有關(guān)企業(yè)基層管理論文
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,企業(yè)管理中人的作用日益得到重視。綜合管理理論可以發(fā)現(xiàn),員工的勝任力對(duì)員工在企業(yè)的工作績效起到基礎(chǔ)的支撐作用,而工作績效也可能進(jìn)一步影響員工對(duì)幸福感的體驗(yàn)和感知。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的有關(guān)企業(yè)基層管理論文，供大家參考。
有關(guān)企業(yè)基層管理論文范文一：淺議企業(yè)基層管理人員的激勵(lì)機(jī)制
摘要：正確認(rèn)識(shí)基層管理人員的價(jià)值，充分了解他們的需求，重點(diǎn)研究相關(guān)激勵(lì)措施是企業(yè)發(fā)展不可或缺的。本文將針對(duì)企業(yè)基層管理人員的激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行探討，以期為企業(yè)基層管理人員激勵(lì)體系的完善提供借鑒。
關(guān)鍵詞：基層;管理人員;激勵(lì)機(jī)制
中圖分類號(hào)：C961 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1673-0992(2011)04-0094-01
在企業(yè)所有人力資源中，基層管理人員的主要職責(zé)是傳達(dá)上級(jí)計(jì)劃、指示，直接分配每一個(gè)成員的生產(chǎn)任務(wù)或工作任務(wù)，隨時(shí)協(xié)調(diào)下屬的活動(dòng)，控制工作進(jìn)度，解答下屬提出的問題，反映下屬的要求?；鶎庸芾砣藛T工作的好壞，直接關(guān)系到組織計(jì)劃能否落實(shí)，目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)。因此對(duì)企業(yè)來說，基層管理人員的激勵(lì)問題是必要的，正確認(rèn)識(shí)他們的價(jià)值，充分了解他們的需求，重點(diǎn)研究相關(guān)激勵(lì)措施是企業(yè)發(fā)展不可或缺的。
一、激勵(lì)基層管理人員的意義
由于基層管理人員工作的好壞，直接關(guān)系到組織計(jì)劃能否落實(shí)、目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)。因此，對(duì)企業(yè)基層管理人員給予足夠的重視，激發(fā)他們的潛力具有至關(guān)重要的現(xiàn)實(shí)意義。
(一)有效的激勵(lì)可以激發(fā)和調(diào)動(dòng)基層管理人員的積極性
積極性可以使員工智力和體力能量得到釋放，從而提高工作效率，超額完成任務(wù)。未受激勵(lì)的員工，其工作積極性只發(fā)揮20%左右，而受到激勵(lì)的員工，積極性的發(fā)揮程度可達(dá)到80%甚至更高，并在工作之中保持高昂的熱情和士氣。
(二)有效的激勵(lì)可以減少基層管理人員的離職率
多數(shù)基層管理人員具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和較高的業(yè)務(wù)水平，對(duì)企業(yè)的發(fā)展關(guān)系重大，基層員工的離職往往會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生巨大的影響。對(duì)基層管理人員充分的重視和有效的激勵(lì)，可以增加他們的歸屬感和忠誠度，從而降低離職率。
(三)有效的激勵(lì)有助于將基層管理人員的個(gè)人目標(biāo)導(dǎo)向企業(yè)目標(biāo)上來
企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)了解基層管理人員的需求，善于通過激勵(lì)誘導(dǎo)基層管理人員把個(gè)人的需求和目標(biāo)統(tǒng)一于企業(yè)的整體目標(biāo)，推動(dòng)基層管理人員為完成任務(wù)做出貢獻(xiàn)，從而促進(jìn)個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)整體目標(biāo)的共同實(shí)現(xiàn)。
二、目前企業(yè)基層管理人員激勵(lì)機(jī)制存在的問題
(一)薪酬體系的不公平
就目前的情況來說，企業(yè)基層管理人員的收入與普通員工收入差距拉開了，初步實(shí)現(xiàn)了本地區(qū)薪酬的外部公平性。但是，如果把外部公平性推廣到外部企業(yè)、類似勞動(dòng)強(qiáng)度、類似人員的工資水平，結(jié)果就不一樣了。因此，基層管理人員的薪酬收入還需要提高?；鶎庸芾砣藛T對(duì)薪酬內(nèi)部公平性滿意度低，其原因是基層管理人員認(rèn)為自己的勞動(dòng)收入還沒有與其貢獻(xiàn)、能力掛鉤。
(二)事業(yè)前景滿意度較低
作為基層管理人員，他們對(duì)自身工作及其自身的發(fā)展往往有一定的需求和期望，而企業(yè)提供給基層管理人員的發(fā)展機(jī)會(huì)有限，許多基層管理人員對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展前景感到不樂觀。如果企業(yè)無視這種現(xiàn)象的存在，將會(huì)導(dǎo)致士氣低落和人才使用效率的下降。企業(yè)要想留住基層管理人員，必須給他們提供相應(yīng)的崗位和機(jī)會(huì)，讓基層管理人員對(duì)自身的事業(yè)前景充滿信心，死心塌地為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展作貢獻(xiàn)。
(三)成長晉升空間狹窄
目前，我國多數(shù)企業(yè)一直沿用傳統(tǒng)規(guī)范的管理人員晉升機(jī)制，是造成基層管理人員成長晉升通道狹窄的主要原因，具體表現(xiàn)如下：一方面企業(yè)上層的人不淘汰，下面的人沒有晉升的可能，使基層管理人員產(chǎn)生極大的挫折感;另一方面，企業(yè)人員晉升只注重論資排輩，不注重績效，只注重與上層關(guān)系密切，不注重被大多數(shù)員工認(rèn)可。各種原因造成基層管理人員成長晉升空間狹窄，使基層管理人員在工作中不能充分促進(jìn)職業(yè)生涯的進(jìn)步，學(xué)習(xí)培訓(xùn)和實(shí)踐培養(yǎng)的機(jī)會(huì)較少，很難在工作實(shí)踐中得到經(jīng)驗(yàn)的累積沉淀，提升自身價(jià)值。
(四)激勵(lì)方式較少
我國大部分企業(yè)的激勵(lì)方式不能滿足基層管理人員的需求，真正的多元化激勵(lì)機(jī)制還沒有建立起來。導(dǎo)致基層管理人員激勵(lì)方式較少的原因有二：一是企業(yè)現(xiàn)階段的激勵(lì)政策忽視了激勵(lì)環(huán)境的多樣性，企業(yè)對(duì)基層管理人員激勵(lì)方式多是集中在物質(zhì)激勵(lì)和工作環(huán)境激勵(lì)方式上，而針對(duì)成就、賞識(shí)、挑戰(zhàn)性的工作、增加工作責(zé)任，以及成長和發(fā)展的機(jī)會(huì)這些激勵(lì)因素的配套政策較少。二是企業(yè)現(xiàn)階段的激勵(lì)政策忽視了激勵(lì)對(duì)象的差異化需求。人的需求是多樣的，高層管理者常犯的錯(cuò)誤就是把下屬這一群體抽象為一個(gè)整體，而未考慮到不同基層管理人員需求的差異化。因此正確的選擇激勵(lì)方式，建立多元化的激勵(lì)機(jī)制是企業(yè)完善基層管理人員激勵(lì)政策時(shí)需要重點(diǎn)考慮的問題。 三、完善企業(yè)基層管理人員激勵(lì)機(jī)制的建議
(一)充分重視薪酬的激勵(lì)作用
基層管理人員向往自己的收入同自己的技能和貢獻(xiàn)掛鉤，十分關(guān)注薪酬的公平性，因此在制定激勵(lì)政策時(shí)一定要注重薪酬激勵(lì)的作用。首先要設(shè)計(jì)一套具有外部競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系，也就是基層管理者的收入水平要達(dá)到甚至要超過同行業(yè)同崗位的收入平均水平。其次要建立科學(xué)的內(nèi)部均衡的分配體制。企業(yè)要針對(duì)基層管理人員設(shè)置完善的績效考核體系，考核結(jié)果與薪酬直接掛鉤，以充分體現(xiàn)薪酬的內(nèi)部公平性。為了讓薪酬激勵(lì)達(dá)到長期良好的激勵(lì)效果，可采用年薪制的薪酬激勵(lì)方案?；鶎庸芾砣藛T的年薪由基本收入和效益收入兩部分構(gòu)成:第一部分依據(jù)基層管理人員所在部門(科室)的資產(chǎn)規(guī)模、銷售收入、員工人數(shù)等指標(biāo)確定基本收入。第二部分根據(jù)基層管理人員所在部門(科室)的凈資產(chǎn)增長率、實(shí)現(xiàn)利潤增長率、銷售收入增長率、上交稅利增長率、員工工資增長率以及行業(yè)平均效益水平確定效益收入。
(二)建設(shè)良好的成長激勵(lì)平臺(tái)
企業(yè)精英的產(chǎn)生和成長與他們所在的平臺(tái)有直接關(guān)系。因此，企業(yè)需要為基層管理人員搭建一個(gè)好的平臺(tái)，營造良好的成長環(huán)境，即為其提供更多的鍛煉和施展才華的機(jī)會(huì)，從而提升士氣，促進(jìn)企業(yè)各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展。第一，建立公平競(jìng)爭(zhēng)的平臺(tái)，讓各類人才脫穎而出。第二，建立合理流動(dòng)的平臺(tái)，在流動(dòng)中讓各類基層管理人員都能各得其所、各展所長、各盡其才。第三，設(shè)計(jì)多條通道，讓不同的基層管理人員(經(jīng)營管理、技術(shù)、業(yè)務(wù)人員)分別找得到相應(yīng)的晉升通道，如技術(shù)、業(yè)務(wù)人員也設(shè)不同的檔次與等級(jí)，使在技術(shù)或業(yè)務(wù)方面有專長的員工不必?cái)D“獨(dú)木橋”，做到量才適用，各得其所。使各類人才充分享受實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的滿足感、工作成就感和得到承認(rèn)與尊重的榮譽(yù)感，從而實(shí)現(xiàn)了對(duì)基層管理人員的高層次激勵(lì)。
(三)采取多種靈活的激勵(lì)手段。
第一，通過企業(yè)愿景來激勵(lì)基層管理人員。企業(yè)愿景能喚起基層管理人員的希望，讓他們時(shí)刻感受到工作是為追求一項(xiàng)蘊(yùn)含在產(chǎn)品或服務(wù)之中，卻比工作本身更高的目標(biāo)。第二，注重精神激勵(lì)對(duì)基層管理人員的作用?；鶎庸芾砣藛T既不是單純用金錢收買和刺激的“經(jīng)濟(jì)人”，也不是僅僅需要交往和尊重的“社會(huì)人”，而是“經(jīng)濟(jì)人”和“社會(huì)人”的“復(fù)合體”。精神需求是一個(gè)人實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的需要。企業(yè)可以通過文件通報(bào)、會(huì)議、信息以及網(wǎng)絡(luò)等宣傳媒介對(duì)基層管理人員的先進(jìn)事跡進(jìn)行表揚(yáng)，對(duì)不良行為進(jìn)行批評(píng)，從而弘揚(yáng)正氣，抵制歪風(fēng)，形成奮發(fā)向上、你追我趕的良好氣氛。第三，通過情感激勵(lì)基層管理人員。情感激勵(lì)就是企業(yè)在對(duì)基層管理人員工作上嚴(yán)格要求的同時(shí)，在生活上要關(guān)心和尊重他們，以情動(dòng)人。所謂尊重基層管理人員就是要尊重基層管理人員的主人翁地位，理解他們的精神追求和物質(zhì)追求。關(guān)心基層管理人員就是要心系基層管理人員，盡可能解決他們的實(shí)際困難。只有基層管理人員意識(shí)到自己受到了尊重，他們才會(huì)以主人翁的精神工作。
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有關(guān)企業(yè)基層管理論文范文二：淺議現(xiàn)代賣場(chǎng)的基層員工管理
[摘要]基層員工對(duì)現(xiàn)代賣場(chǎng)意義重大，但多數(shù)現(xiàn)代賣場(chǎng)管理者卻忽視了對(duì)基層員工的管理，很少關(guān)心員工，忽視員工的存在，基層工作缺乏效率、員工滿意度低等問題一直影響著現(xiàn)代賣場(chǎng)服務(wù)水平的提高。如何通過加強(qiáng)基層員工管理提高現(xiàn)代賣場(chǎng)服務(wù)水平，是現(xiàn)代賣場(chǎng)面臨的一個(gè)新問題。文章通過對(duì)基層員工重要性、建立顧客問題研究室、培訓(xùn)員工、關(guān)愛基層員工等幾個(gè)方面分析，闡述了加強(qiáng)基層員工管理、提高現(xiàn)代賣場(chǎng)服務(wù)水平的重要性及途徑措施。
[關(guān)鍵詞]現(xiàn)代賣場(chǎng);員工滿意度;顧客問題研究室
金融危機(jī)迫使更多的世界零售巨頭把目光轉(zhuǎn)移到中國，隨著國外零售巨頭的不斷涌入，其經(jīng)營理念、經(jīng)營管理方法和有別于傳統(tǒng)企業(yè)的服務(wù)水平對(duì)我國內(nèi)地流通企業(yè)尤其是現(xiàn)代化大賣場(chǎng)是一個(gè)巨大的沖擊，使這些現(xiàn)代賣場(chǎng)面臨的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，競(jìng)爭(zhēng)的方式更加隱蔽，競(jìng)爭(zhēng)的形式更加多樣，競(jìng)爭(zhēng)的手段更加“殘酷”，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也逐漸由傳統(tǒng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向采取更加隱蔽的形式和手段及不斷提高服務(wù)質(zhì)量和努力塑造現(xiàn)代賣場(chǎng)良好的企業(yè)形象等方面。物美價(jià)廉的產(chǎn)品提供、周到全面的售前售后服務(wù)、誠實(shí)守信的經(jīng)營作風(fēng)和親和完美的企業(yè)形象已成為現(xiàn)代化大賣場(chǎng)提高經(jīng)濟(jì)效益、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和做大做強(qiáng)的重要手段。受國際國內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的影響，盡管內(nèi)地一些現(xiàn)代化大賣場(chǎng)在提高服務(wù)質(zhì)量上下了不少工夫，出臺(tái)了了一系列服務(wù)措施和管理制度，但效果并不理想。近幾年來，關(guān)于現(xiàn)代賣場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的投訴逐年增多，現(xiàn)代賣場(chǎng)違背承諾、侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事時(shí)有發(fā)生，多數(shù)內(nèi)地商業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象并未取得根本的改善和實(shí)質(zhì)性提升。
隨著廣大消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的日益增強(qiáng)，人們對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的本質(zhì)和服務(wù)理念認(rèn)識(shí)的不斷深化，越來越多的現(xiàn)代賣場(chǎng)逐漸把提高服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)由用制度約束員工轉(zhuǎn)向了以人為本的人本管理，內(nèi)部人力資源管理開始受到現(xiàn)代賣場(chǎng)的普遍重視和關(guān)注。
一、基層員工是決定現(xiàn)代賣場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的核心，是現(xiàn)代賣場(chǎng)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵
(一)基層員工與消費(fèi)者接觸時(shí)間最長。接觸面最廣
現(xiàn)代賣場(chǎng)是和廣大消費(fèi)者接觸最多的地方，現(xiàn)代賣場(chǎng)一年365天天天開張，日日迎客?？梢哉f基層員工與消費(fèi)者接觸時(shí)間最長，接觸面最廣。正因?yàn)槿绱耍M(fèi)者對(duì)賣場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)和感受、對(duì)賣場(chǎng)服務(wù)形象的評(píng)價(jià)多數(shù)來源于賣場(chǎng)基層員工服務(wù)水平高低。如何讓那些數(shù)不清的顧客自愿掏腰包，如何給自己的賣場(chǎng)定位，如何穩(wěn)固并不斷拓展現(xiàn)代賣場(chǎng)和消費(fèi)者之間的關(guān)系，如何培養(yǎng)忠誠消費(fèi)群，如何提高自己的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象，一直以來是許多現(xiàn)代賣場(chǎng)經(jīng)營者不斷思考的問題。然而。現(xiàn)代賣場(chǎng)作為一個(gè)企業(yè)，要圓滿解決上述問題，一刻也離不開基層員工的參與。消費(fèi)者進(jìn)入現(xiàn)代賣場(chǎng)，首先接觸的就是基層員工——營業(yè)員。只有基層員工滿意，顧客才能滿意，服務(wù)質(zhì)量才能提高，否則一切都是空話。所以，對(duì)員工的關(guān)心、培訓(xùn)、激勵(lì)乃至員工職業(yè)生涯規(guī)劃顯得至關(guān)重要，“以員工為本，人本管理”應(yīng)該是現(xiàn)代賣場(chǎng)人力資源管理的主導(dǎo)，塑造一個(gè)具有共同愿景、明確價(jià)值取向、團(tuán)結(jié)向上、積極進(jìn)取的工作群體，應(yīng)該是現(xiàn)代賣場(chǎng)的追求。柜臺(tái)營業(yè)員是什么?僅僅是站柜臺(tái)的嗎?絕對(duì)不是，優(yōu)秀的營業(yè)員是顧客親密的消費(fèi)顧問，是生產(chǎn)商得力的推銷者，是現(xiàn)代賣場(chǎng)忠實(shí)的形象代言人，是現(xiàn)代賣場(chǎng)財(cái)富的守望者和創(chuàng)造者，是現(xiàn)代賣場(chǎng)最為寶貴的資源。然而，在“一切為了利潤”的理念支撐下，很多現(xiàn)代賣場(chǎng)很多時(shí)候考慮的是以顧客為本，“顧客第一、顧客至上”是多數(shù)商業(yè)企業(yè)的尊崇，很少有現(xiàn)代賣場(chǎng)奉行“員工第一、員工至上”理念的，賣場(chǎng)基層員工得不到足夠重視是不爭(zhēng)的事實(shí)，因員工服務(wù)水平低而引發(fā)的顧客糾紛時(shí)有發(fā)生，因員工的不負(fù)責(zé)任而侵害消費(fèi)者、損害現(xiàn)代賣場(chǎng)形象的事件也不斷訴諸報(bào)端。其實(shí)員工才是決定現(xiàn)代賣場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，一個(gè)現(xiàn)代化現(xiàn)代賣場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的高低、企業(yè)形象的好壞直接取決于自己的基層員工。
(二)現(xiàn)代賣場(chǎng)基層員工是服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者
服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與有形的物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)不同，服務(wù)是一種連續(xù)的行為或過程，服務(wù)是服務(wù)提供者和服務(wù)接受者的緊密結(jié)合，是服務(wù)人員與顧客之間相互作用的結(jié)果。由于服務(wù)主要表現(xiàn)為一種過程或行為，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量與現(xiàn)代賣場(chǎng)員工的形象和行為密不可分，與有形的產(chǎn)品質(zhì)量管理不同，即使基層服務(wù)人員嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)章操作，即使員工“鞠躬達(dá)到90度、微笑露出8顆牙齒”，顧客仍有可能產(chǎn)生不滿。因此，提高現(xiàn)代賣場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵是如何把提高服務(wù)質(zhì)量的理念、規(guī)章與方法傳達(dá)和落實(shí)到每一個(gè)員工，并被他們真正理解和執(zhí)行。只有現(xiàn)代賣場(chǎng)管理者充分意識(shí)到基層員工在搞好服務(wù)質(zhì)量、培育忠誠顧客方面的重要作用，并采取有效措施加強(qiáng)和改善對(duì)基層人員的管理，提高員工素質(zhì)，調(diào)動(dòng)全體員工為顧客服務(wù)的主動(dòng)性和積極性，就一定能夠創(chuàng)造出卓越的服務(wù)質(zhì)量，提高盈利能力，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。 二、提高賣場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)現(xiàn)代賣場(chǎng)基層員工管理的對(duì)策
現(xiàn)代化大賣場(chǎng)如何貫徹“員工第一、員工至上”的經(jīng)營理念，如何“以人為本”搞好基層員工管理，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下方面人手。
(一)做好基層員工培訓(xùn)。以培訓(xùn)為紐帶，樹立共同愿景 這里的培訓(xùn)不是通常所說的基本禮儀的培訓(xùn)，是基于樹立共同愿景的培訓(xùn)。愿景概括了組織的未來目標(biāo)、使命及核心價(jià)值，是組織最終希望實(shí)現(xiàn)的未來藍(lán)圖。為組織的前進(jìn)指明了方向，指導(dǎo)著組織的發(fā)展策略，是組織的靈魂?，F(xiàn)代賣場(chǎng)基層員工由于工作性質(zhì)原因，年輕女性較多，她們思想活躍，追求時(shí)尚，自由好動(dòng)，一般難受約束，個(gè)別員工心理脆弱，相互之間很容易發(fā)生小摩擦，鬧情緒，有時(shí)甚至?xí)褌€(gè)人情緒帶到工作中去，直接影響到現(xiàn)代賣場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)這些實(shí)際，培訓(xùn)是解決上述問題的有效方法之一，包括對(duì)員工思想行為、處事方式、待人接物和工作理想等方面的培訓(xùn)。通過對(duì)員工進(jìn)行有計(jì)劃、全方位的培訓(xùn)，不僅有助于提高員工的基本素質(zhì)和服務(wù)技能，而且有助于員工充分了解企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和自身職責(zé)，在培訓(xùn)中，借助集體討論領(lǐng)會(huì)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，逐漸形成共同愿景并為之努力奮斗。培訓(xùn)中的一些游戲、團(tuán)體活動(dòng)能夠大大增強(qiáng)員工集體意識(shí)和團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，提高整體戰(zhàn)斗力。
通過培訓(xùn)應(yīng)達(dá)到以下目的：第一，對(duì)于新進(jìn)員工，通過培訓(xùn)使新員工熟悉工作場(chǎng)所，了解企業(yè)規(guī)章制度和晉升、加薪的標(biāo)準(zhǔn)，清楚企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和發(fā)展目標(biāo)，加速新員工適應(yīng)新的環(huán)境。第二，對(duì)于老員工，通過培訓(xùn)使他們充分理解和領(lǐng)會(huì)企業(yè)的市場(chǎng)定位、形象定位、服務(wù)質(zhì)量定位，增強(qiáng)他們?yōu)轭櫩头?wù)的積極性、主動(dòng)性和責(zé)任感，使他們認(rèn)識(shí)到自己的工作質(zhì)量與實(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景的密切關(guān)系;第三，必須培訓(xùn)他們接待顧客、吸引顧客、說服顧客、留住顧客、培育忠誠顧客的基本方法和技能。在為顧客服務(wù)過程中，既不能過度熱情，又不能過于冷淡，培訓(xùn)員工如何把握好熱情的“度”，使顧客既不會(huì)感到討厭，又樂意接受現(xiàn)代賣場(chǎng)提供的服務(wù)，從而更好地實(shí)現(xiàn)愿景。第四，培訓(xùn)員工如何避免與顧客發(fā)生矛盾，當(dāng)矛盾不可預(yù)見地發(fā)生以后，如何有效化解矛盾。第五，幫助新進(jìn)員工建立良好的人際關(guān)系，逐漸被一定的團(tuán)體所接納，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、集體主義精神和協(xié)同作戰(zhàn)能力。
(二)創(chuàng)造條件，關(guān)愛員工，努力提高基層員工滿意度
美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛。“客戶”是企業(yè)的外部客戶，“員工”則是企業(yè)的內(nèi)部客戶，只有兼顧內(nèi)外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功。員工是公司利潤的創(chuàng)造者。如果員工對(duì)公司滿意度高，他們會(huì)努力工作，為公司創(chuàng)造更多價(jià)值，以公司為家。如果員工對(duì)公司不滿意，結(jié)果要么離職，要么是“身在曹營心在漢”，雖然人仍留在企業(yè)但已失去工作的積極性。所以，一個(gè)追求成功的企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視如何提高企業(yè)內(nèi)部客戶——員工的滿意度，滿意的員工隊(duì)伍會(huì)為公司帶來滿意的顧客群。
現(xiàn)代賣場(chǎng)在關(guān)愛員工方面應(yīng)當(dāng)做到：(1)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，制定公平的薪酬與晉升機(jī)制。首先，把員工的利益放在第一位。員工的工作環(huán)境、“三金”交納、生活條件、學(xué)習(xí)晉升機(jī)會(huì)、業(yè)余娛樂活動(dòng)等都必須納入議事日程，統(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施。特別是對(duì)新進(jìn)的員工，要在工作、生活、學(xué)習(xí)上加大關(guān)懷、照顧力度，使他們深切體會(huì)到現(xiàn)代賣場(chǎng)是員工強(qiáng)大的依托，是生活的靠山，要像關(guān)愛自己的孩子一樣去關(guān)愛員工，解除員工的后顧之憂，使員工為在現(xiàn)代賣場(chǎng)工作而感到驕傲和自豪。其次，制定一套充分體現(xiàn)“按勞分配為主、效率優(yōu)先兼顧公平”的薪酬分配體系，輔之以嚴(yán)厲的懲罰作為負(fù)激勵(lì)的必要手段，重獎(jiǎng)有突出貢獻(xiàn)者，使員工真正體會(huì)到他們的付出與得到的回報(bào)是公平的，是在一種公平的環(huán)境中工作的。再次，對(duì)員工的提拔晉升要充分體現(xiàn)“任人唯賢、唯才識(shí)舉”的原則，在員工的選拔任用上既看文憑，又看水平;既考慮專業(yè)，又考慮專長;既看現(xiàn)有能力，又看潛在能力;既考查個(gè)人修養(yǎng)，又關(guān)注個(gè)人品質(zhì)。把員工放在同一起跑線上去考核，為員工提供公平的競(jìng)爭(zhēng)和晉升機(jī)會(huì)。(2)物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)配合使用，提高員工工作積極性。關(guān)愛員工要善于鼓舞員工的士氣。定期考核基層員工的工作成績，公開及時(shí)地表揚(yáng)成績突出者，對(duì)于落后者不要忘記反饋、批評(píng)、鞭策。適時(shí)推行“五掛鉤”制：工作同晉升工資掛鉤、同住房補(bǔ)貼掛鉤、同休閑獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤、同外出深造掛鉤、同維護(hù)現(xiàn)代賣場(chǎng)形象重要貢獻(xiàn)獎(jiǎng)掛鉤。利用這些特殊的榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)優(yōu)秀員工更加優(yōu)秀，后進(jìn)員工爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀。(3)關(guān)愛基層員工身心健康，注意緩解員工的工作壓力。現(xiàn)代賣場(chǎng)基層員工整天在嘈雜的環(huán)境中站著和顧客打交道，有時(shí)還會(huì)遇到一些故意刁難的顧客，心理壓力大，身體勞累，現(xiàn)代賣場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)文化娛樂設(shè)施建設(shè)，如健身房、活動(dòng)室、圖書館等，并開展相應(yīng)的娛樂活動(dòng)，培養(yǎng)他們的團(tuán)隊(duì)協(xié)作和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，豐富員工業(yè)余生活，同時(shí)還可以適當(dāng)緩解工作壓力，使身心得以適當(dāng)放松。
(三)設(shè)立顧客問題研究室——提高基層員工服務(wù)水平 現(xiàn)代賣場(chǎng)是顧客最挑剔的地方，顧客有時(shí)會(huì)提出許多無理要求而員工又不得不耐心細(xì)致地傾聽和解釋，稍有不慎就有可能招致顧客不滿和投訴，有很多問題和要求根本不是基層員工所能解釋和做主解決的，員工受了委屈又沒有說理的地方，這種情況是員工最無助又無奈的時(shí)候。為很好地解決這一問題，建議現(xiàn)代賣場(chǎng)開辟一間顧客問題研究室。首先，讓受委屈的員工把自己遇到的各種問題和委屈詳細(xì)寫出來，在指定的時(shí)間到研究室對(duì)研究人員細(xì)致訴說。其次，研究人員應(yīng)把各種問題整理歸類，有必要時(shí)應(yīng)與反映問題的員工一起分析討論顧客提出這種問題的原因，針對(duì)這種問題如何在自己的權(quán)利范圍內(nèi)給顧客以恰當(dāng)?shù)慕忉屢约皯?yīng)注意的技巧和細(xì)節(jié)等方案。再次，針對(duì)現(xiàn)代賣場(chǎng)的各種促銷、展銷和優(yōu)惠活動(dòng)，研究室應(yīng)事先分析活動(dòng)中可能出現(xiàn)的種種問題，哪些問題基層員工有權(quán)利解決，哪些問題會(huì)超出基層員工解決的范圍，并制定出必要的應(yīng)對(duì)措施和統(tǒng)一的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。
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