衡量公共管理質(zhì)量和水平的根本標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是社會公眾的便利，而不是部門管理的便利。管理便利作為一種管理技術(shù)狀態(tài)，固然也是我們所期望的，但它必須服從公眾便利這一根本的服務(wù)目標(biāo)。
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公共管理的人文化：構(gòu)建和諧社會的重要基礎(chǔ)

　　構(gòu)建社會主義和諧社會，需要人文化的公共管理體系。前一階段出現(xiàn)的“杜寶良事件”反映出我國當(dāng)前公共事業(yè)管理中存在的“人文缺失”傾向。它從一個(gè)側(cè)面警示我們必須轉(zhuǎn)變觀念，完善服務(wù)，加強(qiáng)公共事業(yè)的人文化建設(shè)，切實(shí)提高公共管理的工作水平和社會效率。

　　我國當(dāng)前公共事業(yè)管理中出現(xiàn)的“人文缺失”傾向主要表現(xiàn)

　　在以下幾個(gè)方面：第一，自動化過度，替代人際交流。一些公共管理部門片面追求高科技、自動化，出現(xiàn)了“科技萬能”、“自動化蔓延”的唯科技傾向。電子眼拍攝本來只是交通管理的一個(gè)操作環(huán)節(jié)，而在一些交管部門，它卻成為“管理的全部”，本應(yīng)進(jìn)行的告之、反饋、教育等人際交流活動幾乎全部略去，剩下的只有上繳罰款。在電信、互聯(lián)網(wǎng)、現(xiàn)代商務(wù)及銀行自動取款等服務(wù)系統(tǒng)，同樣存在著“人力缺位”的問題。

　　即使是頗具公信力的“市長熱線”也多由錄音接待。可謂科技對人文的“戲弄”，使人們大失所望。第二，市場化越軌，替代行政管理。受市場經(jīng)濟(jì)的負(fù)面影響，部分管理部門和人員把追求利潤最大化滲透到行政管理領(lǐng)域，把公共管理的職權(quán)轉(zhuǎn)化為尋求自身利益的手段。公共管理的職能是保障社會經(jīng)濟(jì)正常運(yùn)行，它一旦摻入過多的功利性因素，就會成為社會經(jīng)濟(jì)正常運(yùn)行的障礙。第三，制度化僵硬，替代人文關(guān)懷。一些管理部門片面強(qiáng)調(diào)制度化，以統(tǒng)一制度為標(biāo)尺，實(shí)行“一刀切”的管理方式，而忽視對具體人事的實(shí)地考察。司機(jī)在同一地點(diǎn)招致“違章罰款”居然能夠重復(fù)一百余次，這本身就是對這一禁行設(shè)置必要性和可行性的雙重質(zhì)疑，被處罰者依法擁有的陳述和申辯權(quán)利在這里不復(fù)存在。

　　公共管理的基本職能就是通過創(chuàng)造良好的社會環(huán)境和秩序，為社會大眾提供公共服務(wù)。
衡量公共管理質(zhì)量和水平的根本標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是社會公眾的便利，而不是部門管理的便利。管理便利作為一種管理技術(shù)狀態(tài)，固然也是我們所期望的，但它必須服從公眾便利這一根本的服務(wù)目標(biāo)。所以，在高科技與人文化之間，我們應(yīng)該把人文化作為根本宗旨，而把高科技作為一種手段和途徑。

　　人文化作為一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)概念，是與高科技化緊密聯(lián)系和相互對應(yīng)的一個(gè)社會經(jīng)濟(jì)范疇。主要指經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展著眼于人類生存和發(fā)展，以人為本，盡量增加人文關(guān)懷，減少對人類活動和發(fā)展環(huán)境的不利影響。通過增加個(gè)性化的服務(wù)和溝通，避免高科技發(fā)展可能給人們帶來的不便，提高消費(fèi)者和社會公眾的滿意程度?，F(xiàn)實(shí)中，我們較多地強(qiáng)調(diào)科技創(chuàng)新，卻忽視了對公共事業(yè)本身人文內(nèi)涵和發(fā)展趨向的研究與探尋，把本來的工具和手段當(dāng)成追求的宗旨，從而使公共管理中科技發(fā)展失去了人文化的基本內(nèi)涵和發(fā)展方向，這一點(diǎn)必須予以糾正。

　　公共管理大量使用高科技手段是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢，也是滿足人們不斷增長的物質(zhì)文化需求的必要路徑。
許多高科技手段為公共管理提供了新的路徑和平臺，大大提高了公共事業(yè)的管理效能。但這些新的管理效能都必須以人文化為核心內(nèi)容和工作目標(biāo)，必須將科技創(chuàng)新與人文化密切結(jié)合以求獲得實(shí)效。如，“電子探頭”在為案件偵破提供不可替代的事實(shí)證據(jù)的同時(shí)，必須維護(hù)公民的正當(dāng)隱私;測謊技術(shù)為分析判案提供重要的參考依據(jù)的同時(shí)，必須與個(gè)人心理和事件情景密切聯(lián)系，才能得出可資參考的結(jié)論;聲訊電話應(yīng)有專業(yè)人員服務(wù)才能解決實(shí)際問題，即使在信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)的今天，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)也必須配備相應(yīng)的人員和實(shí)物供給，畢竟單純的鼠標(biāo)點(diǎn)擊是不可能產(chǎn)生水電和食物的。所以，公共管理必須堅(jiān)持這樣的原則，其一，考慮公眾服務(wù)對象的多樣化需求，不能以簡單的程式化管理“隨便應(yīng)付”，不能以一成不變的自動化模式應(yīng)對瞬息萬變的實(shí)際情境;其二，相關(guān)人員的參與和控制，適應(yīng)復(fù)雜多變的社會經(jīng)濟(jì)狀況，保證對公眾的人性化管理和服務(wù)。

　　要使公共管理沿著人文化方向健康發(fā)展，必須借助多方面的社會機(jī)制，共同推進(jìn)：除了現(xiàn)代化的技術(shù)支撐和人文化的目標(biāo)引導(dǎo)，還需要合理的制度約束和適度的市場激勵(lì)，形成市場、制度、科技與人文化相互通融的“多維均衡”。

　　市場機(jī)制在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著基礎(chǔ)性的資源配置作用。在公共事業(yè)領(lǐng)域，它同樣是一個(gè)不可或缺的手段，然而其作用的方式和程度則完全不同于產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。完全競爭的市場機(jī)制會帶來“錦上添花”，導(dǎo)致優(yōu)勝劣汰，而公共事業(yè)的管理與發(fā)展則需要“雪中送炭”，需要綜合平衡。該領(lǐng)域的市場化運(yùn)行會導(dǎo)致社會公平性削弱和資源配置效率降低的“雙重惡果”。盡管如此，市場機(jī)制仍然要發(fā)揮其應(yīng)有的作用。所以，一方面，我們應(yīng)該把市場作為工具，合理使用競爭的力度和方式，合理界定市場的功能與領(lǐng)域，努力做到“市場到位而不越位”、“競爭適度而不過火”;另一方面，我們應(yīng)該加強(qiáng)事業(yè)化的管理和人文化的導(dǎo)向，盡量增加公共事業(yè)的投入，加強(qiáng)對公共事業(yè)的責(zé)任約束與管理，完善人文化的服務(wù)體系，由此實(shí)現(xiàn)市場與人文的均衡，提高公共事業(yè)的社會效益。

　　制度約束是公共事業(yè)管理的必要基礎(chǔ)和前提，是公共事業(yè)的管理方略和每個(gè)社會成員的行動準(zhǔn)則。然而制度的制定和執(zhí)行必須從人文化的要求出發(fā)，服從和服務(wù)于公眾的利益保障和行動便利等基本目標(biāo)，進(jìn)而推動社會進(jìn)步。某些行業(yè)以所謂制度規(guī)范出現(xiàn)的“霸王條款”片面維護(hù)行業(yè)自身利益而損害公眾利益，已經(jīng)受到公眾和媒體的譴責(zé)。一些地方職稱評審與考核制度由于過分強(qiáng)調(diào)科研成果，忽視教師多樣性的人文化因素，使一些具有較高教學(xué)水平和藝術(shù)修養(yǎng)的專家被排斥在高級職稱行列之外，影響了教師教書育人的積極性。隨著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，人們對制度人文化的要求也日益增強(qiáng)。它要求管理者積極更新理念，增加更多的人性化服務(wù)，努力適應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)市場化和信息化的新趨勢，適應(yīng)和諧社會構(gòu)建的需要。