淺談企業(yè)公關(guān)危機(jī)論文
企業(yè)公關(guān)危機(jī)是企業(yè)組織公關(guān)狀態(tài)嚴(yán)重失調(diào)的反應(yīng),它輕則影響企業(yè)正常運(yùn)營(yíng),重則危及企業(yè)發(fā)展甚至生存,因此加強(qiáng)企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理成為企業(yè)必須面對(duì)的重要課題。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的企業(yè)公關(guān)危機(jī)論文，供大家參考。
企業(yè)公關(guān)危機(jī)論文范文一：技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)處理和預(yù)防措施研究
摘要:研究技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)具有重要意義。企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因可分為企業(yè)內(nèi)部原因與企業(yè)外部環(huán)境原因。正確的危機(jī)處理程序,對(duì)危機(jī)事件的有效處理十分必要和重要。對(duì)技術(shù)型公共關(guān)系危機(jī)采取的對(duì)策與方式及其相應(yīng)的原則規(guī)范進(jìn)行了分析。對(duì)危機(jī)進(jìn)行有效的預(yù)控才是公關(guān)危機(jī)預(yù)防管理的根本目的。
關(guān)鍵詞:技術(shù)型 公共關(guān)系危機(jī) 處理 預(yù)防
技術(shù)型企業(yè)是高技術(shù)在企業(yè)價(jià)值活動(dòng)充分滲透和作用的企業(yè)。隨著技術(shù)進(jìn)步和擴(kuò)散的加速及其企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,對(duì)技術(shù)型企業(yè)組織公司戰(zhàn)略變革的要求就越來(lái)越高,在當(dāng)今時(shí)代背景下研究技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)具有重要意義。
公共關(guān)系危機(jī),簡(jiǎn)稱公關(guān)危機(jī),是公共關(guān)系學(xué)中的一個(gè)較新的術(shù)語(yǔ),是指社會(huì)組織與其公眾之間因某種非常性因素引起的表現(xiàn)出某種險(xiǎn)情的非常態(tài)聯(lián)系狀態(tài),它是社會(huì)組織公共關(guān)系狀況嚴(yán)重失調(diào)的反映。企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)可導(dǎo)致企業(yè)與公眾關(guān)系迅速惡化,企業(yè)的正常業(yè)務(wù)受到影響,生存和發(fā)展受到威脅。
1 技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)形成原因分析
技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因很多,一般來(lái)說(shuō),大致可分為企業(yè)內(nèi)部原因與企業(yè)外部環(huán)境原因。
1.1 技術(shù)型企業(yè)內(nèi)部原因
引起技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的企業(yè)組織內(nèi)部原因有:
(1)企業(yè)自身素質(zhì)低下。企業(yè)自身素質(zhì)低下不僅可能引發(fā)企業(yè)公關(guān)危機(jī),而且在企業(yè)公關(guān)危機(jī)出現(xiàn)之后也難于自覺(jué)有效地處理危機(jī)。就企業(yè)自身素質(zhì)構(gòu)成來(lái)說(shuō),企業(yè)自身素質(zhì)低下的核心是企業(yè)組織人員素質(zhì)低下,包括領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)低下和員工素質(zhì)低下。企業(yè)員工素質(zhì)低成為制約企業(yè)發(fā)展的“瓶頸”。
(2)企業(yè)管理缺乏規(guī)范。規(guī)范主要是指企業(yè)的管理制度和員工行為規(guī)范。管理缺乏規(guī)范的含義有兩個(gè):一是指企業(yè)組織基礎(chǔ)工作差,管理的規(guī)章制度不健全;二是指員工的行為無(wú)規(guī)范。這些都有可能成為引發(fā)企業(yè)公關(guān)危機(jī)的禍根。
(3)企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策失誤。企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策失誤也是造成企業(yè)公關(guān)危機(jī)的重要原因之一。在現(xiàn)代社會(huì)中,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策都應(yīng)自覺(jué)考慮到社會(huì)公眾、社會(huì)環(huán)境的利益和要求,不能有損于公眾,不能有損于環(huán)境,反之,即屬于決策的失誤
(4)企業(yè)疏于傳播溝通。傳播溝通,通過(guò)企業(yè)、企業(yè)和公眾之間的信息交流和思想交流,可以優(yōu)化組織結(jié)構(gòu),增進(jìn)人際關(guān)系的和諧,取得公眾對(duì)組織活動(dòng)的諒解和支持,所以傳播溝通對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。
(5)企業(yè)公關(guān)行為失策?，F(xiàn)代社會(huì)的公共關(guān)系工作實(shí)際上是一種社會(huì)信息交流工作。在信息交流過(guò)程中,嚴(yán)格遵循以客觀事實(shí)為基礎(chǔ)的原則,以公眾利益為出發(fā)點(diǎn)的原則和以科學(xué)方法為指導(dǎo)的原則,是保證信息交流正常進(jìn)行,求得企業(yè)與公眾之間消除隔閡,達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡的基本要求。
1.2 技術(shù)型企業(yè)外部環(huán)境原因
引起技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的組織外部環(huán)境原因有:
(1)自然環(huán)境突變。這包括天然性自然災(zāi)害和建設(shè)性破壞兩個(gè)方面。天然性自然,是自然環(huán)境運(yùn)動(dòng)中完全遵循大自然規(guī)律(即不受人類行為影響的)的環(huán)境要素所構(gòu)成的,如山脈、河流、海洋、氣溫等等。“建設(shè)性破壞”災(zāi)害不僅包括人工誘發(fā)地震、滑坡、工業(yè)“三廢”污染引起的全球性氣候異常和臭氧層破壞,還包括企業(yè)規(guī)劃與設(shè)計(jì)欠妥造成的企業(yè)防災(zāi)能力脆弱等弊端。
(2)社會(huì)環(huán)境變化。這體現(xiàn)在:
第一,惡性競(jìng)爭(zhēng)原因。惡性競(jìng)爭(zhēng)即不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng),指市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中,違反國(guó)家政策法令,擾亂社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序的不良競(jìng)爭(zhēng)行為。
第二,政策體制原因。國(guó)家經(jīng)濟(jì)管理體制和經(jīng)濟(jì)政策是企業(yè)難以控制的外部因素,它對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展產(chǎn)生重大影響和制約作用。
第三,科技負(fù)影響原因。新材料新工藝的出現(xiàn),會(huì)使企業(yè)如虎添翼;而新技術(shù)新標(biāo)準(zhǔn)的頒布也會(huì)使企業(yè)的產(chǎn)品在頃刻之間由合格變?yōu)椴缓细瘛Ｒ虼丝萍歼M(jìn)步規(guī)律對(duì)企業(yè)公關(guān)危機(jī)的發(fā)生往往具有突發(fā)性的作用特點(diǎn)。
企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的產(chǎn)生原因多種多樣,企業(yè)內(nèi)部的因素是主要的,外部因素是次要的。企業(yè)要密切關(guān)注各種因素發(fā)展情況提前做好各種應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備,這樣危機(jī)一旦成為現(xiàn)實(shí),企業(yè)就能夠及時(shí)加以妥善地處理。
(2)技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)處理措施研究
公共關(guān)系危機(jī)處理指企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和公共關(guān)系人員,在一定的理論的指導(dǎo)下,運(yùn)用科學(xué)、合理的措施和手段予以處理,以控制危機(jī)發(fā)展、使危機(jī)損失最小化并重塑形象的行為過(guò)程。
2.1 技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的處理程序
各種類型的危機(jī)事件在規(guī)模、性質(zhì)、表現(xiàn)形式、涉及的公眾等方面是不同的。正確的危機(jī)處理程序,對(duì)危機(jī)事件的有效處理十分必要和重要。
(1)迅速作出反應(yīng)
公關(guān)危機(jī)爆發(fā)后,企業(yè)需及時(shí)采取措施,成立事件處置的專門機(jī)構(gòu)。成立危機(jī)事件處置的臨時(shí)機(jī)構(gòu)是公關(guān)危機(jī)爆發(fā)后的第一件大事,是有效處理公關(guān)危機(jī)事件的組織保證;立即行動(dòng)隔離危機(jī)險(xiǎn)境,為了避免企業(yè)和相關(guān)公眾的生命財(cái)產(chǎn)損失或使損失最小化應(yīng)立即采取合理有效的措施;控制公關(guān)危機(jī)事態(tài)的蔓延,迅速采取有力措施遏制事態(tài)蔓延。
(2)積極處理危機(jī)
在控制住危機(jī)后,公關(guān)危機(jī)處置應(yīng)從反應(yīng)狀態(tài)轉(zhuǎn)入積極處置階段。弄清情況確定對(duì)策;在了解事實(shí),初步確定對(duì)策的情況下,務(wù)必盡可能以最快的速度召開新聞發(fā)布會(huì)或記者招待會(huì);組織力量,實(shí)施方案;評(píng)估總結(jié),吸取教訓(xùn)。
(3)重塑企業(yè)形象
公關(guān)危機(jī)事件得到了妥善處理,也不意味著危機(jī)處理的最終結(jié)束,還有一個(gè)企業(yè)形象的恢復(fù)和重建的過(guò)程。樹立重建良好形象的意識(shí);確立重建良好形象的明確目標(biāo);采取建立良好企業(yè)形象的有效措施。
2.2 技術(shù)型企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)處理的總體策略
技術(shù)型企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理的策略是指具體進(jìn)行企業(yè)危機(jī)處理所須采取的對(duì)策與方式及其相應(yīng)的原則規(guī)范。
(1)積極主動(dòng)
無(wú)論面對(duì)的是何種性質(zhì)、何種類型、何種起因的公關(guān)危機(jī)事件,企業(yè)都應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)義務(wù),積極進(jìn)行處理,以勇敢的態(tài)度去面對(duì)危機(jī),即使起因在受害者一方,也應(yīng)首先消除公關(guān)危機(jī)事件所造成的直接危害,以積極的態(tài)度去贏得時(shí)間,以正確的措施去贏得公眾,創(chuàng)造妥善處理危機(jī)的良好氛圍。
國(guó)外有一個(gè)“35次緊急電話”的公關(guān)案例。美國(guó)女記者基泰斯到東京探親買了一臺(tái)“索尼牌”電唱機(jī),回到住處后她發(fā)現(xiàn)該機(jī)未裝內(nèi)件。供貨商決定采取應(yīng)急措施來(lái)尋找這位顧客。當(dāng)晚連續(xù)打了32次緊急積極處置危機(jī)電話向東京周圍的旅館詢問(wèn)聯(lián)系。另外還派專員用長(zhǎng)途電話向“美國(guó)快遞公司”總部打聽,終于找到了“空心唱機(jī)的”買主,更換了唱機(jī),此事讓基泰斯感動(dòng)不已,寫了一篇新聞稿,題目就叫《35次緊急電話》。此事曾被美國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)推舉為世界性公共關(guān)系范例,可以看出日本公司是靠著積極主動(dòng)避免一場(chǎng)危機(jī)的。
(2)情誼聯(lián)絡(luò)
在公關(guān)危機(jī)事件中,公眾除了利益抗?fàn)幫?還存在強(qiáng)烈的心理怨怒,因此在處理中企業(yè)不僅要解決直接的表面的利益問(wèn)題,而且要根據(jù)人的心理特點(diǎn),采取恰當(dāng)?shù)男睦砬檎x策略,解決公眾深層次的心理問(wèn)題,彌補(bǔ)、強(qiáng)化企業(yè)組織與公眾的情感關(guān)系。情誼聯(lián)絡(luò)策略,主要是為了彌補(bǔ)、強(qiáng)化企業(yè)組織與公眾的情感關(guān)系,可以大大強(qiáng)化其他公關(guān)危機(jī)處理措施的影響力,取得良好的效果。
(3)有效傳播
公關(guān)危機(jī)發(fā)生后企業(yè)要如實(shí)地與公眾溝通,并主動(dòng)地與新聞媒介取得聯(lián)系,公開事實(shí)真相。在面對(duì)新聞界時(shí)應(yīng)該注意到,以下各方面的消息,即使企業(yè)對(duì)外不予發(fā)布,媒體也會(huì)通過(guò)其他途徑獲得。為保證傳播的有效性,在整個(gè)傳播過(guò)程中一要堅(jiān)持統(tǒng)一口徑原則。
(4)富有創(chuàng)意
公共關(guān)系工作的最大特點(diǎn)是創(chuàng)造性,處理公關(guān)危機(jī)更要發(fā)揮創(chuàng)造性,滲透著公關(guān)創(chuàng)造性的危機(jī)處理,其結(jié)果往往是“舊貌換新顏”,有時(shí)甚至還會(huì)出現(xiàn)一個(gè)出乎人們預(yù)料的美好結(jié)局。其實(shí),所謂創(chuàng)造性策略就是在設(shè)計(jì)危機(jī)處理方案時(shí),在充分考慮各方面的條件和因素的前提下,因人、因地、因事而制宜,這將對(duì)公眾、社會(huì)、企業(yè)都有益處。
(5)注重后效
企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理要著眼于當(dāng)前企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件本身的處理,又要著眼于企業(yè)組織良好公關(guān)形象的塑造。從全面的、整體的、未來(lái)的、創(chuàng)新的高度進(jìn)行企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件的處理,變公關(guān)危機(jī)為公關(guān)機(jī)遇,努力取得多重效果和長(zhǎng)期效益。
西方學(xué)者,尤其是美國(guó)學(xué)者大都認(rèn)為危機(jī)傳播實(shí)質(zhì)上就是危機(jī)管理。邁克爾·里杰斯特指出:只有進(jìn)行有效的傳播管理,才能進(jìn)行有效的危機(jī)管理,這是對(duì)危機(jī)傳播本質(zhì)特征的精準(zhǔn)把握。企業(yè)能否順利地度過(guò)公關(guān)危機(jī),危機(jī)傳播對(duì)策至關(guān)重要。
3 技術(shù)型企業(yè)公關(guān)危機(jī)預(yù)控對(duì)策
技術(shù)型企業(yè)公關(guān)危機(jī)預(yù)控是指根據(jù)預(yù)警分析的結(jié)果,對(duì)企業(yè)組織可能出現(xiàn)的公關(guān)危機(jī)事態(tài)進(jìn)行早期矯正與控制的管理活動(dòng)。發(fā)出危機(jī)警示并不是危機(jī)預(yù)防管理的根本目的。對(duì)危機(jī)進(jìn)行有效的預(yù)控才是公關(guān)危機(jī)預(yù)防管理的根本目的。
3.1 建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)
建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)是企業(yè)公關(guān)危機(jī)預(yù)控對(duì)策行動(dòng)開展的組織保障活動(dòng),具體體現(xiàn)在:首先要設(shè)置危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防管理與特定的危機(jī)處理不同,特定的危機(jī)處理是一次性的,而危機(jī)預(yù)防管理是日常性的,這是由于公關(guān)危機(jī)在現(xiàn)代社會(huì)組織中廣泛存在的特性所致的。因此,在企業(yè)中,設(shè)置公關(guān)危機(jī)日常管理機(jī)構(gòu)是非常必要的。英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家邁克爾﹒里杰斯特所說(shuō):任何公司都需要有危機(jī)管理的措施,唯一不同的是根據(jù)組織的性質(zhì)和大小,其實(shí)情況有所變化。無(wú)論怎樣,我們都要抓住問(wèn)題的關(guān)鍵,那就是組建危機(jī)管理小組來(lái)制定或核危機(jī)處理方案及其方針和工作程序。
3.2 擬定危機(jī)管理計(jì)劃
依據(jù)內(nèi)容或工作的側(cè)重點(diǎn),危機(jī)管理計(jì)劃分為危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃和危機(jī)傳播計(jì)劃。危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃是企業(yè)在全面分析預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上,針對(duì)出現(xiàn)概率較大危機(jī)事件而制定的有關(guān)工作程序、施救辦法、應(yīng)對(duì)策略措施等書面計(jì)劃;危機(jī)傳播計(jì)劃。針對(duì)企業(yè)出現(xiàn)聲譽(yù)受損、形象受挫以及傷亡事故等制訂的旨在維護(hù)聲譽(yù)、消除誤解、告知大眾的書面計(jì)劃。危機(jī)傳播計(jì)劃的側(cè)重點(diǎn)是危機(jī)發(fā)生后的新聞傳播、信息控制。
許多專家認(rèn)為,危機(jī)管理在相當(dāng)程度上就是危機(jī)傳播。無(wú)論危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃還是危機(jī)傳播計(jì)劃,都是全面危機(jī)管理計(jì)劃的一部分,一般不會(huì)單獨(dú)出現(xiàn)。即使單獨(dú)出現(xiàn),其命名仍然是以全面的危機(jī)管理計(jì)劃的面貌出現(xiàn)的。
3.3 對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)管理的教育培訓(xùn)和演習(xí)
公共關(guān)系危機(jī)管理中也要培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素的危機(jī)應(yīng)急隊(duì)伍,以應(yīng)對(duì)各種突發(fā)性危機(jī)事件。危機(jī)處理是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的公共關(guān)系實(shí)務(wù),涉及面很廣,不僅需要參與者具有各類危機(jī)事件處理的專門知識(shí),而且需要參與者具有善于處理危機(jī)事件所涉及的各種公眾關(guān)系和媒介關(guān)系的才能。第一,要進(jìn)行公共關(guān)系專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。第二,要進(jìn)行應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的能力培訓(xùn).第三,要進(jìn)行危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)策略的培訓(xùn)。第四,要進(jìn)行綜合性的模擬演習(xí),以檢驗(yàn)公關(guān)危機(jī)管理計(jì)劃的可行性程度,修正不足,提高企業(yè)危機(jī)反應(yīng)速度。第五,建設(shè)危機(jī)管理資料庫(kù),讓企業(yè)從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
4 結(jié)論
公共關(guān)系危機(jī)雖然屬于一種失常的公共關(guān)系狀態(tài),但它仍有其發(fā)生和發(fā)展的過(guò)程與規(guī)律;公共關(guān)系危機(jī)雖可以預(yù)防,并不是凡公共關(guān)系危機(jī)都可以消失于萌芽狀態(tài),正像疾病可以預(yù)防一樣,疾病也并不是都可以得到實(shí)際的預(yù)防控制的。因此,公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防與公共關(guān)系危機(jī)事件處理是公共關(guān)系危機(jī)管理工作中不可或缺的兩項(xiàng)工作內(nèi)容,必須有效地將二者緊密結(jié)合起來(lái),才能起到公共關(guān)系危機(jī)管理的最佳效益。
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企業(yè)公關(guān)危機(jī)論文范文二：基于公關(guān)理論的旅游企業(yè)危機(jī)管理研究
[摘要] 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，危機(jī)無(wú)時(shí)無(wú)刻不在威脅著我們的企業(yè)，危機(jī)管理與企業(yè)正常時(shí)期的營(yíng)運(yùn)管理已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的兩大重點(diǎn)。旅游企業(yè)同樣擺脫不了危機(jī)的影響，然而我國(guó)旅游企業(yè)危機(jī)管理發(fā)展得非常緩慢，其危機(jī)管理研究與旅游企業(yè)快速發(fā)展的狀況不相適應(yīng)，無(wú)法滿足旅游企業(yè)長(zhǎng)期健康的發(fā)展。加強(qiáng)旅游企業(yè)危機(jī)管理研究可謂迫在眉睫。本文主要闡述了旅游危機(jī)表現(xiàn)形式，并從公關(guān)角度對(duì)危機(jī)管理三個(gè)階段進(jìn)行了具體分析。
[關(guān)鍵詞] 公關(guān) 旅游危機(jī) 旅游企業(yè) 危機(jī)管理
一、相關(guān)概念及內(nèi)涵
1.公關(guān)
公關(guān)也就是公關(guān)關(guān)系，是一個(gè)社會(huì)組織運(yùn)用各種傳播手段，使自己和公眾相互了解、相互適應(yīng)的一種活動(dòng)和職能。一個(gè)組織通過(guò)努力，通過(guò)有效的傳播，將自己的宗旨、政策、行動(dòng)告訴公眾，同時(shí)也通過(guò)傳播將公眾的意思、建議讓組織了解，使組織和公眾相互了解對(duì)方，這樣才能達(dá)到對(duì)方相互了解和適應(yīng)，組織才能得到公眾的支持，營(yíng)造一個(gè)有利于自己生存的、發(fā)展的最佳環(huán)境。
2.旅游危機(jī)
旅游危機(jī)是指那些對(duì)旅游者和旅游目的地信心產(chǎn)生消極影響，對(duì)旅游業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)帶來(lái)沖擊的各種非預(yù)期的事件。這些事件可能以無(wú)限多樣的形式在不同時(shí)間不斷發(fā)生，包括自然災(zāi)害，也包括將對(duì)目的地的旅游吸引力產(chǎn)生影響的人為災(zāi)難，甚至包括諸如經(jīng)濟(jì)蕭條、匯率的劇烈波動(dòng)等經(jīng)濟(jì)因素及技術(shù)產(chǎn)生的消極結(jié)果。
3.危機(jī)管理
危機(jī)管理是針對(duì)組織自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)，然后制定出針對(duì)措施，一旦發(fā)生危機(jī)就能有條不紊的將危機(jī)化解，重新恢復(fù)信譽(yù)和市場(chǎng)的一整套機(jī)制。具有預(yù)警、防范、化解的功能。旅游企業(yè)危機(jī)是指旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理所處的一種特殊狀態(tài)，阻礙其人、財(cái)、物正常運(yùn)作。在此狀態(tài)下，旅游企業(yè)市場(chǎng)份額下降、核心員工流失等不利征兆出現(xiàn)，從而可能被其他企業(yè)所取代、兼并甚至被淘汰。
旅游企業(yè)的危機(jī)管理就是為避免和減輕各種非預(yù)期性事件可能給旅游企業(yè)所帶來(lái)的嚴(yán)重威脅和可能的損失，通過(guò)危機(jī)分析、危機(jī)預(yù)警和危機(jī)控制達(dá)到恢復(fù)旅游經(jīng)營(yíng)環(huán)境，恢復(fù)旅游消費(fèi)信心的管理活動(dòng)。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)事件會(huì)嚴(yán)重影響其正常運(yùn)作，因此必須立即妥善處理，也就是要進(jìn)行及時(shí)的公關(guān)危機(jī)管理。
二、旅游企業(yè)危機(jī)的表現(xiàn)形式
1.旅游企業(yè)內(nèi)部危機(jī)
(1)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)。主要是由于旅游企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)難以滿足旅游者的需求，旅游者或潛在旅游者獲得這些質(zhì)量差的信息后會(huì)減少對(duì)此類旅游企業(yè)的需求，從而使企業(yè)陷入危機(jī)。
(2)信譽(yù)危機(jī)。旅游企業(yè)的信譽(yù)是在長(zhǎng)期的服務(wù)中其產(chǎn)品和服務(wù)給旅游者和潛在旅游者帶來(lái)的整體形象和評(píng)價(jià)。當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量、性能、服務(wù)差，與旅游者的旅游目標(biāo)相距很大，或者特別是某些旅游企業(yè)的一些不規(guī)范行為給旅游者造成損害，都會(huì)給旅游企業(yè)造成信譽(yù)危機(jī)。
(3)財(cái)務(wù)危機(jī)。由于相關(guān)合作的旅游企業(yè)中止契約(或者由于信息不對(duì)稱，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)內(nèi)部員工的監(jiān)督不完備)或者由于投資決策的失誤和國(guó)家利率、匯率的調(diào)整，財(cái)務(wù)危機(jī)都有可能發(fā)生。
2.旅游企業(yè)外部危機(jī)
(1)契約危機(jī)。由于信息不對(duì)稱，再加上缺乏強(qiáng)有力的懲罰機(jī)制，契約就難以完全執(zhí)行，處于同一產(chǎn)業(yè)鏈上的高度關(guān)聯(lián)的各旅游企業(yè)之間就會(huì)產(chǎn)生機(jī)會(huì)主義行為。當(dāng)某個(gè)企業(yè)違背契約的凈收益大于執(zhí)行契約的凈收益加違約的成本時(shí)，就會(huì)中止或不執(zhí)行契約，使原先的合作企業(yè)面臨危機(jī)。
(2)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)危機(jī)。這主要是由于國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策的調(diào)整或出臺(tái)給各旅游企業(yè)帶來(lái)直接或間接的危機(jī)。如匯率的調(diào)整可能引起旅游企業(yè)的財(cái)務(wù)危機(jī)，加入WTO使國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)面臨外資沖擊危機(jī)、國(guó)家利率上調(diào)使旅游需求下降的危機(jī)、取消長(zhǎng)假帶來(lái)的危機(jī)等等。
(3)突發(fā)事故危機(jī)。引起此類危機(jī)的原因首先主要是不可抗拒的自然災(zāi)害，如地震、水災(zāi)、火災(zāi)、流行疫病等原因引起的使整個(gè)旅游業(yè)面臨蕭條;再次是各種人為的事故、災(zāi)難如恐怖事件、戰(zhàn)爭(zhēng)、交通事故、人身傷害等。
三、旅游危機(jī)管理的公關(guān)對(duì)策
危機(jī)事件發(fā)生、發(fā)生時(shí)間及可能造成的影響都是無(wú)法預(yù)測(cè)的，為了將危機(jī)的影響降到最低程度，維持旅游者和旅游業(yè)的信心，重建安全的旅游地形象從而獲得可持續(xù)的旅游發(fā)展，目的地急需采取有效的旅游業(yè)危機(jī)管理的公關(guān)措施，制訂旅游危機(jī)管理戰(zhàn)略?；谖C(jī)的三個(gè)階段：前危機(jī)階段(明顯的跡象表明危機(jī)可能爆發(fā))、真正的危機(jī)階段和后危機(jī)階段(即一直到接待國(guó)旅游業(yè)完全復(fù)蘇的這段時(shí)期)。本文將這三個(gè)階段進(jìn)一步細(xì)化為六個(gè)階段，分別對(duì)各個(gè)階段提出相關(guān)的公關(guān)對(duì)策，為危機(jī)管理方案的改善提供借鑒。
1.危機(jī)前階段
(1)預(yù)防階段。首先要看一看到底可能會(huì)發(fā)生什么危機(jī)?做一些準(zhǔn)備，防患于未然，是危機(jī)管理的最主要部分，預(yù)防與控制是成本最低、最簡(jiǎn)便的方法。目的地應(yīng)事先制定一個(gè)具體的、有針對(duì)性的、可操作性強(qiáng)的公關(guān)方案。具體內(nèi)容包括：
?、僭O(shè)立旅游危機(jī)基金。危機(jī)期間目的地要進(jìn)行緊急救助活動(dòng)，危機(jī)過(guò)后還要進(jìn)行額外的促銷、溝通活動(dòng)來(lái)重振旅游經(jīng)濟(jì)，這些都需要相應(yīng)的資金。因此，旅游企業(yè)應(yīng)提前設(shè)置危機(jī)基金，并預(yù)先規(guī)定危機(jī)基金的使用許可，不需再經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的機(jī)構(gòu)決策程序，從而快速靈活地應(yīng)對(duì)緊急情況。
?、诮⑽C(jī)預(yù)警系統(tǒng)。危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)將一切可能導(dǎo)致危機(jī)的因素一一列出，確立危機(jī)在何種條件下可能發(fā)生的指標(biāo)體系，實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控。針對(duì)可能發(fā)生的各種情況，組織模擬演習(xí)，迅速提高運(yùn)用有關(guān)防范和處理安全事故的方法和技巧，也可籍此研究出最佳處理方案。預(yù)警系統(tǒng)的主要職能是就危機(jī)的發(fā)生及后果做出預(yù)告和警告并制定預(yù)案，其建立不能僅僅依靠政府機(jī)關(guān)或者某個(gè)單位，而應(yīng)當(dāng)有學(xué)術(shù)單位和民間機(jī)構(gòu)參加，以確保信息來(lái)源的多元化和客觀性。
?、劢踩Ｕ舷到y(tǒng)。分析所有可以采用的并會(huì)對(duì)旅游業(yè)造成影響的安全措施和各方面的實(shí)際情況，借鑒國(guó)內(nèi)外管理危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，構(gòu)建旅游安全保障體系。通過(guò)采取盡可能隱蔽且不妨礙旅游者到來(lái)的方式，提供一個(gè)安全的旅游環(huán)境。應(yīng)對(duì)包括航空交通、地面交通、賓館飯店、餐館、購(gòu)物區(qū)和所有旅游景點(diǎn)在內(nèi)的整個(gè)“旅游鏈”進(jìn)行評(píng)估，確保所有旅游者可能到達(dá)的地方的安全性。
(2)準(zhǔn)備階段。準(zhǔn)備階段是指危機(jī)發(fā)生之前已有跡象表明危機(jī)的發(fā)生不可避免，或者是突發(fā)性危機(jī)事件剛剛爆發(fā)，還沒(méi)有來(lái)得及對(duì)旅游業(yè)造成影響的階段。這一階段所要做的工作有：
?、倬o急成立危機(jī)管理指揮小組，召開新聞會(huì)議，組織專業(yè)人員對(duì)危機(jī)的性質(zhì)、持續(xù)的時(shí)間及其將對(duì)旅游業(yè)造成的影響進(jìn)行評(píng)估。
?、趯?duì)旅游者處理危機(jī)的能力和目的地可用于抗擊危機(jī)事件的資源進(jìn)行評(píng)估，以便進(jìn)行分配。
?、圩R(shí)別潛在的威脅或?yàn)?zāi)難，根據(jù)潛在災(zāi)難的定義和分類及其出現(xiàn)的可能性，在各個(gè)管理層面和階段上安排要實(shí)施的任務(wù)和活動(dòng)的先后次序，各行動(dòng)步驟間必須相互連接，避免浪費(fèi)、重疊和相互矛盾。
2.危機(jī)發(fā)生階段
(1)緊急狀態(tài)
①重視溝通。旅游企業(yè)設(shè)立新聞及溝通處，任命危機(jī)問(wèn)題的發(fā)言人，與媒體進(jìn)行交往，與旅游者進(jìn)行溝通，讓外界了解實(shí)情。
?、趲椭芎φ?。在危機(jī)發(fā)生時(shí)應(yīng)展現(xiàn)旅游業(yè)人性化的一面，迅速采取措施對(duì)受害者進(jìn)行救助，對(duì)已經(jīng)與旅行社簽訂合同但尚未入境的游客，勸其取消行程或調(diào)整游期。
(2)危機(jī)期短期恢復(fù)階段
?、僮⒅刭Y料的收集。一方面隨時(shí)更新有關(guān)旅游目的地的入境旅游者的數(shù)據(jù)以評(píng)估每一階段危機(jī)影響的范圍及其規(guī)模，另一方面要收集以往危機(jī)的相關(guān)數(shù)據(jù)為制定可能的解決方案提供借鑒。
?、诓扇〈胧p輕災(zāi)難造成的損失。增加促銷預(yù)算，直接與旅游貿(mào)易伙伴溝通，突出安全信息，降低價(jià)格，刺激消費(fèi)量增加，在安全的前提下組織周邊地區(qū)的旅游者。
[摘要] 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，危機(jī)無(wú)時(shí)無(wú)刻不在威脅著我們的企業(yè)，危機(jī)管理與企業(yè)正常時(shí)期的營(yíng)運(yùn)管理已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的兩大重點(diǎn)。旅游企業(yè)同樣擺脫不了危機(jī)的影響，然而我國(guó)旅游企業(yè)危機(jī)管理發(fā)展得非常緩慢，其危機(jī)管理研究與旅游企業(yè)快速發(fā)展的狀況不相適應(yīng)，無(wú)法滿足旅游企業(yè)長(zhǎng)期健康的發(fā)展。加強(qiáng)旅游企業(yè)危機(jī)管理研究可謂迫在眉睫。本文主要闡述了旅游危機(jī)表現(xiàn)形式，并從公關(guān)角度對(duì)危機(jī)管理三個(gè)階段進(jìn)行了具體分析。
[關(guān)鍵詞] 公關(guān) 旅游危機(jī) 旅游企業(yè) 危機(jī)管理
一、相關(guān)概念及內(nèi)涵
1.公關(guān)
公關(guān)也就是公關(guān)關(guān)系，是一個(gè)社會(huì)組織運(yùn)用各種傳播手段，使自己和公眾相互了解、相互適應(yīng)的一種活動(dòng)和職能。一個(gè)組織通過(guò)努力，通過(guò)有效的傳播，將自己的宗旨、政策、行動(dòng)告訴公眾，同時(shí)也通過(guò)傳播將公眾的意思、建議讓組織了解，使組織和公眾相互了解對(duì)方，這樣才能達(dá)到對(duì)方相互了解和適應(yīng)，組織才能得到公眾的支持，營(yíng)造一個(gè)有利于自己生存的、發(fā)展的最佳環(huán)境。
2.旅游危機(jī)
旅游危機(jī)是指那些對(duì)旅游者和旅游目的地信心產(chǎn)生消極影響，對(duì)旅游業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)帶來(lái)沖擊的各種非預(yù)期的事件。這些事件可能以無(wú)限多樣的形式在不同時(shí)間不斷發(fā)生，包括自然災(zāi)害，也包括將對(duì)目的地的旅游吸引力產(chǎn)生影響的人為災(zāi)難，甚至包括諸如經(jīng)濟(jì)蕭條、匯率的劇烈波動(dòng)等經(jīng)濟(jì)因素及技術(shù)產(chǎn)生的消極結(jié)果。
3.危機(jī)管理
危機(jī)管理是針對(duì)組織自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)，然后制定出針對(duì)措施，一旦發(fā)生危機(jī)就能有條不紊的將危機(jī)化解，重新恢復(fù)信譽(yù)和市場(chǎng)的一整套機(jī)制。具有預(yù)警、防范、化解的功能。旅游企業(yè)危機(jī)是指旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理所處的一種特殊狀態(tài)，阻礙其人、財(cái)、物正常運(yùn)作。在此狀態(tài)下，旅游企業(yè)市場(chǎng)份額下降、核心員工流失等不利征兆出現(xiàn)，從而可能被其他企業(yè)所取代、兼并甚至被淘汰。
旅游企業(yè)的危機(jī)管理就是為避免和減輕各種非預(yù)期性事件可能給旅游企業(yè)所帶來(lái)的嚴(yán)重威脅和可能的損失，通過(guò)危機(jī)分析、危機(jī)預(yù)警和危機(jī)控制達(dá)到恢復(fù)旅游經(jīng)營(yíng)環(huán)境，恢復(fù)旅游消費(fèi)信心的管理活動(dòng)。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)事件會(huì)嚴(yán)重影響其正常運(yùn)作，因此必須立即妥善處理，也就是要進(jìn)行及時(shí)的公關(guān)危機(jī)管理。
二、旅游企業(yè)危機(jī)的表現(xiàn)形式
1.旅游企業(yè)內(nèi)部危機(jī)
(1)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)。主要是由于旅游企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)難以滿足旅游者的需求，旅游者或潛在旅游者獲得這些質(zhì)量差的信息后會(huì)減少對(duì)此類旅游企業(yè)的需求，從而使企業(yè)陷入危機(jī)。
(2)信譽(yù)危機(jī)。旅游企業(yè)的信譽(yù)是在長(zhǎng)期的服務(wù)中其產(chǎn)品和服務(wù)給旅游者和潛在旅游者帶來(lái)的整體形象和評(píng)價(jià)。當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量、性能、服務(wù)差，與旅游者的旅游目標(biāo)相距很大，或者特別是某些旅游企業(yè)的一些不規(guī)范行為給旅游者造成損害，都會(huì)給旅游企業(yè)造成信譽(yù)危機(jī)。
(3)財(cái)務(wù)危機(jī)。由于相關(guān)合作的旅游企業(yè)中止契約(或者由于信息不對(duì)稱，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)內(nèi)部員工的監(jiān)督不完備)或者由于投資決策的失誤和國(guó)家利率、匯率的調(diào)整，財(cái)務(wù)危機(jī)都有可能發(fā)生。
2.旅游企業(yè)外部危機(jī)
(1)契約危機(jī)。由于信息不對(duì)稱，再加上缺乏強(qiáng)有力的懲罰機(jī)制，契約就難以完全執(zhí)行，處于同一產(chǎn)業(yè)鏈上的高度關(guān)聯(lián)的各旅游企業(yè)之間就會(huì)產(chǎn)生機(jī)會(huì)主義行為。當(dāng)某個(gè)企業(yè)違背契約的凈收益大于執(zhí)行契約的凈收益加違約的成本時(shí)，就會(huì)中止或不執(zhí)行契約，使原先的合作企業(yè)面臨危機(jī)。
(2)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)危機(jī)。這主要是由于國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策的調(diào)整或出臺(tái)給各旅游企業(yè)帶來(lái)直接或間接的危機(jī)。如匯率的調(diào)整可能引起旅游企業(yè)的財(cái)務(wù)危機(jī)，加入WTO使國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)面臨外資沖擊危機(jī)、國(guó)家利率上調(diào)使旅游需求下降的危機(jī)、取消長(zhǎng)假帶來(lái)的危機(jī)等等。
(3)突發(fā)事故危機(jī)。引起此類危機(jī)的原因首先主要是不可抗拒的自然災(zāi)害，如地震、水災(zāi)、火災(zāi)、流行疫病等原因引起的使整個(gè)旅游業(yè)面臨蕭條;再次是各種人為的事故、災(zāi)難如恐怖事件、戰(zhàn)爭(zhēng)、交通事故、人身傷害等。
三、旅游危機(jī)管理的公關(guān)對(duì)策
危機(jī)事件發(fā)生、發(fā)生時(shí)間及可能造成的影響都是無(wú)法預(yù)測(cè)的，為了將危機(jī)的影響降到最低程度，維持旅游者和旅游業(yè)的信心，重建安全的旅游地形象從而獲得可持續(xù)的旅游發(fā)展，目的地急需采取有效的旅游業(yè)危機(jī)管理的公關(guān)措施，制訂旅游危機(jī)管理戰(zhàn)略。基于危機(jī)的三個(gè)階段：前危機(jī)階段(明顯的跡象表明危機(jī)可能爆發(fā))、真正的危機(jī)階段和后危機(jī)階段(即一直到接待國(guó)旅游業(yè)完全復(fù)蘇的這段時(shí)期)。本文將這三個(gè)階段進(jìn)一步細(xì)化為六個(gè)階段，分別對(duì)各個(gè)階段提出相關(guān)的公關(guān)對(duì)策，為危機(jī)管理方案的改善提供借鑒。
1.危機(jī)前階段
(1)預(yù)防階段。首先要看一看到底可能會(huì)發(fā)生什么危機(jī)?做一些準(zhǔn)備，防患于未然，是危機(jī)管理的最主要部分，預(yù)防與控制是成本最低、最簡(jiǎn)便的方法。目的地應(yīng)事先制定一個(gè)具體的、有針對(duì)性的、可操作性強(qiáng)的公關(guān)方案。具體內(nèi)容包括：
①設(shè)立旅游危機(jī)基金。危機(jī)期間目的地要進(jìn)行緊急救助活動(dòng)，危機(jī)過(guò)后還要進(jìn)行額外的促銷、溝通活動(dòng)來(lái)重振旅游經(jīng)濟(jì)，這些都需要相應(yīng)的資金。因此，旅游企業(yè)應(yīng)提前設(shè)置危機(jī)基金，并預(yù)先規(guī)定危機(jī)基金的使用許可，不需再經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的機(jī)構(gòu)決策程序，從而快速靈活地應(yīng)對(duì)緊急情況。
?、诮⑽C(jī)預(yù)警系統(tǒng)。危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)將一切可能導(dǎo)致危機(jī)的因素一一列出，確立危機(jī)在何種條件下可能發(fā)生的指標(biāo)體系，實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控。針對(duì)可能發(fā)生的各種情況，組織模擬演習(xí)，迅速提高運(yùn)用有關(guān)防范和處理安全事故的方法和技巧，也可籍此研究出最佳處理方案。預(yù)警系統(tǒng)的主要職能是就危機(jī)的發(fā)生及后果做出預(yù)告和警告并制定預(yù)案，其建立不能僅僅依靠政府機(jī)關(guān)或者某個(gè)單位，而應(yīng)當(dāng)有學(xué)術(shù)單位和民間機(jī)構(gòu)參加，以確保信息來(lái)源的多元化和客觀性。
③建立安全保障系統(tǒng)。分析所有可以采用的并會(huì)對(duì)旅游業(yè)造成影響的安全措施和各方面的實(shí)際情況，借鑒國(guó)內(nèi)外管理危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，構(gòu)建旅游安全保障體系。通過(guò)采取盡可能隱蔽且不妨礙旅游者到來(lái)的方式，提供一個(gè)安全的旅游環(huán)境。應(yīng)對(duì)包括航空交通、地面交通、賓館飯店、餐館、購(gòu)物區(qū)和所有旅游景點(diǎn)在內(nèi)的整個(gè)“旅游鏈”進(jìn)行評(píng)估，確保所有旅游者可能到達(dá)的地方的安全性。
(2)準(zhǔn)備階段。準(zhǔn)備階段是指危機(jī)發(fā)生之前已有跡象表明危機(jī)的發(fā)生不可避免，或者是突發(fā)性危機(jī)事件剛剛爆發(fā)，還沒(méi)有來(lái)得及對(duì)旅游業(yè)造成影響的階段。這一階段所要做的工作有：
①緊急成立危機(jī)管理指揮小組，召開新聞會(huì)議，組織專業(yè)人員對(duì)危機(jī)的性質(zhì)、持續(xù)的時(shí)間及其將對(duì)旅游業(yè)造成的影響進(jìn)行評(píng)估。
?、趯?duì)旅游者處理危機(jī)的能力和目的地可用于抗擊危機(jī)事件的資源進(jìn)行評(píng)估，以便進(jìn)行分配。
③識(shí)別潛在的威脅或?yàn)?zāi)難，根據(jù)潛在災(zāi)難的定義和分類及其出現(xiàn)的可能性，在各個(gè)管理層面和階段上安排要實(shí)施的任務(wù)和活動(dòng)的先后次序，各行動(dòng)步驟間必須相互連接，避免浪費(fèi)、重疊和相互矛盾。
2.危機(jī)發(fā)生階段
(1)緊急狀態(tài)
?、僦匾暅贤āＢ糜纹髽I(yè)設(shè)立新聞及溝通處，任命危機(jī)問(wèn)題的發(fā)言人，與媒體進(jìn)行交往，與旅游者進(jìn)行溝通，讓外界了解實(shí)情。
?、趲椭芎φ?。在危機(jī)發(fā)生時(shí)應(yīng)展現(xiàn)旅游業(yè)人性化的一面，迅速采取措施對(duì)受害者進(jìn)行救助，對(duì)已經(jīng)與旅行社簽訂合同但尚未入境的游客，勸其取消行程或調(diào)整游期。
(2)危機(jī)期短期恢復(fù)階段
?、僮⒅刭Y料的收集。一方面隨時(shí)更新有關(guān)旅游目的地的入境旅游者的數(shù)據(jù)以評(píng)估每一階段危機(jī)影響的范圍及其規(guī)模，另一方面要收集以往危機(jī)的相關(guān)數(shù)據(jù)為制定可能的解決方案提供借鑒。
?、诓扇〈胧p輕災(zāi)難造成的損失。增加促銷預(yù)算，直接與旅游貿(mào)易伙伴溝通，突出安全信息，降低價(jià)格，刺激消費(fèi)量增加，在安全的前提下組織周邊地區(qū)的旅游者。
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