企業(yè)秘書方面論文參考
企業(yè)秘書方面論文參考
秘書工作繁重、瑣碎,在日常工作中發(fā)揮著上傳下達的橋梁和紐帶作用。下文是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于企業(yè)秘書方面論文參考的范文，歡迎大家閱讀參考!
企業(yè)秘書方面論文參考篇1
試論企業(yè)秘書進行消費者管理的對策
消費社會里的大多數(shù)企業(yè)越來越認(rèn)識到消費者的重要性。企業(yè)秘書是處理消費者事務(wù)的重要參與者，其工作效果直接影響到企業(yè)與消費者的關(guān)系。為此，本文擬就秘書在消費者關(guān)系管理中的具體工作內(nèi)容提出以下建議。
一、企業(yè)秘書必須要樹立以消費者為導(dǎo)向的服務(wù)意識
意識決定行動。消費者權(quán)益保護意識的提升，要求企業(yè)必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思維意識，著力提供服務(wù)水平。消費者關(guān)系管理工作中，秘書要想發(fā)揮好參謀助手作用，必須要有正確的服務(wù)意識。
(一)增強以消費者為先的服務(wù)理念
隨著消費者主動權(quán)全方位的確立，企業(yè)與消費者已不僅僅是買賣交易關(guān)系、服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，消費者還是企業(yè)信息的傳遞者、企業(yè)形象的塑造者、企業(yè)發(fā)展的推動者。“消費者就是上帝”的理念不能停留在口頭上，而應(yīng)該內(nèi)化于心，外化于行，落在實處。企業(yè)秘書在實施參謀管理工作中，一定要緊繃“消費者為先”這根弦，從消費者利益出發(fā)，盡量滿足消費者需求。
(二)增強主動服務(wù)的意識
服務(wù)意識是主動還是被動，直接影響到消費者管理的成效。主動意識增強了，企業(yè)就可以占據(jù)先機，使顧客提前獲得對企業(yè)行為的認(rèn)知和了解;主動意識增強了，顧客就可以感受到企業(yè)的熱情與尊重，進而體會到消費的幸福與快樂;主動意識增強了，就可以傾聽到顧客的聲音，為顧客提供良好的溝通途徑。企業(yè)秘書必須擱置“一看、二慢、三等待”的滯后服務(wù)意識，強化主動服務(wù)、快速服務(wù)和超前服務(wù)的意識。
(三)增強和諧服務(wù)的意識
企業(yè)秘書代表企業(yè)形象，代表著企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的聲音、企業(yè)的聲音，其和諧服務(wù)水平直接影響企業(yè)的聲譽。“好事不出門，壞事傳千里”。信息時代里，企業(yè)與消費者之間任何一個微小的不和諧的音符，都可以成為一首雄厚激蕩的嘈雜交響曲，使企業(yè)陷入危機。因此企業(yè)秘書必須從和諧的角度謹(jǐn)言慎行，熱心、真心、全心、細(xì)心地為消費者提供好服務(wù)。
二、企業(yè)秘書開展消費者服務(wù)工作的具體做法
(一)加強文稿服務(wù)，進行消費引導(dǎo)
消費建立在認(rèn)知和認(rèn)同基礎(chǔ)上。消費時代提供了大量的產(chǎn)品，在消費者消費多元化、多樣化的同時，也產(chǎn)生了消費的困惑，甚而導(dǎo)致了程度不同的消費盲目。企業(yè)秘書是業(yè)內(nèi)人士，手頭有豐富的產(chǎn)品信息資源，對產(chǎn)品了解比較深。為使消費者全面深入地了解產(chǎn)品及企業(yè)信息，企業(yè)秘書人員一定要積極地做好信息傳播工作，向外提供必要的信息與資料。企業(yè)秘書的文稿工作包括：企業(yè)文化宣傳，提高企業(yè)認(rèn)知度;廣告文稿擬寫，展現(xiàn)產(chǎn)品亮點;指導(dǎo)手冊的編輯印發(fā)，引導(dǎo)合理科學(xué)消費。秘書文稿擬寫實質(zhì)上是企業(yè)開展工作的重要方法，是為企業(yè)代言。企業(yè)秘書要努力提高自己的文字采編寫素養(yǎng)，站在企業(yè)的角度，向消費者提供有高度、有水平、有內(nèi)涵的準(zhǔn)確信息。
(二)做好信息調(diào)研，了解市場信息
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)只有及時掌握各種信息，才能做出正確決策。做好信息服務(wù)，是企業(yè)秘書輔佐企業(yè)管理、為領(lǐng)導(dǎo)提供智力服務(wù)的基礎(chǔ)。消費信息關(guān)乎企業(yè)發(fā)展，是秘書信息采集的主要內(nèi)容。企業(yè)秘書需要調(diào)研的信息有：企業(yè)形象調(diào)查;產(chǎn)品定位調(diào)查;行業(yè)信息調(diào)查;市場競爭情況調(diào)查;消費者基本信息與需求變化調(diào)查等。秘書信息調(diào)研方法主要有：個別訪談法、集體座談法、實地觀察法、問卷調(diào)查法等。無論想獲得哪種市場信息、采用哪種調(diào)查方法，秘書人員都必須要經(jīng)?；蚨ㄆ谧叩较M者中間，向消費者了解情況。只有企業(yè)秘書努力挖掘深層次、高效應(yīng)信息，增強信息的準(zhǔn)確性、時效性和
全面性，才能針對性地向企業(yè)提供以市場為中心、以消費者為導(dǎo)向的 發(fā)展建議，從而輔助領(lǐng)導(dǎo)者做出正確決策。
(三)做好接待 工作，正確反饋消費者信息
企業(yè) 秘書的消費者接待工作，包括來訪接待、來函接待和來電接待幾種具體形式。隨著消費者維權(quán)意識的增強，企業(yè)與消費者之間的利益關(guān)系不斷發(fā)生變化，新情況、新矛盾、新問題不斷出現(xiàn)。消費者來訪、來函與來電是消費者與企業(yè)溝通的主要途徑。面對消費者對企業(yè)相關(guān)工作的批評、意見和建議，秘書人員一定要正確對待，珍惜消費者的反饋，及時疏通化解消費者的怨氣。消費者反映的問題，能解決的盡量及時解決，不能立即處理的要給消費者以明確清晰的解釋，以求消費者理解。具體操作中，企業(yè)秘書一定要高度尊重消費者，以真心、誠心、耐心、細(xì)心贏得消費者民心。
(四)參與企業(yè)活動策劃，激發(fā)消費者熱情
專題市場活動和廣告是企業(yè)協(xié)調(diào)潤滑消費者關(guān)系、塑造企業(yè)形象的重要手段。與硬性廣告相比，企業(yè)有目的的市場活動往往會產(chǎn)生更有效的軟廣告意義。企業(yè)秘書是企業(yè)高層與各個環(huán)節(jié)部門的橋梁，是企業(yè)與公眾 聯(lián)系的紐帶，積極參與市場活動非常必要。企業(yè)市場活動策劃中，秘書承擔(dān)著策劃案擬寫、活動實際操作和活動效果評估等多項任務(wù)。策劃中，秘書一定要以創(chuàng)新性的思維，充分吸引公眾的注意和參與，以此提高企業(yè)的知名度與美譽度。成功的公關(guān)活動可使企業(yè)獲得美譽，也可使企業(yè)公開出丑。為保證活動的有效性，秘書人員策劃市場活動時要盡量求新、求實、求細(xì)，處處想到前頭，處處落到實處。
(五)提高危機公關(guān)素質(zhì)，做好消費者安撫
企業(yè)危機，其最終的破壞效力都會以市場效益的形式體現(xiàn)出來。所以，危機出現(xiàn)時，企業(yè)一定要真誠、負(fù)責(zé)、主動、及時地滿足消費者的知情權(quán)，讓消費者了解事情真相。秘書是企業(yè)中特殊角色，既可以企業(yè)代表的身份出面，又可以使操作留有回旋空間。所以危機公關(guān)時，是秘書在風(fēng)口浪尖之上盡力周旋。具體工作時，企業(yè)秘書要與消費者建立有效溝通：其一，熱情處理消費者來電、來訪、與來函，積極回答消費者質(zhì)詢;其二，深入消費者之間，積極了解 社會輿情;其三， 發(fā)表企業(yè)聲明、公告或新聞，向消費者道歉并主動說明事情真相;其四，向消費者發(fā)布危機處理方法與措施。無數(shù)鮮活的案例證明，企業(yè)不把消費者權(quán)益放到首位，消費者也不會講企業(yè)放在心上。因此危機公關(guān)，一定要以尊重消費者、維護消費者利益為前提。
三、企業(yè)秘書在消費者關(guān)系 管理的應(yīng)該遵循的原則
以消費者為導(dǎo)向的管理理念要想落在實處，秘書在處理消費者關(guān)系時必須遵循以下原則;
(一)保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量
質(zhì)量是維系企業(yè)與消費者關(guān)系的核心要素。要搞好與消費者的關(guān)系，秘書必須協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)兩手抓，一手抓產(chǎn)品質(zhì)量，一手抓服務(wù)質(zhì)量，兩手都要硬。任何企業(yè)都不能掉以輕心，切記：產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，任何一個方面出了問題，都會使 組織在消費者中的形象大打折扣，甚至導(dǎo)致喪失民心。
(二)理解、尊重消費者
理解尊重消費者是企業(yè)秘書開展消費者管理工作的基礎(chǔ)。其一要尊重消費者的人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣，這是組織贏得消費者滿意的基本前提;其二還要平等對待不同消費層次的消費者，樹立“任何人都是有價值的消費者”的觀念;其三企業(yè)秘書必須明白，針對不同層次的消費者，提供差異性的產(chǎn)品或服務(wù)是消費者平等的另一種表現(xiàn)。
(三) 信譽比黃金還重要
從 心理學(xué)角度上，承諾可以打消對方的顧慮，給予對方一定的安全感。目前，質(zhì)量承諾和服務(wù)承諾已經(jīng)成為企業(yè)贏得消費者、提高其市場占有率的重要途徑。但企業(yè)秘書在代言企業(yè)承諾時，一定要考慮企業(yè)的實際情況，且不可信口開河，輕言寡信。只有“言必行，行必果”，才能換得消費者的信任與滿意。
(四)立足長遠(yuǎn)
追求短期效益，追求蠅頭小利，絕不是有氣魄的大企業(yè)所為。所以企業(yè)秘書一定要長期公關(guān)的意識，在考略企業(yè)效益的同時，兼顧到消費者的實際利益。只有企業(yè)與顧客之間互惠互利，二者才具備了合作的基礎(chǔ)，長期戰(zhàn)略型伙伴合作關(guān)系才有希望構(gòu)建。
四、結(jié)語
消費者管理旨在建立和維護企業(yè)與消費者之間的良好關(guān)系。隨著消費者對企業(yè)的影響廣度與深度的擴展，消費者關(guān)系管理的意義越來越重大。消費者公關(guān)不應(yīng)是個別企業(yè)人的孤軍奮戰(zhàn)，而應(yīng)該成為所有企業(yè)人的共同責(zé)任。本文以企業(yè)秘書消費者管理工作為切入點，借以警醒所有企業(yè)中人，切切不可心存僥幸。
企業(yè)秘書方面論文參考篇2
淺析秘書在企業(yè)媒體關(guān)系管理中的角色
媒體是企業(yè)生存與發(fā)展的重要影響因素。無數(shù)鮮活的案例表明，媒體既可以使企業(yè)一夜之間美譽全國，也可以使企業(yè)一夜之間臭名昭著。“成也媒體，敗也媒體”，媒體猶如一把雙刃劍，與媒體建立和諧有效的關(guān)系至關(guān)重要。秘書是企業(yè)對外協(xié)調(diào)的主要操作手，一定要高度重視媒體的作用，真正成為企業(yè)與媒體之間的聯(lián)絡(luò)員與潤滑劑。
一、企業(yè)秘書一定要高度重視媒體關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義
媒體是傳播信息的平臺與載體，是組織與公眾溝通的主要媒介。理論界習(xí)慣上將媒體分成廣播、報紙、雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、手機等六種形式，其中前四種屬于傳統(tǒng)媒體，后兩種屬于新興媒體。目前新老媒體互相依托、互相補充，已形成了一種強大的社會公共力量，在信息傳播、新聞監(jiān)督、輿論引導(dǎo)等方面發(fā)揮著巨大的作用。隨著媒體宣傳的活躍化，企業(yè)與媒體的關(guān)系也逐漸變得微妙復(fù)雜，媒體關(guān)系管理已具有了一定的戰(zhàn)略意義。
良好的媒體關(guān)系有助于企業(yè)形象的合理宣傳。媒體是企業(yè)與公眾聯(lián)系的最主要渠道，是公眾了解企業(yè)的主要窗口。有關(guān)的信息能否被媒體報導(dǎo)，以及報道的時機、頻率、角度等等，不是由企業(yè)來控制和掌握的，其決定權(quán)在于媒體。因此企業(yè)形象的合理宣傳，離不開媒體的協(xié)助。一般情況下，與媒體關(guān)系越密切，企業(yè)信息曝光的機會越多;與媒體關(guān)系越好，企業(yè)信息的報導(dǎo)質(zhì)量就越好。
良好的媒體關(guān)系為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造有利的輿論環(huán)境。媒體是社會信息流通的把關(guān)人，其報道的熱點，直接影響著公眾輿論，并往往會成為公眾的輿論話題。要達到創(chuàng)造良好公眾輿論環(huán)境，爭取輿論理解支持的目的，建立良好的媒體關(guān)系是必要前提。如果企業(yè)的信息能夠成為媒體爭相報道的熱點，那么企業(yè)便會獲得較高的公眾影響力和社會知名度;而且，媒體有關(guān)正面信息的客觀報道，對企業(yè)提高公眾的信任度、美譽度有很大作用。
良好的媒體關(guān)系可以促進企業(yè)危機的解決。危機中的企業(yè)，很容易受到公眾的關(guān)注，成為焦點、熱點話題。如果引導(dǎo)得好，危機就會向有利的方面發(fā)展，如果引導(dǎo)得不好，危機就會加深。而引導(dǎo)公眾情緒的有效途徑，莫過于媒體。只有與媒體建立良好的關(guān)系，企業(yè)在危機過程中才能夠及時地得到媒體的全面配合，并發(fā)揮積極的作用。
二、秘書在媒體關(guān)系管理中的角色
1.秘書是一個媒體信息收集員、監(jiān)測員
秘書人員咨詢參謀作用發(fā)揮的好與壞，從某種意義上講與其所掌握的信息數(shù)量的多少、質(zhì)量的高低、時效的強弱成正比。秘書人員獲得信息的途徑有很多，除了文件、信訪、電話、會議、調(diào)研渠道外，報紙雜志、廣播電視以及網(wǎng)絡(luò)等大眾傳媒也是重要的信息源。媒體信息不難找到，但由于這類信息容量大、更新快，要想熟練地收集、儲存有效有益的信息可不容易。
“當(dāng)天的信息是金子，第二天的信息是銀子，第三天的信息是垃圾”，這一種關(guān)于動態(tài)性信息時效性的說法。所以企業(yè)秘書一定要堅持每天收聽、收看新聞節(jié)目，每天堅持瀏覽網(wǎng)頁新聞和行業(yè)報紙，以便隨時了解國內(nèi)外的重要動態(tài)和行業(yè)最新的信息，將有價值的信息進行了分類，做成剪報。剪報里包含了很多信息內(nèi)容：政策信息、技術(shù)信息、新產(chǎn)品研發(fā)信息、消費者信息、流通信息、同行信息、經(jīng)營管理信息、公司的曝光信息等。對于公司曝光的媒體信息、重要的行業(yè)信息，無論是正面的還是負(fù)面的，秘書都要對其適時監(jiān)測，進行風(fēng)險評估和預(yù)測，以防患于未然。
2.秘書是企業(yè)的“媒介眼”、“新聞手”
與媒體記者比，秘書離行業(yè)信息源和企業(yè)信息源近，有著較深的行業(yè)背景和獨特的專業(yè)優(yōu)勢，其撰寫的稿件與媒體新聞有著明顯的不同：一是目的不同，媒體新聞注重于社會責(zé)任和新聞價值，企業(yè)秘書撰寫的稿件注重于企業(yè)利益和實際效用;二是角度不同，媒體角度比較單一，往往抓住一個新聞點向外輻射，秘書稿件的新聞切入點比較多，重在從不同的角度進行宣傳和開展工作;三是深度有別，媒體報道往往浮光掠影、點到為止，缺少專業(yè)的解讀;而秘書稿件則有極強的行業(yè)性和專業(yè)特點，闡述問題較為深透;結(jié)果不同，媒體報道的主題往往與被報道企業(yè)的需求存在著一定差距，甚至還會導(dǎo)致該企業(yè)在社會輿論中的被動，而秘書稿件則與所在企業(yè)的目標(biāo)具有一致性，能起到一定的正面效應(yīng)。秘書的主要工作之一就是辦文，秘書人員的手頭有豐富的信息資源，為使公眾更全面、更深入地了解到各個行業(yè)各個企業(yè)的情況，及時得到第一手信息，秘書人員要責(zé)無旁貸地發(fā)揮對外信息傳播的職能，積極主動地向媒體提供素材和稿件。
為媒體提供企業(yè)的相關(guān)信息，秘書人員一定要用心挖掘企業(yè)工作中的信息，在保密信息不外泄的前提
下為媒體提供鮮活生動、及時準(zhǔn)確的新聞。企業(yè) 秘書可以直接向媒體提供有關(guān)企業(yè) 文化、人物風(fēng)采、產(chǎn)品亮點、生產(chǎn)特 色、市場動態(tài)等多方面的新聞稿件，還可以建立了一個 網(wǎng)絡(luò)交流的公共平臺，公示一些行業(yè)與企業(yè)重要的信息，向其他媒體間接提供素材。企業(yè)秘書為媒體及時提供高質(zhì)量的新聞，不但引導(dǎo)了媒體的輿論，而且還會使企業(yè)成為值得媒體信賴的信息源。
3.秘書是吸引媒體注意力的活動策劃員
為吸引媒體的注意，并利用傳播媒介提高企業(yè)的 社會地位與影響力，秘書人員一定要有很好的活動策劃能力以制造與 組織相關(guān)的新聞?；蜓堈I(lǐng)導(dǎo)同視察調(diào)研，或策劃雙向互動的社會公益活動，或策劃奇特的、反常的行為，引起轟動效應(yīng)……凡此種種，只要不損害公眾利益，且能引起公眾注意和興趣，就都具有一定的新聞價值。
企業(yè)活動策劃成功與否，以是否充分吸引到公眾的注意與媒體的參與來衡量的。秘書人員應(yīng)該具備獨立完成活動策劃的素質(zhì)，能夠提供活動創(chuàng)意、擬寫活動策劃文案、組織活動執(zhí)行實施。為保證活動的有效性，秘書人員在策劃活動時要盡量求新、求實、求細(xì)，處處想到前頭，處處落到實處。
4.秘書是企業(yè)來訪新聞媒體的接待員
在企業(yè)中，接待 工作往往由秘書機構(gòu)承擔(dān)。作為秘書人員一定要有清醒的組織意識，無論是電話接待媒體，還是接待來訪媒體，秘書人員一定要切記有禮有節(jié)，以大局為重，當(dāng)好企業(yè)的代言人，維護好組企業(yè)形象。
新聞媒體的來訪有時是企業(yè)意料之中，有時是企業(yè)意料之外。對于意外來訪的媒體，秘書人員一定要考慮到企業(yè)的利益和需要，把握好分寸。面對不可預(yù)知和棘手的問題的回答要慎之又慎，既不能回避，又不能口無遮攔。對于預(yù)約采訪，秘書人員要準(zhǔn)備好應(yīng)答的資料，對記者有可能問到的問題，一一列舉，且列出回答的關(guān)鍵性信息。
三、企業(yè)秘書在媒體關(guān)系 管理中應(yīng)該遵循的原則
理解尊重原則。媒體與企業(yè)屬于兩個不同的利益集團，在一定承擔(dān)著社會輿論監(jiān)督的責(zé)任，所以有時媒體上的新聞報道與企業(yè)的目標(biāo)要求差距很大。如果媒體曝光的不良信息客觀真實，企業(yè)秘書一定要有起碼的理解與寬容，千萬不能粗暴對抗。態(tài)度決定行動，理解尊重媒體，是組織處理好媒體關(guān)系的關(guān)鍵所在。
信息真實原則。披露真實信息是媒體最基本的職責(zé),也是媒體傳播的終極目標(biāo)。企業(yè)實事求是地向媒體提供信息，是保證媒體信息真實的根本途徑，也是與媒體建立良性關(guān)系的基本前提。在這個信息透明的時代，與媒體打交道，最好的策略是誠實。任何利用媒體傳播虛假信息、夸大宣傳、炒作的行為，都是最愚蠢的行為，會搬起石頭砸自己的腳，嚴(yán)重影響自身的公信度。在媒體上傳播虛假信息，比不發(fā)布信息可怕得多，真實性是信息傳播的底線。
適度交流原則。很多企業(yè)在與媒體打交道的過程容易出現(xiàn)兩個極端，一是信息封鎖，視媒體為天敵，面對媒體選擇沉默;一是信息透明，媒體面前毫不設(shè)防，“口無遮攔”。這兩種交流溝通的方式，都有可能會給企業(yè)帶來麻煩：“信息真空”策略，會引來了某些媒體的種種猜測，不實信息由此出現(xiàn);“信息透明”，則有可能會導(dǎo)致企業(yè)失密，不良信息得以曝光。媒體是公開的信息平臺，秘書人員代表企業(yè)向其提供信息時，一定要適度，把握好尺度，做到不溫不火、不卑不亢。只有把握好什么該說、說到什么程度，秘書人員的媒體公關(guān)的失利才可以避免。
反應(yīng)迅速原則。在目前新媒體參與的輿情 環(huán)境里，信息瞬間就可傳遍世界的每一個角落。面對媒體上傳播的相關(guān)信息，企業(yè)秘書必須要反應(yīng)迅速，將其及時地提供給決策層，以便抓住寶貴的“黃金四小時”，進行應(yīng)對。需要注意的是：秘書不但要對媒體上傳播的企業(yè)信息反應(yīng)靈敏，而且還要對部分行業(yè)信息以及業(yè)緣信息敏感。
經(jīng)常 聯(lián)系原則。經(jīng)常聯(lián)系是增進了解、融洽感情的重要方式。企業(yè)與媒體是合作性伙伴，與媒體保持長期的、經(jīng)常的、有效的聯(lián)系，是企業(yè)媒體公關(guān)的法寶。秘書人員務(wù)必要將媒體公關(guān)納入日常工作管理之中，與媒體保持聯(lián)系。除分層拜訪、召開座談會(聯(lián)誼會)、組織媒體采訪等與媒體溝通的常規(guī)做法外，企業(yè)秘書還可以通過策劃合作項目、提供新聞線索等行動密切與媒體的關(guān)系。
廣泛交往原則。一條微博，可以掀起軒然大波;一個小道消息，可以弄得滿城風(fēng)雨。不同的媒體形式有不同傳播優(yōu)勢，不同的媒體層次有不同的宣傳重點。要想不斷拓展生存空間，擴大影響，必須充分利用各種媒體資源，多點支撐，全面開花，以期形成全方位宣傳格局來分散組織經(jīng)營管理中的風(fēng)險。所以企業(yè)秘書和媒體打交道時一定要遵從一視同仁的原則，廣泛交往，切不可搞歧視，重此而輕彼。
在企業(yè)的生存與 發(fā)展過程中，媒體是重要的推手。如何與媒體打交道、如何借媒體之勢塑造良好的企業(yè)形象已經(jīng)成為很多企業(yè)的工作重點。秘書人員一定要在媒體關(guān)系管理中發(fā)揮應(yīng)有的作用，這既是對企業(yè)負(fù)責(zé)，也是對公眾負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。