論高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新與大學(xué)生的素質(zhì)教育

　　高校圖書館是知識(shí)、情報(bào)、信息的傳播中心，是學(xué)校進(jìn)行素質(zhì)教育的主要陣地之一，在大學(xué)生素質(zhì)教育中有著特殊的地位和作用。所以，高校必須結(jié)合自身辦學(xué)特點(diǎn)大力抓好圖書館的建設(shè)，以促進(jìn)素質(zhì)教育的開(kāi)展與深化。

　　一、高校素質(zhì)教育的內(nèi)涵

　　素質(zhì)教育是一種全新的教育理念，是以提高人的素質(zhì)，進(jìn)而服務(wù)于社會(huì)為目的的教育，即以提高國(guó)民素質(zhì)、實(shí)現(xiàn)社會(huì)發(fā)展目標(biāo)為宗旨的教育。國(guó)務(wù)院《關(guān)于深化教育改革全面推行素質(zhì)教育的決定》明確提出，高等教育實(shí)施素質(zhì)教育要以培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力為重點(diǎn)，要讓學(xué)生感受、理解知識(shí)產(chǎn)生和發(fā)展的過(guò)程，培養(yǎng)學(xué)生的科學(xué)精神和創(chuàng)新思維習(xí)慣，重視培養(yǎng)學(xué)生收集處理信息的能力、獲取新知識(shí)的能力、分析和解決問(wèn)題的能力、語(yǔ)言文字表達(dá)能力以及團(tuán)結(jié)協(xié)作和社會(huì)活動(dòng)的能力。

　　二、高校圖書館在大學(xué)生素質(zhì)教育中的優(yōu)勢(shì)

　　(一)資源優(yōu)勢(shì)

　　高校圖書館具有豐富的各種載體的館藏資源，為開(kāi)展素質(zhì)教育提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。豐富的館藏資源吸引著求知欲望強(qiáng)烈的大學(xué)生，大學(xué)生可通過(guò)多種渠道和手段來(lái)獲取自己所需要的信息，為素質(zhì)教育提供了充分的保障。

　　(二)環(huán)境優(yōu)勢(shì)

　　圖書館高雅的文化環(huán)境和文明的服務(wù)氛圍，對(duì)培養(yǎng)大學(xué)生良好的思想道德起著決定性作用，使他們?cè)趯W(xué)習(xí)中領(lǐng)會(huì)人生的真諦，調(diào)適自己的偏頗，約束自己的行為，逐漸完善自我，提高自身素質(zhì)。對(duì)學(xué)生來(lái)講，這種教育行為是一種無(wú)聲的示范，是潛移默化的促進(jìn)，能激勵(lì)學(xué)生樹(shù)立良好的學(xué)風(fēng)和積極向上的人生態(tài)度。

　　(三)技術(shù)優(yōu)勢(shì)

　　高校圖書館現(xiàn)代化設(shè)備比較完備，為大學(xué)生素質(zhì)的培養(yǎng)提供了技術(shù)保障。高校圖書館借助豐富的知識(shí)存儲(chǔ)和先進(jìn)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)向大學(xué)生提供各種文獻(xiàn)信息服務(wù)，通過(guò)各種手段和途徑收集信息，開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)資源，電子閱覽室、視聽(tīng)室、多媒體閱覽室為大學(xué)生提供查閱信息資源的場(chǎng)所，先進(jìn)的信息檢索設(shè)施為學(xué)生提供了實(shí)踐的手段。

　　(四)人員優(yōu)勢(shì)

　　高校圖書館擁有一批理論和實(shí)踐豐富高信息素質(zhì)的館員，他們具備加工、處理和組織、檢索信息能力，敏銳的信息意識(shí)，熟練使用各種信息工具，他們是大學(xué)生素質(zhì)教育的領(lǐng)航員。

　　(五)輔助優(yōu)勢(shì)

　　圖書館是學(xué)校師生進(jìn)行科學(xué)教研的輔助基地，圖書館的教育形式與課堂的教育是完全不同的。從某個(gè)角度來(lái)說(shuō)，目前我國(guó)的課堂教育是為完成教育任務(wù)和達(dá)到某一種標(biāo)準(zhǔn)學(xué)術(shù)要求而進(jìn)行的教育，是被動(dòng)教育。而圖書館教育是根據(jù)學(xué)生的愛(ài)好、興趣，對(duì)課堂教育給予補(bǔ)充的教育，是課堂教學(xué)的延伸，其教育形式更為靈活，既能通過(guò)圖書資料幫助學(xué)生在專業(yè)領(lǐng)域里迅速提高，又能拓寬學(xué)生的知識(shí)面，培養(yǎng)學(xué)生的獨(dú)立性、創(chuàng)造性和開(kāi)拓性。

　　三、高校圖書館服務(wù)中存在的問(wèn)題

　　(一)館員服務(wù)意識(shí)淡薄，責(zé)任心不強(qiáng)。

　　流通工作是圖書館工作的核心，“讀者第一，服務(wù)至上”是圖書館工作的宗旨。但是由于根深蒂固的“以書為本”意識(shí)，部分館員還存在著“我是圖書的管理者，而不是服務(wù)者”的觀念。接待讀者態(tài)度傲慢，由于精神不集中，往往把讀者要還的書漏還，而讀者借的書卻沒(méi)有讀進(jìn)計(jì)算機(jī)，續(xù)借的書當(dāng)還書處理了。有時(shí)工作人員操作不當(dāng)，進(jìn)行借閱操作時(shí)未能認(rèn)真核對(duì)每一筆掃過(guò)的記錄，及時(shí)清屏，發(fā)生漏還或漏借現(xiàn)象，甚至將后一讀者的書借到前一位讀者的借書證里了。

　　(二)亂架產(chǎn)生館讀矛盾

　　在開(kāi)架模式下，讀者可以直接進(jìn)庫(kù)翻閱、查找圖書，因而圖書書標(biāo)容易破損、殘缺、脫落，工作人員沒(méi)能即時(shí)修補(bǔ)。因?yàn)閳D書書標(biāo)不清晰，讀者無(wú)法將書放回原位而胡亂放在別的書架，以致檢索到可供出借的圖書時(shí)卻找不到書。館員疏于巡庫(kù)，錯(cuò)架、亂架圖書沒(méi)有及時(shí)調(diào)整歸位;有的圖書因丟失、剔舊或者因破損下架，而又沒(méi)能及時(shí)更改數(shù)據(jù)庫(kù)的記錄，出現(xiàn)了查詢記錄和實(shí)際情況不一致的矛盾。

　　(三)讀者不了解排架方法而隨取隨放

　　由于讀者缺少圖書分類知識(shí)和不了解館藏排架方法，查找圖書都是看書名的多，按圖書分類法查找的少。一些讀者在查找圖書時(shí)，發(fā)現(xiàn)一本好書后隨手將手中的圖書隨意放在書架里，造成錯(cuò)架;還有讀者在查閱圖書時(shí)無(wú)目的隨意取書，一下子拿下幾本書，比較之后或拿不定注意而隨意亂放“不需要”的圖書，使得這些書很難回到原架位，造成錯(cuò)架的現(xiàn)象。

　　(四)有意藏匿

　　由于借閱冊(cè)數(shù)有限，一次不能把自己喜歡的圖書全部借走，但又怕別的讀者把這些圖書借走，于是讀者有目的地將其所需圖書收藏在另類書架的隱蔽處，以方便自己下次借閱，造成錯(cuò)架的現(xiàn)象。

　　四、高校圖書館要積極開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，為大學(xué)生的素質(zhì)教育提供保障

　　網(wǎng)絡(luò)環(huán)境徹底改變了圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)方式。為了適應(yīng)時(shí)代變革的需求，圖書館界提出了“讀者第一，以人為本”的理念，圖書館員如何將這一理念付諸實(shí)踐，如何提高文獻(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，不僅關(guān)系到圖書館的形象，而且可能涉及到圖書館的生存和發(fā)展。因此如何適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，創(chuàng)新服務(wù)理念，更新服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)效能，已經(jīng)成為高校圖書館讀者服務(wù)工作必須解決的問(wèn)題。

　　(一)提高圖書館工作人員的職業(yè)素質(zhì)

　　圖書館工作人員是圖書館形象的代言人，館員服務(wù)態(tài)度的作用是不可低估的，讀者受到不同態(tài)度的服務(wù)會(huì)產(chǎn)生不同的心理，而不同的服務(wù)態(tài)度會(huì)產(chǎn)生不同的效果。讀者對(duì)圖書館的服務(wù)是否滿意，主要是通過(guò)圖書館員的實(shí)際工作來(lái)感受的。根據(jù)筆者的觀察，讀者的不滿情緒有很大部份是由于圖書館工作人員態(tài)度冷淡、嚴(yán)厲、不耐煩、愛(ài)答不理而使讀者自尊心受到傷害引起的。這就要求在讀者服務(wù)工作中，應(yīng)加強(qiáng)圖書館工作人員的職業(yè)素質(zhì)，理解讀者、尊重讀者，加強(qiáng)與讀者的溝通，培養(yǎng)圖書館工作人員角色換位思考的習(xí)慣。如果你是讀者，你希望得到圖書館工作人員什么樣的服務(wù)態(tài)度?答案是肯定的，那就是熱情、耐心、和藹、負(fù)責(zé)任的接待與幫助。熱情、耐心、和藹、負(fù)責(zé)任就是一個(gè)圖書館工作人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。一個(gè)具備良好職業(yè)素質(zhì)的圖書館員，才能從工作中發(fā)現(xiàn)服務(wù)的不足，也才能采取相應(yīng)的措施進(jìn)行補(bǔ)救。

　　(二)加強(qiáng)館藏文獻(xiàn)建設(shè)的和諧發(fā)展

　　圖書館館藏建設(shè)的問(wèn)題也是讀者不滿的一個(gè)原因，有些圖書館館藏結(jié)構(gòu)不科學(xué)，藏非所需，需非所藏，不能滿足讀者的需要。隨著社會(huì)的發(fā)展，學(xué)科發(fā)展和專業(yè)調(diào)整速度的加快，文獻(xiàn)資源建設(shè)工作無(wú)論形式和內(nèi)容都發(fā)生了重大的變化，建立館藏與學(xué)科發(fā)展之間的和諧，滿足讀者的需求，圖書館首先要及時(shí)把握學(xué)科發(fā)展的動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)，以及重點(diǎn)學(xué)科最新的研究成就、發(fā)展?fàn)顩r，深入調(diào)查了解讀者和用戶對(duì)需求，對(duì)館藏文獻(xiàn)建設(shè)的目標(biāo)、內(nèi)容范圍、文獻(xiàn)載體及具體操作方法等加以科學(xué)規(guī)范，制定出符合讀者需要的館藏建設(shè)的規(guī)劃，通過(guò)各種方式各種渠道、有目的、有重點(diǎn)地進(jìn)行系統(tǒng)性、連續(xù)性、全面性收集人藏文獻(xiàn)?？傊茖W(xué)的館藏文獻(xiàn)建設(shè)是服務(wù)補(bǔ)救得以實(shí)現(xiàn)的物質(zhì)保障。

　　(三)加強(qiáng)圖書館多樣化服務(wù)

　　不同的讀者有不同的需求，讀者都希望按照已經(jīng)習(xí)慣的方式得到多種多樣的各種不同服務(wù)，只有服務(wù)方式的多樣化，才能滿足不同讀者的多種需求，讀者的需求得到滿足，自然會(huì)對(duì)圖書館的服務(wù)給予很好的評(píng)價(jià)，如果圖書館服務(wù)方式的有限，讀者的要求達(dá)不到，讀者就會(huì)對(duì)圖書館產(chǎn)生失望的心情。因此站在讀者的角度，給讀者提供快捷、有效的服務(wù)是圖書館順應(yīng)時(shí)代的要求。多樣化服務(wù)的好處在于，當(dāng)讀者的某種需要不能得到滿足時(shí)，可以用另外的方式補(bǔ)救。

　　(四)加強(qiáng)圖書館個(gè)性化服務(wù)

　　圖書館的個(gè)性化服務(wù)，即對(duì)用戶的獨(dú)特信息需求進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)。它不僅要能對(duì)用戶提出的要求提供最確切的信息服務(wù)，還要能夠預(yù)測(cè)可能的個(gè)性發(fā)展，主動(dòng)收集相應(yīng)的信息。依據(jù)用戶的個(gè)體個(gè)性特征、知識(shí)結(jié)構(gòu)、心理傾向、信息需求和行為方式等來(lái)充分激勵(lì)用戶需求，促進(jìn)用戶有效檢索和獲取信息，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新。

　　就信息服務(wù)形式而言，有四種服務(wù)值得關(guān)注：

　　1.網(wǎng)絡(luò)智能知識(shí)服務(wù)

　　這種服務(wù)不同于一般信息的告知，它所告知的是高層次的個(gè)性化信息，緊密結(jié)合知識(shí)自身的特點(diǎn)設(shè)計(jì)，具有可增長(zhǎng)性與實(shí)效性。

　　2.呼叫中心服務(wù)

　　利用通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多功能與用戶連為一體。用戶接入呼叫中心可以選用電話、TP電話、傳真、計(jì)算機(jī)，呼叫中根據(jù)所存的用戶資料，定期向用戶發(fā)布最新信息。

　　3.推送拉取服務(wù)

　　這是個(gè)性化信息服務(wù)的重要形式。推送即自動(dòng)收集用戶需要與可能需要的信息，將其推入計(jì)算機(jī)，促使用戶高頻率地發(fā)掘利用自己需要的信息。其技術(shù)方式，一是利用電子信箱，人工參與推送，一類智能軟件完成全自動(dòng)化信息推送。拉取可提供網(wǎng)絡(luò)信息檢索效率，簡(jiǎn)潔方便，其類別有分類目錄、網(wǎng)頁(yè)搜索、多元搜索等。

　　4.垂直信息服務(wù)

　　垂直信息服務(wù)指專而深的信息咨詢，即個(gè)性化的咨詢，具有專門化，創(chuàng)造性的形態(tài)。在整個(gè)研究過(guò)程，從選題、定題到收集廣泛的信息都需要咨詢等支持。

　　具有人性內(nèi)涵的高校圖書館個(gè)性化服務(wù)，無(wú)論是從服務(wù)理念、服務(wù)模式、服務(wù)質(zhì)量和效率，還是具體到每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)上，都能讓讀者在獲取圖書館高價(jià)值知識(shí)信息的同時(shí)，感受到充分的人文關(guān)懷和精神享受，感受到圖書館的價(jià)值理念和文化底蘊(yùn)。