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　　北航畢業(yè)論文格式范文篇一

　　論航空服務(wù)禮儀

　　摘要：航空服務(wù)禮儀是一種行為規(guī)范，是指空姐在飛機上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范。研究航空服務(wù)禮儀當前所處的狀態(tài)及其發(fā)展趨勢，目的在于更加完善服務(wù)中存在的不足，為顧客提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時，也為航空公司提升整體形象，吸引常旅客提供更優(yōu)質(zhì)的“軟件”，提高航空公司的社會效益和經(jīng)濟效益。在國際航班上，還能提升國家在國際上的美好形象。

　　關(guān)鍵詞：航空;服務(wù);禮儀

　　民航業(yè)作為一個高端服務(wù)行業(yè)，有著自身鮮明的特點，是一個技術(shù)含量高、安全程度高、服務(wù)要求高、管理規(guī)范的特殊的行業(yè)。由于安全、技術(shù)及對各類設(shè)施獨特的操作技能的硬性要求，以及國際化和跨地域經(jīng)營的特點，其對人才的需求也較其他行業(yè)具有更加嚴格的要求。民航服務(wù)與管理人員作為直接和顧客打交道者，其文明禮儀素質(zhì)、儀表形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度和技能直接給旅客留下第一印象，它不僅代表服務(wù)者自身的修養(yǎng)和素質(zhì)，影響著企業(yè)的經(jīng)營效益，而且代表著公司、行業(yè)和整個國家的形象和尊嚴。因此，民航服務(wù)人員需要具備更強的服務(wù)意識、更高的服務(wù)技巧和專業(yè)水準。作為從事民航服務(wù)與管理工作的人員，掌握必備的航空服務(wù)禮儀知識，塑造優(yōu)雅、科學、規(guī)范的中國民航服務(wù)人員的形象，是建設(shè)安全、快捷、高效、和諧的中國民航服務(wù)窗口企業(yè)的重要組成部分。

　　一、航空服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

　　航空服務(wù)禮儀研究的是服務(wù)人員在服務(wù)工作中的技能水平，包括服務(wù)人員在進行服務(wù)活動時與客戶之間、同事之間，與各職能部門之間，與外部公眾之間的道德關(guān)系。這種關(guān)系歸根到底是一種利益關(guān)系，若服務(wù)人員在組織運作中兼顧多方面的利益，既考慮到本組織的利益，又考慮到客戶的利益，同時還兼顧到周邊生態(tài)環(huán)境乃至整個社會的利益，我們可以稱這種服務(wù)人員是高技能高素質(zhì)的。否則，若只顧及自己組織的利益，不顧及公眾或社會各方面的利益，或只顧及公眾利益而棄自身利益于不顧，均不能稱為科學的、道德的服務(wù)人員。

　　航空服務(wù)禮儀其實就是一種行為規(guī)范，是指空姐在飛機上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，它具體是指空姐在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登飛機、與旅客的溝通，到飛機飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套空姐的行為規(guī)范。它包括：1、服務(wù)觀念。社會是一個有機聯(lián)系的整體，每一個組織都不能孤立的存在，社會整體性的一個顯著特征是社會組織“細胞”之間的相互服務(wù)。服務(wù)關(guān)系較之其他行業(yè)，更加重視公眾，也更加強調(diào)服務(wù)人員集中組織的一切資源和力量，千方百計地去適應(yīng)和滿足公眾的需求。服務(wù)主體通過傳播媒介進行形象塑造和形象管理，贏得公眾的理解、信任、合作與支持的過程，可以被看作是為公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程，從這個意義上講，禮儀就是服務(wù)。2、公眾觀念。在不同的學科領(lǐng)域，公眾有不同的含義。在航空服務(wù)中，公眾是與能為航空公司或機場造成一定利益關(guān)系的人員群體。這里的公眾就是航空服務(wù)人員工作的對象，是社會組織存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。這里的公眾觀念，就是根據(jù)公眾的意見、態(tài)度、需要和價值開展航空服務(wù)活動。3、創(chuàng)新觀念。任何事業(yè)、任何工作都是在不斷探索、不斷開拓、不斷創(chuàng)新中前進的。關(guān)系服務(wù)是一項禮儀要求的工作，航空服務(wù)人員面對廣大的、變動的服務(wù)群體，要采取相應(yīng)的策略，以協(xié)調(diào)航空公司與乘客的關(guān)系，就必須擺脫傳統(tǒng)的束縛，從多角度的自由聯(lián)想中發(fā)掘創(chuàng)新的活力，有目的地產(chǎn)生出有價值的、新的思想觀點，能“必言前人所未言，發(fā)前人所未發(fā)’，否則，我們的服務(wù)就可能變成沒有意義的空殼。4、職業(yè)知識。談到航空服務(wù)，更多的人想到的是一種溫馨暖情的直接性服務(wù)，其實航空服務(wù)是一種文化氣息十分濃厚的活動，要求從事者有較高的文化素養(yǎng)?，F(xiàn)在許多專業(yè)人士提出知性服務(wù)的觀點，即航空服務(wù)人員應(yīng)提供給消費者最貼心周到的服務(wù)，讓他們消費得舒適且舒心，直接的就需要航空服務(wù)人員具有相當?shù)穆殬I(yè)知識。否則，僅憑其口出柔音軟語，極盡奉承拉攏與鉆研人際關(guān)系之能事，可能會事與愿違，甚至引發(fā)許多糾紛引來不快?？梢?，具備相當?shù)穆殬I(yè)知識對于空中服務(wù)人員順利完成接待任務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率是至關(guān)重要的。5、職業(yè)技能。職業(yè)技能是指航空服務(wù)人員因工作需要應(yīng)具備的技術(shù)、技巧和能力。包括：①語言規(guī)范。航空服務(wù)人員的語言規(guī)范是指空乘人員在進行服務(wù)活動時有聲語言行為和無聲語言行為應(yīng)當遵守的基本準則。掌握這些規(guī)范要求將有助于航空服務(wù)人員在服務(wù)活動中更加有效地通過語言符號傳遞信息，提高航空服務(wù)活動的質(zhì)量和品位。②儀表規(guī)范。航空服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)、儀容是組織風貌和員工精神的外在表現(xiàn)，也是服務(wù)人員素質(zhì)水準的一種體現(xiàn)。航空服務(wù)人員適時得體的衣著打扮、體姿、儀態(tài)和言談舉止往往形成照耀航空服務(wù)活動的“暈輪”。這種暈輪能否形成，在一定程度上取決于服務(wù)人員是否遵從儀表規(guī)范。如果公眾對服務(wù)人員溫文爾雅的儀表留下了深刻的印象，他可能會聯(lián)想到這個組織整體素質(zhì)一定不錯，從而產(chǎn)生信任和好感。③行為規(guī)范。航空服務(wù)當中的行為規(guī)范是指內(nèi)個空服務(wù)人員在工作中應(yīng)達到的熟練服務(wù)技能，行為舉止大方得體。

　　二、航空服務(wù)禮儀的體現(xiàn)

　　(一)航空服務(wù)人員的職業(yè)形象禮儀

　　1、外表形象

　　航空服務(wù)人員的外表形象是指包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是空姐精神面貌的外觀表現(xiàn)。由于人的性格、氣質(zhì)不同，內(nèi)在修養(yǎng)不同，行為習慣的不同，每個人以個人良好的文化素養(yǎng)、淵博的學識、精深的思維能力為核心，形成一種非凡的氣質(zhì)。良好的風度需要很長的時間來培養(yǎng)和鍛煉，尤其作為一名合格的空姐，更需要在長期的飛行中加強自己文化素質(zhì)的提高、本身性格的培養(yǎng)和自身的修養(yǎng)，將外在的美和內(nèi)在的美相結(jié)合形成空姐的氣質(zhì)。

　　2、服飾

　　服飾是人體的外在包裝，它包括衣、褲、裙、帽、襪、手套及各種服飾。服飾是一種無聲的語言，它體現(xiàn)了一個人的個性、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài)，直接代表了一個人的品格?？战惚仨殞€人的服飾予以重視，它關(guān)系到個人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飛機上必須遵守航空公司有關(guān)服飾的規(guī)定，做到飛行時按規(guī)定著裝。空姐在著工作服時，應(yīng)保持工作服干凈整潔，每次上飛機前，應(yīng)將工作服熨燙平整，工作裝不允許出現(xiàn)布滿皺紋、殘破、污漬、臟物、異味、干凈整潔的服裝會給旅客帶來清新舒服的感覺。

　　(二)航空服務(wù)人員的規(guī)范服務(wù)禮儀

　　1、最佳服務(wù)是用心、用情服務(wù)

　　用心、用情服務(wù)就是要把客人當做是自己的親人，從客人的角度去思考，怎樣才能給客人提供滿意周到的服務(wù)。這里，需要從航空服務(wù)人員的整體素質(zhì)來討論。

　　第一、服務(wù)態(tài)度。“態(tài)度”是服務(wù)行業(yè)中制勝法寶之一。尤其對于航空運輸來講，至為重要。親和的微笑就是空乘最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于乘客接納，產(chǎn)生賓至如歸之感，同時樹立了行業(yè)良好形象，為企業(yè)打開聲譽與關(guān)注的窗口。微笑服務(wù)的經(jīng)營法則主要包括以下幾點：主動微笑原則。首先向?qū)Ψ轿⑿?，然后再開口說話表示歡迎和交談，在與乘客目光接觸時，如對方微笑在先，空乘則必須馬上還以禮儀微笑;自然大方微笑原則?？粘宋⑿r要神態(tài)自然，熱情適度，最好表現(xiàn)為目光有神、眉開眼笑，這樣才顯得親切、真誠、溫暖、大方，使乘客有“賓至如歸”的感覺;眼中含笑原則。一個人是不是開心地笑，是不是真誠地笑，從其眼睛中就能找到答案;真誠微笑原則?？粘藢Τ丝偷奈⑿Γ瑧?yīng)該是自內(nèi)心發(fā)出的。微笑真誠，真誠地歡迎乘客，真實地展現(xiàn)自己，以這種方式讓乘客和自己都得到快樂，都得到舒適;健康微笑原則。微笑應(yīng)該是健康的、爽朗的，自身狀況不佳時，即使露出笑臉，也會給人不自然的感覺;最佳時機和維持原則?？粘嗽谀抗馀c客人接觸的瞬間，就要目視對方啟動微笑，此時空乘應(yīng)目光平視乘客、坦然自信，不可斜視乘客，不可左顧右盼、交頭接耳，也不要有羞澀之感。微笑的最佳時間長度以不超過大約3秒為宜，時間過長會給人假笑或不禮貌的感覺。注意微笑的啟動和收攏動作要自然，切忌突然用力啟動和突然收攏，否則會嚇跑乘客;一視同仁原則。乘客千差萬別，各色各態(tài)，但“來的都是客”，必須一視同仁，不能憑外表的差別，憑主觀之好感，而區(qū)別對待;天天微笑原則。對空乘來講，微笑應(yīng)是自然、習慣的表情，為此應(yīng)讓自己保持天天微笑的習慣，不能是今天高興就微笑，不高興就不微笑;要養(yǎng)成一進工作崗位，就能拋卻一切個人的煩惱、不安、不快情緒，振奮精神熱情地為乘客服務(wù)。有了良好的微笑習慣，才能讓微笑服務(wù)進入新的境界

　　第二、氣質(zhì)與涵養(yǎng)?？粘说臍赓|(zhì)與涵養(yǎng)與航空運輸形象息息相關(guān)，間接影響企業(yè)發(fā)展。空乘服務(wù)涉及廣博得知識，要掌握、運用、表達及交際，以此才可成為通古博今、熟知中外時時散發(fā)完美氣質(zhì)具備涵養(yǎng)的空乘。所以要做到：注重廣泛積累，增加道德水平和智慧厚度;展示開朗個性，廣交各界朋友;待人和善，處世大度;感受性、靈敏性不宜太高;忍耐性與情緒興奮不能低;吸取工作經(jīng)驗，善于總結(jié)結(jié)晶;開發(fā)良好情緒，調(diào)試自我性格;增強心理適應(yīng)能力。

　　第三、健康心態(tài)。在航班乘務(wù)工作時，健康良好心態(tài)甚為重要，它直接影響乘客乘機情緒以及于公于私的形象、聲譽。同時摒棄‘金玉其外，敗絮其中’，勿讓精神美感大打折扣。所以要保持個人良好衛(wèi)生，整體形象美觀;追求秀外慧中，誠于中而行與外，達到和諧統(tǒng)一;加強組織表達能力，給乘客舒適語言環(huán)境;現(xiàn)實理想化，盡量與乘客進行積極的交流溝通;化小愛為大愛，視機艙為家，客為友?？粘烁哐诺膬x表，積極樂觀的精神，用心的服務(wù)，整個旅途會因為天使般的存在而熠熠奪目。

　　第四、心理素質(zhì)。在乘務(wù)工作中，空乘在航班中面對不同類型乘客，會遇到各種特殊事情，如航班延誤時，要面對乘客尖刻語言;在服務(wù)中，會遇到百般挑剔的乘客，甚至無理取鬧?？粘嗽诔惺軌毫?，處理矛盾，做好工作時，亦稱為一種考驗。所以要掌握豐富服務(wù)技能，并注意在以下幾個方面鍛煉提高自己：①遇事不慌，沉著穩(wěn)定;當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鄭靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問題的對策。②思維敏捷;應(yīng)變不應(yīng)是被動，而應(yīng)是主動，能防患于未然。③機智幽默;此為交際上的潤滑劑，要靈活運用它處理交際可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和局面，是雙方變得輕松愉快。④忍耐性要強;要有較強駕馭能力和克制能力，做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊地冷靜處理突發(fā)事件。與乘客之間的溝通交流不需要太多言語，也許只是普通眼神，簡單暗示，便可心領(lǐng)神會，這稱之為心靈召喚。另一面又體現(xiàn)空乘人員的人情處世及應(yīng)變能力。掌握熟悉操作技能，是每位CC的必要之行。在航班中，空乘與乘客間陌生距離忽遠，而油然滋生的溫暖增多，這就稱為‘召喚’，暗喜的是有了歸處。

　　2、服務(wù)意識是航空服務(wù)人員最基本的服務(wù)規(guī)范

　　要想做好服務(wù)禮儀工作，首先要擺正心態(tài)。一項任務(wù)開始時的態(tài)度已經(jīng)決定了它最后的成功率。作為一名航空服務(wù)人員，在飛機上不僅僅是端茶送水等一些基本的服務(wù)，而是需要掌握許多知識。航空服務(wù)人員要掌握飛機所在國家的概況，如人文地理，政治經(jīng)濟，航線所飛躍的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等，還要掌握飛機的設(shè)備、緊急情況的處理，飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等?？梢?，航空服務(wù)人員又不僅僅只是一名普通的服務(wù)人員，而是知識全面、應(yīng)急能力極強的全能選手。

　　參考文獻

　　[1]宏闊、劉小紅. 航空服務(wù)禮儀[M].北京，中國民航出版社，1987.

　　[2] 戴軍.空運商務(wù)[J].中國民用航空局，2010，(22).

　　北航畢業(yè)論文格式范文篇二

　　航空攝影測量試析

　　摘要：我國的測量技術(shù)隨著科技的進步和社會的發(fā)展已經(jīng)有了大大的提高。航空攝影測量已成為測量工程的重要組成部分，我國的經(jīng)濟發(fā)展和一些突發(fā)事件的發(fā)生提供了幫助。筆者就航空攝影測量進行了較為系統(tǒng)的介紹。

　　關(guān)鍵詞：航空;攝影;測量

　　1. 航空攝影測量的基本該概念及種類

　　航空攝影測量指的是“在飛機上用航攝儀器對地面連續(xù)攝取像片，結(jié)合地面控制點測量、調(diào)繪和立體測繪等步驟，繪制出地形圖的作業(yè)”。航空攝影測量單張像片測圖的基本原理是中心投影的透視變換，立體測圖的基本原理是投影過程的幾何反轉(zhuǎn)。利用航空攝影測量技術(shù)可以快速獲得道路阻斷、河流阻塞、城鎮(zhèn)的損壞和重要基礎(chǔ)設(shè)施的破壞情況，為抗震救災(zāi)決策指揮提供依據(jù)。也可以在城鎮(zhèn)規(guī)劃中提供數(shù)據(jù)依據(jù)。航空攝影測量的作業(yè)分外業(yè)和內(nèi)業(yè)。外業(yè)包括：像片控制點聯(lián)測，像片控制點一般是航攝前在地面上布設(shè)的標志點，也可選用像片上明顯地物點(如道路交叉點等)，用測角交會、等外水準、測距導(dǎo)線、高程導(dǎo)線等普通測量方法測定其高程和平面坐標。綜合法測圖。內(nèi)業(yè)包括：加密測圖控制點，以外業(yè)像片控制點為基礎(chǔ)，一般用空中三角測量加密方法，推求測圖需要的控制點、檢查其平面坐標和高程。

　　2. 解析空中三角測量

　　在精密立體坐標量測儀或解析測圖儀上，立體量測加密點及框標在左右像片上的坐標。當作業(yè)人員通過觀測系統(tǒng)使左右眼分別觀察左片和右片，則可看到重建的立體光學模型。其他建立立體視覺的方法，包括：互補色法，偏振光立體眼鏡法;液晶立體眼鏡法等。

　　2.1 內(nèi)定向、相對定向和絕對定向

　　內(nèi)定向是指“根據(jù)量測的像片四角框標坐標和相應(yīng)的攝影機檢定植，恢復(fù)像片與攝影機的相關(guān)位置，即確定像點在像框標坐標系中的坐標”。在立體測圖儀上的內(nèi)定向，是通過嚴格的裝片來實現(xiàn)的，即使用對點器(―種精巧的放大鏡)，分別地將滌綸像片上的框標精確對準承片盤上的相應(yīng)框標。從而就實現(xiàn)了恢復(fù)像片內(nèi)方位元素.對于解析測圖儀，則只需將像片的基線大致平行于儀器的X 軸.像片的內(nèi)定向，是通過精確量測像片的四角框標，利用嚴密的解析公式計算求解，同時進行像片的變形改正。

　　相對定向是指“恢復(fù)攝影瞬間立體像對內(nèi)左右像片之間的相對空間方位”。確定兩個像片的相對空間方位需要五 個參數(shù).相對定向的數(shù)學關(guān)系通常用同名光線共面條件表示，即左右攝影中心至地面點的兩條光線共面。相對定向至少需量測六個定向點，利用最小二乘法平差解算。對于模擬型立體測圖儀，包括機助測圖系統(tǒng)，立體像片對的相對定向，是通過左右像片車架的空間運動來實現(xiàn)的，以便消除立體模型內(nèi)各點的上下視差，從而實現(xiàn)恢復(fù)立體像對左右片在攝影瞬間的相對空間方位。

　　絕對定向是指“確定立體模型或由多個立體模型構(gòu)成的區(qū)域的絕對方位，也就是確定立體模型或區(qū)域相對地面的關(guān)系”。絕對定向參數(shù)為七個。傳統(tǒng)的模擬立體測圖儀絕對定向，通常分成高程置平和平面對點兩個步驟來完成的.立體模型的絕對定向，通常需要六個已知平高定向點，至少應(yīng)有四個平高點。解析測圖儀和機助測圖系統(tǒng)，立體模型的絕對定向，是按三維正形變換算法，利用最小二乘法進行平差解算的。

　　2.2 區(qū)域平差和聯(lián)合平差

　　區(qū)域平差也稱“區(qū)域空中三角測量”，俗稱“電算加密”，是“對整個區(qū)域網(wǎng)進行絕對定向和誤差配賦”。區(qū)域平差目前一般采用獨立模型法或光線束法。獨立模型法是以單個立體模型為單元，而光線束法則以單張像片為單元。聯(lián)合平差是指“攝影測量數(shù)據(jù)與非攝影測量數(shù)據(jù)的整體聯(lián)立解算”。聯(lián)合平差指“帶輔助數(shù)據(jù)的解析空中三角測量”。輔助數(shù)據(jù)系指大地測量觀測數(shù)據(jù)，例如地面距離、水平角、方位角，像片外方位元素，湖面點等高等條件。目前，聯(lián)合平差主要是指，攝影測量數(shù)據(jù)與機載GPS 精確定位數(shù)據(jù)的同時整體解算。這是解析空中三角測量的一項重要進展，可以實現(xiàn)少地控或無地控空中三角測量。

　　3. 數(shù)據(jù)采集―測圖

　　3.1地物采集

　　作業(yè)人員在完成立體模型的絕對定向后，需經(jīng)專職質(zhì)量檢查人員聯(lián)機檢查，確認精度符合要求后，方可進行地物采集。應(yīng)參照外業(yè)調(diào)繪片，在立體模型上仔細辨認，分類進行測繪.對于數(shù)字化測圖，應(yīng)按統(tǒng)一的地物編碼系統(tǒng)分類進行采集，并且分層進行存儲。同時采集的數(shù)據(jù)還應(yīng)加上地物屬性，以方便于同GIS 建立接口。為了便于在采集和編輯中明顯地區(qū)分不同的地物，各種現(xiàn)狀地物通常賦予相應(yīng)的顏色。

　　3.2 地貌采集

　　在傳統(tǒng)的模擬測圖中，包括機助測圖中，地貌采集是由等高線描繪和注記高程點兩個部分組成的。等高線的基本等高距，應(yīng)按規(guī)范根據(jù)成圖比例尺、地形類別及用圖需要選定;計曲線則取基本等高距，即首曲線的5 的倍數(shù)。高程注記點，一般選在明顯地物點和地形點上，依據(jù)地形類別及地物點和地形點的多少，其密度規(guī)范規(guī)定圖上每10cm×10cm 為5・20 個點。在解析測圖儀上，地貌測繪可以有多種選擇方式，除按等高線和高程注記點外，還可采用按程序控制的矩形格網(wǎng)或斷面方式采集地形點。

　　4. 原圖編輯及原圖清繪

　　地形原圖編輯包括對原圖中地物地貌表示不合理之處的處理，相鄰圖幅的接邊處理，以及道路、河流、街道等名稱的注記。在傳統(tǒng)的模擬測圖中，原圖清繪的主要任務(wù)是在鉛筆稿原圖上進行清理著色，或者在聚脂薄膜上刻繪。對于數(shù)字化測圖，在經(jīng)過圖形編輯和審校后，可直接利用高精度繪圖機繪制線劃地形圖，還可用磁介質(zhì)提供數(shù)字地形圖產(chǎn)品。航空攝影測量是根據(jù)攝影過程的幾何反轉(zhuǎn)原理，置立體像對于立體測圖儀內(nèi)，建立起所攝地面縮小的幾何模型，借以測繪地形圖的方法的。航空攝影測量的主題，是將地面的中心投影變換為正射投影。這一問題可以采取許多途徑來解決。如圖解法、光學機械法和解析法等。在每一種方法中還可細分出許多具體方法，而每種具體方法又有其特有的理論。其中有些概念和理論是基礎(chǔ)性的，帶有某些共性，如像片的內(nèi)方位元素和外方位元素，像點同地面點的坐標關(guān)系式，共線條件方程，像對的相對定向，模型的絕對定向和立體觀測原理等。

　　參考文獻

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　　劉先林，段福洲，宮輝力. 航空攝影科技發(fā)展成就與未來展望[J].2007(03).