客戶關(guān)系管理論文范文怎么寫
客戶關(guān)系管理論文范文怎么寫
隨著競爭的日益激烈，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)日益同質(zhì)化，客戶關(guān)系管理就顯得極其重要了，誰能掌握客戶的趨勢、加強與客戶的聯(lián)系、擴展自己的客戶渠道、提供最及時、最優(yōu)秀的客戶服務(wù)，誰就能立于不敗之地。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的客戶關(guān)系管理論文，供大家參考。
客戶關(guān)系管理論文篇一：企業(yè)客戶關(guān)系管理論文
一、客戶管理的功能實現(xiàn)
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM重要實施環(huán)節(jié)是對數(shù)據(jù)的分析和有效處理。CRM項目一共可分為三步實施：
第一步：系統(tǒng)的應(yīng)用業(yè)務(wù)集成
首先需要搭建一個平臺，將以往獨立運營的各個系統(tǒng)進行整合。如企業(yè)使用的銷售管理系統(tǒng)、市場管理系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)等各個管理系統(tǒng)模塊。通過對多渠道的數(shù)據(jù)來源進行統(tǒng)一管理，才能實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集合與共享。這一環(huán)節(jié)的實現(xiàn)，是為系統(tǒng)分析提供重要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，是代表目前客戶真實發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況，只有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)真實，才能使分析的結(jié)果更貼近客戶實際需求。
第二步：系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析
通過建立一個平臺進行數(shù)據(jù)的集中采集后，就需要針對采集的數(shù)據(jù)進行加工、處理與分析。通過采用OLAP(OnlineAnalysisProcessing)等方式進行數(shù)據(jù)分析，分析之后生成需要的各種報告;也可通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉庫(BusinessInforma-tionWarehouse)等的處理手段，對數(shù)據(jù)進行深入的加工和數(shù)據(jù)挖掘，以此來分析各數(shù)據(jù)指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立起關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)模型進行模擬和預(yù)測。得到這一步的結(jié)果是至關(guān)重要的，它不單單可以反映出業(yè)務(wù)目前的實際狀況，同時也可對業(yè)務(wù)的未來發(fā)展計劃的調(diào)整起到方向性指導(dǎo)作用。
第三步：系統(tǒng)的決策執(zhí)行
通過平臺的數(shù)據(jù)采集和使用相關(guān)手段對數(shù)據(jù)進行分析和挖掘以后，針對呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)分析和提供的可預(yù)見性的分析報告，企業(yè)的管理者要對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)過程中所存在的問題進行總結(jié)和更正。并且根據(jù)分析報告對于出現(xiàn)方向性錯誤的問題進行及時的糾正和業(yè)務(wù)計劃的調(diào)整。并且針對分析報告，調(diào)整企業(yè)發(fā)展方向和企業(yè)的營銷策論等，來增強與客戶之間的聯(lián)系，生產(chǎn)更適合客戶使用的產(chǎn)品，才能使企業(yè)進入良性的循環(huán)，使業(yè)務(wù)運作更適應(yīng)市場需求。
二、客戶關(guān)系管理重要作用
(一)提高客戶忠誠度
許多企業(yè)想通過促銷、贈券、返利等“賄賂”客戶，想得到顧客對企業(yè)的忠誠，但是往往事與愿違。當(dāng)今的顧客需要的是企業(yè)的關(guān)注和個性化需求的滿足，企業(yè)如果能及時了解客戶需求及購物習(xí)慣等信息，并且能提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，那將大大增強客戶的信任，才能實現(xiàn)客戶的長期價值和客戶的忠誠。從市場營銷學(xué)的角度來說，企業(yè)培育忠誠顧客是要樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩(wěn)固的合作、關(guān)注、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠顧客。
(二)建立商業(yè)壁壘
對于企業(yè)來說，滿意并不是客戶關(guān)系管理的根本目的，客戶的忠誠才是最重要的。那么如何建立起有效的商業(yè)壁壘，使對手不易模仿?只有對顧客的資料詳細(xì)掌握，并制定相關(guān)策略服務(wù)，才能真正實現(xiàn)商業(yè)壁壘，才能增加其他企業(yè)挖走客戶的難度。只要通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM充分有效地為客戶提供個性化的服務(wù)，顧客的忠誠度才能大大提高。
(三)創(chuàng)造雙贏效果
由于良好的客戶關(guān)系管理對客戶與企業(yè)都是有利的，是一種雙贏的策略。對客戶來說，客戶關(guān)系管理的建立能夠為其提供更好的服務(wù)、更適合的產(chǎn)品;而對于企業(yè)來說通過客戶關(guān)系管理可以隨時了解顧客的構(gòu)成、需求變化等信息，并靈活地做出回應(yīng)。
(四)降低營銷成本
由于以往的企業(yè)活動往往都是為了滿足企業(yè)內(nèi)部的宣傳需求，不但效果不好，而且還會增加營銷成本。那么通過企業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，可以通過對客戶的了解，有針對性地進行客戶維系和發(fā)展。這樣不但節(jié)約了營銷成本、客戶溝通成本等。同時客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用還可大大減少人為差錯，也能達(dá)到降低營銷費用的目的。
三、總結(jié)
隨著時代的進步，客戶關(guān)系的管理越來越重要?？蛻絷P(guān)系的管理將成為企業(yè)生存和發(fā)展的必要手段，只有通過高智能、高精度，準(zhǔn)確地分析和判斷客戶的需求信息，才能看清企業(yè)存在的問題和發(fā)展方向，只有使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的過程中，通過理論和實踐不斷探索才能逐步找到適合企業(yè)生存和發(fā)展之路。
客戶關(guān)系管理論文篇二：試論數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理
摘要：數(shù)據(jù)挖掘當(dāng)下被廣泛的應(yīng)用于人工智能領(lǐng)域，當(dāng)下又被稱作數(shù)據(jù)庫中知識發(fā)現(xiàn)(KnowledgeDiscoveryinDatabase,KDD)，根據(jù)當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘這一技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，主要可以將這一技術(shù)的應(yīng)用總結(jié)歸納為以下的三個步驟：(1)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，(2)數(shù)據(jù)挖掘，(3)結(jié)果表達(dá)和解釋。開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用探究，實現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，可以實現(xiàn)我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進一步有效提升，促使我國的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘;通信行業(yè);客戶關(guān)系;管理工作;開展進程
隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規(guī)模及數(shù)量不斷擴大與增多，但在激烈的市場競爭環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著諸多的挑戰(zhàn)，為了占領(lǐng)更多的市場份額，實現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定與長足進步，并獲得良好的綜合效益，客戶關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過國內(nèi)外學(xué)者的不斷努力研究，隨之出現(xiàn)了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，其作為先進的現(xiàn)代化技術(shù)，應(yīng)用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報道較少。因此，介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時重點分析了其在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用，旨在進一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。
一、數(shù)字挖掘的基本概念探究
數(shù)據(jù)挖掘可以實現(xiàn)用戶的信息資源的相互交流和傳遞。同時數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用，對于信息傳遞的流程存在著專門的定義和限制，具有強大的信息檢索功能。例如，應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計模塊查找定向信息，或者應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進行相應(yīng)的網(wǎng)頁或者是網(wǎng)站的查找，則是數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息檢索(informationretrieval)領(lǐng)域的技術(shù)。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用范圍和應(yīng)用種類的不斷擴張，當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應(yīng)用于信息檢索工作的開展進程中。根據(jù)當(dāng)下數(shù)字挖掘技術(shù)的主要應(yīng)用特點和應(yīng)用方向，主要可以將技術(shù)的類別總結(jié)為以下幾點：數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的預(yù)測技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的分類技術(shù)以及數(shù)字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。
二、數(shù)字挖掘在通信行業(yè)中客戶關(guān)系處理中的具體應(yīng)用流程探究
1.數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)信息歸類。對于營銷工作開展進程中的各種原始數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和收集，盡可能的保障各項數(shù)據(jù)的歸類的有效性和標(biāo)準(zhǔn)性。并且在數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)信息分類工作的開展進程中，充分的考慮不同的營銷數(shù)據(jù)的格式上的差異性，對于這些營銷數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一的調(diào)整，實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)性排列。
2.數(shù)據(jù)庫內(nèi)信息的初步分析。按照數(shù)據(jù)庫內(nèi)的信息種類的不同以及內(nèi)容的不同，摘取信息內(nèi)的核心片段，進行數(shù)據(jù)內(nèi)容的初步分析，確定通信企業(yè)的營銷信息的核心，并且注重對于同種數(shù)據(jù)中所存在的變量的分析，進而初步掌握核心數(shù)據(jù)的變化情況和變化規(guī)律。
3.應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展數(shù)據(jù)記錄工作。在明確了數(shù)據(jù)庫內(nèi)的各項核心數(shù)據(jù)之后，通信企業(yè)在應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展自身的客戶關(guān)系處理管理工作時，需要進行數(shù)據(jù)記錄工作。通常以客戶關(guān)系統(tǒng)計樹狀圖的方式進行客戶關(guān)系的進一步分類和管理，進而確保通信行業(yè)的客戶管理工作的開展的秩序性。
三、數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究
開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶管理工作開展進程中的應(yīng)用流程以及當(dāng)下的應(yīng)用狀況，主要可以將該技術(shù)的應(yīng)用方向總結(jié)歸納為以下幾點：
1.應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作。通信行業(yè)的客戶信息量十分巨大，并且存在著較強的復(fù)雜性，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展通信行業(yè)客戶關(guān)系的處理工作，可以實現(xiàn)通信行業(yè)對于客戶的信息掌握的系統(tǒng)性的提升。在進行通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作時，應(yīng)當(dāng)著重開展對于流失的客戶的信息的處理，找出客戶的流失的根本原因，完善自身營銷模式的應(yīng)用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶流失量，盡可能的實現(xiàn)客戶的“有效回流”。
2.應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用與于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作的開展有效的結(jié)合到一起，可以實現(xiàn)通信企業(yè)對于客戶關(guān)系的掌握的具體性的進一步提升。通信企業(yè)在開展模型的建立工作的過程中，應(yīng)當(dāng)同時建立客戶的營銷模型和客戶的流失模型，進行兩種模型內(nèi)的數(shù)據(jù)狀況的有效對比，進而實現(xiàn)通信企業(yè)的進一步營銷方案的有效的制定。
3.加強通信行業(yè)的客戶管理工作的針對性。在傳統(tǒng)的信息行業(yè)的客戶關(guān)系管理工作開展進程中，客戶的信息的管理工作的開展往往缺乏針對性，因此通信企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的過程中，其服務(wù)往往也就無法真正有效的滿足客戶的各項需求，造成了客戶的流失現(xiàn)象。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)全面應(yīng)用于通信的企業(yè)的工作開展流程中，對于客戶的信息和需求進行更加詳細(xì)的分類和分析，提出具有針對性的特色服務(wù)方案，可以實現(xiàn)通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進一步有效的提升，加強通信企業(yè)在激烈的競爭市場中的市場競爭力，促使我國的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
4.加強通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開展力度。通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作的開展力度的關(guān)鍵性因素之一。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，開展客戶信息的挖掘工作，可以實現(xiàn)客戶反饋信息的明確性和全面性的進一步提升，有效的加強了調(diào)研工作的開展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對于自身所需改進之處具有了更加明確的認(rèn)知。
四、結(jié)語
綜上所述，在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢，保證了客戶關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開展流程基礎(chǔ)上，對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用展開了深入的探究，其主要應(yīng)用于信息數(shù)據(jù)處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶關(guān)系管理具有了一定的針對性與高效性。實現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，以及實現(xiàn)我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現(xiàn)代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進而利于企業(yè)健康與持續(xù)發(fā)展。
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客戶關(guān)系管理論文篇三：談?wù)勂髽I(yè)營銷管理中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用
面對日益激烈的市場競爭環(huán)境與日益多元化的市場競爭手段，企業(yè)不得不嘗試在產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)領(lǐng)域之外尋找能夠建立自身競爭優(yōu)勢的方法與路徑。在此過程中，于企業(yè)營銷管理過程中展開對客戶關(guān)系的管理開始逐漸被廣大企業(yè)所接受，并逐漸成為企業(yè)構(gòu)建自身核心競爭優(yōu)勢的有效途徑。但是仍有諸多企業(yè)在企業(yè)營銷過程中未能意識到對客戶關(guān)系展開管理的重要性。與此同時也存在有一些企業(yè)，雖然意識到了在企業(yè)營銷管理過程中需要對客戶關(guān)系進行管理，但卻缺乏實施手段與方式，甚至于實施了錯誤的方法與策略。
一、客戶關(guān)系管理的概念界定與內(nèi)涵
客戶關(guān)系管理的實質(zhì)并非是企業(yè)對自身客戶進行管理，而是企業(yè)對于客戶所需服務(wù)信息的管理。在概念定義上來講，我們可以將客戶關(guān)系管理定義為企業(yè)在市場營銷管理過程中，通過建立與客戶單向或雙向的信息交流分享機制，進而了解客戶對于產(chǎn)品與服務(wù)的需求，從而在自身產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、推廣的過程中做出一系列改變,以便滿足顧客需求。在現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營過程中，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為了企業(yè)在發(fā)展過程中所必須予以構(gòu)建的商業(yè)戰(zhàn)略。運用先進的科學(xué)信息技術(shù)手段，統(tǒng)籌整合企業(yè)的市場營銷行為，構(gòu)建以客戶為核心的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、營銷體系，已經(jīng)成為了企業(yè)獲得核心競爭優(yōu)勢的必然選擇。對于現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展而言，客戶關(guān)系管理對于企業(yè)而言已經(jīng)不再是一道選答題，而是一道關(guān)乎企業(yè)發(fā)展成敗的必答題。通過對客戶關(guān)系管理概念的界定，我們不難發(fā)現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)進行客戶管理的過程中，主要包含以下幾個部分。首先是客戶信息交流機制的構(gòu)建。自由市場狀態(tài)下，顧客即為上帝。
因此，上帝需要什么、上帝不滿意什么、上帝的想法是什么，諸如以上關(guān)于客戶思想與需求的揣摩，在企業(yè)的經(jīng)營管理過程中無疑應(yīng)率先予以解答。企業(yè)建立客戶信息交流機制的目的也正在于此。其次，對于客戶關(guān)系管理而言，企業(yè)還需對客戶市場反饋的信息進行一定程度的處理。通過對信息的篩選、分辨，企業(yè)需明確哪些是有價值信息，哪些是垃圾信息，哪些又是競爭對手散步的惡意干擾信息。再次，企業(yè)需要進一步對市場反饋的有用信息進行研究，提煉出有助于改善企業(yè)營銷管理的關(guān)鍵性信息，并在此基礎(chǔ)上調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。最后，企業(yè)通過調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，在參與到一段時間的市場競爭之后，還需對自身戰(zhàn)略進行一定的分析與評估，研判其與預(yù)想效果的差距，從而為企業(yè)的進一步發(fā)展提供相關(guān)經(jīng)驗。
二、企業(yè)營銷管理過程中客戶關(guān)系管理的重要意義
通過前文對客戶管理概念與范疇的界定論述，我們不難發(fā)現(xiàn)企業(yè)進行客戶管理的過程貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的始終，同時也是企業(yè)市場營銷管理的重要組成部分?？梢哉f，企業(yè)在市場營銷管理過程中對客戶關(guān)系進行管理是十分必要的，也是不可或缺的。綜合來講，企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要意義主要表現(xiàn)在以下幾個方面。
1.有助于企業(yè)獲得自身核心競爭優(yōu)勢
現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件與環(huán)境下，企業(yè)開展對自身客戶關(guān)系的管理已經(jīng)成為了獲得自身核心市場競爭優(yōu)勢與能力的關(guān)鍵所在。在傳統(tǒng)的企業(yè)發(fā)展模式與市場營銷管理模式中，我國企業(yè)往往是按照國家相關(guān)的經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃或預(yù)判一定程度的市場需求來進行產(chǎn)品的研發(fā)與生產(chǎn)。這種模式下，企業(yè)的生產(chǎn)模式轉(zhuǎn)變往往相對緩慢，對于市場信息與客戶信息的重視程度也十分不足。企業(yè)如果想建立在市場條件下的核心競爭優(yōu)勢，往往需要依靠于技術(shù)研發(fā)，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量。但是隨著信息爆炸與科技多元化發(fā)展時代的到來，企業(yè)越來越難以實現(xiàn)自身產(chǎn)品在技術(shù)與質(zhì)量領(lǐng)域的絕對領(lǐng)先。面對克隆技術(shù)與山寨模式的雙重打擊，即便某一企業(yè)能夠維持自身在產(chǎn)品生產(chǎn)研發(fā)領(lǐng)域的科技領(lǐng)先，往往也無法取得自身的核心競爭優(yōu)勢。通過在市場營銷管理過程中對客戶關(guān)系的管理，企業(yè)無疑能夠?qū)崿F(xiàn)自身發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變。通過對客戶關(guān)系進行管理，企業(yè)可以實現(xiàn)對市場信息與市場需求的進一步的把握，明確市場需求的方向與內(nèi)容。對于市場競爭形勢的準(zhǔn)確把握，相當(dāng)于為企業(yè)指明了前進與發(fā)展的方向，必將更加有助于企業(yè)獲得自身的核心競爭優(yōu)勢。
2.有助于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營策略的科學(xué)轉(zhuǎn)變
在企業(yè)進行市場營銷管理的過程中，傳統(tǒng)發(fā)展模式下的企業(yè)往往是根據(jù)自身產(chǎn)品調(diào)整營銷策略。而在現(xiàn)代市場競爭環(huán)境下，市場已經(jīng)成為了企業(yè)能否得到發(fā)展的最關(guān)鍵性因素。脫離市場進行的市場營銷管理是毫無意義的，在客戶關(guān)系管理的范疇之外統(tǒng)籌安排企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動必然是不科學(xué)的。企業(yè)在對客戶關(guān)系的管理過程中，其行為往往包含多方面因素，既有對市場信息的收集，也有對客戶反饋信息的收集。既有對信息的篩選整理，也有對信息的匯總分析。通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以更加明確的掌握自身產(chǎn)品的推廣銷售信息，進而及時對生產(chǎn)經(jīng)營戰(zhàn)略做出調(diào)整。通過良好有效的客戶關(guān)系管理，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營的決策過程當(dāng)中，必然能夠獲得極大助力。
三、我國企業(yè)在市場營銷管理過程中客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀
1.企業(yè)客戶關(guān)系管理混亂的成因分析
基于歷史與現(xiàn)實原因，我國企業(yè)目前的市場營銷管理存在整體滯后的現(xiàn)象，客戶關(guān)系管理的水平相對低下，覆蓋率水平較低。與此同時，一些企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理的過程中，往往也缺乏一定的實施步驟與發(fā)展規(guī)劃。造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的。一方面，受我國歷史發(fā)展軌跡的影響，我國企業(yè)的市場化意識并不很強，也未能建立起先進的發(fā)展理念。建國以來，受制于我國遭受到的長期戰(zhàn)爭傷害，為實現(xiàn)國民經(jīng)濟的快速恢復(fù)與發(fā)展，我國在政府的主導(dǎo)下構(gòu)建了計劃經(jīng)濟體制。在這一體制內(nèi)，我國企業(yè)幾乎不受市場需求的影響，單純的在國家經(jīng)濟規(guī)劃的指導(dǎo)之下進行生產(chǎn)實踐活動。
因此可以說在我國相當(dāng)一部分企業(yè)當(dāng)中，其市場化意識并不強。與西方國家自創(chuàng)立就于自由市場中摸爬滾打的企業(yè)相比較，我國企業(yè)的市場化意識層次還十分低下。另一方面，我國企業(yè)相比較于西方發(fā)達(dá)國家企業(yè)而言，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念十分匱乏，企業(yè)管理也十分不科學(xué)。這主要是由于我國企業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展進程過于滯后造成的。我國企業(yè)的現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展進程大多開始于改革開放之后，距今不過三十余年。對于摸索建立現(xiàn)代企業(yè)制度以及構(gòu)建完善合理的客戶關(guān)系體制而言，時間無疑過為短暫。通過上文對企業(yè)客戶關(guān)系管理滯后性的研究論述，我們得以初步總結(jié)出我國企業(yè)客戶關(guān)系管理出現(xiàn)一系列問題的原因。但是綜合而言，當(dāng)前我國企業(yè)進行客戶關(guān)系管理的不足之處，主要表現(xiàn)為以下兩個方面。
2.客戶信息分享管理機制缺失
伴隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國企業(yè)的現(xiàn)代經(jīng)營理念也在逐漸建立。我國一些企業(yè)率先認(rèn)識到了在市場營銷管理過程中對客戶信息進行管理的必要性與重要性，并率先開始嘗試進行客戶關(guān)系管理。在對客戶關(guān)系進行管理的過程中，諸多企業(yè)建立了對客戶信息的收集機制。例如客戶信息意見反饋系統(tǒng)、客戶投訴系統(tǒng)。與此同時，在營銷過程當(dāng)中，一些企業(yè)也開始有意識的對客戶信息予以記錄，建立客戶信息檔案，定時采取問卷調(diào)查、上門走訪的方式對客戶信息進行收集。應(yīng)該說，當(dāng)前我國企業(yè)形成了較為有效的、形式多樣的客戶信息收集體系。但是對于所收集信息的處理與應(yīng)用而言，我國企業(yè)還存在有相當(dāng)大的問題。一般情況而言，在客戶信息收集之后企業(yè)往往沒有對花費大量資源收集的信息進行有效的處理與應(yīng)用。信息收集的過程往往是企業(yè)員工與營銷部門向上級領(lǐng)導(dǎo)展示自身工作的過程，更多的情況下，信息收集的過程只是一種走過場式的行為。在信息收集之后，企業(yè)中即沒有專門人員對信息進行處理，也沒有專門人員對信息進行分析。最終，企業(yè)因客戶信息的處理機制缺失，造成了自身在客戶關(guān)系管理過程中的巨大失誤。
四、建議與策略
1.建立客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫
對于企業(yè)在對客戶關(guān)系管理過程中出現(xiàn)的混亂現(xiàn)象而言，其主要原因就在于企業(yè)客戶信息數(shù)據(jù)庫的缺失。因此，在企業(yè)進行市場營銷管理的過程中，必須率先建立客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫。一些企業(yè)在發(fā)展過程中建立了客戶信息收集系統(tǒng)，已經(jīng)可以較為輕易的對客戶信息進行收集。面對收集過程中的信息處理與信息丟失問題，企業(yè)應(yīng)率先構(gòu)建自身的客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫。通過構(gòu)建自身的客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以對客戶信息收集的結(jié)果進行匯總與整理。需要對客戶信息進行使用時也可以迅速予以調(diào)用。更為重要的是，客戶信息數(shù)據(jù)庫的建立過程，同時也是客戶個人專屬檔案的建立過程。通過對客戶數(shù)據(jù)庫的建設(shè)工作，企業(yè)可以較為輕易的對客戶的個人信息予以掌握，對客戶在企業(yè)提供服務(wù)過程中所出現(xiàn)的問題、疑惑、不滿予以備案了解。通過數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分析工作，企業(yè)也可以在決策過程中依托較為科學(xué)合理的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行決策。有鑒于此，在對客戶關(guān)系管理過程中構(gòu)建客戶信息數(shù)據(jù)庫應(yīng)為一切客戶關(guān)系管理工作的第一步。
2.構(gòu)建客戶關(guān)系管理機構(gòu)
企業(yè)必須構(gòu)建自身專業(yè)的客戶關(guān)系管理機構(gòu)。當(dāng)前一些企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理的過程中之所以會出現(xiàn)一系列混亂現(xiàn)象，主要是由于客戶關(guān)系管理缺乏專人負(fù)責(zé)，缺乏專業(yè)機構(gòu)負(fù)責(zé)所導(dǎo)致。對于市場營銷部門而言，客戶關(guān)系管理只是其工作的一部分內(nèi)容，而并非是全部內(nèi)容。即便市場營銷部門認(rèn)真負(fù)起了自身職責(zé)，其工作所涵蓋的管理范圍也僅僅只是信息收集、反饋過程，而非是信息的分析整理過程。即便是信息經(jīng)過了整理，但是其可靠性與穩(wěn)定性基礎(chǔ)之上，信息的保障、分享、保密等問題也仍需進一步予以解決。因此唯有構(gòu)建客戶信息管理機構(gòu)才能真正意義上解決客戶關(guān)系管理問題。通過客戶信息管理機構(gòu)，企業(yè)可以明確客戶關(guān)系管理方面的職權(quán)劃分，實現(xiàn)通過專人?？曝?fù)責(zé)的方式對客戶信息進行匯總整理。與此同時，專業(yè)的客戶關(guān)系管理機構(gòu)也可以從事一定的客戶信息處理分析工作。例如在營銷部門對客戶信息采取問卷調(diào)查形式的研究之后，客戶關(guān)系管理機構(gòu)就可以對客戶所關(guān)心的問題進行匯總整理，對客戶意見進行統(tǒng)計分析。一方面，客戶關(guān)系管理機構(gòu)可以將所收集的信息進行匯總，然后將信息分發(fā)至各個單獨企業(yè)部門，如將客戶對產(chǎn)品的改進意見發(fā)放給企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)部門，將對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴送達(dá)至企業(yè)質(zhì)檢部，將對企業(yè)客服人員的投訴送達(dá)至人力資源管理部門。另一方面，企業(yè)可以針對客戶所反應(yīng)的信息及問題進行匯總分析，形成分析報告與意見，進而遞送于企業(yè)進行經(jīng)營管理的決策層，幫助其進行經(jīng)營管理方面的戰(zhàn)略決策，最終促成企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展與進步。
五、結(jié)語
當(dāng)前我國部分企業(yè)已具備了一定市場營銷管理意識，并將客戶關(guān)系管理做為了企業(yè)經(jīng)營管理中的重要一環(huán)。但是基于各種原因，一些企業(yè)在市場營銷管理過程中對客戶關(guān)系的管理還存在有一些問題。面對諸多問題，我國企業(yè)唯有克服自身在發(fā)展過程中的惰性與慣性，構(gòu)建全新的客戶關(guān)系管理機制與體系，方能在市場競爭日益激烈的當(dāng)今社會確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展與進步。對于我國企業(yè)而言，轉(zhuǎn)變自身意識，重視對客戶關(guān)系的管理與研究已經(jīng)成為了其發(fā)展壯大的必由之路。唯有將客戶需求作為企業(yè)發(fā)展過程中的核心要素，不斷滿足市場發(fā)展需求，構(gòu)建以市場需要為標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)模式，企業(yè)才能真正的實現(xiàn)對客戶關(guān)系的妥善管理。
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