熱線電話禮儀
熱線電話給予了很多人幫助,那熱線電話有什么禮儀呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容,希望對(duì)你有幫助。
熱線電話基本禮儀
(一)重要的第一聲
當(dāng)打電話給某單位,若一接通,就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲,心里一定會(huì)很愉快,使雙方對(duì)話能順利展開,對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給
電話禮儀對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說:“你好, 這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對(duì)方留下好的印象,對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住,接電話時(shí),應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。
(二)要有喜悅的心情
打電話時(shí)要保持良好的心情,這樣即使對(duì)方看不見你,但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染,給對(duì)方留下極佳的印象,由于面部表情會(huì)影響聲音的變化, 所以即使在電話中,也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
(三)清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候,彎著腰躺在椅子上,對(duì)方聽你的聲音就是懶散的,無(wú)精打采的,若坐姿端正,所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳,充滿活力。因 此打電話時(shí),即使看不見對(duì)方,也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢(shì)。
(四)迅速準(zhǔn)確的接聽
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙,桌上往往會(huì)有兩三部電話,聽到電話鈴聲,應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒,最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種,若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話,或讓對(duì)方久等是很不禮貌的,對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁,你的 單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn),聽到電
電話禮儀話鈴聲后,附近沒有 其他人,應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒,這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的, 這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話 筒,應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?,若電話響了許久,接起電話只是“喂”了一聲,對(duì)方會(huì) 十分不滿,會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
(五)認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧,所謂5W1H是指① When何時(shí)② Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要 的。對(duì)打電話,接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備,有賴于 5WIH技巧。
(六)了解來電話的目的
上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān),公司的每個(gè)電話都十分重要,不可敷衍,即使對(duì)方要找的人不在,切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由,避免誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來電的目的,如自己無(wú)法處理, 也應(yīng)認(rèn)真記錄下來,委婉地探求對(duì)方來電目的,就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
(七)掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí),一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別, 說一聲“再見”,再掛電話,不可只管自己講完就掛斷電話。
熱線電話禮儀:撥打電話
>>>>擇時(shí)通話。通話時(shí)機(jī)的選擇看似平常,實(shí)際上很重要。有的人只以自己的情況為判斷標(biāo)準(zhǔn),選擇自己方便的時(shí)候撥打電話,這實(shí)際上是對(duì)通話對(duì)象不夠重視、尊重的表現(xiàn)。設(shè)身處地地考慮對(duì)方的情況,是選擇通話時(shí)機(jī)的基本原則。
撥打電話要選擇通話效率高的時(shí)間,換句話來講,就是人家不會(huì)厭煩的時(shí)間。比如休息時(shí)間盡量不要給他人打電話,除非萬(wàn)不得已。嚴(yán)格地講,晚上10點(diǎn)之后,早上7點(diǎn)之前,沒有什么特別的急事不要打電話。萬(wàn)一有急事打電話,要先說一句“抱歉,事關(guān)緊急,打攪你了!”否則的話對(duì)方很可能會(huì)厭煩。再者,就餐時(shí)別打電話?,F(xiàn)代人工作繁忙,通常中午只有一個(gè)小時(shí)的吃飯時(shí)間,如遇電話,豈不影響食欲?另外,倘若不是重大事情,節(jié)假日不要打電話。在現(xiàn)代社會(huì)里,盡量不打擾他人的節(jié)假日休息應(yīng)該成為常識(shí)。如果是撥打國(guó)際長(zhǎng)途電話,尤其是像美國(guó)等距離較遠(yuǎn)的國(guó)家,還要考慮到時(shí)差的問題。當(dāng)然,在工作中遇到緊急情況,可隨時(shí)與有關(guān)部門和人員電話聯(lián)絡(luò),雖然也要注意把握分寸。
撥打電話除了要注意時(shí)間的選擇,還要注意空間的選擇。一般來講,私人電話是在家里打的,公務(wù)電話是在辦公室打的。在工作場(chǎng)合,撥打私人電話應(yīng)該盡量用自己的手機(jī)。此外,除非工作之需,一般是不應(yīng)在公眾場(chǎng)所撥打電話的,切不可不管有無(wú)必要,總是旁若無(wú)人地大聲吆喝,令他人厭煩。
>>>>簡(jiǎn)短通話。電話打多長(zhǎng)好呢?在日常生活中撥打電話,有多少事就說多長(zhǎng)時(shí)間,說清楚為止。但是,在工作中,通話時(shí)間是宜短不宜長(zhǎng),要遵守電話禮儀中的“3分鐘原則”,即每次通話的時(shí)間應(yīng)該有效地控制在3分鐘之內(nèi)。當(dāng)然,這里的“3分鐘”并非是絕對(duì)的只能通話3分鐘,而是指要長(zhǎng)話短說,廢話少說,沒話不說。撥打電話不是為了排遣寂寞,不可拿著話筒捉迷藏,一定要有時(shí)間觀念。
>>>>通話內(nèi)容精練有序。正確把握通話內(nèi)容的一個(gè)有效方法就是要養(yǎng)成重要電話列提綱的習(xí)慣。首先,要知道通話對(duì)方有幾個(gè)電話號(hào)碼,第一個(gè)打不通就撥第二個(gè)。接通后要先做自我介紹。其次,要列出通話的事項(xiàng),先講重要的事情,后講次要的事情。
>>>>禮貌掛機(jī)。結(jié)束通話后要禮貌地掛機(jī)。首先,要了解怎樣暗示對(duì)方終止通話。其標(biāo)準(zhǔn)化的做法就是重復(fù)要點(diǎn),比如:“陳部長(zhǎng),那我們這次就說好了,請(qǐng)您下個(gè)星期一參加我們單位的專家論證會(huì)。如果沒有記錯(cuò)的話,我應(yīng)該讓司機(jī)于下周一早晨8點(diǎn)到您家樓下,接您過來。”這就是重復(fù)要點(diǎn)的方法,以免對(duì)方記錯(cuò)了,或者忘記了,同時(shí)也說明你訓(xùn)練有素,不說廢話。
其次,要熟知掛機(jī)的順序。不少人以為通話完畢應(yīng)該由對(duì)方先掛斷電話,這雖然是出于禮貌,但實(shí)際上卻行不通。從禮儀角度來說,通話完畢應(yīng)該由地位高者先掛斷電話。應(yīng)該由上級(jí)先掛,客人先掛。如遇特殊情況,即通話雙方地位一樣,性別相同,年齡相仿,此時(shí)一般就是誰(shuí)先撥打誰(shuí)先掛斷。
熱線電話禮儀:接聽電話
>>>>鈴響不過3聲。撥打電話要注意“通話3分鐘”原則,而接聽電話則要遵循“鈴響不過3聲”原則,及時(shí)接聽電話,尤其是有約在先的電話。約好通話而不接是嚴(yán)重的失禮行為。當(dāng)然,應(yīng)該在電話鈴聲響兩三聲后再接,如果鈴聲剛一響就接,很可能電話會(huì)掉線。倘若電話鈴聲響到6聲以上才接,接電話的人應(yīng)該首先向?qū)Ψ街虑福?ldquo;抱歉!讓您久等了。”
>>>>要安排合理而有序的表達(dá)。要盡量親自接聽電話,尤其是有約在先的電話,不要隨便讓別人代接電話。如果領(lǐng)導(dǎo)不在,代領(lǐng)導(dǎo)接聽電話,應(yīng)該首先告訴對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)不在,然后才能問對(duì)方的身份,來電為何事,是否需要轉(zhuǎn)達(dá)等。千萬(wàn)不可先盤問對(duì)方,再說領(lǐng)導(dǎo)不在,以免對(duì)方誤以為領(lǐng)導(dǎo)有意回避。接聽電話也要首先“自報(bào)家門”,自我介紹身份,其好處就是萬(wàn)一對(duì)方撥錯(cuò)了,不至于一錯(cuò)再錯(cuò)。
>>>>正確處理打錯(cuò)的電話。當(dāng)我們接聽到對(duì)方撥錯(cuò)的電話,首先仍然要向?qū)Ψ絾柡茫f明電話撥錯(cuò)了。然后要將本單位的電話號(hào)碼重復(fù)一下,讓對(duì)方驗(yàn)證。
在日常工作中,電話中斷是經(jīng)常遇到的情況,尤其是手機(jī),說著說著就斷了,可能是沒電了,也可能是掉線了。遇到這種情況,有責(zé)任告訴對(duì)方,自己所在的位置可能網(wǎng)絡(luò)沒有覆蓋,并請(qǐng)對(duì)方指定一個(gè)時(shí)間,我們撥打過去。萬(wàn)一沒有一點(diǎn)先兆,電話“啪”地就斷了,要馬上把電話打回去,打回去的時(shí)候第一句話就要道歉,并告知對(duì)方電話掉線了,或者說電池用完了。把電話首先打回去,這是對(duì)他人的尊重。如欲同對(duì)方另約其他時(shí)間通話,應(yīng)該說好自己將按時(shí)主動(dòng)撥打?qū)Ψ降碾娫挕?/p>