公司前臺接待工作流程

　　前臺是展示公司的形象、服務(wù)的起點。對于客戶來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。學(xué)習(xí)啦小編整理了公司前臺接待的工作流程，希望大家有所收獲!

　　公司前臺接待的工作流程

　　會所前臺接待工作流程

　　1 目 的

　　規(guī)范前臺接待人員行為，為看房客戶、業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶感受到一種溫馨、舒適、輕松的休閑運動和娛樂環(huán)境。

　　2 適應(yīng)范圍

　　適用于前期營銷階段會所前臺接待的管理工作

　　3 崗位操作細則

　　3.1 崗位要求

　　3.1.1 會所接待人員必須是女性，25歲以下，有初中以上文化程度，品行良好，相貌端正;

　　3.1.2 會所接待人員必須有較強服務(wù)意識和熱愛本職工作，注重自身形象和言行舉止，熟練掌握服務(wù)的基本知識和技巧，能為客戶提供滿意的服務(wù)。

　　3.2 準(zhǔn)備工作

　　3.2.1 上下班在保安崗?fù)ぬ幋蚩记诳?，不得代打，?zhǔn)時上崗(8：30分或其它規(guī)定時間)，上崗前檢查自身的儀容儀表，按規(guī)定統(tǒng)一穿工作服，佩帶工作牌，穿黑色中跟皮鞋，且鞋面無飾物，穿肉色長筒絲-襪，冬季穿深色短襪，戴頭花，化淡妝，從思想上、精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備(不能帶不愉快的情緒上班);

　　3.2.2 做好吧臺及各功能房器械的清潔、抹試工作，所有物品均按規(guī)定擺放。如有損壞及時通知部門主管;

　　3.2.3 打開飲水機電源，到水吧領(lǐng)取一定數(shù)量的飲品、茶葉以備會議或來人之用;3.2.4 根據(jù)天氣情況打開一定數(shù)量的照明燈，使室亮度適宜;夏季室溫超過28度時，開起一定數(shù)量的空調(diào)，溫度設(shè)定在14度，讓客戶來到售樓處感覺涼爽但又不能太涼，冬季保持室溫在27度左右;

　　3.3 接待服務(wù)

　　3.3.1 禮貌待客，服務(wù)規(guī)范

　　3.3.1.1 會所前臺接待人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，隨時做好恭候客戶光臨的準(zhǔn)備工作;

　　3.3.1.2 有客人來到會所時，及時上前接待并致歡迎詞："您好，歡迎光臨會所"，客人落座時，倒一杯水，如有抽煙的客人，遞上煙灰缸。如煙灰缸內(nèi)超過三個煙頭必須及時更換煙灰缸。功能房在未對外開放之前如客人提出使用器械時，告之客人 "對不起，會所設(shè)施暫時還沒有對外開放";

　　3.3.1.3 公司內(nèi)部人員不允許在會所娛樂;

　　3.3.1.4 客戶離開時，致歡送語："請慢走，歡迎下次光臨或再次光臨";

　　3.3.1.5 除打掃衛(wèi)生、檢查器械及有客人到來時，每隔半小時必須對會所范圍內(nèi)巡查一次;

　　3.3.1.6 當(dāng)會議室有人需要開會時，應(yīng)提前15分鐘將空調(diào)打開，檢查座椅是否夠數(shù)，準(zhǔn)備一定量的茶水，待開會者落座后及時奉上。如有重要的客人或會議時應(yīng)根據(jù)管理部要求進行服務(wù)。

　　3.3.2 客戶至上，做好服務(wù)

　　3.3.2.1 時刻保持愉悅的心情，做好客戶的接待工作，做到迎送三聲："來有迎聲，

　　問有答聲，走有送聲"。

　　3.4 結(jié)束工作

　　3.4.1 下班前關(guān)閉飲水機和熱水器、空調(diào)電源，對會所所有器械檢查清點一次，以確認器械的數(shù)量是否準(zhǔn)確，使用是否完好等;

　　3.4.2 認真做好交接-班記錄，并將當(dāng)天消耗的飲品、茶葉等記錄在值班記錄表上;

　　3.4.3 根據(jù)規(guī)定，做好交接-班儀式，雙方交接人員在距三步遠的距離互相行15度鞠躬禮，行禮完畢開始交接，交接完畢再一次行禮。

　　3.5 工作要求

　　3.5.1 上班時間不做與工作無關(guān)的事，按時輪換崗位，不得脫崗、缺崗;

　　3.5.2 使用規(guī)范的文明用語，堅持說普通話.

　　公司前臺的工作職責(zé)

　　一、咨詢接待：

　　1.接聽客戶咨詢電話，應(yīng)熟練地使用規(guī)范用語，熱情、禮貌地接聽電話咨詢，科學(xué)、耐心、有針對性地回答客戶的有關(guān)培訓(xùn)的相關(guān)問題，包括培訓(xùn)的最新安排、培訓(xùn)/報考費用、培訓(xùn)時間等。

　　2.接待客戶來訪，應(yīng)主動、熱情、禮貌周到，耐心解答客戶有關(guān)培訓(xùn)的各類問題，遇到疑難問題，應(yīng)協(xié)***師一同解決，保證客戶的滿意度。

　　3.做好咨詢登記表的記錄，要求能夠完整反映客戶的個人信息及培訓(xùn)要求，為后期客戶跟蹤及公司市場宣傳決策提供有利依據(jù)。

　　4.培養(yǎng)與提高業(yè)務(wù)能力，善于觀察，區(qū)分對待，靈活應(yīng)變。對初次來訪的客戶，應(yīng)發(fā)給其相關(guān)的最新培訓(xùn)資料，并對培訓(xùn)課程進行概要介紹。對待猶豫態(tài)度的客戶咨詢，應(yīng)明確培訓(xùn)中心的優(yōu)勢，包括師資力量、硬件環(huán)境、培訓(xùn)時間安排、培訓(xùn)價格、高比例的通過率、證書的含金量等，樹立客戶“培訓(xùn)放心、價格稱心、考試安心、拿證舒心”的企業(yè)形象。

　　5.協(xié)助客戶填寫報名資料，核驗手續(xù)是否齊全，填寫是否完整，遇到特殊情況應(yīng)提出書面申請，按照逐級申請的程序進行申報，審批后方可執(zhí)行。

　　二、信息管理：

　　1.根據(jù)培訓(xùn)周期及課程特征，總結(jié)當(dāng)前報名和咨詢狀況，合理編制課程計劃。

　　2.及時分析咨詢和報名資料，整理出潛在大客戶對象，將有關(guān)信息轉(zhuǎn)交主管經(jīng)理。并重點進行潛在學(xué)員的跟蹤、培訓(xùn)銷售。定期檢查和整理咨詢資料，及時更新和補充，提出資料更新需求。

　　3.積極回復(fù)客戶的MAIL、FAX請求，作好記錄，并及時獲取客戶信息反潰

　　4.積極配合公司教務(wù)、市場宣傳活動，做好與學(xué)員的聯(lián)系工作。

　　5.注重市場動態(tài)，注意收集學(xué)員信息，注重市場反饋，為廣告內(nèi)容的發(fā)布提供建議。

　　6.積極參與市場推廣活動，協(xié)助市場部收集客戶的反饋信息，為公司決策提供有力的參考依據(jù)。

　　前臺接待工作職責(zé)

　　一、客戶接待與服務(wù)

　　1、負責(zé)來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對客戶來訪進行登記。(填寫《來訪客戶登記表》)

　　2、負責(zé)為前來咨詢裝修的客戶，安排接待設(shè)計師。在給客戶介紹設(shè)計師時，應(yīng)對設(shè)計師進行推崇。

　　3、在安排設(shè)計師接待工作前，應(yīng)對設(shè)計師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握，做到合理安排。(設(shè)計師工作量、設(shè)計水平等)

　　4、及時對設(shè)計師服務(wù)的客戶進行跟進，督促設(shè)計師對咨詢客戶進行追蹤服務(wù)，然后填寫《意向客戶溝通記錄表》。

　　5、對已與我公司簽單的客戶，進行施工跟進回訪，施工期間跟進不得低于三次，了解客戶對施工服務(wù)的看法，并及時將跟進記錄上報給公司經(jīng)理。

　　6、對已竣工的客戶進行電話回訪，原則上應(yīng)該在保修期內(nèi)，每季度回訪一次，并填寫《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》，及時將客戶反映的問題，反饋到工程部，對需要保修的工程，督促工程部進行保修。并將工程部維修情況及時反映到公司經(jīng)理處。

　　7、為非裝修客戶提供服務(wù)，及時引薦到各部門。

　　8、接聽電話，以真誠甜美的聲音，展現(xiàn)公司良好的形象。

　　二、文秘服務(wù)工作

　　1、為前來應(yīng)聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫《應(yīng)聘表》，并及時將應(yīng)資料上報到公司人力資源部門。人力資源部門審核后，由前臺通知應(yīng)聘者前來面試。前臺將《應(yīng)聘表》《面試記錄表》交給面試部門主管。當(dāng)人才被錄用后，由前臺負責(zé)通知其前來報到。

　　2、人才報到后，由前臺將應(yīng)聘人員提交的資料進行整理，填寫《錄用人員資訊表》，粘貼各種證件。

　　3、負責(zé)公司內(nèi)日常考勤的記錄工作，對遲到早退、曠工等記錄及時上報到財務(wù)處。

　　三、工作處罰條例

　　對以上各條，前臺應(yīng)完整地完成。出現(xiàn)失誤，依下規(guī)定處罰：

　　1、不及時填寫各種表格，每檢查到一次，罰款50元;

　　2、接待客戶不周到(態(tài)度惡劣、不為客戶倒茶水、接聽電話時聲音粗暴、放下電話時動作粗暴)，客戶有投訴到經(jīng)理處，一經(jīng)核實，每投訴一次處罰50元;

　　3、客戶服務(wù)跟進不及時(施工客戶沒有跟進到三次，竣工客戶沒有每季度回訪一次，回訪后沒有及時將問題反映到相關(guān)部門并超過24小時，造成客戶打電話投訴到經(jīng)理處)處罰50元。