公共危機與輿情管理論文
當今網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展及便攜式科技產(chǎn)品的普及,給網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生、形成和發(fā)展提供了條件,對公共危機管理的影響也日益凸顯。下面是學習啦小編為大家整理的公共危機與輿情管理論文，供大家參考。
公共危機與輿情管理論文篇一
高校公共危機網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對與引導探討
公共危機與輿情管理論文摘要
摘 要：高校公共危機事件是社會大眾關(guān)注的焦點和新聞媒體爭相報道的熱點。目前，由于高校輿論話語權(quán)的有限性、事實承擔責任的無限性和輿情中身份被網(wǎng)民定義為“強者”的主觀性，再加上網(wǎng)絡(luò)超時空、超地域的無限、即時傳播便捷，往往使高校在公共危機事件處理過程中陷入輿論被動之中。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對和引導不當，便會集聚形成具有更大破壞性的負面網(wǎng)絡(luò)輿情，繼而很可能會使網(wǎng)民(主要是本校大學生)從網(wǎng)上走向網(wǎng)下，形成群體性事件。對此，應(yīng)高度重視并結(jié)合實際采取多種舉措，積極妥善地加以處置和引導。
公共危機與輿情管理論文內(nèi)容
關(guān)鍵詞：高校;公共危機;網(wǎng)絡(luò)輿情;引導策略;工作機制
中圖分類號：G6492 文獻標志碼：A 文章編號：1002-7408(2015)01-0032-03
作者簡介：趙文永(1980-)，男，山東棗莊人，中國礦業(yè)大學黨委辦公室助理研究員，中國礦業(yè)大學2012級在讀博士生，主要從事大學生思想政治教育及高校安全穩(wěn)定工作研究。
公共危機是指對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則架構(gòu)產(chǎn)生威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關(guān)鍵決策的事件。[1]國外高度重視公共性危機管理的研究，提出了著名的4R模式，認為管理公共危機由縮減(Reduction)、預(yù)備(Readiness)、反應(yīng)(Response)、恢復(Recovery)四個環(huán)節(jié)構(gòu)成，取其英語的第一個字母，稱為4R模式。高校公共危機是指在高校正常辦學過程中，突發(fā)的各類疫情流行病、師生群體事件、敵對勢力滲透或社會群體惡意侵入、投毒或暴力傷害事件、教學生產(chǎn)事故、師生非正常死亡等有可能對高校正常教育教學秩序造成重大影響和損失的事件。長期以來，高校在應(yīng)對和處置這些事件過程中，耗費了大量的心血，也積累了許多的經(jīng)驗，為高等教育的持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展作出了巨大的貢獻。但是，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)時代的到來給轉(zhuǎn)型期的中國社會帶來深刻影響，人們的情感理念、價值取向、道德標準、思維方式、行為習慣等發(fā)生了深刻的變化。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心統(tǒng)計，截至2013年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達618億，中國手機網(wǎng)民規(guī)模達5億，中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展主題已經(jīng)從“普及率提升”轉(zhuǎn)換到“使用程度加深”。[2]5-6網(wǎng)民數(shù)量的增長和網(wǎng)絡(luò)使用程度的加深，使網(wǎng)絡(luò)在公民輿情表達和傳播方面占據(jù)了主渠道地位，網(wǎng)絡(luò)公眾輿論已成為社會關(guān)系與社會建制變革的重要推動力。每次公共危機事件處理，都會在網(wǎng)絡(luò)上引起網(wǎng)民的強烈關(guān)注、猜測質(zhì)疑、激烈辯論，甚至是攻訐謾罵。具體到高校公共危機事件處理，網(wǎng)民給予了更多關(guān)注，并且經(jīng)常引起新的網(wǎng)絡(luò)輿情熱點和焦點。如何應(yīng)對和引導網(wǎng)絡(luò)輿情已成為高校不得不面對和解決的課題。
一、高校公共危機事件引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情熱點的原因分析
高等教育事關(guān)千家萬戶，緊密聯(lián)系國家各行各業(yè)。高校作為高等教育組織開展的主體，歷來是黨和政府的一個形象窗口，是社會各界關(guān)注的焦點。高校公共危機事件由于其巨大的危害性，更是輿論關(guān)注的熱點。網(wǎng)絡(luò)的普及，也帶動了網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展。深入分析網(wǎng)絡(luò)輿情形成原因，對于高校妥善應(yīng)對與引導輿情有著重要現(xiàn)實意義。
1.數(shù)量龐大的大學生網(wǎng)民群體容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情“漣漪效應(yīng)”。
《2012年全國教育事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》指出，2012全國各類高等教育總規(guī)模達到3325萬人。教育部部長袁貴仁同志也談到：高等教育進入大眾化，2013年高考錄取率762%，總規(guī)模330多萬，比世界排名第二的美國多一千多萬。[3]同時，據(jù)統(tǒng)計“學生依然是中國網(wǎng)民中最大的群體，占比255%”。[2]23如此龐大的網(wǎng)民群體，較為集中地生活在高校這一民主、開放的獨特環(huán)境下，再加上大學生社會經(jīng)驗相對不足，群體人生觀、價值觀和世界觀尚處于形成時期，思考問題不周全，易于接受新鮮事物，具有高度同質(zhì)性，從眾心理明顯，樂于獲取“異類”信息，均易致使網(wǎng)絡(luò)輿情迅速擴散，形成高校公共危機網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的“漣漪效應(yīng)”。
2.公民新聞和網(wǎng)絡(luò)傳播，促成了網(wǎng)絡(luò)輿情傳播機制的形成。
“公民新聞”(Citizen Journalism)產(chǎn)生于上個世紀90年代的美國，是指公民通過各種傳播媒介(包括個人通信工具)，向全社會發(fā)布其所搜集或掌握的新聞和信息的非專業(yè)新聞報道方式，[4]伴隨著Web20時代的到來而興盛。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅速發(fā)展并高度普及以來，廣大人民群眾已經(jīng)習慣于以“快餐”方式通過網(wǎng)絡(luò)平臺了解最新資訊，瀏覽最新的新聞動態(tài)。但是出于“剖根問底”、“表達自己情感歸屬”或者“純粹彰顯自己存在感”等各種初衷，他們已不僅僅滿足于當個“看客”，而是更愿意以“一線目擊者”、“道德評判者”的身份開始對高校公共危機的發(fā)生、應(yīng)急處置和引導的整個過程進行評頭論足?；诖耍W(wǎng)民作為傳統(tǒng)媒體讀者的身份發(fā)生了根本改變，變成了網(wǎng)絡(luò)時代不需注冊的隨時“記者”。只要愿意，網(wǎng)民都可以借助網(wǎng)絡(luò)并根據(jù)自己喜好來分享各種信息，個個都是“權(quán)威”，人人都是“正義的使者”。
3.網(wǎng)絡(luò)輿情與傳統(tǒng)主流輿情的對抗，凸顯了網(wǎng)絡(luò)輿情中的負面信息。
和傳統(tǒng)媒體調(diào)控輿情不同，網(wǎng)絡(luò)輿情更易出現(xiàn)與主流輿情對抗的傾向，而這種對抗性往往會贏得網(wǎng)絡(luò)民眾的觀望、關(guān)注甚至是追隨。這種對抗性輿情特點大多是基于網(wǎng)民在現(xiàn)實生活中的不滿情緒和壓抑，同時還有對傳統(tǒng)媒體生硬灌輸?shù)姆磸椗c不屑。[5]很多時候，他們往往忽視公共危機事件本身的相關(guān)信息，而是不斷聚焦和放大高校其它工作的缺陷和不足，一定程度使負面信息被不斷擴散、演化、豐富、發(fā)展和集聚，負面信息累積到一定程度，很有可能演變成次生公共危機事件。另一方面，社會大眾普遍把高校認同為“精神坐標”層次，對高校價值引導具有強烈的殷切希望，但是當前社會存在的一些讓廣大人民群眾“出離憤怒”的社會現(xiàn)實，以及高校目前也不是完全凈土一方，這種理想期盼和實際現(xiàn)實的差距一定程度上加劇了他們的對抗。
4.“眼球經(jīng)濟”的價值追求方式，誘發(fā)了網(wǎng)絡(luò)輿情的極端化。 “眼球經(jīng)濟”是依靠吸引公眾注意力獲取經(jīng)濟收益、社會效益的一種經(jīng)濟運作方式。電視需要眼球，只有收視率才能保證電視臺的經(jīng)濟利益;雜志需要眼球，只有發(fā)行量才是雜志社的經(jīng)濟命根;網(wǎng)站更需要眼球，只有點擊率才是網(wǎng)站價值的集中體現(xiàn)。這種唯“收視率”、“發(fā)行量”和“點擊率”的價值追求方式，必然一定程度導致媒體在宣傳報道上更多聚焦在消費者的注意力上。為了更多地吸引眼球，一些新聞工作者往往會把自我教育、自我約束的行為準則選擇性忘記，置新聞道德于一旁，而是把心思放在如何讓“噱頭”更吸引人上，這種輿論引導的偏差給高校帶來巨大的聲譽風險，高校公共危機事件也極易成為某段時間內(nèi)的一個極端輿論“熱點”。
二、當前高校公共危機網(wǎng)絡(luò)輿情處置與引導工作存在的主要困難
近年來，許多高校普遍感覺到網(wǎng)絡(luò)輿情給學校公共危機應(yīng)急處置工作帶來了很多困擾，致使其在處理過程中往往畏首畏尾、戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。對于如何妥善處置和引導網(wǎng)絡(luò)輿情許多，許多高校更是經(jīng)驗匱乏，一定程度上制約了工作的順利開展。拋卻工作中自身問題，高校在公共危機網(wǎng)絡(luò)輿情處置與引導方面還面臨以下困境：
1.高校輿論話語權(quán)的有限性。
話語權(quán)就是人對社會發(fā)生現(xiàn)象的“說話權(quán)”、“解釋權(quán)”和“發(fā)表權(quán)”，即控制輿論的權(quán)力。有沒有“話語權(quán)”很重要，一個社會中誰掌握了“話語權(quán)”，誰就能將“自己的利益”反映出來，誰就能將“自己的意志”表達出來，誰就能影響整個社會的輿論走向。[6]除了校園報紙、校園門戶網(wǎng)站和校內(nèi)BBS論壇等有限校內(nèi)陣地外，高?；静徽莆杖魏涡侣勗捳Z權(quán)。但是，當前針對高校公共危機的網(wǎng)絡(luò)輿情卻又大多都起源、發(fā)展和壯大在校外網(wǎng)絡(luò)上。話語權(quán)的有限性，很大程度上制約了高校新聞宣傳快速反應(yīng)機制的建立，也極大地削弱了高校防范新聞輿論風險的能力。目前，高校大多采取向地方黨委政府和教育主管部門請求支持和幫助的方法，來解決輿情處置中一些難以處理的問題。但是在尋求幫助和支持的過程中，往往會錯失輿情處置的最佳時機。下一步，如何建立地方黨委、政府和教育主管部門統(tǒng)一領(lǐng)導，高校具體負責的校園公共危機網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對與引導聯(lián)動機制，應(yīng)該是需要重點考慮的問題。
2.高校事實承擔責任的無限性。
高校公共危機網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注的焦點問題，一般都是公共危機引發(fā)過程中高校管理存在的不足，以及由于管理責任履行不到位所相應(yīng)承擔責任賠償問題。但是，仔細觀察，所有輿論指責的立足點，往往都是把高校的管理責任等同于對大學生的監(jiān)護責任。通俗地講，就是社會把受害者作為同情對象而忽視學校權(quán)益的保護，普遍認為“大學生在校發(fā)生的一切問題，高校都理應(yīng)承擔無限監(jiān)護責任”。而事實上，大學生大多都是年滿18周歲以上的具有完全民事行為能力的成年人，高校對他們的管理主要是依靠在《高等教育法》等法律框架內(nèi)制定校內(nèi)規(guī)章制度來推進，并輔助于大學生的自我管理，高校不承擔監(jiān)護責任。另外，對于未滿18周歲的大學生，其監(jiān)護責任隨著到校學習而從父母那“轉(zhuǎn)移”到高校身上的說法，也缺乏法律依據(jù)。在被強加承擔“無限監(jiān)護責任”外，高校還承擔了許多“無限社會責任”。社會上，公共危機應(yīng)急處置大多采取屬地管理的方式予以解決。發(fā)生在高校內(nèi)部的公共危機，很多時候也被要求高校獨立把自己的事情處理好，“管好自己的門，看好自己的人，做好自己的事”。當然，高校對于妥善處置和引導公共危機網(wǎng)絡(luò)輿情具有不可推卸責任，但絕不應(yīng)該是孤軍奮戰(zhàn)，而應(yīng)是在上級和地方黨委政府的統(tǒng)一領(lǐng)導下，具體負責做好各項工作。
3.網(wǎng)絡(luò)輿情中高校身份往往被網(wǎng)民定義為“強者”的主觀性。
同情弱者，是中華民族的傳統(tǒng)美德。人們總是習慣站在弱者的立場上，或者說是站在人類對弱勢人群、對自身脆弱一面的感悟基礎(chǔ)上來確定價值評判標準。在高校內(nèi)發(fā)生的公共危機事件，主體往往都是學生。在社會大眾的眼里，相對于“強大”的高校而言，學生就是弱勢群體，理應(yīng)是被同情的一方，是他們情感支持的一方。這種對強者和弱者的身份界定，純粹是社會大眾的主觀認同，而沒有從尊重制度、尊重道德規(guī)范的實際去考慮問題。社會大眾主觀上的情感支持映射到網(wǎng)絡(luò)輿情中，往往就是無限放大高校的責任，輿情發(fā)展到一定程度就是一面倒地對高校的質(zhì)疑和指責，給高校帶來了很大的壓力。
三、高校公共危機網(wǎng)絡(luò)輿情處置與引導策略探討
網(wǎng)絡(luò)輿情增添了高校應(yīng)對公共危機的難度，這已是不爭的事實。如何在法律的框架內(nèi)，結(jié)合學校工作實際，運用科學的手段，切實應(yīng)對和引導公共危機網(wǎng)絡(luò)輿情，將是高校在處置公共危機事件中不可回避的重大問題。這里，結(jié)合工作實踐和體會，按照網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對和引導的先后工作程序，建議高校著重在以下方面做好工作：
1.建立統(tǒng)一長效的領(lǐng)導和決策機制。
高效合理的領(lǐng)導機制是高校網(wǎng)絡(luò)輿情工作的重中之重，其科學化、民主化水平直接決定了網(wǎng)絡(luò)輿情工作的質(zhì)量和效果。同時，領(lǐng)導系統(tǒng)的決策程序是網(wǎng)絡(luò)輿情領(lǐng)導工作的基礎(chǔ)和前提。[7]各高校要根據(jù)各自工作實際，成立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對與引導工作領(lǐng)導小組，不斷建立和完善學校黨委統(tǒng)一領(lǐng)導，黨委辦公室統(tǒng)一調(diào)度，黨委宣傳部扎口負責，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部門技術(shù)支持，保衛(wèi)處、外事處、學生處等職能部門密切配合的長效工作聯(lián)動機制。在高校公共危機網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對與引導過程中，領(lǐng)導小組要廣泛調(diào)研，充分聽取意見，必要時還要征詢法律顧問的意見和建議。
2.建立網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測預(yù)警和研判機制。
近兩年，教育部啟動了教育輿情周報制度，組織力量每周對有關(guān)教育系統(tǒng)的報道及轉(zhuǎn)載進行匯總整理，動態(tài)分析教育系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿情態(tài)勢，提醒各高校注意關(guān)注教育熱點和負面話題。此項工作開展以來，有利地推動了各高校加強網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測預(yù)警和研判工作。下一步，各高校還要繼續(xù)加大內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)輿情信息系統(tǒng)的建設(shè)工作，強化情報收集和信息研判，科學確立輿情危機等級，建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對與引導工作預(yù)案，以不斷增強工作的針對性和科學性。
3.建立公共危機處置信息公開與發(fā)布機制。 事實上，網(wǎng)民關(guān)注的不僅是公共危機事件的基本情況，還包括危機發(fā)生的原因背景、處置的進程，以及與危機相關(guān)的任何人和事。一定程度上，也許他們更為關(guān)注的是在危機處置過程中學校的態(tài)度和方式，甚或其它一些微小的細節(jié)。他們制造或壯大網(wǎng)絡(luò)輿情的過程，實際上就是尋找答案或期盼解釋的一種方式。一旦尋找的時間過長，就會讓他們對學校的應(yīng)急處置工作產(chǎn)生懷疑，繼而造成大量負面情緒的集聚，甚或引發(fā)對抗。而且，當前互聯(lián)網(wǎng)普及，任何信息的傳播幾乎都是無法阻擋的。因而，高校絕不能再像以往那樣，遮遮掩掩，而是一定要本著第一時間原則，切實加強信息公開和發(fā)布工作。高校應(yīng)通過校園官方微博、校園門戶網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)平臺，第一時間向網(wǎng)民發(fā)布學校權(quán)威公告，及時公布事實真相，通報學校公共危機事件應(yīng)急處置的態(tài)度和措施，防止謠言傳播肆虐，在網(wǎng)上迅速建立學校威信，為網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對和引導贏得主動。在及時關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展態(tài)勢的同時，高校也應(yīng)通過新聞發(fā)布會、接受媒體專訪等方式，由新聞發(fā)言人代表校方發(fā)布官方信息，及時回應(yīng)公眾的疑惑及質(zhì)詢，作好相關(guān)解釋工作，主動接受社會大眾的監(jiān)督，有效控制負面信息的進一步擴散。
4.建立網(wǎng)絡(luò)輿論平衡與引導機制。
在做好校方公開信息發(fā)布工作的同時，高校還應(yīng)注重網(wǎng)絡(luò)輿論的平衡與引導。一方面要切實要加大“網(wǎng)上輿論平衡員”的隊伍建設(shè)，充分發(fā)揮高校知名學者的身份引領(lǐng)作用，發(fā)揮大學生班主任和輔導員的專業(yè)知識指導作用，發(fā)揮大學生黨員、學生骨干的示范表率作用，繼續(xù)加大對非主流和負面輿論的監(jiān)控和引導，防止這些輿論的抬頭和矛盾的轉(zhuǎn)化。另一方面要做好校內(nèi)“輿論領(lǐng)袖”的管控工作。大學生網(wǎng)民獲取信息或發(fā)表言論都有相應(yīng)固定的網(wǎng)上渠道，而且以校內(nèi)BBS論壇或者與自己學校有關(guān)的貼吧為主。在這樣的情況下，一些學有余力、發(fā)言比較積極或者有較強思考能力的學生容易成長為這些網(wǎng)上場所的“輿論領(lǐng)袖”，他們以“領(lǐng)袖”身份所發(fā)表或關(guān)注的話題，更易獲得大學生網(wǎng)民群體的關(guān)注和認可。高校應(yīng)高度重視對這些同學的教育與引導，使他們成長為在網(wǎng)上傳播正能量的智者，通過他們來抑制或扭轉(zhuǎn)非主流和負面的網(wǎng)絡(luò)輿論。
5.建立危機事件大學生心理干預(yù)機制。
一般地講，許多大學生在經(jīng)歷高校公共危機事件后，都會面臨震驚逃避、心理恐慌、懊惱氣憤、心慌氣短、心智下降或情緒低迷等多種生理和心理不良反應(yīng)。心理干預(yù)不到位，很有可能給大學生帶來持久的心理恐慌及高度的心理壓力，繼而引起次生危機事件。高校要充分運用各類資源，切實發(fā)揮心理咨詢和干預(yù)等專業(yè)機構(gòu)，通過座談聊天、講座輔導等多種方式，讓學生盡快走出危機心理，回歸正常學習生活軌道。
6.建立網(wǎng)絡(luò)輿情處置評估機制。
加強事后評估工作，不僅能有效提高學校網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力，也會提高學校在社會公眾眼中的公信力。每次網(wǎng)絡(luò)輿情平息后，高校都應(yīng)召集相關(guān)部門就網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生原因、傳播特點以及應(yīng)對和引導情況進行認真分析總結(jié)、深入反思，真實客觀地對輿情發(fā)展情況進行調(diào)查，對處理方式的效果進行評估，繼而從中吸取經(jīng)驗和教訓，以切實提高學校應(yīng)對公共危機網(wǎng)絡(luò)輿情水平。如有必要，還應(yīng)將有關(guān)問題形成書面報告，委托第三方機構(gòu)對輿情處置進行滿意度調(diào)查、評價。
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公共危機與輿情管理論文篇二
網(wǎng)絡(luò)時代社會輿情危機的應(yīng)對與管理
公共危機與輿情管理論文摘要
【摘要】網(wǎng)絡(luò)時代,輿情傳播呈現(xiàn)出新的特點,對地方政府行為提出了新的更高要求。從“青島種樹事件”、“什邡事件”、“啟東事件”等為代表的地方公共危機事件中,地方政府應(yīng)汲取經(jīng)驗教訓、準確分析原因、遵循傳播規(guī)律、加強民眾溝通,預(yù)防、應(yīng)對并修復輿情,提高危機應(yīng)對與管理能力。
公共危機與輿情管理論文內(nèi)容
【關(guān)鍵詞】地方公共危機 輿情 網(wǎng)絡(luò)時代 應(yīng)對原則 案例分析
隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展和制度文明的進步,社會參與和公共治理越來越得到群眾的關(guān)注,因地方政府行為不當引發(fā)的公共危機事件時有發(fā)生,形成社會輿情的焦點。以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新媒體對危機事件的高度關(guān)注使輿論傳播產(chǎn)生裂變效果。來自輿論的巨大壓力給地方政府的公信力帶來新的挑戰(zhàn)。因此,地方政府如何正確把握輿論導向、借助多種手段進行危機干預(yù),成為社會管理中亟待解決的課題。
案例分析
以2012年3月發(fā)生的“青島種樹事件”(政府巨資“增率”被疑“打造政績工程”引發(fā)民眾抗議)為代表的一般民眾抗議事件,是地方政府與民眾產(chǎn)生沖突的最普遍表現(xiàn),一般以政府開展某項行動為契機,民眾以網(wǎng)絡(luò)輿論場為主要陣地表示不滿,進而形成網(wǎng)下聚集,倒逼政府道歉或解釋,以達到訴求目的。
以2012年6月發(fā)生的“什邡事件”(該市某鉬銅多金屬資源深加工項目被質(zhì)疑有極大的負面環(huán)境影響)、2012年7月發(fā)生的“啟東事件”(該市的大型達標水排?；A(chǔ)設(shè)施工程受到群眾質(zhì)疑乃至阻撓)為代表的群體性事件,是地方政府與民眾沖突影響最惡劣的形式。群體性事件激化了政府與民眾的矛盾,嚴重影響了社會秩序,而什邡事件、啟東事件形成的效應(yīng)疊加,加劇了民眾對“政府決策如有誤,暴力示威最有效”的印象,給地方政府行政和中國社會穩(wěn)定大局帶來極大挑戰(zhàn)。
輿情的表現(xiàn)特征
輿情焦點產(chǎn)生于民生領(lǐng)域,生態(tài)環(huán)境保護成“熱點”。從近期危機事件中可以看出,最能引起民眾關(guān)注的輿情集中于民生領(lǐng)域。特別是民眾對生態(tài)環(huán)境保護的意識增強,推動社會進入“環(huán)境敏感期”。
輿情傳播由虛擬向現(xiàn)實擴散,由態(tài)度向行為轉(zhuǎn)化。在危機事件中,輿情傳播呈現(xiàn)出由虛擬向現(xiàn)實擴散、由態(tài)度向行為轉(zhuǎn)化的趨勢。以微博為代表的“草根媒體”成為最早的信息源,引發(fā)民眾質(zhì)疑,如果民意得不到回應(yīng)或回應(yīng)不當激起更大民憤,民眾會轉(zhuǎn)向用行為訴求,通過集會、游行等方式,直接作用于現(xiàn)實社會,從而演化為媒體關(guān)注、社會關(guān)心的公共危機事件。
輿情傳播速度快、影響巨大。在網(wǎng)絡(luò)時代,由于“自媒體”的發(fā)展壯大,信息發(fā)布來源多、覆蓋面廣,網(wǎng)絡(luò)輿情擴散的速度呈裂變式增長,往往使地方政府陷入信息發(fā)布的被動局面。并且,網(wǎng)絡(luò)時代增強了輿論傳播力,使得民眾訴求能夠更清晰地被政府了解,并通過“一呼百應(yīng)”的輿論合力對政府行政產(chǎn)生強大壓力,對事件解決影響深遠。
輿情形成主體呈現(xiàn)年輕化趨勢。年輕人比中老年人更容易、更習慣利用多種媒介表達態(tài)度。而較高的文化教育程度使其有較為強烈的愿望以主人翁的姿態(tài)參與到社會管理中。尤其是在涉及切身利益或面對社會不公的情況下,年輕人往往最先發(fā)出質(zhì)疑,敢于抗爭,從而引導輿論的形成。
政府公共危機的根源
地方政府行為不當引發(fā)公共危機事件。地方政府行為不當是引發(fā)公共危機事件的導火索。究其表現(xiàn),一是傳統(tǒng)的政府管理方式不能適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展和信息化條件下的新要求。政府決策缺乏科學性、民主性和透明度。二是政府職能轉(zhuǎn)變滯后,政府社會管理和社會服務(wù)職能缺位。三是政府依法行政意識薄弱,有些地方政府遇到公共危機事件時維穩(wěn)方式不當,激化矛盾。
公民意識的增強、必要知識的缺乏和“不信任”的心態(tài)。公民行動成為危機事件中事態(tài)發(fā)展的最重要推動力量。一方面,民眾公民意識增強,希望行使公民權(quán)利,監(jiān)督政府決策,成為公共生活中的“主人翁”。另一方面,由于謠言的傳播,使民眾形成“不信任”和“習慣性懷疑”的心態(tài),不良推斷先入為主,加劇了對政府的不信任和反感。
此外,普通民眾必要知識和素養(yǎng)的缺乏也是一個原因。在幾起涉及環(huán)保的事件中,由于民眾缺少對科學知識的了解,盲目輕信網(wǎng)上危言聳聽的言論,致使造成與政府的對立。
媒體對輿論的發(fā)酵和加速作用。在網(wǎng)絡(luò)時代,互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的興起使口耳相傳的消息有了公共化的傳播渠道,公眾對權(quán)威信息的依賴感降低。同時,新媒體對傳統(tǒng)媒體的議程設(shè)置影響愈漸顯著,網(wǎng)絡(luò)輿論極易成為報紙、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體的關(guān)注熱點,進一步擴大其影響力。
應(yīng)對原則與解決措施
在預(yù)防階段,增強政府公信力,在日常工作中預(yù)防負面輿情的產(chǎn)生。一是在日常工作中關(guān)注輿情,及時化解矛盾。地方政府要把關(guān)注本地輿情作為常規(guī)工作之一,并形成制度保障。兼顧“兩個輿論場”,既要利用主流媒體做好宣傳理念、征求民意的工作,也要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿論場中的訴求,不能閉目塞聽。
二是在決策過程中遵循程序,做到科學決策與民主決策的統(tǒng)一。在決策過程中,應(yīng)尊重民眾的知情權(quán),征求民眾意見應(yīng)貫穿整個過程之中。政府應(yīng)優(yōu)化信息公開制度,改變信息發(fā)布自說自話的僵硬模式,從信息“發(fā)布”向信息“溝通”轉(zhuǎn)變,利用多種渠道匯集民意,為決策實施營造良好的輿論環(huán)境。
在決策過程中,要重視科學決策。任何一項決策都要經(jīng)過科學評估、反復論證、全面衡量。決策既要有利于地方經(jīng)濟社會的發(fā)展,也要兼顧到民眾切身利益,避免片面追求經(jīng)濟發(fā)展的“大躍進”思路和“政績工程”。科學決策既是贏得民眾信任、良好溝通的基礎(chǔ),也是在遇到抗議時敢于堅持的前提。
三是改進工作方法,學會利用新媒體工具塑造良好形象。地方政府應(yīng)學會借助各類社交網(wǎng)站和新媒體工具確立在網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境中的權(quán)威性,營造維護自身作為權(quán)威信息源的形象,增強政府公信力,預(yù)防負面輿情的產(chǎn)生和擴散。
在應(yīng)對階段,增強危機應(yīng)對與處理能力,及時有效的控制危機中負面輿情的擴散。一是第一時間公開信息,與“謠言”賽跑。地方政府應(yīng)善于利用信息優(yōu)勢,采取滾動播報、實時更新、主動推送的方式不斷地把掌握情況真實透明地在第一時間公開,打破信息不對稱局面。在信息公開中,要勇于披露事實,不能避重就輕,特別在涉及傷亡人數(shù)等問題上,要以人為本,及時公布。二是放低姿態(tài),真誠回應(yīng)民眾質(zhì)疑。面對民眾的質(zhì)疑,政府應(yīng)放低姿態(tài),及時解釋和澄清,對于行政失誤要承擔責任、真誠道歉。在危機應(yīng)對中,要摒棄“官本位”、“父母官”思維,不能文過飾非、逃避責任,不能以為民做主為借口,拒不改正,更不能以強硬對抗的姿態(tài)面對民眾。
三是建立健全地方公共危機事件應(yīng)對管理的制度法規(guī),設(shè)立相應(yīng)機構(gòu),科學處理危機事件。在中國,地方公共危機事件缺乏制度化的應(yīng)對和管理規(guī)范,并缺乏必要的處理機構(gòu)。因此,需盡快建立健全地方公共危機事件應(yīng)對管理的制度法規(guī),并設(shè)置相應(yīng)管理機構(gòu),特別是要在聽取專家意見的基礎(chǔ)上,設(shè)計一整套行之有效的應(yīng)急處置任務(wù)單,化“人治”為“以人為本”,從根本上提高地方政府應(yīng)對公共危機的水平。
四是要善用媒體,建立主流媒體制度化參與途徑。地方政府要善用媒體,建立媒體制度化參與途徑,通過全面、準確、及時、權(quán)威的信息發(fā)布,實現(xiàn)報紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等多元媒體對公共危機管理的積極參與,實現(xiàn)信息最大覆蓋面和與公眾心理的有效對接,引導輿論回歸理性渠道。要學會使用群眾語言,避免生硬、刻板給民眾留下敷衍塞責的印象。
五是警惕“多數(shù)人的暴力”,堅持正確政策。在危機事件的處理中,要尊重民眾但不盲從于民眾。對于經(jīng)科學決策證明正確的政策,要通過不懈的解釋宣傳力爭獲得民眾的理解,而不能輕易妥協(xié)。地方政府在民眾壓力下做出草率妥協(xié)的行政命令,短期看對于盡快平息事端起到了一定作用,但長遠看不僅對當?shù)卣_的發(fā)展思路造成傷害,也將在社會中產(chǎn)生負面的示范效果,長此以往將影響中國社會長期穩(wěn)定的大局。
在修復階段,重視善后管理工作,及時修復負面輿情對社會秩序和公眾心理的影響。一是做好善后管理工作,及時向公眾通報進展。地方政府要重視事件中傳遞出的民眾意見,妥善做好善后管理工作,重新審視論證出臺政策,及時修正改進不當之處,并隨時向公眾通報進展,早日恢復正常的社會秩序。
二是總結(jié)經(jīng)驗教訓,在反思中完善制度。地方政府應(yīng)從每一次公共危機事件中總結(jié)經(jīng)驗教訓,在反思中尋找制度漏洞和行政失當之處,及時完善制度,制定預(yù)防措施,最大限度減少新的危機發(fā)生。
三是積極引導輿情,重建民眾信任,修復政府形象。地方政府應(yīng)重視危機中負面輿情對社會秩序和公眾心理產(chǎn)生的消極影響,及時借助媒體通過文字、圖片等向公眾傳遞正面的疏導信息,既要向公眾傳播善后處理的事實以安民心,又要引導公眾通過正確的參與溝通渠道參與社會管理。重建民眾對政府的信任,修復政府形象。
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