高級餐廳服務(wù)禮儀
高級餐廳服務(wù)禮儀
從餐飲這一行業(yè)根本上來說:“只銷售一樣?xùn)|西,那就是服務(wù)”。那么高級餐廳更是如此。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的高級餐廳服務(wù)禮儀,希望可以幫助大家!
高級餐廳服務(wù)禮儀
一、禮儀總規(guī)范
1.儀表要大方,服務(wù)要整潔,頭發(fā)常梳理,指甲要常剪,長發(fā)要盤起,衫袖不折高,手不插褲兜,襪子無破損,面部化淡妝。
2.臉要帶微笑,態(tài)度要和藹,說話要親切,舉止要謙遜。
3.“請”“謝”不離口,稱呼要得當(dāng),迎客要在前,送客要在后,客過要讓路,同行不搶道,超越先致歉。
4.站立要端正,不能手叉腰,兩手要垂放,不要伸腿坐,行路要輕步,說話要輕聲,輕放又輕拿。
5.有問必有答,還要講分寸,不講粗言語,不叫小花名,不可高聲喊,不可鬧喧嘩。
6.對客不議論,動作不模仿,嘲笑要嚴(yán)禁,與客不玩笑,笑也不嘻哈。
7.面對賓和客,不能吃東西,不能抽香煙,不能打呵吹,不能打噴嚏,不能抓頭皮,不能挖耳鼻,當(dāng)班不飲酒,蔥蒜也要忌。
8.征詢客意見,稱呼后言理,工作有差錯,不瞞不回避,解釋應(yīng)婉言,不亢也不卑。
9.注意客忌諱,尊重客風(fēng)俗,照顧客習(xí)慣,接待講尊卑。
10.賓客談話時(shí),不靠近打聽,插話要禁忌,客人在唱跳,不能去圍觀,旁站有距離,凡事要有禮,件件要入微。
二、禮貌服務(wù)“三個(gè)五”
1.五心:
對老年顧客要耐心,
對病殘顧客要貼心,
對兒童照顧要細(xì)心,
對拘謹(jǐn)顧客要關(guān)心,
對一般顧客要熱心。
2.五聲:
顧客進(jìn)門有“迎聲”,
顧客詢問有“答聲”,
顧客幫忙有“謝聲”,
照顧不周有“歉聲”,
顧客離店有“送聲”
3.五先:
先女賓后男賓,
先客人后主人,
先首長后一般,
先長輩后晚輩,
先兒童后大人。
三、禮貌服務(wù)“四要求”
主動、熱情、耐心、周到
四、工作時(shí)間要“四勤”
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
五、言談規(guī)范“八要”、“八不要”
要簡練明確,不要啰嗦嘮叨;
要主動親切,不要干澀死板;
要謙虛誠懇,不要傲慢矜持;
要委婉靈活,不要簡單生硬;
要吐字清晰,不要含糊吞吐;
要沉著大方,不要過分拘謹(jǐn);
要聲調(diào)柔和,不要過高過低;
要速度平穩(wěn),不要過快過急。
六、微笑服務(wù)“八個(gè)一樣”
領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一樣,
內(nèi)賓外賓一樣,
本地客外地客一樣,
生客熟客一樣,
大人小孩一樣,
生意大小一樣,
消費(fèi)不消費(fèi)一樣,
主觀心境好壞一樣。
七、衛(wèi)生規(guī)范:
五勤:勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡須、勤剪指甲。
三要:工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。
五不:(在工作時(shí)間,賓客面前)不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。
二注意: (工作時(shí))注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強(qiáng)烈氣味的食物,注意要背對賓客咳嗽、打噴嚏,并用手絹打住口鼻。
八、舉止規(guī)范:
站如松、坐如鐘、走如風(fēng);
指引手勢:掌心向上,五指并攏,手臂伸直;
九、電話禮儀規(guī)范:
鈴聲三響內(nèi)接起,
問好之后報(bào)部門,
語言簡潔要得體,
聲音熱情和友好,
私人電話不要打。
十、職業(yè)道德規(guī)范:
熱情友好,賓客至上;
真誠公道,信譽(yù)第一;
文明禮貌,優(yōu)質(zhì)服務(wù);
團(tuán)結(jié)協(xié)作,顧全大局;
遵紀(jì)守法,廉潔奉公;
鉆研業(yè)務(wù),提高技能;
平等待客,一視同仁。
隨時(shí)注意:“請”字當(dāng)頭,“謝”字隨后,
“您好”不離口。
一、歡迎語——歡迎光臨、歡迎您等。
二、祝賀語——恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您生日(圣誕、新年、新婚、新春)快樂、恭喜發(fā)財(cái)?shù)取?/p>
三、告別語——再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。
四、道歉語——對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了、抱歉、非常抱歉等。
五、道謝語——謝謝、非常感謝等。
六、應(yīng)答語——是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。
征詢語——我能為您做點(diǎn)什么?您還有別的事嗎?請您……好嗎?您喜歡(需要、能夠)……嗎?等
高級餐桌服務(wù)員遇到的問題
1、遇到不禮貌或衣冠不整齊的客人怎么辦?
答:不能用生硬的態(tài)度對待客人,應(yīng)用自身的服務(wù)教導(dǎo)客人,以自身為榜樣,使客人改變其行為。
2、遇到心情欠佳的客人怎么辦?
答:無論客人如何,服務(wù)員態(tài)度都應(yīng)柔和,應(yīng)耐心、周到、語氣簡練、操作快捷得體,不要因客人發(fā)脾氣而茫然。
3、服務(wù)過程中心情欠佳怎么辦?
答:無論什么原因,一旦上崗必須忘記私事(把煩惱留在家中),全身心投入工作,不因自己情緒而影響工作,從而給工作帶來不必要的麻煩。
4、遇有傷殘客人怎么辦?
答:盡量為他們提供方便,不要用好奇的眼光看他們,因?yàn)樗麄兪敲舾械?,提供方便同時(shí)不要過分照顧,以免有傷他們的自尊。
5、餐廳已客滿,只有留給旅行團(tuán)的位空著怎么辦?
答:首先向客人解釋是留臺,如實(shí)在無空位,可使其在留臺外休息或領(lǐng)他們參觀海鮮池等地,或先點(diǎn)菜(如趕時(shí)間),但海鮮不得過早撈出來。