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酒店客服電話禮儀

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酒店客服電話禮儀

  酒店客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話。電話禮儀做的不好分分鐘就會少了一個住客,那酒店客服有什么電話禮儀呢?下面是學習啦小編搜集整理的一些內(nèi)容,希望對你有幫助。

  酒店客服電話禮儀

  電話在三聲內(nèi)接聽,必須使用規(guī)范應答語:“您好,××酒店”;

  待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說:“請稍候”,并立即轉(zhuǎn)接;

  如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時,請說:“您好,先生/小姐,您要的電話占線或無人接聽,請稍后打來”;

  如對方要求轉(zhuǎn)接其他人,請立即轉(zhuǎn)接;

  如接轉(zhuǎn)電話不順暢,請回答:“對不起,讓您久等了,我在幫您轉(zhuǎn)接”;

  電話機旁備紙、筆,主動提供留言服務,隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關部門和責任人。

  在接聽投訴電話時,更要注意使用禮貌用語,積極幫助客戶解決遇到的困難和問題,態(tài)度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關部門和責任人或主動留下客戶的電話,幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑;

  如果對方打錯了電話,或不清楚應該找誰時,應禮貌解釋,并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關人員。

  客服電話基本禮儀

  1.及時接電話

  一般來說,在辦公室里,電話鈴響3遍之前就應接聽,6遍后就應道歉:“對不起,讓您久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽,代接的人應妥為解釋。

  如果既不及時接電話,又不道歉,甚至極不耐煩,就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象,讓對方覺得自己被看重。

  2.確認對方

  對方打來電話,一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚,就應該主動問:“請問您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是,人們習慣的做法是,拿起電話聽筒盤問一句:“喂!哪位?”這在對方聽來,陌生而疏遠,缺少人情味。

  接到對方打來的電話,您拿起聽筒應首先自我介紹:“您好!我是某某某。”如果對方找的人在旁邊,您應說:“請稍等。”然后用手掩住話筒,輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在,您應該告訴對方,并且問:“您需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”

  3.講究藝術

  接聽電話時,應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細傾聽對方的講話。最后,應讓對方自己結束電話,然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處,這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

  并且打電話時要選好時間,如非重要事情,盡量避開受話人休息、用餐的時間,而且通常一次通話不應長于3分鐘。

  4.調(diào)整心態(tài)

  當您拿起電話聽筒的時候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上,它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉,聲音會變得冷冰冰。

  5.5WH技巧

  用左手接聽電話,右手邊準備紙筆,便于隨時記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備,有賴于5WH技巧,即When何時,Who何人,Where何地,What何事,Why為什么,HOW如何進行。

  所以說,接打電話不可太隨便,得講究必要的禮儀和一定的技巧,以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話,我們都應做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。

  酒店客服接待禮儀

  當有客人來訪時,應起身站立、行欠身禮。面帶微笑,熱情、主動問候,使用禮貌用語:“您好,請問有什么可以幫您嗎?”,耐心傾聽客人的來意,并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

  對客人的咨詢,應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心,不能準確解答的應表示歉意“對不起,請稍等,我?guī)湍鷨栆幌?rdquo;,問完要向客人反饋。

  對來訪者經(jīng)核實后引導其進入相關區(qū)域。

  做好來訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。

  謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區(qū)。

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