有關(guān)服務(wù)運營管理論文
有關(guān)服務(wù)運營管理論文
服務(wù)運營管理理論是西方已初步形成的服務(wù)管理研究的最主要的內(nèi)容之一,它以日常服務(wù)運營管理為主題,揭示服務(wù)運營管理內(nèi)在的規(guī)律。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的有關(guān)服務(wù)運營管理論文，供大家參考。
有關(guān)服務(wù)運營管理論文范文一：服務(wù)運營管理的現(xiàn)狀、問題
【摘要】對于房地產(chǎn)財務(wù)營運的管理能夠有效地改善房地產(chǎn)企業(yè)的效益管理，且能夠提升自身的市場競爭力。隨著國家政策對市場調(diào)控力度的不斷增強，新的市場競爭環(huán)境迫使房地產(chǎn)企業(yè)需要科學(xué)地制定財務(wù)運營管理方案，進而達到規(guī)避財務(wù)風(fēng)險、拓寬企業(yè)融資渠道、提升資金的使用價值的目的。本文將基于新市場的競爭環(huán)境探討房地產(chǎn)企業(yè)在財務(wù)運營管理中的問題及現(xiàn)代化的財務(wù)運營管理措施，并對房地產(chǎn)企業(yè)財務(wù)運營管理進行價值性研究。
【關(guān)鍵詞】新市場 形勢房地產(chǎn)企業(yè) 財務(wù)運營
房地產(chǎn)行業(yè)具有投入資金大、資金鏈長、財務(wù)風(fēng)險系數(shù)高等特點，單純控制財務(wù)風(fēng)險并不能作為房地產(chǎn)企業(yè)財務(wù)運營管理的核心，而加強內(nèi)部控制、完善監(jiān)督機制，加強財務(wù)管理力度才應(yīng)該作為財務(wù)運營管理的重心。如今，政府不斷出臺新政策對房地產(chǎn)市場進行宏觀調(diào)控有助于營造房地產(chǎn)企業(yè)健康、有序的發(fā)展環(huán)境，但是調(diào)控力度的增強也給房地產(chǎn)企業(yè)帶來了一定的市場競爭壓力，房地產(chǎn)企業(yè)不得不對效益管理投入更多的經(jīng)理，因而提升了對于房地產(chǎn)企業(yè)財務(wù)運營管理研究價值。
一、房地產(chǎn)企業(yè)財務(wù)運營管理存在的問題
(1)財務(wù)運營管理意識淡薄，缺乏專業(yè)人才的參與。據(jù)調(diào)查，財務(wù)運營管理工作未得到相關(guān)房地產(chǎn)企業(yè)管理層的重視，而且也未意識到財務(wù)運營管理的價值性，在宏觀調(diào)控的市場環(huán)境下，企業(yè)財務(wù)管理人員往往重視財務(wù)風(fēng)險問題，卻忽視了房地產(chǎn)企業(yè)整體財務(wù)運營管理工作的重要性。財務(wù)運營管理工作具有一定的獨立性，但是在一些企業(yè)卻呈現(xiàn)出復(fù)雜化、干涉化，部分具有價值效用的財務(wù)運營管理政策的落實受到其他條件的限制。此外，房地產(chǎn)企業(yè)呈現(xiàn)出家族化，權(quán)利機構(gòu)過于集中統(tǒng)一，對于財務(wù)部門人力資源配置不合理，缺乏專業(yè)的財務(wù)運營管理人才，進而導(dǎo)致財務(wù)管理工作缺乏秩序，且缺乏價值。
(2)財務(wù)運營管理制度不完善，執(zhí)行力差。一是企業(yè)所指的的管理制度不夠完善，即便較為完善的財務(wù)運營管理體系已經(jīng)被構(gòu)建，但是卻缺乏相關(guān)部門人員的落實，執(zhí)行能力差，特別是對于企業(yè)內(nèi)部的一線部門，由于各管理層宣傳力度、監(jiān)管能力以及企業(yè)內(nèi)部人員財務(wù)運營管理意識的原因，促使相關(guān)制度未真正在公司的基層部門發(fā)揮效用，有些制度往往停留在紙面上;二是現(xiàn)有的制度執(zhí)行不嚴格，執(zhí)行范圍較小，對于企業(yè)管理者無明顯約束力。企業(yè)管理者具有干涉財務(wù)運營管理的首要權(quán)利。此時由于財務(wù)工作者受到自身能力以及職業(yè)道德素養(yǎng)的影響，促使相關(guān)的財務(wù)制度不能全面的落實執(zhí)行。
(3)內(nèi)控制度不夠嚴格，缺乏完善的監(jiān)督機制。企業(yè)內(nèi)控能力差，相關(guān)的監(jiān)管制度不夠嚴格，未能發(fā)揮真正的效用，同時也缺乏完善的監(jiān)督機制，導(dǎo)致財務(wù)運營管理的相關(guān)政策未能落實。財務(wù)運營管理工作涉及企業(yè)管理的方方面面，監(jiān)管對象趨于復(fù)雜化，監(jiān)管機構(gòu)在進行監(jiān)管過程中往往注重制度條款的規(guī)定，并未結(jié)合企業(yè)內(nèi)部的實際情況，導(dǎo)致監(jiān)管機構(gòu)缺乏必要的價值作用。
二、新市場形勢下房地產(chǎn)企業(yè)財務(wù)運營管理模式研究
(1)強化企業(yè)全員財務(wù)運營管理意識，提升人員的專業(yè)化程度。在國內(nèi)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的財務(wù)管理中，構(gòu)建高素質(zhì)的財務(wù)管理隊伍是十分重要的，而且是提高企業(yè)財務(wù)管理水準的關(guān)鍵因素。面對不斷變化的房地產(chǎn)市場環(huán)境，必須強化房地產(chǎn)開企業(yè)法人的財務(wù)管理意識，并且聘用高素質(zhì)的財務(wù)管理人員，對于企業(yè)的現(xiàn)有的財務(wù)管理人員則要加強在崗培訓(xùn)與再教育，從而構(gòu)建一個高素質(zhì)的財務(wù)管理隊伍。與傳統(tǒng)的財務(wù)管理工作相比，在新的經(jīng)濟環(huán)境和發(fā)展背景下，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的財務(wù)管理人員不但要具備較高的專業(yè)水平和素質(zhì)，而且要了解相關(guān)法律、法規(guī)，在工作中要保持認真、負責(zé)的態(tài)度，這是保證財務(wù)管理工作順利開展與進行的重要基礎(chǔ)。在房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的財務(wù)管理中，財務(wù)人員必須保證各類經(jīng)濟信息與數(shù)據(jù)的準確性、真實性與完整性，并且嚴格尊重職業(yè)操守中的保密原則，從而為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重大決策提供科學(xué)的依據(jù)。另外，在國內(nèi)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的發(fā)展中，應(yīng)堅決反對“家族式”財務(wù)管理模式，財務(wù)管理隊伍的骨干必須聘用專業(yè)的財務(wù)人員，而且要建立相應(yīng)的管理規(guī)章與制度，從而實現(xiàn)財務(wù)管理隊伍素質(zhì)和能力的全面提升。
公司財務(wù)運營管理工作的展開應(yīng)體現(xiàn)出以下幾個方面：一、企業(yè)管理層應(yīng)發(fā)揮好帶頭作用，樹立知行統(tǒng)一的財務(wù)運營管理理念，科學(xué)規(guī)劃財務(wù)運營管理工作內(nèi)容，發(fā)揮財務(wù)運營管理對企業(yè)未來發(fā)展以及人力資源開發(fā)的重要推動作用;二、培養(yǎng)企業(yè)全員參與財務(wù)運營管理的意識，加強相關(guān)知識的培訓(xùn)力度，同時提升財務(wù)運營管理部門在企業(yè)中的地位，促使能夠主動參與并自覺配合財務(wù)運營管理活動的展開;三、保證財務(wù)運營管理的獨立性以及嚴格性，企業(yè)管理層及其他部門無權(quán)干涉財務(wù)運營管理體系的執(zhí)行;四、強化財務(wù)管理工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，確立人力資源的準入制度，減小人為因素的影響，為財務(wù)運營管理工作的落實提供支持。對于人才的培養(yǎng)途徑來說，可以通過在職培訓(xùn)、學(xué)歷升級、聘請外來專家授課的等方式，繼而提升相關(guān)工作人員的業(yè)務(wù)能力。此外也要構(gòu)建相應(yīng)的獎懲機制以及激勵措施，提升工作人員的主觀能動性。
(2)完善企業(yè)財務(wù)運營管理的制度，提高相關(guān)人員的執(zhí)行力。一是在企業(yè)財務(wù)管理體系方面上，切忌完全照搬其他企業(yè)的經(jīng)驗，而是要對企業(yè)各方面情況進行調(diào)研，特別是一線基層部門，進而能夠結(jié)合企業(yè)的個性，制定出具有針對性的制度，促使理論制度與實際相銜接。二是要進一步明確財務(wù)運營管理工作與各個部門的關(guān)系并與企業(yè)的其他制度形成有效的整合，從而提高制度的可操作性;三是要保證財務(wù)運營管理制度的權(quán)威性和嚴肅性，通過定期檢查、考核、日常監(jiān)督等工作的落實，保證財務(wù)運營管理制度的有力執(zhí)行，對違反制度的人員要進行嚴肅、及時的處理，真正實現(xiàn)依規(guī)辦事。
(3)完善并落實房地產(chǎn)企業(yè)財務(wù)運營管理的監(jiān)督機制。一是要完善財務(wù)運營管理監(jiān)管系統(tǒng)，形成內(nèi)部審計監(jiān)督制度。通過相關(guān)監(jiān)督系統(tǒng)的建立，加大對資金流動的監(jiān)控，確保資金使用效率;二是要建立人防為主的監(jiān)督體系，切實提高監(jiān)管人員的工作能力，使其能夠真正發(fā)揮應(yīng)有的作用;三是要加強財務(wù)運營管理信息化建設(shè)，形成高效及時的信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對財務(wù)信息的及時把握，為企業(yè)的決策和管理提供全面、客觀、實時的信息。
三、總結(jié)
綜上，隨著房地產(chǎn)企業(yè)市場環(huán)境的變化，對于房地產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展來說具有一定影響，因而要加強企業(yè)財務(wù)經(jīng)營管理能力，進而才能夠提升房地產(chǎn)企業(yè)的競爭力，促使其在宏觀調(diào)控的市場環(huán)境下，仍舊能夠持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展。
有關(guān)服務(wù)運營管理論文范文二：鐵路客戶服務(wù)中心運營管理系統(tǒng)研究
摘要：鐵路客戶服務(wù)中心運營管理系統(tǒng)是客服中心的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)之一，包含排班管理、績效考核、質(zhì)檢監(jiān)聽、實時監(jiān)控、統(tǒng)計分析、培訓(xùn)考試和知識庫7個子系統(tǒng)，深入分析和研究每個子系統(tǒng)的功能，區(qū)分其應(yīng)用范圍，對客服中心的建設(shè)有著十分重要的意義。
關(guān)鍵詞：客服中心;運營管理;排班;績效;質(zhì)檢;統(tǒng)計;知識庫
中圖分類號：TN915文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1009-3044(2012)24-5813-03
The Study of Operation Management System of the Railway Customer Service Center
YIN Hong
(Ministry of Railway Information Technology Center, Beijng 100844, China)
Abstract: The operation management system is one of the core business systems of the railway customer service center.It includes 7 sub sys tems:scheduling management,achievement assessment,quality testing and monitoring,real time monitoring,statistical analysis,test training and knowledge base.It is very important for the construction of the railway customer service center that analysising and studying the function of each sub system and distinguishing its range of application.
Key words: customer service center; operation managerment; scheduling; achievements; quality testing; statistics; knowledge base
1研究背景
鐵路客戶服務(wù)中心(以下簡稱“客服中心”)系統(tǒng)工程自2009年啟動以來，通過一期和二期(互聯(lián)網(wǎng)售票)工程的建設(shè)，實現(xiàn)了網(wǎng)站、短信、語音三種服務(wù)方式為客戶提供服務(wù)，初步建成了功能齊全、具有鐵路特色的客戶服務(wù)體系。
為落實《鐵路“十二五”發(fā)展規(guī)劃》關(guān)于不斷提高服務(wù)質(zhì)量，樹立以人為本、客戶至上的服務(wù)理念，加快建設(shè)鐵路客戶服務(wù)中心，標(biāo)準化客服中心運營流程，減少人工管理的工作量，對客服中心的運營管理進行研究就顯得十分必要。
2運營需求
運營管理是保證客服中心正常運營所進行的日常管理工作，包含排班管理、績效管理、質(zhì)檢監(jiān)聽、實時監(jiān)控、統(tǒng)計分析、培訓(xùn)考試、知識庫的建立和維護。
排班管理實現(xiàn)客服中心內(nèi)部的排班管理，根據(jù)各種排班制度和排班要求，自動生成排班的座位和時間安排。
績效管理實現(xiàn)客服中心內(nèi)部的績效管理，根據(jù)績效考核制度和管理要求，自動進行績效考核。
質(zhì)檢系統(tǒng)可以監(jiān)聽座席員與客戶的通話，能夠有效地監(jiān)督座席員的工作狀況，加強對座席員的管理。
實時監(jiān)控系統(tǒng)包括對系統(tǒng)運行狀態(tài)的監(jiān)控以及座席服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。整個監(jiān)控系統(tǒng)采用權(quán)限控制方式，具有不同權(quán)限的用戶只能進入相應(yīng)的監(jiān)控界面，查看相關(guān)信息。
統(tǒng)計分析系統(tǒng)擁有完善的報表生成、分發(fā)、管理機制，具有強大的數(shù)據(jù)采集能力，幫助管理人員進行多種維度的指標(biāo)分析對比，從而對客服中心運營管理現(xiàn)狀做深度分析。
培訓(xùn)考試系統(tǒng)能夠?qū)ψ瘑T進行培訓(xùn)教育，方便座席員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高專業(yè)技能，在學(xué)習(xí)的同時可以進行自我考核，考核結(jié)果與工作績效掛鉤，以激勵座席員學(xué)習(xí)興趣。
客服中心知識庫由各種鐵路綜合業(yè)務(wù)知識構(gòu)成，包括常見問題、法律法規(guī)、規(guī)范性文件、路局及車站公告、提醒等專業(yè)信息，為座席員提供準確、便捷、高效的信息服務(wù)。
3運營設(shè)計
3.1排班管理子系統(tǒng)
1)根據(jù)歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，結(jié)合節(jié)假日、車票預(yù)售期(可人工干預(yù)調(diào)整)等條件，分析話務(wù)增長趨勢，實現(xiàn)對任意天、任意時段的系數(shù)或量的調(diào)整，準確預(yù)測未來每個月、每天、每半小時甚至每15分鐘的話務(wù)量，提供原話務(wù)量預(yù)測與實際話務(wù)走勢分析，為排班管理做好數(shù)據(jù)支持。
2)擁有豐富的排班參數(shù)，如：員工類型(全職、兼職)、員工生產(chǎn)水平、員工排班喜好(固定班、輪換班)、工時、人工接通率、休假、就餐時間等，支持按月、按周、按天進行排班，同時支持員工的座席位置安排，支持換班申請、調(diào)整。
3)當(dāng)座席數(shù)據(jù)不夠時，給出預(yù)警信息，提高座席資源利用率。
4)排班要同話務(wù)量、平均處理時長、ACD排隊和放棄率等因素相吻合，同時考慮職工對班次、時間及遠近程度的需求，盡可能科學(xué)及人性化設(shè)計。
5)根據(jù)新、老座席員的熟練度差異因素，進行精細化排班。
6)實現(xiàn)班表查詢，設(shè)置排班模式、班務(wù)管理;按員工信息、業(yè)務(wù)信息自動生成排班表。
7)排班表生成后通過系統(tǒng)操作可自動通知在崗人員(不在崗人員自動短信通知)本期(周、月)具體上、下班時間及話務(wù)量要求和注意事項等。
8)員工工作量和工作效率數(shù)據(jù)可適時調(diào)取、查詢，能夠?qū)崟r動態(tài)顯示該座席員的通話量、平均受理時間、旅客滿意率等指標(biāo)。對于未達標(biāo)數(shù)據(jù)系統(tǒng)自動報警提醒。
3.2績效考核子系統(tǒng)
1)管理員工信息，包含員工基本信息、技能特征、個性需求。
2)對培訓(xùn)安排、假期申請、考勤填計等實現(xiàn)統(tǒng)一管理，并與排班的核心模塊關(guān)聯(lián)，使其對服務(wù)水平的影響納入到系統(tǒng)管理中。
3)能夠設(shè)置任意模式的績效考核模型、設(shè)置多維度的考核參數(shù)(如考勤、工時、工時利用率、工作量、客戶滿意度、質(zhì)檢成績、考試成績、知識庫激勵等)，根據(jù)績效考核辦法可以適時調(diào)整指標(biāo)，同時可實時提取生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，便捷的導(dǎo)入主觀評測的考核數(shù)據(jù)，按照時間、考核標(biāo)準等自動生成周期考核報表。
4)一個考核期結(jié)束，每名員工可通過系統(tǒng)登陸，查詢本人工作時長、工時利用率、工作完成量、客戶滿意度、監(jiān)聽質(zhì)檢成績、業(yè)務(wù)考試成績、知識庫激勵情況等考核指標(biāo)完成情況。
3.3質(zhì)檢監(jiān)聽子系統(tǒng)
1)支持座席狀態(tài)察看：察看本地/遠端座席的狀態(tài)是否正常工作。
2)支持座席監(jiān)聽：監(jiān)聽正在服務(wù)的座席，評估普通座席的服務(wù)狀況。3)支持座席耳語：在線輔導(dǎo)座席服務(wù)，通話對端的客戶無感知。
4)支持座席強插：強行插入正在服務(wù)的座席，對服務(wù)進行有效糾正。
5)支持座席錄音管理：可以設(shè)置對所有座席進行全程錄音或?qū)χ付ㄗM行錄音。
6)支持錄音回聽，可以通過查詢條件查找特定錄音，錄音條件包含如指定時期、通話ID、分機號碼、處理通話信息時長等，并支持多條件組合查詢。
7)支持錄屏，具有隨時看到座席員電腦的實時屏幕圖像功能。
8)支持強制示忙、示閑、釋放等質(zhì)檢操作。
9)具有強大的三方通話能力，在座席員內(nèi)部求助、呼出、呼叫轉(zhuǎn)移等情況下都可以實現(xiàn)三方通話，并能根據(jù)業(yè)務(wù)人員要求，控制其中會議人員的聽、說功能。
10)建立話務(wù)質(zhì)量在線評價系統(tǒng)，能夠?qū)①|(zhì)檢監(jiān)聽結(jié)果納入考評項，根據(jù)通話語音、語態(tài)、語速、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識、客戶滿意度、通話時長等指標(biāo)給予評定，支持質(zhì)檢結(jié)果的事后重檢。
11)提供豐富的報表模板，如質(zhì)檢評估報表、質(zhì)檢產(chǎn)量報表、錄音報表、培訓(xùn)報表等，支持報表自定義。
3.4實時監(jiān)控子系統(tǒng)
系統(tǒng)監(jiān)控：
1)能夠監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備和資源運行狀態(tài)，監(jiān)控系統(tǒng)運行的性能效率。
2)實時顯示系統(tǒng)所有組件服務(wù)的信息，包括服務(wù)名稱及端口等基本信息、服務(wù)運行的狀態(tài)等。
3)提供系統(tǒng)各組件不同級別的集中化運行日志管理，便于維護人員進行系統(tǒng)排錯。
4)發(fā)現(xiàn)服務(wù)運行異常時能立即自動進行重啟、主備切換等應(yīng)急處理措施，進行故障分析和定位，修改系統(tǒng)配置，并通過Email等方式即時主動地通知相關(guān)網(wǎng)管人員。提供集中配置、集中監(jiān)控、日志的圖形化工具，無需在不同的管理界面上來回切換，并支持動態(tài)重載功能，避免影響生產(chǎn)環(huán)境的正常運行。
5)通過標(biāo)準的SNMP接口與第三方網(wǎng)管系統(tǒng)進行集成，實現(xiàn)IT集中管理。業(yè)務(wù)監(jiān)控：
1)跟蹤系統(tǒng)受理呼叫的流程。
2)能夠?qū)崟r監(jiān)控電話通信系統(tǒng)，實時顯示整個系統(tǒng)的電話通信狀態(tài)，包括通信系統(tǒng)中所有分機和外線的工作情況，并有實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)圖形顯示。
3)能夠?qū)崟r顯示座席員位置區(qū)域，座席員的工作狀態(tài)，處于各種狀態(tài)的座席員分布情況、座席員的上下班、離席、離席原因以及接聽?wèi)?yīng)答用戶的情況，對人員上崗情況，人員班務(wù)實時調(diào)整，間休管理等實時顯示。座席的工作技能特征，實現(xiàn)動態(tài)調(diào)整座席分配，可動態(tài)指定某些席位辦理特定業(yè)務(wù)。
4)能夠獲取分組等待數(shù)目、座席員的分組情況及不同的分組方式下座席員的詳細信息。
5)支持完整的呼叫數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，可以統(tǒng)計任一時間段內(nèi)的座席工作數(shù)據(jù)，外線工作數(shù)據(jù)，分組排隊工作數(shù)據(jù)，話務(wù)接入量、放棄率、接通率，各類突發(fā)流程的發(fā)起、處理等工作。
6)支持統(tǒng)計等待時間，呼入接答時間，呼出通話時間及分組的各項平均值。
7)支持分析接通率、轉(zhuǎn)接率、繁忙程度、趨勢等數(shù)據(jù)，并提供圖形化分析數(shù)據(jù)顯示。
8)能夠?qū)VR服務(wù)器的記錄數(shù)據(jù)進行詳盡分析，列出圖表分析結(jié)果。
9)支持異常報警，提供實時的管理監(jiān)控預(yù)警與個人預(yù)警，提示座席員話務(wù)量、通話時間、接通率、遲到、空閑時間等，可提前示警。人工設(shè)置預(yù)警值，對低于目標(biāo)值、標(biāo)準值、警戒值等情況，實時三級預(yù)警。
10)實時監(jiān)控各類呼叫狀態(tài)功能，并用文字、圖形、表格的形式顯示，如接通率，座席狀態(tài)(如示忙，示閑)，隊列中有多少通電話在等待，已處理量等。系統(tǒng)每隔不低于5秒鐘更新一次數(shù)據(jù)。
11)通過標(biāo)準輸出端口與等離子大顯示屏連接，使監(jiān)控數(shù)據(jù)及圖形在客服中心工作現(xiàn)場放大展示。
3.5統(tǒng)計分析子系統(tǒng)
1)提供完善的報表通用功能，可實現(xiàn)報表的分發(fā)，周期任務(wù)創(chuàng)建，歷史報表的管理，報表結(jié)果及周期任務(wù)的備份。
2)根據(jù)需求，定制出適合特定業(yè)務(wù)的報表。支持對于統(tǒng)計結(jié)果的時間區(qū)段中開始日期和結(jié)束日期的設(shè)定;支持按照月、日、小時等方式，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計并產(chǎn)生報表。自定義報表內(nèi)容，實現(xiàn)人員上崗情況、人員班務(wù)實時調(diào)整、間休管理、話務(wù)量、業(yè)務(wù)類型、話務(wù)接入量、放棄率、接通率、座席情況等數(shù)據(jù)自定義選取。
3)實現(xiàn)數(shù)據(jù)分析對比，包含各客服中心間數(shù)據(jù)分析對比和歷史數(shù)據(jù)分析對比。
4)可根據(jù)后臺業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)源類型，定義相關(guān)數(shù)據(jù)的采集和收集策略方法，可支持多種數(shù)據(jù)源類型。
5)提供強大的可視化設(shè)計工具，支撐報表開發(fā)人員快速完成相關(guān)報表模板的定義，和報表元素(圖、表、標(biāo)簽等)的布局，支持報表格式靈活定制。統(tǒng)計信息圖表樣式支持柱圖、線圖、餅圖等不同顯示樣式，實現(xiàn)數(shù)據(jù)自動生成餅狀圖和線性圖等內(nèi)容，并配備相應(yīng)的文字。
6)為確保數(shù)據(jù)安全性和連續(xù)性，系統(tǒng)支持通過專業(yè)數(shù)據(jù)庫軟件對數(shù)據(jù)進行自動備份。
7)用戶可自行定義報表數(shù)據(jù)模板，包括對采樣的原始數(shù)據(jù)公式及格式進行自定義。支持對隨路數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)采樣并作為報表數(shù)據(jù)記錄在數(shù)據(jù)庫中。
8)各客服中心可以查詢其他客服中心的話務(wù)量等技術(shù)指標(biāo)(話務(wù)量、接通率、席位數(shù))，以利于各客服中心掌握其他客服中心情況，激勵自身工作。
3.6培訓(xùn)考試子系統(tǒng)
培訓(xùn)考試系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)登錄，有文本、視頻、語音教學(xué)欄目，減少座席員集中培訓(xùn)考試時間，使座席員實時參與考試培訓(xùn)。
根據(jù)知識庫內(nèi)容，建立考試題庫，設(shè)置日常測試、月度考試、晉級考試，題庫分三種難度，試題類型，其中依據(jù)座席員等級，自動生成試題，特別是晉級考試試卷，可依據(jù)晉級層級，對高中低試題權(quán)重進行調(diào)整，自動評分。
培訓(xùn)考試系統(tǒng)與績效管理聯(lián)系，考試成績作為績效考核參數(shù)，同時根據(jù)績效考核結(jié)果，安排培訓(xùn)內(nèi)容。
3.7知識庫子系統(tǒng)
客服中心知識庫的內(nèi)容為鐵路業(yè)務(wù)知識，需要對知識庫進行及時的維護。知識庫的組織結(jié)構(gòu)如圖1所示：
1)座席員實名制使用，在客戶代表登錄桌面系統(tǒng)時，同時登錄知識庫系統(tǒng)。
2)對知識庫實現(xiàn)權(quán)限設(shè)置，不同人員登錄知識庫所看到的內(nèi)容范圍與權(quán)限相對應(yīng)。
3)登錄后，知識庫系統(tǒng)對未簽收的業(yè)務(wù)規(guī)章，彈出提示，提醒座席員簽收。
4)座席員留言板實名留言，每名座席員均可以回答留言，管理員依據(jù)座席員提問、回答問題的質(zhì)量，以及參與積極性，對座席員予以加分，激勵數(shù)據(jù)結(jié)果與績效考核系統(tǒng)共享，作為月度激勵考核指標(biāo)。
5)細化知識庫調(diào)度命令中車次信息查詢，通過車次查詢，方便信息檢索，便于客戶行程設(shè)計規(guī)劃。
6)知識庫具有學(xué)習(xí)的能力，工單處理中好的處理結(jié)果可以加入知識庫的內(nèi)容，可提供查詢和學(xué)習(xí)之用。
7)知識庫具備及時性，擁有維護功能，維護人員能對知識庫進行日常維護更新。
4結(jié)束語
鐵路信息化的逐步深入對客服中心的建設(shè)提出了更高的要求。運營管理系統(tǒng)涉及客服中心的眾多方面，清晰的研究和分析運營管理系統(tǒng)對客服中心的建設(shè)有著十分重要的意義，將在客服中心的建設(shè)中發(fā)揮重要作用。
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