空乘人員服務(wù)禮儀
空乘人員服務(wù)禮儀
一提到空姐，人們會(huì)將藍(lán)天和美麗的女孩連在一起，“空姐”——高雅、端莊，美麗大方，多少人向往，多少人羨慕，“空姐”能利用工作之便走遍全世界，下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的空乘人員服務(wù)禮儀，希望能夠幫到大家哦!
空乘人員服務(wù)禮儀
一、動(dòng)作服務(wù)禮儀：
(1)候機(jī)時(shí)的動(dòng)作禮儀
著裝規(guī)范統(tǒng)一，講話聲音要小，手勢(shì)要少要輕，切記不可玩笑打鬧，站姿、坐姿要符合專業(yè)化形象標(biāo)準(zhǔn)，保持自己的良好形象，不得當(dāng)著眾人補(bǔ)妝或修飾面容，如需要應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間進(jìn)行。
(2)迎賓送客的動(dòng)作禮儀
乘客登機(jī)或下機(jī)時(shí)，應(yīng)在機(jī)艙門口相應(yīng)的位置迎接或送別，常用的行禮方式有鞠躬禮、揮手禮等。
(3)引導(dǎo)乘客的動(dòng)作禮儀
引導(dǎo)乘客時(shí)應(yīng)五指并攏，手心微斜，指出方向，而且應(yīng)走在乘客一兩步之前，讓旅客走中央，自己則走在走廊的一邊;上下樓梯、電梯時(shí)，引導(dǎo)乘客走在樓梯欄桿的一側(cè)，自己應(yīng)靠近墻壁走;乘坐電梯要讓乘客先上，下電梯時(shí)，按完開(kāi)門開(kāi)關(guān)說(shuō)聲“請(qǐng)先走”，等乘客走出之后自己再下去;開(kāi)門和關(guān)門時(shí)，用靠近把手的手拉門，站在門旁邊開(kāi)著門引導(dǎo)，自己最后進(jìn)屋，轉(zhuǎn)身把門關(guān)上。
二、修飾儀表應(yīng)遵守三大原則：莊重、簡(jiǎn)潔、大方，并要展現(xiàn)可被信賴的工作環(huán)境。
三、對(duì)于著裝的的規(guī)范禮儀有著四大要求，符合身份、揚(yáng)長(zhǎng)避短、分清場(chǎng)合及遵守常規(guī)。
一航空乘務(wù)員都具有的航空服務(wù)禮儀規(guī)范
航空效勞禮儀是由于航空工作的特殊因素，所以需要對(duì)航空乘務(wù)人員的行為標(biāo)準(zhǔn)化，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)稱為航空乘務(wù)禮儀是指空乘人員在飛機(jī)上服務(wù)于乘客時(shí)應(yīng)具有的一些禮儀，航空服務(wù)人員所要面臨的目標(biāo)，在高空的飛翔情況下，很多人會(huì)由于暫時(shí)的不適應(yīng)而需求格外的照看，這就需求航空乘務(wù)員們具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和專業(yè)的服務(wù)認(rèn)識(shí)，更重要的即是隨時(shí)堅(jiān)持該有的禮儀待客之道。
若是給航空乘務(wù)員的服務(wù)禮儀定一個(gè)規(guī)范的話，那即是一句話：服務(wù)是指為別人干事，并使別人從中獲益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以什物辦法而以供給活、勞動(dòng)的辦法滿意別人某種特殊需求。
各行各業(yè)都離不開(kāi)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，就像航空乘務(wù)員離不開(kāi)航空禮儀，在百科里給禮儀進(jìn)行的詳細(xì)的界說(shuō)：禮儀是在人際往來(lái)中，按照約定的辦法來(lái)體現(xiàn)的律己敬人的行為，觸及穿戴、往來(lái)、交流、情商等內(nèi)容。從個(gè)人涵養(yǎng)的視點(diǎn)來(lái)看，禮儀能夠說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)涵涵養(yǎng)和本質(zhì)的外在體現(xiàn)。從外交的視點(diǎn)來(lái)看，禮儀能夠說(shuō)是人際往來(lái)中適用的一種藝術(shù)、一種外交辦法或外交辦法，是人際往來(lái)中約定俗成的示人以尊重、友愛(ài)的習(xí)氣做法。從傳達(dá)的視點(diǎn)來(lái)看，禮儀能夠說(shuō)是在人際往來(lái)中進(jìn)行彼此交流的竅門。能夠大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、效勞禮儀、交際禮儀、涉外禮儀等五大分支。
有形，標(biāo)準(zhǔn)，體系的服務(wù)禮儀，不只能夠建立服務(wù)人員和公司杰出的形象，更能讓服務(wù)人員在客戶往來(lái)中贏得了解，好感和信賴。
空乘人員所需具備的職業(yè)道德
1、 首先要熱愛(ài)自己的工作，對(duì)空姐工作的熱愛(ài)不是一時(shí)的：當(dāng)自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實(shí)辛苦的工作打破后，還能一如既往的地主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨的做好工作。
2、 有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)：在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。服務(wù)意識(shí)是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練逐漸形成的，意識(shí)是一種思想，是一種自覺(jué)的行動(dòng)，是不能用規(guī)則來(lái)保持的，它必須融化在每個(gè)空姐的人生觀里，成為一種自覺(jué)的思想。
3、 有吃苦耐勞的精神：空姐在人們的眼中是在空中飛來(lái)飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實(shí)際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦，飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同飛國(guó)內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生,沒(méi)有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務(wù)工作。
4、 熱情開(kāi)朗的性格：空姐的工作是一項(xiàng)與人直接打交道的工作，每天在飛機(jī)上要接融上千名旅客，所以隨時(shí)需要與旅客進(jìn)行溝通，沒(méi)有一個(gè)開(kāi)朗的性格就無(wú)法勝任此項(xiàng)工作。
5、 刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)：作為一名空姐，在飛機(jī)上不僅僅是端茶倒水，而是需要掌握許多的知識(shí)，比如：我們的航班今天是飛往美國(guó)，那么空姐首先要掌握北京和美國(guó)的國(guó)家概況，人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)、航線都飛越了哪些國(guó)家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機(jī)的設(shè)備，緊急情況的處置，飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧和服務(wù)理愈，不但要有漂亮的外在美，更要具備豐富的內(nèi)在美。
6、學(xué)會(huì)說(shuō)話。語(yǔ)言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說(shuō)話習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)說(shuō)話的藝術(shù)。不同的服務(wù)語(yǔ)言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果，一名空姐要掌握不同的說(shuō)話技巧，如：對(duì)老年的旅客的說(shuō)話技巧，對(duì)兒童旅客的說(shuō)話技巧，對(duì)特殊旅客的說(shuō)話技巧，對(duì)外國(guó)旅客的說(shuō)話技巧，對(duì)發(fā)脾氣旅客的說(shuō)話技巧，對(duì)重要旅客的說(shuō)話技巧，對(duì)第一次乘飛機(jī)的旅客的說(shuō)話技巧，對(duì)航班不正常時(shí)服務(wù)的說(shuō)話技巧。
在服務(wù)當(dāng)中，往往由于一句話，會(huì)使服務(wù)工作帶來(lái)不同的結(jié)果，一句動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，會(huì)給航空公司帶來(lái)很多回頭客;由于一句難聽(tīng)的話，旅客會(huì)永遠(yuǎn)不再乘坐這家航空公司的飛機(jī);他可能還會(huì)將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當(dāng)于得罪十名或上百名旅客。但不同的一句話，卻帶來(lái)了不同的結(jié)果。這就是說(shuō)話的藝術(shù)，作為一名合格的空姐，說(shuō)話真是太重要了。
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