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關(guān)于客服接待禮儀

時間: 張錦0 分享

關(guān)于客服接待禮儀的簡單介紹

熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心地、熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù),從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。這里給大家分享一些關(guān)于客服接待禮儀,方便大家學(xué)習(xí)。

客服接待儀態(tài)禮儀規(guī)范

前臺接待人員是企業(yè)的形象代言人;或稱企業(yè)的門面。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺得容易接近。不得故作小動作,打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng),不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。

電話禮儀

1、及時接聽

電話鈴聲響起,要立即停下自我手頭的事,盡快接聽。不要等鈴聲響過很久之后,才姍姍來遲或者讓小孩子代接電話。一個人是否能及時接聽電話,也可從一個側(cè)面反映出他的待人接物的誠懇程度。

一般來說,在電話鈴聲響過三遍左右,拿起話筒比較適宜?!扳徛暱墒侨暋笔且粋€原則,也是一種體諒撥打電話的人的態(tài)度,并且鈴聲響起很久不接電話,撥打電話的人也許會以為沒有人接而掛斷電話。如果接電話不及時,要道歉,向?qū)Ψ秸f“抱歉,讓您久等了”。

2、謙和應(yīng)對

在接電話時,首先要問候,然后自報家門,向?qū)Ψ秸f明自我是誰。向發(fā)話人問好,也有向發(fā)話人表示打來的電話有人接聽的意思。自報家門是為了確認(rèn)自我是否是發(fā)話人真正要通話的對象。

在私人住所接聽電話時,為了安全起見,能夠不必自報家門,或者只向?qū)Ψ酱_認(rèn)一下電話號碼來確定是否對方找對了人。即使對方錯撥了電話,也不要勃然大怒,口出穢語,而要耐心解釋。

在接聽電話時,要聚精會神,認(rèn)真領(lǐng)會對方的話,而不要心不在焉,甚至把話筒擱在一旁,任憑通話人“自言自語”而不顧。

3、分清主次

其一,電話鈴聲一旦響起,接電話就成為最緊急的事情,其他事情都能夠先放一邊。接聽電話時,不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽廣播等。即使是電話鈴聲響起的時候你忙著別的事,在接聽電話時也不要向打電話來的人說電話來得不是時候。

其二,有時候確實有無法分身的情景,比如自我正在會晤重要的客人或者在會議中間,不宜與來電話的人深談,此時能夠向來電話的人簡單說明原因,表示歉意,并主動約一個具體的雙方都方便的時間,由自我主動打電話過去。一般來說,在這種情景下,不應(yīng)讓對方再打過來一次,而應(yīng)由自我主動打過去,尤其是在對方打長途電話的情形中。約好了下次通話的時間,就要遵守約定,按時打過去,并向?qū)Ψ皆俅伪硎厩敢狻?/p>

其三,如果在接聽電話的時候,適逢另一個電話打了進(jìn)來,切忌不要中斷通話,而要向來電話的人說明原因,要他不要掛斷電話,稍等片刻。去接另一個電話的時候,接通之后也要請對方稍候片刻或者請他過一會兒再打進(jìn)來,或者自我過一會兒再打過去。等對方理解之后,再繼續(xù)方才正接聽的電話。

客服的十大忌諱

1、忌爭辯

時刻保持高度警惕,不要忘記你的職業(yè)和你的身份。賣家在與買家溝通時,我們主要是推銷產(chǎn)品的,而不是來參加辯論會的,要知道與買家爭辯解決不了任何問題,就算你能爭贏了又如何?只會招致顧客的反感。

賣家首先要理解買家對商品有哪些不同的認(rèn)識和見解,容許顧客發(fā)表意見,發(fā)表不同的意見;如果你刻意去與買家發(fā)生激烈的爭論,即使占了上風(fēng),贏得了勝利,把顧客駁得啞口無言,你能得到的是什么呢?是失去了買家,丟掉了生意。

2、忌質(zhì)問

如果您要想贏得買家的青睞與贊賞,就不要出現(xiàn)質(zhì)問買家的情況。賣家與買家溝通時,要理解并尊重買家的所需與觀點,要知道人各有所需,他買商品,說明他需要此商品。他不買,說明他有原因,切不可采取質(zhì)問的方式與買家談話。

舉例以下所言:1.您為什么不買這件__啊? 2.您為什么對這個顏色不喜歡? 3.您憑什么講我的信用是炒作的?4.您有什么理由說我的__質(zhì)量不好?諸如此類。

用質(zhì)問或者審訊的口氣與買家談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是很傷害買家感情和自尊心的。

3、忌命令

人貴有自知自明,要清楚您在買家心中的地位。你不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級,你無權(quán)對買家指手畫腳,下命令或下指示;你只是一個賣家,他的一個購物向?qū)АYu家在與買家交談時,微笑再展露一點,態(tài)度再和藹一點,說話要輕聲一點,語氣要柔和一點,要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與買家交流,切不可采取命令和批示的口吻與人交談。

4、忌炫耀

每個人的品味及審美觀都不一樣,你認(rèn)為好的買家他未必認(rèn)為也好。與買家溝通談到自己的商品及店鋪時,要實事求是地介紹,稍加贊美即可,萬萬不可忘乎所以、得意忘形。

5、忌直白

俗語道:打人不打臉,揭人不揭短。我們一定要做到言之有物,因人施語,要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù),要委婉忠告。賣家要掌握與買家溝通的藝術(shù),買家成千上萬、千差萬別,有各個階層、各個方面的群體,他們的知識和見解都不盡相同。我們在與其溝通時,如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識上有不妥的地方,也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?,說他這也不是那也不對。

一般的人最忌諱在他人面前丟臉、難堪,換作是你的話,能容得下別人對你如此無禮??

6、忌批評

與買家交談要多言贊美,少說批評,要掌握贊美的尺度和批評的分寸。如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點,我們也不要批評和教育他,更不要指責(zé)他。要知道批評與指責(zé)解決不了任何問題,只會招致對方的怨恨與反感。你的工作只需要是把這個產(chǎn)品推出去。

7、忌專業(yè)

用專業(yè)術(shù)語不但讓買家弄不明白你的意思,還會讓買家以為你在他面前炫耀。如買家問你這件__是不是真皮的,你不要告訴他商品是牛皮的第幾層,而是直接了當(dāng)告訴他是100%全皮,還是90%半皮半革。

8、忌獨白

不要獨占任何一次講話。與買家談話就是與買家溝通,這種溝通是雙向的。不但我們自己要說,也要鼓勵對方講話,通過他的說話,我們可以了解顧客個人基本需求,如:是想購買男鞋?還是女鞋?或是休閑鞋?雙向溝通是了解對方的有效工具,切忌賣家一個人在唱獨角戲,你自已七嘴入舌的在亂講一大堆。

9、忌冷談

冷談必然帶來冷場,冷場必定帶來生意泡湯。與買家談話,態(tài)度一定要熱情,語言一定要真誠,言談舉止都要流露出真情實感。只有用自己的真情,才能換來對方的感情共鳴。不要冷言冷語,心里想著你愛買就買,老子不鳥你。你不鳥人家,人家還會去用真情來鳥你?

10、忌生硬

要求店主充分掌握網(wǎng)絡(luò)語言,做出一次次活潑熱情的溝通。在與買家語音交流時,聲音要宏亮,語言要優(yōu)美。語速要有快有慢。語氣要有重有輕。要有聲有色,有張有弛,男人要帥氣,女生要嬌氣,剛?cè)岵⑦M(jìn),效果顯著。

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