做淘寶客服的技巧

　　說(shuō)話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要，做淘寶客服的技巧有哪些?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。

　　做淘寶客服的技巧

　　一、設(shè)置自動(dòng)回復(fù)

　　1.及時(shí)完成交易，聯(lián)系賣(mài)家，確實(shí)是否有貨物;

　　2.郵費(fèi)問(wèn)題;

　　3.是否有優(yōu)惠 還價(jià);

　　4.詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品換、退貨事宜;

　　5.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等等等等。

　　這些都是需要及時(shí)溝通才能讓客戶(hù)了解的問(wèn)題，在客服繁忙或者離開(kāi)的時(shí)候最好的辦法就設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，可能需要一上線就設(shè)置，不讓客人多等一秒鐘。

　　二、快捷短語(yǔ)，總結(jié)重復(fù)說(shuō)明的問(wèn)題

　　當(dāng)我們接待客人的數(shù)目變多了，可以總結(jié)出哪些問(wèn)題是客人重復(fù)詢(xún)問(wèn)的。哪些話讓人聽(tīng)起來(lái)順耳，哪些話一說(shuō)出來(lái)買(mǎi)家就消失了;哪些話是每個(gè)買(mǎi)家都來(lái)問(wèn)過(guò)的，哪些話是買(mǎi)家最關(guān)注的。節(jié)約時(shí)間成本，減少客戶(hù)等待的時(shí)間。

　　三、聊天記錄，保留所有對(duì)話

　　保留聊天記錄很多時(shí)候是在保護(hù)客服本身。很多客戶(hù)一上來(lái)就不分青紅皂白謾罵，這個(gè)時(shí)候可以截取聊天記錄給顧客看。一般再難纏的顧客也自認(rèn)理虧。畢竟客服本身自己說(shuō)話相對(duì)來(lái)說(shuō)是謹(jǐn)慎許多的，不會(huì)隨意承諾顧客。

　　四、話術(shù)問(wèn)題

　　1、講話不要直白

　　與人交流，講話過(guò)于直白永遠(yuǎn)都不會(huì)得到好處。我說(shuō)的忌講話直白并非叫你去欺騙消費(fèi)者，說(shuō)一些謊話，這是有本質(zhì)區(qū)別的。

　　2、說(shuō)話不要拖沓

　　許多消費(fèi)者都不喜歡客服說(shuō)話過(guò)于拖沓，或是話過(guò)多，或是長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)消費(fèi)者的詢(xún)問(wèn)，這樣都會(huì)遺失顧客。

　　3、不要質(zhì)問(wèn)

　　所謂消費(fèi)者是上帝即使你不認(rèn)同他的看法，也不要和他進(jìn)行爭(zhēng)辯。你賣(mài)的是商品，賣(mài)的不是理念，你無(wú)須讓買(mǎi)家認(rèn)同你的看法，但是只要讓他接受你的商品即可，銷(xiāo)售實(shí)體商品要比銷(xiāo)售虛擬的理念簡(jiǎn)單容易得多。

　　4、不要命令顧客

　　這一點(diǎn)可以概括為不要使用祈使語(yǔ)句，態(tài)度要和藹，在一些語(yǔ)句前加上請(qǐng)字可以達(dá)到不錯(cuò)的效果。要永遠(yuǎn)記住自己和買(mǎi)家的地位關(guān)系，不要像領(lǐng)導(dǎo)一樣去指點(diǎn)顧客去做些什么，這是服務(wù)行業(yè)最大的忌諱之一。

　　5、不要浮躁

　　我本身是一個(gè)比較沒(méi)有耐心的人，客服這個(gè)工作給我?guī)?lái)最大的收獲就是很大程度學(xué)會(huì)了忍讓。

　　以上就是電商客服應(yīng)對(duì)技巧的相關(guān)內(nèi)容，小編就介紹到這里，希望對(duì)大家有所幫助。

　　淘寶客服與顧客的談話技巧

　　一、禮貌用語(yǔ)

　　1.當(dāng)顧客主動(dòng)聯(lián)系你，詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品內(nèi)容時(shí)，第一句都會(huì)問(wèn)：“親，在嗎?”，而客服則要回答：“親，您好。在的，我是xxx店的客服，很榮幸能為您服務(wù)”。

　　2.如果聯(lián)系你的這位顧客，是之前光顧過(guò)的，可以這樣回復(fù)：“親，您好，歡迎再次光臨小店，有什么可以幫到您的嗎?”

　　這樣的問(wèn)候語(yǔ)，讓顧客覺(jué)得你很專(zhuān)業(yè)，給顧客一種親切感，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，能影響顧客購(gòu)物的心情，大大增加了顧客下單的幾率。

　　二、反應(yīng)能力

　　淘寶客服打字需要快，反應(yīng)能力要強(qiáng)，在顧客詢(xún)問(wèn)問(wèn)題時(shí)，你要第一時(shí)間回答顧客的問(wèn)題，不要半天都答不上了，顧客之所以會(huì)聯(lián)系你，是因?yàn)樗龑?duì)這款產(chǎn)品有興趣，那你就要把握機(jī)會(huì)，只要解答了顧客的問(wèn)題，顧客沒(méi)有疑慮了就會(huì)下單購(gòu)買(mǎi)，如果你不在線或者解決不了顧客的問(wèn)題，那么，這張單子就會(huì)溜走了，客服的反應(yīng)時(shí)間最好控制在1分鐘內(nèi)，快速解答顧客問(wèn)題，單子才不會(huì)溜走。

　　三、顧客討價(jià)還價(jià)

　　無(wú)論是實(shí)體店還是網(wǎng)店，很多顧客都喜歡先壓下價(jià)錢(qián)再購(gòu)買(mǎi)，一般顧客都會(huì)這樣問(wèn)：“價(jià)格還能在優(yōu)惠點(diǎn)嗎?”這時(shí)不能直接拒絕顧客說(shuō)：“不能，已經(jīng)是最便宜了”客服則可以這樣回答：“親，這款產(chǎn)品現(xiàn)在在搞活動(dòng)呢，已經(jīng)是打折了的，很實(shí)惠的哦，過(guò)幾天，搞完活動(dòng)就會(huì)恢復(fù)原價(jià)了哦，親，要是喜歡就購(gòu)買(mǎi)吧”，如果這樣說(shuō)了顧客還是執(zhí)著于價(jià)格問(wèn)題，那客服可以這樣回答：“親，真的不好意思呢，這是店家定的價(jià)格哦，我不可以隨便修改的，親，下次光顧就送贈(zèng)品給你哦”一般這樣說(shuō)了，顧客要是真的喜歡產(chǎn)品，就不會(huì)在還價(jià)的。

　　淘寶客服必須掌握的基本技能

　　1.掌握交易流程。包括：購(gòu)物的流程、付款的方式、訂單流程以及產(chǎn)品的退換貨流程。

　　2.遵守淘寶規(guī)則。確保安全交易、不能違背承諾和有消費(fèi)者保障等。

　　3.熟悉常用軟件。旺旺必須要熟練，還要了解其他的聊天軟件。

　　一、售前服務(wù)

　　1.有明確的目標(biāo)，要以促成交易為目的來(lái)談話。

　　2.了解店鋪產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)、情況、款式、使用說(shuō)明等。

　　3.做好促銷(xiāo)活動(dòng)的準(zhǔn)備，時(shí)刻查詢(xún)物流情況，及時(shí)更新庫(kù)存等。

　　4.要有熱情的服務(wù)態(tài)度，與顧客談話要有耐心。

　　二、接待過(guò)程

　　在接待顧客的過(guò)程中，態(tài)度要誠(chéng)懇，熱情地對(duì)待顧客，及時(shí)解答顧客的問(wèn)題，要有很好的談話技巧，了解顧客的需求，引導(dǎo)顧客下單。

　　三、訂單催付

　　在網(wǎng)上購(gòu)物的買(mǎi)家并不是個(gè)個(gè)都很爽快付款的，對(duì)于一些遲遲都還沒(méi)有付款的買(mǎi)家，我們需要做的就是催付，客服應(yīng)運(yùn)用一些婉轉(zhuǎn)的話術(shù)來(lái)催付，比如：親，你看中的幾款產(chǎn)品庫(kù)存已不多哦，喜歡的就購(gòu)買(mǎi)吧?；蛘呤牵河H，你真有眼光，你看中的這款產(chǎn)品在做促銷(xiāo)活動(dòng)呢，半個(gè)小時(shí)內(nèi)將恢復(fù)原價(jià)哦，現(xiàn)在付款還是這個(gè)促銷(xiāo)價(jià)，過(guò)時(shí)不候哦。運(yùn)用這些話術(shù)來(lái)催付，顧客要是喜歡產(chǎn)品就會(huì)付款的。

　　四、售后服務(wù)

　　好的售后服務(wù)能給店鋪帶來(lái)更多的回頭客，促進(jìn)更多的訂單，在售后服務(wù)中，對(duì)待顧客要有耐心，及時(shí)處理問(wèn)題，顧客給中差評(píng)或者是產(chǎn)品需要退換貨的，我們都要了解清楚原因，然后擬定一個(gè)方案去解決，不能與顧客有爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)我們一點(diǎn)好處也沒(méi)有，相反，只是失去一位顧客。