酒店前臺(tái)接待電話禮儀

　　酒店前臺(tái)是最先展示給客戶的地方。因此前臺(tái)接待員的一舉一動(dòng)都代表了酒店的形象與聲譽(yù)，酒店前臺(tái)接待電話禮儀有什么呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。

　　酒店前臺(tái)電話禮儀

　　電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，××酒店”;

　　待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后禮貌說：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接;

　　如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時(shí)，請(qǐng)說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請(qǐng)稍后打來”;

　　如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，請(qǐng)立即轉(zhuǎn)接;

　　如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請(qǐng)回答：“對(duì)不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”;

　　電話機(jī)旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。

　　在接聽投訴電話時(shí)，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹。及時(shí)將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑;

　　如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時(shí)，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

　　酒店前臺(tái)情景話術(shù)

　　服：您好，先生，歡迎光臨，請(qǐng)問有什么幫到您嗎?

　　客：我需要住房。

　　服：請(qǐng)問先生有預(yù)定嗎?

　　客：有，陳平先生預(yù)定的房間。

　　服：好的，請(qǐng)稍等，馬上為您查詢。您好，是長(zhǎng)沙的陳平先生預(yù)定的兩間大床房是嗎?

　　客：是的。

　　服：方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎?

　　客：好的，給。

　　服：謝謝您，張先生。您的房間是大床房，房間價(jià)格是138元每間，需要付預(yù)付金300元，請(qǐng)問您是付現(xiàn)金還是刷卡呢?

　　客：付現(xiàn)金。(給錢)。

　　服：好的，張先生，收您預(yù)付金300元，請(qǐng)您在這邊簽一下字好嗎?(客人簽字后)，張先生，這個(gè)是您的預(yù)付金單，請(qǐng)收好，退房時(shí)請(qǐng)帶好您的預(yù)付金單辦理手續(xù)。

　　客：好的。

　　服：(填寫證件，填寫單據(jù)，制作房卡和房卡套)，您好，張先生，給還您的證件，請(qǐng)收好，謝謝!為您安排的房間在5樓的8506房，這個(gè)是您的房卡，請(qǐng)收好，如果您有需要請(qǐng)隨時(shí)致電總臺(tái)，祝您在酒店期間居住愉快!

　　客：謝謝!

　　前臺(tái)接待員崗位職責(zé)

　　禮貌待客、熱情服務(wù)，使客人稱心滿意。

　　接待賓客辦理入住手續(xù)，并根據(jù)客人要求分配房間。

　　通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門。

　　掌握客房出租的情況，制作有關(guān)客房銷售的各類報(bào)表，為飯店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料。

　　負(fù)責(zé)有關(guān)住房?jī)r(jià)格及飯店服務(wù)設(shè)施等方面的問詢工作。

　　做好客史檔案的統(tǒng)計(jì)工作。

　　了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。