淺談企業(yè)危機傳播管理論文
隨著社會的信息化發(fā)展,信息化技術(shù)的日漸成熟,信息的傳播量變大,傳播速度也不斷加快,這種信息化的發(fā)展雖然有利于企業(yè)的發(fā)展,但是也為企業(yè)危機傳播管理帶來了新的、巨大的挑戰(zhàn)。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的淺談企業(yè)危機傳播管理論文，供大家參考。
淺談企業(yè)危機傳播管理論文篇一
《 淺議企業(yè)公關(guān)危機傳播管理的意義 》
【摘 要】新經(jīng)濟時代的來臨，市場競爭日趨激烈，企業(yè)作為市場運行的主體可能面臨著各種各樣的危機，例如政策危機、金融危機、質(zhì)量危機、環(huán)境危機等等，理論研究的學(xué)者和企業(yè)的經(jīng)理們都在試圖構(gòu)建企業(yè)公關(guān)危機管理的新模式。本文擬從傳播學(xué)和管理學(xué)的角度探討公關(guān)危機傳播在企業(yè)危機管理中的理論意義和實踐意義。
【關(guān)鍵詞】企業(yè);公關(guān)危機;傳播管理
一、企業(yè)公關(guān)危機傳播管理概述
在公共關(guān)系中，危機傳播(Crisis dissemination)被認(rèn)為是一項非常重要的工作，它指企業(yè)、組織或政府面對危機事件所采取的旨在減少危機損壞程度的溝通信息、樹立形象的公關(guān)策略。在媒體多元化和信息時代，在公關(guān)危機發(fā)生的時候，企業(yè)引起公眾關(guān)注的同時，怎樣處理危機傳播成為關(guān)鍵。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。要真正使輿論始終按照預(yù)定的方向進行引導(dǎo)，使一切盡在掌控之中，就必須在事前、事中和事后找到各個層面及各個環(huán)節(jié)的保護點，做好危機管理，為公關(guān)傳播當(dāng)好保鏢，保駕護航。
21世紀(jì)新經(jīng)濟時代的到來，市場競爭越來越激烈，企業(yè)在經(jīng)營管理的過程中，危機無處不在，有可預(yù)見的也有偶發(fā)性的。正如Steven Fink所說：“危機像死亡和納稅一樣不可避免”。根據(jù)零點公司的調(diào)查記錄，如果將面臨1-2種危機的企業(yè)界定為一般危機的企業(yè)，將正面臨3-4種危機的企業(yè)界定為中度危機狀態(tài)企業(yè)，將面臨5種以上危機的企業(yè)界定為高度危機狀態(tài)，那么目前有超過半數(shù)的被訪企業(yè)處于中高度危機狀態(tài)之中(其中40.4%出于中度危機狀態(tài)，14.4出于高度危機狀態(tài))，僅有45.2%的企業(yè)出于一般危機狀態(tài)。既然企業(yè)不可避免的會遇到各種各樣的危機，而這些危機一經(jīng)發(fā)生就會影響到企業(yè)與相關(guān)利益公眾的關(guān)系，這些危機不僅給組織造成人財物的損失，而且會嚴(yán)重?fù)p壞組織形象，使組織陷入困境。因此組織處理突發(fā)事件，危機傳播的速度和效率直接左右著處理危機的能力高低，是關(guān)系到組織生死存亡的大事。
二、我國企業(yè)公關(guān)危機傳播管理的理論意義
我國的公關(guān)危機傳播管理起步比較晚，理論構(gòu)建還不是非常成熟，已有的危機公關(guān)管理理論，涉及的領(lǐng)域比較廣泛，它們從各個方面對危機成因和危機管理進行了全面研究。西方學(xué)術(shù)界、政府、非政府組織及企業(yè)等各類組織對危機管理相當(dāng)重視，并設(shè)立專門的研究機構(gòu)對各類歷史危機事件進行總結(jié)，從不同角度對危機進行深入分析.為完善危機管理體系提供理論指導(dǎo)。我國學(xué)者對于公關(guān)危機的研究主要著重在兩個方面：一方面是危機傳播管理的理論研究：臺灣學(xué)者吳宜蓁通過對發(fā)生在臺灣的腸病毒風(fēng)暴、興票案、臺北廢娼事件等個案的研究，提出了“危機公關(guān)”和“危機語藝”的研究視角。在“危機公關(guān)”研究中，提出“雙向?qū)Φ葴贤Ｊ?rdquo;，強調(diào)在危機溝通中組織與公眾之間的平等對話。在“危機語藝”研究中，提出了“形象修復(fù)理論”和“辯解策略”，與班尼特的“形象改變理論”相似，國內(nèi)也有許多學(xué)者根據(jù)比較分析提出公關(guān)危機傳播管理的概念、方式和原則;另一方面是公關(guān)危機傳播管理的實證研究：在新媒體時代，每一個企業(yè)經(jīng)營過程中總會遇到這樣或那樣危害企業(yè)公關(guān)形象的危機，很多學(xué)者就從這些企業(yè)處理危機過程中傳播管理的實證出發(fā)，分析危機傳播管理的實踐意義和程序化管理的經(jīng)驗。但是這些理論的構(gòu)建大多重方法而輕結(jié)構(gòu)，公關(guān)危機傳播管理不僅僅是一種管理的方式和方法，更是一個循環(huán)往復(fù)的機制，每一個企業(yè)在構(gòu)建公關(guān)傳播管理機制的時候既有組織機制，又有制度機制和實體機制等等，故而怎樣在新經(jīng)濟時代，在定性研究和定量研究的基礎(chǔ)上嘗試性地構(gòu)建企業(yè)公關(guān)危機傳播管理模型，從企業(yè)組織、制度、文化、程序等多個層面提供理論支持就顯得尤為重要。
三、我國公關(guān)危機傳播管理的實踐意義
在公關(guān)危機的處理過程中，企業(yè)傳播管理貫穿于危機管理的始終，企業(yè)傳播管理水平高低決定了企業(yè)能否成功的渡過難關(guān)，將危機轉(zhuǎn)化為時機，借媒體傳播的東風(fēng)，重塑企業(yè)的良好形象。首先我們來看一個案例看看傳播管理到底在企業(yè)公關(guān)危機中扮演了一個什么角色?2012年11月19日，21世紀(jì)網(wǎng)發(fā)表《致命危機：酒鬼酒塑化劑超標(biāo)高達(dá)260%》一文后，迅速激起輿論反應(yīng)。同時，一篇來源不明的稿件《酒業(yè)協(xié)會回應(yīng)：全國白酒產(chǎn)品基本都含塑化劑成分》也開始被各大媒體轉(zhuǎn)載，加速輿情升溫。經(jīng)新華網(wǎng)“輿情在線”監(jiān)測，19日以“酒鬼酒塑化劑”為主題的新聞報道高達(dá)837篇，新浪微博近8萬條。 “塑化劑風(fēng)波”爆發(fā)之后，酒鬼酒從否認(rèn)到道歉而不認(rèn)錯，再到二次道歉和提出整改方案，每一次回應(yīng)非但無法平息輿論，反而激起新一波的輿論高潮。酒鬼酒的回應(yīng)多被媒體認(rèn)為是“詭辯”“無誠意”。由此可見，在企業(yè)爆發(fā)公關(guān)危機的時候，能否第一時間告知公眾事實的真相變得至關(guān)重要，媒體在報道的過程中，企業(yè)能否通過有效溝通管理掌控媒體傳播的風(fēng)向標(biāo)，稱為危機管理能否成功的關(guān)鍵。故此公關(guān)危機傳播管理貫穿危機處理過程的始終，在前期危機預(yù)防、中期危機處理和事后危機經(jīng)驗總結(jié)中都占據(jù)一席之地。
其次企業(yè)公關(guān)危機傳播管理的基本原則是以真實誠懇的態(tài)度，積極主動的與企業(yè)相關(guān)的公眾建立密切的信息溝通網(wǎng)絡(luò)。這樣的原則在全員公關(guān)的大背景下能夠為企業(yè)積攢正能量，減少危機發(fā)生的概率。在經(jīng)營過程中由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機，企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機公關(guān)。危機公關(guān)屬于危機管理系統(tǒng)的危機處理部分。在處理危機公關(guān)的過程中，很多企業(yè)采取鴕鳥政策推卸責(zé)任，隱瞞事實，最后讓企業(yè)面臨滅頂之災(zāi)，遭受巨大損失，例如家樂福被指價格欺詐、康芝深陷致命兒童退燒藥危機、雙匯瘦肉精危機、藍(lán)月亮熒光增白劑事件等等。這樣的案例都在告訴我們針對公關(guān)危機管理在傳播的過程中，真實的信息發(fā)布是企業(yè)的生命線，真誠合作的態(tài)度才能讓企業(yè)在傳播溝通的過程轉(zhuǎn)危機為時機，被公眾重新接受，讓企業(yè)轉(zhuǎn)危為安。從企業(yè)文化構(gòu)建來看，真誠合作的態(tài)度能夠讓企業(yè)員工在與各類公眾溝通交流的過程中本著誠實信用的態(tài)度，將個人的價值觀與企業(yè)的價值觀相結(jié)合，構(gòu)建誠信的企業(yè)文化。同時誠信的企業(yè)文化也會引導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營管理運作，將誠信內(nèi)化到企業(yè)生產(chǎn)、銷售、售后、物流等方方面面。 再次，從公關(guān)危機處理的流程來看，合適的傳播方式選擇顯得至關(guān)重要。合理的傳播方式的選用能有效的解決危機影響的廣度和深度，在重塑公關(guān)形象的過程中，合理的傳播方式又像細(xì)水長流一般讓良好的公關(guān)形象深入人心。隨著網(wǎng)絡(luò)化、信息化的興起，公關(guān)的傳播方式也變得多種多樣，從內(nèi)容上來看有口頭的、書面的、圖片的等等，從途徑上來看有面對面、電話、報紙、廣播、雜志、網(wǎng)絡(luò)等等。在傳播的過程中，多種傳播方式的交叉運用能讓公眾從多個角度接觸到事實的報道，及時了解事情的發(fā)展動態(tài)，同時也能讓公眾覺得企業(yè)確實在做著相關(guān)的補救措施，力圖讓危機事件影響面能更小。同時在形象重塑過程中，不論是對內(nèi)還是對外信息傳播都需要仔細(xì)斟酌選擇傳播的途徑，讓公眾能直觀的的了解企業(yè)新形象的構(gòu)建。
企業(yè)公關(guān)危機處理的過程中，傳播管理應(yīng)從建立對媒體的預(yù)警系統(tǒng)開始。真實合理對外發(fā)布各種與企業(yè)危機相關(guān)的信息是傳播管理的關(guān)鍵部分，但是企業(yè)的傳播管理并不是危機發(fā)生了才開始的，而是應(yīng)該納入企業(yè)的日常管理事宜中。企業(yè)公共關(guān)系部門的基本職責(zé)第一條就是搜集信息，監(jiān)測環(huán)境。針對傳播媒體的良好關(guān)系的經(jīng)營管理，隨時關(guān)注媒體動向也非一朝一夕的事情。只有這樣，危機發(fā)生的時候，企業(yè)在處理信息傳播、發(fā)布和媒體的選擇時，才不會自亂陣腳，故而企業(yè)公關(guān)危機處理中傳播管理的預(yù)警系統(tǒng)研究任重道遠(yuǎn)。
綜上所述，無論從公關(guān)危機傳播的理論意義還是實踐意義上來講，我國對公關(guān)危機傳播管理研究勢在必行，又任重道遠(yuǎn)。在市場競爭變成全球市場競爭的今天，我們既要學(xué)習(xí)西方在危機傳播管理的經(jīng)驗，又要看到我們國家企業(yè)的本土特色，以及我國公眾與國外受眾在傳播管理上的不同，著力構(gòu)建適合我國企業(yè)和公眾的公關(guān)危機管理新模式。
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淺談企業(yè)危機傳播管理論文篇二
《 危機管理與危機傳播控制初探 》
【摘要】本文分析蘭州石化的七次危機事件中的政府、媒介、公眾的作為,探析其不足之處,以此為突發(fā)事件管理和傳播控制提供建議。
【關(guān)鍵詞】蘭州石化 危機管理 危機傳播
一、事件背景
蘭州石化過去40余年鮮有重大事故發(fā)生,但近年來卻事故頻發(fā)。自2002年以來,蘭州石化就發(fā)生了七次危機事件,包括儲罐爆炸、火災(zāi)、有毒氣體泄露等等,造成多起人員傷亡,導(dǎo)致了巨大的財產(chǎn)損失。此外由于蘭州石化地處黃河上游,危機發(fā)生后即使沒有造成水體污染,謠言也不脛而走,造成了蘭州市居民的恐慌,常常出現(xiàn)市民搶購礦泉水、方便面的瘋狂舉動,給社會帶來了不和諧、不穩(wěn)定因素。由此市民對蘭州石化為代表的中國石油公司的意見很大,造成了中國石油整體形象不佳。盡管危機事件發(fā)生后甘肅省人民政府召開了新聞發(fā)布會,向公眾通報了水質(zhì)監(jiān)測、大氣監(jiān)測、事故處理等情況,消除了公眾的疑惑和恐慌情緒,但事故本身對公眾心里造成了影響卻沒有消除,反而留下了很深的印記。
二、事故案例分析
危機傳播中的必要成員是指政府、媒體、公眾,危機事件的處理與信息傳播控制就是這三者利益相互博弈的過程。筆者以2010年1月7日的蘭州石化303廠重大爆炸事件為例具體分析,從這三個要素探討此次危機事件的管理與傳播的利與弊,得與失。
1、政府力求維穩(wěn)
事故發(fā)生后,蘭州軍區(qū)總醫(yī)院派出30人組成救援隊伍,六輛救護車在現(xiàn)場等待救援;甘肅省環(huán)保部門人員和檢測車輛也在現(xiàn)場,對大氣和黃河水質(zhì)進行取樣監(jiān)測檢查;甘肅省人民政府辦公廳通過手機向百萬用戶發(fā)送信息,通告爆炸情況,以穩(wěn)定民心;召開政府新聞發(fā)布會,省政府新聞辦公室在事發(fā)5小時后于事故廠區(qū)舉辦新聞發(fā)布會。
2、媒介報道大同小異
據(jù)筆者的資料收集,對此次事件報道最迅速(除手機報)的是騰訊新聞網(wǎng)、中新網(wǎng)、網(wǎng)易,其時間分別為1月7日晚上21時57分和58分,報道的內(nèi)容簡短明了,但是由于信息是從居民口中所得,信息缺乏確定性,只是描述性的報道,并且關(guān)系到人員傷亡與財產(chǎn)損失的報道也只有“經(jīng)初步了解,目前已造成2人死亡”這樣的一句話而已。在甘肅省政府召開新聞發(fā)布會之后,各大媒介的報道也大致相同,主要是針對新聞發(fā)布會的通報情況作了報道。但是由于爆炸后引起大火仍未撲滅,具體的傷亡情況以及污染情況都不甚詳細(xì)。
3、公眾的態(tài)度
事故發(fā)生后,公眾的態(tài)度可總結(jié)為三點:第一,在蘭州石化附近的受到爆炸影響的居民,他們希望企業(yè)和政府能夠給他們以合理解釋,并使受到爆炸影響的人得到安置。第二,對于事故以及相關(guān)責(zé)任關(guān)心的市民,無從獲取準(zhǔn)確信息,因此公眾轉(zhuǎn)向如擔(dān)心大氣以及飲用水遭到污染之類的事情上。第三,對蘭州石化以及中國石油的不滿,因為公眾猜想到的爆炸可能會引起油價上漲和股票的下跌。
三、危機傳播控制分析
雖然蘭州市政府這次事件中采取了相關(guān)措施對于流言的散布起到抑制作用,對于穩(wěn)定民心有一定效果,但是經(jīng)過筆者對此次事件的分析,發(fā)現(xiàn)此次危機處理中的不當(dāng)之處。
第一、據(jù)筆者的了解,甘肅省內(nèi)的記者沒有能夠第一時間發(fā)出自己的聲音,因此,即使新聞發(fā)布會召開也會造成了信息來源的單一性,這些都不利于公眾知情權(quán)的行使,公眾對事關(guān)自己生命財產(chǎn)安全的相關(guān)新聞很關(guān)心,但簡單的現(xiàn)場臨時性的發(fā)布會是無法滿足公眾的大量的信息需求的,只有當(dāng)其獲得確鑿的權(quán)威信息時,才會避免流言的散布,也會減少公眾的恐慌感?，F(xiàn)在由于新媒體的介入,記者們能夠通過自己的博客或者在論壇上發(fā)帖來進行報道。所以,政府應(yīng)該早于流言傳播權(quán)威公正的信息,以穩(wěn)定民心,
第二、據(jù)筆者了解,在現(xiàn)場的記者可以聞到明顯的刺鼻氣味,且爆炸引起的粉塵顆粒是平時的8倍,所以對于遠(yuǎn)離化工廠的居民,他們最關(guān)心的除了這一點,就是爆炸導(dǎo)致的廢氣廢水是否會對其生活產(chǎn)生影響,在這方面,官方的“沒有有毒氣體”沒有說服力,并且在采取哪些措施降低爆炸引發(fā)的后期危險方面,沒有通過媒體向公眾作出通告。
第三、由于蘭州石化近年來事故頻頻發(fā)生。所以公眾會形成一種懷疑,那就是蘭州石化就好像一個大的定時炸彈一樣,潛伏在公眾的生活中,這也是危機對公眾心理產(chǎn)生的不良影響。所以對于蘭州石化而言,在處理完相關(guān)事情之后,要嚴(yán)加管理,防微杜漸,以免產(chǎn)生更大的危機事件。
第四、在事故發(fā)生后,很多網(wǎng)友的負(fù)面情緒隨著事件產(chǎn)生了,如有網(wǎng)友抱怨說,爆炸后油價肯定要漲,有一些持有中國石化股票的人說中國石化的股票要下跌,還有人直接發(fā)表自己的怨氣,說“炸得好”等等,表達(dá)了網(wǎng)友的氣憤,這些都給中國石化的企業(yè)形象帶來了損害。有報道顯示由于此次事故以及2009年的中石油成品油管道渭南支線在投產(chǎn)過程中發(fā)生柴油泄漏進入赤水河和渭河事件,使得中石化陷入了“安全門”事件,這都影響了中國石化的整體形象。
四、危機處理與危機傳播控制
在危機事件發(fā)生后,公眾對于公共危機的信息需求是多元的,他們希望了解發(fā)生了什么?情況如何?等基本的動態(tài)信息,更希望了解為什么會發(fā)生?該如何解決?責(zé)任由誰來承擔(dān)?”等危機背后更深層次的信息。但是政府為了維護安全與穩(wěn)定,對信息的公開與透露要具有選擇性,因為公眾的情緒易于被煽動,公眾的情緒一旦被挑起,就容易蔓延成一種對政府的抵抗性,即使政府這時的措施是好的,也可能會遭到公眾的不滿與抵制。而媒介不僅要遵守政府的相關(guān)指令,也要肩負(fù)報道事實,通報信息的作用,所以對于政府與媒介來說,要對公共危機進行理性的分析和反思,綜合運用各種方式幫助公眾達(dá)成對于危機事件的正確理解和認(rèn)識。
1、政府方面。政府在危機事件發(fā)生后,接受外部媒體的調(diào)查采訪,澄清事實,弄明問題,給公眾一個合理的解釋。此外,危機的后期處理也很關(guān)鍵,包括關(guān)于人事的或管理方面,一定要說話得體,不然會招致更多的責(zé)問,引發(fā)新的危機。政府部門要建立問責(zé)機制,在危機溝通中,政府需要重視和遵循“3C”法則,即concern(關(guān)注),control(控制)和communication(承諾)。危機一旦爆發(fā)必定會給公眾帶來巨大的震動和傷害,如果政府違背了3C法則,給公眾一種麻木、冷漠和不誠實的印象,就會激發(fā)公眾的憤怒和抵制傾向,不利于事態(tài)發(fā)展。3C法則是政府向媒體和公眾表明態(tài)度的基本方式,能夠給公眾和媒體注入感情、勇氣與力量,是危機處理和危機溝通的基石。
2、媒體方面。媒體通過不同角度、不同層次的報道,給公眾更全面的信息,媒體也不能依賴政府的新聞發(fā)布會。根據(jù)中國人民網(wǎng)輿情檢測室分析師提出的突發(fā)事件的“黃金4小時媒體”概念,通過微博、QQ群、人氣高的BBS論壇等,克服傳統(tǒng)媒體信息傳播的時間上的制約,為公眾提供了解信息的渠道。
3、公眾方面。由于信息不對稱,公眾往往處于后知后覺的狀態(tài),所以當(dāng)危機事件發(fā)生后,公眾更容易產(chǎn)生不良情緒。危機傳播中的“時滯”理論認(rèn)為政府與媒介的議程設(shè)置與公眾議程之間相關(guān)性最強的階段為4到6周,一旦錯過時機就會導(dǎo)致危機傳播的失敗以及公眾的反感和不信任,所以當(dāng)公眾無法從正常渠道獲得信息,就會導(dǎo)致流言的生產(chǎn)和傳播。
在準(zhǔn)確權(quán)威信息公布之前,公眾接受到的只有流言和猜測。美國心理學(xué)家G.W.奧爾波特曾提出一個傳播學(xué)公式:流言流通量=問題的重要性×證據(jù)的曖昧性。面對危機事件和政府丑聞的時候,如果政府采取回避態(tài)度,而公眾毫不知情,此時媒體的捕風(fēng)捉影就會引起公眾的恐慌,不利于社會穩(wěn)定,所以公眾對待危機的態(tài)度也是危機事件處理的重要環(huán)節(jié)。當(dāng)然公眾也要提高自己的批判意識和辨別真假信息的能力,根據(jù)科學(xué)知識做出正確判斷,不能盲目跟風(fēng),從自己做起提高防范危機事件不良后果的能力。
參考文獻(xiàn)
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淺談企業(yè)危機傳播管理論文篇三
《 我國企業(yè)公關(guān)危機傳播管理存在的問題及對策研究 》
【摘 要】新經(jīng)濟時代，我國企業(yè)在危機管理過程中日益發(fā)現(xiàn)傳播管理的重要性，在與各類公眾溝通交流的過程中，也開始意識到信息傳播方式和方法選擇的重要性。但由于我國企業(yè)在公關(guān)危機傳播管理理論研究和實證分析起步比較晚，與西方國家比存在較大差距，在引進西方的先進理論是又存在一些先天水土不服情況，因此在公關(guān)危機處理過程中，對傳播管理的運作存在種種問題，本文試圖從我國實際情況和一些典型案例分析問題產(chǎn)生的原因，并據(jù)此提出相應(yīng)的解決方法。
【關(guān)鍵詞】公關(guān)危機;傳播管理;對策
一、我國企業(yè)公關(guān)危機傳播管理概況
在公共關(guān)系中，危機傳播(Crisis dissemination)被認(rèn)為是一項非常重要的工作，它指企業(yè)、組織或政府面對危機事件所采取的旨在減少危機損壞程度的溝通信息、樹立形象的公關(guān)策略。在媒體多元化和信息時代，在公關(guān)危機發(fā)生的時候，企業(yè)引起公眾關(guān)注的同時，怎樣處理危機傳播成為關(guān)鍵。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。要真正使輿論始終按照預(yù)定的方向進行引導(dǎo)，使一切盡在掌控之中，就必須在事前、事中和事后找到各個層面及各個環(huán)節(jié)的保護點，做好危機管理，為公關(guān)傳播當(dāng)好保鏢，保駕護航。
我國的公關(guān)危機傳播管理起步比較晚，從理論上看，大多還是引進西方的傳播學(xué)的一些成果，對公關(guān)危機傳播管理的研究，自上世紀(jì)50年代以來，一直都是傳播學(xué)研究的重要內(nèi)容。于危機傳播管理的理論建構(gòu)美國處于比較領(lǐng)先的位置。斯格(Sccger)在總結(jié)了美國危機傳播研究的基礎(chǔ)上，認(rèn)為危機傳播研究在過去的20年中已經(jīng)成為非常流行的廣闊領(lǐng)域，但是這方面的研究還是零散的，尚缺乏框架的建構(gòu)和理論的綜合。而關(guān)于傳播管理功能的研究，主要集中在大眾傳播媒介的社會功能方面。其中，最為著名的是美國傳播學(xué)先驅(qū)拉斯韋爾提出5個W理論，其后由社會學(xué)家賴特補充的大眾傳播的四種主要功能一一即環(huán)境檢測功能、社會協(xié)調(diào)功能、文化傳遞功能以及娛樂功能;從實踐上看，我國危機公關(guān)從改革開放后開始起步從1978年至2003年為有限開放時期，危機傳播表現(xiàn)為非自覺的間或傳播。十一屆三中全會以后，一方面是由于理念的轉(zhuǎn)變，一方面是由于傳播技術(shù)的進步，我國媒體開始涉足公共危機報道的“禁區(qū)”、“雷區(qū)”。20世紀(jì)90年代后，隨著民主與法制建設(shè)的進步，以及新聞改革的發(fā)展，媒體對各類公共危機事件報道的數(shù)量和質(zhì)量也有所提高，正如媒體人孫玉勝所說的那樣，“除了群體事件、外交事件仍需要慎重處置以外，對其他突發(fā)事件，近十年來新聞媒介開始有了不同程度的介入，經(jīng)歷了由不發(fā)消息到發(fā)消息，再到如何發(fā)消息，甚至如何早發(fā)消息的過程”。正是由于理論上的匱乏和實踐上的發(fā)展遲緩，我國的公關(guān)危機傳播管理還是處于摸索階段，在前行過程中存在了一些不可避免的問題。
二、我國企業(yè)公關(guān)危機傳播管理存在的問題
1、忽視新聞媒體在危機處理中的重要作用。企業(yè)危機的類型很多，常見的有：產(chǎn)品危機、管理危機、素質(zhì)危機、關(guān)系危機等等。企業(yè)危機不僅具有突發(fā)性，嚴(yán)重危害性，同時還具有快速擴散性。企業(yè)一旦發(fā)生危機常常成為社會媒體關(guān)注的“熱點”和“焦點”，它更是新聞媒體報道的最佳“新聞素材”，有時甚至牽動整個社會各界公眾的“神經(jīng)”。“好事不出門，壞事傳千里”，一個負(fù)面消息的傳播足以抵銷千百萬篇正面的報道和千百萬次廣告。正是由于企業(yè)危機易擴散的特征，受輿論關(guān)注的特性，作為企業(yè)在整個危機處理的過程中應(yīng)該高度重視媒體在其中起到的重要作用。但是事實上很多企業(yè)并不太重視媒體，也不會與媒體真誠的溝通，這樣就會使企業(yè)困在危機的圍城里無法脫身，甚至危及到企業(yè)的生存和發(fā)展。例如美國惠氏奶粉被限令召回、雀巢食品含有不明基因、富士膠卷涉嫌走私、羅氏制藥“蓄意制造謠言以促銷其藥品”的事件、中電通信CECT手機“中國狗”事件，等等案例。這些企業(yè)面對危機，要么茫然不知所措，要么被動應(yīng)付，在媒體大規(guī)模渲染事件之后讓公司形象大打折扣。
2、在危機傳播內(nèi)容上，習(xí)慣通過隱瞞事實真相來粉飾太平，欺騙公眾。大多數(shù)的企業(yè)在遇到危機事件時，想到的不是第一時間告訴公眾事實的真相，反而是絞盡腦汁想著怎么欺騙公眾，不讓公眾發(fā)現(xiàn)事實，這固然涉及到一個企業(yè)的企業(yè)文化的問題，但在處理危機事件過程中，這樣的傳播方式只會喪失民心，毀掉企業(yè)多年建立的信譽，甚至危及到整個行業(yè)的生存和發(fā)展，例如三鹿的三聚氰胺事件，不光光毀掉了三鹿，還讓國內(nèi)大部分公眾對國內(nèi)產(chǎn)的牛奶喪失信心，歐典地板涉嫌欺詐宣傳危及整個地板產(chǎn)業(yè)等等案例都充分說明在危機傳播的內(nèi)容上造假、欺騙都是不可取的。
3、在危機傳播的方式和方法上過于單一，不能滿足多種公眾的信息需求。隨著全球化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化的新媒體時代到來，信息傳播呈現(xiàn)出和傳統(tǒng)傳播模式不一樣的態(tài)勢。所謂新媒體是指利用數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)、寬帶局域網(wǎng)、無線通信網(wǎng)、衛(wèi)星等渠道，以及電腦、手機、數(shù)字電視機等終端，向用戶提供信息和娛樂服務(wù)的傳播形態(tài)。新媒體所帶來的技術(shù)革新改變了先前的媒體環(huán)境，也使企業(yè)危機傳播具有一些不同于以往的新特點，危機傳播的速度更快、信息量更大、影響的規(guī)模更廣。同樣的媒體是手段也是對象，企業(yè)在發(fā)生危機時，若能多元化的運用新媒體，也能如虎添翼澄清事實，重塑形象。但從現(xiàn)狀來看，我國大多數(shù)企業(yè)還停留在傳統(tǒng)媒體的基礎(chǔ)上，不會揚長避短的利用新媒體為企業(yè)進行相應(yīng)的危機信息傳播，這樣就會導(dǎo)致公眾在接受信息的時候，正面信息和負(fù)面信息不對等，企業(yè)信息傳播的沒有公眾、媒體信息傳播的快，讓企業(yè)處于被動的地位。尤其企業(yè)面臨的公眾是年輕公眾的時候，不會利用新媒體進行信息傳播將會毫無疑問處于被動的地位。
三、有效實施公關(guān)危機傳播管理的對策
1、重視新聞媒體在危機傳播管理中的重要作用，將媒體公眾納入日常公關(guān)管理的范疇。在處理危機過程中，新聞媒體是一把“雙刃劍”，它不僅能制造輿論，還能引導(dǎo)輿論，因此如何加強與新聞媒體的溝通，掌握輿論的主導(dǎo)權(quán)，就成為公關(guān)處理的重要一環(huán)。企業(yè)在如何處理與新聞媒體的關(guān)系時應(yīng)該看到媒體身份的兩重性，新聞媒體既是公關(guān)的手段，又是公關(guān)的對象，所以并不是發(fā)生了公關(guān)危機才想到要利用媒體傳播對企業(yè)有利的消息，而是在日常的公關(guān)工作中，就要隨時與媒體保持密切的聯(lián)系，建立良好的關(guān)系，隨時配合新聞媒體采訪報道需要提供相應(yīng)的素材，這樣在發(fā)生危機時才能第一時間利用媒體把輿論朝著有利于自己的方向引導(dǎo)。 2、從上到下貫徹危機傳播管理的基本原則是真實、誠信。 危機發(fā)生初期，由于種種原因，傳播的信息量會比較多而雜。為防止公眾的猜測、誤解和謠傳，企業(yè)應(yīng)及時準(zhǔn)確地傳遞真實信息。面對公關(guān)危機，組織應(yīng)從戰(zhàn)略的高度認(rèn)識和對待這一問題。事實證明，無論是采取對危機不聞不問、視而不見的“鴕鳥”政策，還是任由事態(tài)發(fā)展的“等著瞧”政策，或是掩蓋真相、欺騙公眾，都會給企業(yè)帶來不利的影響。危機過后，企業(yè)仍需要運用信息傳播處理危機帶來的負(fù)面影響，修復(fù)危機給組織形象造成的破壞。同時，還可以利用信息傳播創(chuàng)造的機會宣傳組織的正面形象，以求與公眾重建互相信任的關(guān)系。在危機處理的全過程中，企業(yè)隨時都在發(fā)布不同的信息，在傳遞企業(yè)即使發(fā)生危機依然真誠的態(tài)度，希望獲得公眾的諒解和繼續(xù)支持，故而真實的信息、誠信的態(tài)度是危機傳播管理的基本原則，企業(yè)若是違背這一原則，無論什么樣的言辭都是狡辯。
3、根據(jù)危機傳播的不同的階段，巧妙的運用多種信息傳播方式，構(gòu)建信息傳播的網(wǎng)絡(luò)式平臺，滿足多種受眾的需要。在危機傳播的初期，公眾迫切的需要知道危機事件的發(fā)生進展情況，在傳播途徑和方式上速度就顯得尤為重要，因此企業(yè)可以選擇傳播速度較快的一些方式，例如電視、網(wǎng)絡(luò)等讓公眾第一時間知道事件發(fā)生的時間、地點及影響;危機傳播的中期，大多數(shù)公眾可能就開始探究危機發(fā)生的原因和事件處理的程序，企業(yè)在選擇媒體時就要著重注重信息的保存和進一步分析的可能性，因此選擇報紙、雜志這種文字性強、利于保存的方式會比較合適;危機傳播的后期，企業(yè)的重心更多的就是怎樣重塑形象的問題，那么就應(yīng)根據(jù)不同的公眾的特點來選擇傳播的方式和方法。例如可以通過記者招待會、新聞發(fā)布會與新聞媒體溝通交流;通過華麗廣告、報紙雜志后續(xù)報道吸引大眾消費者的眼球、通過網(wǎng)絡(luò)、微信、微博等電子媒體快速發(fā)布企業(yè)最新信息，轉(zhuǎn)移公眾視線。
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