淺談網(wǎng)上購物中產(chǎn)生的糾紛解決辦法

　　中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)于2010年7月發(fā)布的《第26次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》指出,截止到2010年6月30日,中國網(wǎng)民數(shù)已達(dá)4.2億人,突破了4億關(guān)口,互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)31.8%。從四類占據(jù)首位的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用方式——網(wǎng)絡(luò)娛樂、交流溝通、信息獲取和商務(wù)交易的變化來看,商務(wù)類應(yīng)用發(fā)展仍然最為突出。網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)上支付和網(wǎng)上銀行的使用率分別為33.8%、30.5%和29.1%,且增速在各類網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中排名前三。這說明,中國網(wǎng)民已經(jīng)把電子商務(wù)當(dāng)成一種非常普遍的商務(wù)模式。在中國電子商務(wù)發(fā)展迅猛的表象下,大家看到的是一片繁華的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)。然而,隨著中國涉足電子商務(wù)的普通網(wǎng)民每年都在大幅增加,網(wǎng)絡(luò)購物過程中爭議發(fā)生的概率和涉及的金額也會越來越大。如果急驟增多的爭議不能及時解決,必讓網(wǎng)絡(luò)消費者失去信心,從而成為制約電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。在此背景下,本調(diào)查組對廣西桂林市的居民做了一個抽樣調(diào)查,了解到網(wǎng)絡(luò)購物與糾紛解決的基本情況,在進(jìn)行分析后提出了粗淺的建議與展望。

　　1. 調(diào)查內(nèi)容與所得數(shù)據(jù)

　　本調(diào)查組成員采用問卷調(diào)查的方式,針對桂林市的各年齡段消費群體網(wǎng)上購物的狀況﹑存在并且擔(dān)心的問題及對產(chǎn)生糾紛的解決途徑等等進(jìn)行調(diào)查。(以下圖表數(shù)據(jù)問卷發(fā)放都為60份,收回60份)

　　1.1 對各消費群體電子交易狀況的調(diào)查

　　從圖表一的數(shù)據(jù)可以看出:年齡在20歲以下的中小學(xué)生網(wǎng)上購物較為普遍,然后是30-39歲的中年人,而60歲以上的老年人從調(diào)查的情況來看,幾乎沒有網(wǎng)上購物的經(jīng)歷。

　　從電子交易的運用情況在看,各消費群體中中青年的運用比例較大,并且中青年也是將來社會發(fā)展的頂梁柱,對這個群體的研究是比較有代表性的,而且意義很大。

　　1.2 對人們在網(wǎng)上購物過程中所擔(dān)心的問題的調(diào)查

　　從圖表二的數(shù)據(jù)可以看出:在有網(wǎng)上購物經(jīng)歷的40個人中,有33個認(rèn)為在網(wǎng)上購物商家的商品質(zhì)量得不到保證,占到交易人數(shù)的82%。可以知道商品的質(zhì)量是人們網(wǎng)上購物時最為擔(dān)心的問題,而對賣家誠信度的擔(dān)心問題卻并不是那么突出。

　　1.3 對網(wǎng)民是否了解網(wǎng)購糾紛解決方式的調(diào)查

　　從圖表三的統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看到:在電子商務(wù)糾紛的四種解決方式(在線投訴,在線協(xié)商,在線仲裁,法院訴訟)中,人們較為普遍知道的是在線投訴和在線協(xié)商。但是值得注意的是,仍然有18%的人有過網(wǎng)上購物經(jīng)歷但是對這些解決方式仍然一無所知。

　　1.4 對糾紛產(chǎn)生后網(wǎng)民態(tài)度的調(diào)查

　　從圖表四的統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出:在與賣家發(fā)生糾紛時,有超過68%的人選擇與主動與賣家聯(lián)系,通過協(xié)商解決問題,選擇在網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行投訴的也占了20%,而選擇通過法律途徑解決的和忍忍算了只有5%和7.5%。由此可見,在網(wǎng)絡(luò)這個虛擬的平臺上進(jìn)行交易,產(chǎn)生糾紛時,消費者主動進(jìn)行和解的情況還是居多數(shù)的。

　　2. 存在的問題與原因

　　雖然本組成員對課題的調(diào)研范圍較小,并且也局限于廣西桂林這樣一個位于西部、經(jīng)濟(jì)不太發(fā)達(dá)的地區(qū),但調(diào)查得到的數(shù)據(jù)卻異常寶貴,因為迄今為止,還沒有哪個機(jī)構(gòu)或團(tuán)體或?qū)W者對該問題進(jìn)行過調(diào)查。從數(shù)據(jù)中可以看出,網(wǎng)上購物在日常生活中,還未能成為一種普遍現(xiàn)象,并且存在許多問題。

　　2.1 存在的問題

　　通過對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行初步分析總結(jié)后發(fā)現(xiàn),在網(wǎng)上購物與糾紛解決方面,主要存在以下問題:

　　第一,主體年齡段的相對集中。網(wǎng)上購物作為電子商務(wù)的一種模式,從其實際運用情況特別是基于運用的主體來看,中青年群體的占多數(shù),而且在這個群體中較為突出的是青年及學(xué)生,再次才是中年,老年人網(wǎng)上購物的經(jīng)歷很少或幾乎沒有。

　　第二,人們在網(wǎng)上購物的過程中都比較重視其交易商品的質(zhì)量,而對商家信用的關(guān)心則次之。

　　第三,采取隱忍的態(tài)度對待網(wǎng)購糾紛的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。當(dāng)發(fā)生電子交易糾紛時,消費者大都嫌麻煩,認(rèn)為多一事不如少一事,反正商品又不貴,忍忍算了。

　　第四,對于糾紛解決的途徑,消費者也是知之甚少。傳統(tǒng)的法院訴訟,認(rèn)可和利用的人都很少,更不用說在線仲裁了。而較多的是消費者采取自行與賣家進(jìn)行協(xié)商的方式,最后通過和解來解決引發(fā)的糾紛。

　　2.2 原因分析

　　第一,不同年齡的當(dāng)事人對新生事物的接受與認(rèn)可程度不一,這是因為不同年代的人對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的信任、掌握程度不同。年輕的一代,是被計算機(jī)養(yǎng)大的一代,是生活在網(wǎng)上的一代,會更容易接受并進(jìn)行網(wǎng)上購物,并完全可以將之作為一種普通的、常規(guī)的商務(wù)模式。相反,老年人無法及時掌握最新的網(wǎng)上知識與上網(wǎng)技巧,則對網(wǎng)上購物持觀望及懷疑的態(tài)度。這種現(xiàn)象是很正常的。

　　第二,網(wǎng)上購物明顯區(qū)別于以往的交易方式,它把買家與賣家﹑商品分割開來了。買家在與賣家進(jìn)行交易時只能通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)進(jìn)行,對商品也只能從圖片上進(jìn)行觀察,況且賣家在出售商品時總會告訴消費者:圖片僅供參考,產(chǎn)品以實物為準(zhǔn)。這明顯就使消費者在進(jìn)行交易時安全感大打折扣,于是消費者對商品質(zhì)量的關(guān)注自然而然地成為了關(guān)注的焦點。

　　第三,由于大多網(wǎng)上購物者都抱著試試看的心態(tài),因此,網(wǎng)上購物所涉及的金額都比較小,萬一產(chǎn)生糾紛,消費者自然會將解決糾紛所需要的費用與所購商品的價值進(jìn)行比較,而這往往會得出得不償失的結(jié)論。在這種情況下,當(dāng)網(wǎng)購糾紛發(fā)生時,消費者采取隱忍的方式也就見怪不怪了。

　　第四,既然網(wǎng)上購物是一種新型交易模式,那么它就會有新型的利益沖突。加之我國在電子商務(wù)方面的立法尚是一片空白,因此傳統(tǒng)的法院訴訟很對這樣的糾紛進(jìn)行管轄,即使有管轄權(quán),法院在適用法律上也是很困難的。從上述的數(shù)據(jù)中可以看出,人們在遇到糾紛時,大都不會選擇去進(jìn)行法院訴訟及在線仲裁等方式,而是較多采取主動的與賣家進(jìn)行和解。如果雙方能達(dá)成一致的和解意見,自然最好不過,而一旦雙方自行和解不成功,雙方就無法采取進(jìn)一步的方式解決問題。

　　3. 建議與展望

　　3.1 建議

　　3.1.1 提高網(wǎng)絡(luò)的普及率

　　網(wǎng)絡(luò)的普及率越高,使用的人越多,對網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)同率越高,越能體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)的價值。只有在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提升的基礎(chǔ)上,網(wǎng)絡(luò)購物才能被普通公眾所接受。同時,創(chuàng)造一個和諧的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,通過年輕人的引導(dǎo)與示范,才能帶動中年人和老年人進(jìn)行網(wǎng)上購物,從而改變網(wǎng)絡(luò)購物主體相對集中的現(xiàn)狀。

　　3.1.2 頒發(fā)信用標(biāo)志

　　由于網(wǎng)店與實體店的運作模式不同,購物者往往對商品的質(zhì)量表示高度的關(guān)注,特別是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中根本用感官(除了眼看)感覺不到貨物的情況下。商品的質(zhì)量有賴于商家的描述。此時,應(yīng)有一個權(quán)威的機(jī)構(gòu)(如消費者協(xié)會或商家依賴的網(wǎng)上社區(qū))對商家進(jìn)行檢查,根據(jù)其描述的情況是否真實,來為其頒發(fā)不同等級的信用標(biāo)志,從而給購物者提供參考信息,而不是盲目地?fù)?dān)心商品的質(zhì)量。

　　3.1.3 引導(dǎo)網(wǎng)上購物者解決糾紛

　　糾紛是人類社會存在的副產(chǎn)品,也就是說,只要有人類存在,就不可避免地會對某種事實或雙方之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系產(chǎn)生分歧。糾紛是普遍存在的,但是,有糾紛必須要解決,糾紛宜疏不宜堵。如果網(wǎng)上購物者采取隱忍的方式來對待糾紛,不僅不會構(gòu)建一種和諧的購物氛圍,更為嚴(yán)重的是,隱忍還會讓消費者對商家甚至整個電子商務(wù)失去信任,最終妨礙電子商務(wù)的發(fā)展。

　　3.1.4 多元化爭議解決機(jī)制的構(gòu)建

　　當(dāng)消費者遇到糾紛時,不能只局限于雙方和解或者選擇忍氣吞聲,而是能立即找到有效的解決途徑。根據(jù)目前的調(diào)查來看,必須創(chuàng)建多元化的爭議解決機(jī)制。首先,由購物者與商家進(jìn)行協(xié)商;如果協(xié)商不成,可由公正中立的第三人來介入,即調(diào)解;如果調(diào)解也未能解決糾紛,則消費者可行有關(guān)機(jī)構(gòu)申請仲裁或向法院起訴。當(dāng)然,網(wǎng)上購物糾紛解決機(jī)制的形成與其說是人們有意識的創(chuàng)造,倒不如說是因應(yīng)現(xiàn)實狀況的順勢而為,其結(jié)果就必然會導(dǎo)致傳統(tǒng)以訴訟為主導(dǎo)的糾紛解決機(jī)制遭到質(zhì)疑,一種新型的糾紛解決機(jī)制由此應(yīng)運而生。

　　3.2 展望

　　隨著21世紀(jì)知識經(jīng)濟(jì)時代的進(jìn)一步發(fā)展,社會信息化程度的快速提高,網(wǎng)上購物會慢慢成為一種重要的商業(yè)貿(mào)易模式。但網(wǎng)上購物糾紛所具有的頻發(fā)性、小額性、專業(yè)性的特征會越來越明顯,同時會在電子商務(wù)領(lǐng)域內(nèi)得到匯聚。新形態(tài)的糾紛對于新形態(tài)的糾紛解決機(jī)制不僅提出了要求,并且更進(jìn)一步?jīng)Q定了其各項細(xì)節(jié)的構(gòu)成。隨著中國經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不斷增強(qiáng)、網(wǎng)民和上網(wǎng)公司數(shù)量不斷增長以及服務(wù)種類和形式不斷提升,中國網(wǎng)購市場未來發(fā)展?jié)摿薮蟆Ｈ缛糁袊恼\信體系、安全認(rèn)證體系、國家標(biāo)準(zhǔn)體系、在線支付體系和現(xiàn)代物流體系逐步建立和完善,中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)必將逐步興起,中國的電子商務(wù),特別是網(wǎng)上購物將很快迎來它的快速發(fā)展期。