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Crm客戶關(guān)系管理論文

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Crm客戶關(guān)系管理論文

  CRM即客戶關(guān)系管理,是指企業(yè)用CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系。有關(guān)于它的論文要怎么寫呢?這是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的Crm客戶關(guān)系管理論文,僅供參考!

  企業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)研究篇一

  [摘要] 近年來,隨著市場競爭的日益突出,客戶這一重要資源也越來越成為企業(yè)市場競爭的制勝關(guān)鍵。為此,客戶關(guān)系管理(CRM)作為一種新的營銷管理模式就運孕而生。本文將結(jié)合CRM的產(chǎn)生背景、CRM建設(shè)的風(fēng)險性以及目前企業(yè)存在的共性問題提出企業(yè)實施CRM應(yīng)當(dāng)采取的措施和建議,為企業(yè)實施CRM提供建議。

  [關(guān)鍵詞] 企業(yè) 客戶關(guān)系管理(CRM) 風(fēng)險 措施

  隨著賣方市場向買方市場格局的轉(zhuǎn)變,企業(yè)能否在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢,戰(zhàn)勝競爭對手,在很大程度上取決于企業(yè)的管理尤其是企業(yè)對客戶關(guān)系的管理。為此,企業(yè)自身的客戶關(guān)系管理日益變得重要起來。

  一、CRM產(chǎn)生背景

  1990年前后,許多美國企業(yè)為了滿足日益競爭的市場需要,開始開發(fā)銷售自動化系統(tǒng)(SFA),隨后又著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS)。1996年后一些公司開始把SFA和CSS兩個系統(tǒng)合并起來,再加上營銷策劃(Marketing)、現(xiàn)場服務(wù)(Field service),在此基礎(chǔ)上再集成CTI(計算機電話集成技術(shù))形成集銷售(Sales)和服務(wù)(Service)于一體的呼叫中心(CallCenter)。這樣就逐步形成了我們今天熟知的CRM。特別是Gartner Group正式提出CRM(Customer Relationship Management)的概念,也加速了CRM的產(chǎn)生和發(fā)展。

  二、CRM國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

  目前,中國的企業(yè)正經(jīng)歷著一場劃時代的變革。隨著我國加入世界貿(mào)易組織,各行各業(yè)逐步邁入了完全競爭的時代。面對經(jīng)濟(jì)一體化、資源國際化、信息網(wǎng)絡(luò)化的形勢,中國企業(yè)即將面臨日益加劇的、來自國內(nèi)外的雙重競爭。這場競爭不僅是人才、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、市場的競爭,更是一場管理思想、經(jīng)營理念的競爭。 在數(shù)字經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代,利潤來自于“信息”、“客戶關(guān)系”而并非只限于“物質(zhì)”。信息已成為企業(yè)越來越重要的資產(chǎn)。事實上,企業(yè)的各個部門的應(yīng)用系統(tǒng)中已經(jīng)有很多信息,但是這些信息沒有被有序、有效地組織和利用起來,從而為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略決策提供科學(xué)依據(jù)。

  客戶關(guān)系管理(CRM)是一種以“一對一營銷”和“一對一服務(wù)”理論為基礎(chǔ)的新型管理模式,以“客戶管理、員工管理、合作伙伴管理、供應(yīng)商管理、產(chǎn)品管理、競爭對手管理等”為管理對象,圍繞“市場、銷售、服務(wù)、運營等”環(huán)節(jié)真正達(dá)成企業(yè)運營和發(fā)展的目標(biāo)。目前在CRM領(lǐng)域,廠商比較多,國外的領(lǐng)導(dǎo)廠商主要有Seibel,Oracle,SAP,Peoplesoft等,國內(nèi)的CRM廠商主要有TurboCRM、上海中圣、聯(lián)成互動和上海創(chuàng)智等。

  三、CRM實施的風(fēng)險

  CRM項目是一個軟項目,過程和實施效果都很難用硬性的指標(biāo)來衡量,所以風(fēng)險性也較大,主要有如下幾方面風(fēng)險:

  1.CRM項目屬于IT項目,而且CRM是新興的,其理論框架和軟件系統(tǒng)還沒有完全成熟、完美。因此,CRM項目相對風(fēng)險比較大,實施難度比較大,并沒有太多的經(jīng)驗值得借鑒,而且各種行業(yè)解決方案之間存在很大的差異性。

  2.CRM項目不同于其他類型的項目,它很注重與前后項目的銜接,因為在某一階段所實施的項目只是CRM的部分模塊,當(dāng)企業(yè)再次需要其他點解決方案,就需要新的項目。而這些項目之間都應(yīng)當(dāng)有一種很好的銜接和整合。因此,作為一個具有CRM遠(yuǎn)景的企業(yè),應(yīng)該有對CRM有一個全局上的戰(zhàn)略,確定各階段的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略步驟。

  3.CRM項目實施后,所實現(xiàn)的系統(tǒng)需要與企業(yè)中其他系統(tǒng)無縫整合。因此在實施前就應(yīng)該對該問題有所規(guī)劃,實施過程中才能選擇正確的解決方案。

  4.CRM項目的預(yù)算往往不容易估計。這是因為預(yù)算人員經(jīng)常不能把握住CRM的潛在成本。CRM項目的成本主要有以下是4個關(guān)鍵的“因子”:(1)培訓(xùn)。(2)數(shù)據(jù)維護(hù)。(3)軟件集成。(4)項目管理本身。

  四、國內(nèi)企業(yè)目前存在的主要問題

  1.銷售過程難以監(jiān)控。沒有按每一個客戶、每一個項目的完整準(zhǔn)確的銷售跟蹤記錄(聯(lián)系人、時間、方式、內(nèi)容等);沒有統(tǒng)一的銷售階段的劃分與定義;銷售進(jìn)程難以及時、準(zhǔn)確地了解和把握,人員間的工作交接與配合困難,對業(yè)務(wù)員銷售過程的監(jiān)督和指導(dǎo)在實踐上很難操作。

  2.人員行動難以管理,協(xié)同性差。沒有銷售人員的按每一個客戶、每一個項目的詳細(xì)日程計劃表;沒有有據(jù)可查的工作(銷售行動)記錄(與日程、項目進(jìn)程相關(guān)聯(lián));一定程度存在業(yè)務(wù)員爭奪客戶的情況,對銷售團(tuán)隊的建立和業(yè)務(wù)上的協(xié)同產(chǎn)生了較大的負(fù)面影響;工作規(guī)范、銷售計劃、績效管理無法落實到人員行動上。

  3.缺乏量化的統(tǒng)計分析。沒有全面、準(zhǔn)確、基于業(yè)務(wù)過程的動態(tài)記錄;沒有科學(xué)的信息傳輸系統(tǒng);沒有專門的應(yīng)用軟件,無法對客戶(需求、購買、利潤、分類分布等)、人員綜合績效(成功率、耗時、成本、計劃與計劃執(zhí)行等)、銷售過程(薄弱環(huán)節(jié)、異常項目、銷售預(yù)測等)進(jìn)行量化分析,難以有效改善團(tuán)隊業(yè)務(wù)能力。

  五、企業(yè)實施CRM的關(guān)鍵

  CRM項目的實施涉及管理職能的各個組成部分,必然會引起不同程度上的管理重組。在項目實施過程中,原有管理模式和管理系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)必然受到影響。CRM系統(tǒng)實施不當(dāng),不僅造成經(jīng)濟(jì)上的遺失,而且會給企業(yè)經(jīng)營帶來嚴(yán)重的破壞,甚至導(dǎo)致崩潰。作為典型的高風(fēng)險項目,CRM系統(tǒng)實施必須進(jìn)行嚴(yán)格的項目管理。

  1.建立有效的項目管理

  (1)需求確定

  對于CRM項目來說需求確定是至關(guān)重要的。如果需求一開始就不明確,系統(tǒng)將面臨不斷的變動,導(dǎo)致工期滯后,成本倍增,并最終導(dǎo)致項目失敗。只有對用戶的要求有了一個非常清晰穩(wěn)定的了解,需求確認(rèn)才算完成了。CRM的需求確定的內(nèi)容很多,而且需要根據(jù)不同的CRM解決方案,來確定相應(yīng)的需求。

  (2)CRM項目計劃

  在項目管理中,計劃編制是最復(fù)雜的階段,然后卻最不受人重視。許多人對計劃編制工作都抱有消極的態(tài)度,因為編制的計劃常常沒有用于促進(jìn)實際行動。但是每一個成功的項目都必然有周密的項目計劃。計劃可能隨著項目深入而更新,但是任何計劃上的改動都應(yīng)當(dāng)有嚴(yán)格的程序。

  (3)CRM項目控制

  控制是一個過程,用來衡量項目的方向、監(jiān)控偏離計劃的偏差,并采取糾正措施使進(jìn)展與計劃相匹配。項目控制對于確保一個CRM項目沿著成功的軌跡推進(jìn)非常重要。它在項目管理的各個階段都發(fā)揮著重要的作用。

  (4)CRM項目質(zhì)量管理

  項目質(zhì)量管理是一個很難界定的知識領(lǐng)域。不過目的很明確:確保項目滿足它所應(yīng)滿足的需求。而CRM項目質(zhì)量管理往往是很多項目團(tuán)隊所不太重視的。目前國內(nèi)很少聽說在實施CRM項目時,有嚴(yán)格的CRM項目質(zhì)量管理。CRM項目質(zhì)量管理包括三個主要過程:

  ①質(zhì)量計劃編制。該步驟包括確認(rèn)與項目有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實現(xiàn)方式。

 ?、谫|(zhì)量保證。該步驟包括對整體項目績效進(jìn)行預(yù)先的評估,以確保項目能夠滿足相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

 ?、圪|(zhì)量控制。該步驟包括監(jiān)控特定的項目結(jié)果,確保它們遵循了相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并識別提高整體質(zhì)量的途徑。

  2.建立有效保證措施

  CRM是典型的IT項目之一,是一個持續(xù)改進(jìn)的過程,可通過制定以下的保證措施:

  (1)成立CRM項目組,下設(shè)項目工作組和項目實施業(yè)務(wù)組。項目組由公司高層直接領(lǐng)導(dǎo),項目業(yè)務(wù)組由各業(yè)務(wù)部門人員組成,各小組目的明確、責(zé)任清晰。

  (2)選擇CRM供應(yīng)商時按照公司的流程走:邀請該領(lǐng)域知名軟件商進(jìn)行培訓(xùn)、提供實施方案。選擇二到三家有實力的供應(yīng)商對其成功客戶進(jìn)行實地考察、競標(biāo)、確定一家CRM供應(yīng)商實施該項目。

  (3)制定明確的實施計劃書,CRM技術(shù)要求,CRM實施效果評價指標(biāo)、CRM應(yīng)用要求等規(guī)范文件,為CRM實施做到有據(jù)可依,人員使用責(zé)任明確。

  (4)定期編制《CRM視角》簡報,宣傳CRM理念,使企業(yè)內(nèi)部人員及時了解CRM進(jìn)展情況。

  (5)定期進(jìn)行人員理念和操作培訓(xùn)。

  3.企業(yè)CRM 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D

  六、結(jié)論

  隨著客戶資源的重要性的突出,CRM研究已越來越受到企業(yè)的重視。企業(yè)要想在市場競爭中處于不敗之地,必須做好內(nèi)部的CRM管理。

  參考文獻(xiàn):

  [1]菲利普・科特勒著:市場營銷管理(亞洲版),中國人民大學(xué)出版社,1997年

  [2]牛海鵬著:高新技術(shù)企業(yè)營銷,企業(yè)管理出版社,1999年1月

  [3]楊琴:CRM營銷時代,2000年

  注:本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請以PDF格式閱讀原文。

  關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)的分析篇二

  摘要:傳統(tǒng) 企業(yè) 的銷售,市場,客戶服務(wù)及技術(shù)支持等部門的 工作很多都是獨立和垂直進(jìn)行的,各部門間的溝通存在障礙,客戶關(guān)系 管理(CRM)能夠解決上述的 問題 。本文主要介紹客戶關(guān)系管理(CRM)的概念、體系, 分析 型CRM的概念、特點、利弊問題的分析 研究 ,重點將立足于其業(yè)內(nèi)一般性定義的分析型CRM的利弊問題進(jìn)行探討。

  關(guān)鍵詞:分析型CRM;概念體系;市場;利弊問題

  電子 商務(wù)市場給企業(yè)帶來的最大 影響 是使市場由原來的以產(chǎn)品為中心變成了以客戶為中心,企業(yè)的經(jīng)營由原來的規(guī)?;a(chǎn)變成今天的一對一的個性化服務(wù)。現(xiàn)今,許多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到以客戶為中心是當(dāng)今市場競爭的必由之路,可是由于傳統(tǒng)企業(yè)的銷售,市場,客戶服務(wù)及技術(shù)支持等部門的工作很多都是獨立和垂直進(jìn)行的,各部門間的溝通存在障礙,以至不同的業(yè)務(wù)往往很難協(xié)調(diào)一致地集中到客戶身上,造成企業(yè)對客戶資源沒有有效的保存和利用。

  客戶關(guān)系管理(CRM)能夠解決上述的問題,它能使公司在設(shè)計它的市場營銷策略和營銷體系時集中注意力 發(fā)展 顧客,及向顧客遞交最優(yōu)越價值的管理,加強企業(yè)對客戶的認(rèn)識或理解,以便對企業(yè)的決策提供強大支持。開始對問題進(jìn)行分析之前,先來認(rèn)識一下客戶關(guān)系管理(CRM)的概念和框架。

  C作為解決方案的客戶關(guān)系管理,它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù),包括Internet和 網(wǎng)絡(luò) 化經(jīng)營、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個 應(yīng)用 軟件的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),它凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了客戶關(guān)系管理軟件的基石。

  CRM的框架功能可以歸納為三個方面:(1)對營銷、銷售和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化;(2)與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等)的集成和自動化處理;(3)對上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行加工處理,產(chǎn)生客戶智能,為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。

  CRM的目標(biāo)在于:在維護(hù)客戶滿意度的同時最大化整體客戶利潤貢獻(xiàn)率。CRM系統(tǒng)分為三類,即:協(xié)作型、操作型和分析型。其中分析型CRM是CRM中非常重要的一部分,包括前兩種系統(tǒng)的功能,并同時提供商業(yè)智能的能力,最終使得運營商將寶貴的客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁R。強調(diào)對各種數(shù)據(jù)的分析,并從中獲得有價值的信息,先將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的、可靠的信息,再將信息轉(zhuǎn)化為知識,為客戶服務(wù)和新產(chǎn)品的研發(fā)提供準(zhǔn)確的依據(jù)。

  在當(dāng)今企業(yè)CRM的應(yīng)用中,之所以與其相匹配的BI/DSS(商業(yè)智能/決策支持系統(tǒng))的需求呼聲日益高漲,主要原因是:在商業(yè)智能和決策支持解決方案的幫助下,企業(yè)可以通過充分挖掘現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)資源,捕獲信息、分析信息、溝通信息,發(fā)現(xiàn)許多過去缺乏認(rèn)識或未被認(rèn)識的數(shù)據(jù)關(guān)系。使得企業(yè)對客戶的需求能有更及時更充分的理解,能夠幫助企業(yè)管理者做出更好的商業(yè)決策,并藉此提升企業(yè)核心競爭力。企業(yè)不再滿足原有信息管理系統(tǒng)簡單的信息 統(tǒng)計匯總,而是更多地關(guān)注能否全面獲得客戶和市場的資料,能否借助 現(xiàn)代 化的技術(shù)對繁多復(fù)雜的現(xiàn)實數(shù)據(jù)其客觀本質(zhì) 規(guī)律 進(jìn)行深入理解、認(rèn)識,并做出專業(yè)化的正確判斷。

  分析型CRM(也稱為客戶智能系統(tǒng)),是創(chuàng)新和使用客戶知識(在這一過程中采用數(shù)據(jù)倉庫、OLAP(聯(lián)機分析處理)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,提驗出有用信息)、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運營能力的概念、 方法 、過程以及軟件的集合。分析型CRM也可以看作是一種用來連結(jié)運營型面向客戶的應(yīng)用軟件(例如銷售、服務(wù)和Web渠道)和分析型后臺系統(tǒng)、商務(wù)智能解決方案、客戶數(shù)據(jù)挖掘的”粘合劑”;用來確保”前端實時性客戶交互”與”后端對如何改善下一次客戶交互分析”之間反饋循環(huán)的技術(shù)。

  分析型CRM在國外的發(fā)展已有十余年,從90年代初基于部門級的專用解決方案如銷售隊伍自動化、客戶服務(wù)和支持到以客戶為中心的整體解決方案,尤其Internet的迅猛發(fā)展及成熟的電子商務(wù)平臺大大推進(jìn)了應(yīng)用的廣度和深度。 目前 ,客戶關(guān)系管理相關(guān)技術(shù)的研究與應(yīng)用依然是學(xué)術(shù)界和 工業(yè) 界研究的 熱點。客戶關(guān)系管理(CRM)的發(fā)展的趨勢之一就是分析功能的深化,它將擴(kuò)展企業(yè)對客戶的理解,為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供重要的數(shù)據(jù)基礎(chǔ),所以分析型CRM給人們帶來了很多的利益,而且市場前景非常良好。它有如下用途和主要功能:

  分析客戶特征。為了制定出個性化的營銷手段,分析客戶特征是首要工作。即企業(yè)會想方設(shè)法了解顧客的地址、年齡、性別、收入、 職業(yè)、 教育 程度等基本信息。分析“黃金客戶”。通過客戶行為分析,挖掘出消費額最高、最為穩(wěn)定的客戶群,確定為“黃金客戶”。針對不同的客戶檔次,確定相應(yīng)的營銷投入。對于“黃金客戶”,往往還需要制定個性化營銷策略,以求留住高利潤客戶。當(dāng)然,成功的CRM不會讓顧客感覺到歧視。分析客戶關(guān)注點。通過與客戶接觸,收集大量客戶消費行為信息,通過挖掘,得出客戶最關(guān)注的方面,從而有針對性地進(jìn)行營銷活動,把錢花在“點”上。同樣的廣告 內(nèi)容 ,根據(jù)客戶不同的行為習(xí)慣,有的人會接到電話,有的人就可能收到信函;同一個企業(yè),會給他們的客戶發(fā)送不同的信息,而這些信息往往正是顧客感興趣的。

  交叉銷售?,F(xiàn)在企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動的,一旦一個人或者一個公司成為企業(yè)的客戶,企業(yè)就要盡力保持這種客戶關(guān)系。客戶關(guān)系的最佳境界體現(xiàn)在三個方面:1.最長時間地保持這種關(guān)系;2.最多次數(shù)地和客戶交易;3.保證每次交易的利潤最大化。因此,企業(yè)需要對已有的客戶進(jìn)行交叉銷售。交叉銷售是指企業(yè)向原有客戶銷售新的產(chǎn)品或服務(wù)的過程。交叉銷售是建立在雙贏的基礎(chǔ)之上的,客戶因得到更多更好符合其需求的服務(wù)而獲益,企業(yè)也因銷售增長而獲益。在企業(yè)所掌握的客戶信息,尤其是以前購買行為的信息中,可能正包含著這個客戶決定下一次購買行為的關(guān)鍵因素?! ∈袌?分析 :對各類市場的活動、費用、市場反饋、市場線索進(jìn)行分析,幫助市場人員全程把握市場活動。對市場的廣告宣傳、市場情報進(jìn)行 統(tǒng)計分析,供市場各類宣傳決策。分析合作伙伴、潛在合作伙伴的各種背景、潛力、實際營運狀態(tài),協(xié)助合作伙伴的 發(fā)展 和維系。  銷售分析:在銷售環(huán)節(jié),針對客戶:實現(xiàn)客戶銷售量、銷售排名、銷售區(qū)域、銷售同期比、收款-應(yīng)收、客戶新增、重復(fù)購買、交叉銷售、客戶關(guān)懷全面分析。針對產(chǎn)品:實現(xiàn)產(chǎn)品銷售量、排名、區(qū)域、同期比、產(chǎn)品銷售價格、利潤、新產(chǎn)品銷售構(gòu)成、久未交易產(chǎn)品、新產(chǎn)品銷售構(gòu)成等的全面分析。

  預(yù)測:對未來銷售量、銷售價格、市場潛力、新產(chǎn)品定價等 企業(yè) 經(jīng)營決策特別關(guān)心的 內(nèi)容 ,通過適當(dāng)?shù)念A(yù)測模型,進(jìn)行多維度的剖析,方便決策。

  從分析型的體系結(jié)構(gòu)分析,如何有效地利用分析和挖掘得到的有用知識?其核心就是滿足企業(yè)面向主題的分析和決策的需求。企業(yè)經(jīng)營者們面對著復(fù)雜多變的市場 環(huán)境,需要從多種角度進(jìn)行多主題的分析。因此,需要的不是企業(yè)信息 管理系統(tǒng)中各種信息數(shù)據(jù)爆炸性的直接呈現(xiàn),需要的是將這些數(shù)據(jù)分門別類地集中,源源不斷地提供給面向具體業(yè)務(wù)主題的分析。根據(jù)主題具體要求,抽取相對應(yīng)的分類主題管理數(shù)據(jù),同時在抽取過程中要對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、求和、統(tǒng)計等處理,抽取的過程實際上是數(shù)據(jù)的再 組織。在抽取過程中,還要求完成數(shù)據(jù)凈化,即去掉不合格的原始數(shù)據(jù),必要時還必須對缺損的數(shù)據(jù)加以補充。在改變分析、決策的主題時,要求可以按主題進(jìn)行對應(yīng)的數(shù)據(jù)查詢與訪問。同時,面對主題的分析,時常涉及處理數(shù)據(jù)量龐大,處理運算關(guān)系復(fù)雜的情況,因此還要求系統(tǒng)滿足脫機大容量存儲、聯(lián)機磁盤存儲、內(nèi)存存儲的多級存儲模式。

  從上面分析型的體系結(jié)構(gòu)和解決過程我們可以看出分析型CRM和具體業(yè)務(wù)領(lǐng)域 聯(lián)系比較緊,而且成本很高而不具有通用性,要做成通用的完整系統(tǒng)比較難。 一般分析型的CRM大多基于數(shù)據(jù)倉庫,也有基于普通數(shù)據(jù)庫的,但這些系統(tǒng)的弊端是把大部分精力放在數(shù)據(jù)抽取清洗的ETL過程以及前端展示上,在分析算法上并沒有花太大精力。

  從短期來看,這將意味著如下幾點:

  1.分析型CRM的市場將仍然是支離破碎的,對有沒有實施動機的客戶都要予以關(guān)注。

  2.分析型CRM對于真正了解客戶需求和創(chuàng)造持久的CRM投資ROI是必要和關(guān)鍵的

  3.購買解決方案的公司與分析界將不得不努力防止軟件供應(yīng)商對其產(chǎn)品功能有不實之辭。

  4.各公司將必須把”卓爾不群”的目的和”重點解決方案”的方式進(jìn)行折中——沒有哪家軟件供應(yīng)商能夠滿足你所有的業(yè)務(wù)需求。

  5.各公司必須通過確定他們分析型CRM的遠(yuǎn)景目標(biāo)來為將來定出 計劃,但其實施必須有所控制,逐步推進(jìn)。

  從長遠(yuǎn)的觀點來看,分析型CRM和業(yè)務(wù)型,運營型CRM會逐漸靠攏,但由于所要求組件的復(fù)雜性和廣度,有可能總會是一種多供應(yīng)商的解決方案。分析型CRM市場將保持專業(yè)細(xì)分化。對于真正理解客戶需求、獲得較高的投資回報率(ROI)非常必要和關(guān)鍵。公司購買解決方案,前提是軟件廠商應(yīng)當(dāng)對分析型CRM功能進(jìn)行客觀評價。很難有軟件公司能夠提供融合所有分析 方法 的解決方案,也就是說,很少有軟件廠商能夠滿足企業(yè)的所有業(yè)務(wù)需求。公司應(yīng)當(dāng)通過定義分析型CRM的遠(yuǎn)景來為未來作規(guī)劃,但實施應(yīng)當(dāng)在一個可控的狀態(tài)下進(jìn)行。分析型CRM市場值得各商家去開拓,可是必須注意實現(xiàn)過程和其市場的趨向。

  主要 參考 文獻(xiàn) :

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