用戶自助服務(wù) 是指用戶通過(guò)企業(yè)或第三方建立的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或終端，實(shí)現(xiàn)對(duì)相關(guān)產(chǎn)品的自定義處理。以下是學(xué)習(xí)啦小編今天為大家精心準(zhǔn)備的：自助服務(wù)中的服務(wù)失誤歸因問(wèn)題研究相關(guān)論文。內(nèi)容僅供參考閱讀!

　　自助服務(wù)中的服務(wù)失誤歸因問(wèn)題研究全文如下：

　　自助服務(wù)中的服務(wù)失誤歸因問(wèn)題研究——以ATM為例

　　由于服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)者的同時(shí)性，服務(wù)失誤在一定程度上是不可避免的。近年來(lái)，服務(wù)失誤成為業(yè)界和學(xué)術(shù)界關(guān)注的焦點(diǎn)，然而，學(xué)者們大多將注意力集中在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)上，如餐飲、旅游、零售業(yè)等，然而，隨著科技的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，自助服務(wù)已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，然而，和傳統(tǒng)服務(wù)一樣，在自助服務(wù)中也會(huì)發(fā)生服務(wù)失誤。特別是自助服務(wù)往往由于具有一定的技術(shù)含量，對(duì)消費(fèi)者提出了更高的要求，從而使得服務(wù)失誤更容易發(fā)生。因而，對(duì)于自助服務(wù)中的服務(wù)失誤研究更應(yīng)受到重視。

　　一、自助服務(wù)的概念和分類

　　1.自助服務(wù)的概念。

　　Dabholkar(1994)認(rèn)為SST是指服務(wù)提供者提供的任何基于硬件科技的活動(dòng)或利益，使得顧客可以自己完成全部服務(wù)或服務(wù)的一部分。Meuteretal.(2000)將自助服務(wù)定義為在沒(méi)有服務(wù)企業(yè)員工直接介入的情況下幫助消費(fèi)者生產(chǎn)服務(wù)的技術(shù)界面。包括旅館的自助登記和退房系統(tǒng)、自動(dòng)電話銀行、自動(dòng)取款機(jī)、交互語(yǔ)音應(yīng)答、自動(dòng)售貨機(jī)、零售自助結(jié)賬和基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)等。

　　2.自助服務(wù)的分類。

　　Meuteretal(2000)認(rèn)為可以從兩個(gè)角度來(lái)對(duì)SST進(jìn)行分類：一個(gè)是技術(shù)界面，可分為基于電話的(例如電話銀行);基于網(wǎng)絡(luò)的(例如在線零售);基于亭式機(jī)的(例如自動(dòng)取款機(jī));基于光盤/CD(例如培訓(xùn)CD)。另一個(gè)是使用目的，可分為顧客服務(wù)(例如在線航班登記)、交易(例如客房預(yù)訂)和自我服務(wù)(例如信息電話)。這是一種標(biāo)準(zhǔn)化的分類方法，把重點(diǎn)放在技術(shù)中介和系統(tǒng)功能上。Lawrence(2009)提出根據(jù)兩個(gè)維度對(duì)SST技術(shù)進(jìn)行分類，分別是定制化/標(biāo)準(zhǔn)化和可分離的/不可分離的。由于自助服務(wù)種類繁多，不同類型下的服務(wù)失誤也不盡相同，自動(dòng)取款機(jī)在日常生活中已經(jīng)得到了廣泛的應(yīng)用，因而本文以自動(dòng)取款機(jī)為例對(duì)自助服務(wù)中的失誤及歸因進(jìn)行研究。

　　二、自助服務(wù)中的服務(wù)失誤

　　目前對(duì)于自助服務(wù)中的服務(wù)失誤研究主要有以下方面：

　　1.自助服務(wù)失誤的概念。

　　目前尚無(wú)專門針對(duì)服務(wù)失誤的定義，由于服務(wù)失誤的定義主要是從沒(méi)有達(dá)到顧客期望或使顧客不滿意為定義依據(jù)，因而傳統(tǒng)服務(wù)中的定義可以沿用到自助服務(wù)領(lǐng)域。Bitner、Booms(1990)等認(rèn)為服務(wù)失誤可能發(fā)生在許多方面，如企業(yè)無(wú)法提供顧客所要求的服務(wù)，服務(wù)未能依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序執(zhí)行、服務(wù)因某種緣故延遲或核心服務(wù)低于可接受的服務(wù)水準(zhǔn)等。將服務(wù)失誤定義為不按照顧客的期望進(jìn)行服務(wù)。而Keaveney(1995)則將顧客對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的不滿意作為服務(wù)失誤的測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)系統(tǒng)不滿意時(shí)，服務(wù)失誤就發(fā)生了。

　　2.自助服務(wù)失誤的類型。

　　Meuteretal(2000)對(duì)在SST情境下引起顧客滿意以及顧客不滿的原因進(jìn)行了分類。使得顧客感覺(jué)到滿意的原因主要有：解決了一個(gè)緊迫的需要;從使用中感知的相對(duì)優(yōu)越性;或者完成了任務(wù)。使顧客感覺(jué)到不滿的原因主要有：技術(shù)失誤、過(guò)程失誤、低劣的技術(shù)或服務(wù)設(shè)計(jì)以及顧客驅(qū)動(dòng)的失誤。他還指出，SST會(huì)導(dǎo)致歸因，顧客抱怨，口碑和重購(gòu)意圖。

　　Meuteretal(2000)還認(rèn)為，一些服務(wù)失誤，例如電子零售服務(wù)系統(tǒng)失誤，只能由服務(wù)提供者來(lái)進(jìn)行修復(fù)，因?yàn)樵谶@種情境下顧客幾乎沒(méi)有繼續(xù)交易或參與補(bǔ)救的選擇;而其他的自助服務(wù)失誤需要部分或全部由顧客進(jìn)行，例如由顧客驅(qū)動(dòng)的失誤和小的技術(shù)失誤，面對(duì)此類失誤，顧客需要決定他是否應(yīng)該繼續(xù)服務(wù)過(guò)程，如果繼續(xù)，在有或者沒(méi)有技術(shù)支持的情況下，他們應(yīng)該做什么來(lái)修正錯(cuò)誤。

　　Forbes,p.l.etal(2005)對(duì)于電子零售中的服務(wù)失誤和服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行了研究。他將電子零售中的服務(wù)失誤分為兩種類型：對(duì)于服務(wù)傳遞系統(tǒng)的反應(yīng)失誤，包括緩慢的和不可得的服務(wù)、系統(tǒng)定價(jià)、包裝錯(cuò)誤、沒(méi)有存貨、產(chǎn)品缺陷、錯(cuò)誤信息以及網(wǎng)站系統(tǒng)錯(cuò)誤。對(duì)于顧客需要和要求的反應(yīng)失誤，包括特殊的訂單或要求、顧客錯(cuò)誤和尺寸變動(dòng)。

　　Forbes,p.l.etal(2008)又對(duì)非網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的自助服務(wù)中的服務(wù)失誤進(jìn)行了研究。他發(fā)現(xiàn)，在非網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服務(wù)失誤的類型與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下有所差異。在非網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服務(wù)失誤可分為三種類型：對(duì)于服務(wù)傳遞系統(tǒng)的反應(yīng)失誤、包括緩慢的和不可得的服務(wù)、系統(tǒng)定價(jià)、沒(méi)有存貨、產(chǎn)品缺陷、錯(cuò)誤信息;對(duì)于顧客需要和要求的反應(yīng)失誤，包括特殊的訂單或要求、顧客錯(cuò)誤和尺寸變動(dòng);自發(fā)的和主動(dòng)提供的行為，包括尷尬和不可靠的反應(yīng)。

　　3.服務(wù)失誤后顧客的行為反應(yīng)。

　　在經(jīng)歷服務(wù)失誤后，消費(fèi)者首先會(huì)進(jìn)行服務(wù)失誤的歸因。即這次失誤是由誰(shuí)造成的，在歸因的基礎(chǔ)上，會(huì)采取一系列的行為。例如，抱怨、轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商，負(fù)面口碑等。在自助服務(wù)失誤情境下，主要對(duì)消費(fèi)者的更換服務(wù)提供商和抱怨行為進(jìn)行了研究。Zhu(2002)提出在經(jīng)歷自助服務(wù)失誤后，顧客會(huì)產(chǎn)生轉(zhuǎn)換意圖，包括兩種：第一種是消費(fèi)者退出現(xiàn)有的服務(wù)提供商，選擇另一家自助服務(wù)提供商;第二種是退出自助服務(wù)去選擇傳統(tǒng)的人際服務(wù)。NicholaRobertson(2012)研究了SST情境下服務(wù)失誤時(shí)顧客選擇抱怨渠道的動(dòng)機(jī)。他認(rèn)為，基于技術(shù)的抱怨渠道包括網(wǎng)頁(yè)、電子郵件、博客和在線論壇，通過(guò)電子渠道的抱怨能避免尷尬和對(duì)立(BodeyandGrace,2006;Oetzingeretal.,2006;HollowayandBeatty,2003;MarquisandFiliatrault,2002)。

　　從以上研究成果可以看出，目前對(duì)于自助服務(wù)中的服務(wù)失誤類型及失誤后的行為反應(yīng)都有了一定的研究，但是對(duì)于服務(wù)失誤歸因的研究卻非常少見(jiàn)。而失誤歸因是消費(fèi)者行為反應(yīng)的基礎(chǔ)，不同的歸因會(huì)導(dǎo)致不同的行為反應(yīng)，因而，本文以ATM為例，探討服務(wù)失誤發(fā)生后消費(fèi)者如何進(jìn)行歸因。

　　三、歸因理論

　　1.歸因的內(nèi)涵。

　　歸因是個(gè)體對(duì)自己或者他人行為經(jīng)過(guò)分析后，將行為原因歸因到行為者本身或外在環(huán)境因素的過(guò)程(Heider,1958)。Kelley(1973)認(rèn)為歸因試圖說(shuō)明人們?nèi)绾谓忉屖录蛐袨榈臍w屬原因和責(zé)任。歸因是一個(gè)推斷過(guò)程，論文格式是將一種影響或者作用歸因到特定的來(lái)源或原因上的推斷過(guò)程(Jolibert&Peterson,1976)。服務(wù)失敗歸因就是對(duì)失敗原因的判斷，是將失敗歸因到顧客自身還是外在環(huán)境因素的過(guò)程(Green&Linden,1980)。該定義強(qiáng)調(diào)的是將失敗歸因的責(zé)任性方面。Richins(1983)的研究則認(rèn)為服務(wù)失敗歸因是個(gè)體根據(jù)失敗發(fā)生的情景和后果推論失敗發(fā)生原因的過(guò)程。而Weiner(1980,1985)研究指出服務(wù)失敗歸因就是顧客在經(jīng)歷失敗后對(duì)失敗發(fā)生原因的歸屬性、穩(wěn)定性和控制性的判斷。這一概念將服務(wù)失敗歸因進(jìn)一步明確化，在對(duì)失敗進(jìn)行原因判斷時(shí)不僅要探討失敗的責(zé)任方是誰(shuí)，還要探討發(fā)生這種失敗的原因到底是什么樣的原因。從上述的定義可以看出，將歸因理論運(yùn)用到服務(wù)失敗研究領(lǐng)域中，對(duì)失敗發(fā)生原因進(jìn)行推斷的過(guò)程就是服務(wù)失敗歸因。

　　2.歸因的維度。

　　人們?cè)趯?duì)服務(wù)失敗發(fā)生的原因進(jìn)行推測(cè)時(shí)采用的判斷標(biāo)準(zhǔn)就是歸因維度研究的內(nèi)容。最初，Heider(1958)認(rèn)為可從內(nèi)因(行為者本身)和外因環(huán)境兩個(gè)方面衡量人們對(duì)事件原因的推斷;而Richins(1983)以內(nèi)部歸因(認(rèn)為失敗是自身原因造成的)和外部歸因(將失敗的原因歸因與環(huán)境)兩個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量服務(wù)失敗歸因;Folkers(1984)將責(zé)任歸屬的概念應(yīng)用到產(chǎn)品失敗的研究中，認(rèn)為失敗歸因分為三個(gè)維度：責(zé)任性、穩(wěn)定性和控制性，只有將三者有效的結(jié)合才能很好的解釋失敗發(fā)生的原因;Weiner(1985)在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步指出在服務(wù)行業(yè)應(yīng)該從責(zé)任性、穩(wěn)定性和控制性三個(gè)方面來(lái)衡量事件原因潛在的性質(zhì)。

　　(1)責(zé)任性。

　　責(zé)任性指識(shí)別原因的責(zé)任人或者責(zé)任方，對(duì)于服務(wù)失敗的責(zé)任性就是指誰(shuí)應(yīng)該對(duì)失敗負(fù)責(zé)。責(zé)任性是歸因的最基礎(chǔ)、最重要的維度。不同學(xué)者關(guān)于責(zé)任性的判斷有不同的看法，Kelley(1973)認(rèn)為責(zé)任性歸屬主要有三個(gè)來(lái)源：商家、顧客和外在環(huán)境;Gremler&Binter(1992)認(rèn)為應(yīng)該從商家、服務(wù)人員和顧客三個(gè)方面來(lái)探討失敗的責(zé)任歸屬。Olkes(1984)、Weiner(1985)、Yen,Gwinner&Su(2004)和何會(huì)文(2003)則指出顧客主要從商家或自身兩個(gè)角度來(lái)考慮服務(wù)失敗歸因;而Richins(1983)指出，由于存在自我服務(wù)偏差，顧客認(rèn)為自己所要負(fù)責(zé)的情形非常少，因而失敗的原因主要有商家和外在環(huán)境(商家行為之外的因素)。根據(jù)歸因的定義可知，歸因并不是顧客對(duì)導(dǎo)致事件發(fā)生的真實(shí)原因的探索，而是對(duì)事件原因的主觀推論。因此，不同顧客對(duì)同一個(gè)服務(wù)失敗的歸因結(jié)果很可能是不同的。[論文網(wǎng) LunWenData.Com]

　　(2)穩(wěn)定性。

　　服務(wù)失敗穩(wěn)定性歸因主要衡量的是顧客對(duì)經(jīng)歷的失敗是經(jīng)常發(fā)生還是偶然發(fā)生的看法，以偶發(fā)或固定事件來(lái)歸屬穩(wěn)定性維度(Folkes,1984)，其程度決定著顧客是否有必要采取措施以對(duì)失誤的發(fā)生施加影響。目前學(xué)者們對(duì)于服務(wù)失敗穩(wěn)定性的認(rèn)定比較一致，即以人們對(duì)事件出現(xiàn)是常態(tài)還是偶發(fā)作為判斷方式(Folkes,1984;Weiner,1985)。顧客對(duì)服務(wù)失敗穩(wěn)定性的判斷，主要是依據(jù)可獲得的一些直接或間接經(jīng)驗(yàn)。顧客會(huì)認(rèn)為由外部因素而引發(fā)的服務(wù)失敗不會(huì)經(jīng)常發(fā)生，即原因的穩(wěn)定性較低;由企業(yè)整體表現(xiàn)較差所引發(fā)的服務(wù)失敗的穩(wěn)定性較高，而由員工個(gè)體表現(xiàn)較差所引發(fā)的服務(wù)失敗的穩(wěn)定性較低。

　　(3)控制性。

　　控制性指商家是否可以控制事件發(fā)生的原因(Folkes,1984)，其程度決定采取的措施是否能夠取得效果。一般而言，由企業(yè)內(nèi)部因素所引發(fā)的服務(wù)失敗原因的可控性較高。對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)失敗原因，顧客一般認(rèn)為個(gè)別員工所導(dǎo)致的服務(wù)失敗原因比較容易控制，而由企業(yè)系統(tǒng)所導(dǎo)致的服務(wù)失敗原因比較難控制。若是由于企業(yè)范圍之外或外在環(huán)境導(dǎo)致的失敗，則是企業(yè)不可控制。由外部因素引發(fā)的服務(wù)失敗原因，顧客將之進(jìn)一步劃分為可控性低和完全不可控原因。目前學(xué)者們關(guān)于控制性的判斷方式主要是以商家是否可以控制和避免事件的發(fā)生來(lái)衡量(Folkes,1984;Weiner,1985)。

　　四、自助服務(wù)中的服務(wù)失誤歸因類型

　　1.自助銀行中的服務(wù)失誤的責(zé)任性歸因。

　　(1)歸因于銀行。

　　在大多數(shù)情況下，消費(fèi)者會(huì)傾向于將失誤歸因于銀行。可分為以下幾種情形：第一，自動(dòng)取款機(jī)不能夠提供服務(wù)。據(jù)香港文匯報(bào)報(bào)道，香港匯豐銀行證實(shí)，2011年1月16日中午全港所有匯豐及恒生銀行逾千部自動(dòng)柜員機(jī)一度同時(shí)發(fā)生故障，“死機(jī)”5分鐘。第二，當(dāng)消費(fèi)者在自動(dòng)取款機(jī)上正常操作，而由于設(shè)備原因?qū)е虏僮鳠o(wú)法進(jìn)行。第三，自動(dòng)取款機(jī)只吐單據(jù)不吐鈔，而用戶賬戶已扣除該款項(xiàng)。

　　(2)歸因于自身。

　　雖然根據(jù)自我服務(wù)偏見(jiàn)理論(Self-servingBias)即個(gè)體傾向于把成功歸因于內(nèi)部因素(如能力或努力)，而把失敗歸因于外部因素(如運(yùn)氣)。消費(fèi)者不太情愿把失誤歸因于自身，然而，有些情況下，非常明顯的消費(fèi)者自身的失誤還是應(yīng)歸因于自身。例如，由于忘記密碼，導(dǎo)致無(wú)法操作或多次輸入錯(cuò)誤密碼導(dǎo)致吞卡。有的消費(fèi)者在取款后忘記取卡;還有的消費(fèi)者由于不熟悉操作程序?qū)е率д`。據(jù)每日甘肅網(wǎng)報(bào)道，2011年9月25日下午，一位消費(fèi)者在ATM機(jī)上存錢時(shí)出現(xiàn)失誤，由于第一次使用ATM自動(dòng)存取款機(jī)，他對(duì)于操作流程并不熟悉。當(dāng)他將1萬(wàn)元放入ATM機(jī)時(shí)，ATM機(jī)退出了300元的舊幣，該消費(fèi)者遂將舊幣拿出，存錢匣自動(dòng)關(guān)閉，消費(fèi)者以為剩下的9700元已經(jīng)存入，未經(jīng)確認(rèn)便離開了銀行。當(dāng)晚，得知朋友并未收到匯款后，第二天到銀行詢問(wèn)，銀行工作人員調(diào)取監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)該消費(fèi)者離開后，等待確認(rèn)的ATM機(jī)因?yàn)槌瑫r(shí)，存錢匣自動(dòng)將9700元退出，旁邊的一名男子發(fā)現(xiàn)后將9700元全部拿出后離開。

　　(3)歸因于第三方。

　　例如，據(jù)齊魯晚報(bào)報(bào)道，2011年7月25日上午，一位消費(fèi)者取款時(shí)，當(dāng)他輸入密碼和取款金額后，機(jī)器里發(fā)出點(diǎn)鈔票的聲音，就在他等待鈔票吐出來(lái)的節(jié)骨眼上，ATM機(jī)的屏幕突然黑屏，出鈔窗口和銀行卡窗口也隨后關(guān)閉。銀行工作人員表示停電了，需要暫時(shí)等候。來(lái)電之后，該消費(fèi)者找工作人員取出了被吞的銀行卡，并查詢了一下銀行賬戶，發(fā)現(xiàn)剛才未取出的1000元現(xiàn)金已經(jīng)顯示被扣除。因?yàn)槠溷y行卡為異地同行銀行卡，為了再次確定，他又撥打了電話銀行查詢，結(jié)果仍然顯示扣除此次交易的1000元和12元手續(xù)費(fèi)。工作人員表示，這種情況非常少見(jiàn)，該消費(fèi)者取款時(shí)，銀行內(nèi)正在修理空調(diào)，可能是因?yàn)樾蘩頃r(shí)出現(xiàn)問(wèn)題造成銀行停電。

　　2.自助銀行中的服務(wù)失誤的控制性歸因。

　　控制性歸因是指商家是否可以控制事件發(fā)生的原因(Folkes,1984)，其程度決定采取的措施是否能夠取得效果。一般而言，由企業(yè)內(nèi)部因素所引發(fā)的服務(wù)失敗原因的可控性較高。而由于企業(yè)范圍之外或外在環(huán)境導(dǎo)致的失敗，則是企業(yè)不可控制。例如，如果由于銀行維修空調(diào)導(dǎo)致的停電致使ATM出現(xiàn)故障，其可控制程度較高;而如果是所在小區(qū)停電而導(dǎo)致的ATM故障，其可控程度相對(duì)較低。

　　此外由于自助服務(wù)中顧客本身的參與程度較高，因而除了探討企業(yè)對(duì)于失誤的控制之外，也有必要探討顧客自身的控制性的歸因。例如，由于粗心大意或者時(shí)間緊急導(dǎo)致的失誤，大多是可以控制的。例如，據(jù)報(bào)道一位消費(fèi)者急著趕火車，在取錢時(shí)將“我要捐款”誤看成“我要取款”,沒(méi)有取到錢，反而捐出2000元，這類失誤只要仔細(xì)操作是可以控制的;由于知識(shí)和技能的欠缺導(dǎo)致的服務(wù)失誤相對(duì)是難以控制的。

　　3.自助銀行中的服務(wù)失誤的穩(wěn)定性歸因。

　　服務(wù)失敗穩(wěn)定性歸因主要衡量的是顧客對(duì)經(jīng)歷的失敗是經(jīng)常發(fā)生還是偶然發(fā)生的看法，以偶發(fā)或固定事件來(lái)歸屬穩(wěn)定性維度(Folkes,1984)，一般而言，顧客會(huì)認(rèn)為由外部因素而引發(fā)的服務(wù)失敗的穩(wěn)定性較低;由企業(yè)整體表現(xiàn)較差所引發(fā)的服務(wù)失敗的穩(wěn)定性較高，而由員工個(gè)體表現(xiàn)較差所引發(fā)的服務(wù)失敗的穩(wěn)定性較低。

　　在自助服務(wù)中，由于沒(méi)有員工的參與，因而對(duì)于服務(wù)失誤的穩(wěn)定性的判斷主要是從企業(yè)、消費(fèi)者和第三方來(lái)進(jìn)行。企業(yè)整體表現(xiàn)較差所引發(fā)的服務(wù)失敗的穩(wěn)定性較高，例如，目前銀行ATM機(jī)自動(dòng)取款機(jī)只吐單據(jù)不吐鈔，而用戶賬戶已扣除該款項(xiàng);或者存款后ATM的頻率相對(duì)較高，經(jīng)常見(jiàn)諸報(bào)端;由于消費(fèi)者自身操作的失誤的穩(wěn)定性相對(duì)較低，因?yàn)橄M(fèi)者有學(xué)習(xí)的能力，或者可以選擇傳統(tǒng)服務(wù);由于第三方引起的服務(wù)失誤的穩(wěn)定性相對(duì)較低，因?yàn)榈谌揭鸬氖д`多為偶發(fā)事件，例如停電或者其他顧客的影響。

　　五、自助服務(wù)中的服務(wù)失誤歸因與補(bǔ)救管理

　　與傳統(tǒng)的人際服務(wù)中的服務(wù)補(bǔ)救不同的是，在自助服務(wù)中，人際因素已不復(fù)存在，這表明在自助服務(wù)中的服務(wù)補(bǔ)救與傳統(tǒng)的服務(wù)補(bǔ)救將會(huì)有根本的不同。而且由于沒(méi)有服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)將會(huì)使服務(wù)補(bǔ)救變得更加困難。因而，在自助服務(wù)情境下，服務(wù)補(bǔ)救的提供者不再只是企業(yè)或員工一方，顧客也需要參與到服務(wù)的補(bǔ)救過(guò)程中來(lái)。因而，根據(jù)歸因的不同，可以把補(bǔ)救管理分為企業(yè)的補(bǔ)救和顧客自我補(bǔ)救兩種。

　　1.企業(yè)補(bǔ)救。

　　(1)加強(qiáng)監(jiān)控，明確歸因?qū)ο蟆?/p>

　　在很多ATM失誤情形下，很難辨別到底是銀行還是消費(fèi)者的責(zé)任，因此，在這種情況下就會(huì)發(fā)生互相的指責(zé)推諉，無(wú)益于失誤的解決，特別是對(duì)于離行式ATM機(jī)，這種問(wèn)題會(huì)更加明顯。而且目前利用ATM機(jī)進(jìn)行不法活動(dòng)的行為呈上升趨勢(shì)。因而很多ATM機(jī)都安裝了監(jiān)控設(shè)施，這樣，當(dāng)發(fā)生服務(wù)失誤時(shí)，可以更清晰的明確責(zé)任的歸屬。

　　(2)提高設(shè)備的可靠性。

　　明確失誤的歸屬并不是目的所在，更重要的是從源頭上減少或防止失誤的發(fā)生。對(duì)于銀行而言，首要的工作就是提高自助服務(wù)設(shè)備的可靠性和穩(wěn)定性，確保設(shè)施正常運(yùn)行，降低失誤發(fā)生的幾率;同時(shí)還應(yīng)該對(duì)自助服務(wù)設(shè)備進(jìn)行定期和不定期的系統(tǒng)更新和維護(hù)。此外，應(yīng)加強(qiáng)自助設(shè)備人機(jī)交互界面的友好性，以使消費(fèi)者在操作時(shí)更加簡(jiǎn)便。

　　(3)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行心理和物質(zhì)補(bǔ)償。

　　對(duì)于確實(shí)由銀行造成的服務(wù)失誤，銀行應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行心理和物質(zhì)的雙重補(bǔ)償。在自助服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，沒(méi)有員工的參與，也就沒(méi)有顧客與員工的人際互動(dòng)和交流。因此，當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤后，消費(fèi)者非常期望與員工進(jìn)行人際的交流和溝通。因此，不僅要為顧客解決問(wèn)題，而且是應(yīng)以良好的態(tài)度和耐心的解釋來(lái)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。由于ATM涉及消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全，會(huì)對(duì)消費(fèi)者帶來(lái)心理和經(jīng)濟(jì)上的損失，在這種情況下，銀行應(yīng)該首先承認(rèn)失誤，給予顧客承諾，在最短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，只有這樣才能夠恢復(fù)在消費(fèi)者心目中的形象。

　　(4)提供及時(shí)有效的幫助。

　　對(duì)服務(wù)失誤的管理重在預(yù)防，因此，銀行可以設(shè)置專門人員對(duì)于在銀行內(nèi)使用ATM等自助設(shè)備的消費(fèi)者進(jìn)行指導(dǎo)和示范，為那些操作ATM困難的顧客提供及時(shí)有效的幫助，可以降低由于由于顧客不會(huì)操作或操作不當(dāng)而造成的失誤，從源頭上控制服務(wù)失誤的發(fā)生。

　　2.顧客自我補(bǔ)救。

　　顧客參與服務(wù)補(bǔ)救即“顧客卷入到采取行動(dòng)來(lái)回應(yīng)服務(wù)失敗的程度”.在自助服務(wù)失誤中，也有一部分是由于消費(fèi)者的技能欠缺或操作不當(dāng)造成的。因而，也應(yīng)該提高消費(fèi)者自身的操作技能和經(jīng)驗(yàn)。例如，對(duì)于離行式自助服務(wù)設(shè)備，可以設(shè)置操作提示或在線幫助，為消費(fèi)者提供及時(shí)和有效的幫助。而且由于在自助服務(wù)中，企業(yè)和消費(fèi)者相距甚遠(yuǎn)，不能像在傳統(tǒng)的面對(duì)面的服務(wù)補(bǔ)救中提供及時(shí)的、便捷的補(bǔ)救。

　　甚至有時(shí)候需要較長(zhǎng)時(shí)間的等待，這就延誤了消費(fèi)者對(duì)于自助服務(wù)的使用，從而使自助服務(wù)的優(yōu)越性難以體現(xiàn)。而顧客進(jìn)行自我補(bǔ)救則可以克服這些缺陷，特別是在任務(wù)緊急的情況下，進(jìn)行自我補(bǔ)救往往能夠更加迅捷的解決問(wèn)題。因而，顧客自身也應(yīng)該提高對(duì)于自助服務(wù)設(shè)施的操作經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)對(duì)于一些常見(jiàn)的操作失誤的處理的學(xué)習(xí)，以便在使用自助服務(wù)時(shí)有效的進(jìn)行自我補(bǔ)救。