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前臺(tái)客服禮儀

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前臺(tái)客服禮儀

  公司前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片,所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)禮儀。下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些前臺(tái),希望對(duì)你有幫助。

  前臺(tái)客服電話接待禮儀:

  1. 前臺(tái)接起電話時(shí)聲音要不急不慢,并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣,使性子甚至說(shuō)粗口。

  2. 接電話中,要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”“您好”“請(qǐng)稍等”等之類的謙詞。

  3. 在電話鈴聲響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō):“您好,xxx公司”忌以“喂”開頭。

  4. 如果因故接遲,要向來(lái)電者說(shuō):“對(duì)不起,讓您久等了”,對(duì)知道的分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話,可以禮貌的說(shuō):“請(qǐng)稍等”,并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。

  5. 電話接聽完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn),防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)。

  6. 在打電話和接電話的過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?,?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音,這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結(jié)束的時(shí)候,應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客戶先收線,這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

  7. 當(dāng)你正在通電話,又碰上客人來(lái)訪時(shí),原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人,此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉,得到許可后掛斷電話。不過(guò),電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí),應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等,然后繼續(xù)通話。

  8. 鑒于前臺(tái)工作人員每天要接很多電話,為防止嗓子出現(xiàn)意外,要隨時(shí)準(zhǔn)備水,以滋潤(rùn)嗓子,隨時(shí)保持良好的聲音效果。

  前臺(tái)來(lái)訪者接待的禮儀:

  1. 前臺(tái)在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí),應(yīng)立即起身,面朝向訪客者點(diǎn)頭、微笑致意:“您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?”“有預(yù)約嗎?”知道找誰(shuí),并確認(rèn)是預(yù)約之后,請(qǐng)?jiān)L客稍等,立即幫其聯(lián)系。

  2. 如果要找的人正在忙,可以請(qǐng)其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間,訪客要找的人還在忙,要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)明,不要扔在那里不管。

  3. 如果來(lái)訪者要找的沒有出來(lái)接,讓其自己過(guò)去,前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去,或者帶來(lái)訪者去。(接待人員在客人二三步之前,配合步調(diào),讓客人走在內(nèi)側(cè))

  4. 如果來(lái)訪者要找的人的辦公室即使開著的,也要先敲門,獲得許可后在請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入。

  5. 有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí),不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對(duì)方:“讓我看看他是否在?”同時(shí)婉轉(zhuǎn)的詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意:“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事情嗎?”如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)姓名則必須問(wèn)明,盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司領(lǐng)導(dǎo),就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

  6. 如果你事先知道有客人來(lái)訪,需要提前打掃門庭,以迎接嘉賓,并備好茶具,飲料等,也可以根據(jù)具體情況,準(zhǔn)備好水果、糖、咖啡等??腿嗽诩s定時(shí)間到來(lái),應(yīng)該提前出門迎接。

  7. 客人來(lái)到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊,規(guī)范站立。

  8. 請(qǐng)客人落座,然后送水、敬茶、遞水果等,注意一定要用雙手遞送。

  前臺(tái)送客的禮儀:

  1. 當(dāng)客人表示要走時(shí),可以婉言相留,希望其多坐一會(huì)兒,但要尊重他們的意愿,不能強(qiáng)行挽留,以免貽誤他們的生活安排。

  2. 客人提出告辭后,應(yīng)等其起身,自己再起身相送,不可當(dāng)客人一提出要走的時(shí)候,就迫不及待地站起來(lái)擺出送行的姿態(tài)。送客時(shí),把客人送到門口并說(shuō)“再見”。對(duì)待長(zhǎng)輩和年老體弱的老人,還應(yīng)視情況需要,幫助其下樓上車,再與之道別。不可剛和客人道別,馬上就轉(zhuǎn)身進(jìn)門。更不可客人后腳剛跨出門檻,就“砰”的一聲把門關(guān)上。這些都是非常失禮的。

  3. 客人告辭時(shí),倘若自己正忙于工作而無(wú)法送行時(shí),應(yīng)向客人有所說(shuō)明,表示歉意。要是客人表示告辭時(shí),自己一聲不吭或無(wú)所表示,不管再有多少理由,都是失禮的。

  前臺(tái)內(nèi)部禮儀:

  1. 離座和外出——前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久,一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥獾脑蛐枰獬鰰r(shí),應(yīng)該先找委代辦人,并交代清楚接聽電話的方法等。

  2. 嚴(yán)守工作時(shí)間——前臺(tái)接待人員應(yīng)嚴(yán)守遵守作息時(shí)間,一般情況下,應(yīng)該提前5—10分鐘到崗,下午下班應(yīng)該推遲5—10分鐘。

  3. 閑談與交談——應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。

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