電子銀行業(yè)務(wù)的作用論文
電子銀行業(yè)務(wù)的作用論文
隨著信息網(wǎng)絡(luò)化的突飛猛進(jìn)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)信息化趨勢(shì)的加快,電子銀行成為21世紀(jì)一種新興的金融領(lǐng)域,逐漸成為國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電子銀行業(yè)務(wù)的作用論文，供大家參考。
電子銀行業(yè)務(wù)的作用論文篇一
《 電子銀行業(yè)務(wù)的作用分析 》
電子銀行業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)利用面向社會(huì)公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或客戶建立的專用網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供的銀行服務(wù)。包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、短信金融服務(wù)、重要客戶服務(wù)系統(tǒng)等內(nèi)容。
一、電子銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)
1.服務(wù)方便快捷電子銀行具有3A式的特點(diǎn)，即任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式都可使用，非常方便?？蛻舨皇軙r(shí)間和場(chǎng)地的限制，可以7×24小時(shí)隨時(shí)隨地獲得服務(wù)。電子銀行可以針對(duì)客戶的具體需要制定個(gè)性化服務(wù)，有利于企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行理財(cái)，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高資金的周轉(zhuǎn)時(shí)間。電子銀行還能夠提供許多傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)無法提供的服務(wù)如網(wǎng)上購(gòu)物、自動(dòng)轉(zhuǎn)賬、家庭理財(cái)?shù)鹊取?/p>
2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化電子銀行采用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，提供的服務(wù)比營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)更標(biāo)準(zhǔn)、更規(guī)范，可以避免了因銀行工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)高低及情緒好壞所帶來的服務(wù)滿意度的差異，有利于提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
3.客戶自助操作電子銀行業(yè)務(wù)不需要銀行人員參與，所有操作完全由客戶通過電子銀行渠道自助完成，因此，電子銀行可以極大的解放銀行柜臺(tái)人員的工作。同時(shí)，為方便客戶操作，電子銀行還具有智能化的特點(diǎn)，會(huì)通過記錄客戶的使用習(xí)慣，定制出客戶滿意的服務(wù)菜單，讓客戶使用更舒心、操作更流暢。
4.交易成本低廉電子銀行業(yè)務(wù)交易成本低廉，可以實(shí)現(xiàn)銀行、客戶成本的雙降，根據(jù)美國(guó)著名的咨詢公司IRESEARCH公司調(diào)查結(jié)果，就銀行一筆業(yè)務(wù)的成本來看，手工交易約為1美元，ATM和電話交易約為25美分，而互聯(lián)網(wǎng)交易僅需1美分，只有手工交易單位成本的1%，可見電子銀行業(yè)務(wù)可以大幅節(jié)減銀行經(jīng)營(yíng)成本。對(duì)客戶而言，由于電子銀行運(yùn)營(yíng)成本比較低，銀行可將節(jié)省的成本與客戶共享，通過提供結(jié)算費(fèi)折扣、部分服務(wù)免費(fèi)等方法爭(zhēng)奪客戶和業(yè)務(wù)市場(chǎng);而且客戶不必到銀行辦理業(yè)務(wù)，可以節(jié)省大量的人工、交通等費(fèi)用。
二、電子銀行業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)中的作用
1.有利于促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，助推銀行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是銀行轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)發(fā)展方式的一項(xiàng)重要內(nèi)容。傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)在由操作型、核算型為主向綜合化、營(yíng)銷服務(wù)型為主轉(zhuǎn)變的過程中，電子銀行可以發(fā)揮巨大作用。電子銀行整合業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)，把網(wǎng)點(diǎn)大量的標(biāo)準(zhǔn)化、操作型、核算類的除現(xiàn)金和單證業(yè)務(wù)逐漸遷移過來，分流網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)，減輕柜員工作負(fù)荷，緩解網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)壓力，讓網(wǎng)點(diǎn)節(jié)省出人員營(yíng)銷客戶，推介產(chǎn)品，增強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷能力。
2.有利于降低銀行經(jīng)營(yíng)管理成本，提升銀行經(jīng)營(yíng)效益在成本節(jié)約方面，電子銀行能夠有效分流柜臺(tái)壓力，節(jié)省人力、物力，大大降低經(jīng)營(yíng)管理成本，從而達(dá)到增收節(jié)支的作用。據(jù)測(cè)算，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)單筆業(yè)務(wù)的平均成本約為3.06元人民幣，而網(wǎng)上銀行的單筆業(yè)務(wù)成本僅為0.49元。傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營(yíng)成本占經(jīng)營(yíng)收入的60%，而電子銀行的經(jīng)營(yíng)成本僅相當(dāng)于經(jīng)營(yíng)收入的15%～20%，成本的降低明顯。電子渠道的大力發(fā)展，可將大部分的客戶交易業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到電子渠道，而且電子渠道投入一定成本的情況下，處理的業(yè)務(wù)量越大，單筆業(yè)務(wù)的處理成本就更低。
3.有利于促進(jìn)提高銀行服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度
(1)電子銀行服務(wù)的實(shí)時(shí)性提高客戶對(duì)銀行的滿意度客戶評(píng)價(jià)的銀行服務(wù)質(zhì)量，其重要的判斷依據(jù)之一是服務(wù)是否及時(shí)?？蛻舻男枨笫遣皇芪锢砜臻g和營(yíng)業(yè)時(shí)間限制的實(shí)時(shí)服務(wù)，電子銀行便在這一領(lǐng)域徹底打破了傳統(tǒng)服務(wù)模式的禁錮，讓客戶在日常生活的任意時(shí)段，任意地點(diǎn)享受所需的金融服務(wù)。投資理財(cái)在現(xiàn)代生活中已經(jīng)日趨重要，電子銀行強(qiáng)大的實(shí)時(shí)理財(cái)功能是影響客戶滿意度的重要組成要素。
(2)電子銀行服務(wù)水平影響客戶對(duì)銀行的認(rèn)同度由于電子銀行綜合了銀行各種金融產(chǎn)品，其服務(wù)流程也是在銀行原有規(guī)則基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)，客戶對(duì)電子銀行流程和服務(wù)的評(píng)價(jià)，影響著客戶對(duì)銀行整體形象的評(píng)價(jià)。電子銀行產(chǎn)品服務(wù)同時(shí)具備透明和標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)，自助流程和產(chǎn)品創(chuàng)新決定了電子銀行的服務(wù)水平?；诹己玫木W(wǎng)絡(luò)輿情，銀行能夠贏取產(chǎn)品的好口碑和銀行的整體正面形象，進(jìn)一步贏取客戶的認(rèn)同。
(3)電子銀行的個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)提高客戶對(duì)銀行的信任感電子銀行將人工服務(wù)與自助服務(wù)創(chuàng)造性的結(jié)合，往往能增強(qiáng)銀行服務(wù)的親和力，拉近銀行與客戶之間的距離。例如客戶在致電服務(wù)熱線時(shí)，僅輸入卡號(hào)或密碼，對(duì)方會(huì)稱呼客戶的名字，容易取得客戶的信任?？蛻粼谀骋痪唧w業(yè)務(wù)上遇到疑難時(shí)，通過電話客服熱線、網(wǎng)銀在線客服或站內(nèi)郵件能方便銀行從知識(shí)庫(kù)中迅速搜索到答案，或者迅速提交相關(guān)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)專家，在更短時(shí)間內(nèi)給予客戶滿意的答復(fù)，證明銀行服務(wù)的專業(yè)化值得信任。
4.有利于增加銀行中間業(yè)務(wù)收入電子銀行業(yè)務(wù)是銀行中間業(yè)務(wù)收入中的“木本”產(chǎn)品，屬于一次營(yíng)銷，長(zhǎng)期受益的產(chǎn)品，能夠帶動(dòng)銀行中間業(yè)務(wù)收入的增長(zhǎng)。首先，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)規(guī)模的擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)模也隨之變得越來越大，相應(yīng)會(huì)導(dǎo)致電子銀行的規(guī)模迅速的發(fā)展。其次電子銀行是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的重要途徑和手段，根據(jù)美國(guó)銀行的一份調(diào)研報(bào)告：對(duì)于一家商業(yè)銀行而言,只擁有活期存款賬戶的客戶，50%會(huì)在1～2年內(nèi)離開;只擁有定期存款賬戶的企業(yè),30%會(huì)離開;而同時(shí)擁有定期、活期、網(wǎng)上銀行賬戶的客戶，最終選擇離開的比率只有1%～2%。這項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示出電子銀行業(yè)務(wù)在現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展中的重要作用。其三，隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，電子銀行業(yè)務(wù)的興起，傳統(tǒng)的客戶群體在向使用電子銀行的客戶群體轉(zhuǎn)型的過程中，會(huì)造成銀行間客戶群體范圍的重新劃分，不同銀行電子銀行的發(fā)展水平會(huì)成為吸引新客戶的重要因素。正是緣于這三個(gè)因素，電子銀行業(yè)務(wù)隨著客戶規(guī)模的逐步擴(kuò)大，規(guī)模效益也會(huì)逐步顯現(xiàn)，有效帶動(dòng)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)收入的快速增長(zhǎng)。
電子銀行業(yè)務(wù)的作用論文篇二
《 郵政電子銀行發(fā)展對(duì)策 》
2001年比爾•蓋茨在《財(cái)富》雜志上預(yù)言:“傳統(tǒng)商業(yè)銀行將是在21世紀(jì)滅絕的一群恐龍。”此言一出,在銀行界引起巨大反響。筆者認(rèn)為,這句話可以理解為在互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)高速前行的時(shí)代,傳統(tǒng)商業(yè)銀行必須加快信息化進(jìn)程,在信息化建設(shè)取得一定成效的情況下,大力發(fā)展電子銀行。因?yàn)樵陔娮踊?、信息化、自由化的條件下,誰都可以做銀行業(yè)務(wù)。銀行作為支付中介,發(fā)揮著一手托兩家的作用,但是在網(wǎng)絡(luò)支付中,第一大網(wǎng)絡(luò)支付中介平臺(tái)不是信用度高的銀行,而是淘寶支付寶。如果銀行業(yè)沒有金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)頒發(fā)的經(jīng)營(yíng)許可證和多年積累的固定資產(chǎn)及商譽(yù),與那些高科技、工商企業(yè)以及綜合服務(wù)機(jī)構(gòu)相比,并無優(yōu)勢(shì)可言。蓋茨率先提出的恐龍命題,實(shí)際上是針砭一些傳統(tǒng)商業(yè)銀行怠慢新技術(shù),不能跟進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,不能提供嶄新的金融產(chǎn)品以滿足日益發(fā)達(dá)的電子商務(wù)需求,忽視電子銀行發(fā)展的重要意義,他們必將被時(shí)代淘汰,可見發(fā)展電子銀行對(duì)商業(yè)銀行十分重要。
1電子銀行的概念中國(guó)銀監(jiān)會(huì)《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的定義是:電子銀行業(yè)務(wù),是指商業(yè)銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)利用面向社會(huì)公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò),以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或客戶建立的專用網(wǎng)絡(luò),向客戶提供的銀行服務(wù)。電子銀行業(yè)務(wù)包括利用計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)開展的銀行業(yè)務(wù)(簡(jiǎn)稱網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù));利用電話等聲訊設(shè)備和電信網(wǎng)絡(luò)開展的銀行業(yè)務(wù)(簡(jiǎn)稱電話銀行業(yè)務(wù));利用移動(dòng)電話和無線網(wǎng)絡(luò)開展的銀行業(yè)務(wù)(簡(jiǎn)稱手機(jī)銀行業(yè)務(wù))以及其他利用電子服務(wù)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò),由客戶通過自助服務(wù)方式完成金融交易的銀行業(yè)務(wù)。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行普遍的觀點(diǎn)是將電子銀行定義為涵蓋網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、自助銀行四類電子交易渠道的銀行服務(wù)。而在國(guó)外,電子銀行的范圍更為寬泛。根據(jù)國(guó)際清算銀行的研究,電子銀行泛指利用電子化網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)從事與銀行相關(guān)的活動(dòng),包括電子銀行業(yè)務(wù)和電子貨幣行為。
其中,電子銀行業(yè)務(wù)是指通過電子化渠道提供銀行的產(chǎn)品和服務(wù),服務(wù)方式包括因特網(wǎng)、電話網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)通訊和自助設(shè)備以及銀行智能卡等;電子貨幣行為是與電子貨幣創(chuàng)造和應(yīng)用有關(guān)的各種活動(dòng),電子貨幣的核心是價(jià)值存儲(chǔ)和預(yù)先支付機(jī)制。不同的定位標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生不同的概念范疇。若是按照巴塞爾銀行監(jiān)督管理委員會(huì)在2002年發(fā)布的《跨境電子銀行業(yè)務(wù)的管理和監(jiān)管》中定義的電子銀行為傳統(tǒng)銀行的延伸,強(qiáng)調(diào)將電子網(wǎng)絡(luò)定位為傳輸傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的電子渠道,我國(guó)銀監(jiān)會(huì)對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的定義已足夠充分。但是從商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)發(fā)展定位來看,電子銀行的范圍小了,除了電子渠道建設(shè),商業(yè)銀行更應(yīng)該具有經(jīng)營(yíng)電子貨幣的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略眼光。
2發(fā)展電子銀行的重要意義
2•1服務(wù)隨時(shí)隨地,方便快捷電子銀行全天候連續(xù)運(yùn)行,擺脫了傳統(tǒng)銀行上下班時(shí)間的限制。在經(jīng)濟(jì)全球化背景下,電子銀行的使用同樣可以不受全球時(shí)區(qū)的限制。在任何地方只要擁有合適的工具(電話、電腦、手機(jī)、ATM等),客戶所處的地域就無關(guān)緊要,隨時(shí)隨地都能獲得銀行服務(wù),客戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)在世界任何一個(gè)地方訪問自己的開戶銀行?？蛻魧⒉粌H局限于通過銀行柜臺(tái)才能辦理銀行業(yè)務(wù),而且可以通過電腦終端、手機(jī)、ATM、電話等多種方式享受各種銀行產(chǎn)品和服務(wù)。
2•2經(jīng)營(yíng)成本低,人工占用少傳統(tǒng)的商業(yè)銀行不僅需要大量的人力經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),而且需要大量的財(cái)力、物力建設(shè)網(wǎng)點(diǎn),做廣告宣傳,而金融電子化使客戶的交易成為一種空間交易,金融業(yè)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已從磚墻式建筑向ATM、POS、網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)轉(zhuǎn)移,提高了金融業(yè)的效率,降低了經(jīng)營(yíng)成本。資料顯示,傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營(yíng)成本占經(jīng)營(yíng)收入的60%,而電子銀行的經(jīng)營(yíng)成本僅相當(dāng)于經(jīng)營(yíng)收入的15%~20%,成本的降低意味著收益的增加。國(guó)外有關(guān)資料表明,通過網(wǎng)上銀行實(shí)現(xiàn)一筆交易所需的費(fèi)用僅為1美分,不足營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的1%.
2•3分流柜面壓力,減少綜合成本利用電子銀行可以分流大量傳統(tǒng)的柜面業(yè)務(wù),節(jié)約人力和物力。物理網(wǎng)點(diǎn)被網(wǎng)絡(luò)金融所代替,能夠在很大程度上降低經(jīng)營(yíng)成本。電子銀行將大量簡(jiǎn)單、重復(fù)的銀行業(yè)務(wù)從柜臺(tái)分離,使柜臺(tái)人員有更多的時(shí)間和精力向高端客戶營(yíng)銷銀行產(chǎn)品,并為其提供更周到的服務(wù)。根據(jù)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行要求,每增加一名員工要達(dá)到50萬元的勞動(dòng)生產(chǎn)率,且程序復(fù)雜。電子銀行利用其特有的3A式服務(wù)優(yōu)勢(shì)將業(yè)務(wù)拓展到網(wǎng)絡(luò)可以延伸的區(qū)域,不用單純依靠增加網(wǎng)點(diǎn)和人員來應(yīng)對(duì)日益增加的業(yè)務(wù)量,很大程度上節(jié)約了擴(kuò)張成本。
2•4提升銀行整體形象,增加市場(chǎng)知名度電子銀行憑借其強(qiáng)大的后臺(tái)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及飛速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò),使客戶可以足不出戶享受到方便、快捷和多樣化的銀行服務(wù),滿足各類支付需求。電子銀行不僅主動(dòng)給客戶發(fā)送生日祝福,進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷、提醒還款,還對(duì)大額支付進(jìn)行手機(jī)短信或電子郵件提醒,對(duì)于異常消費(fèi)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示和付款控制,根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)偏好推薦投資組合等。這些智能化的服務(wù)都可以通過客戶分析后提供。以上措施都是提升現(xiàn)代化銀行形象的手段,用于增加電子銀行在社會(huì)公眾中的認(rèn)知度,樹立電子銀行智能化、人性化的形象。
2•5增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力,提高本行客戶粘性隨著外資銀行的進(jìn)入和國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行在個(gè)性化服務(wù)方面的推陳出新,國(guó)內(nèi)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。若要提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù),以個(gè)性化、完善的產(chǎn)品吸引客戶,搶占市場(chǎng)份額,單純依靠現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的人員、設(shè)備無法滿足,而電子銀行在產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新上具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。
首先,電子銀行將多項(xiàng)優(yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品相融合,在創(chuàng)新研發(fā)新產(chǎn)品、增加產(chǎn)品品種上都有著傳統(tǒng)柜面不可比擬的優(yōu)勢(shì);其次,電子銀行拓寬了服務(wù)渠道,使客戶原先只能在柜面享受的服務(wù)在網(wǎng)上銀行或電話銀行中也能實(shí)現(xiàn);再次,傳統(tǒng)的銀行經(jīng)營(yíng)以產(chǎn)品為中心,客戶只能對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行選擇,而通過電子渠道,客戶可以自主選擇需接受的信息并自助辦理業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變,為客戶提供一站式的全方位金融服務(wù)。通過電子銀行還可以享受到很多柜臺(tái)上無法辦理的人性化服務(wù),對(duì)于吸引和留住那些要求越來越高的優(yōu)質(zhì)客戶無疑起著決定性作用。未來的銀行將由交易型銀行逐步向服務(wù)營(yíng)銷型銀行轉(zhuǎn)變,銀行業(yè)追逐的目標(biāo)已經(jīng)變成提高信息化服務(wù)的質(zhì)量和檔次,而這樣的轉(zhuǎn)變離不開電子銀行的大力發(fā)展。
3郵政儲(chǔ)蓄銀行發(fā)展電子銀行的舉措
3•1統(tǒng)一安排,整體推進(jìn),分級(jí)實(shí)施凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢。發(fā)展電子銀行首要的就是制定長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略與規(guī)劃,明確目標(biāo)和方向。要綜合分析目前面臨的各種環(huán)境,包括經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政策環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境等,細(xì)分市場(chǎng),明確電子銀行的發(fā)展方向,找準(zhǔn)定位。電子銀行“總部建設(shè)、全網(wǎng)共享”的特點(diǎn)決定了電子渠道發(fā)展的大戰(zhàn)略在總行,各分支行應(yīng)在總行的總體戰(zhàn)略安排下,分級(jí)實(shí)施,整體推進(jìn)。如在營(yíng)銷郵政儲(chǔ)蓄銀行商易通業(yè)務(wù)時(shí),不少客戶表示外地的合作伙伴安裝的是其他銀行的商易通,很不方便。
郵政儲(chǔ)蓄銀行作為歷史悠久的金融機(jī)構(gòu)之一,現(xiàn)已建成覆蓋全國(guó)城鄉(xiāng)、網(wǎng)點(diǎn)面最廣、交易額最多的個(gè)人金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò),但是商易通、POS機(jī)等自助設(shè)備發(fā)展時(shí)間僅有寥寥數(shù)年,普及率遠(yuǎn)低于四大國(guó)有商業(yè)銀行。
如果郵政儲(chǔ)蓄銀行的自助設(shè)備如同卡折一樣遍及各地,編織一張全國(guó)大網(wǎng),必將更好地推動(dòng)各分支機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷工作。所以,發(fā)展電子銀行應(yīng)由總部制定長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略,全網(wǎng)配合,分級(jí)實(shí)施,整體推進(jìn)。
3•2建機(jī)構(gòu),選人才,重培訓(xùn)建設(shè)電子銀行渠道,發(fā)展電子銀行服務(wù)。由于鏈條長(zhǎng),環(huán)節(jié)多,涉及部門多,工作復(fù)雜,因此必須統(tǒng)一組織,統(tǒng)一目標(biāo),協(xié)調(diào)一致,分工明確,相互配合,整體聯(lián)動(dòng),共同推進(jìn)。
實(shí)行業(yè)務(wù)部門、電子銀行部門、技術(shù)部門“多向驅(qū)動(dòng)”。目前,郵政儲(chǔ)蓄銀行電子銀行業(yè)務(wù)存在多個(gè)部門分別管理電子銀行不同業(yè)務(wù)的情況,如商易通、POS由個(gè)人金融業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé),企業(yè)網(wǎng)銀由公司部負(fù)責(zé),個(gè)人網(wǎng)銀、電話銀行由渠道部負(fù)責(zé)。而電子銀行業(yè)務(wù)是一項(xiàng)綜合性業(yè)務(wù),涉及零售業(yè)務(wù)部門、發(fā)卡部門、技術(shù)部門和渠道部門,職能需要整合。
目前郵政儲(chǔ)蓄銀行的總行機(jī)構(gòu)人員還能做到專職,但越往下層兼職情況越多,如市分行渠道部身兼市場(chǎng)部、科技部數(shù)職,電子銀行管理員為技術(shù)人員兼職,而縣支行有的是辦公室兼職,有的是綜合業(yè)務(wù)部兼職。筆者認(rèn)為,在郵政儲(chǔ)蓄銀行電子銀行起步初期可以暫時(shí)采取機(jī)構(gòu)和人員兼職,但隨著此項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大,有必要在2~3年內(nèi)自上而下成立專門的電子銀行事業(yè)部,按崗位配齊人員,并實(shí)行電子銀行條線專業(yè)損益核算。
電子銀行事業(yè)部需要由業(yè)務(wù)人員、科技人員和營(yíng)銷人員共同組成,形成互補(bǔ)。如光大銀行電子銀行部由總行7個(gè)部門和4個(gè)分行的人員組成。要加強(qiáng)高級(jí)復(fù)合人才的培養(yǎng)。電子銀行需要一批既掌握計(jì)算機(jī)、通信等相關(guān)技術(shù)知識(shí),又對(duì)金融知識(shí)和管理知識(shí)有造詣的高級(jí)人才。因此,每年應(yīng)做好相關(guān)專業(yè)大學(xué)生的招收儲(chǔ)備,為電子銀行部門配備復(fù)合型專業(yè)人才。
3•3創(chuàng)新電子銀行體系,緊緊追隨技術(shù)發(fā)展
3•3•1著重發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮木W(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)潛力巨大。繼2008年6月中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模超過美國(guó),成為全球第一之后,中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)普及再次實(shí)現(xiàn)飛躍。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)數(shù)據(jù),截至2010年6月底,中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4•2億人,而2000年中國(guó)網(wǎng)民只有2250萬人,10年時(shí)間該數(shù)字增長(zhǎng)了18倍。這也是蓋茨預(yù)言不發(fā)展網(wǎng)上銀行的銀行將成為二十一世紀(jì)恐龍的原因。國(guó)際電信聯(lián)盟數(shù)據(jù)顯示,2011年1月全球手機(jī)用戶超過50億。2010年使用手機(jī)銀行的網(wǎng)銀用戶比例上升35%,手機(jī)支付額超過220億美元。而中國(guó)擁有全球最大的手機(jī)市場(chǎng)。截至2010年底,全國(guó)共有8•42億手機(jī)用戶,使用手機(jī)上網(wǎng)的網(wǎng)民達(dá)到2•77億。
在消費(fèi)時(shí)不用刷卡,直接掏出手機(jī)就可支付的方式在日后必將成為趨勢(shì),再加上龐大的手機(jī)用戶群,毋庸置疑,手機(jī)銀行將成為商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。隨著金融市場(chǎng)的不斷發(fā)展與完善,金融脫媒將對(duì)銀行產(chǎn)生越來越大的影響,包括中小企業(yè)在內(nèi)的公司通過發(fā)行上市和發(fā)行企業(yè)債券融資,稱之為企業(yè)金融脫媒。2010年中國(guó)移動(dòng)斥資近400億元入股浦發(fā)銀行,通過子公司廣東移動(dòng)持有浦發(fā)銀行20%的股權(quán),成為其第二大股東。
中國(guó)移動(dòng)稱,參股浦發(fā)銀行是為了做大公司移動(dòng)支付業(yè)務(wù)、移動(dòng)銀行卡業(yè)務(wù)、移動(dòng)轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù),并以手機(jī)為載體推動(dòng)B2C、C2C等電子商務(wù)的發(fā)展。2010年9月開始實(shí)施的手機(jī)實(shí)名制也將為移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)軍電子支付領(lǐng)域提供巨大的機(jī)遇。隨著手機(jī)實(shí)名制與信用的捆綁,并逐步實(shí)現(xiàn)大額支付,個(gè)人交易金融脫媒的實(shí)現(xiàn)為期不遠(yuǎn)。
3•3•2同一產(chǎn)品要做出特色自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行已是商業(yè)銀行的基本產(chǎn)品,要提高核心競(jìng)爭(zhēng)力,提高客戶粘性,就要做出個(gè)性與特色。開發(fā)同一款產(chǎn)品,考慮到市場(chǎng)差異和客戶最需要保護(hù)的東西,就會(huì)令客戶感動(dòng),也會(huì)使企業(yè)成功。
3•3•3與時(shí)俱進(jìn),追隨技術(shù)發(fā)展科學(xué)技術(shù)的發(fā)展永遠(yuǎn)是電子銀行發(fā)展的主要手段,電子銀行的立身之本就在于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,追隨先進(jìn)技術(shù)的發(fā)展,開拓電子銀行業(yè)務(wù)模式是創(chuàng)新發(fā)展的必然要求,對(duì)于電子銀行的發(fā)展具有非常重要的意義。例如,人民銀行在2010年就發(fā)文要求四大國(guó)有銀行在2010年底開始發(fā)放智能芯片(IC)卡,其他股份制銀行自2012年開始實(shí)施,自2015年起全面停止發(fā)放現(xiàn)有磁條格式的銀行卡。因此,POS、ATM等自助機(jī)具和商易通等設(shè)備必須升級(jí)兼容智能芯片卡,若不捕捉科技信息,學(xué)習(xí)科技前沿知識(shí),就會(huì)被動(dòng)應(yīng)對(duì)甚至被淘汰出局。
3•4加強(qiáng)宣傳推廣,提高公眾認(rèn)知度做好年度宣傳計(jì)劃,以電視、廣播、報(bào)紙、車身和網(wǎng)站等渠道為載體,開展中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行電子渠道宣傳,擴(kuò)大受眾面和受眾全體,加深公眾印象,形成電子銀行產(chǎn)品廣告系列,不斷擴(kuò)大電子銀行產(chǎn)品的市場(chǎng)知名度和影響力,努力打造郵政儲(chǔ)蓄銀行電子渠道品牌。通過網(wǎng)點(diǎn)宣傳和營(yíng)銷,走入社區(qū)、學(xué)校和機(jī)關(guān)等團(tuán)體,向個(gè)人和企業(yè)客戶推介電子銀行業(yè)務(wù)。
3•5健全營(yíng)銷機(jī)制,構(gòu)建立體營(yíng)銷格局第一,建立專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍,豐富營(yíng)銷手段。對(duì)不同客戶實(shí)施不同的營(yíng)銷策略,確立以差別化產(chǎn)品和差異化服務(wù)為高端客戶提供貴賓化服務(wù),為中端客戶提供特色服務(wù),為低端客戶提供便民服務(wù)的營(yíng)銷策略。
第二,以陣地營(yíng)銷、媒體營(yíng)銷、交互式營(yíng)銷、戶外營(yíng)銷、廣告招貼等方式,構(gòu)建立體營(yíng)銷格局,通過各種營(yíng)銷手段,使電子銀行產(chǎn)品深入人心。
第三,完善售后服務(wù),做好市場(chǎng)培育。首先把服務(wù)放在第一位,通過多種形式的優(yōu)質(zhì)服務(wù),喚醒睡眠客戶,激活盲點(diǎn)客戶,努力減少客戶流失。第四,配備電子渠道客戶經(jīng)理,對(duì)客戶服務(wù)指定專人負(fù)責(zé),提供客戶隨叫隨到的跟進(jìn)式服務(wù),妥善解決客戶在使用中遇到的各種問題。通過與客戶的緊密接觸,貼近用戶,查找問題,改進(jìn)產(chǎn)品,完善功能,樹立品牌,培育市場(chǎng)。第五,對(duì)新開立賬戶的個(gè)人和企業(yè)客戶,以及前來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的非電子銀行客戶,前臺(tái)人員在為其辦理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)同步開通電話銀行或網(wǎng)上銀行;對(duì)已注冊(cè)電子銀行的客戶,網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客戶通過電子渠道辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù),提高電子渠道交易量。
3•6防微杜漸,嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)第一,總行層面把好技術(shù)關(guān)。電子渠道是隨科技發(fā)展而建立的新型渠道,而網(wǎng)絡(luò)攻擊、手機(jī)病毒也層出不窮。因此,需要做好電子渠道軟硬件的防護(hù)工作,防止產(chǎn)生技術(shù)漏洞。第二,控制內(nèi)部操作風(fēng)險(xiǎn),以強(qiáng)調(diào)制度的貫徹落實(shí)為著力點(diǎn),認(rèn)真組織相關(guān)業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度,牢固樹立風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),同時(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)日常檢查機(jī)制,規(guī)范業(yè)務(wù)行為,杜絕違規(guī)操作。
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