淘寶客服的素質(zhì)要求
淘寶客服的素質(zhì)要求
淘寶客服是買家在售后給予評(píng)價(jià)時(shí)考慮的關(guān)鍵因素，淘寶客服的素質(zhì)要求有哪些?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。
淘寶客服的素質(zhì)要求：態(tài)度要熱情
淘寶本身就是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，最看重的就是一個(gè)服務(wù)態(tài)度， 當(dāng)顧客對(duì)寶貝有明顯的購(gòu)物意向的時(shí)候，就會(huì)來(lái)咨詢淘寶客服，這時(shí)候，淘寶客服就需要具備熱情的導(dǎo)購(gòu)態(tài)度才行，將寶貝的優(yōu)勢(shì)功能細(xì)心、耐心、熱情的講解給客戶，以服飾作為例子，淘寶服飾有一個(gè)最大的局限性，就是不能試穿，所以作為淘寶客服一定要主動(dòng)詢問(wèn)顧客的喜好，身材比例，全方面的了解顧客，這樣做會(huì)讓顧客減少后顧之憂，同時(shí)也讓顧客對(duì)網(wǎng)店的印象好感瞬時(shí)提升，大大增加下單購(gòu)買的幾率。
淘寶客服的素質(zhì)要求：認(rèn)真并細(xì)心的處理訂單事務(wù)能力。
優(yōu)秀的淘寶客服一定要養(yǎng)成每天打開(kāi)電腦先看看網(wǎng)店各項(xiàng)的正常運(yùn)行操作是否正常，該推的產(chǎn)品有沒(méi)有在架上，促銷的活動(dòng)套餐有沒(méi)有到期等，同時(shí)還要查看訂單處理的進(jìn)程，千萬(wàn)不要讓顧客看到交易狀態(tài)一直停留在“買家已付款，等待賣家發(fā)貨”的狀態(tài)，這樣顧客會(huì)認(rèn)為遲遲沒(méi)有發(fā)貨，你的信譽(yù)度也會(huì)隨之降低。發(fā)貨時(shí)也要注意服裝的款式，尺碼顏色等問(wèn)題，最忌諱發(fā)錯(cuò)寶貝，小編認(rèn)為好的客服總是會(huì)注重這些細(xì)節(jié)，讓買家的體驗(yàn)感非常好。
最后要有專業(yè)的售后處理能力
客服都具備很強(qiáng)的售后處理能力，好的售后，應(yīng)該具備良好的心態(tài)和超強(qiáng)的與人溝通的能力，既然打開(kāi)門做生意，總是少不了會(huì)出現(xiàn)糾紛，如果處理不好的話，就會(huì)導(dǎo)致生意受損，甚至還可能失掉一些老客戶的信任，關(guān)于售后服務(wù)，客服更加需要投入更多的專業(yè)和謙和態(tài)度去幫助客戶解決問(wèn)題，多站在顧客的角度考慮問(wèn)題，不讓客戶造成損失，以服飾為例，如果顧客反應(yīng)上身尺碼不合適，要盡快拿出解決方案，根據(jù)實(shí)際情況采取退換措施，如需另外支付費(fèi)用，也要合情合理，如果處理不好，這樣很容易引起買家反感，一定要想辦法解決存在的問(wèn)題，盡量做到讓每一個(gè)客戶都滿意。
淘寶客服的素質(zhì)要求：淘寶客服需要具備的能力
第一、熟練的操作能力
客服必須要熟悉淘寶后臺(tái)的一些操作例如：已賣出的寶貝，在已賣出的寶貝中客服可以根據(jù)寶貝現(xiàn)在的狀態(tài)(已經(jīng)付款未發(fā)貨，賣家已發(fā)貨，交易成功，等待付款等等狀態(tài))按照工作流量進(jìn)行下一步的工作。
第二、豐富的知識(shí)儲(chǔ)蓄
客服的知識(shí)儲(chǔ)備包含：對(duì)于產(chǎn)品的專業(yè)掌握;對(duì)于淘寶天貓規(guī)則的熟悉;對(duì)于物流快遞的掌握;對(duì)于產(chǎn)品周邊知識(shí)的了解。
作為店鋪直接跟買家溝通的人員，客服一個(gè)必備的能力就是對(duì)自己的產(chǎn)品非常熟悉。這樣才能在給買家介紹產(chǎn)品的時(shí)候做到胸有成竹，底氣十足，說(shuō)出去的話才能更加叫買家信服。
店鋪產(chǎn)品不斷的上新，所以對(duì)于客服要不斷的提高對(duì)新的產(chǎn)品的學(xué)習(xí)和熟悉程度。尤其是功，能性的產(chǎn)品，需要對(duì)于產(chǎn)品的原理到產(chǎn)品的屬性 功效等等了解的清清楚楚。客服的專業(yè)程度顯示出來(lái)我們店鋪的實(shí)力，對(duì)于我們的轉(zhuǎn)化率是一個(gè)很好的提升。
淘寶天貓規(guī)則也是需要客服牢記的事情，因?yàn)榭赡芸蛻粢粋€(gè)不小心 不專業(yè) 就會(huì)觸犯淘寶天貓的規(guī)則，或者是讓騙子抓住把柄，使得我們的店鋪蒙受損失。
物流和快遞的掌握也是需要客服數(shù)量掌握的知識(shí)模塊，哪一個(gè)快遞發(fā)到買家所在的城市對(duì)于我們商家來(lái)說(shuō)成本比較低，哪一個(gè)快遞能送到買家所在城市的哪一個(gè)地域，這些知識(shí)點(diǎn)都是需要賣家崗前數(shù)量掌握的。為了提高我們的旺旺反應(yīng)速度 縮短處理時(shí)常，提高轉(zhuǎn)化，增加買家的體驗(yàn)度，所以物流安排也是非常重要的一環(huán)。
還有一點(diǎn)是產(chǎn)品周邊知識(shí)的掌握，也是需要客服進(jìn)行知識(shí)的儲(chǔ)備的。比如我們做的是母嬰產(chǎn)品，我們都知道母嬰產(chǎn)品所對(duì)應(yīng)的人群是媽媽群體，那么一個(gè)好的客服就應(yīng)該在育兒知識(shí)有一定的了解，以尋求跟這類客戶群體的共鳴。拉近與買家的距離，進(jìn)而提高轉(zhuǎn)化。
第三、出色的語(yǔ)言組織能力
客服面對(duì)的是虛擬的淘寶店鋪，需要結(jié)合圖片和詳情用語(yǔ)言給買家描述出來(lái)，用自己的語(yǔ)言說(shuō)服買家購(gòu)買。所以比起實(shí)體的銷售員來(lái)說(shuō)，淘寶客服的語(yǔ)言能力要非常出色。
想要有出色的語(yǔ)言組織能力，是需要建立在以上兩個(gè)能力之下的，另外還需要一定的話術(shù)和應(yīng)對(duì)技巧來(lái)面對(duì)買家的各種問(wèn)題。這里給大家總結(jié)了客服接待話術(shù)的流程：
1、問(wèn)候語(yǔ)2、庫(kù)存 材質(zhì) 3、保養(yǎng) 保修 安裝 售后 4、快遞5、下單6、催付7、核對(duì)信息8、歡送
從這個(gè)流程中大家可以看出，從售前的咨詢 到售中的推銷再到售后的協(xié)調(diào)，再到買家的評(píng)價(jià)每一步的成功都離不開(kāi)客服良好的溝通，何為良好的溝通，是指客服在跟買家溝通的過(guò)程中，任何的舉措都不能讓買家產(chǎn)生反感的情緒，給買家留下不好的印象。所以我們的客服要有出色的語(yǔ)言組織能力以及話術(shù)和應(yīng)對(duì)措施的提前準(zhǔn)備。這個(gè)話術(shù)可以不斷的進(jìn)行搜集和提煉。
為了良好的促成我們的交易，除了要有以上的能力外，客服的心態(tài)和素質(zhì)也是非常重要的一個(gè)能力。
第四、健康良性的心態(tài)
客服是一個(gè)接觸面很廣 工作很煩亂的工作，因?yàn)槊刻旖佑|的買家天南海北 形形色色各種脾氣性格的人都是存在的?？隙〞?huì)面臨很多語(yǔ)言和心理上的挑戰(zhàn)，所以要求客服還需要有一個(gè)過(guò)硬的能力就是需要有一個(gè)健康良性的心態(tài)。
在工作的過(guò)程中 始終保持著我們的水準(zhǔn)和專業(yè)，無(wú)論遇到什么樣的顧客 都是同等對(duì)待，一樣的介紹。不能說(shuō)因?yàn)橘I家的頻繁咨詢，不斷的議價(jià)，產(chǎn)生厭煩的心理，進(jìn)而表現(xiàn)在對(duì)客態(tài)度上的生硬，那么可想而知，顧客對(duì)于我們的印象肯定不會(huì)好，就更別提購(gòu)買了 我們客服始終要保持:親近，謙卑，隨和，靈活 大度的心態(tài)，那么我們就不會(huì)在客服手中流失掉我們精準(zhǔn)的買家。