酒店餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

　　為提高全體員工的服務(wù)品質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量，更好地為賓客服務(wù)，酒店餐廳一般都會(huì)對(duì)酒店的服務(wù)員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，那么培訓(xùn)什么內(nèi)容呢?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的酒店餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)，希望可以幫助大家!

　　酒店餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

　　第一部分：酒店餐廳服務(wù)員儀容儀表禮儀

　　重視儀表儀容美：

　　一、我們很需要講求禮儀風(fēng)度。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們經(jīng)常會(huì)看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風(fēng)度的問(wèn)題。如有的人衣冠不整，萎靡不振;有的人坐沒(méi)坐相，站沒(méi)站相;有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無(wú)顧忌對(duì)別人的干擾……諸如此類(lèi)的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。

　　我們?cè)诜?wù)過(guò)程中常會(huì)看到一些客人有這樣的表現(xiàn)，我們經(jīng)常會(huì)用“這人素質(zhì)真差”這類(lèi)的話評(píng)價(jià)這樣的客人，但請(qǐng)大家回想一下，我們自己在平時(shí)的生活中是否也有過(guò)類(lèi)似的行為呢?

　　二、 應(yīng)注意自己的儀表儀態(tài)。愛(ài)美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應(yīng)交際的需要，同時(shí)又體現(xiàn)了對(duì)他人和社會(huì)的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫(huà)腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。

　　三、講求儀表之美，學(xué)點(diǎn)穿著的美學(xué)也是個(gè)重點(diǎn)。人們?cè)诖H戚、會(huì)朋友和歡度年節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個(gè)道理顯而易見(jiàn)，但仍有許多人沒(méi)有自覺(jué)地把講求服裝的美作為一種交際的意識(shí)和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時(shí)間、場(chǎng)合和目的，其中也自然包含有交往的對(duì)象了，絕不可以一味地“跟著感覺(jué)走”，不講章法。

　　酒店餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范

　　儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究?jī)x容、儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客人的熱情。

　　1.精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴(lài)的感覺(jué)

　　2.頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，以齊發(fā)際限。

　　要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長(zhǎng)鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，最長(zhǎng)齊肩胛骨，需盤(pán)起或使用發(fā)卡。

　　3.面部——女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。

　　4.手和指甲——指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，要常修理、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈并消毒。女服務(wù)員可涂無(wú)色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。

　　5.香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

　　6.裝飾品——不佩戴不方便工作(如耳飾、手鏈等)的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過(guò)客人。

　　7.服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開(kāi)。

　　鞋襪要每天更換，要經(jīng)常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務(wù)員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應(yīng)是衣褲，不許光腳，必須穿長(zhǎng)筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。穿黑色皮鞋或補(bǔ)鞋。穿襯衣時(shí)頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領(lǐng)班必須穿黑色西裝。

　　8.個(gè)人衛(wèi)生——保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處?？谇磺逍聼o(wú)異味(不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品)，經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

　　第二部分：酒店餐廳服務(wù)員儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　一、站立要求

　　站立服務(wù)是酒店餐廳服務(wù)員的基本功之一。“站如松”是說(shuō)人的站立姿勢(shì)要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。

　　女子站立時(shí)，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開(kāi)的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時(shí)，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開(kāi)很大。站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

　　禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是酒店餐廳服務(wù)員必備的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。酒店餐廳服務(wù)員上崗時(shí)，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場(chǎng)合，更要一絲不茍地站好。

　　二、走姿要求

　　要求是“行如風(fēng)”。即走起路來(lái)要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。

　　賓客未離去，酒店餐廳服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺(tái)或清理現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。

　　女子兩腳都要踏在一條直線上，稱(chēng)“一字步”，以顯優(yōu)美。

　　步度是指跨步時(shí)兩腳間的距離，標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長(zhǎng)，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí)，步度可略小些。

　　操作姿勢(shì)要求

　　操作姿勢(shì)是指酒店餐廳服務(wù)員在工作中的具體動(dòng)作表現(xiàn)。培養(yǎng)酒店餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài)，是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時(shí)，也是反映酒店餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。因此，酒店餐廳服務(wù)員在工作中要嚴(yán)格遵守以下禮儀規(guī)范。

　　1.必須按規(guī)定著裝上崗，佩戴標(biāo)志，服裝平整，紐扣系齊;不得卷褲腳，不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢(shì)端正;不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。文章酒店餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 出自http://www.gkstk.com/article/1358331446.html，轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留此鏈接!。

　　2.工作時(shí)不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準(zhǔn)吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時(shí)，應(yīng)用手帕掩住口鼻，面向一旁。

　　3.說(shuō)話輕、走路輕、操作輕，保持酒店餐廳安靜;不得串崗、喧嘩，不要高聲應(yīng)答。如距離較遠(yuǎn)，可招手示意。

　　4.為客人引位時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開(kāi)，前臂自然上抬伸直。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時(shí)兼顧客人以示誠(chéng)懇、恭敬。。。

　　5.迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺(tái)階處應(yīng)示意客人。對(duì)迎面而來(lái)的客人。應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，或主動(dòng)讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說(shuō)“您好!”“您請(qǐng)!”等禮貌用語(yǔ)，不得搶行或超越客人。

　　6.取送物品或菜點(diǎn)用托盤(pán)，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

　　第三部分：酒店餐廳服務(wù)員接待禮儀規(guī)范

　　一、體態(tài)動(dòng)作的美高于相貌的美。

　　禮貌，禮儀

　　是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱(chēng)，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

　　二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范?

　　1、 一不吸煙，不吃零食。

　　2、 二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。

　　3、 三輕一快，操作輕，說(shuō)話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

　　4、 三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

　　5、 三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。

　　6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

　　7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

　　三、服務(wù)中的5先原則?

　　1、 先女賓后男賓

　　2、 先客人后主人

　　3、 先首長(zhǎng)后一般

　　4、 先長(zhǎng)輩后晚輩

　　5、 先兒童后成人

　　四、服務(wù)員的語(yǔ)言要求?

　　(基本用語(yǔ))謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。

　　五、托盤(pán)的使用方法?

　　1、 理托：將托盤(pán)擦洗干凈，在托盤(pán)上疊上潔凈的花墊和專(zhuān)用的盤(pán)布這樣美觀而且防滑。

　　2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤(pán)，一般是重、高的后派用的放在里面(側(cè))，輕的、先派用的放在外側(cè)。

　　3、起托：托盤(pán)起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤(pán)拉于左手上、左手托于托盤(pán)的重心，站好、此時(shí)注意托盤(pán)的平穩(wěn)及重心的掌握。

　　4、托送：托盤(pán)行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤(pán)不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤(pán)可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過(guò)大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤(pán)的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。

　　5、托盤(pán)的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開(kāi)成6個(gè)支撐點(diǎn)(5個(gè)指頭和一個(gè)余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準(zhǔn))手指隨時(shí)根據(jù)盤(pán)中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤(pán)平穩(wěn)。

　　六、托盤(pán)的行走步伐

　　1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

　　2、 快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。

　　3、 碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類(lèi)和較滑的地面。

　　4、 墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

　　第四部分：酒店餐廳服務(wù)員微笑服務(wù)禮儀

　　一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)度，不僅表現(xiàn)在“硬件”設(shè)備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”，因?yàn)樗敲芏喟l(fā)點(diǎn)。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開(kāi)始的。

　　1.微笑服務(wù)的意義

　　微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無(wú)聲的禮貌語(yǔ)言。在服務(wù)中，酒店餐廳服務(wù)員的真誠(chéng)微笑可以使賓客心

　　酒店餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)

　　禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過(guò)儀容、儀表、儀態(tài)及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。

　　禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是交際場(chǎng)合中互相問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。

　　禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡(jiǎn)單地講，就是人們施禮的一種形式，人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為動(dòng)作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來(lái)的。

　　修養(yǎng)：指某一個(gè)人對(duì)一種事物的認(rèn)識(shí)水平和某種技能的養(yǎng)成。

　　第五部分：酒店餐廳服務(wù)員要注意禮貌禮節(jié)

　　禮貌禮節(jié)是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個(gè)人道德水平高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。

　　一、禮節(jié)的分類(lèi)

　　服務(wù)餐飲中常見(jiàn)的禮節(jié)有：?jiǎn)柡蚨Y、稱(chēng)呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會(huì)禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。

　　1、問(wèn)候禮：?jiǎn)柡蚨Y是服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問(wèn)候、祝賀語(yǔ)言為主，問(wèn)候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問(wèn)候。

　　(1)初次見(jiàn)面的問(wèn)候?？腿藙倓傔M(jìn)入酒店餐廳時(shí)的問(wèn)候，與客人初次見(jiàn)面，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)“先生(小姐)，您好(或歡迎光臨)，我是XX號(hào)服務(wù)員(我是小X)，很高興能為幾位服務(wù)”。

　　(2)時(shí)間性問(wèn)候禮。與客人見(jiàn)面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問(wèn)候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

　　(3)對(duì)不同類(lèi)型客人的問(wèn)候。到酒店餐廳用餐的客人類(lèi)型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類(lèi)型的客人進(jìn)行問(wèn)候，如：對(duì)生日的客人說(shuō)“祝你生日快樂(lè)”，對(duì)新婚的客人說(shuō)“祝您新婚愉快”等 等。

　　(4)節(jié)日性問(wèn)候。節(jié)日性問(wèn)候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問(wèn)候語(yǔ)言，如春節(jié)、元旦(新年)、國(guó)慶節(jié)等，可問(wèn)候“節(jié)日快樂(lè)”、“新年好”等。

　　(5)其它問(wèn)候。客人身體欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對(duì)客人表示關(guān)心。

　　2、稱(chēng)呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱(chēng)謂。

　　稱(chēng)呼要切合實(shí)際，如果稱(chēng)呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)、姓名不對(duì)，不但會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì)產(chǎn)生笑話和引起誤會(huì)。

　　(1)一般習(xí)慣稱(chēng)呼：在稱(chēng)呼別人時(shí)，一般稱(chēng)男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱(chēng)“女士”，對(duì)不了解婚姻狀況的女子稱(chēng)“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱(chēng)“女士”。

　　(2)按職位稱(chēng)呼，知道職位時(shí)要稱(chēng)呼其職位，如：王局長(zhǎng)、李主任等。

　　3、應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。

　　(1)解答客人問(wèn)題時(shí)，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重。

　　(2)對(duì)賓客的贊揚(yáng)、批評(píng)、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

　　(3)服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門(mén)，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒(méi)有辦法”等，應(yīng)回答：“對(duì)不起，我沒(méi)有權(quán)力做主，我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎?” 。

　　3、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場(chǎng)合、同一時(shí)間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：

　　(1)服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開(kāi)玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時(shí)要敲門(mén)，敲門(mén)時(shí)，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)時(shí)動(dòng)作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。

　　(2)操作時(shí)，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”或“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下好嗎?”等。

　　一、稱(chēng)呼禮

　　1)一般習(xí)慣稱(chēng)呼。無(wú)論是外國(guó)人，還是華僑、港、澳、臺(tái)胞等，一般對(duì)男子稱(chēng)“先生”，對(duì)已婚女子稱(chēng)“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱(chēng)“小姐”，對(duì)不了解婚姻情況的女子可稱(chēng)“小姐”，對(duì)戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的可稱(chēng)“夫人”，也可稱(chēng)“太太”。

　　2)按職位稱(chēng)呼。知道學(xué)位、軍銜、職位時(shí)，要在“先生”、“小姐”前冠以職銜，如“博士先生”、“議員先生”、“上校先生”等等。

　　二、應(yīng)答禮

　　1)解答客人問(wèn)題時(shí)服務(wù)員必須起立，站立姿勢(shì)要端莊，背不能倚靠他物。講話語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重客人。對(duì)客人的問(wèn)話沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)要同客人說(shuō)：“先生，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎?”或者“對(duì)不起，先生，請(qǐng)?jiān)侔涯牧粞灾貜?fù)一遍好嗎?”。

　　2)如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門(mén)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，不要說(shuō)一些否定語(yǔ)，如“不成”、“不可以”、“不知道”、“沒(méi)有辦法”等。

　　三、迎送禮

　　1)客人來(lái)到時(shí)，要主動(dòng)向客人打招呼、問(wèn)好，笑臉相迎。對(duì)老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶。

　　2)當(dāng)重要外賓和友好團(tuán)體來(lái)店或離店，要配合管理人員一道，在大門(mén)口排隊(duì)迎送，服裝要整潔，姿勢(shì)要端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。

　　四、鞠躬禮

　　1)要先摘下帽子，用右手(如右手持物，可用左手)抓住帽前檐中央;如戴高級(jí)小禮帽時(shí)，應(yīng)拿帽頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢(shì)，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15白笥遙?緩蠡指叢?醋聳疲?衙筆彼?玫氖趾途蠢竦姆較螄嚳矗??紓合蜃蟊叩娜誦欣瘢?蠐糜沂滯衙保幌蠐冶呷誦欣瘢?蠐米笫滯衙薄P欣袷幣?⒋?θ藎?綣?攵苑教富埃?豢紗髏弊印?

　　2)行鞠躬禮必須注目，不可斜視，受禮者亦同樣。當(dāng)然，上級(jí)或長(zhǎng)者還禮時(shí)可以欠身點(diǎn)頭或同時(shí)伸出右手，不鞠躬也可以。

　　禮貌禮儀培訓(xùn)言行有禮

　　在為客人服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)員是否將禮貌禮節(jié)做到位是服務(wù)質(zhì)量好壞的關(guān)鍵，這將直接影響到公司的聲譽(yù)及未來(lái)的發(fā)展。服務(wù)員應(yīng)該做好以下幾個(gè)方面：

　　一、迎接客人時(shí)親切有禮

　　在迎接客人的時(shí)候，應(yīng)面帶微笑，親切自然地給予問(wèn)候。如果是男女結(jié)伴而來(lái)，理應(yīng)先向女士表示問(wèn)候，隨后再向男士表示問(wèn)候。對(duì)老幼病殘等行動(dòng)可能有的不便的客人，應(yīng)積極主動(dòng)上前照料。

　　二、根據(jù)客人需求安排座位

　　為客人安排座位的時(shí)候，應(yīng)根據(jù)不同客人的不同情況，將他們引到合適的座位上，并力求滿足每一位客人的需求。一般來(lái)說(shuō)，有以下幾種情況。

　　1)衣著華麗的客人光臨，應(yīng)把其領(lǐng)到大廳中最醒目的位置，或是最好的包房。

　　2)對(duì)不愿被別人打擾的夫妻、情侶，則應(yīng)安排在安靜的角落或臨街的窗邊。

　　3)若是全家或好友聚會(huì)，則應(yīng)選擇廳中央的位置，或是大的包房。

　　4)對(duì)老幼殘等行動(dòng)不便的客人而言，出入比較方便的位置最為稱(chēng)心。

　　安排座位時(shí)，應(yīng)盡量滿足客人的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的客人占用，服務(wù)員應(yīng)首先道歉，請(qǐng)求客人的諒解，然后再另為客人尋找適合的座位。

　　三、引客入座，細(xì)心有序

　　將客人領(lǐng)到廳堂或包房之后，按照先女士、后男士，先主要客人、后一般客人的順序，為客人拉開(kāi)椅子，待客人入座的同時(shí)，再為客人輕輕推上座椅，給客人最舒適的享受。如有兒童，可給兒童換上較高的座椅或添上小凳。

　　四、客人點(diǎn)單，耐心等候

　　在為客人端送茶水時(shí)，切忌用手接觸茶杯的杯口。遞送菜單要熱情主動(dòng)，舉止要恭敬，不能將菜單扔在桌上，客人點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，要給予客人充分的時(shí)間考慮?？腿它c(diǎn)菜時(shí)，仔細(xì)地用紙筆記錄下來(lái);在客人舉棋不定的時(shí)候，服務(wù)員要做個(gè)好向?qū)В瑹崆榻榻B菜肴品種和(酒水、小食)酒色特色，讓客人更多地了解菜肴酒水的信息。當(dāng)然推薦時(shí)應(yīng)注意用詞禮貌，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起客人反感。如客人點(diǎn)的已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng)，應(yīng)致歉在先，坦承自己在工作中的疏忽，請(qǐng)求客人的諒解。

　　五、保證客人用餐衛(wèi)生

　　無(wú)論是上菜還是斟酒，都要嚴(yán)格按照程序進(jìn)行。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，若有獨(dú)特的食用方式應(yīng)作簡(jiǎn)要的介紹。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，斟酒的程度了決于酒的種類(lèi)。為客人斟香檳酒或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，用餐由包裹香檳或飲料的外瓶，防止酒水弄臟客人的衣物。

　　六、熱情為客人提供相關(guān)服務(wù)

　　客人若需要服務(wù)，應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)是否需要相關(guān)服務(wù)，并視情況決定是否提供幫助?？腿说奈锲啡舨簧髀涞降厣?，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧著交還給客人。

　　七、不能擅離崗位

　　酒店餐廳服務(wù)員不在工作時(shí)不能與同事閑聊，要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。

　　八、客人結(jié)賬時(shí)要致謝

　　客人結(jié)賬時(shí)，應(yīng)用托盤(pán)盛放賬單，正面朝下地將賬單遞到客人手中，客人付賬后，要致謝?？腿似鹕砗螅瑧?yīng)主動(dòng)拉開(kāi)座椅，并提醒客人不要忘記帶走隨身攜帶的物品。若客人有大衣和帽子，要幫助客人穿大衣戴帽子，并站在包房或廳堂門(mén)口與客人友好話別：“再見(jiàn)，謝謝您的惠顧，歡迎您再次光臨。”

　　餐飲服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

　　1、化妝的原則

　　1.1美化的原則

　　美化的原則使從效果來(lái)說(shuō)。要使化妝達(dá)到美的效果，首先必須了解自己的臉的各部位的特點(diǎn)，敦優(yōu)敦劣的要心中有數(shù);還要清楚怎樣化妝和矯正才能揚(yáng)長(zhǎng)避短，變拙陋為俏麗，使容貌更米人。這些，要在把握臉部個(gè)性特征和正確的審美觀的指導(dǎo)下進(jìn)行。

　　1.2自然的原則

　　自然使化妝的生命，它難使妝后的臉看起來(lái)真實(shí)而生動(dòng)，不是一張呆板生硬的面具?；瘖y失去了自然效果，那就使假，假的東西就誤生命力和美了。自然的化妝要依賴(lài)正確的化妝技巧、合適的化妝品;要一絲不茍井井有條;要講究過(guò)度、休現(xiàn)層次;要點(diǎn)面到位、濃淡相宜。總之，要使化妝的說(shuō)其有，看似無(wú)，就像化妝的人確實(shí)長(zhǎng)了一張美麗的面容，象真的一樣?；瘖y時(shí)不講藝術(shù)手法手段，胡來(lái)一氣，敷衍了事，片面追求速度，都有可能使化妝面失真。

　　1.3協(xié)調(diào)的原則

　　1.3.1妝面協(xié)調(diào)，指化妝部位色彩搭配、濃淡協(xié)調(diào)，所化的妝針臉部個(gè)性特點(diǎn)，整 體設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)。

　　1.3.2全身協(xié)調(diào)，指臉部化妝還必須注決心書(shū)與發(fā)型、服裝、飾物協(xié)調(diào)，如穿大紅色的衣服或配了大紅色的飾物時(shí)，口紅可以采用大紅色的。它力求取得完美的整體效果。

　　1.3.3場(chǎng)合協(xié)調(diào)，是指化妝要與所去的場(chǎng)合氣氛要求一致。日常辦公，妝可以化淡一些;出入宴會(huì)、舞會(huì)場(chǎng)合，妝可以化濃一些，尤其是舞會(huì)，妝可以亮麗一些;參加追悼會(huì)，素衣淡妝，忌使用鮮艷的紅色化妝。不同的場(chǎng)合不同的化妝，相得益彰，不僅使化妝者內(nèi)心保持平衡，也會(huì)使周轉(zhuǎn)的人心理融洽。

　　2、臉部化妝的程序

　　2.1準(zhǔn)備階段

　　化妝之前：為了清潔和保護(hù)皮膚，不弄臟頭發(fā)和衣服，使臉輪廓更清晰明凈，以更好地進(jìn)行化妝，有一系列準(zhǔn)備工作要做。

　　2.1.1潔膚

　　用品(供選擇)：清潔霜(適用于干性皮膚)、洗面奶(不同性質(zhì)的皮膚可選擇不同品種)。用清潔霜或洗面奶涂于臉的各部分，稍做按摩，用水洗凈，毛巾按干。

　　2.1.2束發(fā)

　　用品(供選擇)：寬發(fā)帶、毛巾或化妝帽

　　把頭發(fā)束起或包起，最好再在肩上披塊圍巾，防止化妝時(shí)弄臟頭發(fā)和衣服，以免散發(fā)妨礙化妝，并把臉部輪廓全盤(pán)顯現(xiàn)出來(lái)，更好有針對(duì)地化妝。

　　2.1.3修眉

　　用品：眉鉗

　　休整眉形和拔除多余的眉毛

　　2.1.4涂化妝水

　　用品：營(yíng)養(yǎng)性化妝水

　　結(jié)合按摩，使化妝水均勻地滲入皮膚，調(diào)整皮膚表面的酸堿度，增強(qiáng)皮膚彈性，干透。

　　2.1.5護(hù)膚

　　用品(供選擇)：膏霜類(lèi)，如日霜、晚霜、潤(rùn)膚霜、雪花膏等(適合油性皮膚);乳蜜類(lèi)(適合中性皮膚，偏干皮膚也可);冷霜(香脂)類(lèi)(適合干性皮膚)。

　　均勻涂一層護(hù)膚品，防止化裝品與皮膚直接接觸起到保護(hù)皮膚的作用。

　　2.2化妝階段

　　2.2.1抹粉底

　　用品：A、粉底供告訴。粉型(適合油性皮膚和需要快速 上妝者)、膏型(遮蓋力強(qiáng)，可掩瑕疵、改膚色、更時(shí)候化深?yuàn)y時(shí)使用)液體(適合中性、干性皮膚和每天化淡妝)。

　　均勻涂一層護(hù)膚品，防止化裝品與皮膚直接接觸，起到保護(hù)皮膚作用。

　　嫩肉色、深肉色等。皮膚顏色深者，最好部要選用反差太大的白，嫩粉底，一面遮蓋不住臉色，反使臉色呈灰色。)

　　粉底霜建立基色，反使臉色呈灰色。

　　粉底霜建立基色、協(xié)調(diào)膚色、掩蓋瑕疵，使皮膚細(xì)膩、滋潤(rùn)、艷麗的作用。

　　B、化妝海綿(細(xì)蜜結(jié)構(gòu)，化妝專(zhuān)用)用語(yǔ)。

　　2.2.2畫(huà)陰影

　　用品：A、陰影膏或陰影粉

　　深咖啡色、淺咖啡色、本白色陰影粉為基本用色，眼影用色還要視濃妝需要，采用蘭色、此色、朱等多種顏色。深淺咖啡色，抹在不想突出的部位，如寬腮、高額、鼻梁兩測(cè)等;本白色，抹在想突出的位置，如鼻梁。

　　B、眼影工具：

　　海綿頭(上色用，最好多準(zhǔn)備幾支，一頭一色)眼影掃(掃開(kāi)涂上的眼影)陰影主要在修飾眼、耳、鼻、臉型不足，使之顯示得美麗。

　　2.2.3畫(huà)眉毛

　　用品：灰黑色咖啡色眉筆或眉粉眉刷。

　　色描眉型，加深眉色，理順眉向，自然柔順。

　　2.2.4畫(huà)眼線

　　用品：深咖啡色和黑色眼線筆(日妝用)、黑眼線液(晚妝用)、化妝筆刨，美化、突出眼睛輪廓修正掩飾眼型缺陷

　　2.2.5染卷睫毛

　　用品：黑睫毛液(染卷睫毛)、睫毛夾(卷曲睫毛)

　　美化眼睛，使眼睛生動(dòng)有神，大而富有夢(mèng)幻感。

　　2.2.6上胭脂

　　用品：雙色胭脂、胭脂刷(胭脂盒內(nèi)的普遍比較小，應(yīng)另準(zhǔn)備一些大一點(diǎn)的)。

　　2.2.7撲干粉

　　用品：粉狀或粉餅狀透明干粉(使用粉型粉底時(shí)勿用)、大粉刷(刷去浮粉，刷勻各處)起定妝作用，使妝面柔和;吸收粉底過(guò)多的光澤。

　　(這一步也可以緊接在抹完粉底、涂完陰影后)

　　2.28涂口紅

　　用品：唇線筆(深紅、咖啡色、玫瑰色等)、口紅(深紅、紫紅、玫瑰紅、粉紅咖啡色)、口紅刷(用于抹開(kāi)、抹勻口紅)、棉棒(擦凈畫(huà)出唇線的口紅，也可用于擦不、凈其他弄臟的妝面)、紙巾(化淡妝時(shí)用于沾去口紅上過(guò)多的油份)

　　改善面色，修飾嘴形，突出唇征。

　　2.3卸妝階段

　　用品：洗面奶、紙巾、潤(rùn)膚品

　　2.3.1局部重點(diǎn)卸妝：用紙巾蘸少量洗面奶，分別擦清眼部、眉部、唇部的化妝品。

　　2.3.2妝面整體揉卸妝：用洗面奶涂在面部的各部位，然后按肌肉方向輕揉，使化妝品游離皮膚融于洗面奶中。

　　2.3.3凈面護(hù)膚：用紙巾擦去污物，用水洗凈面部，用毛巾或紙巾按干后擦潤(rùn)膚品。

　　3.化妝的方法

　　3.1粉底

　　3.1.1選擇與臉色較近的一種粉底;

　　3.1.2將粉底分別點(diǎn)在額、鼻、下巴、臉的各處;

　　3.1.3用海綿塊或手指從鼻子處向外抹粉底。臉部各處要抹到，抹勻，眼睛圍、鼻翼、嘴角不要疏漏，與脖子銜接要漸淡下去。粉底在妝面上只需要薄薄的一層。

　　3.2陰影

　　3.2.1眼瞼。在睫眉之間的整個(gè)眼瞼上抹淺咖啡色陰影婁，由內(nèi)眼角到外眼角，至眉尾骨處漸淡眼睛特別泡的，可抹深色陰影粉。

　　3.2.2鼻子。從左到右兩的內(nèi)眼角抹淺咖啡陰影色往鼻梁兩測(cè)，至鼻尖處;梁正中抹上一條本白色，使鼻子立體感強(qiáng)，鼻梁突出。

　　3.2.3眉毛。

　　A描畫(huà)眉毛從眉頭開(kāi)始，順眉毛生長(zhǎng)的方向一道道向眉尾描畫(huà)。下筆要輕，不能來(lái)回亂涂或一筆畫(huà)成一條黑線。

　　B眉毛從眉頭開(kāi)始至三分之二處為眉峰，當(dāng)畫(huà)家到眉峰處時(shí)眉毛要有一個(gè)弧度，先上后下，至眉尾處漸淡?；《纫岷汀⒆匀?。

　　C用眉筆或眉粉畫(huà)好眉型后，用眉刷順眉毛生長(zhǎng)方向刷幾遍，使眉道變得圓骨、服貼、自然。

　　3.2.4眼影

　　一般情況下，可在眼瞼溝處涂上一層白色或淺藍(lán)色，再在眼瞼上偏外眼角一方涂一些深咖啡色或深藍(lán)色，使眼睛看起來(lái)更大。

　　眼影是化妝嘴講究最復(fù)雜得部分，用什么顏色，用多少種顏色，什么顏色用在什么地方都必須因人而異因事而異(在后面“矯正化妝”等處，還會(huì)具體提到)，許多人感到妝化不好往往是被困守在這一部分。

　　3.2.5眼線

　　A眼線要畫(huà)在睫毛根上。

　　B濃當(dāng)眼線可稍寬一些，淡妝得眼線要細(xì)一些。

　　C上眼線內(nèi)眼角方向應(yīng)淡而細(xì)，往外角方向眼線加重，至外眼角時(shí)筆線向上挑一些，把眼角向上拉長(zhǎng)，顯得眼角上翹。

　　D下眼線得線條要柔和，可用筆尖在下眼睫毛根上點(diǎn)點(diǎn)子，外眼角重，至內(nèi)眼角漸輕，然后用手揉開(kāi)。

　　3.2.6睫毛

　　A將睫毛液瓶?jī)?nèi)配的刷子抽出，從睫毛根刷至睫毛尖，外眼角睫毛上可多刷一些睫毛液。

　　B為了使眉毛顯得長(zhǎng)些濃些，可以在睫毛干后再刷第二遍或第三遍。

　　C刷好睫毛液后的睫毛不能粘在一起，要一根一根第分開(kāi)，要以用睫毛液刷子的刷尖把它們刷開(kāi)，也可以用眉刷上的小梳子梳開(kāi)它們。

　　D睫毛干后可用睫毛夾子夾卷睫毛(也可以在涂睫毛液以前夾卷)，使眼睫毛向外翻卷，增加眼睛的魅力。卷的時(shí)候?qū)⒔廾珚A伸到睫毛的基部，夾緊后松開(kāi)，再夾緊再松開(kāi)，不要改變睫毛夾的位置，連續(xù)做幾次。

　　3.2.7臉頰

　　A抹胭脂的起點(diǎn)是微笑時(shí)面部形成的最高點(diǎn)，然后往耳朵上緣方向抹一條，把邊緣方向抹開(kāi)。

　　B胭脂用量要很小，日妝要很淡，晚妝可以濃一些。

　　3.2.8定妝

　　A粉部撲蘸好干粉后，把粉撲到除眉毛外的妝面上，各處撲到、撲勻。

　　B只須薄薄的一層，太厚容易顯皺紋，使皮膚發(fā)干或象戴了個(gè)面具。

　　C撲好后，用大粉刷將妝面上的浮粉掃掉。

　　3.2.9涂唇

　　A確定唇型，是按原唇線畫(huà)還是作改變要拿好主意，然后用唇線筆畫(huà)好所需要唇廊。唇廊兩邊要對(duì)稱(chēng)，線條要圓滑柔和，準(zhǔn)確清晰。

　　B口紅涂在唇廊線內(nèi)，可用棒式口紅直接涂，也可用口紅刷蘸棒形口紅上的口紅涂。

　　C為了使口紅看起來(lái)上下均勻，涂好口紅后，上下唇可抿幾抿。

　　D口紅的顏色比較引人注意，因此口紅的選擇應(yīng)注意與服裝、腮紅等顏色協(xié)調(diào)。

　　E為了使口紅沾在唇上更牢固，防止口紅油滋蔓到唇外，可以用紙巾沾一下口紅，然后撲上點(diǎn)透明粉餅，再抹一層口紅，再用紙巾沾一下。