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　　集團化管控模式下物業(yè)公司的創(chuàng)新研究

　　引言

　　隨著我國房地產業(yè)的蓬勃發(fā)展，物業(yè)管理也隨之得到強化。但相比較房地產建筑行業(yè)的發(fā)展模式，物業(yè)公司依然在管理上不能較好地適應社會的發(fā)展，在一定程度上也制約著物業(yè)公司自身的建設。因此，本文基于公司集團化管理的理念，對物業(yè)公司集團化管控模式創(chuàng)新進行研究，嘗試探究物業(yè)公司集團化管控的必要性，并結合集團化管控的特征分析，為物業(yè)公司集團化管控提出創(chuàng)新模式。

　　1、物業(yè)公司集團化管控的客觀條件

　　1.1 企業(yè)集團化管控的優(yōu)勢

　　企業(yè)集團化管控是現(xiàn)代企業(yè)在經歷長時間成長后逐漸形成的一種高級組織管理形式，物業(yè)公司之所以要選擇集團化管控，是因為企業(yè)集團化管控自身擁有強大的整體性，便于形成高效的管控模式。企業(yè)集團化管控具有嚴密的管理性，嚴密性一方面體現(xiàn)在分工明確、權責清晰，各部門既有約束又有自己的主導權和靈活性，集團化組織中各企業(yè)要素能夠得到高效配置，以最優(yōu)配置獲得最大的社會效應和經濟效益;另一方面，管理具有鮮明、周密的信息反饋機制，能夠及時調整管理對策，提高管理效率。企業(yè)集團化管控具有競爭性，企業(yè)的集團化發(fā)展使下屬機構存在相互制約和扶持的情況，這有利于促進相互間的了解、競爭，避免僵化。企業(yè)集團化管控具有高效協(xié)同性。企業(yè)集團化發(fā)展能夠集人力資源、固定資產、技術推廣、信息共享、協(xié)同管理為一體，形成高效的協(xié)同模式，這擺脫了企業(yè)各機構原有的單獨工作、不想牽扯的尷尬局面。

　　1.2 物業(yè)公司集團化管控的必然性

　　物業(yè)公司為適應市場需要、自身的發(fā)展，勢必要有競爭性，所以必須選擇走規(guī)?；l(fā)展的道路。物業(yè)公司的經濟收益決定了公司自身的發(fā)展?jié)摿?，為了提升物業(yè)公司的收益，走集團化管理道路是一種必然。首先，從利潤角度來講，目前我國物業(yè)管理費用實行的是政府主導或指導定價，市場定價尚未完全放開，而物業(yè)管理涉及到消費者的生活利益，關乎的是民生，因此物業(yè)管理利潤必然是微薄的，微薄的經濟收益決定了物業(yè)公司管理必須高效化;從經濟市場角度來講，物業(yè)公司發(fā)展所面臨的競爭性將會越來越激烈，因為市場準入門檻低，公司組建發(fā)展條件要求不高，這就會使得一旦市場盯準物業(yè)管理，那么競爭下的微利潤將會是物業(yè)公司如何長遠發(fā)展所面臨的問題。物業(yè)公司要想在市場化的環(huán)境下走出可持續(xù)性的發(fā)展道路，就必須提高管控模式，實現(xiàn)企業(yè)的高效運作。原因在于集團化管控滿足資源優(yōu)勢集合應對市場競爭，滿足優(yōu)勝劣汰下的兼并、合作等發(fā)展模式需求。

　　2、物業(yè)公司集團化管控模式的創(chuàng)新

　　集團化管控是一個宏觀的管理學課題，因為集團化管控包含的內容要素比較多，并且各要素間又存在相互獨立與關聯(lián)的特征，論文格式在具體實施時還存在管理人員多、素質要求高、母公司與子公司協(xié)調溝通需順暢等問題，尤其是母公司與子公司的權責比較敏感，一旦處理不好就容易出現(xiàn)管理漏洞。因此，對于物業(yè)公司來講，選擇集團化管控不能套用現(xiàn)有的模式，因為每個公司在推行集團化管控時都有自身的特點。企業(yè)內人員素質、發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展決策等不同都決定了集團化管控所采用的具體模式。所以，筆者結合現(xiàn)有集團化管理理論與實踐的研究成果，并結合物業(yè)管理相關理論和實際發(fā)展中所遇到的實際問題，提出了以下物業(yè)公司集團化管控模式的創(chuàng)新。

　　2.1 物業(yè)公司追求價值決定權限管控類型

　　集團化管控面臨著母公司與子公司的權限問題，一旦處理不好就會耗費資源，權限的類型取決應與公司價值追求相匹配，即物業(yè)公司集團化管控的價值決定了集權與分權。對于母公司，如果強調其公司價值應追求最大化，那么就選擇集權管控，對于注重子公司的價值最大化就要選擇分權管控。這樣從公司價值選擇取向上就很好地對權限進行了劃分，這樣也有利于形成模式選擇與管控目標的一致性。

　　2.2 物業(yè)公司發(fā)展現(xiàn)狀決定管控模式

　　作為企業(yè)，在市場成長的過程中都要經歷不同的發(fā)展階段，這就決定了物業(yè)公司應選擇適合目前自身發(fā)展現(xiàn)狀的集團化管控模式。對于起步期的物業(yè)公司，因為需要拓展市場，這就需要給子公司以更大的空間，提升企業(yè)的競爭性，因此，對于子公司經理的權限要給與足夠的空間;對于高峰期的物業(yè)公司，要集中資源實行集權管控、統(tǒng)一管理，增加母公司和子公司的協(xié)同性。

　　2.3 物業(yè)公司戰(zhàn)略發(fā)展階段決定管控模式

　　物業(yè)公司的發(fā)展從戰(zhàn)略規(guī)劃來講是分類型的，一般來講可以分為穩(wěn)定型、發(fā)展型和緊縮型。對于不同的企業(yè)，發(fā)展戰(zhàn)略現(xiàn)狀應該采取不同的集團化管控模式。對于穩(wěn)定型的物業(yè)公司，對于子公司在投資和融資方面應加大管控，在資金運行方面應采取分離模式，以增加公司總體發(fā)展的穩(wěn)定性;對于發(fā)展型物業(yè)公司來講，重點在于鼓勵子公司拓展市場，并在制度上形成競爭、獎勵等機制，激發(fā)子公司在市場拓展方面的競爭性，以實現(xiàn)市場占有率的最大化;對于緊縮型物業(yè)公司，母公司應在總體管控方面多投放精力，保證母公司的集權性。

　　深化“管家式”服務模式改革及思考

　　摘 要：長慶油田礦區(qū)事業(yè)部慶城綜合服務處第四物業(yè)服務站今年以來，著力在深化機構改革，努力提升基礎管理水平上下功夫，不斷探索老基地管理服務模式，在全面總結推行慶城綜合服務處“一站一區(qū)一樓戶”和扁平化服務管理模式的基礎上，大膽探索，勇于創(chuàng)新，積極推行“管家式”服務模式改革。本文結合該站實際，運用和借鑒當前社會物業(yè)服務理論對管家式服務模式進行了實施和探討。

　　關鍵詞：管家式服務;做法;思考。

　　長慶油田礦區(qū)物業(yè)服務實行專業(yè)化管理以來，慶城綜合服務處第四物業(yè)服務站以“保障生產、服務生活、維護穩(wěn)定”為己任，著力在深化機構改革，努力提升基礎管理水平上下工夫，著力在轉變發(fā)展方式，努力提高服務質量上下工夫。不斷探索老基地管理服務模式，在全面總結推行慶城綜合服務處“一站一區(qū)一樓戶”和扁平化服務管理模式的基礎上，大膽探索，勇于創(chuàng)新，深化改革。今年九月份以來，在全站深入推行“管家式”服務模式改革，取得了管理層級減少，崗位職責明確，工作效率提高的效果，為建設美麗礦區(qū)起到了積極作用。

　　一、基本情況及現(xiàn)狀剖析。

　　我站承擔著慶城綜合服務處鳳城園九區(qū)南院、鳳城園十一區(qū)、十二區(qū)、十三區(qū)等四個自然小區(qū)的環(huán)衛(wèi)保潔、綠化養(yǎng)護、維修服務、門崗管理、水電轉供、小區(qū)商業(yè)房管理、駐礦工業(yè)單位物業(yè)服務費收繳等工作。我站現(xiàn)有住宅樓50棟，正式住戶1,377戶，臨時戶和單身宿舍193戶，占地面積11.7萬平方。三級工業(yè)服務單位21個?，F(xiàn)有職工39人(含宏田派遣工1人)，實際在崗人數(shù)37人。原有機構設置為：機關設兩辦(綜合辦、物管辦)，基層設三區(qū)一隊(鳳城園十一區(qū)、鳳城園十二區(qū)、鳳城園十三區(qū)和綜合服務隊)。

　　我站原來實行的“一站—小區(qū)—樓長”的管理服務模式，帶來的問題有以下幾點：一是行政管理指令過程慢。一項工作任務由站領導傳給小區(qū)區(qū)長，再由小區(qū)區(qū)長傳給樓長，最后再由樓長去執(zhí)行。二是受理居民需求過程長。居民的需求往往由樓長先報給小區(qū)區(qū)長，再由小區(qū)區(qū)長按要求傳給相關責任人或部門解決。這樣的話，既耽擱了時間，又不利于提高樓長解決問題的工作效率。三是崗位人員工作量不均勻。小區(qū)區(qū)長成為“甩手掌柜”，要么服務小區(qū)的居民數(shù)過少，要么就沒有，只附帶小區(qū)其他行政管理職能，小區(qū)樓長意見較大。

　　二、管家式服務模式的內涵和特點。

　　1、“管家式服務”的涵義。

　　“管家式服務”是指按照一定的管理幅度，把社區(qū)劃分為若干具有一定范圍的管理服務單元，在劃分的區(qū)域內，由經過專業(yè)培訓并符合崗位要求的員工全面負責住戶物業(yè)服務需求的受理、傳遞、協(xié)調、跟進、督辦、落實和回訪，為居民提供一攬子物業(yè)服務。

　　從事“管家式服務”的員工統(tǒng)一稱之為“管家”。2、“管家式服務”的主要特點“管家式服務”相比一般意義上的物業(yè)服務，其主要特點是：

　　(1)從管家式服務的角度出發(fā)，其服務的對象是分管區(qū)域內的所有住戶，服務內容是分管區(qū)域內所有住戶的所有物業(yè)服務需求，相互關系表現(xiàn)為“一對多”;(2)從分管區(qū)域內某一戶居民的角度出發(fā)，該戶居民的所有物業(yè)服務需求都可通過管家得到實現(xiàn)，相互關系表現(xiàn)為“一對一”;(3)從分管區(qū)域內所有住戶的角度出發(fā)，這些住戶的所有物業(yè)服務需求將通過管家一人得到滿足，相互關系表現(xiàn)為“多對一”;鑒于以上存在的問題和管家式服務的特點，為了進一步提升全站物業(yè)服務水平，提高全員工作效率，我站依據礦區(qū)事業(yè)部推行的《管家式服務手冊》要求，對全站機構和崗位按照“管家式”模式進行改革。

　　三、深化“管家式”服務模式改革的指導思想和工作原則。

　　1、“管家式”服務模式改革的指導思想。

　　以礦區(qū)事業(yè)部、慶城綜合服務處建設“美麗礦區(qū)”的總體部署及工作要求為指導，以著力提升礦區(qū)服務水平、人力資源管理水平和環(huán)境建設水平為重點，按照優(yōu)化業(yè)務結構、搭建綜合性服務平臺、打造立體化服務體系的工作方向，不斷創(chuàng)新理念、突出特色、持續(xù)完善，進一步提高廣大礦區(qū)居民的幸福指數(shù)和服務滿意度。

　　2、“管家式”服務模式改革的工作原則。

　　一是堅持統(tǒng)籌兼顧、突出重點的原則。由于我站管理內容多、管理幅度大，涉及的崗位工種也較多，同時此次改革還牽扯到對機構進行調整和精簡，部分機構撤銷，因此，在實施時，盡量考慮全面，主要將服務崗位的管家作為重點;二是堅持穩(wěn)妥實施、不斷完善的原則。在實施前，先制訂了《實施方案》，并組織相關領導和人員進行多次討論修訂，力求貼近我站實際，減少矛盾。在實施過程中，還先后召開專題會，對部分崗位和職責進行了修訂和調整。

　　四、“管家式”服務模式的實施。

　　(一)組織機構及崗位設置。

　　將我站機構調整設置為“一辦、一中心”，模糊機關和基層界限。“一辦”即綜合辦公室，下設三個業(yè)務崗位，分別是黨群組織宣傳崗，人事教育工團崗，經營核算結算崗。“一中心”即物業(yè)服務中心，下設物業(yè)服務中心主任崗，物業(yè)服務中心副主任兼礦建計劃崗，安全體系管理兼材料崗，服務大廳值班管家，小區(qū)責任管家，小區(qū)區(qū)域管家。

　　組織機構及崗位見下圖：

　　(三)明確物業(yè)服務中心和各管家職責分工。

　　1、物業(yè)服務中心是全站開展物業(yè)服務的調度指揮中心。

　　(1)各專業(yè)服務隊伍和責任管家、區(qū)域管家都必須無條件的服從物業(yè)服務中心的調度指令。

　　(2)每一位住戶可通過兩個渠道傳達服務需求和其他問題：一是直接面對物業(yè)服務中心(大廳);二是間接通過責任管家、區(qū)域管家，把服務需求及其他事項傳達給物業(yè)服務中心，再由物業(yè)服務中心(大廳)按照業(yè)務歸口及時辦理業(yè)務。

　　(3)負責落實服務“首問責任制”，考核、評價服務業(yè)務開展情況，安排日常物業(yè)服務生產工作。

　　2、物業(yè)服務中心是專業(yè)隊伍和值班管家、責任管家、區(qū)域管家業(yè)務的檢查、考核機構，也是全站物業(yè)服務和生產運行的執(zhí)行機構。

　　3、物業(yè)服務中心(大廳)值班管家是全站物業(yè)服務與生產運行管理信息匯集、傳遞、處理的關鍵責任人。

　　(1)值班管家實行24小時值班制。全天無空隙接受住戶主動報修、投訴、咨詢等業(yè)務信息。

　　(2)在較短的時間內將住戶的訴求信息及時傳達給相關責任人或專業(yè)化服務隊伍進行處理。

　　(3)定期征詢住戶對服務的意見，填寫質量回訪記錄，確保物業(yè)服務工作高效、規(guī)范運作、優(yōu)質開展。

　　(4)負責處理日常突發(fā)停水、停電的上報、通告、解釋備案工作，按照規(guī)定程序妥善處理其他突發(fā)事件以及做好每天的生產日報匯總上報工作。

　　(5)負責住戶兩套房物業(yè)管理費、房租費、水電費等各類現(xiàn)金費用的收繳工作和一套房物業(yè)卡充值等工作。

　　4、區(qū)域管家是自然小區(qū)內分管區(qū)域各項物業(yè)服務業(yè)務的全面負責人。

　　(1)負責對區(qū)域內環(huán)衛(wèi)、綠化、治安、車輛停放的監(jiān)督管理，有權要求區(qū)域環(huán)衛(wèi)保潔人員、綠化人員、維修人員、保安人員執(zhí)行事業(yè)部各項物業(yè)服務標準、落實物業(yè)服務規(guī)范。

　　(2)負責區(qū)域內的物業(yè)服務需求的受理、傳遞、協(xié)調、跟進、督辦、落實和回訪。

　　(3)負責區(qū)域內的居民住宅安全、健身設施安全、孤寡老人安全。

　　(4)負責落實區(qū)域內居民的文明行為規(guī)范養(yǎng)成教育。

　　(5)直接面對住戶，傾聽住戶的投訴、建議和意見，并通過物業(yè)服務中心安排具體操作部門進行操作，讓住戶的任何訴求都能夠在24小時內獲得反饋。

　　5、責任管家是自然小區(qū)的全面負責人。

　　責任管家除了完全具備區(qū)域管家的全部職責，賦予一部分服務住戶工作量外，還要具備以下單獨職責：

　　(1)責任管家負責自然小區(qū)的行政管理工作，包括外協(xié)、獎金考核發(fā)放、管家日?？记诘?。

　　(2)責任管家負責區(qū)域管家的日常工作監(jiān)督檢查和幫促。

　　(3)責任管家負責對區(qū)域管家請假或不在崗時的補位工作，即區(qū)域管家有事請假或休假時，由責任管家及時補位，不能影響工作。

　　五、深化“管家式”服務模式改革帶來的變化和益處。

　　(一)深化“管家式”服務模式改革與調整之前的變化。

　　調整變化一：原有機關物管辦、基層綜合隊和三個區(qū)整合成一個單位——物業(yè)服務中心。

　　調整變化二：原有區(qū)長變?yōu)樨熑喂芗?，增加一定的住戶服務工作量，原有行政管理職能不變，確保了改革后與改革前工作不脫節(jié)，不斷檔。

　　調整變化三：原有樓長變?yōu)閰^(qū)域管家，重新劃分責任區(qū)域住戶服務工作量，將原有綜合隊的維修服務監(jiān)管職能劃歸區(qū)域管家，確保了與責任管家管理幅度統(tǒng)一，工作量飽滿。

　　(二)深化“管家式”服務模式改革帶來的益處。

　　1、組織機構更加扁平化，管理層級進一步壓縮。進一步整合業(yè)務，簡化服務管理流程，調整合并機構，優(yōu)化勞動組織，減少機構設置。將原有的服務站—小區(qū)—管家三級管理壓縮為兩級，由服務站直接管理管家，精簡小區(qū)一級機構，縮短管理鏈條，壓縮管理層級，進一步實現(xiàn)了扁平化管理。

　　2、生產服務更加快捷，工作效率進一步提升。突出物業(yè)服務中心全站生產指揮中心職能，進一步理順日常工作流程，建立以服務中心為中樞，以運行保障、維修服務為快速反應單元，生產服務統(tǒng)一組織調度的運行機制，實現(xiàn)住戶受理——傳遞——協(xié)調——跟進——督辦——落實——回訪的閉環(huán)管理，不斷滿足住戶的多樣化需求，進一步提升了工作效率。

　　3、崗位設置更加合理，工作職責進一步明確。按照《礦區(qū)事業(yè)部管家式服務手冊》里的管家的管理幅度規(guī)定，合理設置區(qū)域管家，并對每名責任管家、區(qū)域管家重新劃分了管理區(qū)域和住戶服務工作量，進一步明確了小區(qū)責任管家、小區(qū)區(qū)域服務管家和值班管家的職責，杜絕了“人浮于事，有人干、有人看”的現(xiàn)象。達到了人盡其才，各負其責的要求。

　　六、深化“管家式”服務模式改革的幾點思考。

　　我站深化“管家式”服務模式改革是礦區(qū)物業(yè)服務轉變發(fā)展方式，創(chuàng)新服務發(fā)展，提升管理水平，不斷探索老基地管理服務模式中的一個嶄新的課題，還需要進一步解放思想、轉變觀念、大膽探索、積極實踐，創(chuàng)造性地開展工作。

　　一是要與時俱進，不斷改革。從深化“管家式”服務模式的實踐中，我們充分認識到，只有不斷深化油田礦區(qū)物業(yè)服務系統(tǒng)改革，進一步轉變思想觀念，才能切實增強礦區(qū)物業(yè)服務專業(yè)化服務能力。同時還要積極借鑒社會物業(yè)管理和服務行業(yè)的新成果，引導現(xiàn)代化物業(yè)服務管理資本、管理人才和先進理念的快速融入，才能不斷提高油田礦區(qū)物業(yè)服務能力，助推物業(yè)服務科學發(fā)展新跨越。

　　二是要加強教育，提升素質。深化“管家式服務”改革后對每一位管家獨立處理問題的要求更高，因此，要把服務工作做好，就需要我們從企業(yè)內部著手，通過加強企業(yè)管理者思想意識的轉變，加強員工思想道德素質教育和相關物業(yè)管理業(yè)務知識的培訓學習來增強企業(yè)內部全體人員的服務意識和自身素質，以更好地為小區(qū)廣大居民服務。

　　三是要對照標準，做精服務。礦區(qū)事業(yè)部出臺了二十項物業(yè)服務標準規(guī)范，這是小區(qū)管理和服務必須遵守的基本準則。此后又于2013年下發(fā)了《管家式服務手冊》，明確了管家的崗位職責、應知應會、工作流程和職業(yè)道德與禮儀規(guī)范等相關標準、規(guī)定等。這些都為小區(qū)服務人員特別是實行管家式服務后的標準化、規(guī)范化、精細化提供了制度保障。我們只有對照標準服務，對照標準糾錯，才能把小區(qū)的各項服務做實、做細、做精。

　　四是要加強溝通，取得支持。小區(qū)住戶形形色色，而小區(qū)工作也是千頭萬緒，如小區(qū)停車管理、寵物管理、外租房管理等必須得到小區(qū)住戶的支持和配合，否則，工作就將難以開展。因此。搞好礦區(qū)物業(yè)的關鍵，還在于加強與住戶的聯(lián)系溝通，聽取他們的意見，了解他們的需求以及對物業(yè)服務工作的意見和建議。同時，還要解決好住戶投訴并及時給予回復，讓住戶知道物業(yè)服務人員時時刻刻在關心著他們。這樣既能了解住戶的需求，又能拉近雙方的關系，做到相互支持、相互理解。此外，礦區(qū)物業(yè)服務人員在加強服務工作的基礎上，要當好“宣傳員”，廣泛宣傳小區(qū)管理公約、管理制度，特別要加強對小區(qū)住戶的實施管家式服務以及油田礦區(qū)物業(yè)服務宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務”、“想住戶之所想、幫住戶之所忙、急住戶之所急。”做到既讓住戶了解我們的工作內容，又使住戶對我們的工作進行監(jiān)督，并且與他們達成共識，得到小區(qū)住戶的理解和支持，促進我們的管理水平不斷提升、我們的服務質量不斷提高。

　　參考文獻：

　　[1]長慶油田礦區(qū)服務事業(yè)部。管家式服務手冊[S].

　　[2]賈旭東?，F(xiàn)代企業(yè)戰(zhàn)略管理[M].蘭州：蘭州大學出版社。

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