物流是供應(yīng)鏈活動(dòng)的一部分，物流客服的要素有哪些呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。

　　物流客服的要素

　　美國(guó)學(xué)者伯納德和保羅1976年提出客戶服務(wù)要素的三種類型：交易前要素、交易要素、交易后要素。其中：

　　1、交易前要素。交易前要素是指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實(shí)際運(yùn)送過(guò)程前的各種服務(wù)要素。主要包括書面顧客服務(wù)政策(庫(kù)存可用性、目標(biāo)運(yùn)輸日期、物流響應(yīng)時(shí)間)，可接近性(是否已與聯(lián)系和業(yè)務(wù)進(jìn)行、是否有物流網(wǎng)點(diǎn))，組織結(jié)構(gòu)(顧客服務(wù)管理機(jī)構(gòu)、對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制水平)，系統(tǒng)靈活性(服務(wù)運(yùn)送系統(tǒng)的靈活性、設(shè)備和庫(kù)存回購(gòu))。

　　2、交易中要素。交易中要素是指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實(shí)際運(yùn)送過(guò)程中的各種服務(wù)要素。主要包括訂貨周期(從訂貨到運(yùn)送要經(jīng)歷多少時(shí)間、可靠性和變異性如何)，庫(kù)存可用性(每種物品的百分之幾的需求可以有庫(kù)存來(lái)滿足)，訂單完成率(能在指定提前期圓滿完成的訂單有多大比例)，訂單狀態(tài)信息(響應(yīng)顧客要求的時(shí)間是多長(zhǎng))，運(yùn)輸延遲與產(chǎn)品替代方案。

　　3、交易后要素。交易后要素是產(chǎn)品銷售和運(yùn)送后過(guò)程中的各項(xiàng)服務(wù)要素。主要包括備件可用性(在供應(yīng)商倉(cāng)庫(kù)或其他指定地點(diǎn)，庫(kù)存水平)，響應(yīng)時(shí)間(工程師到達(dá)時(shí)間、“初次請(qǐng)求維修率”)，產(chǎn)品跟蹤或保證(是否能夠保持或擴(kuò)展顧客期望水平的產(chǎn)品保證)，客戶問(wèn)題處理(客戶投訴、索賠和滿意度調(diào)查)。

　　物流客服的原則

　　1、以市場(chǎng)為向?qū)А?/p>

　　2、面向一般客戶群體。

　　3、制定多種客戶服務(wù)組合。

　　4、開發(fā)對(duì)比性物流服務(wù)。

　　5、注重客戶服務(wù)的發(fā)展性。

　　6、建立能把握市場(chǎng)環(huán)境變化的管理體制。

　　7、物流中心的建設(shè)與完善。

　　8、構(gòu)筑信息系統(tǒng)。

　　9、不斷對(duì)客戶進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。

　　物流客服的標(biāo)準(zhǔn)

　　1、合適的客戶。第三方物流企業(yè)必須對(duì)其客戶進(jìn)行篩選，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，為客戶提供有差別的物流服務(wù)。一般的客戶提供基本服務(wù)，合適的客戶提供完善服務(wù)，關(guān)鍵的客戶提供完美服務(wù)，對(duì)有害的客戶提供防御服務(wù)。

　　2、合適的產(chǎn)品和服務(wù)。合適的產(chǎn)品和服務(wù)指產(chǎn)品或服務(wù)是客戶真正需求的，按客戶的要求提供有特色的、個(gè)性化的服務(wù)。

　　3、合適的價(jià)格。服務(wù)價(jià)格應(yīng)確定在合理水平，應(yīng)符合客戶的愿望，既不是越高越好，也不是越低越好。服務(wù)價(jià)格的制定應(yīng)在考慮雙方共同利益的前提下，在第三方物流企業(yè)和客戶之間尋找到最佳結(jié)合點(diǎn)。

　　4、合適的時(shí)間。客戶的需要是一定時(shí)間的需要，第三方物流服務(wù)要在客戶最需要的時(shí)候滿足客戶的需要，只有這樣，才能真正實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)的目的。

　　5、合適的場(chǎng)所。在客戶需要的地方、合適的情景中為客戶提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)，往往會(huì)起到事半功倍的效果。

　　6、合適的渠道。第三方物流的服務(wù)方式要與客戶的客觀需求相適應(yīng)，要能滿足客戶的要求。

　　7、合適的需求?？蛻舻男枨笥胁煌N類、不同層次。第三方物流企業(yè)尋找到合適的客戶之后，還應(yīng)該找準(zhǔn)客戶的合適需求，不同的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該有相對(duì)集中的需求對(duì)象和需求點(diǎn)。

　　8、常見(jiàn)的客戶服務(wù)量度標(biāo)準(zhǔn)。

　　物流客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)舉例——摩托羅拉公司對(duì)其物流服務(wù)商提出的物流客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。摩托羅拉公司對(duì)物流服務(wù)商(中外運(yùn))有高標(biāo)準(zhǔn)的要求。

　　1、要提供24小時(shí)的全天候準(zhǔn)時(shí)服務(wù)。主要包括保證摩托羅拉公司與中外運(yùn)業(yè)務(wù)人員、天津機(jī)場(chǎng)、北京機(jī)場(chǎng)兩個(gè)辦事處及雙方有關(guān)負(fù)責(zé)人通信聯(lián)絡(luò)24小時(shí)暢通;保證運(yùn)輸車輛24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn);保證天津與北京機(jī)場(chǎng)辦事處24小時(shí)提貨、交貨。

　　2、服務(wù)速度要快。摩托羅拉公司對(duì)提貨、操作、航班、派送都有明確的規(guī)定，時(shí)間以小時(shí)計(jì)算。

　　3、服務(wù)的安全系數(shù)要高。要求對(duì)運(yùn)輸?shù)娜^(guò)程負(fù)責(zé)任，要保證航空公司及派送代理處理貨物的各個(gè)環(huán)節(jié)都不出問(wèn)題，一旦某個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，將由服務(wù)商承擔(dān)責(zé)任，賠償損失，而且當(dāng)過(guò)失達(dá)到一定程度時(shí)，將被取消做業(yè)務(wù)的資格。

　　4、信息反饋要快。要求物流服務(wù)商的計(jì)算機(jī)與摩托羅拉公司聯(lián)網(wǎng)，做到對(duì)貨物的隨時(shí)跟蹤、查詢，掌握貨物運(yùn)輸?shù)娜^(guò)程。

　　5、服務(wù)項(xiàng)目要多。根據(jù)摩托羅拉的公司貨物流轉(zhuǎn)的需要，通過(guò)發(fā)揮中外運(yùn)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)綜合服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提供包括出口運(yùn)輸、進(jìn)口運(yùn)輸、國(guó)內(nèi)空運(yùn)、國(guó)內(nèi)陸運(yùn)、國(guó)際快遞、國(guó)際海運(yùn)和國(guó)內(nèi)提貨的派送等全方位的物流服務(wù)。