中餐飲服務(wù)文明禮儀的基本知識(shí)
中餐飲服務(wù)文明禮儀的基本知識(shí)
作為一位餐飲工作者，平時(shí)接觸到各種各樣的人，由此得注意到禮儀這方面。禮數(shù)做得足不足，客人滿(mǎn)不滿(mǎn)意，至關(guān)重要。下面由學(xué)習(xí)啦小編給大家?guī)?lái)的中餐飲服務(wù)文明禮儀的基本知識(shí)，希望各位客官喜歡!
中餐飲服務(wù)文明禮儀的基本知識(shí)1、儀容儀表
1、作為一個(gè)餐廳服務(wù)員首先要容貌端莊、大方，體態(tài)勻稱(chēng)。
2、面部。面帶微笑，保持清潔，不戴有色眼鏡，眼睛清潔，無(wú)分泌物，避免布滿(mǎn)血絲。男士每天修面，不留胡須和長(zhǎng)鬢角。 。女士化淡妝(可以顯得精神飽滿(mǎn)，使賓客感到有活力、有禮貌、有風(fēng)度。淡雅自然，是淡妝所必須堅(jiān)持的原則)，不濃妝艷抹。
3、頭發(fā)。頭發(fā)梳理整潔。男服務(wù)員發(fā)腳不過(guò)耳，發(fā)梢不觸眉、耳朵，后不觸摸衣領(lǐng)，不可剃光頭、染彩發(fā)。女服務(wù)員發(fā)型簡(jiǎn)潔得體，頭發(fā)不宜超過(guò)肩，過(guò)長(zhǎng)的頭發(fā)不能蓬松和披散。應(yīng)使用酒店統(tǒng)一規(guī)定款式的發(fā)飾盤(pán)起，不做怪異發(fā)型，不做夸張的挑染、濃染彩色發(fā)。 頭花建議不超過(guò)十公分，
4、指甲。男女皆不能留長(zhǎng)指甲。指甲應(yīng)短而整齊，無(wú)污垢，不得涂抹指甲油。
5、飾品。工作期間應(yīng)在左胸上方佩戴工作牌。當(dāng)班員工一般不得佩帶的首飾。如果要佩戴，應(yīng)盡量簡(jiǎn)樸，不得佩戴沉重、夸張或豪華昂貴的首飾，餐廳中佩戴一般限于手表和一枚結(jié)婚戒指。項(xiàng)鏈戴在襯衣內(nèi)，不得外露。身體外露部位不得有刺花。
6、服裝。服飾即是衣著，它可以美化人的形象(襯托外在的體型美，折射內(nèi)在的心靈美)，增強(qiáng)和提高人自身的審美價(jià)值，要達(dá)到真(合情合理、適度，與儀表相一致)、善(蔽體御寒、免受侵害、有適用性)、美(款式富于時(shí)代氣息，格調(diào)顯現(xiàn)個(gè)性特征)的統(tǒng)一。
服裝應(yīng)適時(shí)換洗，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈、燙平，不許有污漬。制服上不能留有灰塵或頭屑。襯衫下襟應(yīng)扎入褲腰，衣服、被子口袋里不能有多余物品，筆應(yīng)插進(jìn)內(nèi)側(cè)口袋，不能插在外衣口袋里。上裝、襯衫紐扣應(yīng)扣好。
女員工著肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪(不能著網(wǎng)狀等),不得有破損、抽絲。男員工著深色襪子。原則上一律著黑色皮鞋或酒店統(tǒng)一發(fā)放的鞋子，保持潔凈光亮，避免破損或松馳。不可穿時(shí)裝鞋、拖鞋、涼鞋或旅游鞋。不許穿有太大聲響的鞋子上班。
服務(wù)員著裝應(yīng)當(dāng)與人體、環(huán)境、社會(huì)相協(xié)調(diào)，特別應(yīng)服從工作需要，以便于操作、不分散客人注意力為前提。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)員不宜穿質(zhì)地華貴、顏色鮮麗、款式復(fù)雜的大禮服，不宜穿牛仔褲、拖地裙、大擺裙、舊式旗袍和帶水袖的戲裝，不宜穿練功鞋、高跟鞋、響釘鞋、拖鞋、長(zhǎng)筒靴等;不宜戴禮帽、涼帽、花帽、風(fēng)雪帽和有色眼鏡;不宜圍紗巾、披肩、長(zhǎng)圍巾等。
穿著要規(guī)范化，穿西裝要帶領(lǐng)帶或扎領(lǐng)結(jié)，穿皮鞋。上裝、領(lǐng)帶、襯衣、褲子、鞋襪的式樣、花紋、色調(diào)要協(xié)調(diào)，衣著要整潔。整潔是服飾最基本最重要的要求，是服飾的靈魂。
工作服要經(jīng)常換洗，穿前要燙平整，不準(zhǔn)穿臟工作服上崗，襯衣也要經(jīng)常換洗，不準(zhǔn)穿袖口有污垢的襯衣上崗。皮鞋要天天擦拭，保持光亮。
另外，服務(wù)員的服飾要視不同餐廳的具體情況而定，象北京仿膳飯店，服務(wù)員一律著旗袍;廣東的白天鵝賓館，服務(wù)員都穿做工精細(xì)的時(shí)裝，這是為了保持企業(yè)的整體形象和經(jīng)營(yíng)特色。
餐廳服務(wù)員達(dá)到以上幾個(gè)方面的要求，平時(shí)要培養(yǎng)正確的審美觀(guān)，提倡端莊大方、整潔美觀(guān)的服飾，要提高文化修養(yǎng)，追求完善的美，裝束打扮應(yīng)與自已的身份、年齡、特點(diǎn)相和諧，即有職業(yè)特點(diǎn)，又有時(shí)代風(fēng)貌，并被人們所接受和贊賞按規(guī)定著工作服。
7、個(gè)人衛(wèi)生。注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔，口腔的清新。要做到四勤：勤洗手和剪指甲;勤洗衣服和被子;勤洗頭和理發(fā);勤洗澡和修面(防止身上有異味)?？蛇m當(dāng)用一些沒(méi)有刺鼻氣味的香水。班前、班間用餐不得飲酒、吃帶有異味的食品。餐后要漱口，整理儀表。
中餐飲服務(wù)文明禮儀的基本知識(shí)2、人員的儀態(tài)
(一)儀態(tài)的概念
儀態(tài)：指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度，著重在舉止方面。即餐飲服務(wù)人員的站立、行走、就坐等在服務(wù)中的具體表現(xiàn)應(yīng)合乎規(guī)范要求。
服務(wù)員的儀態(tài)主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。在服務(wù)工作中，服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)具有一定的規(guī)范性，它不僅是個(gè)性的表現(xiàn)，反映一個(gè)人的修養(yǎng)氣質(zhì)，而且還是文明禮貌的標(biāo)尺，包含著審美功能。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)站如松，行如舟，腳要穩(wěn)，手要輕。男性要有陽(yáng)剛之美，強(qiáng)勁、穩(wěn)健、利落、有力;女性要有陰柔之美，以曲線(xiàn)的柔和，身姿的婉約，表現(xiàn)出端莊、嫻靜、秀雅輕盈的韻律美。
(二)餐廳服務(wù)員儀態(tài)的基本要求
1、站姿。站立是餐飲服務(wù)員的基本功。
在站立時(shí)，要精神飽滿(mǎn)，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營(yíng)心在漢。 身體站立的重心落在兩腳的中間，身體要端正，挺胸收腹吸腭，腰直肩平，不許聳肩歪腦。目光平視，要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些。
嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在腹部、體后交叉(右手握住左手)，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。兩腳跟并攏，其夾角為45°至60°，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開(kāi)。也可兩足并立，相距一拳間隔，腳尖略向外。
雙手不得叉腰、抱胸或插入衣袋，腳尖不可隨著音樂(lè)打拍子;身體不可東倒西歪，依靠物件(坐在桌子上或椅背上)。
站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保持正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。
2、坐姿。
作為餐廳工作人員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩(wěn)重、自然。入座時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。
穿裙子的女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下，坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，面帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手交叉放在兩腿上，有扶手時(shí)可雙手輕搭于扶手上，小腿與地面基本垂直。兩膝間的距離，男子以松開(kāi)一拳為宜，女子則不分開(kāi)為好。
落坐時(shí)要根據(jù)凳面的高低及有無(wú)扶手與靠背，注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。
另外還有些坐姿亦是可以的，如“S”型坐姿，這種坐法適于側(cè)面交談;“腳戀式”坐姿，兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。無(wú)論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。
但切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。坐姿中特別忌諱前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。
3、走姿。
行走時(shí)，①要求步伐輕盈而穩(wěn)健，上體正直，身體重心落在腳掌前部，頭正微抬，目光平視，面帶微笑。腳步要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺，腰和臀部居中。行走時(shí)盡可能保持一條線(xiàn)或兩條緊臨的平行直線(xiàn)前進(jìn)。腳尖應(yīng)對(duì)正前方，兩腳軌跡為不要左歪或右偏，形成八字腳。
?、谑直凵熘狈潘?，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度。
?、鄄剿龠m中，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)走110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步。合適的步速反映出服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè)于看到的。
?、懿椒鶎?duì)餐廳服務(wù)員來(lái)說(shuō)一般不要求過(guò)大，因?yàn)椴椒^(guò)大，人體前傾的角度必然加大，服務(wù)員經(jīng)常手端物品來(lái)往，較易發(fā)生意外。另外，步幅過(guò)大，再加上較快的步速，容易讓人產(chǎn)生“風(fēng)風(fēng)火火”的感覺(jué)。所以，男服務(wù)員的步幅以40厘米左右為宜，女服務(wù)員步幅在35厘米左右為宜。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
⑤服務(wù)人員在飯店內(nèi)，一般靠右則行走，與賓客同行時(shí)，應(yīng)讓客人先行(引座員及接待員除外);遇通道比較狹窄、有賓客從對(duì)面走來(lái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上，先讓賓客通過(guò)，但切不可背對(duì)賓客。遇有急事或手提重物需超行走在前的賓客時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征得賓客同意，并表示歉意。
⑥兩人并肩行走時(shí)，不要用手搭肩;多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無(wú)意地排成隊(duì)形。 走路姿勢(shì)與心情有關(guān)。心理學(xué)家認(rèn)為，低垂著頭，雙肩晃動(dòng)或駝背，會(huì)表示此人精神不振，消極自卑。故此，要培養(yǎng)自己對(duì)事業(yè)、對(duì)生活充滿(mǎn)信心和樂(lè)趣，這樣你走起路來(lái)，亦會(huì)精神百倍，富有活力。
4、蹲姿。
飯店服務(wù)員對(duì)于掉在地上的物品，應(yīng)采用優(yōu)美的蹲姿把物品撿起來(lái)。若撿身體右側(cè)的物品，下蹲時(shí)應(yīng)左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲，左腳全著地，右腳跟提起，右膝低于左膝，右膝左側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿勢(shì)。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。
男服務(wù)員兩腿之間可有適當(dāng)?shù)木嚯x，而女服務(wù)員一定要將腿靠緊。若撿身體左側(cè)的物品，姿勢(shì)則正好相反。
5、手勢(shì)。
在手勢(shì)方面，手勢(shì)是一種最有表現(xiàn)力的 “體態(tài)語(yǔ)言”，它是餐廳服務(wù)人員向賓客作介紹、談話(huà)、引路、指示方向等常用的一種形體語(yǔ)言。要求正規(guī)、得體、適度、手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。在介紹或指路時(shí)，均不得用一個(gè)手指比劃。談話(huà)時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。在使用手勢(shì)時(shí)，還應(yīng)注意各國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣。
?、賵?jiān)起大拇指，在我國(guó)是稱(chēng)贊、夸獎(jiǎng)的意思;而在澳大利亞則有侮辱之意;在希臘則有“殺了他”的意思。用手指組成“O”型，在美國(guó)含有好與平安及“OK”允諾的意思;但在日本人眼里則代表“金錢(qián)”;在巴西則認(rèn)為不文明動(dòng)作;在法國(guó)，卻通常表示“微不足道”或“一錢(qián)不值”;在希臘、意大利的撒丁島，還是一厭惡的手勢(shì);在馬耳則是一句無(wú)聲而惡毒的罵人話(huà)。
②鼓掌。鼓掌時(shí)右手掌拍在左掌心上時(shí)間、力度與情景相對(duì)。作為鼓掌，通常用掌相拍，但如用手指擊拍，日本人可能表示歡迎;而在英國(guó)則意味著不受歡迎，演員最好還是及早退場(chǎng)。
③“V”型手勢(shì)。 相同的手勢(shì)在不同的國(guó)家和地區(qū)有著不同的甚至完全相反的意思。中國(guó)人伸出食指和中指表示“二”，現(xiàn)在也常表示勝利，而這個(gè)動(dòng)作在歐美表示勝利和成功;然而在丘吉爾當(dāng)時(shí)使用這一手勢(shì)時(shí)是手心向外，在世界其他地主，現(xiàn)在人們往往把手背朝外，這一手背朝外的“V”手勢(shì)，在英國(guó)卻是萬(wàn)萬(wàn)使不得的，因?yàn)樗硎镜囊馑疾皇莿倮?，而是傷風(fēng)敗俗。在希臘不論怎么打這一手勢(shì)，都被視為不恭。
?、苷泻魟e人。 中國(guó)和日本招呼別人過(guò)來(lái)，是伸出手，掌心向下?lián)]動(dòng)，但在美國(guó)，這是喚狗的手勢(shì)。歐美國(guó)家招呼人過(guò)來(lái)的手勢(shì)是掌心向上，手指來(lái)回勾動(dòng)，而在亞洲，這卻是喚狗的手勢(shì)。
?、萆︻^皮。 有些人初次遇到較正式的場(chǎng)面或沒(méi)有思想準(zhǔn)備而出現(xiàn)在一些人面前時(shí)，往往有點(diǎn)不知所措，不由自主地會(huì)用手去搔頭皮。這種下意識(shí)的手勢(shì)動(dòng)作反映了人的窘迫心理，在中國(guó)是表示為難的意思，在日本是表示憤怒，在西方大多數(shù)國(guó)家表示不懂或不理解，示意對(duì)方重新予以解釋。
⑥磕指禮。 當(dāng)有人給自己斟茶時(shí)，我們通常會(huì)彎手指，在臺(tái)上輕磕一兩下，以示謝禮。這是中國(guó)特有的，傳說(shuō)這與當(dāng)年乾隆下江南有關(guān)，當(dāng)時(shí)乾隆化名外出，隨臣不知如何敬禮，按平時(shí)應(yīng)嗑頭的，但如這樣做便會(huì)暴露身份，情急生智，便想出以磕指作禮，后來(lái)乾隆問(wèn)起，聽(tīng)后心中大為高興。這樣簡(jiǎn)便易行的磕指禮就流行開(kāi)了。
6、身姿。
人的體形、相貌是天生的，是難以改變的，但人的體形、相貌的某些特定部分，又是可以根據(jù)服務(wù)工作的要求，有意識(shí)地進(jìn)行鍛煉、糾正、塑造的。如有輕微駝背的人，可以有意識(shí)挺胸，予以糾正，即使有不良的容貌表情，也是可以通過(guò)心理的調(diào)節(jié)控制，拋棄不愉快的心境，達(dá)到改善面部表情的目的。
7、表情(微笑)。
表情是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，適度的表情，可向賓客傳遞對(duì)他們的熱誠(chéng)、敬重、寬容和理解，給賓客帶來(lái)親切和溫暖。對(duì)餐廳服務(wù)人員表情的基本要求是：溫文爾雅，彬彬有禮;穩(wěn)重端莊，不卑不亢;笑臉常開(kāi)，和藹可親;舉止自然，毫無(wú)做作。
在整個(gè)世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的。表情方面最重要的是微笑，因?yàn)槲⑿κ菬崆?、健康的象征，也是快?lè)的源泉。微笑是全球通用的最美的語(yǔ)言，無(wú)論哪個(gè)國(guó)家、哪個(gè)種族、任何人都懂得微笑的含義。
微笑迎送并將微笑貫穿于服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，至少向賓客傳遞著：第一，您是受歡迎的。第二，見(jiàn)到您真高興這樣的信息。
8、其他舉止。
?、偃〉吞幬锲坊驌炱鹇湓诘厣系奈锛r(shí)，兩腳稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰部拿取，以顯文雅。若遇重物，如此還可得用腿力而免扭傷腰。
②客人從對(duì)面走來(lái)時(shí)，員工要向客人行禮，此時(shí)須注意以下幾點(diǎn)：
A、放慢步伐，離客人約2米處(當(dāng)然有時(shí)可遠(yuǎn)些)，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說(shuō)“您好!”等禮貌用語(yǔ)。
B、行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身15~30度，眼隨著向下，并致問(wèn)候。切忌邊看邊鞠躬，這是十分不雅的。
C、員工在工作中，可以邊工作邊致禮。如果能暫停工作行禮，更會(huì)讓客人感到滿(mǎn)意。
中餐飲服務(wù)文明禮儀的基本知識(shí)3、餐飲服務(wù)的語(yǔ)言
要求準(zhǔn)確恰當(dāng),說(shuō)話(huà)力求語(yǔ)句完整.與客人講話(huà)時(shí)要注意場(chǎng)合,語(yǔ)言要簡(jiǎn)練清楚,要注意舉止表情,談吐清楚,給客人以親切感,正確使用禮貌用語(yǔ),服務(wù)用語(yǔ)要常掛口邊。
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