電大金融銀行服務(wù)企業(yè)發(fā)展畢業(yè)論文
電大金融銀行服務(wù)企業(yè)發(fā)展畢業(yè)論文
現(xiàn)代商業(yè)銀行是特殊金融企業(yè),是現(xiàn)代金融體系的主體。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電大金融銀行服務(wù)企業(yè)發(fā)展畢業(yè)論文，供大家參考。
電大金融銀行服務(wù)企業(yè)發(fā)展畢業(yè)論文篇一
《 銀行服務(wù)企業(yè)發(fā)展的路徑探索 》
一、重視文化培育，樹立服務(wù)小微企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念
小微企業(yè)點(diǎn)多、面廣，同時(shí)借款額度小、時(shí)間急、頻率高、周轉(zhuǎn)快，做好小微企業(yè)金融服務(wù)工作需要有堅(jiān)定的信念和頑強(qiáng)的毅力，銀行要通過企業(yè)文化的培育和宣傳，凸顯服務(wù)小微企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。鑒于此，江蘇長(zhǎng)江商業(yè)銀行通過理念傳導(dǎo)、思想教育，并配以正面激勵(lì)等手段，在全行廣泛培育小微企業(yè)金融服務(wù)的文化，增強(qiáng)服務(wù)小微企業(yè)的主人翁意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，使全體員工切實(shí)明白長(zhǎng)江商業(yè)銀行與小微企業(yè)是一種息息相關(guān)、榮辱與共的關(guān)系。在股東大會(huì)、董事會(huì)、行務(wù)會(huì)議以及職工大會(huì)上，反復(fù)傳導(dǎo)“要把長(zhǎng)江商業(yè)銀行辦成在小微企業(yè)金融服務(wù)方面有特色、能有效管理和控制風(fēng)險(xiǎn)、對(duì)社會(huì)有用的銀行”的理念，灌輸和強(qiáng)化中小銀行“社會(huì)有用論”的價(jià)值觀，使全體董事、股東和員工能真正認(rèn)識(shí)服務(wù)小微企業(yè)對(duì)銀行自身生存發(fā)展和履行社會(huì)責(zé)任等方面的重大意義，從而在行動(dòng)上積極實(shí)施服務(wù)小微企業(yè)的戰(zhàn)略舉措。2012年以來(lái)，江蘇長(zhǎng)江商業(yè)銀行在堅(jiān)持原有小微企業(yè)市場(chǎng)定位的基礎(chǔ)上，以履行社會(huì)責(zé)任為己任，進(jìn)一步下移客戶群體，重點(diǎn)支持小微企業(yè)、社會(huì)弱勢(shì)群體及無(wú)法享受到普惠金融服務(wù)的農(nóng)民、農(nóng)業(yè)、農(nóng)村等三農(nóng)群體。一方面做大做強(qiáng)單戶貸款300萬(wàn)元以內(nèi)的小微企業(yè)及個(gè)體工商戶，進(jìn)一步夯實(shí)客戶群體。另一方面，優(yōu)先支持下崗失業(yè)人員及創(chuàng)業(yè)青年，支持創(chuàng)業(yè)致富，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。此外還不斷擴(kuò)大服務(wù)半徑，深入農(nóng)村，服務(wù)農(nóng)民、促進(jìn)農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，支持社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)。
二、創(chuàng)新營(yíng)銷模式，搭建服務(wù)小微企業(yè)的專業(yè)平臺(tái)
小微企業(yè)特別是個(gè)體工商戶一般經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所地較為集中，它們多處于街區(qū)、專業(yè)市場(chǎng)和工業(yè)園區(qū)等場(chǎng)所，不僅經(jīng)營(yíng)靈活，而且信貸需求呈現(xiàn)多樣化?；谛∥⑵髽I(yè)自身經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，江蘇長(zhǎng)江商業(yè)銀行將20余年來(lái)進(jìn)園區(qū)、進(jìn)市場(chǎng)已經(jīng)成熟的經(jīng)營(yíng)模式總結(jié)為“社區(qū)化營(yíng)銷”，即由各分支行以社區(qū)為營(yíng)銷平臺(tái)，選取“服務(wù)半徑在半小時(shí)以內(nèi)的”的“門當(dāng)戶對(duì)”的商圈、街區(qū)、專業(yè)市場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)集群、工業(yè)園區(qū)、高新技術(shù)園區(qū)等現(xiàn)實(shí)社區(qū)，以及以商會(huì)、協(xié)會(huì)、上下游供應(yīng)鏈、電子商務(wù)平臺(tái)等其他中介組織為依托的虛擬社區(qū)為目標(biāo)社區(qū)，由2至3人組成一個(gè)專業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，下沉至社區(qū)，從分片包干、“地毯式”陌生拜訪開始，展開3至6個(gè)月持續(xù)開發(fā)，挖掘信息、了解小微企業(yè)信貸需求，為小微客戶推介銀行信貸產(chǎn)品和金融服務(wù)，免費(fèi)開展上門兌換零輔幣、代辦貸款卡年檢等便民服務(wù)，及時(shí)滿足小微企業(yè)金融服務(wù)需求。社區(qū)化經(jīng)營(yíng)以有效客戶覆蓋率為成熟社區(qū)驗(yàn)收目標(biāo)，以社區(qū)地圖為指導(dǎo)，通過數(shù)月的持續(xù)營(yíng)銷，逐漸擴(kuò)大有效客戶覆蓋率，最終使銀行成為社區(qū)的主要金融產(chǎn)品及服務(wù)提供商。調(diào)查顯示，截至2012年底，江蘇長(zhǎng)江商業(yè)銀行已進(jìn)入靖江新世界市場(chǎng)社區(qū)、漁婆市場(chǎng)社區(qū)、泰州溫泰市場(chǎng)社區(qū)、蘇北商業(yè)廣場(chǎng)社區(qū)、姜堰北大街社區(qū)等50多個(gè)小微企業(yè)集中社區(qū)，社區(qū)客戶總量超過5000戶，全行近百名客戶經(jīng)理實(shí)地拜訪客戶5000余戶。自2012年3月中旬啟動(dòng)社區(qū)經(jīng)營(yíng)以來(lái)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)開卡4000多張、安裝轉(zhuǎn)賬電話近600臺(tái)、發(fā)放貸款328戶、貸款金額1.84億元，新吸收存款9572萬(wàn)元，有效地服務(wù)了社區(qū)內(nèi)的小微企業(yè)客戶，受到小微客戶的廣泛好評(píng)。
三、實(shí)施惠民工程，培育中小銀行的社會(huì)責(zé)任感
社會(huì)責(zé)任感不僅是企業(yè)尋求社會(huì)支持、樹立社會(huì)聲譽(yù)的重要途徑，同時(shí)也是企業(yè)生存和長(zhǎng)期發(fā)展的軟實(shí)力，銀行也不例外。特別是中小型商業(yè)銀行由于成立時(shí)間短，社會(huì)認(rèn)可度不高，資金規(guī)模和信貸規(guī)模較小，以致短期內(nèi)無(wú)法與國(guó)有商業(yè)銀行等大型銀行競(jìng)爭(zhēng)。因此，培育良好的社會(huì)責(zé)任感，以服務(wù)尋求支持，以惠民尋求市場(chǎng)成為中小銀行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中采取的有效競(jìng)爭(zhēng)手段。作為土生土長(zhǎng)的地方性金融機(jī)構(gòu)，江蘇長(zhǎng)江商業(yè)銀行自成立以來(lái)就始終堅(jiān)持以支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展為己任，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，全力打造價(jià)值領(lǐng)先、受人尊敬的銀行。該行不僅以小微企業(yè)、個(gè)體工商戶等金融弱勢(shì)群體為主要服務(wù)對(duì)象，而且不斷優(yōu)化服務(wù)，減免收費(fèi)，切實(shí)解決它們的擔(dān)保難、融資難等問題，受到包括地方政府、監(jiān)管部門和廣大客戶在內(nèi)的廣泛贊譽(yù)。20多年來(lái)，江蘇長(zhǎng)江商業(yè)銀行未向信貸企業(yè)收取過超出利息以外的承諾費(fèi)、資金管理費(fèi)、財(cái)務(wù)顧問費(fèi)、咨詢費(fèi)等費(fèi)用。對(duì)正常的、合理的和國(guó)家相關(guān)部門批準(zhǔn)的收費(fèi)，也盡量地予以減免。如該行2005年發(fā)行長(zhǎng)江借記卡以來(lái)，從未向卡用戶收取過辦卡工本費(fèi)、年費(fèi)、小額賬戶管理費(fèi)，以及異地、跨行取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬和查詢手續(xù)費(fèi)，使客戶節(jié)省了大量的手續(xù)費(fèi)。從2012年4月起，該行將免費(fèi)范圍則進(jìn)一步擴(kuò)展到賬戶類、結(jié)算類和授信類等目前所有的業(yè)務(wù)和服務(wù)，如賬戶服務(wù)類的存單、存折、銀行卡和印鑒的掛失手續(xù)費(fèi)，出具存款和資信證明手續(xù)費(fèi)等;結(jié)算服務(wù)類的銀行匯票簽發(fā)手續(xù)費(fèi)，委托收款手續(xù)費(fèi)和郵電費(fèi)，匯票、支票、本票等工本費(fèi)和手續(xù)費(fèi)等，真正打造受人尊敬、社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)的中小銀行。正是由于上述惠民工程的實(shí)施，江蘇長(zhǎng)江商業(yè)銀行在江蘇乃至周邊地區(qū)樹立了良好的經(jīng)營(yíng)口碑，成為了小微企業(yè)爭(zhēng)相合作的伙伴。
四、推行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)小微企業(yè)業(yè)務(wù)一站式服務(wù)
小微企業(yè)數(shù)量眾多、分布較散，如果對(duì)他們采取傳統(tǒng)手段進(jìn)行集中式營(yíng)銷和審批將影響信貸效率的提升。因此，金融機(jī)構(gòu)需要建立適應(yīng)小微企業(yè)融資需求的新的管理模式和信貸流程。江蘇長(zhǎng)江商業(yè)銀行根據(jù)小微企業(yè)經(jīng)營(yíng)屬性及服務(wù)特點(diǎn)，全面推進(jìn)同城支行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，充分下放經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，將小微企業(yè)客戶經(jīng)理全部落地支行，按8到10人為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)組建一定數(shù)量的專業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理派駐到團(tuán)隊(duì)，每個(gè)支行都設(shè)有獨(dú)立的貸款審批會(huì)，實(shí)現(xiàn)同城支行對(duì)小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)的直接受理。同城支行在權(quán)限內(nèi)可以即時(shí)審批，真正實(shí)現(xiàn)小微企業(yè)貸款業(yè)務(wù)從申請(qǐng)受理、信貸核查、貸款發(fā)放，到貸后管理的一站式服務(wù)，同時(shí)使長(zhǎng)江商業(yè)銀行小微企業(yè)客戶經(jīng)理成為分支行業(yè)務(wù)發(fā)展的主力軍，從而不斷將分支行打造成為貼近市場(chǎng)、貼近客戶的主陣地。
五、引入先進(jìn)技術(shù)，推動(dòng)小微企業(yè)貸款精細(xì)化管理
信貸技術(shù)是制約銀行信貸管理的關(guān)鍵因素，隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，金融領(lǐng)域信貸技術(shù)的革新速度變得越來(lái)越快。目前國(guó)內(nèi)大型商業(yè)銀行普遍實(shí)現(xiàn)了信貸技術(shù)的升級(jí)改造，而地方性的中小銀行由于地處中小城市，知識(shí)的更新和信息的傳播速度相對(duì)較慢，加上區(qū)位閉塞帶來(lái)的專業(yè)人才匱乏，以及由于銀行管理者思想保守，不愿意花費(fèi)代價(jià)引進(jìn)先進(jìn)信貸技術(shù)，從而導(dǎo)致其在信貸管理上大多使用傳統(tǒng)手段，缺乏先進(jìn)技術(shù)，降低了信貸效率。為了適應(yīng)下移客戶群體的風(fēng)險(xiǎn)管控需要，江蘇長(zhǎng)江商業(yè)銀行引進(jìn)了國(guó)際知名IPC公司先進(jìn)現(xiàn)金流基礎(chǔ)上的交叉驗(yàn)證技術(shù)，重新制定評(píng)估手冊(cè)和操作規(guī)程，注重現(xiàn)金流及非財(cái)務(wù)因素分析，通過多項(xiàng)目的交叉驗(yàn)證，有效識(shí)別小微企業(yè)貸款的實(shí)質(zhì)性風(fēng)險(xiǎn)，保證了信貸資產(chǎn)安全，實(shí)現(xiàn)了小微企業(yè)貸款批量化經(jīng)營(yíng)和可持續(xù)發(fā)展，使更多的小微企業(yè)業(yè)主及社會(huì)弱勢(shì)群體獲得貸款支持。此外，該行根據(jù)小微技術(shù)固有特點(diǎn)，聘請(qǐng)小貸專家對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行3個(gè)月的一對(duì)一實(shí)地帶教，短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)了獨(dú)立操作。2012年以來(lái)的實(shí)踐表明，經(jīng)過3個(gè)月的帶教，江蘇長(zhǎng)江商業(yè)銀行小微企業(yè)客戶經(jīng)理基本實(shí)現(xiàn)月人均放款3戶的預(yù)期目標(biāo)，初步實(shí)現(xiàn)了小微貸款技術(shù)的異地復(fù)制。
六、不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，更好地滿足小微企業(yè)融資需求
小微企業(yè)雖然規(guī)模小，但服務(wù)需求卻各不相同，因此，需要中小銀行不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品種類，以適應(yīng)小微企業(yè)的多樣化融資需求。江蘇長(zhǎng)江商業(yè)銀行根據(jù)小微企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和需求，創(chuàng)新推出了多種金融產(chǎn)品和服務(wù)方式，基本滿足了小微企業(yè)的融資需求。在信貸上，針對(duì)小微企業(yè)缺少有效擔(dān)保的特點(diǎn)，該行創(chuàng)新?lián)７绞?，先后推出了免?dān)保貸款、通用設(shè)備抵押貸款、汽車(船舶)抵押貸款、動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押貸款、未來(lái)提貨權(quán)質(zhì)押貸款、保單倉(cāng)單質(zhì)押貸款、權(quán)利證書質(zhì)押貸款、應(yīng)收賬款質(zhì)押貸款等“適銷對(duì)路”的信貸產(chǎn)品。2012年，該行對(duì)小微貸款產(chǎn)品進(jìn)行了整合提升，創(chuàng)建了“長(zhǎng)江融通樂”小微企業(yè)貸款品牌，由長(zhǎng)江創(chuàng)融通、長(zhǎng)江共融通、長(zhǎng)江展融通、長(zhǎng)江助融通、長(zhǎng)江票融通、長(zhǎng)江委融通等6大系列35種具體信貸產(chǎn)品組成，分別支持創(chuàng)業(yè)類、正常經(jīng)營(yíng)類、發(fā)展壯大類、政策扶持類小微企業(yè)，滿足了小微企業(yè)不同生命周期的信貸需求。
七、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，為小微企業(yè)金融服務(wù)提供人員保障
小微企業(yè)金融服務(wù)本質(zhì)上是一項(xiàng)零售業(yè)務(wù)，需要有一支數(shù)量合理、業(yè)務(wù)精煉、熟悉小微企業(yè)管理的專業(yè)員工隊(duì)伍為之提供服務(wù)。中小銀行可以通過外部引進(jìn)、行內(nèi)招聘等方式補(bǔ)充和擴(kuò)大小微企業(yè)金融服務(wù)人員，從而有效提高為小微企業(yè)服務(wù)的水平。江蘇長(zhǎng)江商業(yè)銀行在引進(jìn)小微企業(yè)客戶經(jīng)理時(shí)，通過聘請(qǐng)人力資源專家運(yùn)用現(xiàn)代測(cè)評(píng)工具，對(duì)應(yīng)聘者知識(shí)、性格、能力等進(jìn)行科學(xué)測(cè)評(píng)，力爭(zhēng)挑選到適合小微企業(yè)的金融服務(wù)人員。在內(nèi)部培訓(xùn)上，該行采取各種途徑對(duì)小微企業(yè)客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，全面提高隊(duì)伍綜合素質(zhì)。一是認(rèn)真總結(jié)研究服務(wù)小微企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，不斷豐富新形勢(shì)下服務(wù)小微企業(yè)的新路徑，為培訓(xùn)工作提供配套合適的內(nèi)訓(xùn)師和教材。二是向同業(yè)取經(jīng)，組織客戶經(jīng)理到小微企業(yè)金融服務(wù)工作突出的金融機(jī)構(gòu)實(shí)地學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。三是聘請(qǐng)專家上門授課，為客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)于新員工，除了采取以上培訓(xùn)方式外，還采用以老帶新、實(shí)踐鍛煉的方式加快培養(yǎng)步伐，從而較為有效地解決了小微企業(yè)金融服務(wù)人員不足的矛盾。
八、完善激勵(lì)機(jī)制，為服務(wù)小微企業(yè)創(chuàng)造寬松的經(jīng)營(yíng)環(huán)境
現(xiàn)行的中小銀行員工激勵(lì)機(jī)制與大型銀行的員工激勵(lì)機(jī)制相似度較高，考核辦法過于僵硬，考核指標(biāo)過于單一，主要集中在存貸款數(shù)量等方面，從而抑制了員工的積極性和創(chuàng)造性。江蘇長(zhǎng)江商業(yè)銀行在這方面率先進(jìn)行了改革，一方面，該行不斷完善服務(wù)小微企業(yè)經(jīng)營(yíng)的考核激勵(lì)機(jī)制，以社區(qū)化經(jīng)營(yíng)為激勵(lì)重點(diǎn)，開展“爭(zhēng)創(chuàng)小微企業(yè)服務(wù)紅旗行、先鋒團(tuán)、營(yíng)銷狀元競(jìng)賽活動(dòng)”，增加社區(qū)客戶覆蓋率、社區(qū)客戶新增、社區(qū)貸款新增等社區(qū)化經(jīng)營(yíng)專項(xiàng)考核指標(biāo)，推動(dòng)社區(qū)化營(yíng)銷模式的扎實(shí)開展。另一方面，適度完善考核辦法，進(jìn)一步提高小微企業(yè)貸款戶數(shù)、貸款金額、小微企業(yè)貸款占比以及新營(yíng)銷小微企業(yè)貸款考核權(quán)重，引導(dǎo)考核資源向小微企業(yè)傾斜。此外，江蘇長(zhǎng)江商業(yè)銀行還實(shí)行盡職免責(zé)制度，適度提高小微企業(yè)不良貸款比例容忍度，做到盡職者免責(zé)，失職者問責(zé)。這些考核激勵(lì)辦法的改革舉措極大地促進(jìn)了員工積極性和創(chuàng)造性的發(fā)揮，活躍了工作氛圍，提高了工作效率，值得其他中小型商業(yè)銀行學(xué)習(xí)借鑒。
九、結(jié)語(yǔ)
小微企業(yè)融資難是一個(gè)世界性難題，需要國(guó)家、監(jiān)管部門、銀行及小微企業(yè)自身四方共同努力。當(dāng)前，在國(guó)家大力支持下，小微企業(yè)融資力度得到一定程度提高，但小微企業(yè)融資難仍然存在。中小銀行在支持小微企業(yè)貸款方面雖取得了一定的成效，但由于在品牌、規(guī)模、技術(shù)、服務(wù)和管理等方面有一定差距，在持續(xù)支持小微企業(yè)融資方面仍顯動(dòng)力不足，真正差異化監(jiān)管環(huán)境尚未形成。加上當(dāng)前經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)較為復(fù)雜，部分小微企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難，現(xiàn)金流回籠減少，小微貸款違約風(fēng)險(xiǎn)趨勢(shì)明顯，不良貸款風(fēng)險(xiǎn)反彈壓力較大。如何有效解決上述問題，除了中小銀行的自身努力外，一方面，國(guó)家應(yīng)進(jìn)一步加大對(duì)以小微企業(yè)為市場(chǎng)定位的地方性中小銀行的支持力度，如央行應(yīng)根據(jù)中小銀行的市場(chǎng)定位及客戶群體特點(diǎn)，加強(qiáng)中小銀行信貸規(guī)模的支持力度。另一方面，金融監(jiān)管部門應(yīng)根據(jù)當(dāng)前小微企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)際情況，適度調(diào)低對(duì)中小銀行信貸業(yè)務(wù)準(zhǔn)入檢查、貸款風(fēng)險(xiǎn)分類、貸款責(zé)任追究等監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)中小銀行加大對(duì)市場(chǎng)前景好、訂單充足但資金暫時(shí)困難的小微企業(yè)的信貸資金投放，支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，幫助小微企業(yè)形成持續(xù)的支付能力。此外，財(cái)政稅務(wù)部門應(yīng)進(jìn)一步簡(jiǎn)化小微不良貸款核銷手續(xù)，地方政府也可在財(cái)政資金存儲(chǔ)、小微貸款補(bǔ)貼、稅收優(yōu)惠等方面給予中小銀行適當(dāng)支持。這樣通過多方共同努力，為中小銀行服務(wù)小微企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)動(dòng)力，形成化解小微企業(yè)融資難的合力，從而有效滿足小微企業(yè)融資需求，促進(jìn)企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展，保障社會(huì)就業(yè)，促進(jìn)社會(huì)和諧。
電大金融銀行服務(wù)企業(yè)發(fā)展畢業(yè)論文篇二
《 國(guó)內(nèi)銀行服務(wù)中消費(fèi)者保護(hù)研討 》
一、我國(guó)銀行服務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益受損的法律原因分析
上述情形的出現(xiàn)，一個(gè)不容忽視的原因即是我國(guó)銀行服務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度的缺失。現(xiàn)階段我國(guó)與銀行服務(wù)中的消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)的法律法規(guī)主要分為兩個(gè)層次：一是如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《商業(yè)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等基本法律。由于“金融、銀行消費(fèi)”不同于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中對(duì)消費(fèi)者定義的“生活消費(fèi)”，在對(duì)銀行業(yè)中的消費(fèi)者適用時(shí)有一定局限性，并且這些基本法中對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條文涉及較少，如《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》中僅是在立法目標(biāo)中提到“保護(hù)存款人和其他客戶的合法權(quán)益”，并未涉及具體的權(quán)益類型，也未對(duì)消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)、投訴處理的程序等方面作出規(guī)定，缺乏可操作性。第二個(gè)層面則是由銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱銀監(jiān)會(huì))、人民銀行作為銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)指定的部門規(guī)章。雖然銀監(jiān)會(huì)先后于2012年3月發(fā)布了《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的通知》、《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知》(以下簡(jiǎn)稱《通知》)，對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)投訴處理事項(xiàng)的職責(zé)和監(jiān)管程序做出了規(guī)定，但仍存在以下不足：
1、上述措施將焦點(diǎn)放在了銀行內(nèi)部投訴處理的程序上，缺乏靈活的消費(fèi)者救濟(jì)途徑
多元的糾紛解決機(jī)制能夠更好地適應(yīng)金融服務(wù)專業(yè)性、技術(shù)性強(qiáng)，客戶與銀行之間信息不對(duì)稱等特點(diǎn)的需要。在我國(guó)，一旦消費(fèi)者與銀行產(chǎn)生糾紛無(wú)法通過銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)獲得權(quán)益保障時(shí)，司法救濟(jì)就成了銀行消費(fèi)者保護(hù)的最后救濟(jì)手段。然而目前我國(guó)的司法環(huán)境和司法實(shí)踐還存在若干需要改進(jìn)的問題，如訴訟周期長(zhǎng)、訴訟費(fèi)用高、舉證難和執(zhí)行難等。這與基本法律法規(guī)本身的不足有直接關(guān)系。故銀行業(yè)中的消費(fèi)者很難通過訴訟途徑有效保護(hù)自己的合法權(quán)益。此外對(duì)仲裁、調(diào)解程序以及銀行自律機(jī)構(gòu)等社會(huì)組織和行政處理糾紛機(jī)制方面較為欠缺。在糾紛解決手段單一且難以取得實(shí)質(zhì)效果的情形下，直接導(dǎo)致消費(fèi)者的求償權(quán)難以實(shí)現(xiàn)。
2、《通知》的規(guī)定有一定的機(jī)械性和局限性
如要求銀行受理投訴后應(yīng)當(dāng)通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式等，但缺乏具體明確的流程規(guī)定，這在層級(jí)復(fù)雜的銀行機(jī)構(gòu)體系中不僅難以落實(shí)，而且還可能重復(fù)處理，增加銀行管理的成本;再如《通知》側(cè)重點(diǎn)在于事后監(jiān)管，忽略了銀行內(nèi)部的約束機(jī)制，造成銀行內(nèi)部對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的忽略，消費(fèi)者不僅缺乏有效的渠道來(lái)了解銀行、金融理財(cái)產(chǎn)品等收費(fèi)制定的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，而且在提供服務(wù)的過程中銀行應(yīng)承擔(dān)的安全、信息披露和公平交易等義務(wù)也會(huì)被規(guī)避。
二、對(duì)完善我國(guó)銀行服務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的建議
1、制定專門的《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
專門立法的制定將銀行消費(fèi)者保護(hù)理念上升到法律高度，不僅能強(qiáng)化消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，同時(shí)也會(huì)促進(jìn)銀行機(jī)構(gòu)形成保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的責(zé)任意識(shí)。在立法技術(shù)上，通過對(duì)銀行與消費(fèi)者之間的權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的立法規(guī)定，全面保障消費(fèi)者的公平交易權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)、知情權(quán)等權(quán)益。如在對(duì)知情權(quán)的保護(hù)中，應(yīng)對(duì)銀行信息披露的方式、時(shí)間以及銀行違反信息披露后應(yīng)承擔(dān)的民事、刑事、行政責(zé)任等作出強(qiáng)制性規(guī)定;在消費(fèi)者的個(gè)人信息保護(hù)方面，在允許銀行對(duì)信息的合理利用的前提下，對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者信息搜集的途徑、內(nèi)容、信息的使用以及對(duì)惡意泄露信息應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)定;在銀行服務(wù)合同的格式條款方面進(jìn)行約束，明確格式合同中的不可抗力范圍和風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任的歸屬等，避免銀行利用格式條款轉(zhuǎn)移責(zé)任。
2、充分發(fā)揮銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局的工作職能
2012年11月銀監(jiān)會(huì)正式成立“銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局”，該局的工作職能包括“制定銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策法規(guī)”、“建立并完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制”、“建立并完善投訴受理及相關(guān)處理的運(yùn)行機(jī)制”等，但由于設(shè)立時(shí)間尚短，尚未出臺(tái)具體的工作章程。在其后的工作開展中可借鑒美聯(lián)儲(chǔ)、貨幣管理署等機(jī)構(gòu)的工作準(zhǔn)則和處理程序，通過制定規(guī)章或者規(guī)范性文件等形式強(qiáng)化銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任、明確消費(fèi)者的維權(quán)程序和路徑，同時(shí)敦促銀行業(yè)投訴機(jī)制的設(shè)立。在工作手段和方法上可以通過網(wǎng)站或微博等形式，通過與消費(fèi)者的互動(dòng)，及時(shí)處理、反饋消費(fèi)者的投訴情況、解答疑惑，公布銀行服務(wù)、理財(cái)產(chǎn)品等收費(fèi)信息，充分發(fā)揮其職能，取得社會(huì)公信力。
3、積極完善和加強(qiáng)銀行內(nèi)部對(duì)消費(fèi)者的投訴監(jiān)管工作
結(jié)合《通知》的要求，增強(qiáng)銀行內(nèi)部對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的認(rèn)識(shí)，必須從銀行公司治理完善的戰(zhàn)略高度完善，尤其是銀行董事、高管以及各級(jí)分支機(jī)構(gòu)的管理人員應(yīng)把對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的認(rèn)識(shí)和監(jiān)管的研究，通過銀行內(nèi)部治理規(guī)劃等文件得到落實(shí)，從源頭上強(qiáng)化保護(hù)意識(shí)，將《通知》中的一些機(jī)械、實(shí)踐中難以操作的規(guī)定，從人員、機(jī)構(gòu)、制度和機(jī)制建設(shè)等具體方面來(lái)加以彌補(bǔ)和落實(shí)。配備熟悉行業(yè)法規(guī)、金融知識(shí)的專業(yè)化人員，設(shè)置獨(dú)立的專門機(jī)構(gòu)來(lái)處理消費(fèi)者投訴的監(jiān)管工作，同時(shí)也要將工作重點(diǎn)延伸至銀行服務(wù)、金融理財(cái)產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)和與消費(fèi)者的銷售合約審核中去，平衡消費(fèi)者和銀行的得失，避免出現(xiàn)銀行自主決定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的信息不對(duì)稱局面。構(gòu)建銀行內(nèi)部投訴處理工作的信息管理系統(tǒng)，將各層級(jí)處理投訴工作受理情況、處理方式、處理結(jié)果等輸入信息系統(tǒng)中，使得營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、分支機(jī)構(gòu)以及總行相互之間及時(shí)掌握投訴處理進(jìn)程，避免重復(fù)工作。
4、建立銀行與消費(fèi)者爭(zhēng)議的多元糾紛解決機(jī)制
境外如英美國(guó)家的日臻成熟和完善的多元化糾紛解決機(jī)制在處理銀行、金融糾紛中發(fā)揮了極其重要的作用，我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)《金融消費(fèi)者保護(hù)法》中對(duì)于“爭(zhēng)議處理機(jī)構(gòu)”做了詳細(xì)的規(guī)定，其篇幅占據(jù)整部法律文件的二分之一還多，也充分彰顯了多層次的爭(zhēng)議解決機(jī)制的重要性。在我國(guó)除了銀行內(nèi)部的投訴處理機(jī)制，還有銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局作為銀監(jiān)會(huì)下的行政機(jī)構(gòu)進(jìn)行行政處理。此外，調(diào)解、仲裁也應(yīng)是解決金融糾紛的重要手段。尤其是仲裁，能有效彌補(bǔ)銀行內(nèi)部處理以及訴訟程序中的不足，以其專業(yè)性、私密性、快捷和靈活特點(diǎn)，更有利于銀行與消費(fèi)者糾紛的解決;銀行業(yè)協(xié)會(huì)作為自律組織，應(yīng)通過加強(qiáng)自身建設(shè)，設(shè)立專門處理消費(fèi)者投訴的機(jī)構(gòu)。
訴訟程序方面，可增設(shè)“小額訴訟”制度和集團(tuán)訴訟制度。當(dāng)權(quán)益受損的消費(fèi)者人數(shù)較少時(shí)，利用“小額訴訟”機(jī)制審判原則靈活、訴訟程序簡(jiǎn)捷且費(fèi)用低廉等優(yōu)點(diǎn)，及時(shí)有效地保護(hù)消費(fèi)者;而在受害的消費(fèi)者人數(shù)眾多時(shí)，可采取集團(tuán)訴訟方式，將個(gè)案的判決適用于參加法院登記的全體持卡人，切實(shí)保護(hù)所有持卡人的利益。同時(shí)法官可根據(jù)公平和誠(chéng)實(shí)信用的原則，綜合當(dāng)事人舉證能力等因素，確定舉證責(zé)任的承擔(dān)，而非“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”
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