前臺客服禮儀
前臺客服禮儀
公司前臺是一個單位的臉面和名片,所以前臺工作人員必須掌握公司前臺禮儀。下面是學習啦小編搜集整理的一些前臺,希望對你有幫助。
前臺客服電話接待禮儀:
1. 前臺接起電話時聲音要不急不慢,并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來電者耍脾氣,使性子甚至說粗口。
2. 接電話中,要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞。
3. 在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說:“您好,xxx公司”忌以“喂”開頭。
4. 如果因故接遲,要向來電者說:“對不起,讓您久等了”,對知道的分機號碼或者轉向具體人姓名的電話,可以禮貌的說:“請稍等”,并馬上轉接過去。
5. 電話接聽完畢之前,不要忘記復誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。
6. 在打電話和接電話的過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話,對方一定會聽到“喀嗒”的聲音,這會讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結束的時候,應該禮貌的請客戶先收線,這時整個電話才算圓滿結束。
7. 當你正在通電話,又碰上客人來訪時,原則上應先招待來訪客人,此時應盡快和通話對方致歉,得到許可后掛斷電話。不過,電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時,應告知來訪的客人稍等,然后繼續(xù)通話。
8. 鑒于前臺工作人員每天要接很多電話,為防止嗓子出現(xiàn)意外,要隨時準備水,以滋潤嗓子,隨時保持良好的聲音效果。
前臺來訪者接待的禮儀:
1. 前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時,應立即起身,面朝向訪客者點頭、微笑致意:“您好,請問您找哪一位?”“有預約嗎?”知道找誰,并確認是預約之后,請訪客稍等,立即幫其聯(lián)系。
2. 如果要找的人正在忙,可以請其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間,訪客要找的人還在忙,要關照一下來訪者并說明,不要扔在那里不管。
3. 如果來訪者要找的沒有出來接,讓其自己過去,前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去,或者帶來訪者去。(接待人員在客人二三步之前,配合步調(diào),讓客人走在內(nèi)側)
4. 如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的,也要先敲門,獲得許可后在請來訪者進入。
5. 有客人未預約來訪時,不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方:“讓我看看他是否在?”同時婉轉的詢問對方來意:“請問您找他有什么事情嗎?”如果對方?jīng)]有報姓名則必須問明,盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司領導,就更應該謹慎處理。
6. 如果你事先知道有客人來訪,需要提前打掃門庭,以迎接嘉賓,并備好茶具,飲料等,也可以根據(jù)具體情況,準備好水果、糖、咖啡等??腿嗽诩s定時間到來,應該提前出門迎接。
7. 客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊,規(guī)范站立。
8. 請客人落座,然后送水、敬茶、遞水果等,注意一定要用雙手遞送。
前臺送客的禮儀:
1. 當客人表示要走時,可以婉言相留,希望其多坐一會兒,但要尊重他們的意愿,不能強行挽留,以免貽誤他們的生活安排。
2. 客人提出告辭后,應等其起身,自己再起身相送,不可當客人一提出要走的時候,就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時,把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人,還應視情況需要,幫助其下樓上車,再與之道別。不可剛和客人道別,馬上就轉身進門。更不可客人后腳剛跨出門檻,就“砰”的一聲把門關上。這些都是非常失禮的。
3. 客人告辭時,倘若自己正忙于工作而無法送行時,應向客人有所說明,表示歉意。要是客人表示告辭時,自己一聲不吭或無所表示,不管再有多少理由,都是失禮的。
前臺內(nèi)部禮儀:
1. 離座和外出——前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久,一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時,應該先找委代辦人,并交代清楚接聽電話的方法等。
2. 嚴守工作時間——前臺接待人員應嚴守遵守作息時間,一般情況下,應該提前5—10分鐘到崗,下午下班應該推遲5—10分鐘。
3. 閑談與交談——應該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。