餐飲服務管理論文范文
中國加入了WTO，中國的餐飲業(yè)正面臨著更大的機遇和挑戰(zhàn)。小編精心推薦的一些餐飲服務管理論文范文，希望你能有所感觸!
餐飲服務管理論文范文篇一
淺談餐飲服務與顧客情感滿足
【摘 要】中國加入了WTO，中國的餐飲業(yè)正面臨著更大的機遇和挑戰(zhàn)。酒店餐飲行業(yè)的競爭將日趨激烈，酒店間競爭的焦點就在服務質(zhì)量上。優(yōu)質(zhì)的餐廳服務工作是企業(yè)創(chuàng)利的重要來源，服務質(zhì)量的高低關系到企業(yè)的發(fā)展，關系到企業(yè)在市場競爭中的地位，企業(yè)的知名度。酒店管理人員必須堅定地樹立服務質(zhì)量是酒店生命線的思想，努力提高酒店餐飲服務質(zhì)量以滿足顧客的情感需求。企業(yè)大都是回頭客?；仡^客也是“一則廣告、一張宣傳單”，應千方百計滿足客人的正當需求。從消費者心理學的角度分析，情感滿足是現(xiàn)代酒店顧客各種需求的核心。
【關鍵詞】餐飲服務;服務質(zhì)量;情感滿足
隨著社會的進步，人民生活水平不斷提高，餐飲業(yè)的競爭也越來越激烈，鑒于餐飲服務業(yè)的特殊性，餐飲企業(yè)必須在服務質(zhì)量方面做功課，企業(yè)只有不斷提高餐飲服務質(zhì)量，滿足顧客的情感需求，提高顧客的滿意度，才能取得健康的發(fā)展，獲得競爭優(yōu)勢。滿意的消費是最好的廣告。有研究結果表明：人們會把滿意的結果告訴8個人，當他不滿意時，會告訴22個人。研究餐飲服務與顧客情感滿足的關系對發(fā)展餐飲業(yè)有重要作用。
1 餐飲服務的特點
餐飲服務就是餐飲服務員為就餐客人提供食品、飲料一系列行為的總和。它包括與客人面對面的各式餐廳、包席、團體等處的前臺服務，和客人視線所不能到達的廚房、洗滌、采購、儲藏、財務等處的后臺服務，兩者的工作相輔相成?？梢栽O想一下，菜肴做得很好，但服務不周，甚至冷言冷語，客人對餐廳的服務不會做出好的評價。相反，服務周到，熱情，但菜肴質(zhì)量差、價高，客人也不會做出好的評價，由此可見，后臺服務是前臺服務的物質(zhì)基礎。周到的服務相結合，才會受到客人的歡迎。概括起來，餐飯服務具有以下特點：
1.1 無形性
餐飲服務是餐飲產(chǎn)品的重要組成部分之一，但卻是特殊的部分，即它在服務效用上的無形性，它不同于水果、蔬菜等有形產(chǎn)品，公從色澤、大小、形狀等就能判別其質(zhì)量好壞。餐飲服務只能通過就餐客人購買、消費、享受服務之后所得到的親身感受來評價其好壞。因此，餐飲服務效用上的無形性加大了餐飲產(chǎn)品的銷售困難。餐飲部門要增加銷售額，就要不斷追求標準的服務質(zhì)量，特別是提高廚師和餐廳服務人員的制作水平和服務水平，使就餐都愿意購買有形產(chǎn)品和享受無形服務。
1.2 一次性
餐飲服務只能一次使用，當場享受，這就是說只有當客人進入餐廳后服務才能進行，當客人離店時，服務也就自然終止。正如飯店的客房當天不能出售就會給飯店收入帶來很大損失一樣，餐廳沒有客源同樣也是經(jīng)濟損失。所以，餐飲服務的“一次性”特點要求餐飲部門要接待好每一位客人，當客人在精神和物質(zhì)方面的需求得到滿足后，他們就會多次復返，多次光臨，并能起到宣傳作用。回頭客也是“一則廣告、一張宣傳單”，應千方百計滿足客人的正當需求。
1.3 直接性
一般的工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)出來后，大都要經(jīng)過多個流通環(huán)節(jié)，才能達到消費者手中。如果產(chǎn)品在出廠前質(zhì)量檢驗不合格，可以返工，在商店里你認為不滿意的商品可以不去問津，而餐飲產(chǎn)品則不同。它的生產(chǎn)、銷售，消費幾乎是同步進行的，因而生產(chǎn)者與消費者之間是當面服務，當面消費。服務的好壞，立即受到客人的當面檢驗。這種面對面的直接服務和消費特點。對餐飲部門的物質(zhì)條件、設備、工藝技術、人員的素質(zhì)及服務質(zhì)量等提出了更高、更直接的要求。
1.4 差異性
餐飲服務的差異性一方面是指餐飲服務是由餐飲部門工作人員通過手工勞動來完成的，而每位工作人員由于年齡、性別、性格、素質(zhì)和文化程度等方面的不同，他們?yōu)榭腿颂峁┑牟惋嫹找膊槐M相同，另一方面，同一服務員在不同的場合，不同的時間，或面對不同的客人，其服務態(tài)度和服務方式也會有一定的差異。為了縮小這種差異，餐飲部門一定要制定餐飲服務質(zhì)量標準。經(jīng)常對員工進行職業(yè)道教育和業(yè)務培訓，使他們基本上做到服務方式的規(guī)范化，服務質(zhì)量的標準化，服務過程的程序化。
2 何謂顧客情感滿足
顧客滿意度是顧客對其購買的酒店產(chǎn)品和服務的滿足程度以及他們未來繼續(xù)購買的可能性。顧客的滿意度不能簡單的取決于飯店提供的無形服務質(zhì)量標準或有形產(chǎn)品質(zhì)量標準的高低，更取決于顧客對飯店服務的期望質(zhì)量與實際質(zhì)量的對比。而顧客的情感滿足是關注于顧客的情感需求。顧客的情感需求包括生理需求、心理需求、安全需求等，它通過各種溝通手段，讓顧客在消費過程中獲得心靈滿足，從而認同該產(chǎn)品或服務。情感戰(zhàn)略的興起主要是與社會經(jīng)濟的發(fā)展、消費時代的變�|密不可分的。這里大致可將消費時代劃分為以下三個時代：2.1 理性消費時代
在這個時代里，商品和購買力尚不充分， 消費者注意產(chǎn)品質(zhì)量和價格，著眼于物美價廉。“好”與“壞”成 為消費者購買的主要標準。在選擇酒店的時候往往會貨比三家，選擇性價比最低的。在旅游酒店經(jīng)營上則側重于運用各種提高服務質(zhì)量的質(zhì)量管理戰(zhàn)略。如完善酒店設施設備等，甚至有時候，各酒店還大打價格戰(zhàn)，以爭取更多的顧客群體。
2.2 感覺消費時代
在這個時代，物質(zhì)財富開始豐富，購買力和可選擇性大大提高，消費者重視品牌和形象。“喜歡”和“不喜歡”成為消費者的主要購買標準。同樣星級的兩家飯店，盡管硬件設施、服務質(zhì)量上不相上下，但由于其中一家始終抓住任何機會凸現(xiàn)飯店形象，知名度比另一家更高，自然而然吸引了更多的客源。因此在感覺消費時代，旅游酒店經(jīng)營者開始逐漸注意形象戰(zhàn)略的應用。樹立自己特有的形象和品牌。
2.3 情感消費時代
隨著社會進步和人本精神的回歸，消費者越來越重視心靈的充實和滿足，對商品的要求是激活心靈的魅力和在消費過程中所能體驗的心靈滿足。這時候“滿意”和“不滿意”成為消費者的主要購買標準。在這個時代里，旨在溝通顧客情感的情感戰(zhàn)略將在飯店經(jīng)營中得到超級發(fā)揮。誰能讓顧客得到最大限度的滿足，誰就能在激烈的市場競爭中獲勝。因此， 提高餐飲服務質(zhì)量在酒店餐飲業(yè)經(jīng)營中起著非常重要的作用。 3 餐飲服務與顧客情感滿足的關系
酒店餐飲服務有優(yōu)劣之分，優(yōu)質(zhì)的餐飲服務必然能提高顧客的情感滿足，相反，劣質(zhì)的餐飲服務只會造成顧客的不滿意，給酒店造成一系列不好的影響。
3.1 優(yōu)質(zhì)服務提高顧客的情感滿足
基于顧客感知價值來構建企業(yè)的核心競爭力，它要求酒店要在不斷分析、了解、識別顧客感知價值，并圍繞顧客感知價值把戰(zhàn)略重點放在如何有助于實現(xiàn)顧客所看重的核心價值，并有效地傳遞顧客感知價值，而不再把戰(zhàn)略重點放在如何打敗競爭對手，通過不斷地對顧客感知價值的保障以及對顧客感知價值的提升來獲取在市場上的競爭優(yōu)勢地位。現(xiàn)在酒店逐漸把對客服務的競爭從低層次的價格競爭轉向高層次的文化競爭。有文化品位，鮮明的獨創(chuàng)和專利性的服務經(jīng)營管理理念的酒店將在整個酒店業(yè)中勝出。現(xiàn)代酒店的競爭，歸根結底是服務的競爭， 是服務特色的競爭，是優(yōu)質(zhì)服務的競爭。因為服務產(chǎn)品的無專利性，服務組織經(jīng)常面臨被競爭對手模仿的風險，增加服務的個性化程度，能提高顧客的感知，讓顧客感受到你為他提供的優(yōu)質(zhì)服務的價值。使服務在某種意義上具有技術含量，從而提高了對手的模仿難度。服務創(chuàng)新觀念源源不斷，這就是感知服務理念的力量。
比如有一家酒店，他們非常關注客人用餐細節(jié)。固定客戶張先生第一次到餐廳用餐，在服務過程中服務員小李發(fā)現(xiàn)他面前盤中的甜點沒動，還有“木瓜雪蛤”沒吃，其余菜都吃的挺好，是這兩道菜的口味不好，還是……?帶者疑問繼續(xù)服務，后來聽到他喝干白的原因，解開了小李的謎團，原來張先生血糖高，于是她急忙撤下了那兩道菜，并及時調(diào)整了適合張先生口味的可菜品。上水果時，擺放在張先生面前的是小李特意交代廚房做的一份精美的蔬菜拼盤，客人吃驚的看著她笑了。細微、用心的服務，才能體現(xiàn)出服務的價值，雖然是一個小小的舉動，給客人的卻是無比的感動。離店時，張先生給酒店留下了表揚信，表示下次還會來該酒店。還有一酒店服務員亓莉琴工作也是非常優(yōu)秀：在一次宴會接待中有位女士帶著個小孩來用餐，小孩非?；顫姡谘鐣M行到一半的時候，細心的她發(fā)現(xiàn)小孩有了困意，可是一桌的宴會還要進行下去，她腦筋一轉，有了，就把多余的椅子合并在一起，并放上棉墊子，就這樣一張小床就組成了，想到孩子怕著涼，就向客房部借來一床被子。滿桌的客人都為她的小點子而吃驚，孩子的媽媽非常感激的說，真沒想到在這里還會找到家的感覺!試問：這樣的服務能不打動客人的心嗎?能不讓客人滿意嗎?在這里住過、用過餐的客人還會選擇別的酒店嗎?服務人員熱情、周到、積極 主動、禮貌、誠懇等良好的服務態(tài)度促使客人與服務員更加親近，更能讓客人感到人性化的共情服務，容易達到客人的預期， 甚至高于客人的預期，這樣客人就會對所提供的服務很滿意， 就會認為這樣的服務是高質(zhì)量的服務，是優(yōu)質(zhì)的服務。由于酒店提供的服務已超過了客人的期望，一般情況下，當顧客的各項需求得到滿足時，顧客就會比較滿意，但這種滿意不一定會導致發(fā)自內(nèi)心的稱贊。即服務出色得令客人事先不能想象時， 顧客的情感需求才會得到滿足。
3.2 劣質(zhì)服務降低顧客的情感滿足
如果酒店提供了劣質(zhì)的服務還不如不提供服務，這樣只會讓顧客更加不滿意?？腿送獬鱿Ｍ幸粋€輕松、舒適的環(huán)境，如果酒店不能提供客人滿意的服務，只會造成客人的流失。從下面的案例中就能看出：一酒店正在有序地接待一家庭的壽宴，餐廳的正中央擺著一張?zhí)卮蟮膱A桌，一位白發(fā)蒼蒼的八旬老翁(壽星公)正在笑咪咪地接受眾人的道喜。一道又一道繽紛奪目的菜品送上桌面，客人們對今天的菜品顯然感到心滿意足。壽星公的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂，融合和睦的氣氛感染了整個餐廳。不一會兒，餐桌上的盤碟已經(jīng)沒有什么東西了，客人還是團團坐著，笑聲、祝酒聲，匯成了一首天籟之曲?？墒遣恢醯?，再也不見端菜品上來。鬧聲過后便是一片沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的生日宴會慢慢冷卻了。眾人怕老人不悅，便開始東拉西扯，分散他的注意力。一刻鐘過去，仍不見服務員上菜，一位看上去像老翁兒子的中年人終于按捺不住站起來朝服務臺走去，接待他的是餐廳的經(jīng)理。他聽完客人的詢問后很驚訝：“你們的菜不是已經(jīng)上完了嗎?”中年人說：“你們上完菜怎么不說一聲，不夠了我們還要點的啊!”隨后又點了幾樣才悻悻的回到桌上。
服務員通常在上菜時要報菜名，如果是最后一道菜，則還應向客人說明，最好再加上一句：“你們點的菜都上了，不知還要添些什么嗎?”這樣做，既可以避免客人發(fā)生等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意?？腿穗x開酒店的總印象是由在店面逗留期間各個細小印象構成。本案例中，由于一名服務員缺了一句不應少講的話，終使店面許多員工的服務歸于無效，這又一次證明了餐飲業(yè)的確是100-1=0這樣一種計算公式。這樣的服務客人必然不滿意，提起投訴并要求賠償也是必然。給酒店造成了極大的損失，損壞了酒店的聲譽，可能不僅造成一位客人的流失，而是一大幫人對酒店的不信任。
4 結論
作為對外開放最早、與國際接軌程度最高的產(chǎn)業(yè)之一，我國酒店餐飲業(yè)在經(jīng)過幾十年的發(fā)展，基本實現(xiàn)了由服務接待型向產(chǎn)業(yè)經(jīng)營型的轉軌，不論是產(chǎn)業(yè)規(guī)模、管理水平還是服務質(zhì)量都有了顯著的提高。但是，進入個性化的時代，人的自我意識逐漸增強，人們在接受服務時也越來越重視自己的滿足程度，僅僅像過去一樣提供共性的服務，已經(jīng)不適應現(xiàn)在餐飲業(yè)發(fā)展的需要，人性化的、有針對性的餐飲服務變得越來越重要。因此各大酒店要想在這激烈的市場競爭環(huán)境中制勝，如何通過個性化的優(yōu)質(zhì)服務來提高顧客的情感滿足又有很大發(fā)展空間，也是制勝的關鍵。餐飲業(yè)的成功不僅是以物宜人，更重要的是以情動人。餐飲業(yè)的現(xiàn)代化市場競爭，從初始的價格之爭到較高的質(zhì)量之爭，如何提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務以滿足顧客的情感需求是今后酒店餐飲業(yè)努力的方向。
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餐飲服務管理論文范文篇二
論餐飲個性化服務
摘 要：近年來，“個性化服務”在服務行業(yè)，尤其是餐飲業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說已經(jīng)成了時髦的宣傳用語，其重要性已被包括餐飲業(yè)在內(nèi)的整個服務業(yè)所認同。作為餐飲行業(yè)做好個性化服務就顯得更加重要，個性化服務在餐飲服務中已是領前服務，甚至已成為餐飲競爭的核心內(nèi)容。
關鍵詞：餐飲;個性化;發(fā)展;服務質(zhì)量;策略;
中圖分類號：F719.3 文獻標識碼：A 文章編號：1674-3520(2015)-10-00-01
一、前言
隨著全球化、一體化進程的加快，餐飲業(yè)正面臨著激烈的競爭，傳統(tǒng)的標準化服務已不能滿足顧客的需求。而標準化服務延伸基礎上的個性化服務恰好符合時代發(fā)展的潮流，它強調(diào)一切從顧客的真正需求出發(fā)，對顧客開展差異性服務，既能在一定程度上滿足顧客的個性化需求，又能在不自覺中培養(yǎng)起顧客對飯店的忠誠度，從而提升飯店的品牌聲譽，提高餐廳的質(zhì)量和水平。因此個性化服務必將成為餐飲業(yè)競爭的發(fā)展方向。
二、個性化服務的內(nèi)涵
個性化服務是針對顧客不同需求或潛在需求提供有別于標準化服務，超出顧客想象，具有附加價值的服務;是以客人需求為中心，針對客人個性特點和特殊要求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人采取“量體裁衣”定制式服務。例如：有一位先生，因為他有糖尿病，所以當他第一次來餐廳吃飯時，下單時通知服務員告知廚師做菜時要少糖少鹽和少油。所以服務員每次看見他來吃飯時，都會細心地在菜單上注明少糖少鹽和少油告知廚師。客人非常滿意我們的服務，所以他每次想外出吃飯時都會選擇到我們餐廳用餐，感覺到溫馨舒適。
三、個性化服務在餐飲企業(yè)中的作用
(一)搶占新的市場。哪里有需求哪里就有機會，顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，經(jīng)營者應不斷研究顧客的需求，來改進和調(diào)整餐飲產(chǎn)品的服務項目，創(chuàng)造新的盈利機會，也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。例如：在布置環(huán)境、營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的、吸引人的種種情調(diào)?？梢哉宫F(xiàn)都市風物，可以炫示鄉(xiāng)村風情;可以有中式風格的，也可以有西式風情的，更可以有中西合璧的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使客人能在大快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。
(二)樹立良好的企業(yè)形象。急客人之所急，及時準確的提供特殊服務往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而使友好周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。例如：某酒店的一位客人，在中餐吃飯時，筷子不小心掉在地上，客人剛把筷子撿起來，還沒有開口換新筷子，服務員已經(jīng)把一雙新筷子遞到客人面前，這就是我們平時服務中要做到“眼觀六路，耳聽八方”，補救客人覺得不小心用餐的尷尬窘境。
四、餐飲行業(yè)個性化服務存在的問題
餐飲行業(yè)在個性化服務過程中，也存在很多問題，既有個別因素，也有行業(yè)的通病。在服務過程中要揚長避短，以提升整體服務質(zhì)量。
(一)管理人員素質(zhì)參差不齊。優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質(zhì)的服務，在實際操作中存在對服務人員和管理人員要求不對等現(xiàn)象，認為服務純粹是服務員的事，對“管理就是一種更高層次的服務”的理念認識不足，管理人員不深入到服務實踐中，就難以總結、推廣形成經(jīng)驗和服務品牌。例如：個別企業(yè)管理機械，缺乏彈性，對基層服務員管理粗暴，采用責罵、扣錢的管理方式，基層員工自身的地位得不到重視，在心理上形成自卑感，并將這種情緒帶到工作中去，轉嫁給客人，影響個性化服務的實施。
(二)各部門之間缺乏配合。部門間的協(xié)作容易出現(xiàn)不連貫的現(xiàn)象，甚至有出了問題互相推諉的現(xiàn)象，將客人在一個部門的不滿意感受延伸到另一部門，導致出現(xiàn)一個失誤便影響了整體的服務質(zhì)量。
(三)硬件設置不合理。餐廳設計上過于單一，追趕時尚的同時卻忽略了塑造文化的氛圍，難以體現(xiàn)餐廳的個性化;整體風格剝離了餐廳主題及環(huán)境的協(xié)調(diào)性;餐廳設施設置不合理，不利于服務廣大客人和提供個性化服務。
五、如何實行個性化服務
(一)建立顧客資料庫和客史檔案。占有充足的顧客資料是了解顧客需求、提供個性化服務的基礎。不論是商務用餐還是聚會用餐以次來記錄，只要同一個客人對他所提供的個性化服務是持續(xù)的，凡是通過主動拜訪，客人告知，員工反映等途徑獲得的客人喜好、習慣、忌諱等資料信息，都要整理成文字保存起來，然后按照客人的客史檔案安排相關事宜。例如：利用計算機軟件建立客人用餐口味特點，生日，喜好等;建立常規(guī)登記表，記錄客人用餐要求特點，并制定出會員打折辦法等，應及時與客人聯(lián)系，都會為酒店帶來較好的經(jīng)濟效益和社會效益。
(二)保證員工素質(zhì)和數(shù)量，強化員工個性化服務意識。員工素質(zhì)和數(shù)量的保證是毋庸置疑的。另外，強化員工的素質(zhì)也非常重要。一個能夠為顧客提供個性化服務的員工不但要掌握熟練的工作技能，同時還應具有豐富的文化知識，出色的溝通能力以及細致的觀察能力和應變能力，以真誠的服務感動客人，從而使客人對飯店留下美好而深刻的印象。
(三)運用感情戰(zhàn)略。“顧客永遠是對的”“顧客就是上帝”，誠然，這兩句話現(xiàn)在都有非常大的價值，但隨著消費者在消費過程中個性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當做上帝，被神化了，而更重要的是在消費時獲得自身心靈的充實與滿足。
有人曾對消費者做過一個調(diào)查，當問及他們希望酒店把他們當做什么時，大約有70%的人選擇了“親人”而非上帝?？梢姮F(xiàn)在的大部分消費者更希望出門在外時能夠體會到親情般的關懷，而不是冷漠而又周全的照顧。因此，旨在溝通顧客情感，尤其是親情的情感戰(zhàn)略將在飯店經(jīng)營中發(fā)揮越來越重要的作用。
六、結語
開展個性化服務，必須硬件先行，軟件跟上，體現(xiàn)特色，控制成本，并引進、采用先進管理方法，不斷提高服務的內(nèi)涵，提高餐飲服務的檔次，絕不能始終停留在一個水平上、局限在一個模式中，這樣才能與時俱進，達到預期的目標。
個性化服務的真諦在于用心，只有關注服務細節(jié)、突出服務個性，用個性化的服務打動客人，讓餐飲企業(yè)充滿濃濃的親情與關愛，跟客人建立起和諧的關系，贏得客人的青睞，堅持“以人為本”的思想，重視顧客，重視員工，給予員工“人性化”的管理，使員工得到全面提高和發(fā)展，并通過體貼入微的員工為顧客提供高質(zhì)量的服務，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對于取得的成果應當積極鞏固，并在酒店內(nèi)部進行推廣和實施，才能推動企業(yè)和員工的共同發(fā)展。
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