餐廳服務(wù)與管理論文
餐廳服務(wù)與管理論文
餐廳服務(wù),是酒店服務(wù)營銷學(xué)的基礎(chǔ)概念,主要可以從區(qū)別于有形產(chǎn)品的角度來理解。小編精心推薦的一些餐廳服務(wù)與管理論文，希望你能有所感觸!
餐廳服務(wù)與管理論文篇一
淺議西餐廳服務(wù)營銷策略
[摘 要]西餐廳有別于中餐廳,有其自身獨(dú)有的特點(diǎn)和服務(wù)方式。在當(dāng)下西餐廳盛行的時(shí)期,想要立足于餐飲市場(chǎng),服務(wù)營銷策略的選擇顯得尤為重要。本文通過對(duì)服務(wù)營銷的理解和對(duì)餐飲行業(yè)的分析,試圖尋求一種適合西餐廳的服務(wù)營銷策略。
[關(guān)鍵詞]服務(wù)營銷;服務(wù)方式;服務(wù)營銷策略
[中圖分類號(hào)]F274[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1005-6432(2012)18-0005-02
1 服務(wù)營銷的相關(guān)概述
1.1 服務(wù)的概念及其特點(diǎn)
服務(wù),是酒店服務(wù)營銷學(xué)的基礎(chǔ)概念,主要可以從區(qū)別于有形產(chǎn)品的角度來理解。北歐學(xué)者格魯諾斯(Grnroos)提出“服務(wù)是指或多或少存在無形特點(diǎn)的一種或一系列活動(dòng),通常產(chǎn)生在顧客與服務(wù)的供給者及其有形的資源、商品或體系彼此作用的過程中,以便解決消費(fèi)者的有關(guān)標(biāo)題。”菲利普·科特勒將服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益。”實(shí)際上,服務(wù)就可以理解為是酒店無形和無價(jià)的商品,隨時(shí)隨地地向客人出售。服務(wù)也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動(dòng)。本文所說的服務(wù),都是建立在這個(gè)定義層面基礎(chǔ)上的。
服務(wù)的特點(diǎn)分為無形性(亦稱不可感知性)、不可分別性、異質(zhì)性(也稱易變性或差異性)以及易逝性(或稱不可儲(chǔ)存性)等。這些特點(diǎn)體現(xiàn)了服務(wù)的特色分別為與有形產(chǎn)品差異明顯;難以評(píng)定服務(wù)品質(zhì);服務(wù)提供者提供服務(wù)的隨機(jī)性,即同一服務(wù)人員不同時(shí)間提供的服務(wù)質(zhì)量可能差別迥異,同一顧客不同時(shí)間需要的服務(wù)也大不相同;生產(chǎn)和銷售同時(shí)進(jìn)行等。
1.2 服務(wù)營銷概述
服務(wù)營銷是指企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。
營銷學(xué)家布姆斯(Booms)和畢特納(Bitner)根據(jù)研究,將服務(wù)營銷組合分為7P,即產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、地點(diǎn)(Place)、促銷(Promotion)、人員(People)、有形展示(Physical Evidence)和過程(Process)。
1.3 服務(wù)營銷的策略體系
服務(wù)營銷的策略體系,從“克服服務(wù)基本特性對(duì)服務(wù)營銷不利一面”的營銷策略和“利用服務(wù)基本特性對(duì)服務(wù)營銷有利一面”的營銷策略兩個(gè)方面出發(fā),主要可以分為有形化營銷策略、技巧化營銷策略、可分化營銷策略、關(guān)系化營銷策略、規(guī)范化營銷策略、差異化營銷策略、可調(diào)化營銷策略以及效率化營銷策略八個(gè)特性。
2 西餐廳服務(wù)環(huán)境分析
2.1 行業(yè)環(huán)境描述
2.1.1 無形性
前面提到,服務(wù)具有無形性。當(dāng)然,這也是餐飲服務(wù)行業(yè)提供的“服務(wù)”的特性。西餐廳作為餐飲業(yè)的一部分,也是在這樣的大背景下生存的。
餐飲服務(wù)企業(yè)提供的無形服務(wù)很難描述和陳列,它通過服務(wù)的傳遞提供給顧客的利益。無形商品的銷售通常容易效仿,因此,餐飲業(yè)的服務(wù)商品較少出現(xiàn)專利。加之餐飲服務(wù)業(yè)資金回流較快,使得餐飲業(yè)成為投資者的寵兒。
2.1.2 非儲(chǔ)存性和非運(yùn)輸性
餐飲服務(wù)行業(yè)所提供的無形商品還具備非儲(chǔ)存性和非運(yùn)輸性。這個(gè)特性使得它的價(jià)值的實(shí)現(xiàn),只能是通過在限定的時(shí)間里推銷給顧客來完成;如果限定時(shí)間內(nèi)得不到顧客肯定,那無形商品也就隨之失去價(jià)值。因?yàn)闊o形商品并不像有形商品那樣,可以事前儲(chǔ)存下來等待顧客到來隨時(shí)創(chuàng)造推銷機(jī)會(huì),而是只有當(dāng)顧客上門的時(shí)候,“現(xiàn)產(chǎn)現(xiàn)用”的即時(shí)商品。
2.1.3 生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行
餐飲服務(wù)行業(yè)還有一個(gè)最大的特點(diǎn)就是生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行。有形商品的生產(chǎn)與消費(fèi)是可以分離的。它的生產(chǎn)時(shí)間和消費(fèi)時(shí)間可以不同步,而且絕大部分的有形商品的生產(chǎn)和銷售都是分離的。有形商品先通過集中生產(chǎn),然后銷往不同地點(diǎn)進(jìn)行銷售。而餐飲服務(wù)行業(yè)所提供無形商品并不具備這個(gè)條件,它的生產(chǎn)時(shí)間與消費(fèi)時(shí)間一定是同步的,即生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行。這就對(duì)餐飲服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)者和消費(fèi)者是否緊密配合有著嚴(yán)格的要求,這是無形商品的價(jià)值和使用價(jià)值能否實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。
2.1.4 西餐與中餐服務(wù)營銷的差異
在地域、氣候、環(huán)境、風(fēng)俗等的影響下,中西方的餐飲產(chǎn)品在原料、口味、烹調(diào)方法等方面呈現(xiàn)出的不同程度的差異。餐飲產(chǎn)品也正是在這些差異的影響下,才帶上了強(qiáng)烈的地域色彩。中西文化差異是中西飲食文化的基礎(chǔ),而這種差異的根源是中西方處世哲學(xué)的差異。西方人堅(jiān)信“以人為本”,中國人信仰“天人合一”。
而中西方飲食文化的差異,就直接導(dǎo)致了中西方餐飲業(yè)服務(wù)營銷方式的迥異。就最簡單的結(jié)賬方式來說,中國人講究先消費(fèi)后埋單,而西方人“不付賬不干活”。在就餐服務(wù)這方面,中國人注重就餐氛圍的文化氣息,西方人則重視客人就餐時(shí)的舒適程度。中國人普遍認(rèn)為,吃的不僅僅是飯,更是一種文化,相比之下,更注重的是味覺的感受;而西方人則更加講究的是吃下的東西是否能夠讓人真正的吃得“飽”,這是基礎(chǔ),其他任何東西都是在“飽”的基礎(chǔ)上建立起來的。
2.2 西餐廳服務(wù)方式分析
2.2.1 意式服務(wù)
在羅馬帝國時(shí)代,意大利曾是歐洲的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心,雖然后來意大利落后了,但就西餐烹飪來講,意大利卻是始祖,可以與法國、英國媲美。意式西餐的特點(diǎn)是：原汁原味,以味濃著稱。烹飪注重炸、熏等,以炒、煎、炸、燴等方法見長。意大利人喜愛面食,做法吃法甚多。其制作面條有獨(dú)到之處,各種形狀、顏色、味道的面條至少有幾十種。因此,意式西餐的服務(wù)也是西餐服務(wù)的始祖,所有其他西餐服務(wù)方式都多多少少受到意式西餐服務(wù)的影響,帶有意式服務(wù)的影子。
2.2.2 法式服務(wù)
在所有西餐服務(wù)中,傳統(tǒng)的法式服務(wù)無疑是最豪華、最細(xì)致和最周密的。法國餐廳的裝飾以豪華和高雅著稱,以東歐宮殿為特色,連餐具都采用的是高質(zhì)量的瓷器,甚至是銀器,酒具則最常見的是水晶杯。通常會(huì)采用現(xiàn)場(chǎng)加熱和調(diào)味菜肴及切割菜肴等方式為顧客服務(wù)。法式服務(wù)注重服務(wù)程序和禮節(jié)禮貌,注重服務(wù)表演,注重吸引客人的注意力,服務(wù)周到,每位顧客都能得到充分的照顧。
2.2.3 俄式服務(wù)
俄式服務(wù)是西歐西餐服務(wù)的代表。俄式西餐的服務(wù)方法不同于法式,講究的是優(yōu)美和文雅。其中,“大淺盤”是俄式西餐的標(biāo)志性餐具。俄式西餐通常使用大淺盤將整齊且美觀的菜肴端給所有顧客,讓所有顧客在欣賞廚師精湛手藝的同時(shí),刺激顧客的食欲。因?yàn)槊恳粋€(gè)餐桌只需要一個(gè)服務(wù)員,所以俄式服務(wù)以服務(wù)的方式簡單快速著稱。但是由于俄式服務(wù)也使用了大量的銀器,因此并沒有“跌份”,反而增添了餐廳的氣氛。
2.2.4 美式服務(wù)
美式服務(wù)廣泛應(yīng)用于咖啡廳和西餐宴會(huì)廳。因?yàn)槊朗椒?wù)講究的就是簡單和快捷,一名服務(wù)員可以看數(shù)張餐臺(tái)。美式西餐服務(wù)所使用的餐具和人工成本相對(duì)來說都比較低,空間利用率及餐位周轉(zhuǎn)達(dá)率則比較高,是西點(diǎn)和西餐宴會(huì)理想的服務(wù)方式。
2.2.5 英式服務(wù)
英式西餐服務(wù)因其溫馨、體貼、周到的特點(diǎn),又被稱為家庭式服務(wù)。其主要的服務(wù)方式是服務(wù)員從廚房將烹制好的菜肴傳送到餐廳,由顧客中的主人親自動(dòng)手切肉裝盤,并配上蔬菜,服務(wù)員把裝盤的菜肴依次端送給每一位客人。調(diào)味品、沙司和配菜都擺放在餐桌上,由顧客自取或相互傳遞。英式服務(wù)的家庭氣氛很濃,許多服務(wù)工作由客人自己動(dòng)手,用餐的節(jié)奏較緩慢。
3 西餐廳服務(wù)營銷策略建議
3.1 服務(wù)營銷策劃的步驟
3.1.1 準(zhǔn)確細(xì)分與定位顧客群
細(xì)分服務(wù)營銷的方法與傳統(tǒng)商品營銷有所不同。服務(wù)營銷的細(xì)分,注重的不僅是顧客的需求,還有顧客的期望。通過細(xì)分之后,可以按照服務(wù)成本把顧客分成各個(gè)等級(jí),掌握并管理顧客參與服務(wù)的提供過程。
3.1.2 掌握顧客的期望
顧客感覺到的服務(wù)質(zhì)量并不完全等價(jià)于實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量。而是要受到顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的抵消。把焦點(diǎn)放在最重要的顧客身上,并找出西餐廳的優(yōu)異服務(wù)與顧客的期望有何差異,再通過努力減少這種差異。
3.1.3 設(shè)定顧客的期望
擬訂一整套溝通計(jì)劃,使顧客所期望的服務(wù)水平略低于西餐廳所能提供的服務(wù)水平。
3.2 服務(wù)營銷策略中的注意事項(xiàng)
3.2.1 “沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”
員工的滿意度和情緒會(huì)直接傳染給顧客,時(shí)刻影響著顧客的滿意度。對(duì)于西餐廳來說,優(yōu)秀的員工是能否贏得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵。首先,“沒有忠實(shí)的員工作基礎(chǔ),是不可能擁有忠實(shí)顧客的。”西餐廳的服務(wù)營銷應(yīng)該以人為本。其次,因?yàn)?ldquo;管理是一種服務(wù)”。所以,只有對(duì)內(nèi)的服務(wù)上去了,對(duì)外的服務(wù)質(zhì)量才能提高。以滿意的員工提供給西餐廳客人滿意的產(chǎn)品和服務(wù),最終贏得客人的滿意。
3.2.2 產(chǎn)品是服務(wù)的基礎(chǔ),更是維持餐廳形象的服務(wù)基礎(chǔ)
服務(wù)應(yīng)該圍繞產(chǎn)品而開展,這是塑造企業(yè)形象的最簡潔、最直接的方式。而圍繞產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù),主要表現(xiàn)為對(duì)微觀產(chǎn)品的利益直接附加,量變激勵(lì)質(zhì)變,最終營造西餐廳的附加利益。
3.2.3 良好的第一印象是完美服務(wù)的基礎(chǔ)
良好的第一印象除了餐廳裝潢等外部硬件表現(xiàn)外,更重要的是服務(wù)人員的態(tài)度和精神面貌。無可厚非的,禮貌與熱情是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ),周到的服務(wù)和貼心的問候是為餐廳增光添彩的服務(wù)項(xiàng)目。良好的企業(yè)形象是西餐廳得以生存的基礎(chǔ)。
3.3 服務(wù)營銷的創(chuàng)新
3.3.1 麥當(dāng)勞“不是餐飲業(yè),而是娛樂業(yè)”
早在20世紀(jì)60年代初,為了節(jié)約廣告開支,麥當(dāng)勞CEO克羅克決定購買白天相對(duì)便宜的電視廣告代替晚上昂貴的廣告時(shí)段,而當(dāng)時(shí)白天在家的大多是3~8歲的孩子。于是克羅克針對(duì)孩子的特性,將孩子們?cè)O(shè)定為麥當(dāng)勞的目標(biāo)人群。麥當(dāng)勞是第一個(gè)設(shè)定兒童為目標(biāo)顧客的公司,不僅贏得兒童們的喜愛,而且將他們的父母,甚至祖父母都變成了顧客。就連麥當(dāng)勞的“形象代言人”麥當(dāng)勞叔叔都是小丑的形象,非常商業(yè)化但也十分可愛。孩子們是典型的感性消費(fèi)者,他們不講邏輯,只有喜不喜歡。麥當(dāng)勞歪打正著,給孩子們帶來歡樂,從而贏得了小朋友乃至整個(gè)家庭的喜愛。麥當(dāng)勞將快餐化的西餐廳完全當(dāng)做娛樂產(chǎn)業(yè)來發(fā)展,麥當(dāng)勞人所信奉的“麥當(dāng)勞不是餐飲業(yè),而是娛樂業(yè)”,用娛樂吸引孩子們,現(xiàn)在看來,大獲成功。
3.3.2 星巴克“介于家與辦公室之間的第三空間”
星巴克創(chuàng)造的商業(yè)奇跡,以及它所創(chuàng)造的品牌價(jià)值,并不能用固有的思維方式去理解,因?yàn)?ldquo;星巴克是以一種商業(yè)教科書上沒教過的方式創(chuàng)立了自己的品牌。”霍華德·舒爾茨如是解釋他的成功。“第一個(gè)是家,第二個(gè)是辦公室,星巴克則介于兩者之間。在這里待著,讓人感到舒適、安全和家的溫馨。”這正是星巴克教父舒爾茨所推行的全新“咖啡生活”。星巴克主張為顧客營造舒適溫馨的咖啡感受,星巴克出售的不是咖啡,而是人們對(duì)咖啡的獨(dú)特體驗(yàn),這是星巴克的價(jià)值理念。擁有這樣西餐文化的咖啡館,就不能僅僅稱之為咖啡館了,它所能為顧客提供的無形商品(服務(wù))才是值得我們?nèi)ド钊胙芯康摹?/p>
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餐廳服務(wù)與管理論文篇二
談對(duì)餐廳服務(wù)技能方法的探究
【摘要】 由于我國的經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，各行各業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也在不斷的增長。按照產(chǎn)業(yè)劃分第三產(chǎn)業(yè)即指不生產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品的行業(yè)，也就是指服務(wù)業(yè)。服務(wù)業(yè)的范圍是很廣闊的。在服務(wù)行業(yè)中的餐廳服務(wù)是指在餐廳接待過程中的某些成文的規(guī)定或者是接待的方法，它范圍涉及的很廣，比方說接待宴會(huì)、豪華宴會(huì)、筵席宴會(huì)、服務(wù)禮節(jié)、擺臺(tái)方法、操作技巧、餐廳布局、制作工藝、旅游方面的知識(shí)和社會(huì)常識(shí)見聞等等。這是一門知識(shí)范圍涉獵很是寬廣、帶有藝術(shù)性強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)，綜上所說所指的是服務(wù)員在一般宴會(huì)餐廳上所要掌握的基本知識(shí)。
【關(guān)鍵詞】 職業(yè)道德 基本禮儀 掌握餐廳服務(wù)的技能方法
前言
各行各業(yè)對(duì)比之后會(huì)發(fā)現(xiàn)相對(duì)于服務(wù)行業(yè)來說，禮貌待客是很重要的。餐飲行業(yè)的服務(wù)員要把握好基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及基礎(chǔ)的要求，只有這樣服務(wù)人員的服務(wù)行為才能使客人感到滿意從而得到客人的認(rèn)可和贊賞。眾所周知餐廳服務(wù)是在服務(wù)行業(yè)中餐飲內(nèi)的經(jīng)營的一個(gè)重中之重的部分，是不可缺少的國民經(jīng)濟(jì)。它和人類的生活密切相連，與國家的文化、習(xí)慣、風(fēng)俗、地理、人文等息息相關(guān)。從中可以窺探出文明和歷史。
1. 職業(yè)道德
1.1服務(wù)人員職業(yè)道德。服務(wù)人員職業(yè)道德的形成體系的主要目的是為了真心真意的為客人的服務(wù)真心的意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作的精神培養(yǎng)，讓相關(guān)的從業(yè)人員樹立正確的從業(yè)觀念，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖袷亟M織的紀(jì)律思想和團(tuán)隊(duì)主義精神，不斷提升對(duì)客人真心的服務(wù)質(zhì)量。
1.2服務(wù)人員的職業(yè)道德內(nèi)容。相關(guān)的服務(wù)人員從事的職業(yè)其道德是職業(yè)道德的一種表現(xiàn)的形式，它是在一般社會(huì)道德特殊體現(xiàn)在服務(wù)職業(yè)里的。服務(wù)人員在真心勞動(dòng)過程中慢慢產(chǎn)生和持續(xù)發(fā)展起來進(jìn)而形成了服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德，由于它是和服務(wù)活動(dòng)的特殊性密切關(guān)聯(lián)的，它是服務(wù)人員處理和調(diào)整服務(wù)活動(dòng)過程中人與人或是服務(wù)人員與客人之間關(guān)系的特殊道德要求，所以，有著其與有別于其他職業(yè)道德的不同的特點(diǎn)。
1.3培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是要從職業(yè)的認(rèn)識(shí)、信念、情感、習(xí)慣與行為等五個(gè)大的方面著手進(jìn)行培養(yǎng)的。這也就是指在堅(jiān)持不懈的提升職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，不斷的磨練職業(yè)的意志，從而持有恒久不變的職業(yè)信念，慢慢逐層次的加重職業(yè)感情，培養(yǎng)出良好的職業(yè)習(xí)慣及行為，以達(dá)到擁有高尚的職業(yè)道德目的。
2. 餐廳服務(wù)的基本禮儀
餐飲服務(wù)人員都必須要擁有良好的思想素質(zhì)、禮貌素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)這是為了做好餐飲服務(wù)工作的基本準(zhǔn)備和讓顧客滿意的前提要求。
禮貌服務(wù)。禮貌是服務(wù)人員直接給顧客形成的第一印象的重要因素。所以要求禮貌服務(wù)要有五個(gè)基本方面，即十分注意接待禮節(jié)、語言優(yōu)美，聲音清脆、服務(wù)態(tài)度好而且周到、行動(dòng)敏捷，形態(tài)優(yōu)美、及端莊合適的儀表儀容。 因?yàn)椴惋嫹?wù)人員的工作本身特有的獨(dú)特性和國內(nèi)外眾多客人接觸的機(jī)會(huì)比較多，所以應(yīng)該尤為注意自己在服務(wù)接待時(shí)的各種禮節(jié)。
2.1稱呼的禮節(jié)。 從事餐飲服務(wù)的工作人員在服務(wù)過程中應(yīng)該恰當(dāng)?shù)氖褂玫亩Y貌用語。
2.2問候禮節(jié)。在遇到客人時(shí)餐飲服務(wù)人員，應(yīng)該主動(dòng)問好。在餐飲服務(wù)的工作過程中有時(shí)也許會(huì)見到行為與眾不同、身著不一樣的服裝的客人，從事服務(wù)行業(yè)的人員不可以諷刺或是譏笑，更加不準(zhǔn)許態(tài)度傲慢、不予理會(huì)。
2.3握手的禮儀。在從事餐飲服務(wù)的工作過程中，與客人的主動(dòng)握手這是不合適的舉動(dòng)。但是大多數(shù)如果有，客人要與服務(wù)人員主動(dòng)握手時(shí)，服務(wù)員不刻意回避不去握手，不去回應(yīng)客人的握手這是十分不禮貌的行為。如遇多人握手時(shí)，應(yīng)該按照先后順序進(jìn)行，發(fā)生搶著握或是交叉握手這都是非常不合適的舉動(dòng)。
2.4談話的禮節(jié)。和客人交談時(shí)，應(yīng)該保持著站立的姿勢(shì)，要本著實(shí)事求是的準(zhǔn)則，講話要得體，贊美客人的時(shí)候要恰當(dāng)，在受到客人表揚(yáng)時(shí)應(yīng)做到謙虛有禮，大多數(shù)只是談?wù)撆c自己服務(wù)行業(yè)的工作相關(guān)的事情。不可以隨意的回答自己不清楚或者是模糊的事情，更加不要輕易的許諾客人。
3. 掌握餐廳服務(wù)的技能方法
服務(wù)員必須要能夠掌握的基礎(chǔ)內(nèi)容就是知識(shí)培訓(xùn)，它可以是相關(guān)的法規(guī)或是制度也可以是和餐飲、清潔等有關(guān)的知識(shí)。知識(shí)培訓(xùn)的重點(diǎn)是記憶，必須用能夠讓服務(wù)人員記牢培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)時(shí)的方法中的知識(shí)點(diǎn)。要是服務(wù)人員在培訓(xùn)過程中精神集中，對(duì)所講的內(nèi)容有著很深的記憶效果。要是培訓(xùn)的內(nèi)容講得過多，與服務(wù)行業(yè)相關(guān)的課程知識(shí)內(nèi)容編排混亂，培訓(xùn)的成果一定是不明顯的、服務(wù)人員也會(huì)一知半解的。除此之外，要讓服務(wù)人員學(xué)習(xí)參與綜合實(shí)踐，這也是一種學(xué)習(xí)的好方法。知識(shí)培訓(xùn)的技能掌握應(yīng)按以下方法去實(shí)施。
3.1培訓(xùn)目標(biāo)的制定。制定具體的培訓(xùn)目標(biāo)是要達(dá)成，可以有衡量的標(biāo)準(zhǔn)、能夠?qū)崿F(xiàn)并且與實(shí)際情況的需求相符合。列舉一個(gè)例子來說明：“3個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)訓(xùn)練后，員工可以列出幾條有關(guān)于形體語言的標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容”。
3.2介紹課程。在培訓(xùn)之前告訴要進(jìn)行培訓(xùn)的服務(wù)人員妖培訓(xùn)的課程內(nèi)容是要講些什么，培訓(xùn)的目標(biāo)及最終的目的是什么的意義。
3.3講授內(nèi)容。把培訓(xùn)時(shí)講過的主要知識(shí)點(diǎn)的內(nèi)容用縮略的形式控制在3～5個(gè)，要是細(xì)節(jié)太多，受過培訓(xùn)的服務(wù)人員自己本身就可能會(huì)記不住。而教授的培訓(xùn)教師則可以把主要的重點(diǎn)的內(nèi)容寫在白板上，以便讓服務(wù)人員方便記錄，和幫助強(qiáng)化視覺的記憶。
3.4問題的提出或者是意見的提議。在服務(wù)培訓(xùn)知識(shí)的課程中有些內(nèi)容相對(duì)來說是比較乏味的，可是卻又擁有很重要的影響，培訓(xùn)的老師就要鼓勵(lì)培訓(xùn)的服務(wù)人員提出問題，只有讓培訓(xùn)的服務(wù)人員自己參與進(jìn)來才會(huì)有助于對(duì)服務(wù)行業(yè)中枯燥的知識(shí)的掌握，這樣還可以使課堂有活躍的氣氛。
3.5課后復(fù)習(xí)。培訓(xùn)課程講授完時(shí)，培訓(xùn)老師要反復(fù)重復(fù)重點(diǎn)內(nèi)容，使學(xué)員的記憶加倍地牢固。
3.6考核。培訓(xùn)老師在觀察培訓(xùn)目的是否達(dá)到，可以通過考核知道。要考核時(shí)，告訴餐廳的服務(wù)人員要怎樣的考核，而考核的相關(guān)內(nèi)容是什么，這是會(huì)引起服務(wù)人員的一定的注意力和興趣的一個(gè)行之有效的方法?？己藭r(shí)要注意，考核只是為了幫助服務(wù)人員對(duì)餐廳服務(wù)技能知識(shí)的掌握記憶，而非懲罰。
結(jié)束語：
怎樣掌握餐廳服務(wù)技能的知識(shí)質(zhì)量，途徑和方法是多方面的。在餐廳服務(wù)的過程中如果服務(wù)人員注意服務(wù)的技能知識(shí)，那么不僅體現(xiàn)了企業(yè)的文化宗旨更體現(xiàn)了這個(gè)國家的文明程度當(dāng)然這也體現(xiàn)出來個(gè)人素質(zhì)的質(zhì)量。因此，餐廳服務(wù)人員應(yīng)該掌握基本的服務(wù)技能的知識(shí)。而如何才能掌握正確的餐廳服務(wù)技能知識(shí)的方法是多樣的。
參考文獻(xiàn)：
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[3] 王蓉梅.淺談《餐廳服務(wù)》課程的教學(xué)方法及改革[J].民營科技.2008年05期.
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