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服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀

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  在我們的日常交談中,會(huì)有很多的談話(huà)禁忌,服務(wù)行業(yè)人員就更要多加注意自己的語(yǔ)言禮儀。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀,希望可以幫助大家!

  服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀

  問(wèn)候用語(yǔ):

  標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候用語(yǔ)的常規(guī)做法:在問(wèn)好之前,加上適當(dāng)?shù)娜朔Q(chēng)代詞,或者其他尊稱(chēng)。例如,“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。

  迎送用語(yǔ):

  歡迎用語(yǔ),最常用的歡迎用語(yǔ)有:“歡迎!”、“歡迎光臨!”、“歡迎您的到來(lái)!”、“見(jiàn)到您很高興!”、“恭候您的光臨!”等,往往離不開(kāi)“歡迎”一詞。但在客人再次到來(lái)時(shí),可在歡迎用語(yǔ)之前加上對(duì)方的尊稱(chēng),如“先生,真高興再次見(jiàn)到您!”、“歡迎您再次光臨!”等,以表明自己尊重對(duì)方,使對(duì)方產(chǎn)生被重視之感。

  送別用語(yǔ),最為常用的送別用語(yǔ),主要有“再見(jiàn)”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來(lái)”、“一路平安”等等。需要注意的是,送別乘飛機(jī)的客人忌諱說(shuō)“一路順風(fēng)”。

  請(qǐng)托用語(yǔ):

  通常指的是在請(qǐng)求他人幫忙或是托付他人代勞時(shí),照例應(yīng)當(dāng)使用的專(zhuān)項(xiàng)用語(yǔ)。在工作崗位上,任何服務(wù)人員都免不了可能會(huì)有求于人。在向客人提出某項(xiàng)具體要求或請(qǐng)求時(shí),都要加上一個(gè)“請(qǐng)”字。

  致謝用語(yǔ):

  致謝用于一般為“謝謝”、“感謝您的幫助”等。致謝的幾種情況:一是獲得他人幫助時(shí);二是得到他人支持時(shí);三是贏得他人理解時(shí);四是感到他人善意時(shí);五是婉言謝絕他人時(shí);六是受到他人贊美時(shí)。

  應(yīng)答用語(yǔ):

  常用的應(yīng)答用語(yǔ)主要有:“是的”、“好”、“很高興能為您服務(wù)”、“好的,我明白您的意思”、“我會(huì)盡量按照您的要求去做”等等。重要的是,一般不允許對(duì)客人說(shuō)一個(gè)“不”字,更不允許對(duì)其置之不理。

  推托用語(yǔ):

  拒絕別人也是一門(mén)藝術(shù)。在工作中有時(shí)也需要拒絕他人,此時(shí)必須語(yǔ)言得體,態(tài)度友好,不能直言“不知道”、“做不到”、“不歸我管”、“問(wèn)別人去”等等。

  道歉用語(yǔ):

  常用的道歉用語(yǔ)主要有:“抱歉”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)?rdquo;等等。

  服務(wù)忌語(yǔ):

  在服務(wù)中我們必須杜絕以下四類(lèi)服務(wù)忌語(yǔ):

  不尊重之語(yǔ)——如,面對(duì)殘疾人時(shí),切忌使用“殘廢”、“瞎子”、“聾子”等詞。對(duì)體胖之人的“肥”,個(gè)矮之人的“矮”,都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。

  不友好之語(yǔ)——即不夠友善,甚至滿(mǎn)懷敵意的語(yǔ)言。

  不耐煩之語(yǔ)——在服務(wù)工作中要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心,要努力做到:有問(wèn)必答,答必盡心;百問(wèn)不煩,百答不厭;不分對(duì)象,始終如一。假如使用了不耐煩之語(yǔ),不論自己的初衷是什么,都是屬于犯規(guī)的。

  不客氣之語(yǔ)——如在勸阻服務(wù)對(duì)象不要?jiǎng)邮謥y摸亂碰時(shí),不能夠說(shuō):“別亂動(dòng)”、“弄壞了你得賠”等。

  1.避免使用的4種交談?wù)Z言

  (1)不尊重的語(yǔ)言

 ?、賹?duì)年老的服務(wù)對(duì)象說(shuō)話(huà),絕不能說(shuō)“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒(méi)用”等。

 ?、诟∪私徽?,不要說(shuō) “病鬼”、“病號(hào)”、“病秧子”等詞。沒(méi)有什么特殊原因,也不要提跟身體好或不好有關(guān)的話(huà)題。

 ?、勖鎸?duì)殘疾人,切忌說(shuō)“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的說(shuō)法,如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”等,也不宜使用。

 ?、軐?duì)身材不甚理想的人,尤其對(duì)在意自己某方面缺憾的人,例如體胖之人的“胖”,個(gè)矮之人的“矮”,不可直言不諱。

  (2)不友好的語(yǔ)言

  在任何情況之下,服務(wù)人員都絕對(duì)不許對(duì)客戶(hù)使用不友善,甚至懷有敵意的語(yǔ)言。比如,客戶(hù)要求服務(wù)人員為其提供服務(wù),服務(wù)人員鄙視地問(wèn):“你買(mǎi)得起嗎?”“這是你這號(hào)人用的東西嗎?”類(lèi)似的話(huà)堅(jiān)決不能說(shuō)。

  (3)不耐煩的語(yǔ)言

  服務(wù)人員做好本職工作,提高服務(wù)質(zhì)量,就要在接待客戶(hù)時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。不論自己的初衷是什么,都不可不耐煩地回答“我也不知道”或“從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)”等。

  (4)不客氣的語(yǔ)言

  服務(wù)人員在工作中,不少客氣話(huà)是一定要說(shuō)的,而不客氣的話(huà)則堅(jiān)決不能說(shuō)。比如,在需要客戶(hù)交零錢(qián)或自己沒(méi)有零錢(qián)可找時(shí),直接和對(duì)方說(shuō)“拿零錢(qián)來(lái)”或“沒(méi)有零錢(qián)找”,都極不恰當(dāng)。

  2.避免出現(xiàn)8種交談情形

  (1)交談時(shí),不可突然打斷客戶(hù)的話(huà)或搶過(guò)客戶(hù)的話(huà)題隨意發(fā)揮,擾亂客戶(hù)說(shuō)話(huà)的思路,粗魯?shù)?ldquo;剝奪”客戶(hù)說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)。

  (2)說(shuō)話(huà)內(nèi)容避免龐雜,中心不明,所涉及的問(wèn)題多而亂,使客戶(hù)有“你不說(shuō)我還清楚,你越說(shuō)我越糊涂”的感覺(jué)。

  (3)對(duì)問(wèn)題不可泛泛而談,沒(méi)有主見(jiàn),使客戶(hù)不得要領(lǐng);或者看似很健談,但廢話(huà)連篇,浪費(fèi)客戶(hù)時(shí)間,讓客戶(hù)覺(jué)得嘩眾取寵。

  (4)說(shuō)話(huà)不宜如同連珠炮,使客戶(hù)應(yīng)接不暇;提問(wèn)過(guò)急過(guò)密,使客戶(hù)疲于應(yīng)付;步步緊逼的口吻,使客戶(hù)難以接受。

  (5)不可只唱高調(diào),沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容,把服務(wù)宗旨掛在嘴上,沒(méi)有行動(dòng)表現(xiàn)。讓客戶(hù)覺(jué)得是“說(shuō)話(huà)的巨人,行動(dòng)的矮子”。

  (6)交談中突出自我,個(gè)人意見(jiàn)第一,輕率地下結(jié)論,絲毫不尊重客戶(hù)的意見(jiàn)?;蛘弋?dāng)客戶(hù)對(duì)某些話(huà)題談興正濃時(shí),武斷地把話(huà)題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面,是不可取的。

  (7)說(shuō)話(huà)應(yīng)避免故弄玄虛,云山霧罩,讓客戶(hù)迷惑不解?;蛘哒f(shuō)話(huà)虛情假意,缺乏真誠(chéng),使客戶(hù)感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。

  (8)說(shuō)話(huà)不可躲躲閃閃,避重就輕,敷衍塞責(zé)。或者說(shuō)話(huà)油腔滑調(diào),低級(jí)庸俗。

  處理投訴的基本禮儀:

  (1)第一句“是”。如果客戶(hù)對(duì)你或公司指出缺點(diǎn)、提出疑問(wèn),你只應(yīng)該說(shuō)一句話(huà),即一個(gè)字“是”。

  (2)第二句“好的”??蛻?hù)對(duì)你橫眉冷對(duì),讓你盡快解決問(wèn)題,你要說(shuō)兩個(gè)字“好的”。

  (3)第三句“讓我來(lái)”。如果客戶(hù)怒氣沖沖指使你,你用三個(gè)字“讓我來(lái)”來(lái)回答。

  (4)第四句“馬上改進(jìn)”??蛻?hù)給你提了建議,你應(yīng)該說(shuō)四個(gè)字“馬上改進(jìn)”。絕對(duì)不要說(shuō):“好的,我會(huì)往上反映,我知道了。”

  (5)第五句“我會(huì)注意的”。如果客戶(hù)批評(píng)你,你要回答五個(gè)字“我會(huì)注意的”。

  (6)第六句“謝謝您的指教”??蛻?hù)說(shuō),你們應(yīng)該這么做、那么做。你對(duì)他說(shuō)六個(gè)字“謝謝您的指教”。(此句特別需要注意,一定要讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的真誠(chéng),否則客戶(hù)易理解為挖苦。)

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