酒店餐廳服務(wù)員接待禮儀
酒店餐廳服務(wù)員接待禮儀
酒店感動和吸引人的地方,不是高大的建筑和良好的設(shè)施和美味的食物,而是它隨風(fēng)潛入夜?jié)櫸锛殶o聲的用心服務(wù)下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的酒店餐廳服務(wù)員接待禮儀,希望能夠幫到大家哦!
酒店餐廳服務(wù)員接待禮儀
上菜、擺菜
無論是中餐還是西餐,上菜都是有一定規(guī)律的。鄉(xiāng)村接待服務(wù)以中餐為主,而有次序、有規(guī)律的上菜和擺菜,可以讓接待服務(wù)更顯正規(guī)和符合禮節(jié)。
上菜的順序
中餐宴會上菜的一般順序是冷菜→主菜→炒菜→大菜→素菜→點心→湯→甜點→水果。
上菜的規(guī)律
先冷后熱,先咸后甜,先炒后燒,先肥厚后清淡,先主菜后普通,先菜肴后點心。
上菜的注意事項
上菜時要注意手持餐盤的位置,持盤邊沿即可,以免影響菜肴衛(wèi)生。
上菜時要將盤子輕輕放在餐桌上。
不要從主賓兩側(cè)上菜,應(yīng)從一般游客旁邊上菜。上菜時要提醒兩側(cè)的客人注意。
菜肴擺于桌上后要順時針方向轉(zhuǎn)動餐臺,將剛上的菜肴轉(zhuǎn)至主賓面前,并及時報上菜品名稱,必要時對菜肴作簡單介紹。
報菜名或介紹菜肴時,要口齒清楚、語速適當(dāng)。
特殊菜肴上菜后,要作特別提示,或提供相應(yīng)的特別服務(wù)。
擺菜
中餐酒席中的大拼、大菜中的頭菜,一般要擺在桌子的中間,如用轉(zhuǎn)盤,應(yīng)先轉(zhuǎn)到主賓面前。
砂鍋、燉盅等湯菜,一般要擺在桌子中間。
主菜、高檔菜,一般也要擺在中間位置。
每上—道新菜,均要先擺到主賓位置上,在上下一道菜后順勢撤下,擺在其他地方。
宴席中頭菜的看面(觀賞面)要對準正主人位,其他菜的看面朝向四周。
各種菜肴要對稱擺放,講究造型藝術(shù)。
一般來說,菜盤的擺放造型根據(jù)菜數(shù)量的不同而變化。兩個菜可并排擺成橫一字形;一菜一湯可擺成豎—字形,湯在前,菜在后;兩菜一湯或三個菜,可擺成品字形,湯在上、菜在下;三菜一湯、四菜一湯、五菜一湯都可以湯為中心,擺成扇形或梅花形。
擺放時根據(jù)菜肴的原材料、形狀、盛具等情況,講究對稱;同時注意葷素、顏色、口味上的搭配和間隔,同樣口味、相同樣色的菜肴,分開對稱擺放。盤與盤之間的間隔應(yīng)盡量均等。
擺放要符合傳統(tǒng)習(xí)俗。上整雞、整鴨、整條魚時,講究“雞不獻頭、鴨不獻掌、魚不獻脊”,即動物的頭一律朝右,鴨掌不可以朝向客人,魚的脊背不可以朝向客人。
接待人員語言禮儀規(guī)范
一、酒店員工服務(wù)用語規(guī)范的重要性
人和人之間需要溝通,而語言是溝通不可缺少的途徑和橋樑。因而文明禮貌用語就顯得至關(guān)重要。
中國是個禮儀之邦,自古以來講究文明禮貌用語。然而隨著社會的飛速發(fā)展語言也在不斷變化,曾經(jīng)的美好傳統(tǒng)文明禮貌用語也在漸漸消失,粗俗的言語隨處可聽,鄙陋的措辭也時常可見,不文明用語已成為一種習(xí)慣……在這種大背景下,文明禮貌用更顯得難得可貴。
酒店行業(yè)作為一個服務(wù)型行業(yè),更要講究服務(wù)用語的禮貌性,以此贏得客人對酒店的滿意度,擴大酒店的客源,進而提高酒店的經(jīng)濟效益。
二、酒店接待人員服務(wù)用語總體要求
服務(wù)語言的“六要”:
1、明了性:要講得清,聽得明,不用聽者重復(fù)反問。
2、主動性:主動先開口,主動詢問客人,尋覓服務(wù)對象。
3、尊敬性:對客人多用尊稱,少用貶稱,禁用鄙稱,多使用敬語。服務(wù)人員使用的“你”字都要加“心”字底,以“您”相稱。
4、局限性:服務(wù)語言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍,不可隨意出界。如與客人談得投機,稍有出界,應(yīng)及時返回。
5、愉悅性:用詞、造句和說話的語氣都要講究,多用美詞雅句,文質(zhì)彬彬,造成一種高雅的文化氣氛,客人進入酒店受到感染,愉悅心情油然而生。加上我們對客人只稱贊不指責(zé),不用否定句、訓(xùn)誡句、命令句,不講“不”字,服務(wù)又熱情周到,就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。
6、兌現(xiàn)性:服務(wù)語言必須講得出就做得到,不能為了一時討好客人而隨意許愿承諾,開空頭支票必將弄巧成拙。
服務(wù)語言“六不要”:
1、言語含糊,語音不清晰,客人聽不懂,違反了“明了性”,不是服務(wù)禮儀中的語言。
2、客人叫喚服務(wù)人員時,你反問一句“干什么?”也不是服務(wù)禮儀中的語言。因為客人叫喊已被動了,再反問“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情緒,違反了“主動性”。
3、聽了客人一些話語不滿意,回一句“你這個人真怪”,更不是服務(wù)禮儀中的語言。“你這個人”含貶義,是鄙稱,不說“您”而“你”也是不尊重,再講“怪”是三重不尊重,違反了“尊敬性”。
4、 與客人交談中,問客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務(wù)語言,違反了服務(wù)語言的“局限性”,超出了服務(wù)工作的范圍。
5、 說話用詞不當(dāng)引起客人反感、不悅,因此不是服務(wù)語言。如當(dāng)客人退房時服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少了,劈頭就問:“某某東西不見,你拿了沒有?”這就違反了“愉悅性”。
6、 客人離店時隨便說一句:“下次您來,給予優(yōu)惠。”時過境遷,如何兌現(xiàn)?因此也不是服務(wù)禮儀中的語言。
二、酒店接待人員語言規(guī)范
1. 交談的語氣和態(tài)度
在與客人交談時,要本著真誠、和藹、熱情、友好的態(tài)度與客人交談。
1) 要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人,用詞文雅,使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語,避免使人為難的話題;
2) 語音應(yīng)以低音為主,但要吐字清楚,語句清晰,語氣委婉含蓄,避免爭執(zhí),善用幽默,掌握語言應(yīng)變能力;
3) 語調(diào)要注意高低抑揚適度,親切委婉動聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象;
4) 語速要因人而異,快慢適中根據(jù)不同的對象,靈活掌握,恰到好處地表達讓人聽明白,讓人理解,收到良好的效果;
5) 不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;
6) 態(tài)度熱情、友好,尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣,回避客人忌諱的事物;
7) 盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝?