論后覺(jué)得可行就會(huì)去實(shí)施。
(二)分析階段
海底撈已經(jīng)形成了一個(gè)代表著創(chuàng)新意識(shí)的紅、黃、藍(lán)榜機(jī)制。海底撈每月以店為單位進(jìn)行創(chuàng)意統(tǒng)計(jì),每個(gè)月九號(hào),各個(gè)片區(qū)的店經(jīng)理都要向總部提交一個(gè)創(chuàng)新的評(píng)估和報(bào)告,上面將詳細(xì)列出各店員工最近的一些想法和創(chuàng)意,而幾位核心高層則會(huì)在月底進(jìn)行討論,負(fù)責(zé)對(duì)此進(jìn)行總結(jié)和評(píng)比,確定哪些是在本店可行的,哪些可以推廣到全國(guó)連鎖應(yīng)用的。“如果一個(gè)店這個(gè)月是藍(lán)榜,那代表無(wú)創(chuàng)新,黃榜則代表本店應(yīng)用,紅榜則代表全國(guó)可以推廣”。
(三)發(fā)展階段
通過(guò)層層培訓(xùn)建立海底撈標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程,如海底撈的標(biāo)志性接待動(dòng)作被規(guī)范成:右手撫心區(qū),腰微彎,面帶自然笑容,左手自然前伸作請(qǐng)狀。
(四)全面推廣階段
海底撈成立了一個(gè)培訓(xùn)學(xué)校。在培訓(xùn)學(xué)校里,公司請(qǐng)來(lái)教授把自己的多年經(jīng)驗(yàn)變成統(tǒng)一的教材,避免了培訓(xùn)內(nèi)容不一致的情況,在此基礎(chǔ)上對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓(xùn)。
這四個(gè)階段呈現(xiàn)“環(huán)狀”的結(jié)構(gòu),表征四個(gè)階段有著可重復(fù)性,以及對(duì)過(guò)往線性過(guò)程的顛覆。
綜上所述,在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售業(yè)中,餐飲企業(yè)想要通過(guò)不斷創(chuàng)新的服務(wù)贏得市場(chǎng),必須做到:企業(yè)的中高層及一線員工應(yīng)主動(dòng)參與并主導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng),強(qiáng)化對(duì)顧客需求信息的搜集和挖掘;制定以創(chuàng)新理念為核心的企業(yè)戰(zhàn)略,擁有鼓勵(lì)創(chuàng)新和不斷學(xué)習(xí)的企業(yè)文化,并且要有具備強(qiáng)烈創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力的團(tuán)隊(duì);按照一定的新服務(wù)開(kāi)發(fā)流程,依次進(jìn)行新服務(wù)的設(shè)計(jì)、分析、發(fā)展和最后的推廣,從而使得新服務(wù)得以有效執(zhí)行。
參考文獻(xiàn):
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