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西餐服務(wù)員基本禮儀和常識(shí)有哪些(2)

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  西餐服務(wù)員的工作流程

  步驟/方法

  1.迎賓

  (1)打招呼、問(wèn)候。

  (2)引客入座:2分鐘內(nèi)讓客人落座。

  2.餐前服務(wù)

  (1)服務(wù)面包和水:客人入座后2分鐘內(nèi)完成。

  (2)客人點(diǎn)餐前飲料:客人入座后2分鐘內(nèi)完成。

  (3)呈遞菜單、酒單:客人入座后5分鐘內(nèi)完成。

  (4)解釋菜單:一般在客人入座后10分鐘內(nèi),即在服務(wù)飲料時(shí)解釋菜單。

  (5)服務(wù)飲料:客人入座后10分鐘內(nèi)完成。

  (6)點(diǎn)菜記錄:客人入座15分鐘內(nèi)完成,或在服務(wù)飲料后進(jìn)行;如果必要,可在呈遞菜單時(shí),即客人入座后5分鐘進(jìn)行。

  (7)送點(diǎn)菜單到廚房:記錄完點(diǎn)菜立即送到廚房。

  3.開(kāi)胃品服務(wù)

  (1)服務(wù)開(kāi)胃品:客人入座15分鐘后進(jìn)行。

  (2)服務(wù)開(kāi)胃酒:應(yīng)在上開(kāi)胃品前服務(wù)到餐桌;開(kāi)瓶、倒酒可在上開(kāi)胃品前,也可在上開(kāi)胃品后進(jìn)行。

  (3)清理開(kāi)胃品盤(pán):全桌客人用完后撤盤(pán)、杯。

  (4)加冰水:清理完盤(pán)、杯后,主動(dòng)為客人加滿冰水,直到服務(wù)甜點(diǎn)。

  4.湯或色拉(第二道菜)服務(wù)

  (1)服務(wù)湯或色拉:在清理完開(kāi)胃品盤(pán)后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。

  (2)服務(wù)第二道菜用酒:同第二道菜一起服務(wù)。

  (3)清理第二道菜餐具:全桌客人用餐完畢,撤走餐具及酒杯;除非另有規(guī)定。

  5.主菜服務(wù)

  (1)服務(wù)主菜:清理完第二道菜的餐具后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。

  (2)服務(wù)主菜用酒:酒杯在上主菜前服務(wù),上菜后遞酒、開(kāi)瓶、倒酒。

  (3)清理主菜盤(pán)及餐具:客人用完主菜后清理主菜盤(pán)、旁碟、空杯等,只留水杯或飲料杯,撤換桌上煙灰缸。

  (4)清理調(diào)料:撤走所有調(diào)料,如鹽、胡椒、西紅柿等。

  (5)清掃桌上面包屑:用刷子將桌上面包屑掃進(jìn)餐盤(pán),而不是掃到地上。

  6.餐后服務(wù)

  (1)布置甜點(diǎn)餐具:擺上甜點(diǎn)盤(pán)、甜點(diǎn)叉、甜點(diǎn)刀、茶匙。

  (2)布置服務(wù)咖啡或茶的用品:擺上乳脂、糖、牛奶等以及熱杯與杯碟。

  (3)服務(wù)甜點(diǎn):清理完主菜餐具后15分鐘內(nèi)進(jìn)行。

  (4)服務(wù)咖啡或茶:服務(wù)甜點(diǎn)后或與甜點(diǎn)同時(shí)服務(wù)。

  (5)清理甜點(diǎn)盤(pán):當(dāng)全部客人用餐完畢后進(jìn)行。

  (6)服務(wù)餐后飲料:客人點(diǎn)完飲料后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。

  (7)加滿咖啡或茶:應(yīng)主動(dòng)問(wèn)客人是要咖啡還是茶,并為客人加滿咖啡或茶,不要等客人要求時(shí)再加。

  7.收尾工作

  (1)呈遞賬單。閑暇用餐服務(wù),要等客人要求時(shí)呈遞;快速用餐服務(wù)在上完主茶或者加咖啡或加茶時(shí)呈遞。

  (2)收款。根據(jù)餐館規(guī)定收取現(xiàn)金、信用卡、旅行支票、個(gè)人支票等。

  (3)送客。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)要說(shuō)“謝謝光臨,很高興為您服務(wù)”,并歡迎再次光臨。

  西餐服務(wù)員服務(wù)原則:為顧客創(chuàng)造西餐6個(gè)M

  第一個(gè)是“Menu”(菜單)

  當(dāng)您走進(jìn)西餐館,服務(wù)員先領(lǐng)您入座,待您坐穩(wěn),首先送上來(lái)的便是菜單。菜單被視為餐館的門(mén)面,老板也一向重視,用最好的面料做菜單的封面,有的甚至用軟羊皮打上各種美麗的花紋。在這里用菜單稱(chēng)之似有不妥,應(yīng)稱(chēng)之為“菜譜”。

  如何點(diǎn)好菜,我可有個(gè)絕招,我無(wú)論在國(guó)內(nèi)外西餐館吃飯,往往點(diǎn)的菜又好吃,又便宜,常常受到同事們稱(chēng)道,我的辦法是,打開(kāi)菜譜,看哪道菜是以飯店名稱(chēng)命名的,我往往取之,我深知,那位廚師也不會(huì)拿自己店名開(kāi)玩笑的,所以他們下功夫做出的菜,肯定會(huì)好吃的,請(qǐng)大家一定要點(diǎn)。

  涉及到點(diǎn)菜,看菜譜不由得使我想起近20年前發(fā)生在馬克西姆餐廳的一件事,四位年輕的“萬(wàn)元戶”農(nóng)民走進(jìn)這家豪華的餐廳。他們有了錢(qián),想品一品法國(guó)名菜。餐廳經(jīng)理和服務(wù)員欣喜異常,熱情招待他們?nèi)胱⒍Y貌地呈上菜譜,恭敬地請(qǐng)他們點(diǎn)菜。誰(shuí)料,其中一位把菜譜推到一邊,不屑一顧地說(shuō):“點(diǎn)什么菜?你們看著來(lái),什么貴上什么,我們有的是錢(qián)!”四位農(nóng)民花了近2000元,美美吃了頓法國(guó)名菜,但也不時(shí)出了“洋相”,刀叉不知如何使,餐巾最后當(dāng)了手絹用……

  后來(lái)法方總經(jīng)理同我談起此事,很有感觸:“從這四位年輕人身上,看到中國(guó)農(nóng)民確實(shí)富了,令人振奮。但是中國(guó)朋友吃西餐不看菜單,使我們很難理解。在法國(guó),就是戴高樂(lè)、德斯坦總統(tǒng)吃西餐也得看菜單點(diǎn)菜的。這里不涉及有錢(qián)沒(méi)錢(qián)的問(wèn)題,因?yàn)榭床藛?、點(diǎn)菜已成了吃西餐的一個(gè)必不可少的程序,是種生活方式。”

  第二個(gè)是“Music”(音樂(lè))

  豪華高級(jí)的西餐廳,要有樂(lè)隊(duì),演奏一些柔和的樂(lè)曲,一般的小西餐廳也播放一些美妙的樂(lè)曲。但,這里最講究的是樂(lè)聲的“可聞度”,即聲音要達(dá)到“似聽(tīng)到又聽(tīng)不到的程度”,就是說(shuō),要集中精力和友人談話就聽(tīng)不到,要想休息放松一下就聽(tīng)得到,這個(gè)火候要掌握好。

  第三個(gè)是“Mood”(氣氛)

  西餐講究環(huán)境雅致,氣氛和諧。一定要有音樂(lè)相伴,有潔白的桌布,有鮮花擺放,所有餐具一定潔凈。如遇晚餐,要燈光暗淡,桌上要有紅色蠟燭,營(yíng)造一種浪漫、迷人、淡雅的氣氛。

  第四個(gè)是“Meeting”(會(huì)面)

  也就是說(shuō)和誰(shuí)一起吃西餐,這要有選擇的,一定要是親朋好友,趣味相投的人。吃西餐主要為聯(lián)絡(luò)感情,很少在西餐桌上談生意。所以西餐廳內(nèi),少有面紅耳赤的場(chǎng)面出現(xiàn)。

  第五個(gè)是“Manner”(禮俗)

  也稱(chēng)之為“吃相”和“吃態(tài)”,總之要遵循西方習(xí)俗,勿有唐突之舉,特別在手拿刀叉時(shí),若手舞足蹈,就會(huì)“失態(tài)”。使用刀叉,應(yīng)是右手持刀,左手拿叉,將食物切成小塊,然后用刀叉送入口內(nèi)。一般來(lái)講,歐洲人使用刀叉時(shí)不換手,一直用左手持叉將食物送入口內(nèi)。美國(guó)人則是切好后,把刀放下,右手持叉將食物送入口中。但無(wú)論何時(shí),刀是絕不能送物入口的。西餐宴會(huì),主人都會(huì)安排男女相鄰而坐,講究“女士?jī)?yōu)先”的西方紳士,都會(huì)表現(xiàn)出對(duì)女士的殷勤。

  第六個(gè)是“Meal”(食品)

  我的一位美國(guó)美食家朋友曾這樣說(shuō):“日本人用眼睛吃飯,料理的形式很美,吃我們的西餐,是用鼻子的,所以我們鼻子很大;只有你們偉大的中國(guó)人才懂得用舌頭吃飯。”我們中餐以“味”為核心,西餐是以營(yíng)養(yǎng)為核心,至于味道那是無(wú)法同中餐相提并論的。

  西餐服務(wù)員的工作職責(zé)

  1. 保持清新、整潔、優(yōu)雅狀態(tài),為賓客提供熱情、禮貌、周到、高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。

  2. 積極配合領(lǐng)班工作,服從領(lǐng)班及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指揮,團(tuán)結(jié)、善于幫助同事工作。

  3. 工作時(shí)要做到四勤:口勤、眼勤、手勤、腳勤,及時(shí)了解客人的要求。

  4. 善于向顧客介紹及推銷(xiāo)本餐廳飲品及菜肴。

  5. 要有純熟的業(yè)務(wù)操作知識(shí),掌握及懂得客人需要的每份飲料及食物的用餐情況及規(guī)律。

  6. 工作責(zé)任心強(qiáng),有獨(dú)立處理業(yè)務(wù)的能力,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào),善于班前班后提出問(wèn)題,及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)客人提出的意見(jiàn)。

  7. 做好酒吧及樓面物品領(lǐng)用、保管及日耗報(bào)損等方面工作,并進(jìn)行每月物品、飲品的盤(pán)存。

  8. 做好上班前后的樓面及吧臺(tái)衛(wèi)生工作,積極檢查備用餐具是否齊全,餐臺(tái)上器皿及需要用品是否整潔和齊備。

  9. 具有良好的會(huì)話能力,善于運(yùn)用語(yǔ)言技巧,為客人提供最佳服務(wù)。做到:文明有禮、掌握原則、有問(wèn)必答、言簡(jiǎn)意明。

  10. 加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),不斷掌握服務(wù)技能,提供服務(wù)質(zhì)量。


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