服務(wù)人員語言禮儀
在我們的日常交談中,會有很多的談話禁忌,服務(wù)行業(yè)人員就更要多加注意自己的語言禮儀。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準備的服務(wù)人員語言禮儀,希望可以幫助大家!
服務(wù)人員語言禮儀
問候用語:
標準式問候用語的常規(guī)做法:在問好之前,加上適當?shù)娜朔Q代詞,或者其他尊稱。例如,“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。
迎送用語:
歡迎用語,最常用的歡迎用語有:“歡迎!”、“歡迎光臨!”、“歡迎您的到來!”、“見到您很高興!”、“恭候您的光臨!”等,往往離不開“歡迎”一詞。但在客人再次到來時,可在歡迎用語之前加上對方的尊稱,如“先生,真高興再次見到您!”、“歡迎您再次光臨!”等,以表明自己尊重對方,使對方產(chǎn)生被重視之感。
送別用語,最為常用的送別用語,主要有“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來”、“一路平安”等等。需要注意的是,送別乘飛機的客人忌諱說“一路順風(fēng)”。
請托用語:
通常指的是在請求他人幫忙或是托付他人代勞時,照例應(yīng)當使用的專項用語。在工作崗位上,任何服務(wù)人員都免不了可能會有求于人。在向客人提出某項具體要求或請求時,都要加上一個“請”字。
致謝用語:
致謝用于一般為“謝謝”、“感謝您的幫助”等。致謝的幾種情況:一是獲得他人幫助時;二是得到他人支持時;三是贏得他人理解時;四是感到他人善意時;五是婉言謝絕他人時;六是受到他人贊美時。
應(yīng)答用語:
常用的應(yīng)答用語主要有:“是的”、“好”、“很高興能為您服務(wù)”、“好的,我明白您的意思”、“我會盡量按照您的要求去做”等等。重要的是,一般不允許對客人說一個“不”字,更不允許對其置之不理。
推托用語:
拒絕別人也是一門藝術(shù)。在工作中有時也需要拒絕他人,此時必須語言得體,態(tài)度友好,不能直言“不知道”、“做不到”、“不歸我管”、“問別人去”等等。
道歉用語:
常用的道歉用語主要有:“抱歉”、“對不起”、“請原諒”等等。
服務(wù)忌語:
在服務(wù)中我們必須杜絕以下四類服務(wù)忌語:
不尊重之語——如,面對殘疾人時,切忌使用“殘廢”、“瞎子”、“聾子”等詞。對體胖之人的“肥”,個矮之人的“矮”,都不應(yīng)當直言不諱。
不友好之語——即不夠友善,甚至滿懷敵意的語言。
不耐煩之語——在服務(wù)工作中要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心,要努力做到:有問必答,答必盡心;百問不煩,百答不厭;不分對象,始終如一。假如使用了不耐煩之語,不論自己的初衷是什么,都是屬于犯規(guī)的。
不客氣之語——如在勸阻服務(wù)對象不要動手亂摸亂碰時,不能夠說:“別亂動”、“弄壞了你得賠”等。
1.避免使用的4種交談?wù)Z言
(1)不尊重的語言
?、賹δ昀系姆?wù)對象說話,絕不能說“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”等。
?、诟∪私徽?,不要說 “病鬼”、“病號”、“病秧子”等詞。沒有什么特殊原因,也不要提跟身體好或不好有關(guān)的話題。
③面對殘疾人,切忌說“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的說法,如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”等,也不宜使用。
?、軐ι聿牟簧趵硐氲娜?,尤其對在意自己某方面缺憾的人,例如體胖之人的“胖”,個矮之人的“矮”,不可直言不諱。
(2)不友好的語言
在任何情況之下,服務(wù)人員都絕對不許對客戶使用不友善,甚至懷有敵意的語言。比如,客戶要求服務(wù)人員為其提供服務(wù),服務(wù)人員鄙視地問:“你買得起嗎?”“這是你這號人用的東西嗎?”類似的話堅決不能說。
(3)不耐煩的語言
服務(wù)人員做好本職工作,提高服務(wù)質(zhì)量,就要在接待客戶時表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。不論自己的初衷是什么,都不可不耐煩地回答“我也不知道”或“從來沒聽說過”等。
(4)不客氣的語言
服務(wù)人員在工作中,不少客氣話是一定要說的,而不客氣的話則堅決不能說。比如,在需要客戶交零錢或自己沒有零錢可找時,直接和對方說“拿零錢來”或“沒有零錢找”,都極不恰當。
2.避免出現(xiàn)8種交談情形
(1)交談時,不可突然打斷客戶的話或搶過客戶的話題隨意發(fā)揮,擾亂客戶說話的思路,粗魯?shù)?ldquo;剝奪”客戶說話的機會。
(2)說話內(nèi)容避免龐雜,中心不明,所涉及的問題多而亂,使客戶有“你不說我還清楚,你越說我越糊涂”的感覺。
(3)對問題不可泛泛而談,沒有主見,使客戶不得要領(lǐng);或者看似很健談,但廢話連篇,浪費客戶時間,讓客戶覺得嘩眾取寵。
(4)說話不宜如同連珠炮,使客戶應(yīng)接不暇;提問過急過密,使客戶疲于應(yīng)付;步步緊逼的口吻,使客戶難以接受。
(5)不可只唱高調(diào),沒有實際內(nèi)容,把服務(wù)宗旨掛在嘴上,沒有行動表現(xiàn)。讓客戶覺得是“說話的巨人,行動的矮子”。
(6)交談中突出自我,個人意見第一,輕率地下結(jié)論,絲毫不尊重客戶的意見。或者當客戶對某些話題談興正濃時,武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面,是不可取的。
(7)說話應(yīng)避免故弄玄虛,云山霧罩,讓客戶迷惑不解。或者說話虛情假意,缺乏真誠,使客戶感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。
(8)說話不可躲躲閃閃,避重就輕,敷衍塞責?;蛘哒f話油腔滑調(diào),低級庸俗。
處理投訴的基本禮儀:
(1)第一句“是”。如果客戶對你或公司指出缺點、提出疑問,你只應(yīng)該說一句話,即一個字“是”。
(2)第二句“好的”。客戶對你橫眉冷對,讓你盡快解決問題,你要說兩個字“好的”。
(3)第三句“讓我來”。如果客戶怒氣沖沖指使你,你用三個字“讓我來”來回答。
(4)第四句“馬上改進”。客戶給你提了建議,你應(yīng)該說四個字“馬上改進”。絕對不要說:“好的,我會往上反映,我知道了。”
(5)第五句“我會注意的”。如果客戶批評你,你要回答五個字“我會注意的”。
(6)第六句“謝謝您的指教”??蛻粽f,你們應(yīng)該這么做、那么做。你對他說六個字“謝謝您的指教”。(此句特別需要注意,一定要讓客戶感覺到我們的真誠,否則客戶易理解為挖苦。)