河北大學工商學院論文

　　隨著經(jīng)濟環(huán)境的變化，社會和企業(yè)對于人才的要求也在悄悄地發(fā)生變化，要求高校培養(yǎng)方向、教學體系、學生具備的能力必須適應現(xiàn)有及將來人才的需要。下文是學習啦小編為大家搜集整理的關(guān)于河北大學工商學院論文的內(nèi)容，歡迎大家閱讀參考!

　　河北大學工商學院論文篇1

　　探析中小酒店客房部優(yōu)化管理的思路

　　中國酒店行業(yè)發(fā)展的速度非常之快，中小酒店尤其是內(nèi)地不發(fā)達地區(qū)的中小酒店一方面伴隨著中國經(jīng)濟改革的春風迅猛發(fā)展，另一方面又因為人才、管理經(jīng)驗和資金投入的不足，在經(jīng)營中出現(xiàn)了大量的問題。本文即以酒店客房部為例，探析中小酒店優(yōu)化管理的思路如下，供中小酒店的經(jīng)營管理者們參考借鑒。

　　一、基本管理方面

　　(一)制訂科學合理的工作流程

　　對于中小酒店而言，推進工作的程序化，制訂科學合理的工作流程，是一件既常見又重要的事情。以酒店客房部為例，有很多工作可以制訂出相應的程序，例如上下班程序、查退房程序、收取客衣程序、客遺處理程序、易耗品發(fā)放程序、“做房”程序、特殊房態(tài)處理程序、叫醒服務程序、前臺接待程序、會議接待程序等等。有了這些程序，工作就會有準備、有條理，不緊張，不打亂仗，當然也會少出差錯。

　　當然制訂酒店的工作程序不難，難的是如何制訂科學合理的程序以及這些程序的執(zhí)行成效問題。這里有兩個關(guān)鍵詞，一個是“科學合理”，另一個是“執(zhí)行成效”。對于中小酒店而言，要通過一段時間的實踐和完善，才能制定出科學和權(quán)威的工作流程。

　　工作流程的產(chǎn)生，不僅要借鑒先進酒店的做法，還要結(jié)合自身的實際，有很多中小酒店喜歡照搬別人的工作流程，結(jié)果在執(zhí)行中出現(xiàn)了問題。制定好工作流程后，還要明確流程的綱要，強調(diào)流程的細節(jié)和關(guān)鍵。

　　酒店的工作程序里細節(jié)和關(guān)鍵很多，強調(diào)細節(jié)和關(guān)鍵能夠保障少出差錯和提高服務質(zhì)量。細節(jié)方面，如酒店客房部“做房”程序里，有一個環(huán)節(jié)是“撤”垃圾，在這個環(huán)節(jié)里許多服務員基本不去關(guān)注垃圾桶里是否存在客人有用物品的可能性，這不是很好。關(guān)鍵方面，如“交接班”環(huán)節(jié)很容易出錯誤，所以要重視和加強管理，該交代的要交代，該了解的要了解，該記錄的要記錄，該執(zhí)行的要執(zhí)行。為了保證工作流程的科學性和執(zhí)行力，要及時收集一線員工的意見和聆聽客人的聲音。各項工作流程不是一個一錘定音的死東西，需要逐步地去改進和完善，一定要保證工作的連續(xù)性和持久性。

　　(二)建立符合酒店星級檔次的標準和規(guī)范

　　建立科學可行的標準，是世界上所有頂級連鎖品牌酒店(如假日飯店等)成功的重要元素，當然這也是一件復雜而困難的工作。對于準備評星級和已經(jīng)評上星級的中小酒店而言，按照星級標準制定各種合理的行之有效的標準和規(guī)范，指導酒店的日常工作，各部門積極參與，早做準備，打好基本功，是十分有必要的。因為缺乏科學的標準和規(guī)范，許多酒店可謂相當?shù)幕靵y，寫的記錄看不懂，東西丟了找不到，員工之間鬧糾紛，客人經(jīng)常發(fā)脾氣。

　　怎么做呢?以酒店客房部為例。要制作一批規(guī)范的工作表單，員工的工作要按照一定要求規(guī)范地記錄和填寫。這些表單不能隨意地丟失和撕毀，要以其為依據(jù)進行定期的監(jiān)控和工作總結(jié)。例如早班有早班的工作表，夜班有夜班的工作表，領(lǐng)班有領(lǐng)班的查房表，主管有主管的工作記錄表，客遺有客遺登記表，布草有布草使用表等等。其中早班工作表建議正面打印樓層工作表，記錄當天的日期、員工、房態(tài)、做房情況、酒水消費、客遺、工程維修、借物、特殊事件等等;反面打印布草使用表，記錄布草的使用情況、布草的污染及賠償情況、樓層間的布草借用情況等等。要盡可能地統(tǒng)一物品的布置和擺放標準。例如易耗品的擺放、布草的擺放、工作車的補車等等。可以在補車和布草的歸類及標示方面做一些更徹底的工作，例如把現(xiàn)在不需要床單被罩的樓層的床單被罩撤到需要的樓層。床單被罩一定要做好分類和標示，否則，找床單和被罩將是相當煩心和耽誤時間的事情，尤其是在換樓層和布草被翻亂的情況下。要統(tǒng)一員工的儀容儀表標準，并通過培訓、監(jiān)督和檢查的方式予以強化。要制定與星級酒店相配的衛(wèi)生質(zhì)量標準。要建立先進的對客服務標準，例如禮貌用語和對客服務行為標準等。

　　(三)逐步推行和完善酒店的制度建設

　　一個酒店的制度是否科學、是否健全，是一個酒店是否優(yōu)秀、是否成熟的重要標志，中小酒店在制度建設和推行方面相對較弱，因此，要想讓酒店的管理上層次、上檔次，就必須逐步建設和完善酒店的經(jīng)營管理制度。舉例說明如下：

　　回復跟進制。任何一件客人、酒店和員工的要求與事件必須及時地回復與跟進，不得有誤。在這里面有一些具體的可操作的措施，例如：(1)任何人的電話必須在鈴響三聲以內(nèi)接聽并禮貌應答。尤其是前臺，不得以忙為借口拒絕應答，要想實際方法解決問題。(2)任何客人的要求必須在五分鐘內(nèi)給予答復，無論辦得到與辦不到，都要讓客人知曉，不能讓客人干等。(3)任何員工提出的問題和意見必須給予答復和跟進，不得忽視事件和打擊員工的積極性。(4)任何工作中出現(xiàn)的問題必須在適當?shù)臅r間內(nèi)跟進、解決和總結(jié)，以指導后期的工作，同樣的錯誤盡量避免第二次出現(xiàn)。

　　師傅帶徒弟制。因為酒店員工的流動性較大，所以“師傅帶徒弟”成為酒店的一種普遍現(xiàn)象，而一個好的師傅對于新員工好的工作習慣的養(yǎng)成至關(guān)重要，因此中小酒店應該從管理的角度將其作為制度來建設。首先要重視師傅的選擇與培訓，師傅的人品與技術(shù)必須過關(guān)。其次要對徒弟進行定期考察與檢驗，并將其作為評價師傅的一項績效指標。

　　培訓制度。培訓制度是企業(yè)制度里一個重要的模塊，在此僅從兩個方面說一說。首先要有系統(tǒng)的理論培訓，而不是零碎的無序的斷斷續(xù)續(xù)的培訓。在一些做得好的酒店里面，它們的各個部門都是有系統(tǒng)的培訓計劃與培訓資料的。如果系統(tǒng)的理論培訓做好了，服務員就省下打電話、等待和“咨詢”的時間了，而管理者就沒必要辛辛苦苦跑上跑下地去處理那些所謂的“特殊事件”了，因此工作效率也提高了。其次要有針對性的培訓，即針對工作中的問題和特殊事件開展的培訓工作。以某中小酒店客房部值得開展針對性培訓的三個事件為例。一是“外宿房”事件，在培訓以前，該酒店客房部很多樓層服務員根本就沒有“外宿房”和“原房保留”的概念，更談不上處理程序了，結(jié)果在面對這種情況時就出了問題。二是“為客人開房門”事件，樓層服務員和前臺服務員溝通不好就會出差錯，就會造成損失，經(jīng)過培訓之后這方面大有改善。三是“糧食局接待”事件，他們是“VIP”的代表，該酒店通過開展針對性的培訓最終提高了接待的質(zhì)量和提高了酒店的聲譽?？己酥贫?。中小酒店要建立完善的考核制度，要加強員工平時工作表現(xiàn)的記錄和考核機制，要考察員工的實際工作能力，避免靠拉關(guān)系拉選票來決定最終“優(yōu)秀”和“晉升”的歸屬。

　　二、員工管理方面

　　(一)建立團結(jié)互助的工作氛圍

　　團結(jié)互助的工作氛圍會使酒店的工作變得輕松、愉快和有效率，這也是酒店留住人才的一個重要方面。中小酒店客房部樓層工作的員工對此應該深有體會，特別是在這樣幾種情況下：一是客房特別臟亂的時候。尤其是麻將房，有時候一個房間的垃圾用一個大的垃圾桶都裝不了。曾經(jīng)有不少員工說，看到這樣的房間就心煩，不想動手。但是如果有人幫忙，說說笑笑，不知不覺中就做完了，而且速度還比較快。二是“趕房”的時候。時間短，任務重，催得急，有人幫忙的話就好多了。其他諸如房量大的時候、退房晚的時候、生病不舒服的時候等等，這些時候就能夠明顯感受到團結(jié)就是力量。

　　員工的團結(jié)互助是可以通過管理來推動的。例如上述幾種情況，如果客房部的管理人員能夠根據(jù)退房情況和工作情況，協(xié)調(diào)自己管轄范圍的員工晚退房的幫助先退房的，先退房的再回頭幫助晚退房的，人是有感情的，你幫助我，我?guī)椭?，這樣既完成了任務，又收獲了友誼。為了鼓勵員工的團結(jié)互助，我們還可以對那些平時樂于助人的員工進行記錄，作為將來評優(yōu)和獎勵的一個考核指標。其實這也是酒店文化建設的一個部分。

　　(二)營造家的溫暖

　　酒店既是客人的“家外之家”，也是員工的另一個家。現(xiàn)代酒店管理理論里有一種價值鏈條，起點是員工滿意，終點是企業(yè)獲利，它強調(diào)要重視員工，因為員工是實現(xiàn)企業(yè)價值的基礎(chǔ)。希爾頓酒店就是這么做的，因此它們有著非常高的員工忠誠度和顧客忠誠度。那么如何關(guān)心員工，營造家的溫暖呢?在此提出一些具體的行為和措施供參考：關(guān)心員工的工作和生活，當員工在工作中受傷時，要關(guān)心慰問，并采取一些措施，不能熟視無睹，漠不關(guān)心;當員工生病或家里有事時，要關(guān)懷和關(guān)注，必要的時候打一個電話，反正短號也不收費;管理者到自己負責的區(qū)域時，適當?shù)卮钜话咽?，讓員工知道你在關(guān)心和幫助他;員工有什么問題和意見，要重視和解決，不能敷衍，你敷衍他，他有一天也會敷衍你;不要輕視和辱罵自己的員工，因為他們是你的“家人”，尊重別人也就等于尊重你自己。另外要多組織員工參加各種活動，如戶外旅游、乒乓球比賽、生日集會等等，這樣會讓員工覺得自己有一個幸福的家，并且熱愛自己的生活和工作，而這也是許多落后地區(qū)中小酒店所缺乏的。

　　(三)建立學習型組織，幫助員工學習和提高

　　在酒店中建立學習型組織對于中小酒店來說是一個非常高的要求，以一個簡單的解讀方式來說就是要在整個酒店中建立濃厚的學習氛圍、參與氛圍、創(chuàng)新氛圍，讓酒店可持續(xù)地發(fā)展，讓員工快樂地工作，不斷地提高。具體思路如下：加強員工的培訓和學習，甚至是走出去學習;鼓勵員工結(jié)合實踐提出意見和建議，并進行統(tǒng)計，根據(jù)合理化程度、采用情況及對工作的實際貢獻予以“記分”、“獎勵”和“評優(yōu)”;鼓勵員工創(chuàng)新和提高服務質(zhì)量;鼓勵員工參與酒店的管理，提升自己的層次并分享酒店的經(jīng)營管理成果。

　　三、對客服務方面

　　酒店做好對客服務是增加顧客滿意度，提升顧客忠誠度的重要方面。中小酒店尤其是落后地區(qū)的中小酒店，往往只看重專業(yè)技能而不看重對客服務，其結(jié)果是導致酒店的員工對客服務的意識不強，缺乏主動性，有些員工見到客人不理睬不打招呼;對客服務缺乏耐心，有時候還對客人發(fā)脾氣鬧糾紛(當然有可能是客人的無理引起的);對客人的需要不能及時、保質(zhì)保量地滿足，更談不上超值服務了;沒有用心做服務，不能及時地發(fā)現(xiàn)客人的問題，不能站在客人的立場考慮問題，甚至影響和打擾客人。而這些都是服務行業(yè)的大忌。

　　中小酒店在資金投入和硬件等諸多方面遠不及大酒店，這是客觀的限制，有些酒店無法解決;而對客服務只需要用心和加強管理就能做好，屬于主觀因素，很多酒店都能實現(xiàn)。具體的思路包括：加強培訓，提高員工的服務意識與服務水平，如禮節(jié)禮貌培訓，服務情景培訓等;定期收集客人的意見，以指導服務工作的改進，收集意見的方法有很多，例如賓客意見表的填寫，平時員工的觀察與記錄等;建立賓客檔案，記住客人的信息，讓客人感受到被重視;為老顧客提供增值服務，通過電話等形式維系與客人間的情感;不定期地開展“驚喜”服務;用心服務，為客人節(jié)省體力、精力和時間成本;對服務做得好的員工予以表揚和獎勵等。對于未來很多中小酒店而言，優(yōu)化對客服務，是其提升管理水平，增強自身競爭力的必然選擇。

　　參考文獻：

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　　河北大學工商學院論文篇2

　　淺析煤炭施工企業(yè)物資管理各環(huán)節(jié)的監(jiān)控和管理

　　煤炭施工企業(yè)所使用的物資從市場調(diào)研，開發(fā)采購到最后的使用，報廢都必須有一個完整的監(jiān)督過程和制度管控，這樣才能達到煤炭施工企業(yè)有效的節(jié)約采購成本，提高煤炭施工企業(yè)的利潤，增加效益，為了達到目的，煤炭施工企業(yè)就要對物資管理各個環(huán)節(jié)實施合理，有效的監(jiān)控和管理。

　　一、計劃的精細和準確

　　1.煤炭企業(yè)在每個項目建設施工中，首先在合同預算的基礎(chǔ)上按工程的造價(材料費)編織物資總計劃，作為物資采購管控的依據(jù)，每月各施工隊申報需用計劃到項目部，再由施工項目部匯總，報到施工單位物資管理部門分類報至上一級主管部門審批形成采購計劃審批后，采購計劃施工單位物資管理部門再進行合理的采購。

　　2.煤炭施工企業(yè)必須以工程預算和物資計劃以及施工進度為依據(jù)分析項目整體計劃，確定經(jīng)濟訂貨批量和訂貨提前期及時準確、全面、完整地進行計劃采購，使物資投入與施工進度達到動態(tài)平衡，動態(tài)平衡是按照項目內(nèi)在規(guī)律，有效的計劃，組織協(xié)調(diào)控制各施工隊伍的施工階段物資的投入，并對物資按時間的節(jié)奏進行動態(tài)管理，以保證整個施工過程中的均衡性，實現(xiàn)物資的動態(tài)配置，平衡協(xié)調(diào)和均衡投入的過程，物資和工程施工的動態(tài)平衡的物資優(yōu)化配置和優(yōu)化組合的手段和保證也是優(yōu)化施工企業(yè)資源的一種有效方式。

　　3.施工企業(yè)對物資采購不及時，資金投入不足則會影響正常的施工進度，延誤工期，進而使人工成本增高，使產(chǎn)出時間滯后，甚至錯過有力的市場機會，使施工企業(yè)和建設單位受損，相反，工程物資采購計劃安排不合理未按施工進度和采購計劃合理實施，形成庫存積壓，則會占用資金，影響正常的資金周轉(zhuǎn)，使企業(yè)承受更大的持有成本，并且影響了施工企業(yè)資金的時間價值和使用價值，造成資金浪費，特別是在物資價格變化過快的市場經(jīng)濟條件下，會大大的增加企業(yè)的財務風險，因此在工程建設項目中，施工企業(yè)物資投入的時間，數(shù)量，范圍的計劃于施工工程項目進度計劃緊密有機的結(jié)合，才能使物資均衡，有效地投入到施工項目中，減少物資浪費和資金浪費，所以煤炭施工企業(yè)要合理地利用物資采購計劃降低施工成本，減少不必要的浪費，提高煤炭施工企業(yè)的經(jīng)濟效益。

　　二、合理、規(guī)范的采購

　　煤炭施工企業(yè)在項目施工建設中物資的采購是至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，只有及時，準確采購到合格，價格合理的物資，才能使施工企業(yè)節(jié)約采購成本，增加效益，材料費在建設的項目中占到60%—70%，所以物資采購這一環(huán)節(jié)的管理，監(jiān)督和控制必須做到切實可行，實施有效。

　　1.物資的采購必須按采購計劃執(zhí)行，首先考察市場，建立合格供應商準入機制，按項目建設物資的不同需求，分別采用招投標方式，競爭談判和比價方式進行采購參與采購的人員，必須按采購計劃中物資名稱、數(shù)量、規(guī)格型號、材質(zhì)、金額、貨幣單位、交貨時間、地點、技術(shù)參數(shù)，質(zhì)量標準，計劃，否則，出現(xiàn)任何問題都可能會引起采購的偏差延誤施工浪費資金，占用庫存等一系列增加施工成本的問題。

　　2.降低采購成本，首選集中采購和生產(chǎn)廠家進行談判直接一級采購，對于項目施工中的高價物資要嚴格按需采購，一旦出現(xiàn)積壓庫存成本增大，資金周轉(zhuǎn)減慢，嚴重影響流動資金喪失了資金的機會成本，這對施工企業(yè)是非常不利的，資金問題是一個非常敏感和重大的問題，若因物資采購不當價格偏高不合理而造成浪費，不但會影響施工企業(yè)項目施工工期，也會造成施工企業(yè)的資金短缺，現(xiàn)金流降低，資金鏈中斷，給施工企業(yè)帶來了不可想象的嚴重后果。

　　3.對一些常用物資的采購，施工企業(yè)既要考慮到成本也要考慮到日常儲備，可采用集中固定批量和經(jīng)濟批量原則采購，對于采購周期較長的物資，要提前按計劃以預防的方式采購，考察市場做好尋源工作，對于具有時效性的物資，要根據(jù)消耗程度和保質(zhì)期限確定采購數(shù)量，對于具有危險性的易燃易爆物資，要采用最大儲備量分批采購。

　　4.對庫存物資合理充分，有效地利用，做到廢舊利庫這也是降低施工企業(yè)采購成本的有效辦法，施工企業(yè)項目建設所需的一些常用物資，首先考慮倉庫的儲備，做到庫有不購，減少庫存積壓和資金的占用節(jié)省一些不必要的成本支出。

　　三、倉儲的管理

　　采購的物資入庫必須經(jīng)過保管員的驗收，才能入庫保管員根據(jù)采購計劃進行核實和檢驗實際到貨的物資數(shù)量和質(zhì)量，并登記正確無誤的賬目，做到賬、卡、物相符，不合格的物資要及時處理，清退，對于直接到施工現(xiàn)場的物資倉庫保管員和質(zhì)檢員以及領(lǐng)料人員要及時清點、盤查、質(zhì)檢和辦理交接手續(xù)，若采購物資不能及時入庫、入賬，交換或賬目不清，那么易損易耗和易受到外界環(huán)境影響的物資發(fā)生毀損或丟失，造成施工成本增加，給施工企業(yè)帶來巨大的損失，所以物資的管理是企業(yè)管理增長經(jīng)濟效益的重中之重。

　　四、加強物資結(jié)算管理

　　施工企業(yè)的物資核算入庫是非常重要的一個環(huán)節(jié)，沒有正確的核算，就沒有真實的財務記錄，就沒有辦法對成本做出正確的計算和監(jiān)控，就甲方供料來說名施工企業(yè)不及時對領(lǐng)用材料進行結(jié)算，項目建設單位則無法將料款及時扣除，勢必造成工程進度和項目料款不配比，這樣建設單位很可能對工程款超額支付或不支付使建設單位和施工單位相互之間賬目不清，影響施工企業(yè)的正常施工所以要采取合理有效的預防和控制措施。

　　1.責任具體化，施工企業(yè)物資從招標，比價到簽訂合同，采購到領(lǐng)用物資結(jié)算完畢，直至報廢由具體人員負責，形成責任制，制定考核辦法按年度進行考核，加強獎罰制度。

　　2.物資供應部門、財務部門和企管部門相互配合將每個月工程進度和領(lǐng)料情況進行測算，對用料單位進行考核。

　　3.建立信息化管理利用ERP從物資編碼開始進行錄入，使物資從采購到領(lǐng)用透明化，公開化。

　　五、科學管理，降低成本

　　利用科學的管理方法，減少管理人員，提高管理效益降低管理成本，施工企業(yè)要加強計劃，采購，儲備等環(huán)節(jié)管理，提高人員素質(zhì)增強采購人員的責任意識，嚴把質(zhì)量關(guān)，用嚴格的制度規(guī)范員工的行為，強化物資現(xiàn)場管理定期盤點，保證正常生產(chǎn)需用，不浪費不積壓，做到心中有數(shù)，給計劃管理和采購管理提供依據(jù)。

　　六、結(jié)語

　　總而言之，在施工企業(yè)物資管理是一項復雜的系統(tǒng)工作，項目從施工開始經(jīng)預算、計劃、竣工驗收、決算涉及到項目施工管理的各個方面，我們只有在實踐中認真學習不斷總結(jié)完善管理體系，全方位的嚴格把關(guān)，層層落實，有效的控制施工成本，才能更好的增加施工企業(yè)的經(jīng)濟效益，促進施工企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

　　參考文獻：

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