海底撈人本管理理論研究論文
海底撈人本管理理論研究論文
“海底撈”實行的是“人本管理”，本質(zhì)是以“能動理性人”的深刻認(rèn)識為基礎(chǔ)，以促進人自身自由、全面發(fā)展為根本目的的管理理念和管理模式。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的海底撈人本管理論文，供大家參考。
海底撈人本管理論文范文一：海底撈的“人本”企業(yè)精神
【摘要】隨著信息化的發(fā)展，商業(yè)模式的可復(fù)制性大大增強，企業(yè)的競爭不只是游離在外在模式的競爭，而是開始轉(zhuǎn)向企業(yè)精神、管理文化、對顧客需求的滿足等內(nèi)在方面的競爭。
【關(guān)鍵詞】海底撈;人本精神;企業(yè)精神;管理
近年來，在國外快餐文化入侵的刺激下，我國的餐飲業(yè)得到了迅猛的發(fā)展，各色餐飲店鋪林立，行業(yè)競爭也變得越發(fā)激烈。隨著信息化的發(fā)展，商業(yè)模式的可復(fù)制性大大增強，企業(yè)的競爭不只是游離在外在模式的競爭，而是開始轉(zhuǎn)向企業(yè)精神、管理文化、對顧客需求的滿足等內(nèi)在方面的競爭。在中外眾多餐飲企業(yè)中，“海底撈”火鍋，一個沒有一家海外分店的本土火鍋品牌，卻憑借其強大的企業(yè)管理文化，被哈佛商學(xué)院收為經(jīng)典案例。
“海底撈”火鍋創(chuàng)辦于1994年，至今已經(jīng)歷了整整17個年頭，與其17年間60個連鎖店，每年十幾億營業(yè)額并不迅速的發(fā)展相比，海底撈的名氣要大得多，可謂是墻內(nèi)開花墻外香。經(jīng)過17年的發(fā)展，這個昔日在遙遠的四川山溝里名不見經(jīng)傳的麻辣燙小店，已成為今日餐飲行業(yè)炙手可熱的火鍋店，全國排名第一的火鍋店。說到海底撈，人們印象最深刻的便是它事無巨細(xì)的服務(wù)。2006年，在中國擁有“必勝客、肯德基”的百勝集團組織200多名區(qū)域經(jīng)理到海底撈參觀學(xué)習(xí)，從而引發(fā)了“大象向螞蟻學(xué)習(xí)”的熱議。這個被稱為“五星級”、“顧客回頭率高達80%”的火鍋店之所以能成為餐飲業(yè)的神話源于企業(yè)的“人本精神”，企業(yè)管理根植于“人的哲學(xué)”基礎(chǔ)之上。
當(dāng)下的餐飲行業(yè)競爭主要來源于以下幾個方面：首先，人本服務(wù)成為行業(yè)競爭的關(guān)注焦點。隨著顧客消費理念和消費心理的悄然變化，對所提供的服務(wù)具有個性化、差異性的需求，追求新、特、奇，面對性格、要求迥異的顧客，一旦抓不住客人的心，就喪失了顧客再次光顧的消費機會。一些大型餐飲企業(yè)已把個性化服務(wù)作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。其次，人性關(guān)懷是企業(yè)留住人、吸引人，進行長足發(fā)展的關(guān)鍵。餐飲行業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，員工流動性大、流失性也大，不利于企業(yè)連續(xù)性、高品質(zhì)的發(fā)展，頻繁的員工培訓(xùn)是對企業(yè)資源的巨大浪費。再者，社會經(jīng)濟快速發(fā)展之下，現(xiàn)代精神文明向我國傳統(tǒng)飲食文化與道德精神回歸的呼吁。現(xiàn)代社會的高效性割裂了人與人之間的情感，從消費心理學(xué)角度來看，人們對飽含溫情的消費環(huán)境更有向往與期望。
海底撈作為餐飲業(yè)服務(wù)營銷成功實例之一，本文重點研究海底撈的“人本”企業(yè)文化精神，從多個角度揭示海底撈“以人為本，快樂經(jīng)營”的成功秘訣。
一、人性化的店面服務(wù)
給顧客上帝的感覺。凡到過海底撈的人，恐怕都很難不對細(xì)致入微的服務(wù)留下強烈的印象，有人夸張地稱之為“變態(tài)伺候”。更深的感觸是服務(wù)員個個精神飽滿，快樂感染了每位顧客。很多顧客對這種貼心服務(wù)感到“受寵若驚”，感慨“終于找到了做上帝的感覺”。具體體現(xiàn)在：1、心理層面：時不時的驚喜，想不到的感動。海底撈的服務(wù)周到周全，只有顧客想不到的，沒有海底撈服務(wù)不了的。其員工用強烈的主人翁意識和事業(yè)心來經(jīng)營餐廳，用換位思考的方式充實服務(wù)細(xì)節(jié)，用對待家人的體恤和尊重為企業(yè)帶來了眾多的“鐵桿顧客”。2、印象層面：有特色，有意思。海底撈的模式可以復(fù)制，但是員工的熱情和對用戶的貼心服務(wù)卻不是一朝一夕可以模仿復(fù)制的。海底撈的就餐現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，還不時拋向某個客人，表演欲極強
二、員工也是上帝
我們往往都會說“顧客就是上帝”，在利益的前提下，顧客就是企業(yè)的唯一，其他包括員工在內(nèi)的任何元素都是不在場的。這勢必就給同樣具有情感性的員工帶來情緒上的傾軋感。海底撈認(rèn)為，員工就是企業(yè)最大的利益和財富所在，企業(yè)的管理也需要服務(wù)思維，因此服務(wù)好顧客的前提是將員工服務(wù)好。把對員工的服務(wù)做好了，員工就會透過他們的愉悅和服務(wù)把企業(yè)的價值理念傳遞給顧客。
能夠讓員工安心工作、真心付出的前提是想員工之所思，急員工之所需，解決員工的后顧之憂。
1、特殊的招聘方式。海底撈的人員招聘都是口碑式的，口口相傳，內(nèi)部介紹。海底撈的服務(wù)員很多都是經(jīng)人介紹過來的：老鄉(xiāng)、朋友、親戚甚至是家人，一方面解決了員工周圍親朋的就業(yè)問題，另一方面也保證了員工的素質(zhì)與可靠性。
2、給員工舒心的工作。在海底撈的員工培訓(xùn)規(guī)定中有這樣一條：激情+滿足感=快樂。海底撈認(rèn)為使員工保持精神愉快，自然會將好的情緒帶到工作當(dāng)中，不僅員工在工作中得到快樂，顧客也得到了最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3、給員工家的溫暖。將員工當(dāng)做親人對待，就要將員工的家人當(dāng)做自己的家人來照顧。海底撈的福利激勵政策，為員工解決工作之余的煩憂，如養(yǎng)老、住房、孩子入學(xué)等問題。海底撈在四川簡陽建立了寄宿學(xué)校，員工的孩子可以免費入校讀書，企業(yè)還建立了重大疾病員工專項撫恤基金等等，這種人本關(guān)懷在工作中轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工積極向上、踏實務(wù)實的工作態(tài)度。
三、親情式管理模式
海底撈的管理就像太極一樣，表面上看似毫無章法，實則章法嚴(yán)密。一個自稱不以利潤為主要考核目標(biāo)的企業(yè)，卻每年進賬3億元，同時在餐飲業(yè)內(nèi)擁有數(shù)一數(shù)二的顧客滿意度和員工忠誠度。表面上看海底撈并沒有其他餐飲連鎖企業(yè)規(guī)范而嚴(yán)整的規(guī)章制度，管理呈現(xiàn)出開放式的自由性，但其管理模式結(jié)構(gòu)卻十分嚴(yán)密。
1、企業(yè)理念：服務(wù)至上，顧客至上。在此基礎(chǔ)之上的戰(zhàn)略目標(biāo)清晰明確：保障顧客滿意度，以達到品牌建設(shè)的目的;
2、價值觀：用雙手改變命運，靠勤奮實現(xiàn)夢想。海底撈的員工晉升制度建立在此價值觀之上，企業(yè)為員工設(shè)置充足的晉升途徑和通道，只要有能力，海底撈在最短的時間內(nèi)提供最為明朗的晉升途徑。
3、人力資源觀：海底撈對人力資源十分重視，人力資源部不獨立，由有實權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，哪怕是掛名。其員工實行輪崗制，而并不是一個蘿卜一個坑，以方便日后員工的升遷流動;海底撈的每個店都會按照實際需要的110%配備員工，為擴張?zhí)峁┤藛T保障。為了保證服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性和一致性，每個店還必須保證有30%左右的老員工壓陣。
4、組織結(jié)構(gòu)：盡可能地下傾。海底撈對員工放權(quán)是基于信任，一旦員工濫用則會被開除。員工都很珍惜公司的信任，也很自覺運用自己的權(quán)力。海底撈領(lǐng)導(dǎo)的用人原則是用人不疑，疑人不用，凡事大膽放權(quán)，無需事必躬親。在海底撈公司，從管理層到普通員工，都擁有超過一般餐飲店員工所能得到的權(quán)力：30萬元以下的開支，店長就可以做主，普通員工都可以決定贈送水果盤，有必要時甚至有權(quán)免單。
5、考核機制：海底撈對每個店長的考核只有兩項指標(biāo)：一是顧客的滿意度;二是員工的工作積極性;對于服務(wù)行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)行業(yè)，做到讓所有的顧客滿意是不可能的，但能夠做到讓大多數(shù)的顧客滿意，那工作做得就相對很到位了?？己朔绞揭埠芴貏e，通過邀請神秘嘉賓到店用餐的方式，對各店的服務(wù)進行考核。
6、保障機制：海底撈為企業(yè)的離職員工也準(zhǔn)備了優(yōu)厚的離職待遇，充分體現(xiàn)了人本關(guān)懷。
市場經(jīng)濟，最欠缺的就是對人的關(guān)注與關(guān)懷，最大的交易成本就是由信任引發(fā)的成本，不管是對企業(yè)之間和企業(yè)內(nèi)部，都是如此。信任是最大的成本。海底撈充分解讀并踐行 “人的哲學(xué)”，硬生生地在火鍋這個競爭門檻低的行業(yè)中筑起了一座高不可攀、同行難以逾越的競爭門檻，其強大的企業(yè)管理文化和具體舉措值得各企業(yè)學(xué)習(xí)與借鑒。
海底撈人本管理論文范文二：論“海底撈”的管理之道
【文章摘要】
海底撈，大名鼎鼎的火鍋品牌，以其出色的服務(wù)深得顧客之心，她最開始只是一家路邊火鍋攤，在短短的時間里迅速成為中國最有名的品牌火鍋，她靠的不是雄厚的資本，也不是廣泛的人脈，而是不平凡的管理方式，打造神話，創(chuàng)造奇跡。
【關(guān)鍵詞】
海底撈;管理;成功
1 海底撈異軍突起
在北京，一提到吃火鍋，人們馬上會想到海底撈，因為她味道好，服務(wù)好，口碑好。這家起源于四川簡陽的火鍋店，成立于1994年，目前公司已在全國21個城市擁有82家直營餐廳，員工19000多人。海底撈沒有顯赫的背景，不隸屬于任何大型國企集團，在變幻莫測，淘汰率極高的餐飲業(yè)，她從一家路邊火鍋攤異軍突起，在短短的時間里迅速成為中國最有名的品牌火鍋，她靠的不是雄厚的資本，也不是廣泛的人脈，更不是運氣，在火鍋這個準(zhǔn)入點很低的行業(yè)，大家都有機會參與，幾乎沒有限制，原本平凡的海底撈是靠不平凡的管理方式打造神話，創(chuàng)造奇跡，為中國人獻上美味火鍋的同時，也給自己帶來了無盡的財富，使企業(yè)獲得了持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。
2 海底撈的管理之道
海底撈的管理之道總結(jié)起來主要有五個要點：顧客是管理之的，員工是管理之基，創(chuàng)新是管理之源，持久是管理之矢，開放是管理之晨。
2.1 顧客是管理之的
在海底撈，你處處都能體會到“顧客是上帝”的管理理念，當(dāng)顧客走進海底撈時，就會有兩個以上的服務(wù)員熱情地迎接你，然后根據(jù)你的人數(shù)以及喜好給你安排座位，如果沒有座位了，海底撈有一個等待區(qū)，這里的一切都free，在這里客人可以打牌，下棋，看電視，修理指甲，上網(wǎng)，吃小吃，免費喝飲料，客人可以在顯示屏上清楚得獲知自己還需要等待的桌數(shù)，有很多客人愿意等上一到兩個小時吃一頓火鍋，這和航站樓里因為航班延誤而怨氣沖天的情形形成鮮明對比。就餐前，服務(wù)員會給你一個IPAD點餐，就餐時，你可以留下IPAD玩游戲，這很受年輕人歡迎。
海底撈不算最好吃的火鍋，但是她因地制宜，摒棄四川火鍋一味追求辣、麻的風(fēng)格，根據(jù)當(dāng)?shù)仡櫩偷目谖墩{(diào)制出不同的火鍋。鍋底和配菜價格不算低，但是底料和配菜的選材都獲得了國際質(zhì)量認(rèn)證，而且堅持一次性使用，使顧客吃得放心。小料區(qū)品種豐富，各種調(diào)料，水果，湯類應(yīng)有盡有，另外海底撈還在美團網(wǎng)上推出“折扣菜品”，讓顧客獲得實惠。另外值得一提的是衛(wèi)生間，不僅十分干凈，而且會有服務(wù)員在門口給你遞紙巾，讓你倍覺溫暖。離開時，門口會有兩個以上的服務(wù)員送你上電梯，如果是夏天，客人還可得到一杯解暑的酸梅湯。海底撈的價格比一般火鍋店高很多，但是人氣也要旺很多，原因就在于無可挑剔的管理理念“為每一位顧客提供個性化的服務(wù)”。
2.2 員工是管理之基
員工是管理之基是指管理的好壞關(guān)鍵在于對員工的管理，一家企業(yè)經(jīng)營的好壞關(guān)鍵看她擁有什么樣的團隊，這不僅僅指管理團隊，而是整個包括一線員工的大團隊，特別像海底撈這樣的服務(wù)行業(yè)，產(chǎn)品不僅僅是火鍋而是整個服務(wù)過程，對于顧客來說，愉快的購餐氛圍或許比餐飲本身更重要，而作為直接提供服務(wù)的一線員工，只有一直保持愉快的心情，才可能面對顧客時能微笑應(yīng)答。
海底撈的管理者深切了解這一點，海底撈首先給員工灌輸一個理念“人人都能成功”，這不僅僅停留在嘴巴上，這是一種貫穿企業(yè)的文化，這不是一種空想，而是有著許多實際的例子，因為海底撈的所有管理者都來自基層，他們都曾非常普通和平凡，他們靠自己的努力獲得了成功，不論出身、學(xué)歷，來到海底撈就是一個全新的開始，海底撈給人無盡的希望，有完善的升遷和激勵機制，有公開透明的上下溝通渠道，給每一個員工表現(xiàn)的機會，只要工作出色，就一定提拔，這使整個員工隊伍士氣高漲，人人盡心盡力，一線員工不再因為自己只是服務(wù)員而自卑，員工們相信自己前途光明，所以在海底撈就餐，顧客會由衷贊美這里工作人員的熱情和細(xì)致，因為這種服務(wù)發(fā)自內(nèi)心，是對自身前途的無比自信讓員工以最佳狀態(tài)投入工作。
在生活上，海底撈給員工以優(yōu)厚的物質(zhì)待遇，還為員工提供食宿，并雇用專人打掃宿舍，專門為職工小孩建立學(xué)校，為職工繳納保險，解決員工所有的后顧之憂。還記得第一次去海底撈時，一位服務(wù)員高興地向我們展示她的新鞋，她說這是店長買的，店長看她感冒了又沒有御冬的鞋特意買來送給她，她說在海底撈，她感到家的溫暖，雖然在北京這個陌生的城市里有諸多的不適應(yīng)，但是海底撈讓她體會到了親人般的關(guān)懷。
2.3 創(chuàng)新是管理之源
創(chuàng)新是管理之源是指只有不斷創(chuàng)新才能使管理行為本身一直保持充足的活力。社會在發(fā)展，人們的喜好在不停變化，如果管理一成不變，那么企業(yè)也將落后于這個時代而被淘汰。很多著名企業(yè)都有著動人的創(chuàng)新故事，像蘋果創(chuàng)造體驗店，讓人們可以一邊購物一邊享受蘋果產(chǎn)品的奇妙，“時尚”這個詞從此和蘋果緊密相連;戴爾創(chuàng)造直銷模式，讓其成本遠遠低于競爭對手，而且可以根據(jù)顧客偏好制作產(chǎn)品，減少浪費;沃爾瑪創(chuàng)造折扣理念，使大型超市改變了人們的生活方式，人們能夠用更少的錢過更好的生活;淘寶創(chuàng)造了網(wǎng)店，讓人們能夠足不出戶，購盡天下，省時省力;福特創(chuàng)造了汽車，人類進入輪上時代，從此距離不是問題。
海底撈的創(chuàng)新雖然沒有那么驚心動魄，但也是可圈可點，海底撈采用蘋果公司推出的IPAD點菜，這是同行中絕無僅有的，不僅僅體現(xiàn)了海底撈的時尚，也顯示出其雄厚的資本，因為IPAD價格不菲;采用《江南STYLE》表演拉面節(jié)目，本來一邊吃一邊看做拉面已經(jīng)很新鮮，再配上江南STYLE的音樂，實在是讓顧客爽了一把，許多人情不自禁地跟著音樂跳起了風(fēng)靡全球的舞蹈;推出團購，現(xiàn)如今各行各業(yè)都在網(wǎng)上推出團購，對顧客來說，團購不僅僅是省錢，也是一種時尚，海底撈也在這時在美團網(wǎng)上推出了團購菜品，順應(yīng)形勢，順應(yīng)人心;建立英文網(wǎng)站，海底撈作為一家中國傳統(tǒng)餐廳，能制作英文網(wǎng)站著實讓我吃驚，但她確實就建立了，雖然不一定能用上，因為海底撈的顧客幾乎都是中國人，但是這卻體現(xiàn)了海底撈管理者具有國際眼光和開放的思想;用手機預(yù)訂座位，這是海底撈最新的改變，在中國人手一部手機的今天，積極利用手機發(fā)掘商機是很明智的選擇;另外，海底撈的菜品總是不斷翻新，每次去吃都會發(fā)現(xiàn)新玩意兒。
2.4 持久是管理之矢
持久是管理之矢，管理要有效果必須持久，再好的管理方法如果不持久執(zhí)行也只是曇花一現(xiàn)，有太多的火鍋店沒幾年就關(guān)門了，哪怕她們開始時很紅火，海底撈數(shù)十年如一日的服務(wù)讓人驚嘆，餐飲業(yè)的辛苦沒能阻擋海底撈的前進，海底撈經(jīng)營者一直堅持著自己正確的管理方式，這種毅力值得所有企業(yè)家學(xué)習(xí)。這種持之以恒的管理為我們呈現(xiàn)出來的是海底撈恒久不變的美味、是服務(wù)員甜美的笑容和真誠的關(guān)心，是干凈有序的店鋪，是一次又一次的感動，是一說到火鍋就是海底撈。正如中國很多百年老店那樣，海底撈的眼光很長遠，不計較一次兩次的得失，而追求永遠的興旺，她不會為了金錢而舍棄良心，舍棄信譽，不會為了私心而毀掉好不容易建立起來的公平公正的工作環(huán)境，她要的不僅僅是金錢，而是一種社會認(rèn)同，一種價值實現(xiàn)，是百年不變的著名品牌。
2.5 開放是管理之晨
開放是管理之晨，很多企業(yè)都害怕被其他公司模仿，而海底撈卻邀請其他同行來參觀學(xué)習(xí)，海底撈這種開放的態(tài)度使其越來越強大，所謂海納百川也就是這樣，你越不怕模仿，就越提醒你需要不斷努力，追求卓越，海底撈堅信自己沒有什么秘訣，人人都能學(xué)習(xí)，但海底撈也堅信，并非人人都有毅力做到她能做到的，所以她不怕被模仿，她相信模仿者永遠晚被模仿者一步，而在商海，是否成功往往就看這一步。
3 海底撈的管理之道給中國企業(yè)的啟示
3.1 管理還是自家的好
在中國，一直有一種傾向，就是外來的好，許多企業(yè)花大量的金錢聘請外來的專家對員工進行培訓(xùn)，煞費苦心地希望外來專家為企業(yè)量身定制一套管理方案。海底撈的管理之道顯示雖然“管理”這個概念來自國外，但是好的管理方式其實中國人完全可以自己創(chuàng)造，不需要高成本，也不需要對國外的東西一味迷信，自己的其實才是最好的。
3.2 私企的管理可以和大型國企一樣優(yōu)秀
在中國，國企，特別是央企有著天然的優(yōu)越感，國企占有大量的資源，擁有大量人才和廣泛的人脈，在管理上可以集思廣益，理應(yīng)創(chuàng)造出更多更具特色的管理方式，但是海底撈的管理之道說明，盡管國企家大業(yè)大，私企照樣可以別出心裁，在管理方式上走出自己的特色，和國企一樣，甚至超越國企。
3.3 卓越的管理者不一定要來自名校，更可能來自基層
有很多出色的管理者畢業(yè)于著名大學(xué)的商學(xué)院，他們是社會的寵兒，商界的精英，他們使人們產(chǎn)生了一種觀念“優(yōu)秀的管理者需要是名校畢業(yè)生”。海底撈的管理之道是來自于基層一線的經(jīng)營者創(chuàng)造的，這些經(jīng)營者許多都只接收過很少的正規(guī)教育，但是他們依然有能力管理一家大型企業(yè)，而且很有自己的一套，這說明卓越的管理者完全可以來自基層，來自一線，在管理這個領(lǐng)域，并不全是名校畢業(yè)生的天下。
4 以海底撈為榜樣
記得第一次去海底撈是2007年，如今已經(jīng)6年了，每次吃火鍋，家人都會選擇海底撈，我想我們家只是這樣做的無數(shù)中國家庭中的一員，大家選擇海底撈，信任海底撈，哪怕需要等上一個小時，哪怕需要支付不低的價格，大家都愿意，因為海底撈用其出色的管理為大家創(chuàng)造了歡樂和幸福，當(dāng)企業(yè)住進了顧客的心中，當(dāng)企業(yè)成為顧客生活不可缺少的一部分，企業(yè)就取得了成功，財富只是數(shù)字的問題，海底撈的管理之道是普通的，任何人都可以模仿，海底撈的管理之道又是非凡的，因為不是人人都能做到，但是我們可以試著去學(xué)習(xí)，在殘酷的商海，有海底撈這樣的榜樣，對任何企業(yè)來說都是幸運的。
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