服務外包是指企業(yè)將其非核心的業(yè)務外包出去，利用外部專業(yè)化團隊來承接其業(yè)務，從而使其專注核心業(yè)務，達到降低成本、提高效率、增強企業(yè)核心競爭力的一種管理模式。從業(yè)務領域的發(fā)展看，服務外包主要有信息技術外包(ITO)、業(yè)務流程外包(BPO)和知識流程外包(KPO)三種形式。近些年來，我國服務外包業(yè)在政府及相關部門的戰(zhàn)略決策和企業(yè)的自身努力下得到了快速的發(fā)展。然而，從服務外包的規(guī)模和深度來看，一些地區(qū)還是處于起步階段，承接服務外包的能力和服務外包企業(yè)的競爭力還有待于進一步提高。

　　一、服務外包業(yè)發(fā)展存在的問題

　　(一)產業(yè)集聚度不高

　　國際發(fā)包商非常重視接包企業(yè)的規(guī)模，只有大型企業(yè)才有能力接到總包。而當前一些地方的服務外包存在的問題是：一是服務外包企業(yè)規(guī)模小，有些企業(yè)只有二三十人，另外產業(yè)收入總量偏小，龍頭企業(yè)少，吸引大訂單比較困難;二是服務外包企業(yè)取得開發(fā)能力成熟度模型CMM13或CMM14認證很少，資質和能力不足，不具備規(guī)模和品牌優(yōu)勢，也很難從客戶那里獲得大的外包項目。另外，服務外包企業(yè)承接金融、會計、人力資源、采購、信息技術服務提供較少，附加值高的知識服務和決策分析、研究開發(fā)等高端服務極少，在承接國際服務外包業(yè)務競爭中處于劣勢。

　　(二)產業(yè)基礎薄弱

　　服務業(yè)與服務外包業(yè)的發(fā)展是相輔相成的，服務業(yè)的快速發(fā)展給服務外包打下堅持的產業(yè)基礎，帶來更多的發(fā)展機遇，而服務外包的增長反過來又會促進服務業(yè)的有效增長。雖然有些地區(qū)近年來服務業(yè)得到快速發(fā)展，但服務業(yè)增加值占全市生產總值比重偏低，服務業(yè)發(fā)展相對滯后，行業(yè)發(fā)展不平衡，服務業(yè)結構不合理，傳統(tǒng)服務業(yè)占據(jù)主體地位?，F(xiàn)代服務業(yè)雖然發(fā)展較快，但基數(shù)低，生產性服務業(yè)發(fā)育不全，這些都不利于服務外包業(yè)的長足發(fā)展。

　　(三)服務外包企業(yè)人才匱乏

　　不僅缺少掌握外包基礎知識的初級軟件外包工程師，也缺少具有外包項目實戰(zhàn)經驗、能夠帶領外包團隊的中級技術和管理人員，更缺少熟悉客戶語言和文化背景，精通國際外包行業(yè)規(guī)則，具有國外市場開拓能力的高級復合型人才。低端外包崗位無人問津，中高端服務外包無人勝任的窘況是服務外包人力資源面臨的巨大制約因素。

　　二、服務外包業(yè)的發(fā)展對策

　　(一)依托環(huán)境與區(qū)位優(yōu)勢發(fā)展

　　作為服務外包業(yè)后起之秀的合肥市就是很好的例證。合肥為我國中部城市，中部城市的特點是產業(yè)基礎雄厚，改革開放以來中部城市已經形成較為完善的工業(yè)體系，制造業(yè)的發(fā)展將不斷催生服務外包需求;另外與東部沿海城市相比，中部城市的在人員成本、租金等方面成本優(yōu)勢明顯，企業(yè)運營成本較低。合肥承東啟西，貫通南北，連接中原，在中部崛起中處于重要的戰(zhàn)略地位，也是長三角等東部沿海地區(qū)產業(yè)、資本向內地梯度轉移的必選之地。2007年12月，合肥市被國家商務部等部委認定為“中國服務外包基地城市”;2009年1月，國務院辦公廳又正式確定合肥為全國20個“中國服務外包示范城市”之一。借助這一平臺，合肥服務外包產業(yè)大踏步前進。據(jù)統(tǒng)計，目前合肥市服務外包企業(yè)一百多家，從業(yè)人員達到2萬多人，服務外包合同金額、執(zhí)行金額成倍增長，發(fā)展勢頭迅猛。近年來，合肥優(yōu)良的投資環(huán)境和中國服務外包示范城市的“金字招牌”不斷吸引優(yōu)質服務外包企業(yè)和項目搶灘合肥。而地處西北部的西安市雖然地處內陸，卻憑借著發(fā)展服務外包產業(yè)的強烈意識，經過幾年時間就取得了令人矚目的成績，躋身于全國僅有的4個國家級軟件產業(yè)和國家級軟件出口的“雙基地”之一，成為中國軟件產業(yè)發(fā)展的代表城市。西安市發(fā)展服務外包產業(yè)給我們的啟示是：受地處偏遠、氣候惡劣等因素影響較大的地區(qū)，可以憑借發(fā)展服務外包產業(yè)規(guī)避自然條件制約，化不利因素為有利因素，提高地區(qū)競爭能力，借以創(chuàng)造新的發(fā)展優(yōu)勢。因此，在實現(xiàn)經濟持續(xù)快速健康發(fā)展的關鍵時期，應積極尋求新的經濟增長點，依托區(qū)位環(huán)境和成本優(yōu)勢，大力發(fā)展以服務外包產業(yè)為代表的高技術產業(yè)，應該成為眾多地區(qū)必選的戰(zhàn)略抉擇。

　　(二)完善政策體系

　　1.政策扶持。針對服務外包業(yè)，合肥市政府不斷擴大支持范圍、加強支持力度，市財政安排服務外包專項資金，重點鼓勵離岸服務外包業(yè)務發(fā)展，對原有企業(yè)突出扶優(yōu)扶強，加快培育龍頭企業(yè)，對新引進企業(yè)突出招大引強，加快聚集領軍企業(yè)。南京市政府也是通過政策保障、招商引資、人才培育與引進、平臺搭建和資金支持來支持和培育外包服務業(yè)。借鑒國內一些省市經驗，在財政稅收、融資、進口、出口信貸、信用保險、人才培訓與引進等方面研究并制定促進服務外包的鼓勵政策和措施，形成扶持服務外包業(yè)發(fā)展特色的政策體系;完善鼓勵國內外服務服務外包企業(yè)和企業(yè)總部投資落戶本地的政策，鼓勵服務外包企業(yè)實施品牌戰(zhàn)略，對開展自主出口品牌建設，獲得省級、國家級名牌產品的企業(yè)，給予獎勵;對企業(yè)開發(fā)具有自主知識產權的關鍵技術和重大產品取得成績的，給予經費資助。

　　2.優(yōu)化人才環(huán)境。借鑒無錫、常州等長三角城市的經驗，建立服務外包創(chuàng)投基金，重點吸引具有從事服務外包經驗和對國際外包市場熟悉的“領軍”型人才，以及熟悉國際外包業(yè)務流程管理、能與國外外包客戶進行直接業(yè)務溝通的中高級專業(yè)技術人才和管理人才，到本地區(qū)創(chuàng)業(yè)發(fā)展。通過引進“領軍”型人才、海歸服務外包業(yè)精英，形成一批服務外包研發(fā)團隊，引領外包業(yè)發(fā)展。可借鑒深圳的做法，重視服務外包企業(yè)人才的培訓，同時，發(fā)展定制教育，積極培養(yǎng)專業(yè)化的適用人才，針對本地特點，制定“給力”政策，筑巢引鳳。而有“天府之國”的成都市躋身全球服務外包新興城市50強，它的成功經驗是在人才方面建立“eSchool-軟件與信息服務外包人才情景訓練基地”，填補了國內專業(yè)化國際軟件與服務外包產業(yè)人才培養(yǎng)體系的空白，另外還搭建強力的載體和公共服務平臺、引導服務外包企業(yè)抱團發(fā)展和建立聯(lián)合促進工作機制等措施。

　　3.加強知識產權的保護和誠信體系建設。新加坡已被列為發(fā)展速度僅次于印度的第二大服務外包中心，成為世界上發(fā)展最快的外包樞紐，特別是更高端的BPO樞紐之一，新加坡承接國際服務外包的比較優(yōu)勢是完備的基礎設施、高效有力的法律制度、知識產權的有效保護、高效暢通的物流。借鑒昆山制定《昆山市軟件服務外包知識產權保護的若干意見》的辦法，指導服務外包企業(yè)建立完善的知識產權管理與保密制度，鼓勵企業(yè)申請知識產權，幫助企業(yè)規(guī)避知識產權風險。政府建立知識產權舉報投訴服務點，受理服務外包知識產權侵權的舉報投訴，依法規(guī)范市場經營秩序，打擊各類侵犯知識產權的違法行為，為服務外包企業(yè)創(chuàng)造良好的經營環(huán)境。

　　(三)產業(yè)定位明確

　　位于中國東北部的大連市是第一個被授予中國服務外包基地的城市，以軟件和信息服務外包為主要特色的大連軟件產業(yè)發(fā)展迅速，利用地緣優(yōu)勢積極開拓日本市場和韓國市場，使一批日本和韓國企業(yè)落戶大連，日韓外包業(yè)務也源源不斷地轉移到了大連，對日軟件出口和外包業(yè)務已經成為大連服務外包的特色。在發(fā)展中，大連已經搭建起以軟件和信息技術外包(ITO)、業(yè)務流程外包(BPO)和研發(fā)中心三大產業(yè)類型為核心的服務外包產業(yè)體系，建立起完整的服務外包產業(yè)鏈，打造了“軟件外包之都”。而處于東部地區(qū)的杭州則全力打造金融外包之城，杭州有適合金融服務外包的環(huán)境優(yōu)勢和產業(yè)基礎，已經擁有包括花旗銀行、匯豐銀行、三井住友銀行、新加坡星展銀行、東京海上火災保險株式會社等各類金融機構200多家。而同處東部的南京市則以建設“中國軟件名城”為契機，積極打造“南京服務”的城市品牌，重點以計算機軟件外包等發(fā)展南京服務外包產業(yè)。目前已形成“兩園多基地”的產業(yè)發(fā)展布局，5個國家級服務外包示范區(qū)錯位發(fā)展，特色明顯。另外，位于江西省的南昌市服務外包業(yè)雖然起步較晚，在2005年才被列入南昌市委、市政府的重要議事日程，但近幾年的發(fā)展也非常迅速，南昌市發(fā)展服務外包的重點是軟件和信息服務外包、工業(yè)設計研發(fā)、呼叫中心和動漫及文化創(chuàng)意產業(yè)。服務外包是現(xiàn)代服務業(yè)的最新形態(tài)，應該學習和借鑒以上城市經驗，做到產業(yè)定位明確，突出自己的發(fā)展特色和重點，結合本地產業(yè)發(fā)展基礎和特色優(yōu)勢，在現(xiàn)有的服務外包基地城市的競爭中，找準定位，揚長避短，實現(xiàn)差異化的發(fā)展，迅速把服務外包產業(yè)做大做強。

　　(四)提高產業(yè)集聚度

　　1997年，大連市政府提出了“建設軟件園，發(fā)展信息產業(yè)”的宏偉構想，1998年軟件園正式啟動，經過十幾年的探索和嘗試，大連軟件園已經發(fā)展成為全國最具競爭力的軟件園，綜合排名名列前茅，先后被國家部委認定為“國家火炬計劃軟件產業(yè)基地”、“國家軟件創(chuàng)業(yè)基地”及“國家軟件出口基地”。截止2008年8月，大連軟件園入園企業(yè)數(shù)量達410家，外資企業(yè)比例為43%，世界500強企業(yè)34家，打造了其產業(yè)集群優(yōu)勢。位于華中地區(qū)的武漢市形成了一批自主研發(fā)、居全國領先地位的軟件產品和國家級火炬計劃產業(yè)基地、國家信息安排創(chuàng)業(yè)基地、國家級動漫創(chuàng)業(yè)基地及武漢光谷軟件園，形成了一定的產業(yè)集群優(yōu)勢。而杭州在長期發(fā)展歷史積淀形成了獨特的城市風格和文化氣質，杭州較好的軟環(huán)境對于中高端人才有較強的吸引力，由于創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)氛圍濃厚，擁有一批實力強勁的優(yōu)秀民營企業(yè)、勇于和善于創(chuàng)新的民營企業(yè)家，杭州已形成了一定的產業(yè)集聚，擁有包括浙大網新、恒生電子、信雅達、美國道富等一批有影響的服務外包企業(yè)。因此利用好自然人文環(huán)境的優(yōu)越性，也有利于產業(yè)集聚的發(fā)展。而合肥市現(xiàn)在擁有經濟技術開發(fā)區(qū)、高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū)、服務外包產業(yè)園示范區(qū)和合肥國家級動漫和服務外包基地，也在逐步提升產業(yè)集聚效應。

　　服務外包產業(yè)的發(fā)展，對推動多地產業(yè)結構調整起到積極作用。在此基礎上應進一步加大力度，引入知名企業(yè)、龍頭企業(yè)入園，引進和培育一批成長性較好的項目，形成聚集效應。建議加快集聚的規(guī)劃編制，明確各集聚區(qū)的功能定位;然后要根據(jù)集聚區(qū)規(guī)劃制定集聚區(qū)招商引資導向目錄，著力引進關聯(lián)性大、帶動性強的大企業(yè)向區(qū)內的集聚。同時還需要積極發(fā)揮高校和研究機構的作用，加強區(qū)內科技研發(fā)、企業(yè)孵化以及信息服務等平臺的建設。