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　　北航畢業(yè)論文格式范文篇一

　　論航空服務禮儀

　　摘要：航空服務禮儀是一種行為規(guī)范，是指空姐在飛機上的服務工作中應遵守的行為規(guī)范。研究航空服務禮儀當前所處的狀態(tài)及其發(fā)展趨勢，目的在于更加完善服務中存在的不足，為顧客提供更好更優(yōu)質的服務。同時，也為航空公司提升整體形象，吸引常旅客提供更優(yōu)質的“軟件”，提高航空公司的社會效益和經(jīng)濟效益。在國際航班上，還能提升國家在國際上的美好形象。

　　關鍵詞：航空;服務;禮儀

　　民航業(yè)作為一個高端服務行業(yè)，有著自身鮮明的特點，是一個技術含量高、安全程度高、服務要求高、管理規(guī)范的特殊的行業(yè)。由于安全、技術及對各類設施獨特的操作技能的硬性要求，以及國際化和跨地域經(jīng)營的特點，其對人才的需求也較其他行業(yè)具有更加嚴格的要求。民航服務與管理人員作為直接和顧客打交道者，其文明禮儀素質、儀表形象、言談舉止、服務態(tài)度和技能直接給旅客留下第一印象，它不僅代表服務者自身的修養(yǎng)和素質，影響著企業(yè)的經(jīng)營效益，而且代表著公司、行業(yè)和整個國家的形象和尊嚴。因此，民航服務人員需要具備更強的服務意識、更高的服務技巧和專業(yè)水準。作為從事民航服務與管理工作的人員，掌握必備的航空服務禮儀知識，塑造優(yōu)雅、科學、規(guī)范的中國民航服務人員的形象，是建設安全、快捷、高效、和諧的中國民航服務窗口企業(yè)的重要組成部分。

　　一、航空服務禮儀的內(nèi)涵

　　航空服務禮儀研究的是服務人員在服務工作中的技能水平，包括服務人員在進行服務活動時與客戶之間、同事之間，與各職能部門之間，與外部公眾之間的道德關系。這種關系歸根到底是一種利益關系，若服務人員在組織運作中兼顧多方面的利益，既考慮到本組織的利益，又考慮到客戶的利益，同時還兼顧到周邊生態(tài)環(huán)境乃至整個社會的利益，我們可以稱這種服務人員是高技能高素質的。否則，若只顧及自己組織的利益，不顧及公眾或社會各方面的利益，或只顧及公眾利益而棄自身利益于不顧，均不能稱為科學的、道德的服務人員。

　　航空服務禮儀其實就是一種行為規(guī)范，是指空姐在飛機上的服務工作中應遵守的行為規(guī)范，它具體是指空姐在客艙服務中的各服務環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登飛機、與旅客的溝通，到飛機飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務等都有一整套空姐的行為規(guī)范。它包括：1、服務觀念。社會是一個有機聯(lián)系的整體，每一個組織都不能孤立的存在，社會整體性的一個顯著特征是社會組織“細胞”之間的相互服務。服務關系較之其他行業(yè)，更加重視公眾，也更加強調(diào)服務人員集中組織的一切資源和力量，千方百計地去適應和滿足公眾的需求。服務主體通過傳播媒介進行形象塑造和形象管理，贏得公眾的理解、信任、合作與支持的過程，可以被看作是為公眾提供優(yōu)質服務的過程，從這個意義上講，禮儀就是服務。2、公眾觀念。在不同的學科領域，公眾有不同的含義。在航空服務中，公眾是與能為航空公司或機場造成一定利益關系的人員群體。這里的公眾就是航空服務人員工作的對象，是社會組織存在和發(fā)展的基礎。這里的公眾觀念，就是根據(jù)公眾的意見、態(tài)度、需要和價值開展航空服務活動。3、創(chuàng)新觀念。任何事業(yè)、任何工作都是在不斷探索、不斷開拓、不斷創(chuàng)新中前進的。關系服務是一項禮儀要求的工作，航空服務人員面對廣大的、變動的服務群體，要采取相應的策略，以協(xié)調(diào)航空公司與乘客的關系，就必須擺脫傳統(tǒng)的束縛，從多角度的自由聯(lián)想中發(fā)掘創(chuàng)新的活力，有目的地產(chǎn)生出有價值的、新的思想觀點，能“必言前人所未言，發(fā)前人所未發(fā)’，否則，我們的服務就可能變成沒有意義的空殼。4、職業(yè)知識。談到航空服務，更多的人想到的是一種溫馨暖情的直接性服務，其實航空服務是一種文化氣息十分濃厚的活動，要求從事者有較高的文化素養(yǎng)。現(xiàn)在許多專業(yè)人士提出知性服務的觀點，即航空服務人員應提供給消費者最貼心周到的服務，讓他們消費得舒適且舒心，直接的就需要航空服務人員具有相當?shù)穆殬I(yè)知識。否則，僅憑其口出柔音軟語，極盡奉承拉攏與鉆研人際關系之能事，可能會事與愿違，甚至引發(fā)許多糾紛引來不快。可見，具備相當?shù)穆殬I(yè)知識對于空中服務人員順利完成接待任務，提高服務質量和效率是至關重要的。5、職業(yè)技能。職業(yè)技能是指航空服務人員因工作需要應具備的技術、技巧和能力。包括：①語言規(guī)范。航空服務人員的語言規(guī)范是指空乘人員在進行服務活動時有聲語言行為和無聲語言行為應當遵守的基本準則。掌握這些規(guī)范要求將有助于航空服務人員在服務活動中更加有效地通過語言符號傳遞信息，提高航空服務活動的質量和品位。②儀表規(guī)范。航空服務人員的儀表、儀態(tài)、儀容是組織風貌和員工精神的外在表現(xiàn)，也是服務人員素質水準的一種體現(xiàn)。航空服務人員適時得體的衣著打扮、體姿、儀態(tài)和言談舉止往往形成照耀航空服務活動的“暈輪”。這種暈輪能否形成，在一定程度上取決于服務人員是否遵從儀表規(guī)范。如果公眾對服務人員溫文爾雅的儀表留下了深刻的印象，他可能會聯(lián)想到這個組織整體素質一定不錯，從而產(chǎn)生信任和好感。③行為規(guī)范。航空服務當中的行為規(guī)范是指內(nèi)個空服務人員在工作中應達到的熟練服務技能，行為舉止大方得體。

　　二、航空服務禮儀的體現(xiàn)

　　(一)航空服務人員的職業(yè)形象禮儀

　　1、外表形象

　　航空服務人員的外表形象是指包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是空姐精神面貌的外觀表現(xiàn)。由于人的性格、氣質不同，內(nèi)在修養(yǎng)不同，行為習慣的不同，每個人以個人良好的文化素養(yǎng)、淵博的學識、精深的思維能力為核心，形成一種非凡的氣質。良好的風度需要很長的時間來培養(yǎng)和鍛煉，尤其作為一名合格的空姐，更需要在長期的飛行中加強自己文化素質的提高、本身性格的培養(yǎng)和自身的修養(yǎng)，將外在的美和內(nèi)在的美相結合形成空姐的氣質。

　　2、服飾

　　服飾是人體的外在包裝，它包括衣、褲、裙、帽、襪、手套及各種服飾。服飾是一種無聲的語言，它體現(xiàn)了一個人的個性、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài)，直接代表了一個人的品格。空姐必須對個人的服飾予以重視，它關系到個人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飛機上必須遵守航空公司有關服飾的規(guī)定，做到飛行時按規(guī)定著裝?？战阍谥ぷ鞣r，應保持工作服干凈整潔，每次上飛機前，應將工作服熨燙平整，工作裝不允許出現(xiàn)布滿皺紋、殘破、污漬、臟物、異味、干凈整潔的服裝會給旅客帶來清新舒服的感覺。

　　(二)航空服務人員的規(guī)范服務禮儀

　　1、最佳服務是用心、用情服務

　　用心、用情服務就是要把客人當做是自己的親人，從客人的角度去思考，怎樣才能給客人提供滿意周到的服務。這里，需要從航空服務人員的整體素質來討論。

　　第一、服務態(tài)度。“態(tài)度”是服務行業(yè)中制勝法寶之一。尤其對于航空運輸來講，至為重要。親和的微笑就是空乘最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于乘客接納，產(chǎn)生賓至如歸之感，同時樹立了行業(yè)良好形象，為企業(yè)打開聲譽與關注的窗口。微笑服務的經(jīng)營法則主要包括以下幾點：主動微笑原則。首先向對方微笑，然后再開口說話表示歡迎和交談，在與乘客目光接觸時，如對方微笑在先，空乘則必須馬上還以禮儀微笑;自然大方微笑原則?？粘宋⑿r要神態(tài)自然，熱情適度，最好表現(xiàn)為目光有神、眉開眼笑，這樣才顯得親切、真誠、溫暖、大方，使乘客有“賓至如歸”的感覺;眼中含笑原則。一個人是不是開心地笑，是不是真誠地笑，從其眼睛中就能找到答案;真誠微笑原則。空乘對乘客的微笑，應該是自內(nèi)心發(fā)出的。微笑真誠，真誠地歡迎乘客，真實地展現(xiàn)自己，以這種方式讓乘客和自己都得到快樂，都得到舒適;健康微笑原則。微笑應該是健康的、爽朗的，自身狀況不佳時，即使露出笑臉，也會給人不自然的感覺;最佳時機和維持原則?？粘嗽谀抗馀c客人接觸的瞬間，就要目視對方啟動微笑，此時空乘應目光平視乘客、坦然自信，不可斜視乘客，不可左顧右盼、交頭接耳，也不要有羞澀之感。微笑的最佳時間長度以不超過大約3秒為宜，時間過長會給人假笑或不禮貌的感覺。注意微笑的啟動和收攏動作要自然，切忌突然用力啟動和突然收攏，否則會嚇跑乘客;一視同仁原則。乘客千差萬別，各色各態(tài)，但“來的都是客”，必須一視同仁，不能憑外表的差別，憑主觀之好感，而區(qū)別對待;天天微笑原則。對空乘來講，微笑應是自然、習慣的表情，為此應讓自己保持天天微笑的習慣，不能是今天高興就微笑，不高興就不微笑;要養(yǎng)成一進工作崗位，就能拋卻一切個人的煩惱、不安、不快情緒，振奮精神熱情地為乘客服務。有了良好的微笑習慣，才能讓微笑服務進入新的境界

　　第二、氣質與涵養(yǎng)?？粘说臍赓|與涵養(yǎng)與航空運輸形象息息相關，間接影響企業(yè)發(fā)展?？粘朔丈婕皬V博得知識，要掌握、運用、表達及交際，以此才可成為通古博今、熟知中外時時散發(fā)完美氣質具備涵養(yǎng)的空乘。所以要做到：注重廣泛積累，增加道德水平和智慧厚度;展示開朗個性，廣交各界朋友;待人和善，處世大度;感受性、靈敏性不宜太高;忍耐性與情緒興奮不能低;吸取工作經(jīng)驗，善于總結結晶;開發(fā)良好情緒，調(diào)試自我性格;增強心理適應能力。

　　第三、健康心態(tài)。在航班乘務工作時，健康良好心態(tài)甚為重要，它直接影響乘客乘機情緒以及于公于私的形象、聲譽。同時摒棄‘金玉其外，敗絮其中’，勿讓精神美感大打折扣。所以要保持個人良好衛(wèi)生，整體形象美觀;追求秀外慧中，誠于中而行與外，達到和諧統(tǒng)一;加強組織表達能力，給乘客舒適語言環(huán)境;現(xiàn)實理想化，盡量與乘客進行積極的交流溝通;化小愛為大愛，視機艙為家，客為友?？粘烁哐诺膬x表，積極樂觀的精神，用心的服務，整個旅途會因為天使般的存在而熠熠奪目。

　　第四、心理素質。在乘務工作中，空乘在航班中面對不同類型乘客，會遇到各種特殊事情，如航班延誤時，要面對乘客尖刻語言;在服務中，會遇到百般挑剔的乘客，甚至無理取鬧?？粘嗽诔惺軌毫?，處理矛盾，做好工作時，亦稱為一種考驗。所以要掌握豐富服務技能，并注意在以下幾個方面鍛煉提高自己：①遇事不慌，沉著穩(wěn)定;當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鄭靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問題的對策。②思維敏捷;應變不應是被動，而應是主動，能防患于未然。③機智幽默;此為交際上的潤滑劑，要靈活運用它處理交際可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和局面，是雙方變得輕松愉快。④忍耐性要強;要有較強駕馭能力和克制能力，做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊地冷靜處理突發(fā)事件。與乘客之間的溝通交流不需要太多言語，也許只是普通眼神，簡單暗示，便可心領神會，這稱之為心靈召喚。另一面又體現(xiàn)空乘人員的人情處世及應變能力。掌握熟悉操作技能，是每位CC的必要之行。在航班中，空乘與乘客間陌生距離忽遠，而油然滋生的溫暖增多，這就稱為‘召喚’，暗喜的是有了歸處。

　　2、服務意識是航空服務人員最基本的服務規(guī)范

　　要想做好服務禮儀工作，首先要擺正心態(tài)。一項任務開始時的態(tài)度已經(jīng)決定了它最后的成功率。作為一名航空服務人員，在飛機上不僅僅是端茶送水等一些基本的服務，而是需要掌握許多知識。航空服務人員要掌握飛機所在國家的概況，如人文地理，政治經(jīng)濟，航線所飛躍的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等，還要掌握飛機的設備、緊急情況的處理，飛行中的服務工作程序以及服務技巧等?？梢?，航空服務人員又不僅僅只是一名普通的服務人員，而是知識全面、應急能力極強的全能選手。

　　參考文獻

　　[1]宏闊、劉小紅. 航空服務禮儀[M].北京，中國民航出版社，1987.

　　[2] 戴軍.空運商務[J].中國民用航空局，2010，(22).

　　北航畢業(yè)論文格式范文篇二

　　航空攝影測量試析

　　摘要：我國的測量技術隨著科技的進步和社會的發(fā)展已經(jīng)有了大大的提高。航空攝影測量已成為測量工程的重要組成部分，我國的經(jīng)濟發(fā)展和一些突發(fā)事件的發(fā)生提供了幫助。筆者就航空攝影測量進行了較為系統(tǒng)的介紹。

　　關鍵詞：航空;攝影;測量

　　1. 航空攝影測量的基本該概念及種類

　　航空攝影測量指的是“在飛機上用航攝儀器對地面連續(xù)攝取像片，結合地面控制點測量、調(diào)繪和立體測繪等步驟，繪制出地形圖的作業(yè)”。航空攝影測量單張像片測圖的基本原理是中心投影的透視變換，立體測圖的基本原理是投影過程的幾何反轉。利用航空攝影測量技術可以快速獲得道路阻斷、河流阻塞、城鎮(zhèn)的損壞和重要基礎設施的破壞情況，為抗震救災決策指揮提供依據(jù)。也可以在城鎮(zhèn)規(guī)劃中提供數(shù)據(jù)依據(jù)。航空攝影測量的作業(yè)分外業(yè)和內(nèi)業(yè)。外業(yè)包括：像片控制點聯(lián)測，像片控制點一般是航攝前在地面上布設的標志點，也可選用像片上明顯地物點(如道路交叉點等)，用測角交會、等外水準、測距導線、高程導線等普通測量方法測定其高程和平面坐標。綜合法測圖。內(nèi)業(yè)包括：加密測圖控制點，以外業(yè)像片控制點為基礎，一般用空中三角測量加密方法，推求測圖需要的控制點、檢查其平面坐標和高程。

　　2. 解析空中三角測量

　　在精密立體坐標量測儀或解析測圖儀上，立體量測加密點及框標在左右像片上的坐標。當作業(yè)人員通過觀測系統(tǒng)使左右眼分別觀察左片和右片，則可看到重建的立體光學模型。其他建立立體視覺的方法，包括：互補色法，偏振光立體眼鏡法;液晶立體眼鏡法等。

　　2.1 內(nèi)定向、相對定向和絕對定向

　　內(nèi)定向是指“根據(jù)量測的像片四角框標坐標和相應的攝影機檢定植，恢復像片與攝影機的相關位置，即確定像點在像框標坐標系中的坐標”。在立體測圖儀上的內(nèi)定向，是通過嚴格的裝片來實現(xiàn)的，即使用對點器(―種精巧的放大鏡)，分別地將滌綸像片上的框標精確對準承片盤上的相應框標。從而就實現(xiàn)了恢復像片內(nèi)方位元素.對于解析測圖儀，則只需將像片的基線大致平行于儀器的X 軸.像片的內(nèi)定向，是通過精確量測像片的四角框標，利用嚴密的解析公式計算求解，同時進行像片的變形改正。

　　相對定向是指“恢復攝影瞬間立體像對內(nèi)左右像片之間的相對空間方位”。確定兩個像片的相對空間方位需要五 個參數(shù).相對定向的數(shù)學關系通常用同名光線共面條件表示，即左右攝影中心至地面點的兩條光線共面。相對定向至少需量測六個定向點，利用最小二乘法平差解算。對于模擬型立體測圖儀，包括機助測圖系統(tǒng)，立體像片對的相對定向，是通過左右像片車架的空間運動來實現(xiàn)的，以便消除立體模型內(nèi)各點的上下視差，從而實現(xiàn)恢復立體像對左右片在攝影瞬間的相對空間方位。

　　絕對定向是指“確定立體模型或由多個立體模型構成的區(qū)域的絕對方位，也就是確定立體模型或區(qū)域相對地面的關系”。絕對定向參數(shù)為七個。傳統(tǒng)的模擬立體測圖儀絕對定向，通常分成高程置平和平面對點兩個步驟來完成的.立體模型的絕對定向，通常需要六個已知平高定向點，至少應有四個平高點。解析測圖儀和機助測圖系統(tǒng)，立體模型的絕對定向，是按三維正形變換算法，利用最小二乘法進行平差解算的。

　　2.2 區(qū)域平差和聯(lián)合平差

　　區(qū)域平差也稱“區(qū)域空中三角測量”，俗稱“電算加密”，是“對整個區(qū)域網(wǎng)進行絕對定向和誤差配賦”。區(qū)域平差目前一般采用獨立模型法或光線束法。獨立模型法是以單個立體模型為單元，而光線束法則以單張像片為單元。聯(lián)合平差是指“攝影測量數(shù)據(jù)與非攝影測量數(shù)據(jù)的整體聯(lián)立解算”。聯(lián)合平差指“帶輔助數(shù)據(jù)的解析空中三角測量”。輔助數(shù)據(jù)系指大地測量觀測數(shù)據(jù)，例如地面距離、水平角、方位角，像片外方位元素，湖面點等高等條件。目前，聯(lián)合平差主要是指，攝影測量數(shù)據(jù)與機載GPS 精確定位數(shù)據(jù)的同時整體解算。這是解析空中三角測量的一項重要進展，可以實現(xiàn)少地控或無地控空中三角測量。

　　3. 數(shù)據(jù)采集―測圖

　　3.1地物采集

　　作業(yè)人員在完成立體模型的絕對定向后，需經(jīng)專職質量檢查人員聯(lián)機檢查，確認精度符合要求后，方可進行地物采集。應參照外業(yè)調(diào)繪片，在立體模型上仔細辨認，分類進行測繪.對于數(shù)字化測圖，應按統(tǒng)一的地物編碼系統(tǒng)分類進行采集，并且分層進行存儲。同時采集的數(shù)據(jù)還應加上地物屬性，以方便于同GIS 建立接口。為了便于在采集和編輯中明顯地區(qū)分不同的地物，各種現(xiàn)狀地物通常賦予相應的顏色。

　　3.2 地貌采集

　　在傳統(tǒng)的模擬測圖中，包括機助測圖中，地貌采集是由等高線描繪和注記高程點兩個部分組成的。等高線的基本等高距，應按規(guī)范根據(jù)成圖比例尺、地形類別及用圖需要選定;計曲線則取基本等高距，即首曲線的5 的倍數(shù)。高程注記點，一般選在明顯地物點和地形點上，依據(jù)地形類別及地物點和地形點的多少，其密度規(guī)范規(guī)定圖上每10cm×10cm 為5・20 個點。在解析測圖儀上，地貌測繪可以有多種選擇方式，除按等高線和高程注記點外，還可采用按程序控制的矩形格網(wǎng)或斷面方式采集地形點。

　　4. 原圖編輯及原圖清繪

　　地形原圖編輯包括對原圖中地物地貌表示不合理之處的處理，相鄰圖幅的接邊處理，以及道路、河流、街道等名稱的注記。在傳統(tǒng)的模擬測圖中，原圖清繪的主要任務是在鉛筆稿原圖上進行清理著色，或者在聚脂薄膜上刻繪。對于數(shù)字化測圖，在經(jīng)過圖形編輯和審校后，可直接利用高精度繪圖機繪制線劃地形圖，還可用磁介質提供數(shù)字地形圖產(chǎn)品。航空攝影測量是根據(jù)攝影過程的幾何反轉原理，置立體像對于立體測圖儀內(nèi)，建立起所攝地面縮小的幾何模型，借以測繪地形圖的方法的。航空攝影測量的主題，是將地面的中心投影變換為正射投影。這一問題可以采取許多途徑來解決。如圖解法、光學機械法和解析法等。在每一種方法中還可細分出許多具體方法，而每種具體方法又有其特有的理論。其中有些概念和理論是基礎性的，帶有某些共性，如像片的內(nèi)方位元素和外方位元素，像點同地面點的坐標關系式，共線條件方程，像對的相對定向，模型的絕對定向和立體觀測原理等。

　　參考文獻

　　肖志婷，郝娜. 數(shù)字航空攝影測量數(shù)據(jù)處理關鍵技術探討[J]. 測繪與空間地理信息，2014(07).

　　劉先林，段福洲，宮輝力. 航空攝影科技發(fā)展成就與未來展望[J].2007(03).