旅游產(chǎn)品質(zhì)量管理論文
旅游產(chǎn)品質(zhì)量管理論文
旅游產(chǎn)品是旅游吸引及其提供過程綜合作用的復合體。所謂旅游產(chǎn)品,從需求角度表現(xiàn)為旅游者在旅游活動中獲得的全部經(jīng)歷體驗。下面是學習啦小編為大家整理的旅游產(chǎn)品質(zhì)量管理論文，供大家參考。
旅游產(chǎn)品質(zhì)量管理論文范文一：旅游產(chǎn)品質(zhì)量管理研究論文
內(nèi)容摘要:旅游產(chǎn)品是旅游吸引及其提供過程綜合作用的復合體。本文通過對旅游產(chǎn)品本身及其質(zhì)量管理特性的分析,以期對我國旅游企業(yè)提供針對性的改進方案。
關(guān)鍵詞:旅游產(chǎn)品特性質(zhì)量管理
一般來講,產(chǎn)品是用來滿足人們某種需求或欲望的消費品,分為有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。旅游業(yè)由于涵蓋范圍較廣,旅游產(chǎn)品體現(xiàn)為多種特點,不同于傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品概念。
旅游產(chǎn)品概念及特性
從旅游者角度看,在旅游過程中購買并消費的旅游產(chǎn)品大部分是接待服務和導游服務,所購回的除了少量有形物質(zhì)產(chǎn)品之外,總體上是一次完整的經(jīng)歷,而不是一件實物;旅游企業(yè)要為游客提供包括行、購、娛、食、住等各個方面的一攬子產(chǎn)品,旅行過程中的所有片斷共同構(gòu)成游客的旅游經(jīng)歷。因此,旅游產(chǎn)品是旅游吸引物及其提供過程綜合作用的復合體,包含實現(xiàn)一次全程旅游活動所需要的各種服務組合。在旅游過程中,各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量都同等重要,在產(chǎn)品質(zhì)量趨同的情況下,優(yōu)質(zhì)服務成為企業(yè)戰(zhàn)勝對手的重要手段。由于服務具有不同質(zhì)性,旅游產(chǎn)品質(zhì)量不單依靠產(chǎn)品本身,只有一部分可由供應者自主評定,其余部分必須由旅游者親身實踐并依據(jù)自身感受來評價其質(zhì)量和價值,因此游客的感受和評判標準異常重要,但是涉及主觀心理因素,旅游者出游動機各不相同,難以對產(chǎn)品質(zhì)量進行客觀評判,目前采取的辦法是通過外部檢驗標準對服務進行評價,一般由政府或行業(yè)組織對該行業(yè)質(zhì)量制定相應標準,使服務規(guī)范化和體系化成為優(yōu)質(zhì)服務的保證,旅游企業(yè)也在嘗試引入一套完整的適合本身行業(yè)特點的服務質(zhì)量管理制度。
旅游產(chǎn)品質(zhì)量管理
旅游產(chǎn)品的獨特性
旅游活動是旅游者利用自己的時間和金錢來參與一系列自己選擇的環(huán)境和背景下發(fā)生的活動,目的是得到不同的精神收益。不同于一般消費者,旅游者更多地把旅游看作是一種經(jīng)歷,而不僅僅是一種產(chǎn)品和服務。由于旅游經(jīng)歷由多種復雜的行為構(gòu)成,服務質(zhì)量的評判只能建立在個人理解和感知的基礎(chǔ)之上。游客自始至終直接參與到服務生產(chǎn)系統(tǒng),不僅對最終產(chǎn)品進行比較和評價,而且對“生產(chǎn)”過程進行評價,由于服務的生產(chǎn)過程與消費存在同時性,使服務質(zhì)量不可能預先“把關(guān)”,發(fā)生質(zhì)量問題也難以“返修”,使顧客行為、顧客預期和感知、產(chǎn)品組合等變得較為重要。
旅游產(chǎn)品質(zhì)量特性
迄今為止,學術(shù)界對服務產(chǎn)品質(zhì)量的概念沒有統(tǒng)一界定,這在某種程度上反映了衡量顧客滿意度和確定服務質(zhì)量標準方面面臨的困難。通常地,理論界將服務質(zhì)量分成客觀質(zhì)量和主觀質(zhì)量:客觀質(zhì)量是對有形因素進行客觀評價;主觀質(zhì)量是指對無形因素進行主觀評價,無形因素的服務質(zhì)量在很大程度上取決于員工技能及其服務態(tài)度等。
作為旅游企業(yè),以服務為核心競爭力的旅游產(chǎn)品的質(zhì)量差異,不僅與產(chǎn)品和服務本身有關(guān),還與提供產(chǎn)品,增進顧客經(jīng)歷有關(guān),在競爭態(tài)勢、消費需求和消費行為以及技術(shù)等要素擠壓下,旅游產(chǎn)品質(zhì)量主要體現(xiàn)在無形要素方面,例如品牌、企業(yè)管理模式、銷售網(wǎng)絡(luò)等。對旅游產(chǎn)品來說,企業(yè)不僅對服務質(zhì)量中的硬性指標負責,還要對服務的消費感受負責,而且功能性質(zhì)量遠比技術(shù)質(zhì)量重要得多,為了更好地完善產(chǎn)品質(zhì)量,旅游企業(yè)應當有自己的服務評價體系,將其與可感知服務質(zhì)量評價體系結(jié)合在一起,共同在評價旅游產(chǎn)品質(zhì)量的過程中發(fā)揮作用。
旅游產(chǎn)品質(zhì)量管理特性
隨著市場競爭日益激烈和經(jīng)濟全球化進程的加快,旅游者的各種經(jīng)歷和體驗被不斷商品化,旅行社、航空鐵路交通以及旅游目的地和管理部門之間的關(guān)系更加密切。旅游企業(yè)管理不僅是簡單地提供旅游活動或設(shè)施,以常規(guī)方式進行管理,還應把質(zhì)量管理放在企業(yè)管理的重要位置,進行柔性管理,承認顧客和員工之間的相互作用是旅游服務管理質(zhì)量的基礎(chǔ)。不僅如此,專業(yè)人員應當在特定旅游環(huán)境中給游客提供方便,并給予引導,旅游管理人員還應深入了解游客的消費行為和服務管理的特點。
旅游者對產(chǎn)品質(zhì)量的評判
消費者評價服務產(chǎn)品質(zhì)量標準
一般來講,顧客對服務的評價取決于對所接受服務的感受與事先期望之間的比較,當顧客對服務的感知等于或超過了對服務的預期時,就會感到滿足;如果低于顧客預期,就會認為是低質(zhì)量的。導致這種差異的因素主要來源于以下五個方面:
顧客對服務的期望與企業(yè)對這些期望的詮釋存在差異旅游管理研究表明,旅游活動包含許多相互管理的行為,旅游營銷中最重要的是讓旅游者到來之后所感受到的比其預期的要好,這樣不但使旅游者達到消費滿意,還會向家人及朋友推薦,從而擴大企業(yè)的正面形象傳播。
顧客和企業(yè)對服務質(zhì)量的認知之間存在差異由于企業(yè)對顧客偏好的重視程度不同,一些企業(yè)容易將少數(shù)顧客的要求或偏好看作是大多數(shù)人的需求,從而出現(xiàn)判斷錯誤,可能會使用不合適的設(shè)備,雇傭不合適的人員等,最終導致企業(yè)提供的服務無法滿足顧客期望。
企業(yè)制定的服務質(zhì)量標準與顧客期望存在差距雖然企業(yè)準確理解了顧客需求,但在制定服務質(zhì)量標準時,管理人員可能認為企業(yè)無法提供或不應當完全提供顧客所需服務;或者企業(yè)領(lǐng)導人會以其他方面為重點,去掉所謂多余的服務環(huán)節(jié)來提高服務效率等,導致企業(yè)未選擇正確的服務設(shè)計和標準,無法滿足顧客需求。
企業(yè)提供的服務未能達到其制定的服務質(zhì)量標準企業(yè)正確理解顧客需求,并制定了相應的詳細服務標準,但在服務過程中,一線人員因工作乏味或缺乏良好的獎懲機制不愿完全按照服務標準為顧客提供服務,或者因其能力所限不能完全理解自己的工作內(nèi)容而不能確切地知道如何給顧客提供滿意服務,出現(xiàn)“角色模糊”或者“角色不明確”。
企業(yè)的對外宣傳與提供的實際服務內(nèi)容不符企業(yè)在進行促銷過程中,經(jīng)常采用多種宣傳方式和技巧,以期美化企業(yè)形象、提高產(chǎn)品知名度,有時是企業(yè)為開拓市場而做出的服務過度承諾,實際卻無法做到,使顧客對企業(yè)的服務質(zhì)量產(chǎn)生懷疑和不信任感,從而轉(zhuǎn)向其它競爭企業(yè)。
旅游產(chǎn)品滿足顧客需求特質(zhì)
對于旅游產(chǎn)品來講,由于很多旅游產(chǎn)品供應商同時面向一般消費者和旅游者,具有多重運營目標,所以旅游產(chǎn)品比一般服務產(chǎn)品提供的內(nèi)容寬泛,服務內(nèi)容和范圍也會根據(jù)不同要求和不同價格確定不同等級。隨著旅游市場日趨成熟,游客對旅游目的地越來越熟悉,消費經(jīng)驗日益豐富,消費預期相應提高,促使旅游企業(yè)一方面加速設(shè)施設(shè)備,一方面努力提高服務質(zhì)量標準;同時,來自消費者協(xié)會組織和媒體等第三方機構(gòu)對旅游企業(yè)包括景點、住宿、交通等在內(nèi)的服務質(zhì)量監(jiān)督,也相應提高對旅游業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的要求程度。因此,旅游產(chǎn)品供應商需要面臨新的挑戰(zhàn),不斷推出適應社會發(fā)展的產(chǎn)品。
旅游企業(yè)質(zhì)量改進方案
經(jīng)過20多年的快速發(fā)展,我國旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模達到相當水平,旅游產(chǎn)品供給基本滿足游客需求,已走過了數(shù)量急速擴張階段,逐漸步入提升質(zhì)量的成熟階段,因此注重旅游產(chǎn)品質(zhì)量成為旅游業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。目前相關(guān)部門已出臺多項質(zhì)量標準和質(zhì)量監(jiān)督法規(guī),敦促旅游企業(yè)注重產(chǎn)品服務質(zhì)量,但是在實際運營過程中由于服務質(zhì)量標準較難把握,服務質(zhì)量波動較大,消費者對此投訴頗多,主要集中在賓館、飯店和景點的服務質(zhì)量管理水平不高,服務不到位等方面,一些星級飯店盡管在硬件設(shè)施方面滿足了顧客需求,但是在軟環(huán)境方面卻遠遠不夠,例如酒店服務員在樓道內(nèi)大聲喧嘩、馬桶滴水等行為雖屬小事,在日常管理中也常被忽略,大大影響了客人對酒店服務的整體印象,甚至會影響到對整個旅游過程的評價。因此旅游企業(yè)應注重顧客評價質(zhì)量的軟標準,并積極推進標準化運營體系。
軟標準建立在消費者意見或建議的基礎(chǔ)上,依據(jù)顧客評價作為判斷標準,通過顧客與員工或其它人進行專門交談收集確切信息,為企業(yè)滿足顧客需求提供具有針對性的指導和信息反饋。但在實踐中,由于實施成本過高,企業(yè)往往將軟標準硬化,實行全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement)。具體內(nèi)容包括:能夠在任何時間與顧客保持接觸;能夠?qū)︻櫩偷母鞣N要求做出實時反應;具有彈性保障系統(tǒng)和人員以滿足顧客的實時要求;創(chuàng)造和顧客的雙邊對話機制。
目前,許多旅游企業(yè)已經(jīng)根據(jù)這一管理體系以及行業(yè)自身特點,逐步改善旅游產(chǎn)品質(zhì)量。例如,景點、飯店、旅行社、航空公司等部門采納包括互聯(lián)網(wǎng)在內(nèi)的先進技術(shù),不斷改善客房預訂系統(tǒng)和票務系統(tǒng)以提高服務質(zhì)量,廣泛運用互聯(lián)網(wǎng)搜取游客信息,從而改進服務體系。
為了保證服務質(zhì)量能在不同地區(qū)、不同時間達到相對一致的水準,消費者對所接受的服務結(jié)果進行定量或定性評價的需求日益迫切,建立并推行服務標準體系成為旅游企業(yè)面臨的主要問題。所謂服務標準化,是企業(yè)為使服務達到最佳效果而制定的可重復使用的統(tǒng)一規(guī)程和標準,從而使服務這一軟指標實現(xiàn)規(guī)范化和程序化。目前在旅游業(yè)中,一些國際大集團已實現(xiàn)了全球化經(jīng)營管理,通過特定名稱、企業(yè)信譽保證達到一定的服務水準,將業(yè)務拓展到世界各國,如凱悅、希爾頓、萊麥丹等酒店集團。公務員之家
對于旅游業(yè)中占絕大多數(shù)的中、小企業(yè)而言,建立符合本企業(yè)實際情況的服務標準體系,應由三個子體系組成,即工作標準體系、技術(shù)標準體系和管理標準體系。旅游企業(yè)作為以提供服務產(chǎn)品為主的行業(yè),企業(yè)通過與游客在履行服務過程中的接觸活動來展現(xiàn)質(zhì)量,供應方以提供服務為主,服務工作即為其產(chǎn)品。因此,服務標準體系以服務工作標準為主體,涵蓋技術(shù)標準和管理標準。具體來講,服務工作標準包含三個要素:服務標準,亦即服務所要達到的質(zhì)量效果;服務工作規(guī)程,即為達到服務標準,在服務過程所應履行的操作程序;服務物質(zhì)條件,即提供服務時所使用的物質(zhì)標準。在服務標準體系中,技術(shù)標準主要指提供服務所采用的技術(shù)手段等標準,管理標準則是為確保服務工作標準的全面實施所提供的一系列管理保障,包括履行管理(含監(jiān)督與考核)必備的組織機構(gòu)、人員、規(guī)劃、信息資料、教育培訓、后勤保障及信息化管理手段等。
在企業(yè)外部,對旅游產(chǎn)品質(zhì)量的評價和監(jiān)督一般采取體系認證制度,主要對服務質(zhì)量、服務方式、服務效果和企業(yè)排名進行認證,對不同企業(yè)的同一服務項目依據(jù)服務的功能性、安全性、經(jīng)濟性等特征制定統(tǒng)一質(zhì)量標準。這些不同性質(zhì)的服務采取不同方式的體系認證,例如飯店星評、景區(qū)等級評定采取的評價方法是認證形式與IS09000族體系認證兩種體系。此外,旅游業(yè)還應當吸取國外同行業(yè)經(jīng)驗,通過行業(yè)協(xié)會等中介結(jié)構(gòu)建立并發(fā)展自身的認證體系。
實施標準化服務,建立外部認證體系,不僅可以降低服務成本支出,還可以精簡服務環(huán)節(jié)提高服務效率和效益,同時有助于提高企業(yè)的美譽度和可信賴度。對于實施服務標準化的企業(yè)而言,這些標準在單位內(nèi)部具有強制性,而在外部必須依法接受當?shù)貥藴驶姓芾聿块T、相關(guān)行業(yè)管理部門和消費者的監(jiān)督?？陀^上降低了消費者評判服務質(zhì)量的難度,減少了主觀不確定性的干擾。
實踐表明,服務質(zhì)量標準水平愈高,企業(yè)市場競爭實力愈強。因此,通過實現(xiàn)標準化體系,旅游產(chǎn)品質(zhì)量將更加有章可循。
旅游產(chǎn)品質(zhì)量管理論文范文二：對做好旅游管理的探討
摘要： 如何做好旅游管理是我們當前面臨的一個重要問題，本文從旅游人文資源開發(fā)以及應對旅游危機管理兩方面闡述了旅游管理的思想。
1旅游管理要加強在人文資源開發(fā)利用方面的建議
1.1 促進人文資源與自然資源的統(tǒng)一自然資源不管多么美麗，沒有人的參與就失去意義，沒有人文的氛圍就失去了顏色。以杭州西湖為例，是我國獨有兼具美麗的湖光山色和悠久歷史文化韻味的景區(qū)，這里孕育的文化非常豐富。既有家喻戶曉的白蛇娘子傳奇，又有文人墨客留下的象“若把西湖比西子，濃妝淡抹總相宜“的佳句。這些資源都可以在西湖文化旅游資源的開發(fā)方面發(fā)揮重要作用，在西湖旅游區(qū)的各個景點，可以充分利用名人故居這一旅游資源。游客在游山玩水之間，也可以充分了解到西湖文化的歷史和典故，同樣也可以利用杭州的民俗藝術(shù)團體在西湖景區(qū)表演西湖文化的傳統(tǒng)民俗節(jié)目，巧妙的將文化資源和自然景物結(jié)合起來，使得游客更容易理解杭州，實現(xiàn)西湖景區(qū)的人文自然景觀的和諧統(tǒng)一。當然在這個過程中還要保護西湖資源，對西湖的生態(tài)、水質(zhì)、衛(wèi)生狀況加強保護和監(jiān)督。
1.2 努力發(fā)掘人文歷史旅游資源我國擁有悠久的文化歷史，眾多的文化資源，像龍舟賽、元宵燈會、清明踏青、五月花會、八月觀潮、中秋賞月、重陽登高、十月廟會等民俗活動，開發(fā)利用條件極其優(yōu)越。要充分利用這些民俗文化，重點打民俗旅游，這樣不僅可以為當?shù)氐穆糜萎a(chǎn)業(yè)帶來巨大的收入，也會對當?shù)氐某鞘邪l(fā)展和定位等具有很好的作用。
1.3 提高人文素質(zhì)，完善旅游設(shè)施文化旅游具有文化傳播和交融的作用，具有很強宣傳作用，旅游就像一張名片，在帶給游客旅游資源享受的同時，也將自己的形象進行了宣傳。從事旅游資源服務的人員素質(zhì)對旅游形象具有重要影響，在旅游景點的一些人性化的配套設(shè)施對旅游地形象也有重要影響。好的人文素質(zhì)、禮貌切近的服務態(tài)度會對旅游者帶來很大正面的影響，會提高游客對旅游滿意度，進而對整個城市的形象具有更好的印象。旅游設(shè)施的完善程度也會對游客帶來不同的感覺，游客在旅游時一般比較放松，一些人性化的設(shè)施會讓他們感覺很親切，一些帶有游客可認知的語言無疑會增加親近感。
1.4 優(yōu)化資源配置，改進旅游經(jīng)營策略和其他產(chǎn)業(yè)一樣，人文旅游產(chǎn)業(yè)的開發(fā)、經(jīng)營等需要進行細化研究，所不同的是一般其他企業(yè)開發(fā)的是有形產(chǎn)品，而人文旅游產(chǎn)業(yè)開發(fā)的更多的是精神層面的產(chǎn)品，產(chǎn)品的質(zhì)量通過旅游群體的滿意程度體現(xiàn)。開發(fā)怎樣的旅游產(chǎn)品、旅游產(chǎn)品的市場前景如何、如何合理規(guī)劃使得資源配置優(yōu)化以及采用什么樣的旅游產(chǎn)品經(jīng)營策略都需要因地制宜、通過對人文旅游產(chǎn)業(yè)的科學研究實現(xiàn)。目前，我國很多旅游景點在人文旅游開發(fā)方面既有成功的經(jīng)驗，又有失敗的教訓，我們可以在以下幾個方面努力：①通過加強在人文旅游產(chǎn)業(yè)方面的研究，使得人文旅游資源開發(fā)更加成功，則可以大大減小旅游資源開發(fā)方面的風險;②旅游資源的優(yōu)化配置值得關(guān)注，不同的旅游資源如何配置更加合理，如何配置才能更加吸引旅游者，使得運行成本降低，產(chǎn)業(yè)收益增加，這些方面也需要進行科學的研究;③人文旅游產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營策略非常值得研究，并非景點門票價格定得越高，旅游產(chǎn)業(yè)的收入就越多，不同的旅游景點采用聯(lián)合消費還是單項消費更好也需要根據(jù)消費者的旅游消費心理和旅游景點的具體情況確定。
2加強旅游危機管理的措施
旅游業(yè)是一個相對脆弱的行業(yè)，由其自身所具有的“食、住、行、游、購、娛”六大要素決定了她的觸角極大地延伸到其他各個行業(yè)領(lǐng)域，使得外界瞬息的變故都牽動著整個旅游行業(yè)敏感的神經(jīng)。旅游危機已成為世界許多地區(qū)的旅游業(yè)上空的陰云，良好的危機管理成為旅游業(yè)——這個應優(yōu)先考慮快樂和關(guān)照產(chǎn)業(yè)的急迫需要。
2.1 樹立強烈的危機意識危機意識是一種競爭意識、超前意識、鞭策意識，也是一種凝聚劑。企業(yè)的高層管理者應在感覺危機、認識危機的前提下，經(jīng)常地、系統(tǒng)地講形勢、講問題，使員工牢固樹立危機意識和與企業(yè)共同承擔危機與風險的主人翁責任感。居民與旅游者要強化安全意識，強調(diào)人的生命高于一切，確保平安健康也是一種增收途徑。
樹立強烈的危機意識應是政府危機管理的核心和重點，作為旅游地區(qū)政府應首先樹立危機意識，加強旅游危機戰(zhàn)略性研究，從根本上防止危機的形成和爆發(fā)或?qū)⑵浼霸缰浦褂诿妊繝顟B(tài)。
2.2 建立預警機制，實施預防管理在建立旅游災害預警機制方面已經(jīng)達成普遍共識。所謂"旅游預警制度"，主要是有關(guān)部門在國內(nèi)外發(fā)生疫情、戰(zhàn)爭、社會問題、自然災害等影響旅游的事件，予以發(fā)布并警示，從而有利于旅行社和游人預見問題，并主動采取積極的安全措施。
2.3 建立應付旅游危機的應急機制旅游危機爆發(fā)后，最緊要的是建立起一套快速反應機制，盡量避免造成更大的損失。災害、事故發(fā)生后，在第一時間實施有效搶救，減少人員傷亡;在疫情發(fā)生時，防止疫情擴散;在治安事件發(fā)生后，盡快偵破案件，懲治違法分子，保護受害人，處理善后事宜。因為自然災害導致旅游地暫時不能接待旅游者，及時告知旅游者，減少旅游者的期待成本和預期心理，有利當?shù)芈糜问袌龅幕謴汀?/p>
2.4 旅游危機過后盡快采取措施復蘇旅游業(yè)首先，旅游危機過后要有針對性地開展促銷活動。其次，要利用媒體重樹區(qū)域旅游形象。旅游危機之后，要盡快挖掘正面報道的價值，予以針對性的促銷。第三，做好事件旅游營銷，加大市場對旅游地的關(guān)注。
總之，當組織或個人面對危機時，應當把社會公共利益放在核心地位，及時反應、控制、補救、總結(jié)，并有意識地將危機轉(zhuǎn)化為契機，因勢利導，借題發(fā)揮，將損失減小到最少。旅游行業(yè)是很脆弱，但不經(jīng)磨練、不經(jīng)危機，這個行業(yè)永遠都是脆弱的。作為旅游行政主管部門，應當努力構(gòu)建比較完善的公共危機管理機制，并在此基礎(chǔ)上不斷推動本部門以及整個行業(yè)危機管理能力的提升。
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