餐廳服務禮儀常識(2)
1) “XXX先生現(xiàn)在不在，請問有什么可以效勞的?”。
2)告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話。“他現(xiàn)在在XX處，電話是XXXX。需要幫您轉過去嗎?”
3)或者與對方約定準確的時間，請其再掛。“請您X分鐘后再聯(lián)系我們。”
4)留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。“請您留下您的聯(lián)系方式，我們會盡快與XXX先生取得聯(lián)系的。”
5)為對方留言。“您有什么需要我們轉告的?”了解轉告內(nèi)容后還應與客人再次確認。
3、撥打電話
1)“您好”。
2)表明自己的身份、崗位。“這里是禮賓部。請問XXX先生在嗎?”
3)“XXX先生，您好……”
4、終止電話
1)“您看還有什幺事我可以效勞的嗎?”。
2)如知道對方姓名應在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見!”不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見!”。
5、當客人需要轉接電話時：“請稍等，我馬上幫您轉接過去”。
6、當無法滿足客人需要時：“對不起，我馬上幫您查詢。請留下您的聯(lián)系方式。我×分鐘后給您回電話好嗎?”
7、當你能馬上為客人服務時;“好的，我們馬上為您服務。”
8、在接聽電話時，如有二線電話到應在三聲內(nèi)接起告知一線客人“對不起，請您稍等。”然后按“hold”鍵，再接二線電話。
六、禮節(jié)
(一)握手禮
1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下，與被握手者距離應控制在一步左右。
2、時間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。
3、用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。
4、必須面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ健?/p>
5、客人與服務人員之間，客人先伸手;上下級之間，上級先伸手;年長與年輕之間，年長者先伸手;男士與女士之間，女士先伸手。
6、冬天應先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。
7、雙手不可交叉與兩個客人同時握手。
(二)頷首禮
1、頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。
2、在距客人3米左右時應行頷首禮。
3、注視對方，面帶微笑，頷首示意。
4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。
(三)鞠躬禮
1、立正站穩(wěn)，上體前傾30度。
2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復立正姿勢。
3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側褲縫。
4、在鞠躬的同時問候“您好”。
6、鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應先脫帽后再行禮。
7、不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。
8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。
(四)舉手禮
1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動了，同時說告別語。
2、女員工站在服務臺內(nèi)跟客人道別時，適用這種禮節(jié)。
(五)女士優(yōu)先原則
一般情況下在禮儀場合，男士應遵守“女士優(yōu)先”原則。
餐廳服務最關鍵的五分鐘
進門3分鐘
一是顧客等候不要超過60秒。
假如顧客走進餐廳卻無人理睬，一般人都會因為感到受冷落而不悅的。所以，服務員即使很忙，也要迅速走到顧客桌旁招呼。
二是開口之前要過腦。
服務員招待顧客時一定要專心，跟顧客說話的時候，要知道自己在說什么，并面帶微笑。
三是講話時要直視顧客。
和顧客講話時，只有接觸他們的目光，才能讓他們感覺到被關注和尊重。
四是為單身顧客提供讀物。
為了消除單身顧客的孤獨感，在事先確定顧客有充裕時間的情況下，最好為他們提供書報等讀物，來消磨侯餐時光。
五是讓結伙就餐的客人感覺愉快。
為結伙就餐的顧客服務時，一定要安排好上菜次序，使顧客感到輕松安閑。
六是要培養(yǎng)觀察力。
服務員要善于察言觀色，及時了解顧客的需要，最好的服務是在顧客開口之前就主動提供服務。
臨別2分鐘
一是為顧客結帳時要手腳麻利。
在顧客示意要結帳的時候，服務員應以最快的速度算好總價,并雙手遞上帳單，然后手腳麻利地收款和找零。
二是友好地為顧客打包剩菜。
假如顧客要求打包剩菜，服務員應認真對待，并最好能為顧客添加一點菜葉、調(diào)料之類的小花樣，讓顧客感到驚喜。
服務過程中還有許多需要注重的細節(jié)和問題，這五分鐘只不過是整個服務過程的一段“序曲”和“尾聲”，然而，做好了顧客進門3分鐘和臨別2分鐘的服務，就會給客人留下良好的第一印象和美好的回憶，這不僅對提高服務品質(zhì)至關重要，也會大大提高顧客的滿足度和回頭率。
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