有關(guān)保險客戶服務(wù)與管理論文
有關(guān)保險客戶服務(wù)與管理論文
隨著世界經(jīng)濟一體化步伐的加快、國際國內(nèi)保險行業(yè)的發(fā)展日益活躍，我國保險行業(yè)的國內(nèi)與國外保險企業(yè)競爭也日趨激烈。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的有關(guān)保險客戶服務(wù)與管理論文，供大家參考。
有關(guān)保險客戶服務(wù)與管理論文篇一
《 淺談銀行客戶服務(wù)質(zhì)量管理與控制 》
一、研究背景：
1978年我國實行經(jīng)濟體制改革和對外開放，在這個過程中金融體制改革也隨之進行從建國初期到1978年間，我國的金融體制在本質(zhì)上表現(xiàn)為“大一統(tǒng)”的銀行體制。1979年金融體制改革，中農(nóng)工建四大國有銀行從中國人民銀行分設(shè)出來。我國從1986年起又陸續(xù)建立了一批新興商業(yè)銀行，如4家全國性商業(yè)銀行，即交通銀行、中信實業(yè)銀行、中國光大銀行、華夏銀行和一些區(qū)域性商業(yè)銀行，如深圳發(fā)展銀行、廣東發(fā)展銀行、招商銀行、浦東發(fā)展銀行、福建興業(yè)銀行、煙臺住房儲蓄銀行和蚌埠住房儲蓄銀行等，借以推動我國銀行體系的市場化建設(shè)。在此期間，在我國的許多中心城市還逐步建立了城市信用社。我國從1978年開始實施改革開放政策，自1979年起，金融開放就成為對外開放的重要組成部分。在1979-82年間，以日本東京銀行北京代表處設(shè)立為開端，陸續(xù)有31家外資金融機構(gòu)在華設(shè)立代表處。在1982-85年間，我國開始批準外資金融機構(gòu)在經(jīng)濟特區(qū)設(shè)立營業(yè)性分支機構(gòu)的試點，允許它們從事各項外匯金融業(yè)務(wù)。
國有銀行，商業(yè)銀行，外資銀行以及非銀行金融機構(gòu)的數(shù)量日益增加，在中國的市場上競爭日益激烈， 單純的價格比較只能是各企業(yè)間的惡性競爭，只會打亂金融秩序，致使整個行業(yè)利潤的降低。因此各家銀行從原來的單純比較價格的誤區(qū)中走出來，在提高管理能力和客戶服務(wù)手段方面提高自己的市場競爭力
二、商業(yè)銀行實施客戶服務(wù)質(zhì)量管理的意義
首先基于客戶分析進行服務(wù)質(zhì)量管理有助于了解不同客戶的不同需求層次與特點，針對這些特點制定相關(guān)的服務(wù)流程和準則以便合理的分配有限的資源使企業(yè)達到投入產(chǎn)出比的最合理化。
其次可以為銀行的長期管理考評提供依據(jù)。1998年的金融危席卷了全球，這場危機是由于銀行業(yè)過度放大的金融衍生產(chǎn)品導(dǎo)致，深究其原因之一是各家金融機構(gòu)對于管理層的評定標準以短期盈利能力為主要的考核管理能力的指標，金融危機過后很多金融企業(yè)將客戶的滿意度也列為與盈利能力同樣重要的長期營運能力評價指標.
再次商業(yè)銀行只有不斷地提高服務(wù)水平才能提高客戶忠誠度，為從而企業(yè)帶來長期的效益和穩(wěn)定可持續(xù)的利潤增長.
最后金融企業(yè)是國家的命脈，除了企業(yè)責任也擔負了很多企業(yè)社會責任，提高金融企業(yè)的服務(wù)水平有利于更好的為國家的經(jīng)濟建設(shè)服務(wù)。
三、商業(yè)銀行客戶服務(wù)質(zhì)量管理的差距
差距1：管理者認識的差距
這個差距指的是管理者對期望質(zhì)量的感覺不明確。產(chǎn)生的原因主要有：對市場研究和需求分析的信息不準確;對期望的解釋信息不準確;沒有需求分析;從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失;臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息。
改善這五種原因的措施各不相同。如果問題是由管理引起，顯然不是改變管理，就是改變對服務(wù)競爭特點的認識。不過后者一般更合適一些。因為正常情況下沒有競爭也就不會產(chǎn)生什么問題，但管理者一旦缺乏對服務(wù)競爭本質(zhì)和需求的理解，則會導(dǎo)致嚴重的后果。
差距2：質(zhì)量標準差距
這個差距指的是服務(wù)質(zhì)量標準與管理者對質(zhì)量期望的認識不一致。差生的原因主要如下：計劃失誤或計劃過程不夠充分;計劃管理混亂;組織無明確目標;服務(wù)質(zhì)量的計劃得不到最高管理層的支持。
差距3：服務(wù)交易差距
這個差距指的是在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標準，主要因為：標準太復(fù)雜或太苛刻;員工對標準有不同意見，例如一流服務(wù)質(zhì)量可以有不同的行為;標準與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突;服務(wù)生產(chǎn)管理混亂;內(nèi)部營銷不充分或根本不開展內(nèi)部營銷;技術(shù)和系統(tǒng)沒有按照標準為工作提供便利。
差距4：營銷溝通的差距
這個差距指的是營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務(wù)不一致。產(chǎn)生的原因是：營銷溝通計劃與服務(wù)生產(chǎn)沒統(tǒng)一;傳統(tǒng)的市場營銷和服務(wù)生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作;營銷溝通活動提出一些標準，但組織卻不能按照這些標準完成工作;有故意夸大其辭，承諾太多的傾向。
引起這一差距的原因可分為兩類：一是外部營銷溝通的計劃與執(zhí)行沒有和服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來;二是在廣告等營銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向。
四、銀行客戶的服務(wù)質(zhì)量評價與流程控制
1、私人銀行客戶的服務(wù)質(zhì)量測評
私人銀行客戶的評價維度主要有以下四個層面
首先是私人銀行業(yè)務(wù)的品種
銀行對于私人銀行提供的業(yè)務(wù)品種是不同的，各銀行業(yè)有自己比較擅長的業(yè)務(wù)種類，但業(yè)務(wù)品種和產(chǎn)品線越齊全的銀行服務(wù)帶給客人更大程度上的便利，因此會更加得到客戶的青睞。
其次是私人銀行服務(wù)人員的素質(zhì)
私人銀行業(yè)務(wù)是國內(nèi)新興的金融業(yè)務(wù)，是知識密集型行業(yè)，對于服務(wù)人員的素質(zhì)要求很高，要求知識面廣、業(yè)務(wù)能力強、實踐經(jīng)驗豐富、開拓性強、懂技術(shù)、會管理、善營銷的復(fù)合型人才，其決策層、管理層以及一線窗口人員均須具備相應(yīng)的能力，掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)理論及操作技能，私人銀行業(yè)務(wù)的中高級管理人員來自不同的學(xué)業(yè)和職業(yè)背景，往往具備工商管理碩士、法律博士等學(xué)位，注冊財務(wù)分析師、注冊公共會計師、律師等專業(yè)資格，及資產(chǎn)管理、證券投資、法律、稅務(wù)、客戶關(guān)系管理、慈善事業(yè)等方面的從業(yè)經(jīng)歷，甚至對藝術(shù)品和奢侈品都要有足夠的知識和良好的品味。 只有這樣才能滿足私人銀行客戶多樣化的金融需求。
最后是私人銀行服務(wù)提供的技術(shù)手段
當今是信息化電子化的社會，對于客戶的服務(wù)手段也從原來的單純柜臺服務(wù)提升到了電子化等多元化的服務(wù)體系，對于私人客戶而言就更加需要得到24小時任何時間任何地點的解決方案的提供與呈現(xiàn)，網(wǎng)上銀行，電話銀行，手機銀行以及專屬的24小時接聽的電話銀行中心就成為為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可或缺的一部分。 五、私人銀行客戶服務(wù)的流程與質(zhì)量控制
1 私人銀行客戶服務(wù)的核心流程
為了實現(xiàn)業(yè)務(wù)長期可持續(xù)增長需遵循以下核心流程
參與模式：適應(yīng)高效競爭的市場環(huán)境并獲取高市場份額。積極回應(yīng)客戶的一切問題與需求，合規(guī)經(jīng)營，誠信可靠，在業(yè)務(wù)領(lǐng)域銳意創(chuàng)新，在投資領(lǐng)域則引領(lǐng)客戶放眼全球市場，
以客戶為中心：包含友善快捷精準的服務(wù)，為客戶提供滿足金融需求的解決方案，認同并激勵客戶與銀行全面長期的金融關(guān)系，積極的回饋客戶。
為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程：私人銀行業(yè)務(wù)專為對財富管理有嚴格要求的尊貴客戶而設(shè)。憑借客戶經(jīng)理和投資顧問的專業(yè)水準和悉心服務(wù)，為客戶提供完備的理財策劃和全面的財富管理。
私人銀行各分支行的理財中心為平臺，憑借客戶經(jīng)理和投資顧問的專業(yè)水準和悉心服務(wù)，為客戶提供完備的理財策劃和全面的財富管理，致力于實現(xiàn)客戶的財富增長與安全，同時重視客戶的家庭需求和事業(yè)發(fā)展。
2私人銀行客戶服務(wù)質(zhì)量的控制與管理
神秘人暗訪機制：各銀行為保證前線部門的工作質(zhì)量并有效地進行風(fēng)險控制，對前線業(yè)務(wù)單位引入神秘人暗訪檢查形式。在被檢查單位不知情的情況下，由被檢查單位以外之專業(yè)人員以普通客戶身份進行業(yè)務(wù)咨詢、開立賬戶、完成產(chǎn)品操作等，規(guī)范記錄并分析報告。
暗訪目標及標準：了解員工的服務(wù)意識服務(wù)態(tài)度以及日常處理工作的一些做法，從橫向與縱向兩個維度來監(jiān)測服務(wù)水準的一致性為客戶提供優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)體驗;將研究結(jié)果作為評價服務(wù)人員表現(xiàn)的關(guān)鍵性指標;建立起一個能夠持續(xù)的、不斷提升的服務(wù)體系。
暗訪人、暗訪范圍及頻率：為確保暗訪的獨立性和公正性，銀行通托第三方調(diào)查公司，例如尼爾森市場研究有限公司為其提供神秘客戶項目服務(wù)。
暗訪重點：迎接顧客;產(chǎn)品知識;銷售合規(guī);后續(xù)服務(wù)
暗訪報告及后續(xù)反饋機制：在完成每季度神秘人暗訪后，尼爾森負責整理暗訪記錄、發(fā)現(xiàn)重點問題、完成暗訪調(diào)查結(jié)果和分析報告，并將調(diào)查結(jié)果和分析報告發(fā)送至銀行相關(guān)負責人。
參考文獻
[1]胡旺盛等.顧客價值與營銷創(chuàng)新[M].合肥：合肥工業(yè)大學(xué)出版社，2006
[2]景奉杰.經(jīng)濟全球化背景下的服務(wù)營銷[M].北京：中國財政經(jīng)濟出版社，2005
有關(guān)保險客戶服務(wù)與管理論文篇二
《 企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)與人力資源經(jīng)營管理 》
企業(yè) 內(nèi)部客戶服務(wù)與人力資源經(jīng)營 管理是個嶄新的話題，在國內(nèi)更是一塊處女地。筆者經(jīng)過一年多的探索與 實踐，遂成此文，與各位讀者分享心得 體會，也希冀大家不吝賜教。
何為內(nèi)部客戶服務(wù)
內(nèi)部客戶(INTERNAL CUSTOMER)，相對于外部客戶(人們通常所謂的“客戶”)而言，是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事。如你是設(shè)計師，工程師就是你的內(nèi)部客戶;如你是工程師，廠長就是你的內(nèi)部客戶。假如你是財務(wù)部經(jīng)理，那么公司高層領(lǐng)導(dǎo)、其他部門經(jīng)理就是你的客戶。
過去人們一直認為企業(yè)里總裁(總經(jīng)理)高高在上，銷售員位于最低層，下屬是為上司服務(wù)的，即所謂傳統(tǒng)金字塔。這一觀念在八十年代發(fā)生了重大變化，產(chǎn)生了所謂的倒金字塔(見下圖)。即以“顧客滿意”為最高價值導(dǎo)向。一線員工為客戶服務(wù)，中層主管為一線員工服務(wù)，高層主管又為中層主管服務(wù)。以“服務(wù)”為鏈接方式，越接近“上帝”，對公司的價值越升。
瑞典斯堪的納維亞航空公司前總裁讓·卡爾松在其暢銷書《真理之時》(MOMENTS OF TRUTH)中強調(diào)外部客戶服務(wù)的重要性。并且說與其說下級服務(wù)上級，員工服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，不如說兩者是相互服務(wù)的(雙車道)。他極力主張把傳統(tǒng)的金字塔倒過來。
我為內(nèi)部客戶服務(wù)，內(nèi)部客戶為外部客戶服務(wù)。內(nèi)部客戶滿意了，內(nèi)部客戶轉(zhuǎn)而把外部客戶服務(wù)得更好。有人甚至宣稱內(nèi)部服務(wù)先于外部客戶服務(wù)。
最近，國外有專家認為“內(nèi)部客戶”的概念是為了使后線員工(不與顧客直接打交道的所有員工，包括高級管理人員)有服務(wù)目標而虛擬的。雖然如此，他們還是同意后線員工為前線員工服務(wù)是非常重要的。
如何服務(wù)好內(nèi)部客戶
首先是要轉(zhuǎn)變觀念。服務(wù)不是服務(wù)業(yè)的專利，而是所有行業(yè)的制勝法寶。同樣，不僅外部客戶才有服務(wù)，內(nèi)部客戶服務(wù)也不可或缺。 中國 平安 保險公司董事長兼總經(jīng)理馬明哲提出“管理即服務(wù)”，“領(lǐng)導(dǎo)即服務(wù)”的新理念，而且身體力行，親自與一線營銷人員共進英雄宴。安泰保險集團馬來西亞分公司總經(jīng)理每周一個下午4:00-5:00去員工俱樂部為員工沖咖啡，提供服務(wù)。
其次，與外部客戶服務(wù)一樣，內(nèi)部客戶服務(wù)的真諦是建立信任，即服務(wù)者與被服務(wù)者之間應(yīng)確立信任互動關(guān)系。幾乎所有客戶服務(wù)技巧都同樣適用于內(nèi)部客戶服務(wù)。例如一站式服務(wù)、個性化服務(wù)。內(nèi)部客戶服務(wù)三要素(3Cs )：關(guān)懷(CARE)、合作(COOPERATION)和溝通(COMMUNICATION)。
國外企業(yè)界設(shè)有專門內(nèi)部客戶服務(wù)訓(xùn)練課程以提高內(nèi)部客服者的服務(wù)水平?！秲?nèi)部客戶》(DIANE BAILEY著)介紹了21項內(nèi)部客戶關(guān)懷(CARE)活動和12門課程概要。強調(diào)每個人在內(nèi)部客戶服務(wù)鏈上的作用，檢閱了個人、團隊和高級管理層對客戶關(guān)懷 文化的貢獻。書中闡明了以下一些重要 問題 : 誰是你的內(nèi)部客戶?什么是內(nèi)部客戶關(guān)懷?內(nèi)部客戶關(guān)懷的好處是什么?內(nèi)部客戶服務(wù)鏈是什么?內(nèi)部客戶關(guān)懷的標準是什么?每個人在內(nèi)部客戶關(guān)懷中權(quán)利和義務(wù)是什么?
我們在此援引哈佛商學(xué)院MBA的一個案例來說明日本企業(yè)是多么重視內(nèi)部客戶服務(wù)。
美國沃里科公司管理了15年的弗里斯特市電視機廠，是著名的希爾斯百貨公司(SEARS)的供應(yīng)商。最輝煌時員工達2000人，是該市的重要企業(yè)，后來因管理不善，屢屢出現(xiàn)質(zhì)量問題，次品率達10%，陷入困境。該公司管理層邀請日本三洋公司參股并管理該工廠。日本管理人員到達該廠后，先后辦了三件事，令美國人大開眼界。首先邀請電視廠的所有員工聚會一次，大家坐在一起喝咖啡，吃炸面包圈。然后贈送給每個工人一部半導(dǎo)體收音機。這時，日本經(jīng)理對大家說，廠里灰塵滿地，臟亂不堪，大家怎么能在這樣的 環(huán)境中生產(chǎn)呢?于是，由日本管理人員帶頭，大家一起動手清掃廠房，還把整個工廠粉刷得煥然一新。①
內(nèi)部客戶服務(wù)與人力資源經(jīng)營管理
談內(nèi)部客戶服務(wù)與人力資源經(jīng)營管理，就不能不談企業(yè)人力資源管理的 發(fā)展 。人力資源管理迄今至少經(jīng)歷了四個發(fā)展階段，即近代人事管理、 現(xiàn)代 人事管理、人力資源管理、人力資源經(jīng)營管理。
有沒有第五階段?答案是肯定的。內(nèi)部客戶服務(wù)的理念和實踐將是第五階段的重要特征。至于叫什么名稱，這不是最重要的。
過去在中國大陸，人們認為人事部門是權(quán)力部門、是享受別人服務(wù)的部門(有的人事 工作者也自認為如此)，所以管、卡、壓的現(xiàn)象時有發(fā)生。其實，在國外，企業(yè)人力資源部門不是權(quán)力部門，而是經(jīng)營部門、服務(wù)部門。美國人力資源管 理學(xué) 者JOHN GREER說得好：“人力資源專業(yè)人員不光是處理業(yè)務(wù)。我們將成為更多服務(wù)的提供者和信息提供者。”有人甚至進而提出人力資源部門是利潤中心。②
人力資源管理人員面對的主要是內(nèi)部客戶。偶爾也有外部客戶。當?shù)卣块T和 社會 團體是不是我們的外部客戶?不是的。企業(yè)的人力資源部門應(yīng)是他們的客戶。
人力資源部門的內(nèi)部客戶是誰呢?
每位員工：上至總經(jīng)理、下至業(yè)務(wù)員。在一個大企業(yè)里，各級人力資源部門都有各自的服務(wù)對象，不同的室、崗位也有各自的服務(wù)對象。當然有時會重疊。
內(nèi)部客戶服務(wù)是人力資源部門的最重要工作。服務(wù)范疇具體如下：
為高層管理層提供：人力資源規(guī)劃、投入與產(chǎn)出最優(yōu)化、處理好員工關(guān)系。
為一線部門：提供優(yōu)秀人才。
為員工提供：技能提升、潛能開發(fā)、激勵關(guān)懷、人員發(fā)展。
人力資源經(jīng)營管理人員如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)
首先要具備強烈的服務(wù)意識、端正的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧。意識是基礎(chǔ)和前提。沒有服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧無從談起。服務(wù)意識的提高有助于積極主動地去了解內(nèi)部客戶的需求。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)意識的表現(xiàn)形式。兩者密不可分。端正服務(wù)態(tài)度，從我做起，從小事(平凡)之事做起。服務(wù)技巧是服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度的開華。技巧是通過行為來表現(xiàn)的。技能達到一定熟練程度才轉(zhuǎn)化為技巧。
大家都領(lǐng)教過內(nèi)地酒樓服務(wù)員的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。 如果你在深圳好世界就餐過，你就感受到什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那里的服務(wù)員，在你剛抽出香煙，她就會熱情地為你點燃;在你剛邁下大門的臺階，他就會為你拉開車門。享受到海爾的服務(wù)的人們就會明白海爾一定會成為百年的海爾。她的售后服務(wù)人員不僅為你免費安裝，而且為你講解、示范，更難能可貴的是為了不弄臟你家的地板，他們在進門前立即在腳上套上一個布套。
中國 深圳有家大公司實行干部晉升 考試 制度。每次考試后，人事部門只向其所在部門負責人或本人反饋考試結(jié)果(分數(shù))。結(jié)果引起種種誤會。其實人事部門只要稍加改進服務(wù)，就會收到事半功倍的效果。具體做法是：不僅向其本人而且向其部門長或分管領(lǐng)導(dǎo)反饋整個考試的情況(不僅僅是分數(shù))，明確未通過者可以來查閱試卷;必要時向其部門長或分 管理領(lǐng)導(dǎo)出示原答卷(為題庫的安全性起見，應(yīng)當場回收)。
高超的服務(wù)技巧使壞事變好事，小好事變大好事，使內(nèi)部客戶由衷感激。具備強烈的服務(wù)意識、端正的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧就會使我們不斷創(chuàng)新，想方設(shè)法為內(nèi)部客戶著想。
其次要實行公開承諾制?，F(xiàn)在政府都在改進 工作作風(fēng)和提高工作效率。深圳市很多政府部門都實行公開承諾制，向廣大市民公開辦事程序并承諾辦事時限。但奇怪的是我們很多 企業(yè) ，特別是大企業(yè)卻沒有實行公開承諾制?；鶎臃种C構(gòu)人員到(請)總部辦事很不方便。
再者，要充分利用內(nèi)部網(wǎng)(INTRANET)和IT技術(shù)。 網(wǎng)絡(luò) 技術(shù)成本低，能提高工作效率，人人皆可用。許多公司把一些人力資源信息如職位空缺、福利信息等輸進企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)。人力資源部門還更進一步著手創(chuàng)設(shè)完善的互動式軟件，讓員工直接填表、從數(shù)據(jù)庫中獲得個人信息，甚至在網(wǎng)絡(luò)上掂量各種福利項目的長短。當初，ELIZABETH GROVER接手美國著名的ORACLE(甲骨文)公司的工資和福利總裁時，人力資源部誰都沒有電腦，所有業(yè)務(wù)都是手工操作。GROVER于1995年 組織實施把靈活的福利項目輸進內(nèi)部網(wǎng)，實現(xiàn)電腦化處理，大受歡迎。
第四，要正確對待投訴，在企業(yè)內(nèi)部全面建立申訴制度 。在中國企業(yè)(特別是非公有制企業(yè))，工會不是很健全， 人事部既要代表資方又要考慮勞方的利益，容易成為矛盾的焦點。即使你服務(wù)好，被服務(wù)者還是認為你做的不夠。申訴制度有助于公司經(jīng)營決策層及時了解員工的心聲，也有助于人事部門全面檢討自己的工作，處理好員工關(guān)系。當然，人事部門從事內(nèi)部客戶服務(wù)應(yīng)防止從一個極端走向另一個極端，即無原則遷就內(nèi)部客戶。
下面這個范例也許對人力資源經(jīng)營管理人員搞好內(nèi)部客戶服務(wù)具有莫大的啟迪：
1990年2月，GE公司 機械工程師伯涅特領(lǐng)工資時，發(fā)現(xiàn)少了30美元，這是他一次加班的加班費。為此，他找到頂頭上司，而上司卻無能為力。于是他給當時的公司總裁斯通寫信投訴。斯通立即責成最高管理部門妥善處理此事。
三天后，他們補發(fā)了伯涅特的工資，事情還沒有結(jié)束。他們“小題大做”。首先向伯涅特本人道歉;接著了解“優(yōu)秀人才”待遇較低的 問題 ，調(diào)整了工資政策，提高了機械工程師的加班費。最后向著名《華爾街日報》披露這一事情的全過程，在美國企業(yè)界引起了不小轟動。③
注：
?、佟豆鹕虒W(xué)院MBA最新案例訓(xùn)練》(下)p580(歐陽云等主編， 經(jīng)濟 日報出版社1997年出版 )
?、?quot;利潤中心，HR部門新角色"(程德俊、王浩 文，《中國人力資源開發(fā)》2000年第9期)
?、邸豆鹕虒W(xué)院MBA最新案例訓(xùn)練》(下)p563 (歐陽云等主編，經(jīng)濟日報出版社1997年出版 )
有關(guān)保險客戶服務(wù)與管理論文篇三
《 保險企業(yè)客戶關(guān)系管理分析 》
摘要:客戶關(guān)系管理(CRM)是旨在有效改善 企業(yè)與客戶關(guān)系的新型競爭理念與管理方法。本文首先從客戶關(guān)系管理理論的角度出發(fā)對其作了簡要概述,其中包括:客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的 經(jīng)濟背景,客戶關(guān)系管理的定義、內(nèi)涵、核心思想和基本功能。然后本文通過對保險業(yè)經(jīng)營特性和保險商品特點、國內(nèi)保險經(jīng)營環(huán)境、保險業(yè)的當前競爭形勢的分析闡述了我國保險企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的必要性,并結(jié)合當前國內(nèi) 電子商務(wù)等 發(fā)展狀況說明了我國保險企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的可行性。
關(guān)鍵詞:保險企業(yè) 客戶關(guān)系管理 電子商務(wù)
一、客戶關(guān)系管理概述
客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,以下簡稱CRM)的概念是由美國著名的研究機構(gòu)GartnerGroup在1990年代最先提出的。Gartner公司對這一概念所下的基本定義是:利用數(shù)據(jù)挖掘等數(shù)據(jù)處理與傳輸技術(shù),搜集處理與客戶相關(guān)的信息并加以分配與利用,以實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目的或戰(zhàn)略目標。
CRM是一種新的經(jīng)營管理 哲學(xué),內(nèi)涵豐富,可以從三方面進行理解:首先,CRM是一種管理理念,將客戶看作是企業(yè)最重要的資源,以周到完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶需求。其次,CRM是一種旨在改善企業(yè)客戶之間關(guān)系的新型管理機制,它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)領(lǐng)域,通過向企業(yè)的銷售、市場、客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供完備的客戶資料,并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力,使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間的關(guān)系,從而可以提供更為快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶滿意度,吸引新客戶,同時留住老客戶,最終增加營業(yè)額。最后,CRM也是一種管理技術(shù),它將商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起,為企業(yè)銷售、客戶服務(wù)和決策支持等提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案,使企業(yè)有一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿,從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式向以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的 現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。理念、機制、技術(shù)三層構(gòu)成了CRM的完整內(nèi)容,三者缺一不可,三個層次必須互相支撐、協(xié)調(diào)工作才有可能保證以客戶為中心的戰(zhàn)略實施成功。
二、我國保險企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的必要性分析
CRM的出現(xiàn),不僅體現(xiàn)了企業(yè)從以產(chǎn)品為中心模式向以客戶為中心模式的轉(zhuǎn)移,還表明了企業(yè)視角由“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)變。企業(yè)間的競爭不再只局限于傳統(tǒng)生產(chǎn)要素上的競爭,而是越來越多地體現(xiàn)再吸收新技術(shù)和創(chuàng)新能力上。保險業(yè)屬于數(shù)字密集型行業(yè),由于利率、投資資產(chǎn)和股價的頻繁變動,有關(guān)保單具有極強的時效性。
(一)應(yīng)用CRM是保險行業(yè)自身特性的需要
1.保險產(chǎn)品的多樣性與同質(zhì)性
人們對保險產(chǎn)品的需求非常個性化,導(dǎo)致了保險產(chǎn)品需求的多樣性,但保險產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象很嚴重,保險企業(yè)很難借產(chǎn)品質(zhì)量上的優(yōu)勢在競爭中取得領(lǐng)先。實施CRM使得保險公司能夠及時準確的把握客戶需求,搶先一步開發(fā)推廣新產(chǎn)品,贏取競爭主動權(quán)。
2.保險合同定價的懸殊性
保險合同無法直接體現(xiàn)等價交換原則,因為保險人收取保險費與出險所需承擔的賠償責任相比微乎其微,保險成本的不確定性,使保險商品的定價異于普通商品,保險定價不是根據(jù)生產(chǎn)和銷售成本進行 計算,而是按照概率統(tǒng)計的大數(shù)法則進行。保險企業(yè)掌握的客戶數(shù)據(jù)越豐富,越正確,它的定價也就越趨于合理,產(chǎn)品競爭力也越強。
3.保險行為的誠信要求
由于信息不對稱,客戶誠信與否,對保險公司的影響重大。因此在對誠信度的要求上,保險合同比一般的經(jīng)濟合同更為嚴格。通過客戶分類和 歷史紀錄的分析,區(qū)分有價值的客戶和危險客戶,進行“欺詐檢測”有利于保險公司的穩(wěn)健運營。 (二)應(yīng)用CRM是我國保險 企業(yè)適應(yīng)當前經(jīng)營環(huán)境的需要
1.市場 經(jīng)濟地位的確立
隨著我國經(jīng)濟體制改革的深入,原有的計劃經(jīng)濟基本只在很狹小的范圍發(fā)生作用,市場在整個經(jīng)濟中處于支配地位傳統(tǒng)的依靠行政命令進行保險展業(yè)失去生存的基礎(chǔ)。于是,市場的生存的需要使得保險公司意識到樹立以客戶為中心理念的重要性。
2.保險中介市場快速成長
保險理人機制被引入我國以來,以代理人為代表的保險中介市場獲得了迅猛的 發(fā)展。由于直接業(yè)務(wù)的萎縮,各國保險公司的業(yè)務(wù)拓展越來越依賴于中介市場,中介機構(gòu)對客戶資源具有相當?shù)目刂屏?。在這種情形下,作為保險公司必須借助新的戰(zhàn)略來維持、控制優(yōu)質(zhì)客戶資源。
3.賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變
隨著保險市場對外開放力度的加大,保險市場參與主體的增多,保險市場已經(jīng)完成了從賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變。另一方面,客戶主體意識也不斷增強。隨著社會經(jīng)濟發(fā)展,人們的生活水平得到提高,客戶對保險需求的差異性加大,個性化需求呈增多趨勢。保險公司如何繼續(xù)在買方市場中確保自己的競爭優(yōu)勢,利用CRM對客戶尤其是優(yōu)質(zhì)客戶進行分析挖掘,成為致勝法寶。
三、我國保險企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的可行性分析
(一)市場驅(qū)動
CRM興起的最直接原因是競爭加劇。隨著 中國保險市場總量的跳躍式增長和保險企業(yè)數(shù)量的不斷增多,使保險企業(yè)間的競爭愈演愈烈,而競爭的核心就是對客戶資源的管理。面對這種競爭態(tài)勢,保險企業(yè)普遍產(chǎn)生了對CRM的需求。外資保險企業(yè)在國外保險市場已積累了CRM應(yīng)用經(jīng)驗,理所當然在拓展中國保險市場時也會采用CRM軟件。為了避免在競爭中處于劣勢,中資保險企業(yè)也希望外資保險企業(yè)一樣擁有自己的CRM系統(tǒng)。
(二) 電子商務(wù)驅(qū)動
有關(guān)統(tǒng)計顯示,2007年我國的上網(wǎng)人數(shù)已經(jīng)達到了2.1億,一年增長了7300萬,年增長率高達53.3%。同時,研究表明互聯(lián)網(wǎng)用戶與保險有效客戶具有相當大的重疊性,預(yù)計這個重疊比列將在10年超過70%。這一切揭示著我國保險電子商務(wù)的發(fā)展前景廣闊。 網(wǎng)絡(luò)保險是保險信息技術(shù)的應(yīng)用之一。
參考 文獻:
[1]粟芳,保險信息管理[M].上海:上海財經(jīng)大學(xué)出版社,2007.
[2]楊宏長, 保險業(yè)CRM實施及持續(xù)運營管理[J]. 中國 金融電腦 , 2005,(8).
[3]樊治平、郭清、王建宇, 論中資保險公司客戶關(guān)系管理的應(yīng)用[J]. 保險研究 , 2004,(2).
有關(guān)有關(guān)保險客戶服務(wù)與管理論文推薦：
7.保險管理論文范例