關于售后服務管理架構論文(2)
關于售后服務管理架構論文
售后服務管理論文范文篇三：《售后服務管理系統(tǒng)的設計》
摘要：基于客戶機/服務器框架的設計原理，參照軟件工程開發(fā)的流程，設計售后服務管理系統(tǒng)，以方便企業(yè)為客戶提供更好地售后服務，及對客戶信息的管理。通過對家電維修業(yè)務流程調查，分析了系統(tǒng)的數據流程，并基于此設計了系統(tǒng)的功能模塊及數據庫模型。系統(tǒng)的設計提高了企業(yè)售后服務管理的效率。
關鍵詞：售后服務;客戶機/服務器結構;管理信息系統(tǒng)
本文針對家電銷售企業(yè)售后服務中存在的問題，為方便客戶與企業(yè)的更好溝通，為客戶提供更好的售后服務，采用客戶機/服務器(C/S)模式[1-2]設計了售后服務管理系統(tǒng)。系統(tǒng)通過對家電銷售企業(yè)中售后部門管理模式和業(yè)務流程的調查研究，確定了系統(tǒng)的總體目標和設計方案。設計的系統(tǒng)站在客戶的角度，為用戶減少了與企業(yè)進行溝通的時間和精力。站在企業(yè)的角度，降低了家電銷售企業(yè)在售后服務部門的人員需要，為企業(yè)售后服務建立數據庫，方便企業(yè)對客戶的維修信息有更好地了解[3-6]。系統(tǒng)主要完成了企業(yè)客戶信息的采集、客戶提交問題的解決、公司任務的分配、任務的記錄、問題的查詢等功能。
1 系統(tǒng)分析
1.1 問題定義
經過初步調查了解到，企業(yè)需要通過售后服務管理系統(tǒng)解決的基本問題為：企業(yè)在銷售產品之后的售后服務比較混亂，消費者不能盡快地維修自己所購買的商品，所以企業(yè)想利用計算機信息管理來完善它的售后服務，根據初步調查確定系統(tǒng)目標為：基于企業(yè)內部網建立一個高效、快捷、方便、易用的售后服務管理系統(tǒng)，系統(tǒng)初步方案為：設計管理員登錄賬號，設計維護工程師登錄賬號，可以對任務進行添加和修改，對問題進行反饋。
1.2 組織機構調查
企業(yè)售后服務部門的組織結構如圖1所示。
人員分工如下：
客服部經理(1人)――全面負責售后服務部門內的行政與各項業(yè)務的管理工作，以及負責客戶問題的審批分配工作。
客戶記錄員(3人)――負責處理客戶提出的服務申請。
裝配人員(2人)――負責協(xié)助客服工程師的工作。
客服工程師(3人)――每天根據服務申請記錄流、服務情況反饋和商品信息進行技術支持。
1.3 售后服務流程調查
企業(yè)的售后服務工作從功能上分，主要分為兩大類：客戶維修產品的流程和企業(yè)售后服務部門進行庫存管理的流程。
1.3.1 維修業(yè)務流程
客戶若有要進行修理的產品，需在服務申請單中詳細填寫客戶的基本信息、申請的問題描述、該問題級別和問題類型，填寫完成后發(fā)出服務申請單。
接待員收到客戶發(fā)出的服務申請單后，依據服務申請單中的內容，將其轉換為服務通知單交給檢驗員。
檢驗員判斷服務通知單是否符合要求，主要檢查問題類別和級別，將合格的服務通知單交給審批經理，同時將不合格的服務申請單返回給接待員。對不合格的服務申請單，接待員將按照客戶要求重新做記錄，并再次向審批經理發(fā)出合格的服務申請單。
審批經理來啟動服務通知單，服務通知單主要記錄了故障以及客戶的情況。審批經理通過查看裝配信息來支配由哪位工程師來完成該任務，裝配人員對工程師的工作起到幫助和協(xié)調的作用。任務完成后由工程師發(fā)出完成情況反饋單?？蛻暨M行產品維修的業(yè)務流程圖如圖2所示。
圖2 維修業(yè)務流程圖
1.3.2 庫存管理業(yè)務流程
對于每個要進出倉庫的零件都要進行質量檢測。對企業(yè)中的零件進行以下操作：損耗操作、入倉操作、出倉操作、領料操作、調撥操作、盤點操作。企業(yè)售后維修過程中的材料和零件消耗通過損耗操作來完成。企業(yè)每進貨一批零件，管理員均要登錄售后服務管理系統(tǒng)進行入倉操作。企業(yè)每售出一批零件，管理員均要登錄售后服務管理系統(tǒng)進行出倉操作。管理員可以隨時查看企業(yè)中的入庫明細和出庫明細。管理員還需定期對企業(yè)的庫存進行盤點。以上操作最終都可以導出為Excel格式的報表。庫存管理流程圖如圖3所示。 1.4 數據流程分析
售后服務系統(tǒng)頂層數據流程圖如圖4所示。系統(tǒng)用戶可以是工程師、審批經理、系統(tǒng)管理員三者之一，但三者在系統(tǒng)中的權限不同，系統(tǒng)管理員可以進行系統(tǒng)所有功能的操作，審批經理只能完成問題分配的操作，工程師只能完成任務分配的操作。
2 系統(tǒng)設計
2.1 模塊結構設計
系統(tǒng)的功能模塊圖如圖6所示。系統(tǒng)的功能模塊圖的說明如下：
2.1.1 基本信息管理
該模塊主要用來對一些基本維修信息進行管理。它有以下三部分：
1) 維修類別管理：維修類別是指客戶所要維修的家電屬于哪一類型的故障。維修類型默認有技術問題、質量問題、服務問題和人員問題。管理員可以在這四種維修類別基礎上進行增、刪、改，這樣可以保證隨時對客戶維修問題類別進行維護更新。
2) 維修級別管理：維修級別是指客戶所要維修的家電發(fā)生的故障屬于哪一嚴重程度的等級。維修級別默認有嚴重、一般和建議。嚴重的故障需要在第一時間去解決，一般的故障可以稍作延遲，只要沒有更緊急的維修任務，就應該去解決一般故障的產品維修，建議性的維修問題可以選擇解決或不解決。管理員可以在這四種維修級別基礎上進行增、刪、改，這樣可以保證隨時對客戶維修問題級別進行維護更新。
3) 客戶信息管理：該功能模塊是對企業(yè)中的家電提過投訴建議或者有過維修記錄的客戶進行管理?？蛻粜畔⒅兄皇强蛻舻囊恍┗拘畔ⅰ？蛻舻幕拘畔ㄐ彰⒙?lián)絡方式、提出投訴或提出維修的時間等，對這些數據項進行記錄的目的是方便企業(yè)之后對客戶的回訪感謝。
2.1.2 售后服務管理
售后服務管理主要是對客戶的問題信息進行詳細的描述，另外在任務完成后，及時對客戶進行維修服務回訪，記錄客戶對本次維修服務的整體評價。
1) 維修信息管理：維修信息中記錄的是客戶進行產品維修的各個數據項。維修信息管理是指對維修信息進行增、刪、改的過程。
2) 維修服務調查：客戶對已完成的維修服務進行本次維修服務回訪，并記錄維修服務的過程。
2.1.3 工作任務管理
工作任務管理是指客戶提交的服務已經合格之后，進行的一系列活動模塊。維修分配管理是由審批經理進行的操作，維修記錄管理是由工程師進行的操作，常見問題是由管理員對其進行定期或不定期的管理。
1) 客戶填寫服務申請單交給接待員，接待員將申請單經過審批經理審查。問題分配管理是由審批經理用戶完成的。具體是指審批經理收到接待員發(fā)出的服務申請單后，通過查看工程師的狀態(tài)，將服務問題分配給工程進行處理、并標明開始維修的時間。
2) 工作記錄管理是指工程師接收到待處理問題后，具體完成細節(jié)的模塊，在該模塊中記錄了問題的描述，包括問題的基本信息、由哪位主管分配、處理意見等。
3) 常見問題管理是為了方便初次使用的操作人員，常見問題模塊列舉出了大量的軟件操作過程中可能遇到的問題，并給出詳盡的處理方法。
2.1.4 系統(tǒng)用戶管理
該模塊是對售后服務管理系統(tǒng)中各種不同用戶之間的管理操作設計的。系統(tǒng)用戶管理模塊實現的功能是對于不同權限的用戶，可對自身賬號完成一些操作。
1) 用戶信息管理模塊可以添加用戶、刪除用戶、修改用戶，以及查看不同的系統(tǒng)用戶信息。
2) 修改自身密碼是指用戶可對現在登錄系統(tǒng)的賬戶進行修改密碼的操作。
3) 切換用戶是指在不同的用戶直接進行切換，不僅僅是不同權限用戶之間的切換，同時也包括同一個級別但是不同用戶之間的切換。
2.1.5 出入倉管理
1) 出倉管理：管理員對每一件從倉庫出去的零件都要進行管理更新。
2) 入倉管理：管理員對每一件進入倉庫的零件都要進行管理更新。
2.2.2 邏輯結構設計
將設計的E-R模型轉換為關系模型，并對各實體內的屬性進行函數依賴分析，將其規(guī)范到第三范式。
ER圖中表示的概念模型轉化為數據庫中的關系模型如下：
1)用戶(用戶名，員工姓名，密碼，用戶類型)
2)服務基本信息(記錄編號，信息名稱，信息詳情，信息類別)
3)任務記錄(問題記錄編號，分配人用戶名，負責人用戶名，分配人處理意見，分配人處理時間，問題提交日期)
4)問題記錄(問題記錄編號，客戶編號，問題聯(lián)系人，問題級別編號，問題題目，問題類型編號，記錄狀態(tài)，問題描述，要求解決日期，錄入人員，創(chuàng)建日期)
5)任務分配(任務編號，問題記錄編號，開始解決時間，結束時間，問題解決方式，問題解決地點，具體內容，遺留問題)
6)常見問題(記錄編號，題目，問題類別，創(chuàng)建者，創(chuàng)建日期，問題描述)
7)客戶服務調查(記錄編號，問題編號，客戶編號，被調查人，調查日期，調查方式，總體評價，客戶意見和建議，調查人員)
3 結論
論文根據軟件開發(fā)的步驟，采用C/S體系結構進行的售后服務管理系統(tǒng)的設計工作。需求分析深入了解售后服務部門的組織結構和業(yè)務操作流程后，系統(tǒng)的數據流程進行了分析。系統(tǒng)設計主要分前端和后臺設計，前端設計是對界面的設計、功能模塊內部和模塊之間的邏輯功能設計，后臺設計進行的是系統(tǒng)中數據庫的設計以及每個數據庫實體的字段設計。在第三范式關系模式的規(guī)范之下，設計出符合現實事物及各個事物之間關系的數據庫結構。系統(tǒng)方便了企業(yè)內部擁有不同工作內容職員的不同需求。
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