淺談門診護(hù)理管理論文
醫(yī)院門診部是醫(yī)院的主要展示部分,它集中反映了醫(yī)院的管理水平、人員的基本素質(zhì)、人員的技術(shù)水平以及服務(wù)態(tài)度等。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的門診護(hù)理管理論文，供大家參考。
門診護(hù)理管理論文范文一：醫(yī)院門診護(hù)理管理論文
【關(guān)鍵詞】對(duì)策,投訴,護(hù)理,醫(yī)院,門診,分析,患者,不斷,服務(wù),病人,
摘要：醫(yī)院門診作為醫(yī)院的窗口,是為患者進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)的第一站,門診護(hù)理工作進(jìn)行的好壞,直接關(guān)系著醫(yī)院的可信度、口碑和影響力。隨著醫(yī)療制度的改革,臨床不斷更新的各種先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用,相應(yīng)法律、法規(guī)的不斷完善,患者法律意識(shí)和自我保護(hù)的意識(shí)增強(qiáng),患者希望在醫(yī)院獲得及時(shí)的救助及關(guān)懷[1]。
1資料與方法
1.1一般資料對(duì)我院2008年1月～2009年12月發(fā)生在門診的35起對(duì)護(hù)理投訴進(jìn)行回顧性調(diào)查和具體分析,通過(guò)對(duì)投訴雙方的詢問(wèn)及其他輔助途徑的證實(shí),完全屬實(shí)8例,部分屬實(shí)24例,不屬實(shí)3例,投訴內(nèi)容分類為服務(wù)態(tài)度14起,43.75%(14/32)、業(yè)務(wù)素質(zhì)9起,28.12%(9/32)、溝通障礙6起,18.75%(6/32)、法律意識(shí)2起,6.25%(2/32)、其他1起,3.12%(1/32)。32例患者投訴主要分布科室為:急診科:17例,門診輸液組:12例,導(dǎo)醫(yī)臺(tái):3例。
1.2調(diào)查方法分別聽(tīng)取患者一方及被投訴護(hù)理人員一方對(duì)糾紛的看法,分析是屬于工作人員的責(zé)任或患者的責(zé)任,糾紛是由于工作態(tài)度、溝通不足、還是醫(yī)院具體的就醫(yī)現(xiàn)狀造成,同時(shí)聽(tīng)取在場(chǎng)人員的闡述進(jìn)行分析。
2調(diào)查結(jié)果
我院門診護(hù)理投訴主要分布為
2.1對(duì)就診患者態(tài)度生硬、語(yǔ)氣強(qiáng)硬
部分門診醫(yī)護(hù)人員因服務(wù)觀念較為陳舊,服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),還存有進(jìn)醫(yī)院就得聽(tīng)醫(yī)務(wù)人員的觀念,人為設(shè)定醫(yī)患之間的不平等地位,有根深蒂固的優(yōu)越感[2]。同時(shí),容易將生活中的負(fù)面情緒帶到工作中,容易帶不良情緒向患者交流,不了解病人的心理需求,碰到心情急切、態(tài)度急燥患者容易發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。“以人為本”、“以病人為中心”的服務(wù)口號(hào)往往只是表面工作。
2.2門診輸液對(duì)護(hù)理人員要求較高
門診輸液的患者由于與護(hù)理人員往往只是初次見(jiàn)面,彼此不了解,缺乏溝通和相互理解,都希望有經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員操作,希望一針見(jiàn)血、藥到病除。往往由于缺乏具體檢查、時(shí)間急促,治療效果顯示需要時(shí)間,且門診輸液病人流動(dòng)量大,容易缺乏對(duì)患者的觀察,患者易產(chǎn)生被忽視感,增加了醫(yī)患糾紛的可能性[3]。
2.3診斷治療時(shí)間長(zhǎng),易產(chǎn)生不良情緒
隨著醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展、知名度的提高、國(guó)家醫(yī)療改革覆蓋絕大多數(shù)人群、加上人們對(duì)健康的重視、不斷增加的健康體檢,門診病人不斷增加。就意味著必須相應(yīng)增加配套的醫(yī)護(hù)人員、檢查設(shè)備、提高收費(fèi)、檢查、取藥、住院、結(jié)帳等一系列工作流程。并且患者就診往往都集中在早上,很難迅速消化這不斷增加的就診人群,沒(méi)完成診治的患者被迫后延,增加日后的就診人群,造成患者抱怨、醫(yī)院工作效率低下等后遺癥。滋生插隊(duì)、醫(yī)院工作人員走后門等矛盾。
2.4患者就醫(yī)條件、結(jié)果期望值過(guò)高,與現(xiàn)實(shí)工作存在一定差距
隨著目前生活水平和法制觀念的不斷提高,人們對(duì)自我權(quán)力、自我保護(hù)意識(shí)的意識(shí)不斷增強(qiáng)。都希望到醫(yī)院看病,就應(yīng)該享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境、診治水平、工作效率要求過(guò)高。而醫(yī)護(hù)人員由于病人不斷增多,勞動(dòng)強(qiáng)度加大,具體重視不夠。忽略了人性化服務(wù),稍不注意,就會(huì)引起患者的不滿,導(dǎo)致投訴。
2.5目前醫(yī)患關(guān)系還較緊張、對(duì)醫(yī)院不信任,擔(dān)心亂收費(fèi)、過(guò)度檢查等問(wèn)題
由于我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)院分級(jí)制度,不同級(jí)別醫(yī)院的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同,且存有一定范圍的浮動(dòng),導(dǎo)致許多醫(yī)院的相同檢查,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一。使患者在主觀上對(duì)醫(yī)院某些收費(fèi)持有懷疑,導(dǎo)致投訴現(xiàn)象發(fā)生。同時(shí),由于醫(yī)療費(fèi)用過(guò)快增長(zhǎng),醫(yī)療逐漸取消以藥養(yǎng)醫(yī),增加對(duì)診察、治療等反映醫(yī)務(wù)人員勞動(dòng)價(jià)值的收費(fèi),患者對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目不理解,大多數(shù)的患者及家庭不能承受醫(yī)療費(fèi)用的過(guò)快增長(zhǎng),認(rèn)為醫(yī)院“宰病人”。但有顧慮怕不交錢不給用好藥、不好好治療,會(huì)將疑慮或?qū)︶t(yī)院收費(fèi)的不理解發(fā)泄到護(hù)理人員身上,導(dǎo)致投訴。公務(wù)員之家
3討論
隨著社會(huì)進(jìn)步,人民群眾對(duì)健康的需求越來(lái)越高。要最大限度地減少護(hù)患糾紛和投訴,護(hù)理人員必須不斷提高服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化服務(wù)理念、提高綜合素質(zhì)、嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程和各項(xiàng)規(guī)章制度、提高護(hù)理質(zhì)量和自我保護(hù)意識(shí)。醫(yī)護(hù)人員必須要隨時(shí)進(jìn)步,牢記時(shí)刻為患者服務(wù)。具體工作中,應(yīng)當(dāng)根據(jù)工作環(huán)境和區(qū)域特點(diǎn),合理安排工作流程,為患者提供便利的就醫(yī)環(huán)境。就能減少患者在就醫(yī)構(gòu)成中的投訴和糾紛,為醫(yī)院贏的良好的口碑和競(jìng)爭(zhēng)力[4]。但也要認(rèn)識(shí)到,任何時(shí)候,投訴都是不可能消滅的,一旦投訴發(fā)生,應(yīng)該能立即化解矛盾,盡短時(shí)間消除不良影響。同時(shí),隨時(shí)總結(jié)和分析投訴的原因,積極化被動(dòng)為醫(yī)院進(jìn)步的動(dòng)力。增強(qiáng)醫(yī)院工作人員的素質(zhì)。不斷提高門診病人的醫(yī)療服務(wù)水平。
參考文獻(xiàn)
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門診護(hù)理管理論文范文二：禽流感發(fā)熱門診護(hù)理管理論文
摘要：我們認(rèn)為有效的組織管理，科學(xué)的防護(hù)，嚴(yán)格的消毒隔離措施是預(yù)防與控制人感染禽流感的關(guān)鍵所在。
關(guān)鍵詞：禽流感;門診;護(hù)理管理
1資料與方法
1.1臨床資料
我院共接診發(fā)熱患者493例次，其中男286例次，女207例次。做膠體金檢測(cè)490例次，采集并送檢鼻咽拭子129例次，收治隔離觀察6例次。
1.2方法
1.2.1發(fā)熱門診的布局合理
發(fā)熱門診單獨(dú)設(shè)立在醫(yī)院通風(fēng)良好的地方，遠(yuǎn)離其他門急診，出入口與普通門診分開(kāi)，標(biāo)識(shí)明顯，用綠色大字書(shū)寫(xiě)有一定版面的“發(fā)熱門診”字樣，掛在發(fā)熱門診醒目位置，使人一目了然。地面設(shè)有明顯的指向標(biāo)志，用紅色箭頭在通道上一直將患者引向目的地。發(fā)熱門診采取全封閉式就診流程，掛號(hào)、收費(fèi)、化驗(yàn)、取藥、檢查在同一區(qū)域完成，避免引起交叉感染。分別設(shè)立醫(yī)務(wù)人員和病人專用通道，分清潔區(qū)、半污染區(qū)和污染區(qū)，分區(qū)明確無(wú)交叉，各區(qū)域保潔物品專區(qū)專用。有獨(dú)立的輸液室和患者使用的衛(wèi)生間。在出入口放置快速手消，地面放置浸有2000mg/L有效氯的腳墊。
1.2.2人員組織管理
為加強(qiáng)禽流感防控能力和應(yīng)急準(zhǔn)備工作，成立了由院長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)的防控工作領(lǐng)導(dǎo)組，下設(shè)醫(yī)療救治專家組、院感防控組、疫情監(jiān)測(cè)和信息報(bào)告組、后勤保障組。醫(yī)務(wù)科制定了應(yīng)急預(yù)案、工作方案和詳細(xì)的工作流程，組建了一支有防治非典經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)療救治隊(duì)伍。護(hù)理部在各臨床科室經(jīng)過(guò)嚴(yán)格篩選，抽調(diào)一批身體素質(zhì)好，技術(shù)水平高，工作能力強(qiáng)，心理素質(zhì)好，工作滿5年有一定臨床經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士到發(fā)熱門診。發(fā)熱門診的醫(yī)務(wù)人員主要來(lái)自急診科、呼吸內(nèi)科、傳染病門診、重癥監(jiān)護(hù)病房等。人員相對(duì)固定，避免人員頻繁更換，減少醫(yī)務(wù)人員不必要的感染機(jī)會(huì)。發(fā)熱門診護(hù)士長(zhǎng)由具有一定管理能力和經(jīng)驗(yàn)的高年資門診部護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任，主要負(fù)責(zé)發(fā)熱門診的人員排班和日常管理，監(jiān)督指導(dǎo)保潔人員的消毒隔離落實(shí)情況。為了保證發(fā)熱門診晚夜間護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理部每天安排一名護(hù)士長(zhǎng)晚上備班。
1.2.3加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)
對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行《人感染H7N9禽流感疫情監(jiān)測(cè)工作要求》、《人感染H7N9禽流感醫(yī)院感染預(yù)防與控制技術(shù)指南(2013年版)》和《江蘇省早發(fā)現(xiàn)早治療人感染H7N9禽流感病例分級(jí)實(shí)施方案(2013年第1版)》《流感病毒標(biāo)本的采集及檢驗(yàn)》《人感染H7N9禽流感診療方案(2013年第2版)》等知識(shí)的培訓(xùn)。凡到發(fā)熱門診的護(hù)理人員，除了參加市區(qū)衛(wèi)生局、醫(yī)院組織的培訓(xùn)，還必須接受發(fā)熱門診上崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括發(fā)熱患者就診流程、人感染H7N9禽流感的主要臨床表現(xiàn)和診斷標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)檢分診指征、職業(yè)防護(hù)及各種消毒隔離知識(shí)。組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行多次防護(hù)操作模擬演練，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)穿脫防護(hù)服示范。護(hù)理部和感染管理科共同制定了各種工作制度和工作流程指南。
1.2.4制定科學(xué)的就診流程
首先，在門、急診預(yù)檢臺(tái)分別設(shè)置高年資護(hù)師分診、導(dǎo)醫(yī)，所有進(jìn)入門、急診大廳的患者先測(cè)量體溫再掛號(hào)，一旦發(fā)現(xiàn)發(fā)熱伴流感樣癥狀的患者，立即向患者、陪護(hù)人員提供一次性醫(yī)用外科口罩。對(duì)腋下體溫≥38℃(包括雖無(wú)流行病學(xué)史，卻不明原因發(fā)熱患者)，伴咳嗽或咽痛患者由專人陪同引導(dǎo)并按照指定路線到發(fā)熱門診進(jìn)行處置。
①當(dāng)排除傳染病者，則由護(hù)士指導(dǎo)患者到普通門診做進(jìn)一步治療。
②如疑似不明原因肺炎患者，入住單間隔離病房進(jìn)一步診治。
?、廴绮荒苊鞔_診斷且不能排除傳染病者，請(qǐng)專家會(huì)診。同時(shí)要詳細(xì)詢問(wèn)患者基本信息，流行病學(xué)史，做好記錄和報(bào)告工作?；颊叩幕拘畔?，包括就診日期(要求記錄到分鐘)、姓名、性別、年齡、常住地址、聯(lián)系電話、體溫、癥狀(如咳嗽、咽痛、全身酸痛、肺炎、其他)、既往接觸史、處理意見(jiàn)、膠體金檢測(cè)等項(xiàng)目，以便追蹤隨訪。
1.2.5加強(qiáng)職業(yè)防護(hù)
做好醫(yī)務(wù)人員及患者的個(gè)人防護(hù)，避免交叉感染是醫(yī)院工作的重中之重。發(fā)熱門診按要求配備一定數(shù)量的防護(hù)用品，如標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)用防護(hù)服、全面型呼吸防護(hù)器、快速手消毒液(含氯)、醫(yī)用外科口罩、一次性隔離衣、N95防護(hù)口罩等。護(hù)士長(zhǎng)每天檢查，及時(shí)補(bǔ)充，確保防護(hù)用品數(shù)量充足。發(fā)熱門診及預(yù)檢分診點(diǎn)所有醫(yī)務(wù)人員每日測(cè)量體溫，并排查有無(wú)“發(fā)熱”，有無(wú)流感樣癥狀，如有異常及時(shí)上報(bào)。發(fā)熱門診嚴(yán)格執(zhí)行一級(jí)防護(hù)。醫(yī)務(wù)人員進(jìn)入發(fā)熱門診時(shí)應(yīng)穿工作服、工作褲、戴工作帽和外科口罩。每次接觸患者后嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生，用流動(dòng)水洗手或含氯(乙醇)手消液快速手消。接觸所有患者時(shí)均應(yīng)當(dāng)戴外科口罩，口罩每4h更換，有污染時(shí)隨時(shí)更換。采集咽拭子和血標(biāo)本時(shí)要戴醫(yī)用防護(hù)(N95)口罩和防護(hù)目鏡。下班時(shí)進(jìn)行個(gè)人衛(wèi)生處置，并脫去工作服和工作褲。感染管理科定期檢查督導(dǎo)個(gè)人防護(hù)工作，確保醫(yī)務(wù)人員不受感染。同時(shí)加強(qiáng)患者及陪護(hù)家屬自身防護(hù)的指導(dǎo)。
1.2.6環(huán)境處置和物品消毒
H7N9禽流感主要經(jīng)呼吸道傳播，發(fā)熱門診強(qiáng)調(diào)開(kāi)窗通風(fēng)，保持通風(fēng)良好。桌椅、門窗、地面每天常規(guī)清水擦拭，有污染時(shí)去除污染后，用500mg/L含氯消毒劑(1000ml水加1片)消毒。抹布、拖把要分區(qū)使用，用后及時(shí)進(jìn)行清潔消毒。使用后的口表和防護(hù)眼鏡、防護(hù)面罩等用500mg/L含氯消毒劑浸泡30min，清洗干燥后備用;可以重復(fù)使用的防護(hù)衣先用500mg/L的含氯消毒劑浸泡30min后密閉運(yùn)送洗衣房，專機(jī)清洗消毒?；颊吲判刮锏戎苯优湃胗形鬯幚淼南滤馈０l(fā)熱門診產(chǎn)生的一次性廢棄物，如一次性隔離衣、口罩、帽子、鞋套、手套等均按感染性廢物放入雙層黃色垃圾袋中。發(fā)熱門診使用帶蓋的腳踏垃圾桶，桶外每日用500mg/L含氯消毒劑擦拭2次，桶內(nèi)用黃色雙層垃圾袋，扎緊袋口，做無(wú)害化處理。
1.2.7標(biāo)本采集儲(chǔ)存及運(yùn)送
制定標(biāo)本采集與運(yùn)送標(biāo)準(zhǔn)操作程序，發(fā)熱門診醫(yī)務(wù)人員必須嚴(yán)格掌握標(biāo)本采集方法及運(yùn)送儲(chǔ)存操作流程。密切配合疾控中心采集呼吸道(鼻、咽拭子等)和血標(biāo)本，采集后的標(biāo)本放在專門運(yùn)送容器內(nèi)，24h內(nèi)將標(biāo)本送疾控中心進(jìn)行病原學(xué)檢測(cè)。標(biāo)本的運(yùn)送由專人負(fù)責(zé)、專車運(yùn)送，并做好標(biāo)本登記與交接工作，運(yùn)送過(guò)程中工作人員應(yīng)采取相應(yīng)的防護(hù)措施。
1.2.8健康宣教及心理護(hù)理
發(fā)熱患者的心理護(hù)理是發(fā)熱門診護(hù)理管理的重要組成部分。做好疾病知識(shí)宣教，使患者能夠做到自我保護(hù)，早發(fā)現(xiàn)，早隔離，及時(shí)就診醫(yī)治是最關(guān)鍵。在H7N9禽流感流行期間，發(fā)熱患者對(duì)突如其來(lái)的新型疾病認(rèn)識(shí)不夠，易產(chǎn)生恐懼和焦慮，心理壓力很大。護(hù)士應(yīng)主動(dòng)與患者面對(duì)面交流、溝通，講解有關(guān)H7N9禽流感知識(shí)，發(fā)放宣傳手冊(cè)，耐心解答患者提出的問(wèn)題，告訴患者及家屬疾病是可以預(yù)防、控制和治療的，在關(guān)注流行疾病的同時(shí)不必恐慌，使患者積極配合治療。
2結(jié)果
在H7N9型禽流感流行期間，發(fā)熱門診共接診發(fā)熱患者493例次，采集并送檢鼻咽拭子129例次，采集血標(biāo)本117例次。其中收治隔離觀察6例次，經(jīng)專家會(huì)診排除H7N9型禽流感，轉(zhuǎn)到普通病房繼續(xù)治療。我院實(shí)現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)患者零交叉感染，醫(yī)務(wù)人員零感染，無(wú)漏診、誤診。疫情報(bào)告及時(shí)、準(zhǔn)確，無(wú)漏報(bào)、瞞報(bào)和緩報(bào)。
3討論
3.1重視培訓(xùn)是防控禽流感的重要保證
在H7N9禽流感流行初期，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視普及醫(yī)務(wù)人員防治禽流感知識(shí)的學(xué)習(xí)，醫(yī)務(wù)科制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，采取多種多樣的培訓(xùn)方法，培訓(xùn)內(nèi)容有針對(duì)性。由醫(yī)院感染管理科、醫(yī)務(wù)科、呼吸內(nèi)科、ICU等多位專家反復(fù)多次授課，講解H7N9禽流感的診斷、治療和防控，要求醫(yī)務(wù)人員短期內(nèi)掌握標(biāo)準(zhǔn)、流程及各項(xiàng)制度。組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行呼吸機(jī)使用強(qiáng)化訓(xùn)練和穿脫隔離衣操作流程訓(xùn)練。包括:隔離衣、防護(hù)服和口罩帽子的正確使用方法，各種消毒液配制方法等。每日發(fā)布疫情最新動(dòng)態(tài)。由于有了2003年“非典”的經(jīng)歷，醫(yī)護(hù)人員對(duì)H7N9禽流感有較為理性的認(rèn)識(shí)，能夠用科學(xué)的態(tài)度對(duì)待和預(yù)防。
3.2有效的防護(hù)措施保護(hù)醫(yī)務(wù)人員
做好環(huán)境的管理是阻斷禽流感傳播的關(guān)鍵，制定嚴(yán)格的消毒隔離及防護(hù)制度和工作流程，并認(rèn)真實(shí)施，落實(shí)到位。
①消毒隔離措施管理:室內(nèi)定時(shí)通風(fēng)和紫外線燈消毒，保持空氣流暢，每次通風(fēng)時(shí)間不少于30min，2次/d。物體表面、地面、坐椅、門窗、公用電話用500mg/L含氯消毒液擦拭。
②醫(yī)務(wù)人員職業(yè)防護(hù):重視參與發(fā)熱門診醫(yī)務(wù)人員的崗前培訓(xùn)，做好醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)防護(hù)是保證醫(yī)務(wù)人員身體健康的關(guān)鍵。工作時(shí)必須嚴(yán)格按流程穿隔離衣、防護(hù)服、戴口罩、防護(hù)鏡及手套。每次接觸病人后立即按流程進(jìn)行手的清洗和消毒。下班后做好個(gè)人衛(wèi)生處置。保持良好的心態(tài)，合理排班，保證充足的睡眠，飲食合理，保證營(yíng)養(yǎng)，以提高對(duì)疾病的抵抗力。
4小結(jié)
H7N9禽流感對(duì)醫(yī)院護(hù)理管理是一個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，實(shí)踐證明，在處理突發(fā)事件過(guò)程中，護(hù)理部需要用現(xiàn)代管理科學(xué)的意識(shí)，從人員管理、組織協(xié)調(diào)、質(zhì)量監(jiān)控方面著手，重點(diǎn)抓培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施和制度落實(shí)，確保護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理人員安全。我們認(rèn)為有效的組織管理，科學(xué)的防護(hù)，嚴(yán)格的消毒隔離措施是預(yù)防與控制人感染禽流感的關(guān)鍵所在。
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