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高級餐廳服務(wù)禮儀

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高級餐廳服務(wù)禮儀

  從餐飲這一行業(yè)根本上來說:“只銷售一樣?xùn)|西,那就是服務(wù)”。那么高級餐廳更是如此。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的高級餐廳服務(wù)禮儀,希望可以幫助大家!

  高級餐廳服務(wù)禮儀

  一、禮儀總規(guī)范

  1.儀表要大方,服務(wù)要整潔,頭發(fā)常梳理,指甲要常剪,長發(fā)要盤起,衫袖不折高,手不插褲兜,襪子無破損,面部化淡妝。

  2.臉要帶微笑,態(tài)度要和藹,說話要親切,舉止要謙遜。

  3.“請”“謝”不離口,稱呼要得當(dāng),迎客要在前,送客要在后,客過要讓路,同行不搶道,超越先致歉。

  4.站立要端正,不能手叉腰,兩手要垂放,不要伸腿坐,行路要輕步,說話要輕聲,輕放又輕拿。

  5.有問必有答,還要講分寸,不講粗言語,不叫小花名,不可高聲喊,不可鬧喧嘩。

  6.對客不議論,動作不模仿,嘲笑要嚴(yán)禁,與客不玩笑,笑也不嘻哈。

  7.面對賓和客,不能吃東西,不能抽香煙,不能打呵吹,不能打噴嚏,不能抓頭皮,不能挖耳鼻,當(dāng)班不飲酒,蔥蒜也要忌。

  8.征詢客意見,稱呼后言理,工作有差錯,不瞞不回避,解釋應(yīng)婉言,不亢也不卑。

  9.注意客忌諱,尊重客風(fēng)俗,照顧客習(xí)慣,接待講尊卑。

  10.賓客談話時(shí),不靠近打聽,插話要禁忌,客人在唱跳,不能去圍觀,旁站有距離,凡事要有禮,件件要入微。

  二、禮貌服務(wù)“三個(gè)五”

  1.五心:

  對老年顧客要耐心,

  對病殘顧客要貼心,

  對兒童照顧要細(xì)心,

  對拘謹(jǐn)顧客要關(guān)心,

  對一般顧客要熱心。

  2.五聲:

  顧客進(jìn)門有“迎聲”,

  顧客詢問有“答聲”,

  顧客幫忙有“謝聲”,

  照顧不周有“歉聲”,

  顧客離店有“送聲”

  3.五先:

  先女賓后男賓,

  先客人后主人,

  先首長后一般,

  先長輩后晚輩,

  先兒童后大人。

  三、禮貌服務(wù)“四要求”

  主動、熱情、耐心、周到

  四、工作時(shí)間要“四勤”

  眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

  五、言談規(guī)范“八要”、“八不要”

  要簡練明確,不要啰嗦嘮叨;

  要主動親切,不要干澀死板;

  要謙虛誠懇,不要傲慢矜持;

  要委婉靈活,不要簡單生硬;

  要吐字清晰,不要含糊吞吐;

  要沉著大方,不要過分拘謹(jǐn);

  要聲調(diào)柔和,不要過高過低;

  要速度平穩(wěn),不要過快過急。

  六、微笑服務(wù)“八個(gè)一樣”

  領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一樣,

  內(nèi)賓外賓一樣,

  本地客外地客一樣,

  生客熟客一樣,

  大人小孩一樣,

  生意大小一樣,

  消費(fèi)不消費(fèi)一樣,

  主觀心境好壞一樣。

  七、衛(wèi)生規(guī)范:

  五勤:勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡須、勤剪指甲。

  三要:工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

  五不:(在工作時(shí)間,賓客面前)不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。

  二注意: (工作時(shí))注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強(qiáng)烈氣味的食物,注意要背對賓客咳嗽、打噴嚏,并用手絹打住口鼻。

  八、舉止規(guī)范:

  站如松、坐如鐘、走如風(fēng);

  指引手勢:掌心向上,五指并攏,手臂伸直;

  九、電話禮儀規(guī)范:

  鈴聲三響內(nèi)接起,

  問好之后報(bào)部門,

  語言簡潔要得體,

  聲音熱情和友好,

  私人電話不要打。

  十、職業(yè)道德規(guī)范:

  熱情友好,賓客至上;

  真誠公道,信譽(yù)第一;

  文明禮貌,優(yōu)質(zhì)服務(wù);

  團(tuán)結(jié)協(xié)作,顧全大局;

  遵紀(jì)守法,廉潔奉公;

  鉆研業(yè)務(wù),提高技能;

  平等待客,一視同仁。

  隨時(shí)注意:“請”字當(dāng)頭,“謝”字隨后,

  “您好”不離口。

  一、歡迎語——歡迎光臨、歡迎您等。

  二、祝賀語——恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您生日(圣誕、新年、新婚、新春)快樂、恭喜發(fā)財(cái)?shù)取?/p>

  三、告別語——再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

  四、道歉語——對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了、抱歉、非常抱歉等。

  五、道謝語——謝謝、非常感謝等。

  六、應(yīng)答語——是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

  征詢語——我能為您做點(diǎn)什么?您還有別的事嗎?請您……好嗎?您喜歡(需要、能夠)……嗎?等

  高級餐桌服務(wù)員遇到的問題

  1、遇到不禮貌或衣冠不整齊的客人怎么辦?

  答:不能用生硬的態(tài)度對待客人,應(yīng)用自身的服務(wù)教導(dǎo)客人,以自身為榜樣,使客人改變其行為。

  2、遇到心情欠佳的客人怎么辦?

  答:無論客人如何,服務(wù)員態(tài)度都應(yīng)柔和,應(yīng)耐心、周到、語氣簡練、操作快捷得體,不要因客人發(fā)脾氣而茫然。

  3、服務(wù)過程中心情欠佳怎么辦?

  答:無論什么原因,一旦上崗必須忘記私事(把煩惱留在家中),全身心投入工作,不因自己情緒而影響工作,從而給工作帶來不必要的麻煩。

  4、遇有傷殘客人怎么辦?

  答:盡量為他們提供方便,不要用好奇的眼光看他們,因?yàn)樗麄兪敲舾械?,提供方便同時(shí)不要過分照顧,以免有傷他們的自尊。

  5、餐廳已客滿,只有留給旅行團(tuán)的位空著怎么辦?

  答:首先向客人解釋是留臺,如實(shí)在無空位,可使其在留臺外休息或領(lǐng)他們參觀海鮮池等地,或先點(diǎn)菜(如趕時(shí)間),但海鮮不得過早撈出來。

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