淘寶客服的特殊情況專業(yè)術(shù)語(2)
淘寶客服交流技巧
1. 歡迎語
A. 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個消息時,首先要做到的是快速反應(yīng),不能讓顧客等待超過10秒.
B. 歡迎語包含自我介紹,具體格式為:
您好,我是客服8號,很高興為您服務(wù),有什么我可以效勞的+笑臉表情
您好,歡迎光臨XX旗艦店,客服8號竭誠為您服務(wù)+笑臉
2. 對話
對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程,客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解,站在一個大師級別的高度,解答顧客對產(chǎn)品的疑問,可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語,權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時候,要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。
3. 議價環(huán)節(jié)
議價是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題,作為買家,在網(wǎng)購過程中,討價還價已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。
A. 愛貪小便宜型,并非買不起,而是討價還價已成習(xí)慣。
B. 心理需要得到慰藉,以討價還價成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。
對于以上顧客,首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的,銷售價格是公司制定的(已經(jīng)是最低了),價格是無法做變動,這是原則。通常到這一步,部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達(dá)后,顧客表現(xiàn)出猶豫不決,那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識,告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動,或者適當(dāng)?shù)脑谶\費上給予一些優(yōu)惠。
議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的,產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則,結(jié)合顧客反映,適當(dāng)給予一些贈品或者運費優(yōu)惠的方式,達(dá)成交易。
4. 支付環(huán)節(jié)
A. 一部分可能是新手買家,在支付操作過程中遇到一些問題,無法及時達(dá)成支付,這時候,你需要主動聯(lián)系顧客,以關(guān)心的口吻,了解顧客碰到的問題,給予指導(dǎo),直到顧客完成付款。
如遲遲未見買家付款,可以這樣說“親,您好,是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方,可以告訴我,或許我能幫到您+表情笑臉”。
B. 部分需要優(yōu)惠運費的訂單,在跟買家達(dá)成一致后,需要等買家拍下訂單,然后修改價格,買家再進(jìn)行支付。
可以這樣跟買家說“您好,您拍下來后,先不要進(jìn)入支付頁面,我修改好運費后,您再支付。”
C. 在顧客完成支付后,你可以說“親,已經(jīng)看到您支付成功了,我們會及時為您發(fā)貨,感謝您購買我們的商品,有任何問題,可以隨時聯(lián)系我們,我是客服8號”
5. 物流環(huán)節(jié)
在網(wǎng)購過程中,物流是很重要的一個環(huán)節(jié),牽動著買賣雙方的心。
A. 主動詢問“您好,我是8號客服,請問您的貨是寄到哪個城市的?”根據(jù)買家所在城市,告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好,我們是和XX快遞合作的,您現(xiàn)在購買,今天安排發(fā)貨出去,正常情況下XX天左右可以到貨”
B. 提前聲明,當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后,有些顧客會詢問,XX能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好,由于快遞不受我們控制,我們無法保證具體到貨時間,只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去,希望您能理解。”
C. 遇到很著急的買家,要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您很急的話,建議您使用順豐快遞,就是運費稍微貴了些,江浙滬一公斤內(nèi)是14元,其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品,要結(jié)合商品重量體積,顧客收貨所在地,計算出運費后,告知顧客。
6. 售后環(huán)節(jié)
售后處理流程:安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解
以下是情景對話一(G是顧客,K是客服)
G:有人在嗎?
K:您好,我是客服8號,很高興為您服務(wù),有什么我可以效勞的+笑臉表情
G:這都多少天了,我東西還沒收到,你們怎么搞的
K:十分抱歉,耽誤您時間了,稍等一下我查查物流信息。
(這時候,客服應(yīng)該核查買家訂單,查詢物流信息,不能讓顧客等待時間過長)
G:速度
K:您好,剛查了物流信息,貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓?,可能?/p>
還沒有給您派送。(回復(fù)文字過多時,可以分段發(fā)給顧客,避免讓顧客等待時間過長)
K:這樣,我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司,問問具體情況,然后回復(fù)您,爭取讓盡快給您送到。
K:實在抱歉,由于快遞的問題,耽誤您時間了。
G:盡快吧…
K:嗯,感謝您的理解,十分抱歉,給您添麻煩了。
(通常這樣一段話后,顧客的氣已經(jīng)消了一大半,現(xiàn)在你需要做的是言出必行,自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司,核實信息,弄清楚具體情況后,給顧客一個答復(fù),最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個狀態(tài),讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。)
以下是情景對話二(G是顧客,K是客服)
G:你們的東西太差了!
K:您好,我是客服8號,很高興為您服務(wù),有什么我可以效勞的。+笑臉表情
G:東西收到了,質(zhì)量太差了,退款吧
K:您好,不好意思, 給您添麻煩了,您能跟我說說具體是什么情況嗎?
G:箱子沒法用,殼子都碎了,這樣的東西你們也往出來發(fā)。退款吧!
K:您好,十分抱歉,您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心,如果確實是我們貨有質(zhì)量問題,無條件給您退貨退款的。
G:你等會,我下班回去拍圖給你。
K:好的,我們會盡快幫您處理好的,耽誤您時間了
(退換貨原則:商品質(zhì)量問題,無條件退換貨,我們承擔(dān)來回運費。如果是顧客不喜歡,或者尺寸原因,也可以退,但是要顧客承擔(dān)寄回來的運費,和我們當(dāng)時發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運費。
大部分買家都是講道理的,當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。如:明明是自己買的尺寸不合適,偏要說質(zhì)量有問題,要求退貨,或者挑刺說有線頭,外觀有瑕疵。諸如此類,通常,不要與顧客發(fā)生爭吵,首先要求顧客拍圖,提供證據(jù)圖片,拍圖后,結(jié)合圖片,屬于商品本身質(zhì)量問題的,按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量問題,僅是外觀,包裝有瑕疵此類,跟顧客合理解釋,告知其,不屬于質(zhì)量問題,不影響正常使用。如果實在不喜歡,也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔(dān)來回運費。)注:在任何情況下,都不能與顧客發(fā)生爭吵,合理表達(dá)觀點。
7. 歡送+好評
當(dāng)完成交易時,要有對應(yīng)的歡送語,并引導(dǎo)顧客對我們做出好評。
歡送語
感謝您的惠顧,期待您的再次光臨,收到貨滿意請給予我們5分,我們珍惜每一位買家對我們評價,如果對我們的商品或服務(wù)不滿意,可以隨時和我們聯(lián)系,我們會服務(wù)到您滿意為止+笑臉!
您好,感謝您的惠顧,您對客服8號的服務(wù)是否滿意,如果滿意,請您給予我們滿分,XX(店名)有您更精彩+笑臉。
注:溝通過程中,盡量避免使用否定詞,如:不能 沒有 不可以之類。如果使用否定詞,一定要加解釋。
淘寶客服基本工作介紹
1、應(yīng)該在上線后第一時間先回復(fù)買家咨詢留言,爭取第一時間抓住客戶??吹接行铝粞缘囊忍幚砹粞?,這個也是抓住客戶的關(guān)鍵。絕對不允許視而不見。
2、每天早上的第一件事情是進(jìn)入我的淘寶看一些新的動態(tài),比如新的退款,新的留言、是否有下架寶貝、是否有需要我評價的交易等,在我的淘寶中都會有提示。先了解店鋪總體狀態(tài)。分清主次一件一件完成。
3、每日注意下架寶貝的上架,定時上架,注意淘寶頁面推薦寶貝的設(shè)置,要求推薦快結(jié)束的寶貝。這個是要在工作中時刻注意的問題。 一定要錯開上架。(定時上架)
還有店鋪推薦寶貝每天也要檢查,要求推薦人氣寶貝,收藏多的寶貝,也可以搭配推薦1-2款新上寶貝。
4、寶貝描述的每日更新,搭配銷售的更新。
其中寶貝描述的更新包括用戶反饋的尺碼問題,比如偏小偏大款,有用戶反應(yīng)的給預(yù)文字提示。
搭配銷售的更新,新款上架時有人氣的寶貝搭配銷售要及時更新。
5、關(guān)于淘寶站內(nèi)信的閱讀與淘寶活動的關(guān)注。
每天早上必做的事情就是閱讀站內(nèi)信與新的淘寶活動的關(guān)注??梢詤⒓踊顒右诘谝粫r間提出參加方案?;顒訒r間都是有報名時間限制的,而且關(guān)注人也非常的多,有可能在你知道的時候報名人數(shù)都已經(jīng)滿了,所以一定要在第一時間知道。
6、了解自己的店鋪,了解店鋪中的款式、尺寸特點,這個要求每個客服都應(yīng)該掌握,只有了解了自己的貨品才能更好的給用戶推薦,在沒有款式的情況下可以推薦類似款,在用戶問尺碼的時候可以合理建議用戶購買合適的尺寸。
7、關(guān)于評價,建議針對性的做出回復(fù),可以寫些新鮮的推廣自己店鋪的詞語來給買家評價,(比如nancyk正品女裝,來自美國的品牌,3折銷售,歡迎選購之類的)不可只點個好評就算了。關(guān)于買家給我們做出了評價 我們也可以在評價管理中選幾個,寫些評價回復(fù),萬不可用一樣的回復(fù)內(nèi)容。
8、 有直通車的要求每日關(guān)注直通車點擊,頁面排行狀況做出回應(yīng),提出修改關(guān)鍵詞建議。
9、關(guān)于平時數(shù)據(jù)包的制作,標(biāo)題的命名以及寶貝的描述都非常的重要,標(biāo)題的命名要求形容詞加名稱,要寫些經(jīng)常搜索性詞語 比如淑女 可愛之類的 這個要求經(jīng)常性總結(jié)。多學(xué) 多積累。
描述的細(xì)化也非常重要,用戶問的多的問題要求客服及時的反饋和總結(jié),然后在制作數(shù)據(jù)包的時候給予增加。比如服裝的實際測量尺碼等問題。
多搜索些關(guān)鍵此看是否可以找到自己的店,然后做出標(biāo)題相應(yīng)的調(diào)整。
10、一個店鋪如果只是做細(xì)化工作,而沒有做任何出擊性的工作的話也就等于守株待兔,所以要求經(jīng)常寫些空間文章、論壇文章來推廣店鋪,這個要求堅持去做,積少成多。
11、平時買家關(guān)懷的設(shè)置也非常重要,但是也不能每天都發(fā),這個要求一周發(fā)次,或者在上新品的時候發(fā)。這個非常重要 可以拉些忠實客戶進(jìn)行購買。
12、關(guān)于發(fā)貨,這個是每天都要做的事情,首先要熟悉快遞公司派送范圍,知道是否快遞可到,不知道可以去快遞網(wǎng)站查詢。
其次關(guān)于一些買家買到又要求改尺碼和換地址的 (這種用戶還是有很多的),在問清楚之后 可以在買家購買后編寫備注,發(fā)貨的時候 看下備注就不會錯了。
貨品的檢查也非常的重要,尺碼、顏色 污漬等問題要認(rèn)真檢查,然后打包。
13、一些活動的推出,可以從買家那搜集些活動信息,多看其他賣家的店鋪多學(xué)習(xí),
一個店如果一成不變的圖標(biāo)、一成不變的活動這樣的店鋪也就不會持續(xù)很久了。
14、客服自身的提升也非常的重要,要求多學(xué)習(xí)多思考,介紹可以多看看論壇經(jīng)驗介紹,每周最少學(xué)習(xí)2次。
總之多用心、多學(xué)習(xí)就可以有很大的收獲。
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